MANAGEMENTUL COMUNICARII

Comunicarea reprezinta elementul indispensabil pentru functionarea optima a oricarei colectivitati umane, indiferent de natura si de marimea ei. Nu exista viata sociala fara comunicare.

In special in administratie, forma si modul de comunicare sint la fel de importante ca si continutul comunicarii.

Comunicarea este un proces dinamic si ireversibil. Dinamic in sensul ca odata initiat procesul comunicarii acesta evolueaza si se adapteaza situatiilor existente si ireversibil in sensul ca mesajul odata transmis ramine, chiar daca avem posibilitatea ulterioara de a-l modifica.

Biroul Relatii Publice, Mass- Media presupune de fapt cele doua tipuri de relatii: relatiile cu publicul (cu cetatenii, in general) si relatiile publice ( cu alte institutii, cu alte autoritati publice, cu comunitati internationale, cu mass media).

Comunicarea este de mai multe feluri:

dupa scopul urmarit: comunicari oficiale si comunicari neoficiale

dupa frecventa comunicarii: permanenta, periodica si aperiodica

dupa genul de activitate care ii este adresata: comunicare educationala, comunicare profesionala si comunicare mediata

din punct de vedere al relatiilor ce se stabilesc intre administrtie si cetateni: comunicare verbala, comunicare in scris si comunicare nonverbala.

In interiorul unei administratii publice se folosesc toate tipurile de comunicare si folosirea lor adecvata reprezinta unul din cele mai importante elemente ale managementului comunicarii.

Managementul, cu cele doua laturi ale sale (practica si teoria) reprezinta un proces concret de rationalizare si eficientizare a muncii. Cunostintele exacte formeaza stiinta, iar aplicarea lor in practica, pentru atingerea unui scop anume, constituie o arta- arta managementului.

Managementul imbina cunostintele cu talentul managerilor (coordonatorilor) de a aplica cunostintele la conditiile concrete ale fiecarei organizatii umane. Deci, pe linga cunostinte sint necesare si aptitudini, astfel managementul are o dubla ipostaza, ca stiinta si ca arta, doua ipostaze complementare.

Biroul Relatii Publice, Mass- Media din cadrul Primariei Municipiului Pitesti are un coordonator al activitatii si un manager, respectiv Primarul, care imprima o anumita conduita si directie de lucru in toate componentele activitatii sale.

Exista mai multe metode de analiza si tehnici de luare a deciziilor: metode traditionale, metode comparative si metode de optimizare.

S-a pornit de la utilizarea metodei traditionale, in care elementele predominante in luarea deciziilor sint intuitia, experienta acumulata, imaginatia celui care decide, avind in vedere indelungata experienta in domeniul administratiei publice a Primarului (aflat la cel de-al 3-lea mandat), iar in prezent se completeaza cu metoda comparativa bazata pe principiul continuitatii fenomenelor si cu metoda de optimizare care are ca obiectiv obtinerea optimului activitatii depuse de fiecare functionar public.

Partea de activitate din cadrul serviciului Biroul Relatii Publice, Mass- Media de relatii cu publicul, a fost gindita pe principul ghiseului unic, unde cetatenii vin sa solicite informatii, sa depuna cereri sau documentatii si sa li se elibereze documentele solicitate. Din acest motiv se lucreaza cu specialisti ai departamentelor din cadrul primariei sau cu personal specializat din cadrul Biroului Relatii Publice, Mass- Media in activitatea unor departamente in special cel tehnic si de administratie publica.

Aceasta activitate insa presupune o dubla comunicare: cu cetatenii si cu compartimentele din interiorul Primariei. Arta corelarii acestor sensuri ale comunicarii se poate constitui intr-un adevarat management al relatiilor inter-umane, deoarece aceasta activitate depinde de activitatea tuturor celorlate compartimente ale Primarie, de ceilalti functionari publici cit si de capacitatea cetatenilor de a percepe calitatea, promptitudinea si corectitudinea documentelor eliberate sau a informatiilor date.

Partea de activitate din cadrul Biroului Relatii Publice, Mass- Media referitoare la relatiile internationale presupune pe linga activitatea strict specializata de traduceri si arhivare documente si o mare flexibilitate si adaptare la cultura, traditiile si specificul fiecarei comunitati cu care Primaria Municipiului Pitesti intra in contact, prin diferite cai.

Modalitatile de realizare a contactelor internationale reprezinta o latura a managementului Primarului care, prin pozitia sa in structurile nationale ale Asociatiei Municipiilor din Romania (vicepresedinte) a intermediat si a oferit o larga deschidere Municipiului Pitesti, realizindu-se mai multe relatii de colaborare si infratire cu comunitati din intraga lume. Continuarea, dezvoltarea si concretizarea unor proiecte cu reprezentanti ai comunitatileor internationale constituie de asemenea o latura importanta a manahementului relatiilor inter-umane, in care respectarea partenerului este pusa pe primul plan.

Relatiile cu mass media si monitorizarea presei sunt o alta latura a activitatii Biroului Relatii Publice, Mass- Media foarte importanta in managementul activitatii unei administratii publice, care trebuie sa tina cont, in luarea tuturor deciziilor de opinia publica.

Notiunea de opinie publica este vehiculata din ce in ce mai mult de aproape toti cei care participa activ la edificarea vietii economico-sociale din tara noastra, fiind legata direct de mass media, care trebuie sa aiba rolul concretizarii si transmiterii pulsului opiniei publice catre autoritati. Opinia publica este un factor de configurare a relatiilor care se stabilesc intre cetateni, pe de o parte, si guvernanti, pe de alta parte.

Contributia mijloacelor de informare in masa (mass media) la formarea si mentinerea opiniei publice este de un real folos activitatii autoritatilor publice care trebuie in permanenta sa constientizeze atitudinea mass media cit si atitudinea opiniei publice in raport cu aspectele socio-economice ale comunitatii pe care o reprezinta.

In acest context, se poate afirma ca in epoca actuala nu se poate vorbi de opinie publica fara a avea in vedere mass media, ca principal factor de transmitere a informatiei catre public, cu posibilitati nelimitate de influentare sau formare a acesteia precum si despre feed-back-ul necesar oricarei intiative a administratiei.

Cert este ca datorita complexitatii si diversitatii activitatilor Biroului Relatii Publice, Mass- Media este necesara inainte de toate, o ordonare logica a acestor activitati, in special al celei cu impact zilnic, relatia cu publicul.

Se poate utiliza metoda drumului critic care in mare masura a fost studiata si realizata cu ocazia implementarii si acordarii Cetificatului de Calitate ISO 9002, ce presupune realizarea de proceduri generale, specifice si de instructiuni de lucru pentru activitatile de baza.

Aceasta metoda este foarte utila insa si in planificarea timpului de lucru individual, care este folosita in mod intuitiv de catre un functionar public de la un serviciu de relatii cu publicul.

Coordonatorul activitatii serviciului de relatii cu publicul trebuie sa-i ajute pe functionarii publici sa-si utilizeze in mod eficient timpul de lucru, sa-si poata proritiza actiunile, in corelare cu propriul sau timp de lucru.

Un manager (sau coordonator) trebuie sa faca o analiza si o diagnosticare pertinenta a activitatii pe termen scurt si termen lung pentru a putea aplica cea mai buna metoda manageriala. Analiza de diagnosticare trebuie aplicata atit postului de coordonare cit si problemelor diferite ce pot aparea in derularea activitatii.

Avind in vedere aceste consideratii generale ale comunicarii si faptul ca principalul mijloc prin care se deruleaza relatiile oficiale cu publicul este comunicarea verbala, trebuie studiat acest tip de comunicare precum si obstacolele intervenite, pentru ca printr-un management performant acestea sa poata fi depasite.

Comunicarea verbala are numeroase avantaje fata de alte tipuri:

da posibilitatea exprimarii ideilor mai rapid si mai usor;

exista posibilitatea controlului prin feed-back;

se pot folosi tehnici persuasive dar si gesturi sau mimica;

se evita echivocul din mesaj putin fi controlot permanent fluxul informational.

Ascultarea eficienta este o conditie esentiala a comunicarii verbale. Exista 4 principii care stau la baza acestei ascultari eficiente si prin explicarea lor putem identifica si modalitatile de realizare si surmontare a obstacolelor:

raspunsul la subiect. Acest lucru se realizeaza parafrazind continutul, ceea ce inseamna ca acordam atentie celui cu care se comunica;

intelegerea sentimentelor si emotiilor interlocutorilor. Aceasta demonstreaza interlocuitorilor ca a fost inteles si auzit;

intelegerea si acceptarea a ceea ce ni se spune. Presupune si faptul ca avem rabdare, ca intelegem chiar daca nu sintem de acord cu ceea ce ni se comunica

incurajarea conversatiei. Este un pas important in stabilirea unei comunicari eficiente si consta in incurajarea si determinarea interlocutorilor sa raspunda sincer la intrebari.

Intrebarile au un rol foarte important in comunicarea verbala. Este o mare diferenta intre a pune intrebari pur si simplu si a pune intrebari care sa necesite din partea cetatenilor (interlocuitorilor) o intreaga reevaluare a comportamentului, o clarificare a problematicii pe care doreste sa o solutioneze.

Exista insa si situatii cind se comit greseli frecvente atunci cind se pun intrebari:

se pun prea multe intrebari, in cascada care nu au legatura si care nu duc la clarificarea problemei;

se pun intrebari care conduc la un anume raspuns, constring interlocutorul la un raspuns care va parea fie evaziv, fie neplauzibil, fie la imposibilitatea de a da un raspuns concludent;

se pun intrebari intr-un moment nepotrivit care intrerup interlocutorul.

Functionarii Biroului Relatii Publice, Mass- Media trebuie obigatoriu sa indeplineasca urmatoarea conditie: sa fie pregatiti atit pentru rolul de emitator cit si pentru rolul de receptor. Acesta este un talent innascut care poate fi insa dezvoltat si adaptat cerintelor actuale.

O abilitate speciala, necesara functinarilor din compartimentul de relatii cu publicul este empatia.Empatia presupune sa incerci sa te pui in situatia celuilalt ca sa intelegi cit mai exact ce simte. Este un dar pe care il au anumiti oameni, absolut necesar pentru a face interlocutorul (cetateanul) sa se simta o persoana importanta si sa simta ca problema sa este tratata cu toata responsabilitatea.

Empatia ne ajuta sa vedem in spatele stereotipiilor, sa intelegem sistemul de valori al celorlalti, sa evaluam diferentele si sa gasim solutia.

In cazul concret al Biroului Relatii Publice, Mass- Media din cadrul Primariei Pitesti este necesara o instruire adecvata a personalului deoarece actualul nivel de comunicare este asigurat numai prin abilitatile personale si experienta acumulata in activitatea din administrtie nefiind cizelat si format in cursuri specializate absolut necesare in acest moment.

In contextul in care Reforma Administratiei Publice este o prioritate a Guvernului Romaniei ( ca o conditie necesara aderarii la Uniunea Europeana) trebuie pus accentul pe profesionalism, seriozitate si asumarea responsabilitatilor. Toate aceste elemente se pot obtine printr-o perfectionare si specializare individuala dar si organizata. Trebuie investit in resursele umane care sint de fapt principala materie de lucru in administratia publica.

Experienta altor tari a aratat ca in cadrul administratiei statutul functionarului public trebuie acordat unui numar restrins de persoane, restul urmind a fi specialisti in diverse domenii care sa lucreze sub termenii unui contract de munca bine stabilit. Acesti functionari publici trebuie insa sa aiba anumite performante si anumite abilitati care sa duca la crearea unui serviciu public eficient, in slujba cetatenilor, neutru din punct de vedere politic.

Pentru realizarea unui management eficient in relatiile cu publicul si relatiile publice trebuie identificate, diagnosticatesi tratate barierele si obstacolele de comunicare.

Barierele de limbaj care se pot datora urmatoarelor cauze:

Aceleasi cuvinte pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite;

Intre interlocutori exista diferente de pregatire si experienta;

Starea emotionala poate deforma ceea ce se exprima;

Utilizarea unor termeni inadecvanti sau a unor expresii confuze;

Ideile preconcepute si rutina pot influenta receptivitatea

Bariere de mediu:

Climatul de munca necorespunzator (frig, zgomot, lumina si spatiu insuficient0

Folosirea suportului informational necorespunzator (fluturasi informativi inadecvati)

Bariere datorate pozitiei emitatorului sau receptorului:

Imaginea pe care o are despre sine;

Caracterizarea diferita a situatiei in care are loc comunicarea de catre emitator si receptor;

Sentimentele si intentiile cu care interlocutorii participa la comunicare

Bariere de conceptie:

Existenta presupunerilor;

Exprimarea cu stingacie a mesajului de catre emitator;

Lipsa de atentie in receptarea mesajului;

Concluzii grabite asupra continutului mesajului;

Lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;

Rutina in procesul de comunicare.

Pentru inlaturarea acestor bariere se sugereaza urmatoarele remedii:

Planificarea comunicarii

Determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;

Alegerea continutului potrivit al mesajului, inaintea comunicarii

Clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor scopului unei comunicari perfecte.

Dificultatile de comunicare la Biroul Relatii Publice, Mass- Media pot fi intilnite sub mai multe forme:

Dificultati de comunicare cu cetatenii;

Dificultati de comunicare intre proprii angajati;

Dificultati de comunicare intre compartimente

Dificultati de comunicare cu conducerea institutiei

Pentru surmontarea tuturor acestor dificultati trebuie aplicate toate tehnicile moderne de management pentru ca absolut toate implica relatiile inter-umane si diferite tipologii umane

Barierele si aptitudinile implicate de o comunicare eficienta sint mari. Volumul comunicarii si problemele implicate de ea fac ca orice persoana sa nu poata decit sa doreasca sa-si imbunatateasca aptitudinile proprii si nu numai depaseasca toate dificultatile. In aceasta directie eforturile necesita timp si timpul este in mod inevitabil pretul platit.

Trebuie sa recunoastem ca este foarte important sa comunicam corect, toti. Oamenii tind sa creada ca principala nevoie in acest domeniu este de a comunica cu ceilalti si nu ca mai important, cel putin cantitativ, este sa-i lase pe altii sa comunice cu ei.

Volumul si problemele sint atit de mari incit experimentele in acest domeniu pot contribui cu usurinta la dezvoltarea calitatilor naturale, fapt ce poate incuraja o noua experimentare si progrese viitoare.

18