comun.interpersonala

www.cartiaz.ro Carti si articole online gratuite de la A la Z

INTRODUCERE IN COMUNICAREA INTERPERSONALA

TitularConf. univ. dr. Marian Petcu

PARTEA IEXPUNEREA VERBAL

Comunicarea verbal, ca expresie vie a unui raionament care este n curs de elaborare (Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu i de perfecionare, combinnd resurse psihologice, coduri lingvistice i structuri de argumentaie. Mai mult, expunerea verbal aparine i registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibil prin formule bine lucrate.

Analizm comunicarea verbal prin prisma urmtorilor factori determinanti: intensitatea medie a sunetelor care indic fondul energetic al individului i trsturi

precum hotrrea, fermitatea, autoritatea, calmul i ncrederea n sine. Astfel, o voce puternic i sonor denot energie, sigurant de sine, iar o voce de intensitate sonor sczut indic lipsa de energie, eventual oboseala, nesigurana, emotivitatea, nehotrrea.

fluena, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al mobilitii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare i de ideaie. Vorbirea fluent, continu, curgtoare denot usurina n a gsi cuvntul potrivit i termenii adecvai ideii dorite, ceea ce presupune rapiditate i precizie n activitatea cognitiv precum i un tonus neuropsihic ridicat. Vorbirea lipsit de fluen, discontinu si ntrerupt de pauze frecvente denot dificultti de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic sczut (lips de dinamism, oboseal), desfurare lent a activittii psihice, reactivitate emotional (lips de ncredere n sine, team) i dificultate n elaborarea deciziilor. O form particular a lipsei de fluen este vorbirea n salve, caracterizat prin incoeren, denotnd reactivitate emoional ridicat i prin rostirea precipitat a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari ntre ele.

viteza exprimrii constituie, de cele mai multe ori, o caracteristic temperamental, dar depinde de gradul de cunoatere a subiectului discuiei i de relaia afectiv n care vorbitorul se afl cu interlocutorul su. Trebuie s precizm c viteza sczut n vorbire nu coreleaz direct cu lipsa fluenei.

intonaia bogat n inflexiuni este caracteristic vorbitorilor cu un fond afectiv bogat, care tind, contient sau nu, s-i impresioneze afectiv interlocutorii. Dimpotriv, intonaia plat / monoton poate traduce fie un fond afectiv srac, fie inhibiii n comportamentul social - timiditate i incapacitate de exteriorizare a propriilor sentimente.

pronunia depinde de trsturile neuropsihice, dar i de competena vorbitorului. Distingem pronunia deosebit de corect, care merge pn la pedanterie, pronunia de claritate i corectitudine medie i pronunia neclar, neglijent. Frecvent, formele defectuoase de pronunie se regsesc la temperamentele extreme, la colerici i melancolici, manifestndu-se prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, nlocuite cu

1


gesturi sau mimic, prin sonoritate sczut i sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bun pronunie reprezint un atu n plus, care poate fi un bun cstigat dac evitati:

- capcanele geminrii, sonorizarea dubl a consoanelor - n cazurile n care n ortografierea termenului exist o singur consoan - adesea justificat de nevoia de a insista, de a pune n gard, de a atentiona;- comoditatea de articulare, pronunie sincopat a unor cuvinte, trdnd fie dispre, fie vanitate (Rcanu, 1993: 46).

nainte de a ntelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotriv, iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surd sau cavernoas, rguit sau autoritar, delicat sau nazal, blbielile sau -urile repetate pot fi corijate prin exercitii specifice - brbie usor ridicat, capul n continuarea axei trunchiului, control permanent asupra situatiei de comunicare fr ca acesta s se traduc n rigiditate. S retinem c un debit verbal precipitat risc s fie interpretat ca semn al agitatiei sau nervozittii, iar o prea mare lentoare provoac plictiseal si somnolent. Prin urmare, apelati la inflexiuni si intonatii, la pauze si momente de liniste pentru ca auditoriul s poat fi atent si s nteleag c acordati unui anumit segment din comunicare o mai mare atentie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile antice ale elocventei, care recomandau ca vocea s nu fie nici surd, nici slab, nici groas, nici dur, nici aspr, nici prost articulat, nici strident, nici efeminat, iar respiratia s fie liber si natural, cu intervale bine msurate.

Comunicarea verbal este inerent acompaniat si valorizat / devalorizat de indicii nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevanta nonverbalului n planul comunicrii verbale am luat n consideratie cteva din variabilele limbajului nonverbal crora le-am atasat si interpretrile probabile:

Relevanta nonverbalului n planul comunicrii verbaleComponenta avut n vedere

Formele luate Interpretri posibile

Privirea Fixitate, mobilitate, circularitate, instabilitate, vid.

Punerea n evident a trsturilor de caracter (nervozitate,arogant, modestie).

Expresiile fetei Mimic, grimase, zmbet, ticuri. Indicii despre starea de spirit si personalitatea oratorului.

Miscrile capului Cltinri ale capului, rigiditate, ntinderea gtului, verticalitate, balansri .

Punctarea frazei, accentuarea cuvintelor.

Minile Crispare, rsuciri. Sentimente de fric sau de anxietate, de aprare sau satisfactie.

Relatiile cu obiectele

Jocul cu stiloul, cu pachetul de tigri.

Conduit care exprim nerbdarea, agitatia sau confuzia.

Miscrile corpului

Tropieli, preumblri. Informatii despre gradul de sigurant, de timiditate, de dezinvoltur sau de convingere.

Pozitia corpului Bustul nclinat nainte sau napoi, picioarele strnse sau picior peste

Manifestri trdnd implicarea sau detasarea sau oboseala,

2


picior. plictiseala.Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, suspinele. Timiditate, plictiseal, enervare.

Apreciem c sfera nonverbal a discursului nu trebuie s paraziteze mesajul, ci, dimpotriv, s-l pun n valoare. O fizionomie golit de expresie, o privire care denot plictiseal provoac ostilitate si tensiune de partea audientei. Asadar, nu se recomand s priviti insistent notitele, s fixati cu insistent sau s ignorati participantii, s priviti n sus sau s aveti o privire "pierdut".

Prin urmare, avnd n vedere c inevitabil completeaz comunicarea verbal, trdnd emotiile sau spijinind argumentarea dumneavoastr, gestica trebuie s fie: spontan - natural, fr efecte teatrale, supl ncercati s evitati crisparea si rigiditatea, miscrile stereotipe sau stngace, adaptat - sincronizati atitudinea cu ideea sau cu opinia emis, limitat - nu exagerati si optati pentru sobrietate. Totodat, ncercati s evitati gesturile:+ de autocontact: atingerea nasului, scrpinatul, ducerea minii la gur sunt interpretate

ca semn al nervozittii, al imaturittii sau al fragilittii;+ de substituire: n multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea

hainelor, tragerea mnecilor sau ndreptarea unei suvite de pr) se ncearc, inconstient, mascarea emotiilor, frustrarea sau un conflict interior;

+ de acompaniere: pumnul strns traduce agresivitate, indexul ndreptat spre cellalt sugereaz amenintare;

+ de reacie: a csca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferenta sau cu insolenta.

Pentru a revitaliza atenia auditoriului si pentru a nltura semnele oboselii, se recomand o serie de procedee, aplicate, desigur, n functie de context. Revitalizarea atetiei auditoriului (Ferrol, 1996:163)Modalitate de

recursEfecte scontate Exemple

Anecdot ntrerupe cursul unui discurs magistral. Satisface curiozitatea auditoriului cu privire la personalitatea oratorului. Permite o identificare.

Acest eveniment m trimite cu gndul la ceea ce mi s-a ntmplat atunci cnd

Interpelare a asculttorului

l implic n mod direct pe cel care ascult. Vizeaz participarea. Accentueaz dorinta de dialog. Demonstreaz grija pentru ceilalti.

Ati remarcat cu totii, Sunteti, desigur, constienti de, si voi ati fi procedat n mod similar.

Citare direct Legitimeaz afirmatiile fcute, apelnd la o autoritate recunoscut si apreciat. Favorizeaz complicitatea.

Asa cum a remarcat presedintele comisiei

Umor Destinde atmosfera. Creeaz un gen de pauz. Pregteste o receptare mai complet.

ntr-o prezentare despre capacittile de memorizare, oratorul simuleaz uitarea punctului la care s-a ajuns n discutie (joc de atitudine).

Datorit specificului imprimat de canal, dar si contextului, comunicarea verbal nu permite exercitarea aceluiasi control asupra situatiei precum comunicarea n scris. Pentru a evita vulnerabilittile inerente exprimrii orale, recomandm (1) s nu cedati

3


supralicitrii, vorbriei si s evitati superlativele, onomatopeele, interjectiile, perifrazele sau elipsele, constructiile n cascad sau digresiunile care ngreuneaz comunicarea, (2) s alegeti vocabularul adecvat si s evitati barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, constructiile argotice sau prea familiare, (3) s acordati atentie nltuirii corecte a frazelor si respectrii regulilor gramaticale uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului si a numrului, (4) s evitati enunturile vagi sau prea generale si acordati prioritate concretului si clarittii, (5) s nu luati imediat cuvntul si s stabiliti o pauz de cteva secunde pentru a v mobiliza ideile si (6) nu v contraziceti. A argumenta

Calitatea demostratiei poate fi sustinut apelnd la o serie de tactici sau strategeme:+recurgerea la contra - obiectie. Solicitati argumentarea advers si, enuntnd ceea ce interlocutorul ar putea afirma, dezamorsati forta replicii sale: unii mi-ar putea rspunde c;+preferati consecutivitatea (astfel nct) cauzalittii (fiindc);+pronuntati rspicat anumite sloganuri: o societate mai bun si mai solidar;+lsati faptele s vorbeasc de la sine: tensiunile monetare internationale au fcut guvernul s adopte o politic sever;+profitati de afirmatiile care nu pot fi contrazise: aceast constatare, trebuie s recunoastem;+faceti apel la conectori (conjuntii curente) si la verbe presupoziionale (a pretinde, a imagina) care s orienteze auditoriul (dndu-i impresia c si exeseaz liberul arbitru) spre o concluzie sigur;+feriti-v de afirmatiile cu caracter definitiv: pe viitor;+apelati la valori: toleranta, fraternitatea;+respingeti opiniile concurente, demonstrndu-le limitele.

Construirea argumentrii este precedat de un demers de organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri si criterii, n functie necesittile impuse de obiectivul stabilit al comunicrii.

Organizarea ideilorExplicatie

S Situaie Este descris situatia n care se nscrie problema.O Observare Se aduc informatii noi. Situatia anterioar este devalorizat.S Sentiment Este oferit un sfat referitor la problem ntr-o manier deschis:

gesturi de apropiere, surs etc.R Reflectie Sunt explicate ratiunile alegerii. Explicatia este ilustrat cu exemple

care i privesc pe membrii grupului.A Actiune Sunt propuse decizii grupului si i se cere acestuia opinia.

Cu precizarea c, n general, n expunerea verbal, pentru a facilita ntelegerea, se recomand trecerea de la familiar la nou i de la simplu la complex, lum n discutie ca modele viabile de organizare a ideilor:

modelul motivational sau inductiv care face necesar utilizarea exemplelor n sprijinul sau aprarea unui punct de vedere sau a unei idei;modelul de la general la specific se bazeaz pe generalizare prin stabilirea relatiei logice ntre particular si general. Pleac de la o experient n scopul implementrii unei actiuni ntr-o anumit situatie;

4


modelul problem - solutie, n cadrul cruia fiecare solutie este evaluat n functie gradul n care se adapteaz situatiei;modelul psihic prin urmrirea unor etape: atentie, nevoie, satisfactie, proiectare si actiune.

Pentru mobilizarea ideilor faceti apel la :- analogie: stabileste apropieri, asemnri plecnd de la fapte deja stiute, de la situatii deja trite. Exemplu: aceast situatie este similar;- contrast: caut situatiile opuse, opiniile, ideile antagonice. Exemplu: Aceast situatie este complet diferit de;- proximitate: pune n valoare ceea ce se deruleaz n paralel cu faptele analizate si stabileste paralelisme.

Pentru aceasta, devine necesar identificarea tipurilor de logic folosite de cellalt, ceea ce permite o mai bun ntelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren si, totodat, identificarea punctelor vulnerabile n rationamentul care v este contrapus - omiteri, erori de judecat, sofisme - pentru a orienta discutia n favoarea dumneavoastr. Solicitarea de lmuriri sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat l va determina pe cellalt s-si clariflice punctele de vedere si s si expun ideile.

A convingeVom lua drept reper situatia n care doriti s v convingeti interlocutorul n legtur cu un punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care initial nu l motiveaz, dar este probabil s l atrag. Excludem cazul n care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor sale, ns acceptm ipoteza c acesta poate crea reticente datorate unei rezistente firesti: rezistent la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastr nu se manifest nici pentru, nici mpotriva propunerii avansate: este nemotivat.

Demersul de motivare ncepe cu identificarea argumentelor si selectarea dintre acestea a argumentului decisiv cel mai probabil n a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument risc s v ngreuneze initiativa deoarece (1) solicit un plus de energie att din partea dumneavoastr ct si din partea interlocutorului si (2) interlocutorul poate conchide c nici un argument nu este solid (de ce attea argumente? ); prin urmare, va emite obiectii (de ce ar fi ultimul argument si pentru ct timp mai bun dect cel anterior?).

Obiectiile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informatie care faciliteaz cunoasterea interlocutorului. Evitati s respingeti obiectiile ridicate de interlocutor la momentul formulrii lor si ncercati s le acceptati si s le interpretati n ansamblu. Orice obiectie exprimat este expresia negativ a unor dorinte, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansat de dumneavoastr le mpiedic. n acest punct, A. Brul (2000: 93) propune aplicarea tehnicii localizrii- identificarea punctului comun al obiectiilor:

1. formulati mesajul asociat cu argumentul decisiv;2. mentineti tcerea si asteptati ca interlocutorul s ia cuvntul;3. interlocutorul va exprima o prim obiectie;4. ncercati s i ntelegeti obiectia si s o reformulati neutru, constatativ,

necritic;Procedati similar cu eventualele obiectii urmtoare. Dup epuizarea acestora,

identificati resortul comun obiectiilor. Reluai afirmatiile interlocutorului sugernd c rspund resortului major pe care l-ati identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastr s rectifice interpretarea oferit, moment care v d amndurora

5


posibilitatea de a aprecia modalitatea prin care propunerea dumneavoastr va satisface nevoile, dorintele interlocutorului.

Desigur, n selectarea argumentului decisiv veti face apel la intuitie, dar n egal msur, la metoda cine? / ce?:- cine este interlocutorul si subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe

cine convingem?- ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care l asociem

interlocutorului: material securitate, calitate, confort, plcere; afectiv autonomie, reputalie, dezvoltare personal; social respectarea normelor si valorilor.Optai pentru susinerea direct a argumentul decisiv deoarece o prezentare

anunlat, dar amnat poate ridica din partea interlocutorului urmtoarea ntrebare: dac este ntr-adevr o idee bun, atunci de ce tergiverseaz?. Formulati argumentele la nivelul formei si al continutului n termenii interlocutorului si ncercati s surprindeti si s interpretati indicii verbali si nonverbali de tip reactie: exclamatii (n sfrsit!, pcat!), clisee verbale aparent fr semnificatie (normal, practic), justificri (dac ar depinde exclusiv de mine, dac as avea timp).

Acord - n cazul n care propunerea avansat primeste acordul imediat al interlocutorului, asigurati-v c ati fost bine nteles - de multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei nentelegeri reformulati bazele acordului si exprimati-v discret multumirea.

Obiectii - n situatia n care interlocutorul ridic obiectii, identificati resortul comun al acestora si procedati diferentiat:- dac obiectiile vizeaz aspectele practice, facilitati, sprijiniti propunerile

interlocutorului;- dac proiectul interlocutorului difer, dar este compatibil cu cel propriu, accentuati

compatibilitatea;- dac obiectiile vizeaz fondul problemei, adaptati-v propunerea formulnd un nou

mesaj;- dac orice form de acord sau adecvare este imposibil, renuntati.

Informatii suplimentare - n cazul n care interlocutorul solicit o ultim precizare, ncercati s rspundeti strict cererii; orice informatie n plus risc s determine formularea de critici. Dac interlocutorul este n deplin dezacord si caut informatii care s i sustin contra-argumentatia, este inutil s v reabilitati oferind elemente suplimentare.

Refuz - rugati partenerul de discutie s i formuleze obiectiile si reveniti la varianta adecvat.

n egal msur, evitai:- atitudinea nchis, falsele raionamente;- agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reactia interlocutorului;- devalorizarea propunerii proprii;- evidentierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.

Efectul de logic n discurs implic recursul la demonstratia metodic, utilizat pentru reorganizarea sau respingerea argumentatiei adverse. Discursul logic se sprijin pe un rationament, pe o nlntuire de idei si contine termeni care exprim relatia cauz efect sau relatia adversativ (deoarece, dar). Spre exemplu: Este un fapt incontestabil acela c francezii consum de trei ori mai putin lapte dect englezii. Dar studiile de piat recente demonstreaz c produsele lactate au un bun renume. Asadar, ar fi interesant.

6


Prin efectul de tactic, vorbitorul creeaz impresia sigurantei de sine n ceea ce priveste cele afirmate, vorbeste cu aplomb, apelnd la buna credin, cu recurs la principialitate. Pentru a fi convingtor, vorbitorul utilizeaz forme impersonale, pronuntate cu fermitate: trebuie, este necesar, este absolut evident si face referire la principii, utiliznd expresii precum: n principiu, regulile ne impun. Totodat, vorbitorul se arat de bun credint ridicnd ntrebri care l privesc direct pe interlocutor, de tipul de ce vreti s v ascund adevrul?.

Jocul n planul emotional implic persuadarea n sfera afectiv. Vorbitorul probeaz complicitate sau admiratie si se apropie de interlocutor prin apelul la noi sau eu, ca si dumneavoastr.

Efecte persuasive

Intentie, obiectiv vizat Exemple

clarificare, clasare cifre, referinte

expunerea conditiilor este necesar, trebuie

a pune n dificultate, a contrazice cum puteti, pe de o parte s, iar pe de alta?

a suscita participarea ati constatat voi nsiv

a pune n valoare ideile, atitudinile proprii

eu nsumi utilizez

a favoriza ntelegerea sunt de acord cu prerea dumneavoastr

ntrebri persuasive1. ntrebrile orientate induc un rspuns n general pozitiv i sunt ntrebri

nchise (cu rspuns da / nu). Orientarea rspunsului poate fi susinut de utilizarea unui cuvnt cu valoare pozitiv sau negativ;

Exemplu: Sunteti satisfcut de rspunsurile date? Rspunsuri posibile: da / nu.- Sunteti n ntregime satisfcut de rspunsurile date?

Rspuns indus: nu.2. ntrebrile capcan

+implicite: pot contine o informatie implicit de care devenim constienti n momentul n care rspundem.

Exemplu: Pe cine ati salutat astzi pe strada Eminescu? Rspuns: pe Ion, Maria, nu are important. ns ati recunoscut implicit c v-ati aflat pe strada Eminescu n dimineata respectiv. +precise: ntrebri extrem de precise, la care interlocutorului nu poate rspunde. n consecint, acesta din urm este pus n dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare.

Exemplu: Vorbiti despre influenta televiziunii, ns s-ar putea s precizati ct timp petrec romnii cu vrsta ntre 30 si 35 de ani n fata televizorului?.

3. ntrebrile controvers au ca scop obinerea unei reactii violente din partea interlocutorului. Sunt utilizate cu precdere n dezbateri polemice si implic luarea n

7


discutie a situatiei interlocutorului, deplasnd interventia dinspre fapte spre persoana n sine. Este negat si minimalizat competenta celuilalt si se ridic problema moralittii acestuia.

Exemplu: De cnd sunteti secretar general al partidului, electoratul dumneavoastr s-a redus ca pondere. Aveti de gnd s mai candidati la anul viitor?.

4. Contra-ntrebrile sunt propuse ca rspuns dat unei ntrebri a interlocutorului si reprezint o manier de a nu rspunde direct.

Exemplu: Ce credeti despre creativitatea grupului nostru? - ntrebare Ati adresat aceast ntrebare si celorlalti participanti? - contra-ntrebare.

Cnd utilizm ntrebrile persuasive? ntrebrile orientate sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul nsusi s

descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul su intelectual spre solutia propus de noi. Sunt frecvent utilizate de vnztori pentru a convinge clientul s cumpere.

ntrebrile capcan sunt utilizate cnd dorim s punem interlocutorul n dificultate. Acestea permit:

- interpretarea rspunsului pentru a descoperi o informatie pe care interlocutorului nu a oferit-o intentionat. Este cazul ntrebrilor implicite.

- probarea incompetentei interlocutorului care se dovedeste incapabil de a rspunde unei ntrebri pe care argumentarea sa o evit. Spre exemplu, vorbeste despre dificulttile economice al populatiei si nu cunoaste pretul litrului de lapte. n consecint, discursul su este discreditat.

ntrebrile controvers sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul s reactioneze la cald. Oblig interlocurorul s ia o atitudine defensiv, iar cel care adreseaz ntrebarea preia pozitia de atacant, de coordonator al jocului.

Contra-ntrebrile implic ntoarcerea ntrebrii interlocutorului n cazul n care:- nu dorim s rspundem;- dorim s cunoastem punctul de vedere al interlocutorului privind ntrebarea nainte s gsim un rspuns propriu adecvat;- intentionm s ne dezorientm interlocutorul;- refuzm s-l lsm s devin coordonatorul discuiei.

Strategii de politete. Tipuri de politete

Asemenea oricrei actiuni de cooperare interuman, comunicarea verbal presupune nu doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci si a unora de ordin social, destinate ameliorrii relatiilor dintre indivizi. Principiul politetii reprezint complementul necesar principiului cooperativ, ambele reglementnd eficienta schimburilor verbale. n sens curent, a fi politicos presupune a respecta normele de comportament care functioneaz prin traditie ntr-o comunitate dat. n plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la constructii caracteristice unui registru prin excelent formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proportional cu gradul de politete. n plan pragmatic, a fi politicos, presupune a tine seama de cellalt si a avea sentimentul responsabilittii fat de locutor pe tot parcursul interactiunii verbale.

P. Brown si S. Levinson (1987) opereaz o distictie ntre politeea pozitiv si politeea negativ. Politetea pozitiv exercit o functie integrativ, de accelerare a relatiilor sociale, de adoptare a unei atitudini de familiaritate fat de interlocutor, iar

8


politetea negativ se bazeaz pe mentinerea distantei dintre indivizi printr-o atitudine deferent, rezervat. Strategiile care definesc politetea pozitiv actioneaz prin afirmarea simpatiei, a admiratiei sau a aprobrii fat de persoana interlocutorului; strategiile politetei negative subliniaz n permanent dorinta de neinterferent prin evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de persoana interlocutorului.

(dup Irena Chiru, Comunicarea Interpersonal, Tritonic, Bucureti, 2003)PARTEA a II-a

COMUNICARE I INFLUEN 1. CONCEPTUL DE INFLUEN

n accepiunea curent, influena are sensul de form de aciune eficient asupra cuiva, dar ea reprezint n acelai timp un anumit mod de comunicare ce are ca principal resort, dac nu unicul, convingerea. T. Parsons (1967) arta c influena trebuie neleas ca fiind capacitatea de a convinge fcnd apel la raiuni pozitive, de a genera conformare la sugestiile influena-torului. M. Vlsceanu vede n influena social aciunea exercitat de o entitate orientat spre modificarea opiunilor i manifestrilor alteia, aciune asociat cu domeniul relaiilor de putere i control social, dar, deosebindu-se de acestea prin aceea c nu apeleaz la constrngere (1998)1, n timp ce R. Boudon i F. Bourricaud (1982) afirmau c influena social poate fi considerat ca o form specific a puterii, a crei resurs principal este persuasiunea2.

Prin urmare, definiia elementar a influenei presupune prezena a cel puin dou entiti (indivizi sau grupuri) A i B, i a unui obiect ce reclam o reacie (opinie, evaluare, atitudine, comportament, raionament etc.). Pentru a se produce influena, trebuie s existe un dezacord relativ ntre reaciile lui A i cele ale lui B (de exemplu, A afirm opusul sau pur i simplu altceva dect B vis a vis de ceva). Vom numi surs entitatea care exercit influena (entitate influent) i int entitatea care suport influena (entitate influenat). Dac relaiile ce se stabilesc ntre A i B vor conduce pe B s aib reacii n conformitate cu cele ale lui A, atunci vorbim de o relaie de influen (G. Mugny, 1997)3.

2. PERSUASIUNEA I LIMITELE EI

n aceste condiii, persuasiunea reprezint modificarea atitudinilor i a comportamentelor prin expunerea la mesaje7 (Kapferer, 1990) deci propunndu-i anumite informaii individului, care l vor impresiona luntric, i vor slbi ori ntri o tendin deja prezent. De remarcat faptul c spre deosebire de constrngere, n cazul persuasiunii se recunoate liberatea individului.

Cercetarea mecanismelor de persuasiune a relevat existena a dou categorii de factori care afecteaz expunerea indivizilor la mesaje expunerea selectiv interni i externi.

Factorii externi sunt de tipul accesibilitatea mesajului, care depinde de frecvena difuzrii unei emisiuni/produs media, de canalul de difuzare, de costul i codul utilizat, la care se adaug disponibilitatea receptorului (s aib timpul necesar i anumite capaciti de receptare).

n privina factorilor interni este vorba de interesul receptorului fa de acele mesaje i de anumite dispoziii atitudinale, cercetarea demonstrnd o anumit rezisten fa

9


de informaia persuasiv, prin care individul refuz mai mult sau mai puin contient s recepteze mesajul.

S reinem i faptul c volumul de informaii pe care l posed indivizii este variabil, ceea ce nu nseamn c cei mai puini informai sunt n cutarea mai multor informaii, ci dimpotriv dac o persoan ignor un fapt important dintr-un domeniu dat, posibilitatea de a ignora i alte fapte importante din acel domeniu este mare (...) ignorana fiind de tip cumulativ.8

Ct privete expunerea selectiv la informaii, exprimat de A. Oskamp (1977) ca probabilitatea considerat n plan statistic de a gsi un acord ntre opinia auditorului i cea vehiculat de comunicare9, aceasta de refer la preferina receptorului pentru informaii care sunt n acord cu atitudinile sale. n psihologia social este utilizat i noiunea de expunere defensiv, care desemneaz preferina psihologic a unui individ pentru informaii ce i confirm i ntresc atitudinile, i care are un caracter activ. Pe scurt, individul rezist schimbrii expunndu-se informaiilor favorabile atitudinilor sale n cazul expunerii de facto, prin cea defensiv, el cutnd informaiile favorabile pentru c se simte vulnerabil.

O prim concluzie important ar fi aceea c atitudinile unui individ influeneaz selecia sa asupra informaiilor tot att ct i informaiile i influeneaz atitudinile. Numind cutare selectiv de informaii diferena dintre cutarea de mesaje consonante i cutarea de mesaje disonante, diferena indicnd amploarea efectului de expunere selectiv la informaii, Sandrez i Perez (1995) remarcau c cercetarea a evideniat o amploarea mai mare (n termenii de mai sus) atunci cnd indivizii sunt puternic angajai, liberi n alegerile lor i implicai, expunerea selectiv accentundu-se dac:

subiecii se afl ntr-o stare de suprancrcare cognitiv (ca n cazul unui volum foarte mare de informaii);

subiecii sunt foarte anxioi;informaiile sunt costisitoare;subiecii se afl sub o anumit presiune10.

Abordarea persuasiunii din perspectiva teoriei disonanei cognitive a artat c atunci cnd un individ recepioneaz o informaie care se afl n contradicie cu cunotinele sale, resimte un anumit disconfort psihologic (disonan) care l predispune s aleag una dintre soluiile urmtoare: s-i schimbe cunotinele pe care le deine; s modifice sensul/semnificaia noului element de informare sau s caute noi informaii apte s reduc disonana.

Evitarea informaiilor disonante nu este ntotdeauna posibil i nici necesar, pentru unii indivizi exist situaii cnd o informaie disonant este asimilat, fiind considerat util pentru unele decizii viitoare (sub rezerva reversibilitii deciziei) ori cnd indivizii au certitudinea c posed mijloacele de a le respinge (sunt foarte siguri de ei i/sau atribuie o credibilitatea redus informaiei disonante). Utilitatea informaiilor, gratificaiile produse de ele i normele sociale au, de asemenea, un rol important n procesul expunerii la mesaje.

Prin urmare, expunerea selectiv este un factor real de rezisten la persuasiune, individul avnd atitudini nu doar fa de obiecte, ci i fa de informaiile despre obiectele n cauz11.

3. MODELUL YALEDintre numeroasele tentative de explicare a influenei prin comunicare ne vom opri

10


asupra modelului Yale cunoscut i sub numele de modelul multimedierilor (W. Mc Guire). Cercettorii de la Yale susin c influena se realizeaz prin ase procese importante:

1) expunerea la mesaj; 2) acordarea ateniei mesajului; 3) atribuirea de semnificaii mesajului (nelegerea acestuia); 4) acceptarea sau respingerea opiniei oferite de mesaj; 5) adoptarea unei noi atitudini sau rmnerea la cea iniial; 6) aciunea. Deci influen = receptare x acceptare12. n ceea ce privete variabilele comunicrii apte s genereze schimbarea atitudinal reinem:

credibilitatea sursei;sensibilitatea receptorului fa de influen (factori de personalitate, factori sociali,

grad de implicare etc.);natura argumentelor (afective, raionale, de exemplu);retorica mesajului (argumente pro i/sau contra);

factori situaionali13.

Comunicatorul, n termenii convenii, sursa influenei are o importan deosebit asupra relaiei i a procesului de schimbare (personalitatea, stilul, celelalte caracteristici pe care le-am numit resurse de putere). Reinem aici dou elemente variabilele de eficacitate ale comunicatorului, pe care le putem desemna cu sintagma efectul de prestigiu i credibilitatea comunicatorului, care ine de competen, de ncrederea acordat (bine informat, surs de informaii obiective etc.).

H.C. Kelman (1958) a stabilit o serie de relaii ntre caracteristicile comunicatorului (credibilitate, atracie, autoritate) i formele specifice de acceptare a mesajelor14:

credibilitatea genereaz interiorizarea mesajului cu ct persoanei care transmite mesajul i se atribuie o mai mare credibilitate, cu att receptorul va adopta comportamentul prescris, deoarece nu se ndoiete de veridicitatea informaiilor (ader la mesaj pentru valoarea sa intrinsec, l integreaz ntre cunotinele sale avnd certitudinea c i va fi util);

atracia sursei antreneaz identificarea receptorul accept mesajul nu pentru c ar fi adevrat, ci datorit faptului c dorete s aib o relaie pozitiv cu sursa (acceptarea mesajului ia forma unei manifestri a afeciunii);

autoritatea genereaz conformare relativ asemntor cu identificarea, prin aceea c motivaia este extrinsec mesajului: informaiile sunt acceptate pentru a obine de la surs o recompens ori pentru a evita o sanciune. n studiile lor, Hovland, Janis i Kelly (1953) distingeau, n legtur cu sursa

mesajului, ntre competent i demn de ncredere, iar Asch (1952) evidenia faptul c semnificaia comunicrii este parial determinat de reputaia locutorului. Lucrurile nu stau ntotdeauna aa cum am fi tentai s apreciem la nivelul simurilor comune. Un studiu clasic asupra comunicrii (Hovland i Weiss, 1951) a demonstrat c efectul unui mesaj cu nalt credibilitate s-a diminuat dup patru sptmni, n timp ce efectul unui mesaj cu slab credibilitate a crescut i a devenit mai puternic dect era dup administrarea mesajului15. Ei au numit acest proces efect de aipire, artnd c n timp, mesajul i sursa sunt disociate persoana i amintete mesajul, dar nu i sursa, iar efectul de credibilitate se estompeaz (se va rennoi dac se face apel din nou la identitatea comunicatorului). Se mai poate ntmpla ca efectul unui mesaj s creasc dac inta crede c acel mesaj nu este n avantajul celui care l transmite (o persoan public poate fi perceput ca fiind mai demn de ncredere dac argumentele ei sunt opuse celor

11


la care ne-am fi ateptat, de exemplu). Atracia personal a comunicatorului va fi, de asemenea, luat n considerare,

deoarece poate afecta inta poate dori s semene cu comunicatorul, s se identifice cu el (atracia este de ordin afectiv, exprim o stare emoional). Cercetrile asupra inteniei manifestate de comunicator efectul de avertisment, au relevat c celor mai muli oameni nu le face plcere s le spui c doreti s-i convingi de ceva vor nelege fie c sunt creduli, fie c opiniile lor nu sunt att de valabile, ca ale tale, ceea ce-i poate face rezisteni la influen. n astfel de situaii, muli sunt tentai s caute imperfeciuni argumentelor locutorului, s perceap relaia comunicaional ca pe o competiie. Uneori chiar i simplul fapt de a meniona c urmeaz o discuie despre ceva poate ntri rezistena indivizilor la persuasiune. Mesajul poate produce schimbare atitudinal cnd avertismentul este uitat (de dorit ar fi s se evite i mesajele ce conin ameninri implicite, sugestii de inferioritate ori de competiie)16.

MesajulSuccesul unei comunicri depinde de utilizarea unui cod comun, precum i de ali

determinani ai nelegerii viteza exprimrii, mesajele reinute, simplitatea argumentelor, numrul argumentelor, redundana mesajului, apelul (de ctre locutor) la semne familiare intei, prezena ori absena unei /unor concluzii .a.m.d.

n ceea ce privete argumentarea17, experimentele au demostrat c:un mesaj care recunoate i argumentele prii adverse este mai convingtor pentru

un public/int favorabil iniial prii adverse;educaia modeleaz efectele comunicrii o int cu un nivel nalt de educaie este

mai sensibil la un mesaj ce recunoate i argumentele prii adverse i/sau contraargumentele; cnd inta este favorabil a priori i are un nivel sczut de educaie, a recunoate argumentele prii adverse poate avea un efect negativ (numit efect de bumerang);

cnd inta este i defavorabil i puin familiar cu un subiect, un mesaj care prezint o singur latur a subiectului este mai convingtor dect unul care prezint i latura opus; dimpotriv, cnd inta este bine informat, varianta a doua este mai eficient (J.N. Kapferer, 1998).Pornind de la posibilele rspunsuri cognitive ale receptorului (mesajele nu sunt

receptate pasiv, ci genereaz reacii ce determin acceptarea sau respingerea acestora) s-a constatat c n procesul de influen apar coroborri (contra-argumente) ale informaiilor. Expe-rimentele au dovedit, de exemplu, c fiind ntrebate de ce au aderat la un mesaj, unele persoane enun adesea argumente care nu sunt prezente n mesaj, ceea ce l-a determinat pe J.N. Kapferer (1990) s avertizeze c nu sursa mesajului este cea care convinge, ci individul nsui, care se auto-persuadeaz. Evident, i n acest caz trebuie s se in seama de contextele comunicrii producia de contra-argumente este mai limitat, bunoar, dac enunurile sursei distreaz o audien (crete gradul de persuasiune); o surs competent limiteaz contraargumentele, ca i o surs identificat fa de una neidentificat.

O alt variabil demn de luat n seam este repetiia mesajului, care ndeplinete patru funcii:

face s creasc probabilitatea ca un individ s fie expus mesajului;sporete probabilitatea ca individul s acorde atenie mesajului;crete probabilitatea ca mesajul s fie suficient decodat;contribuie la reinerea mesajului (memorare).

Unele studii s-au centrat pe cteva dintre ingredientele mesajului, ntre care

12


apelul la fric, la umor, la erotism etc., n cadrul campaniilor de informare public. n legtur cu apelul la fric, menionm cercetrile lui I.L. Janis i L. Feshback (Universitatea din Yale, 1953), potrivit crora efectele fricii sunt mai mari n cazul categoriilor sociale cu venituri reduse i al copiilor; n plus, efectele fricii sunt instantanee, dar nu persist. Ei au supus un grup de studeni unor mesaje despre consecinele absenei igienei, care au produs un rspuns emoional puternic, dar care nu au modificat n mod durabil comportamentele18. Aa a luat natere teoria evitrii defensive, potrivit creia dac tensiunea sporit de un mesaj nu este total resorbit printr-un comportament adoptat, tensiunea rezidual se poate traduce sub forma unei respingeri contiente sau incontiente a mesajului i a oricror ali stimuli ce provoac situaii axiogene19. n ceea ce privete coninutul emoional sau raional al mesajului, s-a constatat c argumentele emoionale sunt mai eficiente dect cele raionale i c suntem mai lesne influenai prin exemple concrete dect prin sinteze ori principii generale; n acelai timp, argumentele raionale sunt mai eficiente atunci cnd privesc subiecte de mare importan ori cnd subiecii sunt puternic angajai n problema care face obiectul mesajului. O alt posibil explicaie a mecanismelor de influen ne este oferit de teoria atribuirii (H.H. Kelley, 1967), atribuirea constituind calea prin care o persoan explic, interpreteaz, justific i eventual scuz comportamentul altei persoane (atribuirile sunt inferene, deducii, judeci termenul a fost propus de F. Haider, 1958). n procesul de atribuire totul se petrece ca i cum individul ar fi motivat s ating un control cognitiv asupra structurilor cauzale ale mediului (H.H. Kelley)20. S-a constatat, de pild, c n mod curent apare tentaia de a fi mai sensibili, mai receptivi la informaiile negative despre o persoan care nu ne place, nelund n seam informaiile pozitive despre ea; n formarea unei impresii personale despre o persoan, un rol important l au primele informaii (prima impresie) prin raport cu cele obinute ulterior. n orice caz, ntr-o relaie participanii elaboreaz presupuneri asupra comportamentului interpersonal n funcie de dispoziiile generale i stabile ale partenerului (atitudini, trsturi etc.) i de anticiparea consecinelor directe ale unor comportamente specifice.

Canalul. Cele mai eficiente canale s-au dovedit a fi cele ce permit interaciunea relaiile interpersonale au o influen mai mare dect media, iar media specializate sunt mai influente dect cele generaliste. n cazul media, prestigiul sursei are o importan hotrtoare n persuasiune. Pe de alt parte, trebuie avut n vedere c informaia vehiculat printr-un canal este diferit de informaia transmis: cea de-a doua implic un receptor i este relativ la el, depinde de rezerva de cunotine a acestuia, pe cnd prima nu depinde dect de constrngerile specifice (L. Quer, 2000).

Receptorul. Studiile au artat c exist persoane care au o dispoziie spre tentativele de persuasiune, adic au tendina de a fi de acord cu mesajele persuasive (ndeosebi cei care au tri ori s-au educat mai mult timp n medii ce nu au privilegiat conflictul, dezbaterea etc.). Alii au o slab stim de sine, ceea ce-i predispune spre a cuta aprobarea celorlali, spre a valoriza mai bine opiniile altora n detrimentul propriilor opinii.

Memoria receptorilor este, de asemenea, o surs de informaii demn de luat n seam n cazul schimbrii atitudinale. Cercetrile lui Abraham Tesser (1978) artau c oamenii au tendina de a simplifica o experien atunci cnd o regndesc, deci ncearc s organizeze amintirile de o manier coerent, uitnd destul de rapid aspectele incoerente. Amintirile experienelor trecute pot s se condenseze i s se intensifice cu timpul, deci sentimentele pozitive devin mai pozitive, iar cele negative tot mai negative. Cu alte

13


cuvinte, cu ct o persoan reflecteaz mai serios i mai profund la o amintire dat, cu att atitudinea sa se va polariza21. Exist resurse specifice ale indivizilor cu ajutorul crora pot rezista influenei, una dintre ele reactana stare emoional negativ suscitat de reducerea libertii de a alege, jucnd un rol major n procesul de schimbare atitudinal.

Pornind de la analizele lui R.P. French i B.H. Raven (The Bases of Social Power, 1968) Denis McQuail (1999) realizeaz un tablou al celor cinci baze de putere sau de influen (proprietile sursei sau comunicatorului care i dau acestuia posibilitatea de a-i exercita influena)22:

puterea recompensatoare, adic puterea a crei baz este abilitatea de a rsplti (recompensa trebuie neleas n termenii unei gratificaii specifice, satisfctoare unei nevoi a receptorului);

puterea coercitiv se bazeaz pe faptul c receptorul se ateapt la o sanciune din partea agentului n cazul n care nu se conformeaz;

puterea referenial se bazeaz pe identificarea receptorului cu agentul de influen, identificarea fiind definit ca sentiment al identitii sau dorin de unificare;

puterea legitim se bazeaz pe nelegerea de ambele pri a faptului c cineva are dreptul s pretind ascultare de la ceilali;

puterea expertului este influena care se bazeaz pe atribuirea unor cunotine superioare agentului (vezi pe larg D. McQuail, Comunicarea, Institutul European, Iai, 1999, pp. 147-170).

4. FACTORI SITUAIONALI GRUPULStabilitatea cognitiv, caracteristica fundamental a individului, nu se manifest

doar la nivel intrapersonal, ci i la cel interpersonal, ceea ce reclam o atenie sporit fa de grupurile n care suntem integrai (vezi conceptul gndire de grup). Din aceast perspectiv, specialitii vorbesc despre susinerea social a procesului de influen, grupul fiind o variabil-cheie n explicarea mecanismelor persuasiunii.

Iat cteva dintre rezultatele cercetrilor, sintetizate de G. Mugny, D. Oberl i J.L. Beauvois (1995):

Grupurile omogene sunt mai puin selective dect cele eterogene: primele sunt caracterizate prin faptul c membrii grupului mprtesc aceleai opinii. Cele eterogene au cel puin un membru minoritar, care prezint o opinie contrar celei a grupului i care induce mai mult obiectivitate n luarea deciziilor: grupul se simte mai puin sigur i mai puin competent, n final, cutarea i evaluarea informaiilor sunt mai echilibrate.

Cu ct numrul minoritarilor este mai mare, cu att sunt mai intense procesele de cutare i tratare a informaiilor.

Grupurile ierarhizate sunt mai selective dect cele egalitare cu ct competenele de decizie ale unui grup sunt mai concentrate la nivelul liderului, cu att grupul va cuta de o manier selectiv informaii de confirmare.

Grupurile asupra crora se exercit o presiune extern pentru a-i justifica aciunile se simt mai sigure n deciziile lor, se simt mai competente i sunt mult mai selective n cutarea i evaluarea informaiilor dect grupurile care nu trebuie s-i justifice deciziile.

Efectul expunerii selective este mai pronunat la persoanele care sunt purttoare de cuvnt ale grupului dect la cele care nu sunt23.

14


5. DE CE ACCEPTM INFLUENA?Dintre rspunsurile la ntrebarea de ce acceptm influena? l reinem pe cel oferit

de Daniel Katz (1960) care sugereaz c atitudinile noastre ar avea patru funcii de adaptare, cognitiv, de exprimare a personalitii i ego-defensiv expresii ale motivaiilor psihologice, ale nevoilor individului24.

A. Funcia de adaptare este cea care l face pe individ s adopte o atitudine pozitiv fa de o persoan sau un obiect care i procur gratificaii i una negativ fa de ceea ce i produce disconfort, decepii etc. n termenii lui McQuail, aceast funcie este explicat prin maximizarea recompensei i minimizarea sanciunii, motivaia fiind, n esen, utilitar. Ea are, n acelai timp, i o dimensiune social a adopta o anumit poziie fa de un obiect, persoan etc. poate s nu aduc neaprat o gratificaie, ci s fie o modalitate de a te integra ntr-un grup (funcia de adaptare social poate fi i un important factor de limitare a persuasiunii).

B. Funcia cognitiv se refer la nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar aprea altfel drept un univers neorganizat i haotic fundamentul atitudinii nu e obiectul nsui, ci demersul raional al individului de a conserva o coeren ntre atitudinea sa i alte elemente de informare, nevoia de a avea un cadru coerent i stabil pentru a ne organiza experienele.

C. Funcia de exprimare a perso-nalitii arat c uneori adoptm anumite atitudini nu pentru c ne produc gratificaii ori pentru a rmne coereni, ci pentru a exprima anumite valori atitudinile care exprim valori dau claritate imaginii de sine (vezi preurile foarte mari la unele produse, de care unii indivizi nu in seama, actul de cumprare comunicnd putere, reuit n via).

D. Funcia ego-defensiv privete mecanismele prin care individul i protejeaz imaginea de sine, ncearc s o fac acceptabil, favorabil, n acord cu imaginea pe care o au ceilali despre el. De aceea va fi extrem de selectiv fa de mesaje, reinterpretndu-le pe cele care i-ar putea amenina eul sau evitndu-le, i va rspunde difereniat fa de cele considerate utile n meninerea imaginii de sine.Perspectiva utilizrilor i gratificaiilor ofer, de asemenea, ipoteze interesante

privind influena prin apelul la nevoile individului unele mesaje media pot fi receptate din nevoia de identificare cu un grup sau un model, din nevoia de securitate i linite, din nevoia de a compensa o situaie de privaiune afectiv, pentru a genera i ntreine interaciuni cu alii .a.m.d.

NOTE1. Vlsceanu, M., Persuasiunea, n Dicionar de Sociologie, C. Zamfir, L. Vlsceanu (coord.), Babel,

Bucureti, 1998, p. 4232. loc. cit.3. Mugny, G., Convertir comment changer les opinions n Sciences Humaines, nr. 74, Juillet, Paris,

1997, p. 23-254. Mc Quail, D., Comunicarea, Institutul European, Iai, 19995. Mugny, G., loc. cit.6. De Guise, J., Communication publique et changement dattitude n Communication publique et

socit. Repres pour la rflexion et laction, Michel Beauchamp (s.d.), Gatan Morin diteur, Qubec, 1991, p. 103-148

7. Kapferer, J.N., Les chemins de la persuasion. Le mode dinfluence des mdias et de la publicit sur les comportaments, Bordas, Paris, 1990 trad. ro. Cile persuasiunii...., Editura I.N.I., Bucureti, s.a.

8. De Guise, J., loc. cit.9. Oskamp, A., Attitudes and Opinion, Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1977, p. 151, apud. M.

Beauchamp, op. cit., p. 11010. Mugny, G., Oberl, D., Beauvois, J.L., Relation humaines grupes et influence sociale, tome I, P.U.G.,

15


Grenoble, 1995, p. 26511. De Guise, J., loc. cit.12. Kapferer, J.N., op. cit.13. Ghiglione, R., Tragnon, A., O va la pragmatique. De la pragmatique la psychologie sociale,

P.U.G., Grenoble, 199314. De Guise, J., op. cit., p. 10815. Gergen, J.K., Gergen, M.M., Jutras, S., Psychologie Sociale, Vigot Etudes Vivantes, Paris-Quebec,

199216. ibid.17. Kapferer, J.N., op. cit., p. 18118. Gergen, J.K., et. al., op. cit.19. Le Net, M., Communication publique. Pratique des campagnes dinformation, La Documentation Franaise, Paris, 199320. Gergen, J.K., et. al., op. cit. 21. ibid.22. Mc Quail, D., op. cit., p. 15423. Mugny, G., et. al., op cit., p. 26724. Katz, D., The functional approch to the study of attitudes, n Public Opinion Quarterly, 24, 1960, p. 163-204, apud. D. Mc Quail, op. cit., p. 157

TEME1. n ce condiii interveniile dumneavoastr verbale se dovedesc eficiente? Explicai.Cum procedai cu interlocutor atunci cnd nu avei dreptate? Cu ce efecte?- 5 puncte2. Ce forme de influen exercitai asupra celor din proximitatea dumneavoastr? Ce forme de influen suportai? Comentai- 5 puncte.

16

SSituaie ntrebri persuasive

comun.interpersonala

Documents

Transcript of comun.interpersonala