CAPITOLUL ICONSUMATORUL PREZENTARE

1.1. Definirea Consumatorilor

Consumatorul este un agent economic, cruia i este caracteristicachiziionarea i consum de bunuri, pornind de la un venit disponibil dat. El ntreine relaii cu ali ageni economiciprin intermediul unor diverse operaiuni. Astfel, consumatorul este legat de ntreprinderi prin munca pe care o presteazi remuneraiile ce decurg din aceasta, dar i prin intermediul cumprrii de produse i al preurilor pe care el acceptsle plteascn schimbul acestora. Dispunnd de un venit limitat, consumatorul este constrns sdecidn privina utilizrii ct mai raionale a acestuia, definind judicios structura cheltuielilor saleConsumatorul poate fi o persoanfizicsau o comunitate (de exemplu, o familie), caz n care avem n vedere veniturile i cheltuielile globale. Pentru a simplifica analiza, n cele ce urmeazvom raiona avnd n vedere ntotdeauna o persoanfizic. Consumatorul i utilizeazvenitul pentru a cumpra unele bunuri i a obine prin consumul acestora o anumitsatisfacie. Problema care se ridicprivete nsalegerea cantitilor ce se cumpr din diferitele bunuri ce se oferpe pia, n funcie de gusturi, preferinte i bugetul disponibil. Dintre nevoile pe care le poate avea un consumator,analiza microeconomiceste interesatdoar de nevoile economice, adicde nevoile care pot fi satisfcute printr-o operaiune economic. Astfel, a cltori n timp nu este o nevoie economic, deoarece o asemenea nevoie nu poate fi satisfcutprin nici o operaiune economicla ora actual. Dimpotriv, a bea un suc de mere este onevoie economic, deoarece aceastnevoie poate fi oricnd satisfcutprin cumprarea de pe piai consumul acestui suc. Nevoile economice pot fi satisfcute prin consumul unor bunuri economice. Aceste bunuri pot fi definite n doumodaliti diferite: 1) Un bun este economic, dacpoate fi obiectul unei tranzacii, adica unei operaiuni de vnzare-cumprare. Conform acestei definiii, bunurile economice sunt mrfuri. Existnsi bunuri libere, disponibile n cantiti nelimitate i achiziionabile la un prenul, dei satisfacia pe care consumullor o poate procura consumatorului nu este de loc neglijabil(de exemplu:apa mrii, aerul, nisipul de pe plaj etc.)2)Bunurile economice sunt acele bunuri, care pot face obiectul unei producii de serie, adicbunurile care pot fi reproduse oricnd. Dacreinem aceastdefiniie, excludem ansamblul bunurilor nereproductibile,cum ar fi, de exemplu, operele de art, vinurile vechi, dei satisfacia pe care o procurposesorilor lor este deosebit de mare.

1.2. TIPURI DE CONSUMATORIA.Tipuri de consumatorinfunctie de vrsta:Copiii alcatuiesc un segment nsemnat de consumatori datorita faptului ca participa alaturi de parinti la efectuarea cumparaturilor; influenteaza, de multeori, marimea si structura cumparaturilor; marfurile destinate lor au o pondere mare nvolumul total al desfacerilor. Ca tip de consumatori, copiii prezinta urmatoarele caracteristici specifice: diferentiaza mai greu esentialul de neesential; sunt influentati de culorile vii ale produselor; sunt afectivi dar nu-si pot exprima cu claritate dorintele; sensibili la eventualele neatentii sau abuzuri ale lucratorilor din comert, ei trebuie ascultati cu mult interes si eventual sfatuiti, dar ntr-o maniera din care sa rezulte respect pentru personalitatea lor.Adolescentii reprezinta o categorie importanta de cumparatori, mai ales pentru faptul ca realizeaza, n mod autonom, o serie de cumparaturi, dintre care dulciurile, ziarele, revistele, cartile, discurile, articolele de toaleta si produsele cosmetice, articolele de mbracaminte cu nota predominant sportiva. Trasafurile specifice ale adolescentilor: - prefera produsele cu ajutorul carora si scot n evidenta personalitatea; - manifesta independentanluareadeciziei de cumparare; i imita peadulti dar nu accepta sa se "vada" aceasta; - sunt timizi cnd viziteaza magazinele n mod individual, dar siguri pe ei ncadrulunuigrup; suntsensibili la modul de prezentare a marfurilornmagazin; dorescsa fie informaticucompetenta, sfatuiti si ajutati, chiardaca nu arata acest lucru; doresc sa li se acorde atentie, de aceea trebuie tratati cu multa seriozitate.Adultii, persoane mature reprezentndcea mai importantacategorie de consumatori, decidsingurintoatemprejurarile si ncunostinta de cauza; au un comportament constant, gusturi si preferintediferentiate si stabile, experientandomeniulconsumului etc.Persoanele n vrsta constituie un segment special de consumatori cu urmatoarele caracteristicicomportamentale: atasamentputernicfata de produseleexistente de multtimppepiata si fata de metodatraditionala de vnzare; o anumitarezistenta la nou si la schimbare; o structura a consumuluispecificavrsteinaintate; o anumitancetinealanluareadeciziei de cumparare; apreciaza la marfuricalitatiprecum: utilitatea, rezistenta, ntretinereausoara; sunt mai grijuliinprivintacheltuielilor; consulta cugrijapreturile, asupracarorasunt mai bine documentati; preferavnzatorii mai vrstnicifata de care au mai mare ncredere. Fata de aceastacategorie de consumatori, vnzatoriitrebuie sa manifeste multantelegere si rabdare, acordndatentiedoleantelorparticulare.

B.Tipuri de consumatori n functie de sexFemeile, categoriacea mai numeroasa de consumatori, au un comportament de consumcaracterizatprin: sensibilitate mai accentuata, traindintensactul de cumparare a unuiprodus; suntinfluentabile, manifesta preferintapentrunoutati; au spirit gospodaresc mai dezvoltat; cunosc mai bine majoritateaproduselor; sunt mai exigentefata de marfuri si mai atente la pretulacestora; au o atitudine mai criticafata de muncavnzatorilor si cautasa-siimpunaparerea. De aici, necesitatea de a fi tratatecufoartemultaatentiedinparteavnzatorului, evitndu-se contrazicerilesocante.Barbatiisuntconsumatoridecisi, hotarti sa nu piardatimpulinutil; au mare ncrederenpropriapersoana si de aceea nu primescusorsfaturilepersonaluluicomercial, cunoscatori a articolelortehnice si mai putin a altoraceeaceideterminasevitecumparaturile care ipunn"inferioritate"; apreciaza, ngeneral, argumentelerationale care se aducnfavoareaproduselor si mai putincele de ordinafectiv. Personalulcomercialtrebuiesevitepozitia de sfatuitor, adoptnd mai degraba o atitudinedin care sa rezulteca le apreciazapriceperea si siguranta.

C. Tipuri de consumatori n functie de ocupatiePersonalitateaunui om se identificastrnscuprofesiunea, deciaceasta va influenta si calitatea sa de consumator. Profesiunea, pregatireaprofesionaladeterminananumite limite gusturile, preferintele si obiceiurile de consumaleoamenilor. naceastaacceptie se poatespune ca exista uneletipuri socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geograficesauninteriorulaceleiasilocalitati. Astfel, elevii si studentii se orienteaza, predominant, sprembracamintea sport, sprecarti si articole care le servescpentrustudiu, ntimp ce mecanicii auto, de exemplu, acorda o atentiedeosebitamagazinelorsauraioanelor de specialitate.

D. Tipuri de consumatori n functie de temperamentCumparatorulcutemperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteazausor la situatiinoi de mediu, este sigurpe el, ndraznet si rapidnluareadeciziei de cumparare, dar nu accepta cuusurintasfaturilepersonaluluidincomert.Cumparatorulcutemperamentcoleric este foartenervos, siieserepededinfire; fiindnestapnit, foarterapid si mobil, se decideimediatasupracumparaturii; nu suportacontrazicerile, acceptnddestul de greusugestiilevnzatorului.Cumparatorulcutemperamentflegmatic este mai lent, calm, rabdator, cumimica si gesturi mai putinexpresive; mai rezervat si nu-si exprima vizibilgusturile si preferintele, chibzuindmultpna la decizia de cumpararepentru care accepta sugestiilevnzatorului.Cumparatorulcutemperamentmelancolic este foartesensibil, impresionabil, linistit, nehotart, avndnevoie de sprijinulvnzatorului, cuconditia ca acesta sa fie delicat si plin de tact.

E. Tipuri de consumatori n functie de caracter (profilu lpsiho-moral al personalitatii)Consumatoruldificil este foartepretentios, se hotarastegreu, respingndargumentelevnzatorului, chiardaca nu are motiv. De aceea se impune a fi tratatcurabdare si sa nu fie contrazis;Consumatorulatotstiutor se consideracompetentnlegaturacuoriceprodus, vrnd sa facanoricemprejurare, dovadaacesteicompetente. Vnzatorultrebuie sa adopte un comportamentdin care sa rezulteacordulcuopiniaunuiastfel de consumator.Cumparatoruleconomapreciaza mai toateproduselenfunctie de bugetulsaubanesc, chibzuindndelungpnacnd se decide sa cumpere, fiindfoarteatent la pretulprodusului. Vnzatorultrebuie sa insiste mai multasupracalitatiiprodusului si nu asuprapretuluiacestuia.Cumparatorulimpulsiviadecizii de cumpararenmod subit, faras se gndeascapreamult; este impresionat de nfatisareaprodusului, de marca lui; de regulaacesticonsumatori nu admit sa fie contrazisi.Cumparatorulentuziast este impresionatrepede de un produspecare-llaudasi-l admira nmodexcesiv. Vnzatorultrebuie sa se alatureacestuientuziasm al consumatoruluintarindu-i convingerea ca a facut o alegere buna.

F.Tipuri de consumatorinfunctie decunoastereaprecisa a intentiilor de cumparareConsumatorulhotartstieprecis ce vrea si mai ales stie ca produsul se gasestenmagazinulrespectiv. Sigurpe el, rapidngesturi, acestavrea sa fie nteles si servit imediat.Consumatornehotart fie nu stieprecis ce doreste, fie nu stie ca produsuldorit se aflanmagazin. Trebuie sa fie tratat de catrevnzatorcuatentie si ntelegere. Astfel de client este influentat de modul de prezentare a marfurilornmagazinConsumatorulnemultumit este persoana care nu gasestemarfadoritasau nu a fostservitapotrivitasteptarilor.Consumatorulgrabit este persoana care se gasestentotdeaunan mare criza de timp si nu-si permite sa piardatimpulpentru a cumpara, renuntnd la cumparaturincaz de aglomeratie. O astfel de persoanatrebuieservitact mai repedepentru a -i cstigaaprecierea.Pebazaobservatiilorasupracomportamentuluiconsumatorilor si asupramoduluin care se stabilescrelatiilevnztor - cumprtors-austabilittipuri complexe de consumatori si s-aufacutrecomandaripentrucomportamentulvnzatoruluifata de tipulrespectiv de cumparator.Tip de cumparatorAtitudineavnzatorului

1. Cumparatorulautoritar

hotart - sa fie direct

pragmatic - sa fie concret

nelinistit- sainsisteasuprarezolvariiproblemelor

direct- sa fie precis si limitatndiscutii

activ

impulsiv

2 Cumparatorulprietenos

amical, deschis, simpatic- sa limplice, salfaca sa vorbeasca

vorbaret- sa i consacre o buna parte dintimp

emfatic- sa nu se piarda in detalii

vesel- sa l ajute, salasisteprinsugestii

putmsensibil la timp

simtulumorului

3. Cumparatorul "om de fier"

rational, riguros- sa icunoascaperfectintentiile

precis, meticulos- sa fie precis si concis

controlat, rezervat- sa nu iimpunaopinia sa

distant- sa iraspunda la toatentrebarile

exigent, frasimtulumorului- safoloseascacifre

4 Cumparatorul "cap de familie"

echilibrat, stabil, ponderat- sa fie natural

disponibilconstructiv- profesionist

flexibil- saideasentimentul ca beneficiazade un tratamentprivilegiat, dar fara a-l flatasaulingusi

concret

placut

respectuos

punctual

DREPTURILE CONSUMATORULUIIn activitatea de cumparare si utilizare a bunurilor si serviciilor necesare, cetatenii unei tari, in calitatea lor de consumatori, trebuie sa aiba asigurat cadrul adecvat pentru accesul neingradit la produsele si serviciile de care au nevoie sip e care le doresc. Acest cadru trebuie sa cuprinda drepturile fundamentale ale consumatorilor asa cum decurg ele din Carta drepturilor omului.

Drepturile consumatorului intr-o societate democratica sunt: Dreptul de a fi informat De a avea etichete cu afisarea continutului (de exemplu, la alimente) Listarea ingredientelor toxice cu denumirea completa si nu doar numarul (exemplu E-000) Dreptul de a alege Dreptul de a returna marfa in termen de 30 de zile, prezentand bonul de cumparare (in unele tari UE) Dreptul de a nu polua mediul Dreptul de a avea acces la facilitati de reciclare a deseurilor Dreptul de a se asocia pentru: Discutii cu privire la: preturi, calitate, conditii de livrare, de ambalare etc. Proteste contra comerciantilor: plata doar cu monede de 5 bani (exemplu in 2011 cand s-a scumpit benzina la pompa); lasarea marfii la casierie, comerciantul fiind nevoit sa o reaseze pe raft. Dreptul de a fi despagubit

Incalcari frecvente ale drepturilor consumatorului:

- comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative permise sau care pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;- comercializarea de produse de import, fara elemente de identificare si caracterizare a acestora in limba romana;- comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare a acestora incomplete, incorecte, imprecise si neexplicite privind denumirea produsului si marca producatorului, cantitatea, pretul, termenul de valabilitate, principalele caracteristici tehnice si calitative, eventualii aditivi sau ingrediente folosite, riscuri previzibile, contraindicatii, modul de utilizare, de manipulare, conservare sau de pastrare, valoarea nutritiva a produselor alimentare, etc.- comercializarea de produse falsificate sau contrafacute;- comercializarea de produse fara ca preturile sa fie afisate in mod vizibil, usor de identificat si de citit;- prezentarea prin publicitate (prospecte, cataloage) a altor valori a parametrilor ce caracterizeaza produsele;- impunerea in contractele incheiate pentru achizitionarea de produse sau servicii a unor clauze care pot favoriza folosirea unor practici concurente abuzive;- impunerea de a plati produse care nu au fost solicitate si acceptate de consumatori sau impunerea de a plati fara acordul consumatorilor a unor sume rezultate din majorarea pretului stabilit initial;- nedespagubirea pentru daunele provocate de produsele care nu corespund clauzelor contractuale sau refuzul intocmirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora in cazurile prevazute de lege.Deficiente ale produselor nealimentare reclamate:Produse electrocasnice: lipsa instructiunilor in limba romana, lipsa certificatelor de garantie, refuzul comerciantului de inlocuire a produselor defecte, vanzarea produselor defecte sau fara verificare functionala, lipsa pieselor de schimb, nerespectarea inlaturarii deficientelor in maxim 10 zile de la reclamare la unitatile service.Incaltaminte: plesnirea fetelor de inlocuitor, dezlipirea si craparea talpilor la cateva purtari, destramarea materialelor textile, neinlocuirea de catre comerciant a produselor defecte in termenul de garantie, reparatii necorespunzatoare.Imbracaminte, articole galanterie, mercerie: defecte de confectionare, confectii cu fire scapate, nereparate si cu gauri, nerespectarea marimii, refuzul inlocuirii, lipsa compozitiei fibroase la produsele textile, lipsa etichetei de intretinere, nefixarea colorantului, rezistenta scazuta la frecare mecanica, arderea fibrei prin vopsire su alte tratamente termice.Detergenti: produse falsificate, aglomerari in masa produsului, miros neparfumat, ambalaje necorespunzatoare, etichetare necorespunzatoare, vanzare in spatii necorespunzatoare etc.

PROTECTIA CONSUMATORILOR

Protectia consumatorilor reprezinta una din coordonatele principale ale politicilor sociale promovate de catre guvernul oricarui stat. Totodata, ea trebuie, datorita importantei pe care o prezinta, sa se constituie intr-o politica de sine statatoare cu obiective, prioritati si instrumente proprii.In prezent consumatorul, in calitatea sa de purtator al cererii, a devenit un real partener de piata. Comportamentul consumatorilor afecteaza din ce in ce mai multe intreprinderi, organizatii si institutii; de aceea, rolul consumatorului in intregul angrenaj al pietii este in continua crestere.Relatiile complexe dintre agentii economici genereaza aspecte extrem de diverse care pot face obiectul unor programe de protectie a consumatorilor. Atat guvernele, cat si alte organisme care activeaza in domeniul protectiei consumatorilor isi stabilesc anumite structuri si domenii pentru programele lor. Dar sunt anumite domenii ale protectiei consumatorilor care prezinta o importanta deosebita pentru toate guvernele, asociatiile, institutiile si organismele cu atributii in protectia consumatorilor. Aceste domenii sunt: imbunatatirea consumului populatiei prin politicile sociale ale statelor; asigurarea calitatii bunurilor si serviciilor oferite spre vanzare in cadrul pietei; asigurarea unui sistem de preturi in concordanta cu cerintele pietei si cu calitatea produselor; crearea unui sistem de informare util pentru consumatori; apararea consumatorilor impotriva practicilor comerciale agresive si a publicitatii mincinoase.Organizatia Natiunilor Unite a stabilit, prin rezolutia 39/248 din aprilie 1985, o serie de principii directoare pentru protectia consumatorilor, menite sa asigure guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in elaborarea si fundamentarea politicii si legislatiei pentru protectia consumatorilor.LegislatieIn Romania a fost adoptata o legislatie diversificata privind interesele si drepturile consumatorilor. Aceasta legislatie cuprinde atat acte normative cu caracter general, cat si acte normative specifice unor domenii cum ar fi: etichetarea alimentelor; produse alimentare; produse nealimentare; prestari servicii.In Romania protectia consumatorului, in ansamblul ei este reglementata deOrdonanta Guvernului nr.21/1992, cu modificarile si completarile ulterioare. Autoritatea Nationala pentru Protectia ConsumatorilorAutoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) este institutia guvernamentala din Romania cu atributii in domeniul protectiei consumatorului. ANPC reprezinta biroul unic de legatura responsabil cu aplicarea Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind protectia consumatorului.Pe langa ANPC, mai sunt si alte institutii guvernamentale care au responsabilitati privind protectia consumatorului, in domeniile specifice de activitate, conform HG 244/2007, astfel:Ministerul Finantelor Publice,Ministerul Sanatatii,Ministerul Administratiei si Internelor,Banca Nationala a Romaniei,Consiliul National al Audiovizualului(CNA).Consiliul ConcurenteiConsiliul Concurentei este autoritatea administrativa autonoma care are drept scop protejarea si stimularea concurentei pentru asigurarea unui mediu concurential normal, in vederea promovarii intereselor consumatorilor.Consiliul Concurentei a fost infiintat prin Legea concurentei nr. 21/1996, modificata si completata prin Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 121/2003 (Repertoriul legislativ al Camerei Deputatilor;Ministerul Justitiei).Rolul Consiliului Concurentei, in calitate de autoritate administrativa autonoma are doua dimensiuni: una corectiva privind restabilirea si mentinerea un mediu competitiv normal, iar cealalta, dimensiunea preventiva de monitorizare a pietelor si supravegherea actorilor pe aceste piete.In conformitate cu prevederile Legii concurentei, Consiliul Concurentei are drept scop protejarea si stimularea concurentei pentru asigurarea unui mediu concurential normal, in vederea promovarii intereselor consumatorilor.

Consumers InternationalConsumers International reprezinta federatia mondiala a grupurilor consumatorilor care, lucrand impreuna cu membrii sai, actioneaza ca singura voce independenta si autorizata in sprijinul consumatorilor la nivel mondial.Ingloband mai mult de 220 de organizatii membre din 115 tari, Consumers International actioneaza pentru edificarea unei miscari internationale puternice care sa contribuie la protectia consumatorilor de pretutindeni.SOLVITSOLVIT este o retea de solutionare a problemelor, in cadrul careia statele membre ale UE conlucreaza pentru a solutiona, fara utilizarea procedurilor legale, problemele survenite din cauza aplicarii necorespunzatoare a legislatiei privind piata interna de catre autoritatile publice. In fiecare stat membru al Uniunii Europene (precum si in Norvegia, Islanda si Lichtenstein) exista un centru SOLVIT. Centrele SOLVIT pot sprijini rezolvarea plangerilor provenite atat din partea cetatenilor, cat si a intreprinderilor. Acestea fac parte din administratia nationala si se angajeaza sa furnizeze solutii reale pentru problemele prezentate, intr-un termen de zece saptamani.Serviciile furnizate de catre SOLVIT sunt gratuite.SOLVIT functioneaza din luna iulie 2002. Comisia Europeana coordoneaza reteaua, a carei functionare este asigurata de catre statele membre, furnizeaza baza de date, iar dupa caz, ajuta la solutionarea mai rapida a problemei. Plangerile oficiale primite de catre Comisie, pentru care se intrevede o posibilitate reala de a fi solutionate altfel decat pe cale juridica, sunt trimise de asemenea catre SOLVIT.

COMPORTAMENTUL ECOLOGIC AL CONSUMATORULUI

DREPTURILE CONSUMATORULUIProtectia consumatorilorComportamentul ecologic al consumatorului

10