1

2

INTRODUCERE

1. Comunicarea în secolul luminilor“convenţia trebuie convinsă”

Când începe revoluţia, Claude Chappe este un tânăr fizician care are la active mai multe experienţe din domeniul electricitatii ale caror rapoarte vor fii Publicate în “Journal de Physique”. în 1970, el ţinteşte spre un nou proiect tehnic: “sa ofere guvernului posibilitatea să transmita ordinele la mare distanţă în cel mai scurt timp”. Încearcă pe rând mai multe solutii: electricitatea, sunetul şi în final vizualizarea semnelor cu ajutorul unei lunette, care i se pare sistemul cel mai performant.Curând, Chappe îşi da seama ca pentru a-şi dezvolta sistemul trebuie să obţina ajutorul Adunării Naţionale, Primul mesaj pe care îl emite , la prima să experienţa în Sartre, la 2 martie 1791, cu un an înainte de a depune meoriul către Adunare, care este urmatorul : “Adunare naţionala va recompense experienţele utile publicului ”. Analiza scrisorilor şi a rapoartelor pe care le-a reprezentat Convenţiei ne permite să înţelegem modul în care Chappe şi comisarii care l-au susţinut au obţinut adeziunea puterii politice.

In petiţia pe care o înaintează la 22 martie 1792 Adunării Legislative, Claude Chappe insista asupra unei anumite utilizări a sistemului sau : un mijloc sigur de stabilire a unei corespondente care să permita corpului legislative sa-şi transmita ordinele către frontiere şi să primeasca răspuns pe durata aceleiasi sedinte”

Doi ani mai târziu, când prima linie telegrafica este deja instalată, utilizarea concepută de Chappe se va putea fii verificată în faţa convenţiei:

Carnot urcă la tribuna:”Iata raportul de la telegraf care ne soseşte în aceasta clipa.Conde este cedat Republicii. Predarea a avut loc dimineata la ora şase.

Gossuin - (…)Conde este redat Republicii; să schimbăm numele pe care-l purta în Nord-Libre.

Cambon – cer ca acest decret să fie trimis la Nord-Livre prin intermediul telegrafului.

3

Grenet – Va cer ca în timp să transmiteti la Conde, prin intermediul telegrafului, schimbarea numelui, să inştiinţati brava armata din Nord ca si-a facut pe deplin datoria faţa de patrie.”1

Mai târziu, în timpul şedinţei, presedintele va da citire unei note de la Chappe: “Te anunt cetatene-presedinte ca decretele Convenţiei Naţionale (…) sunt transmise la Lille; am primit de acolo semnalul prin telegraf”.

De remarcat faptul ca proiectul lui Chappe de guvernare “in timp aproape real” se realizeaza în sectorul informatiilor militare. Gilbert Romme, care va fi însărcinat de Adunarea legislativa şi apoi de Convenţie să expertizeze, din partea Comitetului instructiunii publice, propunerea lui Chappe, se va sprijinii pe aceasta cerere militara.

La 12 martie 1793, comisarul Convenţiei în Belgia cere organizarea unui serviciu regular de ştafete, astfel încât să se permita o legătura permanentă cu armatele. Romme, care îşi pregătea raportul despre telegraf, propune înlocuirea acestui sistem cu cel al lui Chappe. La 1 aprilie, el îşi prezinta raportul în faţa Convenitei în numele comitetelor publice şi al războiului. Singura utilizare pe care o menţioneaza este cea militara.

La fel se întâmplă şi cu raportul Lakanal2, prezentat la 26 iulie 1793, pentru a face bilanţul experimentului condus de Romme la 1 aprilie şi decretat de Convenţie. Aceste două rapoarte insistă asupra fiabilitaţii sistemului lui Chappe şi asupra capacităţii sale de a asigură secretul corespondenţei.

“Ideea care a dus la adoptarea telegrafiei a fost în întregime militară. Chappe, Convenţia, Comitetul Salvării publice au văzut în telegraf, înainte de toate, un instrument de război”. Pentru Eduard Gerspach, ca şi pentru majoritatea istoricilor telegrafului optic, concluzia este clară : Chappe a reuşit acolo unde alţi esuasera, sprijinindu-se pe cererea Aparării Naţionale.

Intr-adevăr Chappe a beneficiat de sprijinul constant al Comitetului salvării publice între 1793 şi 1794 (expropriere, rechizitie de materiale, …); prima linie de telegraf a fost realizată în cadrul unei economii de război. Totusi, nu este pentru prima dată în istoria secolului al XVIII-lea când Franta se afla în război.

Guillaume Amontons îşi dezvoltase sistemul în timpul războiului Ligii de la Augsburg, iar puterea politică nu fusese interesată de el. Cred că în realitate decizia construirii telgrafului optic nu a fost doar una militara. Intr-o scrisoare de la Chappe către Lakanal, care a fost scrisă dupa primul experiment realizat în faţa Convenţiei, se spune referitor la oponentii proiectului :”Cum de

1 Cuvântare tinuta la 31 august 1794 în faţa Coventiei2 Joseph Lakanal(1762 - 1845) om politic francez membru al Convenţiei

4

nu au fost frapaţi de ideea ingenioasa pe care aţi expus-o ieri la Comitetul instructiunii publice şi la care eu nu mă gândisem? Infiinţarea telegrafului este cel mai bun răspuns dat publiciştilor care consideră ca Franţa este prea intinsă pentru a forma o Republică. Telegraful scurtează distanţele şi starnge la un loc o populatie imensa”.

In expunerea pe care o face convenţiei,in 17 August 1704, pentru a anunta transmiterea prin intermediul telegrafului a cuceririi oraşului Le Quesnoy, Barere, membru al Comitetului Salvarii Publice, declară: “Datorită acestei investiţii, distanţele dintre locuri dispar intrucatva… iata un mijloc care tinde să consolideze unitatea Republicii prin legătura intimă şi aproape instantanee pe care o oferă tuturor partilor”.

Utilizarea telegrafului pentru a asigură coerenta naţionala este descrisă de Rabaut-Pommier prin imaginea unei mobilitati natioanale instantanee: “Dacă în vreme de pace, despoţi coalizatori ar dori să ne invadeze teritoriul, în ziua în care strigătul de război <La arme!> ar devenii decret, el ar răsuna în toată republica; cetăţenii si-ar lăsa treburile deoparte şi ar pune mâna pe arme, iar armatele numeroase formate imediat ar aşeza în faţa duşmanului năucit bariere pe care acestea nu le-ar putea trece”.

Rabaut-Pommier este, de altfel, cel care va instala capul liniei telegrafice pe pavilionul unitaţii din Palatul Naţional (Tuileries).

1.1 Un Spaţiu Nou

Inovaţia lui Chappe se înscrie intr-un context ideologic care depăşeşte cu mult utilizările vizate(militare şi politice) ale aparătului. Revoluţia este epoca unei restructurări a spaţiului naţional. Din iulie 1789 (Când Chappe începe să reflecteze la sistemul sau), Adunarea constituantă dezbate o reorganizare a Frantei. Thouret schiţeaza o împarţire în dreptunghiuri, Barere propune o decupare care ar crea teritorii cu populaţii egale. Oricum s-ar pune problema, este vorba de a suprima particularităţiele regionale şi de a întării unitatea naţionala pri crearea unor diviziuni bazate pe egatitate sptiala sau demografica.

Obiectivul acestei reorganizari pentru Barere “ştergerea oricarei amintiri istorice, a prejudecătilor care rezulta din comunicare de interese sau de origini. Totul trebuie să fie nou în Franta, nu trebuie să existam decât începand de azi”. O organizare ţinând seama mai mult de frontierele naturale este

5

adoptata la începutul lui 1790. Aceasta organizare departamentală aproape ca nu s-a modificat de două secole încoace.

Dupa cum nota mona Azouf, centralizare deja prezenta sub vechiul Regim “a fost agravată de legătura stabilita în timpul Revoluţiei între naţiunea franceza şi valorile universale; particularitatile apar de atunci nu numai ca piedici pentru spiritul naţional, dar şi ca obstacole în formare unui om universal şi generic”.

Unitatea acestui spaţiu omogen trebuie întărita permanent. Telegraful se înscrie în această dinamică de coeziune spaţiala. Acesta este sensul ştirii publicate în Monitorul Universal din 6 ianuarie 1798, în care arata ca, datorită eforturilor lui Chappe, oraşul Strasbourg va putea comunica cu Parisul în 36 de minute. Acelasi Monitor publica la 2 Septembrie 1794 depeşa lui Chappe despre cucerirea cantonului Conde. Aceasta era semnată “Chappe, inginer-geograf”; ceea ce paote aparea ca o greşeală de tipar(geograf pentru telegraf) este de fapt o inadverenta care ilustreaza clar ca sistemul lui Chappe participa la amenajarea spaţiului naţional.

Telegraful se înscrie în retorica revoluţionara, dar are şi o existenţă simbolica la nivel arhitectural. Stirea din Strasbourg ne spune că “aparătul de telegraf va inlocui clopodniţa catedralei”. cât despre instalaţia de pe acoperisul Palatului Tuilieres, rabaut-Pommier declară ca aceste construcţii vor imbogatii decoratia exterioara a Palatului Naţional. Printr-o iluzie optica stalpii care susţin galeria telegrafului vor disparea, astfel încât acesta va parea suspendat şi fără punct de sprijin”. Astfel, lucrarile stiintifice apărute în secolul luminilor trebuie să se substituie simbolurilor religiei şi ale puterii regale. Pentru a celebra cultul raţiunii, ştiinţa se transforma în magie fără ezitare!

Aspectul mai mult simbolic decât funcţional al aparătului lui Chappe fusese remarcat de savantul german Bergstresser, autor a mai multor lucrari despre telegraf: “Mi-e teama ca francezii nu folosesc telegraful decât în scop politic; se folosesc de el pentru a-i distra pe parizieni, care, cu ochii pe maşina spun <Merge, nu merge>. Profită de ocazie pentru a atrage atentia Europei şi a-şi atinge scopurile pe nesimţite”.

1.2. Un Timp Nou

În a doua versiune a raportului său Lakanal defineşte astfel telegraful: “Scurtează distanţele. Mesager rapid al gândirii, pare să rivalizeze cu ea ca repeziciune”. De altfel la început, Chappe voise sa-şi numeasca maşina

6

tahigraf(care scrie repede). în raportul sau către Adunare, ca şi în cele a lui Romme şi Lakanal, viteza transmiterii este unul din punctele esenţiale ale argumentării, fiind citati timpi de transmitere foarte precisi.

Pentru Rabaut-Pommier, “un decret ar putea fii transmis pana la extremitatea Republicii intr-o jumatate de ora dupa ce a fost dat, proclamat imediat şi executat în aceeasi zi” astfel că, în fiecare punct al ţării, pot fii trăite aceleaşi evenimente în aceleaşi clipe.

Bonaparte a fost unul dintr primii care au înţeles înţelesul politic al acestui nou mijloc de comunicare. în seara loviturii de stat din 9 noiembrie 1799, el trimitea către toate liniile telegrafice depeşa următoare: “Corpul legislativ tocmai a fost transferat la Saint-Cloud, în virtutea articolelor 102 şi 103 din Constitutie; generalul Bonaparte este numit comandant al fortelor armate din Paris, iar cetatenii sunt mulţumiţi”.

Doua zile mai târziu, Chappe supune consulilor o nouă depesa: “Corpul legislativ a numit un consultant format din trei membrii care a înlocuit Directoratul…” urmează numele şi indicaţiile despre numirea unei comisii legislative. Consulii vor adauga următoarea fraza: “Parisul este satisfăcut, iar fondurile publice au crescut cu 25%”

Acest nou timp telegrafic, care permite o difuzare aproape instantanee a informaţiei, se înscrie în revoluţia timpului pe care au vrut să o întreprindă membrii convenţiei şi în mod deosebit Romme, principalul autor al aceste reforme franceze. Exact în momentul în care îşi pregăteşte raportul despre telegraf, Romme prezinta un grup de lucru asupra reformei calendarului, cu colaborarea unor oameni de ştiinţa ca Lagrange şi Monge. Romme dorea să se desprindă de vechiul regim, să deschidă o era nouă să faca din “calendarul republican” un instrument de lupta ideologica impotriva crestinismului. Aceste aspecte ale reformei sunt bine cunoscute. Ceea ce se cunoaşte mai puţin este dorinţa de a introduce o diviziune raţionala a timpului: luni de 30 de zile(plus un corpus special de 5 zile), decade în locul săptămânilor care nu împărţeaueau exact nici luna şi nici anul, şi mai ales, un sistem decimal de a împărţii ziua în 10 ore şi orele în zecimi şi sutimi.

Aceasta reformă a calendarului se articulează cu cea a greutaţilor şi a măsurilor, desi principiul acesteia din urma fusese reţinut de Constituanta.

Comitetul instructiunilor publice desemneaza la 21 decembrie 1792 aceeasi comisie pentru a pregătii doua reforme.Cu ocazia prezentării proiectului sau, Romme declară: “Ati întreprins una dintre operaţiile cele mai importante pentru progresul artelor şi al spiritului şi care nu putea să reuseasca

7

decât în timpul de revoluţie: aceea de a face să dispara diversitatea, incoerenta şi inexactitatea greutaţilor şi măsurilor, care puneau neîncetat oprelişi industriei şi comerţului, şi să apară, prin chiar măsurarea pământului, tipul unic şi invariabil al tuturor măsurilor noi. Artele şi istoria, pentru care timpul este un element sau un instrument necesar, va cer şi ele măsurari noi ale duratei care să fie, în mod asemănător eliberate de erorile pe care credulitatea şi rutina superstitioasa le-au transmis din secole de ignoranta pana azi”. Dupa cum noteaza Branislaw Baczka, “reforma calendarului se inscria în cadrul unei vaste întreprinderi de raţionalizare menite să cuprinda ansamblul vietii sociale”.

1.3. Măsuri Noi

In 1789, lumea se afla în faţa unui adevărat haos metrologic. Se măsurau obiecte diferite cu măsuri diferite: unele în pasi, altele în coti sau picioare. Unele măsuri nu aveau obiectivitate fizica. Se măsura terenul în funcţie de numarul zilelor lucratoare(la bourges de exemplu, pogonul echivala cu 16 zile). În alte părţi măsurile variau de la o parohie la alta. În unele piete se utilizau simultan daua sau trei sistem de greutaţi pentru cantarirea graului. Puterea regală a incercat în mai multe rânduri să unifice sistemul de greutaţi şi măsuri, dar în zadar. Particularitatie metrologice locale făceau parte din privilegiile nobilimii care, atunci când se ivea ocazia, putea abuza de ele pentru a marii impozitele platite de cele mai multe ori în natura. Unificarea metrologică constituie o revendicare importantă în caietele de doleanţe. A fost nevoie de răsturnare revoluţionara pentru a o realiza. Cum arătă Witold Kula, unificarea “ar fii fost imposibilă fără noapte de 4 august, fără Declarătia Drepturilor Omului şi ale Cetăţeanului. Reforma metrica, opera abstracta şi naţionalista a catorva savanţi, nu a putut devenii o realitate socială decât odată cu suprimarea privilegiilor feudale şi cu proclamarea egalitatii tuturor în faţa legii”.

Această reformă va fii modelată de raţionalismul Luminilor. Caietele de doleanţe cereau înlăturarea arbitrajului metrologic şi realizarea unei unificari locale. Savanţii însărcinati cu punerea în aplicatie a acestei reforme, mai ales natural. Condorcet, în calitate de secretar al Academiei de Ştiinţe, scria în raportul remis Adunării Naţionale în martie 1791: “Academia a incercat să excludă orice condiţie arbitrara, orice condiţie arbitrara, orice putea să trezeasca bănuială influenţei vreunui interes particular al Frantei sau vreunei părtiniri naţionale; intr-un cuvânt, a avut ca în măsura în care principiile şi

8

detaliile acestei operaţii puteau să între singure singure în posteritate, să fie imposibile de ghicit care naţiune a ordonat-o sau executat-o”. De aceea, adunarea reţine sfertul meridianului terestru ca baza a noului sistem metric.

Sub Convenţie, reforma pare menita, ca şi în cazul telegrafului, să întărească unitatea naţionala. În raportul său, Prieur de la Cote- d’Or noteaza: ”Unitatea republicii cere o unitate a greutăţilor şi măsurilor, aşa cum exista o unitate a monedelor, o unitate a limbajului, o unitate a legislaţiei, o unitate a guvernului, o unitate a intereselor de aparăre a în faţa dusmanilor din afără şi de evolutie către toate genurile de prosperitate”.

Vointa de unificare, de raspandire a luminilor se afla şi în centrul numeroaselor proiecte de reforma şcolara care au fost studiate de revoluţionari. Condorcet, Romme, Lakanal sar şi Arbogast şi Daunou (cei doi comisari însărcinati cu supervizarea experimentelor lui Chappe) au fost autorii unor astfel de proiecte. Referitor la scolile normale, veriga esenţială a transmiterii de cunoştinţe, care formeaza invatatorii prin contractul cu savanţii, Lakanal scrie : ”Izvorul Luminilor, atât de limpede, atât de bogat pentru ca pleaca de la primii oameni ai Republicii în toate, care curge din rezervor în rezervor, se va raspandii treptat în intraga Franta, fără sa-şi piarda nimic din puritate în aceasta curgere”. Comparătia hiraulica i-a fost probabil inspiratra de o maşina careia i-a facut expertiza pentru Comitetul Instructiunii publice. Oricum, acest model de propagare prin ştafetă este exact ca cel al telegrafului.

1.4. O Limba Universală

Toate aceste reforme ale spaţiului, ale timpului, ale sistemelor de măsurare au aceleaşi justificării: raţionalitate, simplitate, universalitate. Vocatia universala a Revoluţiei, exprimată de Lakanal, care vorbeşte de “Republica chemată să devină naţiunea îndrumătoare a Europei, datorită populatiei numeroase şi a geniului locuitorilor sai” , îi determina pe unii să creeze o limbă universala ; este în speţa cazul lui Condorcet, de la care Romme a preluat esenţialul concepţiilor educative.

Proiectul de limba universala, conceput de Condorcet, este destul de asemănător cu cel al lui Leibniz. Este vorba de a descoperii operaţiile intelectuale care stau la baza oricarei judeacăţi. Proiectul este aplicat întâi în ştiinţe, dar ambitia să este mai mare, pentru ca în definitiv este vorba de o analiza lingvistica a cunoaşterii. Paralel cu aceasta reflecţie a logicianului, alţi intelectuali revoluţionari doreau să construiască o limbă universală artificială,

9

un esperanto “avant la lettre”. Delournel, de exemplu, prezinta Convenţiei în 1795 un Proiect de Limba Universală.

Aceste teme sunt reluate de un curent intelectual al ideologilor(Daunou se numara printre ei) care domină epoca Directoratului şi a Consulatului. Unii au în vedere schimbarea limbii. Pentru Lancelin, împarţirea uniformă a teritoriului francez, uniformizarea legislaţiei şi a administratiei pentru toate departamentele, în sfârşit fixarea şi stabilirea unui sistem uniform de greutăţi şi măsuri pentru toată Republica sunt paşi noi către acest scop.(Analiza Generala a ideilor).

Proiectul “nu cauta numai fundamentele conume tuturor limbilor; (el) era animat şi de virusul regăsirii unui limaj universal pierdut, a carui restaurare ar asigură o comunicare perfecta, adevărata baza a transparentei şi a comunicării sociale”.

Utopiile despre universalitatea limbii reflecta dificultaţile concrete pe care le intalnesc revoluţionarii în transmiterea limbajului politic.”Traducatorul din cantonul Juillac nu a luat accentul altor cantoane care reprezintă diferente mai mult sau mai puţin sensibile, care devin considerabile la distanţe de 7 sau 8 leghe3”.

In faţa acestei divizări lingvistice, trebuie gasite metode de comunicare pentru constituirea unui spaţiu public. Astfel Pierre Berbardeau îi scrie abatelui Gregoire : “Cunoştinţele pe care le am despre satele invecinate m-au facut să mă gândesc să traduc, intr-o limba de mijloc a tuturor jargoanelor locuitorilor lor, Sfanta Declarătie a Drepturilor Omlui”.

Asemenea proiecte de limba universala s-au dovedit repede a fi irealizabile. Reformele concepute au abut mai degraba ca obiect vocabularul şi ortografia. Se cauta un principiu de multiplicare a cuvintelor. Pentru Degerando, franceza multiplica mai curând accepţiunile decât cuvintele : “limbajul este deci atins de viciu extrem de nedeterminare, din cauza că oamenii care locuiesc în aceeasi ţară şi folosesc aceleaşi cuvinte se înţeleg adesea atât de greu, ca şi cum s-ar adresa unul altuia intr-o limba străina”. Este vorba prin urmare de a ratioanliza construcţia lexicurilor.

Pe de alta parte, reforma ortografiei, ca şi cea a gretăţilor şi măsurilor, trebuia să permita definirea unui sistem raţional: notarea intr-o maniera univocă a sunetelor cuvântului şi uniformizarea folosirii limbii. “Era nevoie să se găsească o singura elocuţiune intr-o republica unică şi indivizibilă”.

3 Extras din comunicatul Directoratului Departamentului Correze

10

Ca să fie şi reforma greutăţilor şi a măsurilor, despre care Talleyard se gândise, în 1790, ca ar putea fi realizată împreună cu Anglia, în aşa fel încât să fie cu adevărat universala şi care a fost naţionala şi iacobina, limba universala a insemnat raspandirea francezei pe întreg teritoriu Republicii.

In ianuarie 1794 (perioada în care Chappe construia prima linie telegrafica), Grgoire şi Barere prezentau convenţiei un raport care se pronunţa asupra necesitatii introducerii obligatorii a limbii franceze în toate actele publice. Dar dupa cum arăta Renee Balibar, adevărata revoluţie lingvistică nu a fost atât răspandirea francezei în raport cu dialectele, cât mai ales scrierea : “Limba republicana, <universala> în naţiune, formată pe gramaticalitatea limbii franceze, apare explicit ca expresie a suveranitatii populare, statul, în dezbaterile adunărilor, în rapoartele comisiilor, în legi şi în organizarea noului sistem şcolar”

Ignace Chappe, care a fost ideologul familiei, situeaza proiectul lor prin raportare la ideea de limba universala pe care o cunoştea din scrierile lui Liebniz publicate în epoca: “S-au înşelat în mod ciudat, scrie el, spunănd ca limba telegrafica este o limba universala sau aparent generală, aşa cum o concepuse Leibniz. Acest filosof voia să introduca o metoda de raţionament, bazată pe formule asemanatoare asemanatoare celor algebrice(…): dar acestea nu puteau fii universale decât pentru regulile logicii şi nu puteau servi la reprezentări(…) Telegraful nu scrie decât în limbi deja formate ; dar limba să devine aproape universala, prin aceea ca foloseşte combinaţii de numere şi nu de cuvinte; modul de exprimare a acestor numere este cunoscut şi poate fii aplicat cuvintelor care compun toate dicţionarele. Scopul sau nu este gasirea unui limbaj uşor de invatat fără dicţionar(expresia lui Leibniz în scrisoarea să către M. Renard), ci a unui mijloc prin care se exprimă multe lucruri prin puţine semne”.

1.5. Inovatori Multipli

“Toate aceste utopii despre spaţiu, timp, comunicare nu au fost produse doar de intelectualitate şi de oamenii politici, ci de necunoscuţi care trimiteau scrisori Convenţiei sau comitetului instrucţiunii publice. O mică parte a acestei literaturi este inca accesibilă astazi la Arhivele Naţionale4”. Din 1792 pana în 1798, se poate numara cate un proiect de inventie a unui sistem de comunicare la distanţa pe an. Unele proiecte erau complet nerealizabile, ca de exemplu curierul ghiulea al lui Julien Chapus(o scrisoare

4 Patrice Flicky – “O istorie a comunicării moderne”, pag 32

11

era introdusa intr-o ghiulea era transmisă de la un tun la altul printr-un sistem de ştafetă); altele foarte rudimentare, ca cea a lui Labarthe(mesaje codificate prin intermediul unor lovituri de tun) şi în sfârşit altele(Breguet şi Bethencourt), care propuneau alternative de telegraf optic

Ideea comunicării instantanee face parte din utopiile epocii.. Favre a descoperit un sitem “care permite transmiterea, în cateva secunde, a imaginii în gând(sic) de la un capăt la altul al Republicii”, dar se fereşte să precizeze metoda. Un cetăţean din Angelly-Bauttone trimite doua note, una despre telegraf, cealalta despre “Instructiuni cu privire la Anuarul Francez”, precedate de “Reflectii asupra cronologiei în raporturile cu libertatea popoarelor”.Dublul interes pentru calendarul revoluţionar şi comunicare se regaseste în memoriul lui Morin. Acesta propune un sistem de scriere fonetica “ce da o imagine fidela a cuvântului” şi “il reduce cu cea mai mare simplitate”. El spera “ca Franta şi toate popoarele pământului să se bucure de acest mare avantaj care trebuie să contribuie la progresul Luminilor şi să transforme franceza intr-o limbă de comunicare cu toate popoarele”. Pentru a ilustra scrierea sa fonetică, el dă drept exemplu calendarul republican. Morin patruns de ideologia Luminilor este atât de convins că e nevoie doar de puţina simplitate şi universalitate pentru a înţelege natura, încât descrie intr-o a doua nota o altă descoperire :”mecanismul naturii”, ştiinţa matricială a tuturor celorlalte.

Ansamblul acestor reprezentări savante sau spontane ale spaţiului şi timpului, ale sistemelor de măsura, ale comunicării constituie sistemul de mentalităţi în care Chappe a putut sa-şi realizeze inovaţia. Chappe nu s-a mulţumit să convinga “lobby-ul” militar al Convenţiei, proiectul sau nu a fost reluat de Romme şi Lakanal doar pentru ca era fiabil( nu era singur în acest caz), ci pentru ca a apărut odată cu revoluţia. Spre deosebire de Amontons, Chappe are avantajul ca propune un proiect care corespunde mentalităţii epocii.

Sa încercăm să aprofundăm ideea corespondenţei dintre tehnica şi mentalitati. Telegraful optic nu corespunde niciunei evolutii importante a tehnicii. El se situeaza intr-o paradigma tehnica stabilizata de doua secole. La o prima analiză, am putea considera că ne aflăm în faţa unei inovaţii latente pe care mişcarea ideilor Revoluţiei o face posibilă. Dar istoria telegrafului, a calendarului sau a sistemelor de măsura ne arătă că există o interpenetrare între tehnica şi social.

Chappe este un copil al Luminilor şi al Revoluţiei. În expunerea sa în faţa Adunării legislative, el arătă: “Obstacolul care va fii cel mai greu de trecut este prejudecata cu care sunt întâmpinati de oboicei creatorii de proiecte. N-as fii putut să mă ridic niciodată deasupra temerii ca voi fii asimilat cu acestia,

12

dacă n-a fii fost susţinut de convingere ca fiecare cetăţean francez datoreaza tarii sale, acum mai mult ca niciodată, tributul a ceea ce crede ca-i este util.”

Doi ani mai târziu, barere, în discursul tinut I faţa Convenţiei, îi raspunde: “In ciuda Luminilor care caracterizeaza sfârşitul de secol al XVIII-lea, inventiile moderne nu sunt la adapost de acuzatiie ridicole de care ideile de geniu au fost ocolite în alte secole. Celor ce fac legile le revine obligaţia de a oprii strigatele ignorantei sau nelinistile curiozitatii; Conventia Naţionala trebuie să incurajeze artele şi ştiinţele.” Chappe este deci convins să participe la progresul Luminilor. Dimpotrivă, invenţiile precedente erau considerate curiozităţi.

TEORIA COMUNICĂRII

2.1 Conceptul de comunicare – perspectiva filosofica

“Comunicarea reprezintă un process omnipresent, în lipsa căruia nu ne-am putea manifesta în chip uman. Gândurile, ideile noastre, orice raportare socială nu s-ar putea obiectiva decât în şi prin procesul comunicării. Exista interacţiuni, relaţii – politice, entice, juridice, religioase –, infulenţa, decizie, control care presupun, pentru a fi realizate, comunicare umană. Comportamentul, individual sau colectiv, este descifrat prin procesul comunicării”5. Scurtcircuitele apărute în procesul de comunicare, actele agresive, marile conflicte mondiale ne demonstrează ca nu ştim suficient să comunicăm. Tensiunile generate din lipsa intercomunicării cuprin o mare doza de energie, care ar putea fi orientat spre obţinerea unor rezultate pozitive în activitatea umană.

Inter-comunicarea este o versiune nivelică în procesul comunicării: “Comunicarea defibeste, expune şi intemeiaza. Ea poate <infiinta> sau

5 Gabriele Vasilescu – “Teoria Comunicării” pag. 15

13

<aliena>in funcţie de persoana care oglindeste <fidel> sau <deformat> chipul în devenire al sinelui ”6.

Etimologia termenului de comunicare dezvaluie înţelesul legaturii persoanelor, al daruirii către altul şi al primiii celuilalt în sine. Conceptul provine din latinescul communis(comun) ce a propus verbul communico(a face ceva comun, daruind şi primind totodată), verb care scoate în evidenta interacţiunea dinte persoanele comunicante. Acest schimb de informaţii face ca subiectul comunicatelor să devină şi receptor al informaţiei communicate.

Comunicarea în sens generic, antreneaza schimbarea de stare ce implica modificari ale relaţiilor dintre participanti şi ale raporturilor dintre ei şi lumea exterioara. Comunicarea da nastere unei noi realitati sociale. Societatile moderne traiesc în special prin diferentele dintre membri lor. Raportarile dintre indivizii societatii moderne se definesc prin complementaritate şi interdependenta, realizarea armoniei sociale neputand avea loc dincolo de comunicare. Structura relaţiilor sociale, distribuirea zonelor de putere în societate, gradul de coeziune socială sunt representative în procesul comunicării.

Am sintetiza cele expuse prin evidentierea structurii paradigmatice a procesului comunicării: “un communicator sau subiectul care transmite informaţia, un mesaj, un limbaj sau un cod, un mijloc de transmitere şi un receptor capabil să <citeasca> sau să <decodifice> mesajul”

Comunicarea se deschide odată cu intenţia transmitatorului de a comunica un anumit mesaj către receptor. Intenţia acestuia este însoţita de semnificatia evenimentului ce urmează a fi comunicat. Mesajul este elemental de legătura dintre transmitator şi receptor, aducând în atenţie referendul comunicării, obiectul pe care se centreaza informaţia. Receptorul este cel care utilizează mesajul. să mai reţinem că mesajele au sens numai în măsura în care conţin referenţi ce aparţin experienţei comune transmiţătorului şi receptorului.

.

6 Concepţia lui Corneliu Mircea despre inter-comunicare

14

2.2 Conversaţia

Conversaţia constitue un element important în societate. Orice reuniune, întâlnire de afaceri, oricât de inutios ar fii pregătita, risca să devină plictisitoare în lipsa unei conversaţii interesante. Pentru obţinerea unei atmosfere corespunzatoare gazda sau cel care a facut invitatia la o întâlnire de afaceri trebuie să se gândeasca din timp la organizarea acesteia încât între participanti să existe anumite puncte comune susţinute de interese sau preocupări din acelaşi domeniu sau domenii conexe.

Invitarea unui grup de oaspeţi, între care nu se pot crea cu usurinta posibilitati de conversaţie bazată pe subiecte de interes comun, poate compromite reuşita unei acţiuni oricât de bine ar fi pregătita din punct de vedere organizatoric.

Gazdele sau organizatorii unei asemenea acţiuni au obligaţia de a se pregătii în prealăbil fie cu problemele pe care au interesul să le discute cu oaspeţii avand grija ca un invitat să nu fie solicitat în mod repetat să poarte aceeasi conversaţie cu mai multe persoane, fie studiind unele probleme pe care nu le cunoaşte şi despre care crede ca se va discuta sau doreşte să le pună în discutie. Astfel este recomandat – de exemplu – ca la primirea de către şeful unei organizaţii de stat a unei vizite de prezentare sau de lucru din partea unui coleg sau vizitator străin, gazda să se pună şi la curent cu datele mai importante din ţară de origine a oaspetelui şi cu alte aspecte ce tin de activitatea oaspetelui, ceea ce va uşura purtarea unei conversaţii plăcute şi utile

Arta conversaţiei nu poate fii insusita dupa anumite formule. Pentru purtarea unei conversaţii plăcute şi eficiente se cer: o buna pregătire profesională şi politică, cultură generală, tactică, atenţie, politeţe şi alte asemenea însuşirii ce pot fi obţinute printr-o munca staruitoare.

In timpul unei conversaţii, un om politicos nu va tine în gura creionul, tigara şi mai ales scobitoarea. Dacă se fumează în timpul unei discutii, tigara se scoate din gura când doreşti să iei cuvântul. Este nepoliticos să-l apuci de rever pe interlocutor pentru a-i combate atenţia sau să-l aprobi bătându-l pe umar.

Transmiterea mesajului tau, încununată de succes chiar dacă ţi un discurs sau încerci să convingi pe cineva din faţa ta(in timpul unei discutii la masa sau la pranz) să te angajeze sau să cumpere produsul firmei tale depinde de:

15

un bun timbru vocal folosirea atentă a vocabularului o tinuta potrivita în timp ce vorbesti si desigur limpezimea gândirii

a) Vocea buna care corespunde statutului profezional al unei persoane:

nu are accent specific este puternică, ceea ce denotă autoritate reflecta o respiratie corectă, astfel încât argumentatia este bine

susţinuta are o intensitate joasă, confortabilă, facând-o să pară foarte sigură

de ceea ce spune are un ton emoţionat, în special atunci când se simte entuziasmata

de ceva pare vioaie este distinctă este uşor de înţeles pentru ca vorbitorul pronunţa corect are o inflexiune bună care se schimbă din când în când astfel ca să

nu pară monotonă are un volum adecvat

b) O voce cultivată necesită un vocabular adecvat care: să nu aibă accent regional să folosescă numai forme gramaticale corecte să se evidenţieze prin lipsa limbajului trivial să nu folosescă porecle peiorative niciodată să pronunţe toate cuvintele corect să nu folosescă fraze stereotipe care se repetă să nu folosescă argou obişnuitc) limbajul gesturilor – aspecte Când dai mâna cu cineva să o faci cu fermitate Când cineva vorbeşte trebuie sa-l asculti cu atenţie şi să nu pari

dezinteresat Când vorbeşte cineva ar trebui sa-l privesti drept în faţa şi să nu îţi

laşi privirea să alunece prin cameră Când vrei sa-ţi impui punctul de vedere trebuie să stai cât mai

drept şi să pari absorbit de problemă Când stai jos trebuie sa-ţi tii picioarele linistite; nu trebuie sa-ţi pui

picior peste picior şi să revii la pozitia normală ar trebui sa-ţi reţii neastâmparul mâinilor şi al degetelor. Nu

trebuiie să baţi ritmic în masa

16

Atitudini importante pentru o conversaţie

Un bun partener de afaceri:

este bine documentat şi poate vorbi despre numeroase şi variate subiecte

arăta interes faţa de felul cum ceilalţi îşi castiga existenta nu stie absolut tot, dar este la curent cu principalele ştiri din lume este în stare să schimbe foarte uşor subiectul discutiei se adaptează la persoana cu care vorbeşte face declaraţii şi îşi expune părerile bazându-se pe cunoaştere şi

experienţă, nu numai pe ipoteze priveste persoana cu care vorbeşte în ochi evita să corecteze greselile gramaticale sau pronunţia în public manifesta interes pentru veştile bune despre colegi nu întrerupe discută cu un străin intr-o maniera mai degrabă prietenoasă decât

indiscretă accepta complimentele cu eleganţă stie cum să abordeze subiectele care nu privesc afacerile in timpul unei conversaţii nu exagerează în privinţa propriilor

interese nu strică plăcerea altuia stie cum să facă o persoana timidă ca facând parte din grup îţi dă seama când a început să-şi plictiseasca ascultătorul încearcă să umple golul când se creeaza o pauză jenantă se adresează fiecăruia din grup, nu doar unuia sau altuia

COMUNICAREA ÎN CADRUL RELAŢIILOR DE AFACERI

1. Procesul comunicării

Comunicarea se defineşte, în general, ca fiind un proces în cadrul căruia se trimit şi se receptioneaza mesaje care conţin informaţia. Ea este

17

unul dintre mijloacele prin care se pot lua decizii şi se pot rezolva probleme specifice în cadrul relaţiilor de afaceri.

Desi pare surprinzator, în timp ce comunicare este mijlocul de rezolvare a problemelor de afaceri, tot ea este, în unele cazuri, sursa care determina aparitia lor.

In relaţiile de afaceri şi în general în orice profesie în mod curent apar probleme care pot fi cuprinse în una din următoarele trei grupe

a) problemele specifice profesiunii(obligaţii de serviciu, respectiv probleme curente de munca).

b) probleme specifice relaţiilor umane – în cadrul grupului de lucru, probleme de parteneriat.

c) alte probleme(legaturi cu instituţiile guvernamentale şi firmele furnizoare, cu companiile intermediare şi cu clientii).

Problemele curente de munca decurg din obiectul de activitate al fiecărei instituţii în parte. Pentru a-şi putea desfăşura activitatea şi a-şi atinge scopul propus, firma trebuie să repartizeze fiecarui angajat anumite responsabilităţi. O buna activitate manageriala a instituţiei are efectul de a conduce la realizarea integrala a obiectivelor propuse.

Pentru acestea sunt necesare următoarele acţiuni:Stabilirea scopurilor, obiectivelor şi politicilor

In domeniul de activitate al unei firme, scopul principal îl constituie asigurarea unui profit ca urmare a valorificarii produselor sau serviciilor pe care le oferă. dacă noţiunea de profit nu este cuprinsă în mod clar ca scop al activitaţii firmei atunci înseamnă ca nu este indeajuns de bine precizat. Fiecare angajat al firmei trebuie să cunoască ce inflenţa specifica are munca sa pentru asigurarea scopului final al firmei şi ca, de fapt, în felul acesta participă intr-o anumită măsura la profitul acesteia.

Odată ce scopul activitaţii firmei este clar precizat, fiecare angajat trebuie să decida cum îşi poate îndeplinii responsabilităţile. Stabilirea responsabilităţilor fiecarui angajat consta în împarţirea obiectivelor întregii activităţi între toţi angajatii companiei.

Fiecare conducător al unui anumit compartment din întreprindere trebuie să repartizeze fiecarui angajat pe care îl are în subordine, o serie de

18

sarcini, şi sa-i clarifice obiectivele care îi revin în responsabilitate prin “Fişa postului”(job descripion).

Regulamentele şi regulile fiecărei instituţii în parte afectează pe fiecare din angajatii sai. Ele sunt de fapt practici cuprinse în politica instituţiei. Pentru fiecare angajat în parte este necesar să i se precizeze:

programul de lucru salariul pauzele şi zilele libere,cat şi celelalte cerinţe care intra în alcatuire regulamentului de

organizare şi funcţionare specific instituţiei.

1.1 Îndeplinirea scopurilor, obiectivelor; respectarea politicii firmei

Asta înseamnă asigurarea unei bune coordonari a activitaţii între toate compartimentele firmei. O asemenea coordonare nu este posibilă decât pe baza trimiterii şi recepţionării de mesaje – informaţii – în interiorul firmei.

Deci comunicarea este absolut necesara şi ea nu poate lipsi din activitatea angajatilor care trebuie sa-şi indeplinească obligaţiile de serviciu în deplina concordanta unii cu alţi.

1.2. Evaluarea rezultatelor

Aceasta acţiune presupune transmiterea mesajelor şi informaţiilor de la nivelul fiecarui compartiment(serviciu birou, etc.) pana la cel al conducerii firmei, unde acestea sunt prelucrate şi transformate în indicatori de eficienţa ai activitaţii.

In activitatea de conducere a firmei aceasta acţiune este cunoscuta sub denumirea de control, iar în sectorul comunicatiilor aceasta modalitate de circulaţie se numeste feed-back.

2. COMUNICAREA ÎN CADRUL RELAŢIILOR UMANE

2.1 Comunicarea curentă

19

Ea decurge din activitatea zilnica a instituţiei şi consta în a asculta relatarile colegilor, în a formula cerinţele de cooperare şi de coordonare a eforturilor în vederea finalizării lor.

2.2 Comunicarea ierarhica

Ea se desfasoară în conformitate cu raporturile dintre locurile de munca. Un aspect care exemplifică acest tip de comunicare este cel legat de completarea personalui angajat al firmei.

Pentru completarea personalului instituţiei cu noi angajati, sunt necesare cateva mijloace de comunicare. Mai inati trebuie să se anunte prin mass-media existenţa unui post vacant. Apoi postul vacant trebuie să fie comunicat prin mijloacele specifice către instituţia abilitata să centralizeze aceste informaţii, în speţa “Oficiul de plasare a fortei de munca”. Acesta din urma acumuleaza cererile formulate pentru anumite locuri de munca şi trimit instituţiei comunicarea de cuprinde solicitari specifice postului vacant anuntat de firma. La conumicarile primite din partea “Oficiului de plasare a fortei de munca” instituţia trebuie să trimita răspunsul ei referitor la acceptarea sau refuzul lor, precum şi datele privitoare la stabilirea interviului pentru angajare.

Urmează apoi întrerviul pentru angajare care implica o relaţie de comunicare între persoana ce reprezintă instituţia şi solicitant.

Persoana selectata astfel va intra în activitatea curentă a instituţiei începând cu prezentarea sa faţă de conducătorii sectoarelor de activitate şi apoi faţa de colaboratori.

2.3 Integrarea profesională a noului angajat

Integrarea la locul de munca reprezintă procesul de asimilare a unei persoane în mediul profesional şi de adaptare la cerinţele grupului din care face parte.

Orice angajat este pus necontenit în situaţii în care ar trebui să se adapteze la munca să pentru a face faţa schimbarilor care apar în ontinutul profesiei. însă problema integrarii la locul de munca se poate pune mai ales la incadrarea pe post nou. Aceasta ridica nu numai aspecte de ordin eonomic, psihologic, sociologic, organizatoric dar şi pedagogic.

20

Sarcinile care revin angajatului pe noul loc de munca de obicei difera de cele avute anterior. De aceea, el trebuie să primeasca informaţii cu privire la nouă organizaţie, noul compartiment, atribuţiile pe post, relaţiile cu sefii sau subalternii, condiţiile de munca, etc. Eficienţa procesului de integrare este asiguarăta de respectarea următoarelor cerinţe:

definirea clară şi exactă a sarcinilor şi condiţiile de munca; ajutorarea noului angajat în vederea acomodarii cerinţelor postului

pe care îl va ocupa; insuflarea increderii în organizaţie şi în capacitatea li de a

îndeplinii munca pentru care a fost angajat

Managerul în subordinea căruia se afla postul ce va fii ocupat are o serie de responsabilităţi în domeniul integrarii profesionale a noului angajat şi anume:

a) pregătirea locului de munca;b) sensibilitatea psihologică a grupului în care noul angajat va lucra;c) prezentarea detaliata a condiţiilor de lucru;d) prezentarea detaliată şi corectă a drepturilor, indatoririlor şi

atribuţiile ce revin noului angajat;e) explicarea obiceiurilor şi a traditiilor organizaţiei şi a grupului de

munca;f) urmărirea atentă a modului cum se integrează noul angajat;

2.4 Caracteristicile unui program de integrare

Un program de integrare profesională are ca obiectiv princpal îndrumarea angajatilor care ocupa un nou loc de munca şi asigurarea însuşirii de către acestia a tuturor cunoştinţelor de care au nevoie. Varietatea mare a locurilor de munca şi a atribuţiilor fac imposibilă stabilirea unor reguli stricte de elaborare a programului de integrare profesională la locul de munca.

Totuşi se pot evidentia anumite caracteristici ale acestor programe şi anume:

permit noilor angajati sa-şi insuseasca intr-un timp mai scurt cunoştinţele necesare imdelpinirii sarcinilor de munca;

asigurarea cunoaşterii de către angajat a noilor condiţii de munca şi a exigentelor carora trebuie să le faca faţa;

nu asigură elemente inutile, cunoscute deja de angajat;

21

asigură acomodarea angajatului cu toate condiţiile noii activităţi; îndruma dezvoltarea unui sentiment de încredere faţa de noua organizaţie şi faţa de grupul în care angajatul va lucra.

3. COMUNICAREA DE CRIZĂ

Falimentul unor fonduri sau jocuri piramidale(Mondragon SAFI, FNI, Caritas), falimente sau crize de lichidităţi ale unor banci(Dacia Felix, Bancorex, Banca Internaţionala a Religiilor, Banca Turco-Română), prăbuşiri de avioane, inundatii catastrofale şi repetate, incendii(in mediu forestier, în întreprinderi sau zone locuite), poluări ale unor ape(Somes, Siret, Olt, Jiu), greve şi manifestaţii(cu forme violente), atacuri şi asasinate asupra unor personalităţi, epidemii succesive, scandalul diplomelor false sau al înscrierii la licee, etc…iată numai cateva din sutele de cazuri trăite de societatea română, care arătă că aceasta perioadă este una zguduită de numeroase crize. În zilele noastre criza a deveni o stare cotidiană, iar cuvântul a intrat în vocabularul curent al conducătorilor de instituţii, al jurnalistilor şi al publicului larg. Prezenta aproape continuă a crizelor, plasate în cele mai diverse instituţii, precum şi nevoia de a le înţelege, anticipa,controla au facut ca tot mai multi din liderii politici, conducători de întreprinderi, specialişti în management şi practicieni ai relaţiilor publice să se preocupe de “gestiunea crizelor”, “managementul crizelor”, “comunicare de criză”, etc.; totuşi, experienţa de zi cu zi din Romania ne arăta ca foarte puţini sunt aceia care detin competentele, experienţa şi logistica necesare preintampinarii şi controlarii eficiente ele unei crize.

Orice organizaţie se poate confrunta cu o situaţie de criză, în măsură să pună în pericol funcţionarea ei normală şi reputatia de care se bucura intr-o anumită comunitate. Unele crize sunt previzibile şi pot fii prevenite, altele nu pot fi bănuite şi nu pot fi anticipate în mod corect. Experienţa a arătat ca, în ciuda tuturor precautiilor(de ordin tehnic, economic, financiar educativ, etc.) luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea poate scăpa de sub control şi lua amploare; în aceste condiţii criza poate aduce prejudicii grave organizaţiei, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctulde vedere al comunicării. Altfel spus, o bună comunicare în timpul crizei poate să atenueze şi chiar să impiedice reacţiile negative ae publicului.

In general, se consideră că o criza afectează profund imaginea unei organizaţii. De obicei, imaginea de marca se construieste în perioadele de

22

normalitate, când se contureaza ansamblul de valori şi reprezentari prin care publicul percepe organizaţia respectivă. În timpul crizei se impun alte reprezentări şi “simboluri” şi se fizeaza anumite clişee, care vor rămâne mult timp asociate cu imaginea acelei organizaţii. De accea, conducerea oragnizatiei, împreună cu departamentul de relaţii publice trebuie să pregăteasca timp pentru a face faţa unor situaţii neasteptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza; dimpotrivă, ea se întemeiază pe evaluarea corectă a circumstantelor şi pe stăpânirea unor strategii adecvate de răspuns, strategii pregătite şi chiar experimentate cu mult timp înainte de explozia crizei.

3.1 DEFINIŢII ŞI TIPOLOGII ALE CRIZEI

3.1.1 Definiţii

Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie întregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia(viaţa economică, sistemul politic, relaţiile internaţionale, sistemele financiar-bancare, structura socială, instituţiile de invatamant şi cultura, etc.). În consecinţă, ele au suscitat interesul economistilor sau practicienilor în relaţii publice.

Dupa Simon A. Booth cercetările consacrate crizei se pot grupa dupa trei categorii : perspectiva psihologică(interesată de studierea cazurilor clinice), perspectiva economico-politica(preocupata de identificarea caracteristicilor structurale ale crizelor şi de definirea unor tehnici de gestiune a acestora) şi perspectiva sociologică(dominăta de cercetările consacrate reacţiilor colective de dezastru).

Din punctul de vedere al economistilor, criza este sinonima cu o întrerupere a ritmului de crestere economică, fie în raport cu creşterea anterioara, fie în raport cu cesterea estimata.

Specialiştii în ştiinţe politice împărţeau crizele în trei mari categorii(crize de sistem, crize guvernamentale de luare a deciziilor şi crize de confruntare internaţională); ei considera ca orice criză se defineşte prin combaterea dintre o amenintare puternică, în măsura să afecteze scopurile de baza ale liderilor politici, un timp foarte scurt înainte ca situaţia să evolueze intr-un mod nedorit de acestia şi efectul de surpriza.

23

Criza este definitca ca “o perioada, în dinamica unui sistem, caracterizata prin acumulare accentuata a dificultaţilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea să normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare7”

In alte opinii criza este prezentată ca fiind acel moment în care mecanismele de control şi identitatea de grup “sunt supuse unei încercări, în general neprevăzute, considerată tranzitorie, periculoasa şi cu dezvoltare nesigură”8

3.1.2 Tipologia crizelor

In lucrările consacrate managementul crizei o atenţie aparte este acordată tipologizarii crizelor, decsompunerii lor în etape specifice si, pe aceasta baza, identificării unor strategii adecvate de gestionare a crizei.

Crizele sunt clasificate dupa:a) cauze(ele sunt datorate unor factori interni sau externi;

conjunctuali, imediati ori structurali);b) derularea în timp(bruşte sau lente);c) amploare(superficiale sau profunde);d) nivelul la care acţionează(operaţionale – afectează activitatea

curentă; strategice – afectează elaborarea strategiilor; identitare – afectează identitaea organizaţiei);

e) consecinţe(afectează personalul, clientul, partenerii, opinia publica, etc.).

Din aceasta perspectivă o criză cum a fost cea generată de accidentul ecologic de la Baia Mare a avut cauze interne(defectiuni în asigurarea rezistenţei bazinului cu reziduuri) şi externe(topirea zăpezii şi creşterea brusca a nivelului apei); aceste cauze sunt structurale, dar şi conjuncturale; criza a avut o derulare lentă şi a fost de mare amploare; ea a acţionat la nivel operaţional(a dus la oprirea producţiei), strategi(a fortat schimbarea programului de exploatare) şi de identitate(a compromis firma romano-australiana şi a generat o erodare masiva a statului roman); ea a avut consecinţe asupra clientilor şi partenerilor companiei, în primul rând, dar şi asupra opiniei publice

7Catalin Zamfir şi Lazar Vlasceanu - Dictionarul de sociologie, pag 1458 Raymond Boudan şi colaboratorii – Dictonarul de sociologie, pag 73

24

Propunănd o alta tipologie consideram ca, din punct de vedere fizic, “crizele pot fi violente sau non-violente”9; ambele famili de crize pot fi împarţite în trei subgrupe:

– create de natura;– rezultate în urma unei acţiuni intenţionate;– rezultate în urma unei acţiuni neintenţionate;

J.P. Rosard propune o alta tipologie în care distinge crizele interne de cele externe; crizele interne au caracter revendicativ(exprima solicitari referitoare la condiţiile de lucru, salarii, securitatea locului de munca, ameliorarea pregătirii profesionale, restructurarea, etc.) fie au caracter destructiv(pagube, tensiuni, accidente, etc.); la rândul lor crizele externe se pot datora unor factori naturali(catastrofe) sau factori umani(vandalism, agresiuni, terorism). În acelaşi timp “crizele cauzate de factori naturali pot afecta mediul(prin interventia omului: poluări industriale, infectarea apei poatbile, ploi acide; prin fenomene naturale), bunăstarea publicului(siguranta alimentara, sanatatea, siguranţa locului de munca), situaţia economiei(greve, falimentari, preluari), viaţa socială(terorism, accidente aviatice, feroviare sau rutiere, revolte), viaţa politica (prăbuşiri de guverne, conflicte internaţionale, schimbari legislative)”10.

3.2. ETAPELE EVOLUŢIEI UNEI CRIZE

Crizele care afectează organizaţiile implica mai multe etape: Pregătirea crizei: prima etapa este şi una de “avertizare”, în care identificarea potenţialului de criza al unor evenimente poate conduce la luarea unor măsuri de preîntampinare sau chiar anulare a crizei. În cazul crizei nucleare de la Three Mile Island un asemenea avertisment a fost cosntruit de nota transmisă conducerii, sub semnatura mai multor specialişti, cu 13 luni inaimte de accident. În acela al dezastrului navetei Challenger, el a intervenit o dată cu descoperirea unor probleme tehnice la reactoare, cu 6 luni înainte de explozia navei. Dupa ce avertismentele au trecut şi nu au mai existat acţiuni de oprire a crizei sau aceste acţiuni s-au dovedit a fi ineficiente, începe perioada de crisa acută.

a) Criza acută: acesta este momentul care identifica o criză(cea de la Three Mile Island a demarat pe 8 martie 1978; naveta Challenger a explodat la

9 D. Newsom, A. Scot, J.V. Turk10 L. Demont şi colab.

25

71 de secunde de la lansare). dacă etapa de pregătire a dus la elaborarea unor planuri de criză, atunci organizaţia poate avea un anume control asupra crizei, ea poate incerca să controleze când şi cum vor fi distribuite informaţiile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este deosebit de important, deoarece începând din acest moment publicul şi presa devin conştiente de existenta crizei şi tin organizaţia sub o stricta supraveghere.

b) Faza cronica a crizei: a treia perioada poate lua mai mult sau mai puţin timp; ea poate conţine anchete ale diferitelor instante de control, dezbateri publice, acţiuni de disculpare şi încercări de recastigare a increderii opiniei publice. Este o etapa de reactie, în care au loc autoanalize şi eforturi de refacere ale organizaţiei şi a imaginii;

c) Terminarea crizei: scopul acţiunilor de gestiune a crizei trebuie să fie atingere cât mai rapidă a acestei faze; dacă etapa de pregătire este bine exploatată, atunci criza se afla sub control şi organizaţia ajunge repede la faza de terminare a crizei. În alte situaţii acest lucru ajunge repede în faza de terminare a crezei. În alte situaţii acest lucru ia mult timp, iar intoarcerea la “normalitate” este mai dureroasa şi costisitoare. S. Fink avertizeaza ca, datorită caracterului ciclic al crizelor, etapa de terminare poate să devină etapa de pregătire a unei noi crize. De aceea, în aceste momente este important ca liderii organizaţiei să evalueze comportamentul din timpul crizei, să traga toate invăţămintele necesare şi să pregătească planuri de management al crizei.11

3.3 MANAGEMENTUL CRIZELOR

Nu exista reţete-miracol pentru stăpânirea unei situaţii de criza. Managementul corect al crizei reprezintă “o colectie de măsuri, pregătite din timp, care permit organizaţiei să coordoneze şi să controleze orice urgente”12; astfel managementul eficient al crizei permite unei organizaţii sa-şi maximalizeze sansele şi să reduca pericolele cu care se canfrunta.

Dupa W.T. Coobs managementul crizelor repezinta un set de factori conceputi pentru a combate crizele şi a reduce daunele produse de crize. Astfel spus, managementul crizelor încearcă să prevină sau să readuca efectele negative ale crizelor şi să protejeze organizaţia, publicurile implicate şi domeniul respectiv de pagube posibile.

11 clasificarea propusa de Steven Fink

12 Cristina Coman – “Relaţiile Publice Principii şi Strategii”, pag 126

26

In acelaşi sens K. Fearn-Banks atrage atenţia asupra faptului ca managementul crizei este un proces de planificare strategică, avand scopul de a elimina o parte din riscul şi nesiguranţa datorate evenimentelor negative şi care permite astfel să aiba control evolutia sa.

Managementul situaţiilor de criza ete un domeniu care a cunoscut, în ultimii ani o dezvoltare rapidă, atât în sfera aplicatiilor practice cât şi aceea a cercetării. Acest interes a fost generat de următoarele cauze:

a) creşterea numarului de materiale consacrate de mass-media situaţiilor neprevăzute, implicând anumite riscuri pentru public;

b) creşterea numarului de procese avand ca obiect calitatea produselor;

c) creşterea impactului crizelor asupra statutului financiar şi reputaţiei sociale a firmelor.13

Managementul eficient al crizei include, ca o componenta esenţială, comunicarea de criza; aceasta nu numai ca poate să usureze situaţia de criza, dar poate să aduca o reputaţie mai buna decât acea de care beneficia înainte de criza.

Comunicarea de criza este comunicarea dintre organizaţie şi publicurile sale înainte, în timpul şi după evenimentele negative. Aceasta comunicare este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase ce ar putea afecta imaginea organizaţiei

3.3.1. Comunicarea de presa

Domeniul comunicării de criză implică numeroase activităţi cu conţinut strategic şi tactic. În unele lucrări de specialitateacestea apr nediferentiat , contopite cu activităţile specifice managementului crizelor ,in alte lucrări ele sunt individualizate , ca o suma de tehenici de comunicare specifice sferei relaţiilor publica .Astfel comunicarea de criza implica patru

13 dupa A. Gonzales-Herero şi C.B. Pratt(1996, pag 80)

27

mari tipuri de activităţi:evaluarea riscurilor , planificarea comunicării de criza , răspunsul şi refacerea organizaţiei.

3.3.2. Evaluarea riscurilor

Aceasta activitate se bazează pe identificarea diferitelro amenîntări existente în mediul în care opereaza organizaţia.In acest scop se poate face apel la consultanti din cadrul unor firme specializate sau la specialiştii organizaţiei; acestia se constituie intr-o echipa de planificare a crizei (planning srisis team). Planul include o lista foarte bogată, de la impactul condiţiilor climaterice la cel al framantarilor politice, de la accidentele de muncă posibile la reacţiile diverselor organizaţii religioase sau civice, de la acţiunile unor grupuri răuvoitoare la erorile proprii de concepere sau producţie, etc. În acest scop va fi formată o echipa de planificare, alcatuita din conducerea organizaţiei, sefut departamentului de relaţii publice şi conducătorii altor departamente din cadrul organizaţiei, cum ar fi: director tehnic, responsabil resurse umane, jurist, responsabil cu securitatea organizaţiei, etc.. Acestia vor identifica posibilele dezastre sau conflicte prin care a mai trecut organizaţia. De asemenea ei vor analiza crizele prin care a mai trecut organizaţia şi vor incerca să-şi imagineze lucrurile cele mai rele pe care le-ar putea suferi organizaţia.

3.3.3. Planificarea comunicării de criza

A doua etapa, poate cea mai importantă, este dominată de activităţile privind elaborarea unui Plan de Comunicare de Criza(PCC). Majoritatea celor care au studiat crizele şi au scris despre gestiunea crizei(M. Nuddel, N. Antokol, D. Ted Berge, L. Barton, P. Lagadec, D. Newson, K Fearn Banks, O Lebiger, T.W. Coobs) au arătat ca, pentru un management eficient al crizei este nevoie să se întocmească, inca din perioadele de calm, un plan de comunicare de criză; acesta este realizat de specialiştii în relaţii publice – care, conform tuturor autorilor din domeniul managementului crizei trebuie să fie implicaţi în toate etapele şi în toate evenimentele asociate unei crize. PCC are, de obicei, forma unui dosar cu instructiuni; el trebuie să fie astfel organizat încât relaţionistii să poata gasii cu usurinta sectiunile specifice; de asemenea el trebuie să reziste la situaţii neprevăzute ale unor crize – de aceea nu se recomanda păstrarea lui exclusiv pe calculator, în condiţiile în care acesta ar trebui să fie afectat de incendii, cutremure sau chiar simple întreruperi de curent.

Planul de comunicare de criza vizeaza aceleaşi publicuri ale unei organizaţii care sunt vizate şi de campaniile de comunicare obişnuite. O organizaţie trebuie să aiba mai multe PCC, adaptate diferitelor tipuri de crize

28

inventariate; un PCC pentru incendiu este diferit de cel pentru un produs de proasta calitate.

RELAŢIILE PUBLICE

1. Definiţii

29

“Practica relaţiilor publice este arta şi ştiinţa socială a analizarii unor tendinţe, a anticiparii consecinţelor lor, a sfatui liderii unei organizaţii şi implementarii unor programe de acţiune care vor servii atât interesele organizaţiei, cât şi interesele publicului”14 La rândul lor, alte forumuri ştiinţifice sau organisme profesionale au formulat diferite definiţii, în dorinţa de a circumscrie cât mai exact acest domeniu. “Relaţiile publice ajută societatea noastra complexă şi pluralista să funcţioneze intr-un mod mai eficient, contribuin la înţelegerea reciprocă între grupuri şi instituţii”15; British Instituţe of Public Opinion , a carui definiţie a fost adoptata de întregul Commonwealth, considera că “relaţiile publice sunt un efort deliberat, planificat, susţinut de a stabilii şi de a menţine înţelegerea reciprocă între o organizaţie şi publicul ei”, iar DeutschePublic Relaţions Gesselscahft prezinta relaţiile publice ca fiind “efortul conştient şi legitim de a realiza înţelegerea, de a stabilii şi de a menţine încrederea în rândul publicului, pe baza unei cercetări sistematice”. Dupa sinteza realizată de revista profesională Public Relaţions News, relaţiile publice sunt “funcţia de conducere care evalueaza atitudinile publicului, apropie politicile şi procedurile unui individ sau ale unei organizaţii de interesele publicului, planifica şi executa un program de acţiune pentru a castiga înţelegerea şi acceptarea publicului”

Cercetările consacrate inultimele decenii sistemelor de relaţii publice au dus la proliferarea modalitatilor de concepere şi definire a acestui domeniu: intr-un studiu din1976, R.F. harrow a identificat, dupa ce a consultat diverse lucrări de specialitate, reviste, brosuri şi dupa ce a intervievat 84 de specialişti, peste 472 definiţii, mai mult sau mai puţin diferite. Selectănd notele comune, el a ajuns la următoarea sinteza: “relaţiile publice sunt funcţia manageriala distinctivă, care ajută la stabilirea şi menţinerea unei limite reciproce de comunicare, la aceeptarea reciprocă şi la cooperarea dintre organizaţie şi publicul ei; ele implica managementul problemelor, ajutând managerii să fie informaţi asupra opiniei publice şi să raspunda cererilor opiniei publice; ele definesc şi accentueaza obligaţile managerilor de a servii interesul public; ele servesc ca sistem de avertizare, care ajuta managerii să anticipeze tendinţele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea şi comunicarea bazate pe principii etice”

Efortul de a definii relaţiile publice sau de a face ordine în definiţiile existente este ingreunat de faptul ca formulările respective conţin atât aspectele conceptuale(ce sunt relaţiile publice), cât şi aspectele instrumentale(ce eficienţă au ele, ce proceduri de lucru folosesc cei care le practica). Toate aceste înmulţesc elementele care compun definiţiile, deoarece

14 Asociatia Internaţionala a Reatiilor Publice, Conventia anuala din 197815 Public Relaţions Society, una dintre cele mai mari asociatii profesionale din lume

30

rezultatele acestei activităţi sunt numeroase, iar uneltele folosite de practicieni sunt deosebit de variate.

Dacă aruncam o privire transversala asupra definiţiilor existente observam ca anumite cuvinte-cheie apar în majoritatea formulărilor. Dupa D.L. Wilcox şi colab. Acestea ar fii următoarele:

a) deliberarea – activitatea de relaţii publice este intenţionata, este produsul unei analize şi al unor alegeri referitoare la modalitatile de castigare a increderii publicului;

b) planificarea – activitatea în relaţiile publice este organizata: “solutiile problemelor sunt descoperite trepat, iar strategiile sunt concepute pentru perioade mari de timp”

c) performanţa – relaţiile publice se bazează pe rezultate, iar eficienţa lor depinde de activitatea concreta a organizaţiei; prin urmare demersurile de relaţii publice nu pot castiga încrederea publicului pentru o organizaţie care, prin activitatea ei, dovedeste ignorarea interesului public;

d) comunicarea bilaterală – relaţiile publice se bazează pe preluarea informaţiilor din mediul în care opereaza organizaţia, pe transmiterea de noi informaţii şi pe urmarirea feed-back-ului acestora;

e) interesul public – raţiunea activitaţii de relaţii publice este “satisfacerea nevoilor publice, nu obţinerea, cu orice pret, de beneficii pentru organizaţie”;

f) dimensiunea manageriala – activităţile de relaţii publice sunt mai eficiente atunci când sunt integrate în structuri de conducerii ale unor organizaţii.

Doua definiţii sunt foarte frecvent evocate în lucrările de specialitate. Una propusa de S.M. Cutlip şi colaboratorii sai, susţine ca “relaţiile publice reprezintă o funcţie manageriala, care stabileste şi menţine legaturi reciproc benefice între o organizaţie şi publicul de care depinde succesul sau falimentul ei”. Cealalta propusa de J.E. Grunig şi T. Hunt accentueaza dimensiunea comunicationala şi afirma ca realţile publice sunt “managementul comunicării dintre organizaţie şi publicul sau”. Din perspectiva acestor definiţii, relaţiile publice apar ca o modalitate de comunicare între o organizaţie şi publicul ei; ele îi ajuta pe manageri să cunoască atitudinile publicului şi să poata lua decizii corecte; totodată ele ajuta publicul să inteleaga specificul organizaţiei şi să aiba încredere în aceasta. Specialiştii în relaţii publice planifica şi executa comunicarea pentru o organizaţie, atât în interiorul ei, cât şi în relaţiile ei cu mediul inconjurator. Ei asigură circulaţia corectă a informaţiei între diferitele sisteme ale organizaţiei, între public şi organizaţie(cercetarea tendinţelor publicului) şi între organizaţie şi public(promovarea politicii acesteia mediu). În aceste definiţii elementul cheie al relaţiilor publice este “reciprocitatea”: cei

31

doi parteneri, organizaţia şi publicul, ajung, datorită unei bune strategii de comunicare(planificata şi aplicata de relaţiile publice), la un stadiu de înţelegere, de încredere reciprocă şi de sprijin mutual.

2. Organizaţiile

“Încercarea de definire a conceptului de organizaţie se loveşte de numeroase dificultaţi: omniprezenta organizaţiile, care sunt asociate cu aproape orice activitate a omului; multitudinea formelor în care oamenii se asociaza pentru îndeplinirea unor scopuri, care, la rândul lor sunt deosebit de variate; accentuarea specializarii organizaţiilor, datorită diversităţii domeniilor lor de acţiune”16. În dicţionarele de sociologie întâlnim mai multe tipuri de definiţii, centrate fie pe structura fie pe funcţia, fie pe implicaţia psiho-socială a organizaţiilor.

Dupa cel mai amplu dicţionar de sociologie realizat în ultimii ani în Romania, organizaţiile sunt “grupuri de oameni care îşi organizeaza şi coordoneaza activitatea în vederea realizarii unor finalităţi clar formulate ca obiective”. Dupa definiţia dată de alt dicţionar de specialitate “organizaţia este un tip de colectivitate realizată în vederea atingerii unui scop specific, care se caracterizeaza printr-o structura formată de roluri, de relaţii de autoritate, de diviziuni ale muncii şi printr-un numar limitat de membrii”. Mihaela Vlasceanu, utilizand o perspectiva psiho-sociologică, considera “ca o organizaţie reprezintă o coordonare planificata a activitaţii unor oameni, în scopul îndeplinirii unor teluri comune, explicite, prin intermediul diviziunii muncii, al funcţiilor, precum şi al ierarhiei autoritatii şi responsabilităţii”. În fine, dupa dicţionarul coordonat de R. Boudon organizaţiile apar ca “ansambluri umane ordonate şi ierarhizate în vederea coopererii şi coordonarii membrilor lor în anumite scopuri”.

Organizaţiile se nasc, deci atunci când anumite grupuri vor să atingă anumite obiective, la care nu pot ajunge prin acţiunea lor izolata; prin urmare, organizaţiile au scopuri diferite şi evolueaza în mod deosebit de variate. Obiectivele pe care ele le urmaresc pot fi principale sau secundare: o întreprindere economică are ca obiectiv principal producerea de bunuri pentru o anumită piaţa şi realizarea unui profit, dupa comercializarea lor; în mod secundar ea nu poate avea şi rostul de a menţine stabilitatea unei comunitati, asigurând locuri de munca oentru membrii acesteia; astfle întreprinderea economică se integreaza în doua medii diferite(mediul economic şi mediul social), care dacă nu o data, exercita asupra ei presiuni diferite, generatoare de

16 Cristina Coman – Relaţii Publice: Tehnici de Comunicare cu Presa pag 19

32

conflicte - presiunile economice pot cere reduceri de personal, în timp ce presiunile sociale solicita menţinerea personalului angajat.

Cunoaşterea şi definirea exactă a tuturor obiectivelor urmarite de o organizaţie este deosebit de importantă, atât pentru conducerea organizaţiei, cât şi pentru departamentul de relaţii publice. Specialistul în relaţii publice are nevoie de o perspectiva strategică bine conturata, astfel încât să poata construi o strategie proprie de comunicare, capabila să tina seama de toate condiţiile mediului. Revenind la exemplul anterior, cunoaşterea faptului ca organizaţia economică pe care o reprezintă are ca obiectiv(chiar dacă secundar) menţinerea echilibrului comunitaţii, îi va permite să elaboreze o strategie de comunicare interna, care să sensibilizeze salariaţii la presiunile economice şi la raspunderile care le revin pentru a menţine întreprinderea competitivă şi una de comunicare externa, care să pregătească acea comunitate pentru posibilele dificultăţi economice, sa-i sporească încrederea în întreprindere şi să creeze o anumită solidaritate comunitară în jurul întreprinderii.

In acelaşi timp, nu trebuie să uitam ca persoanele care participa la viaţa unei organizaţii sunt, simultan, reprezentanti ai organizaţiei şi ai mediului în care se dezvolta acea organizaţie. Astfel angajatii unei întreprinderi economice fac parte atât din societatea globala cât şi din diferitele comunitati ale acesteia; ei aduc în organizaţie normele de comportameant, valorile, rolurile şi reprezentarile specifice organizaţiei. Asta inseaman ca, prin toate persoanele care alcatuiesc o organizaţie, mediul extern influenţeaza organizaţia.

In societatea moderna, organizaţiile au conceput sisteme specializate de supraveghere a mediului, pe baza carora au lansat diverse strategii de adaptare la mediu. Cercetătorii din sociologia organizarii organizaţiilor au identificat, chiar dacă pleCând de la construcţii teoretice diferite, existenta unor corelaţii complexe între organizaţie(concepută ca un sistem deschis) şi sistemele care o înconjoară; în acest context, ei au definit comunicarea ca una dintre cele mai importante forme de manifestare a interacţiunilor dintre organizaţie şi mediu. Relaţiile publice şi structurile instituţionale prin care ele se concretizeaza, reprezintă o modalitate privilegiata a comunicării dintre oragnizatie şi mediu şi , respectiv, subsistemul organizaţiei care indeplineste aceasta funcţie. Din aceasta perspectiva înţelegem mai exact accentul pe care J.E. Grunig şi T. Hunt îl puneau, în definirea relaţiilor publice, pe dimensiune comunicationala: prin diferite tehnici de comunicare, specialistul în relaţii publice gestioneaza schimbul de informaţii, atât în exterior - organizaţie şi mediu – cât şi în interior – între diversele subsisteme ale orgnizatiei.

33

3. Publicul

Inspirându-se din definiţiile uzuale din ştiinţele sociale, teoreticienii şi practicienii relaţiilor publice consideră că publicul reprezintă “orice grup sau individ care este implicat în vreu fel anume în viaţa unei organizaţii”17

Deoarece o organizaţie nu are un public general, unic şi omogen, ci mai multe publicuri, cercetătorii considera ca acestea se individualizeaza şi ierarhizeaza dupa gradul de implicare în procesele de comunicare, de susţinere sau constrangere a unei organizaţii. Gradul de implicare este determinat de efectele pe care le are activitatea unei organizaţii asupra diferitelor categorii sociale. dacă un grup de oameni descopera ca este supus unor asemenea acţiuni, care îi afectează viaţa(somaj, poluare, insecuritate etc) sau care îi rezolva anumite probleme cu care era confruntat(oferă locuri de munca, protejeaza mediul, mareste calitatea vietii) şi dacă el identifica sursa acestor acţiuni, el începe să se simta legat de acea organizaţie şi devine public al acesteia. Specialiştii în relaţii publice pot să identifice publicurile unei organizaţii, fie printr-o analiza teoretica(identificare “in abstracto” a persoanelor sau instituţiilor care pot fii afectate de o organizaţie), fie prin cercetări de teren(interviuri, sondaje, focus-grup).

Publicurile nu sunt în egala măsura active; acele grupuri care nu se simt afectate de diversele activităţi ale organizaţiei, sau care nu sunt obligate să faca ceva către o organizaţie, nu se implica, devin pasive şi reprezintă non-publicuri. În schimb, atunci când activitatea unei organizaţii poate avea consecinţe asupra unor oameni, sau când acţiunile acestora pot avea consecinţe asupra organizaţiei, oamenii se vor simti implicaţi şi vor accepta ca exista o problema care îi priveste în mod direct. Se naste astfel un public minimal, latent, un public care este inca pasiv, dar care are potenţialul de a devenii activ. dacă gradul de implicare şi de acceptare a problemelor creste, dacă gradul de inhibitie sau de teama faţa de diversele costrangeri scade, atunci acest public poate devenii unul constien şi activ

Pornind de la aceste premize J.E. Gruning şi F.C. repper au stabilit faptul ca publicurile se diferentiaza prin comportamentul comuniacational. Din aceasta perspectiva ei disting patru categorii de public:

a) publicurile tuturor problemelor – acestea iau parte activ la toate dezbaterile;

b) publicurile apatice – acestea sunt mai puţin activec) publicurile unei singure probleme – acestea sunt active numai în

ceea ce priveste un numar limitat de teme, apropiate între ele17 D. Newsom şi colab.

34

d) publicurile problemelor fierbinti – acestea devin active numai dupa ce presa a transformat o problema intr-o chestiune de maxima actualitate.

Alte clasificări, des folosite de specialiştii în relaţii publice, disting între publicurile direct vizate de activitatea unei organizaţii şi cele implicate ori interesate doar indirect. Majoritatea lucrărilor din acest domeniu vorbesc despre susţinatori şi public. Primii reprezintă acele persoane care pot afecta sau sunt afectate de acţiunile, deciziile politice, practicile sau scopurile organizaţiei. Orice departament de relaţii publice trebuie să inventarieze publicurile legate de organizaţie şi să construiasca o “harta a susţinatorilor”; acestia vor constitui obiectivul principal al programelor de comunicare concepute de specialiştii în relaţii publice.

O alta distinctie evocata de cercetători este aceea dintre publicul intern şi publicul extern. Primul este format din persoanele care împart aceasi identitate “instituţionala”: salariaţi, manageri, actionari, consilieri, etc; al doilea cuprinde persoanele şi organizaţiile din afără instutiei: clienti, furnizori, agentii guvernamentale, etc. Deoarece aceasta distinctie nu este foarte nuantata, unii cercetători au propus segmentari mai precise.

Spre exemplu, L.W. Nolte considera ca exista trei mari categorii de public: primar, secundar şi special. În prima categorie intra salariaţii, proprietarii, consumatorii, “constituentii”(adik persoanele care asteapta ca o organizaţie non-profit să faca ceva pentru ei) şi comunitatea(adica persoanele care traiesc în vecinatatea unei organizaţii şi sunt afectate de aceasta în virtutea proximitatii lor spaţiale). A doua categorie cuprinde educatorii, guvernul, furnizorii, distribuitorii şi competitorii – aceste persoane şi instituţii sunt considerate secundare pentru ca nu sunt permanent implicate în viaţa unei organizaţii. În sfârşit publicul special care este alcatuit din acele grupuri şi oragnizatii la care indivizii adera în mod conştient şi pentru perioade limitate de timp; este vorba fie de grupări “orientate spre interior”, al carui scop este promovarea intereselor membrilor, ori a divertismentului în comun, fie de organisme “orientate spre exterior”, al carui scop este promovarea unei cauze generale(democraţia, protejarea florei şi faunei, sprijinirea unor categorii sociale defavorizate, etc).

O alta clasificare propusa de J.A. Hendrix identifica următoarele categorii de public: mass-media, angajatii unei instituţii, membrii ei(in organizaţiile non profit), comunitatea, guvernul, investitorii, consumatorii, investitorii, consumatorii, publicurile speciale(organizaţii civice, religioase, etnice, etc)

35

“Indiferent de aparătul conceptual la care adera sau pe care îl utilizeaza, specialiştii în relaţii publice trebuie să se ocupe, cu prioritate, de definire şi cunoaşterea publicului organizaţiei pentru care lucreaza, deoarece numai o asemenea cunoaştere le permite construirea unor mesaje diferentiate, în concardanta cu valorile, reprezentarile despre lume, asteptarile şi limbajul numeroaselor tipuri de public cu care ei şi organizaţiile lor intra în cantact”.18

4. Relaţiile Publice Şi Activităţi Conexe

Persoanele care intra în contact cu universul comunicării publice sunt adeseori derutate de granitele imprecise dintre activităţile de acest profil şi celelalte componente ale conducerii unei organizaţii; frecvent ele identifica relaţiile publice cu alte domenii(spre exemplu cu marketingul sau cu gestiunea resurselor umane) sau percep nediferentiat diversele activităţi specifice din sfera comunicării publice(spre exemplu publicitatea ca “advertising” şi publictatea ca “publicty”). Asemenea confuzii se datoreaza :

a) noutatii acestui domeniu de activitate, în care diferitele practici nu s-au conturat suficient

b) dificultaţi semantice create de utilizarea acestor termeni în contexte şi cu acceptii inca foarte diferite.

Bibliografia de specialitate oferă şi ea numeroase exemple de variatii, de la un autor la altul, sau de la o traditie culturala la alta ale interpretarilor sau chiar ale vocabularului conceptual(vezi deosebiri de termeni între variantele engleze, franceze sau germane ale aceleaşi realitati din sfera relaţiilor publice). În plus, adoptarea de către limba română, în momente istorice diferite, a unor cuvinte diferite pentru a denumi aceeasi realitatate, creeaza dileme suplimentare: să ne gândim munai la dublete ca reclama – publicitate, relaţii publice – relaţii cu publicul, relaţii publice – protocol, publicitate – promotiune.

Ţinând seama de acesti factori, nu putem trece de la o abordare detaliata a practicilor profesionale, fără a clarifica mai întâi conceptele fundamentale ale domeniului şi acceptiie de baza ale acestora.

18 Cristina Coman – Relaţii Publice: Tehnici de Comunicare cu Presa, pag 24

36

4.1 PUBLICITATEA

In limbajul de specialitate publicitatea(“publicity”) este prezentată ca “acea informaţie plasata de o sursa exterioara şi pe care presa o preia pentru ca are valoare de informare”19. Se adauga la aceste caracteristici şi faptul ca informaţia este plasata cu scopul atragerii publicului, sau cu intenţia obţinerii unei atitudini favorabile a mass media. În sfera publicitatii intra cominicatele de presa, fotografiile, reportajele video, dosarele de presa, etc, trimise de diverse birouri de presa ori departamente de relaţii publice către instituţiile mass media. Redactia care primeste aceste materiale decide dacă informaţiile primite sunt interesante(dacă au calitatea de ştiri) şi stabileste forma în care acestea vor fii prezentate(scurtează. Amplifica, schimba ordinea informaţiilor, redacteaza titlul sau subtitlul, etc). Cel care trimite informaţia către presa nu mai are control asupra ei, nu poate impune publicarea ori menţionarea obligatorie a sursei care a distribuit datele respective; în schimb ea nu are nici un fel de obligaţii financiare faţa de instituţiile de presa care au preluat şi difuzat mesajul sau.

Formele jurnalistice preferate de publicitate sunt repartajele economice bazate pe statisticile trimise de o anumită firma, reportaje despre o descoperire ştiinţifica intemeiate pe comunicatul de presa realizat de o anumită instituţie de profil, emisiunea de televiziune consacrata inaugurarii unei construcţii, lansari de carti, vernisajul unei expozitii, etc. În mod frecvent, birourile de presa ale diferitelor instituţii organizeaza evenimente precum ceremonii sociale, reuniuni ştiinţifice, inveştiri solemne, spectacole, proteste oficiale, comemorari, etc – toate în vederea atragerii atenţiei presei şi pentru a creea condiţiile favorabile pentru plasarea mesajelor în forma(si cu credibilitatea ştirilor).

“Publicitatea constituie forma cea mai subita de cooperare dintre presa şi sistemul relaţiilor publice”20. Pentru ca să fie acceptat de către redactii, mesajul trebuie constituit dupa regulile de baza ale jurnalismului: tonul este neutru, informaţia este echilibrata prin invocarea mai multor surse, factualul este asigurăt prin evocarea diverselor banci de date, textul este constituit dupa modelul piramidei inversate, s.a.m.d. Respectarea procedurilor jurnalistice are doua avantaje: asigură credibilitatea sursei(care se prezinta ca obiectiva deoarece este capabila să respecte standardele presei) şi usureaza munca redactiei în momentul pregătirii materialului pentru publicare. Aceasta intruziune, abil mascata, a grupurilor(si intereselor) nono-juranlistice în chiar “inima” activităţilor de presa a starnit numeroase critici şi controverse.

19 S.M. Cutlip şi colab.20 Cristina Coman – Relaţii Publice: Tehnici de Comunicare cu Presa, pag 26

37

Raspunzand acestor atacuri, specialiştii în relaţii publice insista asupra faptului ca activitatea lor se bazează pe aceleaşi principii ale respectarii interesului public şi alte informari corecte. Publicitatea nu este intotdeauna o sursa de ştiri favorabile instituţiei. Intr-un moment de criza este foarte important ca organizaţia să prezinte ştirile ei înaintea presei. În aceste situaţii cei care lucreaza în birourile de presa sunt reporteri din interior, reporteri care scriu pentru mass media interna şi externa.

Pe de alta parte, teoreticienii acestui domeniu afirma la unison ca publicitatea nu este totuna cu relaţiile publice: prima constituie doar o unealta, o tehnica din ansamblul mai vast al relaţiilor publice. Drept urmare, cei care lucreaza în sfera publicitatii sunt prezentati ca distribuitori de informaţii, care nu au misiunea şi activităţile complexe ale specialiştilor în relaţii publice: cercetarea publicului, consilierea conducerii, conceperea şi implementarea unor programe de comunicare. Ei sunt “afisati de presa”, “prtatori de cuvânt”, “autori de texte” dar niciodată creatori de strategi capabile să genereze schimbari ale politicii instituţiei sau ale mediului în care se dezvolta.

4.2 RECLAMA

Desi publicul roman este obişnuit să desemneze aceasta activitate drept publicitate(dupa termenul francez preluat ca atare), este de preferat ca, macar în limbajul specialiştilor să fie utilizate distinctiile din terminologia şi bibliografia americana, mult mai clară în plan conceptual şi general adoptata de lumea practicienilor în relaţii publice. În plus, sinonimia dintre reclama şi publicitate ne permite folosirea primului cuvânt, deja încetatenit în limba şi desemnand exclusiv acea sctivitate, pentru “advertising” şi pentru utilizarea celui de-al doilea, intr-un sens mai specializat, pentru a desema “publicity”.

“Reclama reprezintă acel mesaj pentru a carui difuzare firme, organizaţii non-profit, sau persoane individuale platesc anumitor instituţii de presa, identificandu-se cu acel mesaj şi spunănd să informeze sau să convinga un anume public21”. În mai multe cazuti reclama este asociata cu vânzarea de marfuri sau servicii; totuşi ea nu se limiteaza la scopuri excluziv mercantile: adeseori serviciile de personal sau cele juridice plaseaza mesaje platite, pentru a anunta unor categorii de public anumite probleme de interes comun.

Cel care cumpara spaţiu sau timp cu scopul de a plasa mesaje are controlul, tocmai pentru ca le plateste, asupra conţinutului şi a formei de

21 S.W. Dunn

38

difuzare. El produce, cu ajutorul specialiştilor din firma proprie, sau omanda unei firme specializate, mesaje complexe, la realizarea carora contribuie psihologi, sociologi, specialişti în tehnici de persuasiune, designeri, oameni de arta, etc. Reclama îşi propune să domine şi chiar să manipuleze publicul, prin creearea sau accentuarea unei dorinte, în măsura să îl impinga să achizitioneze produsele sau serviciile oferite de cel care a lansat mesajul respectiv. Din contra, relaţiile publice sunt concepute ca un effort de comunicare, menit să genereze, prin prezenta corectă a unei organizaţii(prin informare), încrederea publicului. Lista deosebirilor nu se opreste aici: reclama este adeseori considerata ca o tehnica subsidara marketingului, în timp ce relaţiile publice reprezintă un domeniu de sine statator; prima activitate are ca scop vânzarea de bunuri şi servicii, iar cealalta ameliorarea comunicării între organizaţie şi public şi întărirea increderii acestuia în organizaţie; prima depinde aproape exclusiv de mijloacele de comunicare în masa(pe suportul carora îşi plaseaza mesajele), a doua se bazează şi pe alte modalitati de comunicare; prima se adreseaza numai audientei externe, a doua vizeaza şi publicul intern; prima este o forma specializata de comunicare, în timp ce ultima este o varianta complexă de management al comunicării. Toae aceste cauze ar trebui să conduca la perceptia reclamei ca o activitate radical deosebita de relaţiile publicee; totuşi cele doua tipuri de activităţi au şi unele zone de contact.

In activitatea relaţiilor publice, anunturile platite sunt utilizate pentru a atrage atenţia unui anumit segment de public, altul decât cel vizat de serviciile de marketing. Frecvent, reprezentantii biroului de relaţii publice ale unor ONG-uri cumpara ziare sau timpi de emisie la radiouri sau televiziuni pentru a face publice mesaje prin care le multumesc donatorilor care au contribuit la realizarea unui anume obiectiv. Alteori mari firme fac acelaşi lucru, nu pentru a prezenta produse ci pentru a plasa mesaje cu incarcatura etica; este cazul firmei Toshiba, care si-a dat anunturi în majoritatea ziarelor din SUA pentru a-şi exprima regretul ca una din filialele sale incalcase acordurile comerciale dintre SUA şi Japonia, sau al firmei Mobil Oil care a publicat, timp de peste 20 de ani, anunturi în valoare de 4 milioane de dolari pe an , pentru a arăta ca respecta regulile de protectie a mediului şi ca dezvolta programe proprii de cercetare în acest domeniu.

Organizaţiile folosesc anunturi platite ideosebi atunci când nu sunt mulţumite de felul în care presa prezinta activiatea lor, când simt ca publicul nu le înţelege politica, când vor sa-şi defineasca mai bine identitatea publica, sau când vor să se alature în chip vizibil unei cauze de interes conum. Anuntul platit le oferă controlul asupra mesajului, iar acest avantaj poate fi, în anumite situaţii, mai important decât costurile implicate în cumpararea spaţiului sau timpului respectiv.

39

In sfera a ceea ce ar reprezenta “public relaţions adertising” ar intra, conform opiniei lui J.D. Johnson, diferite forme de reclame corporative cum ar fii: concept advertising, goodwill advertising,image advertising, issue advertising şi responsibility advertising. Acest tip de reclame ale corporatiilor este din ce în ce mai utilizat, iar valoarea investiţiilor în aceste anunturi creste în SUA cu 5-6 procente annual; dupa unii specialişti în curând reclama pentru idei va fi mai importantă decât reclama pentru produse.

4.3 AFACERILE PUBLICE

Numeroase agentii guvernamentale, servicii ale armatei, departamente ale sistemului administrativ, chiar unele corporatii folosesc, pentru a-şi definii activitatea, sintagma afaceri publice. În opinia unor cercetători acest fapt este o reactie la prevederile unor legi americane care interzic instituţiilor de stat să utilizeze fondur speciale în scopuri promotionale. Desi aceste legi nu se refera explicit la relaţiile publice, firmele americane au recurs la aceste stratageme lexicale pentru a evita posibilele incurcături; astfel mii de specialişti în relaţiile publice lucreaza sub titulari ca afaceri publice, informaţii publice, comunicare, relaţii constiutente. Mai mult, sintagma afaceri publice a început să fie folosita ca un eufemism, pentru evitarea unor conotatii negative ale conceptului de relaţii publice. Totuşi cei care lucreaza în acest sector indeplinesc cel mai adesea rolul unor purtatori de cuvand, inscriindu-se mai degraba în sfera publicitatii decât în sfera unui nou tip de activitate de comunicare.

“In unele organizaţii, afacerile publice au ajuns să denumeasca un domeniu specializat în cadrul relaţiilor publice.Dupa unele opinii ele s-ar referii la o forma specializata a relaţiilor publice, care are misiunea de a crea şi menţine legaturi reciproc benefice cu structuri guvernamentale şi comunitare”22. În departamentele de relaţii publice ale multor corporatii, sectia de afaceri publice se ocupa de politica publica a corporatiei; aceasta vizeaza educatia politica a angajatilor, serviciile civice sau de voluntariat, participarea la la ciata comunitaţii, legătura cu unitatile guvernamentale, diverse acţiuni de caritate, etc. În aceasata accceptie termenul denumeste nu o activitate de relaţii publice a unor instante, ci o activitate de relaţii publicedirijata către aceasta(si către restul comunitaţii), cu scopul informarii sau al implicarii în unele activităţi, pana nu de mult apanaj exclusiv al instituţiilor publice.

22 Cristina Coman – Relaţii Publice: Tehnici de Comunicare cu Presa, pag 30

40

4.4 PROMOŢIUNEA

Acest termen se refera la un program de comunicare complexă, careajuta o organizaţie să îşi plaseze cât mai eficient ideile, produsele sau serviciile. În acest scop o oragnizatie poate folosi tehnici imprumutate din toate domeniile comunicării publice: reclama, evenimente organizate, spectacole, distributii gratuite. Spre exemplu asa-numitele “case Ronald McDonald”, puse la dispozitia parintilor pentru a fii mai aproae de copii lor internati în spitale, sunt o forma de promotiune pentru restaurantele McDonald; campaniile de strangere de fonduri ale Crucii Rosii sau ale Greenpeace sunt şi forme de promovare ale acestor organizaţii. Multi cercetători şi practicieni din domeniul realţilor publice considera ca, din punct de vedere conceptual, promotiunea este o activiaţate mai apropiaţa de marketing(deoarece implica un effort de plasare a unor produse şi servicii), decât în relaţiile publice(care vizeaza ameliorarea comunicării organizaţiei cu mediul în care evolueaza). Pe de alta parte, ei recunosc faptul ca, în diferitele etape ale activitaţii de relaţii publice, unele tehnici de promotiune sunt frecvent utilizate, astfel încât detasarea totala de acest camp de activitate nu este posibilă.

DIPLOMAŢIA

Diplomatia reprezintă complexul de norme ce alcatuiesc ştiinţa şi arta conducerii relaţiilor dintre state. Ea ne oferă concepţiile, principiile, modalitatile şi abilitatile pe baza carora se pot infaptui, în cele mai bune condiţii, politicile externe ale ţării.

Regulile care guverneaza comportamentul în raporturile internaţionale sunt date de ceremonialul şi protocolul diplomatic.

Ceremonialul diplomatic poate fi definit ca un ansamblu al formelor de curtoazie folosite în raporturile dintre state.

41

Protocolul reprezintă totalitatea regulilor dupa care se conduce ceremonialul.

Atat ceremonialul cât şi protocolul au un important rol în relaţiile dintre state. Ele contribuie la crearea ambiantei necesare colaborarii, fiind acele aspecte care indica starea relaţiilor dintre state.

La receptiile nisiunii diplomatice, diplomatii trebuie să circule printer invitati, să nu se adune în grupuri între ei, să stimuleze conversaţiile cu cei prezenti. Afirmatiile şi ideile exprimate de orice persoana se asculta cu politete, iar dacă este cazul, se intervine cu calm şi tact, dar ferm astfel încât modul în care se susţine o parere contrara să nu se faca pe o pozitie de superioritate.

1. DIPLOMATIA COMERCIALĂ ŞI NEGOCIEREA COMERCIALĂ

Diplomatia comerciala este arta de a negocia intr-o forma plăcuta şi convigatoare xare să amplifice interesul partenerului sis a aduca la consens.

Negocierea comerciala trebuie integrate în aceasta, negociatorul urmand ca:

a) sa aiba un pronunţat simt al realitatiib) sa manifeste tactul diplomatic necesarc) sa intervina în discutie în funcţie de argumentele aduse de partenerd) sa utilizeze un vocabular select şi expresii sugestive capabile să

capteze(starneasca) interesule) sa creeze şi să întretina o atmosfera optima de înţelegere şi de

cooperare.

Diplomatia comerciala presupune: cultura bogată, buna cuviinta, înţelegere şi demnitate.

2. ORGANIZAREA NEGOCIERILOR

42

2.1. Definitii ale negocierilor

1. Negocierea este un process dinamic de ajustare prin care doua parti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discuta împreună pentru a ajunge la o înţelegere mutual satisfacatoare pe baza interesului comun.

2. Negocierea este o acţiune în care se confrunta cererea cu oferta în vederea ajungerii la o înţelegere comuna reciproc avantajoasa, respective la semnarea unui contract de vânzare cumparare.

3. Negocierea consta în “acţiunea de armonizare a interesului participantilor prin cautarea unor solutii reciproc avantajoase” materializata prin semnarea unui contract.23

4. “Negocierea este o confruntare nearmata, prin care doua sau mai multe persoane, cu interese şi pozitii contradictorii dar complementare pot să ajunga la un angajament recioproc avantajos”24.

2.2. Conceptul de negociere

Are în vedere următoarele notiuni

1. INTERESUL – manifestarea dornitei de cumparare a partenerului2. POZITIA DE NEGOCIERE – totalitatea intereselor uneia din

parti3. POZITIA REALĂ – obiectivele pe care una din părţi urmareste să

le atingă4. POZITIA DECLARĂTA INIŢIAL – fiecare participant doreşte

sa-şi asigure un spaţiu de negociere5. SPAŢIUL DE NEGOCIERE – exagerarea intereselor proprii

Obiectivul final al negocierii este obţinerea unor castiguri satisfacatoare pe baza unei formule de compromis între dorintele celor doi parteneri

2.3. Logistica negocierilor.

23 Toma Georgescu şi Gheorghe Caraian – Managementul Negocierii Afacerilor, pag 21424 Gabriela Vasilescu – Teoria Comunicării, pag 98

43

Logistica negocierilor cuprinde aspecte tehnico-organizatorice şi are în vedere următoarele:

1. alegerea locului de desfăşurare, constuirea echipei de negociere şi alegerea şefului acesteia.

2. fixarea datei – se tine seama de uzate, sarbatori legale.3. invitarea partenerului4. momentul de desfăşurare5. durata –> între 15 şi 90 minute6. ambianta7. rangul de reprezentare8. îndeplinirea formalitatilor de deplasare9. acordarea asistentei necesare pentru partener în vederea petrecerii

timpului liber10.intampinarea şi rezervarea unor camere la hotel11.distanţa cât mai mica între locul de cazare şi locul unde se poarta

negocierile.

2.4 Intocmirea documentelor necesare în procesul de negociere

1. Mandatul de negociere – este un document pregătit în forma scrisă semnat de conducătorul unitaţii.

Conţine:– precizarea conducătorului echipei;– precizarea persoanelor care fac parte din echipa de negociere şi

problemelor pe care acestea trebuie să le resolve;– defineşte problemele ce trebuie discutate, respective obiectul

negocierii;– sintetizeaza informaţiile cu privire la:o produs, calitate, cantitate;o piaţa şi partener’o pret minim respectiv maxim acceptat;o credit, modalitati de plata, transport, termen de livrare, penalitati

– fixeaza perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor;Mandatul de negociere are “caracter secret”.2. Elaborarea proiectului de contract:- se redacteaza în limba română şi o limba accesibilă partenerului

şi va conţine toate clauzele necesare reglementarii raporturilor de vânzare cumparare

- poate fi însoţit şi de annexe, grafice de pundere în funcţion, liste de preturi, proiecte de scrisori de garantii bancare.

44

3. Elaborarea şi lansarea ofertei– pe baza mandatului de negociere oferta va fi intocmita de limba

partenerului şi echipei partenere însoţita de propunerea locului şi datei de purtare a negocierilor, pe cale letrica, telegrafica sau prin fax.

2.5. Realizarea comunicării în timpul negocierilor

Rolul comunicării în negociere se refera la:1. obţinerea şi transmitere de informaţii;2. elaborarea unor propuneri şi exprimarea opiniilor3. atenuarea şi chiar eliminarea dezacordurilor4. inlantiurea logica a întrebarilor şi răspunsurilor intr-o forma

spontana şi flexibila5. clasificarea punctelor de dezacord prin întrebari şi răspunsuri

Specialiştii au ajuns la concluzia ca în cadrul negocierilor comerciale, partenerii retin numai o parte din elementele aduse în discutie

2.6. Necesitatea negocierilor

Negocierile între parteneri comerciali sunt necesare pentru stabilirea preturilor de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice, impuse în mod obiectiv de acţiunea legii valorii pe plan mondial, în confruntarea între cerere şi oferta, precum şi a celorlalte cause menţionate I contractul de vânzare – cumparare, impory – export, cooperare, etc.

Pretul mondial constituie un etalon de referinta în negocieri, astfel încât nici unul dintre parteneri nu îl mai poate fixa pornind de la costurile de producţie proprii sau condiţiile tehnice şi contabile pe care le poate realize, ci ţinând seama de o multitudine de factori care achizitioneaza pe piaţa.

2.7 Cooperarea în cadrul negocierilor

45

Prin definiţie negocierea debuteaza cu un dezacord. Spiritul negocierii trebuie să fie condus de deviza “dacă tot mergem împreună, să inercam să mergem în aceeasi directie.”

In acest sens este necesara:1. identificarea punctelor convergente şi finalizarea lor2. descoperirea punctelor în divergenta şi negocierea lor3. fixarea unui obiectiv comun posibil de atins4. colaborarea celor doua părţi pentru aducerea la implinire a

obiectivului comun(semnarea contractului)

Prin cooperarea înţelegem analiza comuna efectuata de echipele de negociere a diferitelor ipostaze şi argumente patrunderea reciprocă în esenta argumentelor şi intereselor commune, ajungându-se pana la ajutorarea reciprocă.

Deasemenea, cooperarea înseamnă şi schmbul reciproc de informaţii şi materiale documentare. Pe tot timpul negocierii trebuie inugurat u climaat de cooperare şi încredere reciprocă între cele doua parti.

Se va avea în vedere:1. ascultarea pozitiei partenerului fără idei preconcepute2. particioparea active la rezolvarea tuturor problemelor3. definirea obiectivului comun şi a directiei de urmat4. înţelegerea motivatiilor şi a pozitiei celeilalte parti5. respectul pentru partener6. imaginatie în luarea deciziei.

2.8. Categorii de interese în cadrul negocierilor

Interesele pot fi:

1. INTERESE COMUNE – ale participantior ca punct de echilibru al dorintelor celor doi parteneri(pot fi pe termen lung).

2. ÎNTRERESE SPECIFICE – diferite de cele ale celorlalţi participanti şi adesea opuse acestora

46

3. INTERESE NENEGOCIABILE – provin din caracteristici economice, oragnizatorice, politice, etc. impuse de politica comerciala sau economică a unor state;

4. INTERESE REALE – se deosebesc de cele declarăte în faza initiala a negocierii şi aceasta urmează să fie armonizate pe parcursul tentativelor în avantaj reciproc, pe baza unui compromise

Ca regula, nu sunt decât două posibilitati

1. CASTIGATOR-CASTIGATOR – materializat prin semnarea contractului în interiorul zonei de acceptare mutuala

2. NECASTIGATOR-NECASTIGATOR – materializat prin incapacitatea celor doua părţi de a gasi o solutie acceptabila în interiorul zonei

In acest caz, înţelegera nu va fi finalizata intrucat distanţa dintre cei doi parteneri este prea mare pentru a fi parcursa fără concesii nerealiste. Situaţia nu va fi caracterizata ca un esec intrucat acesta ar intervenii atunci când semnarea unui contract ar fi facută în condiţii de dezechilibru între cele doua parti.

2.9. Forme de negociere:

Negocierea distributive(castigator/perdant sau victorie /infrangere)Pe parcursul desfăşurari procesului de negociere concesiile exercita

inflenţa diferita asupra partenerilor. Fiecare concesie facută partenerului vine în dauna concedentului. Atunci când se accepta între adversari cu interese opuse, concesiile sunt semen de slabiciune.

Tacticile şi tehnicile de negociere sunt dure şi tensionate: polemica purtata prin contre permanente şi prin devierea

sistematica de la subiect; atacul în forta şi intimidarea manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intenţiilor,

ascunderea adevărului sip e culpabilizarea adversarului; descalificarea prin rea-credinta, prin atac la persoana şi prin

caderea în derizoriu.

Negocierea integrative(victorie – victorie)Este cea în care sunt respectate aspiratiile şi întresele partenerului,

chiar dacă vin în contac cu cele proprii. Se bazează pe respectul reciproc sip e tolerarea diferentelor de aspiratii şi de opinii.

47

Acest tip de negociere este avantajos pentru ca se ajunge la solutii mai bune, durabile, partile consolidandu-şi relaţiile. Climatul este caracterizat prin încredere şi optimism, iar acordul, odată obţinut, are sansa de a fi respectat.

Negocierea raţionalaIn acest tip de negociere partiel nu-şi propun să faca concesii, ci

încearcă să resolve litigii de fond de pe o pozitie obiectiva. Algoritmul raţionalitatii presupune: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor, cautarea solutiilor.negociatorul cauta să inteleaga miza pusa în joc de partener, sa-i cunoască sentimentele, motivatiile, preocupările.

Marja de negociereProcesul de negociere este foarte comlex, impliCând pozitii diferite

ale negociatorilor, conştientizate mai mult sau mai puţin. Aceste pozitii de negociere au fost cuprinse în trei clase:

pozitia declarăta deschis, numita şi pozitia de plecare, este formulate pentru a-şi asigură o marja de manevra în raport cu pretentiile partenerului. De regula cel care declară primul este dezavantajat în raport cu cel declarăt ulterior.

Pozitia de rupture, numita şi pozitia limita minimala/maximala, este limita dincolo de care negociatorul nu mai angajeaza nici o discutie. Fiecare partener trenuie să intuiasca sis a evalueze momentul când va adopta o asemenea pozitie.

Pozitia obiectiv, numita şi pozitia asteptare. Este o pozitie realista în care se pot echlibra pretentiile partenerului.Negociatorul spune ca va putea obţine mai mult de la partener, fără a-ileza interesele.

“Cele trei pozitii de negociere vor putea avea aplicabilitate în funcţie de evolutia progresului de negociere iar suprapunearea acestora alterneaza o zona în care ei se pot înţelege.Aceasta zona a fost denumita marja de negociere şi se delimiteaza de pozitia de ruptura a partilor negociatoare. Succesul unei negocieri depinde de evaluarea corectă a pozitiei de rupture”25

3. NOTIUNI DE BAZA UTILIZATE ÎN CADRUL PROCESULUI DE NEGOCIERE

1. Strategia – ansamblul de decizii luat epentru a îndeplinii obiectivele urmarite şi care tin seama atât de factorii externi cât şi de cei interni.

2. Tactica – parte a strategiei care cuprinde forme şi metode de acţiune care trebuie utilizate pentru realizarea obiectivelor.

25 Gabriela Vasilescu – Teoria Comunicării, pag 100

48

3. Tehnica – reprezintă instrumental practice utilizat de negociatori, respective procedee şi scheme de acţiuni pentru realizarea tacticilor preconizate.

4. FAZELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

1. Faza de prenegociereCuprinde:

a) activităţi de pregătire şi organizare a negocierilorb) culegerea de informaţii şi prelucrarea lorc) pregătirea variantelor şi dosarelor de negociered) intocmirea şi aprobarea mandatului de negocieree) elaborarea proiectului de contractf) simularea negocierilor

2. Negocierea propriu zisaCuprinde următoarele elementea) oferte şi contraoferteb) argumente şi contraargumentec) utilizarea unor strategii şi tactici de contracarared) perioada de reflectie pentru redefinirea pozitieie) schimburi de concesii pentru apropierea punctelor de vederef) convenirea unor solutii de compromiseg) semnarea documentelor

3. Faza de postnegociereSe rezolva problemele apărute dupa semnarea contractului.a) greutaţi apărute în derularea contractului şi rezolvarea lorb) negocieri pentru prelugirea , modificarea, completarea sau

rediscutarea preturilorc) rezolvarea reclamatiilor, a litigiilior pe cale amiabilad) solutionarea litigiilor la arbitraj

5. FACTORI DE CARE DEPINDE PUTEREA DE NEGOCIERE

49

Puterea de negociere este constituita din totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi în vederea obţinerii unei solutii convenite cât mai aproape de pozitia proprie de negociere.

Acest lucru depinde de urmatorii factori:1. raportul cerere – oferta pe piaţa2. marimea celor doi parteneri3. gradul de informare despre viaţa şi partener4. viteza de reactie(flexubilitatea în luarea deciziei)5. capacitatea de a lua un risc calculate6. posibilitatea de a atrage aliati utili7. existenta unor negociatori experimentati8. pregătirea negocierilor propriu-zise(incluziv prin simularea

acestuia)9. cunoaşterea normelor de drept commercial internaţional10.cunoaşterea legislatiilor întrenaţionale ale partenerilor11.cunoaşterea uzantelor naţionale INCOTERMS 199012.cunoaşterea regulilor privind transporturile şi expeditiile

internaţionale13.cunoaşterea regulilor privind protejarea marcilor de fabrica14.cunoaşterea cursurilor valutare şi de schimb15.cunoaşterea exigentelor faţa de nivelul tehnico-calitativ al

produselor16.cunoaşterea nivelurilor de preturi interne şi internaţionale17.cunoaşterea formelor de comercializare practicate pe piaţa18.cunoaşterea contractelor tip pentru produsele de baza

6. TACTICI DE NEGOCIERE

6.1. Tactica lui “da…, dar…”

“Da…, dar…”este genul de tactica verbala care ne face mai egreabili pentru partenerul de negociere. Nu costa nimic.”26

Diplomatii nu spun aproape niciodată NU. Ca şi negociatorii buni din toată lumea, ei au invatat acest lucru de la asiatici. Intors din lungul sau drum Asiatic Marco Poo scria ca a intalnit cateva adevărate scoli în care erau formati solii şi purtatorii de cuvânt ai capeteniilor mongole şi tibetane. Acestia primeau seara, atatea vergi la talpi cati de Nu le scapau peste zip e buze. Oamenii urasc faptul de a fi negljati, ontestati, contazisi. “NU” este o negatie directa şi

26 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 20

50

categorica, care taie, rupe şi loveşte. Prezinta riscul de a ofensa partenerul şi a bloca discutia. “NU” irita şi inversuneaza. Este lipsit de delicatete. Oamenii cu tact îl evita cu multa grija.

Exprimată simplu, clar şi fără echivoc, negatia “NU” rămâne fără variante de optiune ulterioara. Nu lasa loc de intors. Rupe comunicare. În schimb, o formulare de genul “Da…, dar…” poate fi folosita cu sensul de negatie, pastran şi alte doua variante de optiune. Ea are trei nuante posibile : una care înseamnă “Da”, una care înseamnă “poate” şi una care înseamnă chiar “Nu”. OriCând se poate continuă cu varianta dorita. De ce să spunem “Nu” când exista “Da…, dar…”?

Atunci când clientul se plange de pretul prea ridicat, la care îi este oferit produsul, nu-i spune “Nu-i adevărat”. Mai bine încearcă ceva de genul “Da, aveti dreptate,este mare, dar diferenta vine din calitatea… , designul…, service-ul rapid, etc”. Asta vrea să spună: “Da sunt de accord cu ce spui tu, dar n-ai luat în considerare faptul ca…”.

Secretul lui “da…, dar…” este ca perminte formularea opiniei proprii ca pe o continuăre a ceea ce a spus partenerul sin u ca pe o contrazicere directa a opiniei acestuia.

6.2 “Piciorul-in-prag”“O tehnica de manipulare psihologică minora”27

Când negociezi cu cineva, indifferent ce şi cu cine, urmaresti să convingi partenerul ca tu ai dreptate, iar el nu. Vrei să smulgi un privilegiu, o concesie, un accord. Pentru asta influenţezi în favoarea ta gândirea, sentimentele şi comportamentul sau. De le-ai putea manipula macar puţin, ai face-o fără reserve. Ai facut-o deja. Multi o fac. DA… este inetic, DAR… oamenii se manipuleaza unii pe alţi în modul cel mai firesc şi natural. Copilasul , care scanceste sau îşi alinta mama pentru a prii o jucarioara, manipuleaza din cel mai nevinovat instinct. Intr-o mica măsura, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, în sensul pozitiv al cuvântului.

Exista termini de manipulare majora(100%), precum hipnoza sau programarea neuro lingvistica. Acestea anuleaza aproape total vointa manipulatului şi o inlocuiesc cu cea a manipulotrului, dar nu sunt la indemana oricui. Marii negociatori şi agenti de vânzare le folosesc.

Exista, insa, o multime de tehnici simple de manipulare minora folosite în negocieri, ca şi în relaţiile interumane de şi cu zi. Una dintre ele este aşa numita “manipulare Ben Franklin”. Inventatorul parătrasnetului a fost om politic şi negociator stralucit(a incheiat alianta franco-americana, în 1778). În camera, Franklin avea un adversar abil şi necrutator, care-l hartuia mereu.

27 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 21

51

Bunavointa şi favorurile acestuia trebuiau neaparăt obţinute. Franklin insusi povesteste ca s-a framantat mult să găsească o solutie. Cum să procedeze? să arăte un respect servile ar fi fost un gest de oportunism şi infrangere. Sa-i ofere ceva, în schimbul bunavointei, n-ar fi primit. “Mai bine sa-i cer ceva minor care nu mi-ar putea refuza fără să para caraghios” a decis Franklin. A aflat ca adversarul sau are o carte rara şi valoroasa. I-a scris aşa ca unui prieten, o epistola în care l-a rugat sa-i faca favoarea de a i-o imprumuta cateva zile. Omul nu avea un motiv intelligent să o refuse şi i-a trimis-o imediat. Peste cateva zile, Franklin i-a returnat-o cu un biletel în care îşi exprima admiratia şi recunoştinţa sa. când s-au intalnit în Camera, adversarul i-a zambit de departe, s-a apropiat şi i-a strans mana prieteneste. Colegii de Camera arau stupefiati; aşa ceva nu se mai întâmplăse.

Iata, deci, ca cerând un privilegiu minor (carte), a obţinut u privilegiu major(bunavointa). Franklin a ascultata un proverb care spune cam asa: “Cel care ti-a facut deja o favoare este dispus sa-ţi mai faca una, mai mult decât cel care-ţi este obligate(dator)”. Psihologii au studiat “efectul Franklin”, au facut o gramada de experimente, au gasit un character de regularitate şi l-au numit tehnica“piciorul în prag”. Pentru a determina pe ciunva să faca o concesie majora, mai întâi, pui piciorul în prag, ca usa să ramana întredeschisa. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura şi greu de refuzat. Abia dupa asta, formulezi o cerere reală, avuta de la început în vedere.

6.3 . Băiat bun – băiat rău”“o tactica buna pentru negocierile patronat - sindicat”28

Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultate excelente în negocierile salariale. Este imprumutata din filmele politiste şi experienţa interogatoriilor lungi, în care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gaseste şi în manuale.

6.4 “Tactica erorilor deliberate”“iarta partenere gresalele mele fără de voie!”29

28 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 2229 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 23

52

Oameni suntem şi a gresi este omeneste. Bunul şi chiar mai puţin bunul samaritean stie bine acest lucru siu, mai cu voie, mai fără voie, iarta adesea gresalele semenilor. În afaceri, acest principiu generos este folosit uneori, ca tactica neloiala de negociere. Unii “gresesc” în mod deliberat, ba chiar şi indelung premeditate, cu scopul de a dezorienta şi insela. O pot face vanzatorii şi sefii de depozite, atunci când dau restul, atunci când cantaresc sau atunci când aleg sortimentul sau calitatea ceruta. O pot face distribuitorii, agentii de vânzare, brokerii, consilierii, furnizorii şi clientii, atunci când se incheie o minuta, un protocol, o convenţie sau chiar un contract. “Gresalele” deliberate se strecoara în documentele scrise, în breviarul de calcul, în anexze, în actele aditionale. De pilda, te intelefi cu adversarul de negocieri sa-i revina un commission egal cu 3% din profitul net, dar el face hartiile şi inlocuieste “net” cu “brut”, mizand pe neatenţia cuiva. Suma va fi mult mai mare şi merita să riste. Sunt posibile doua situaţii:

a) eroarea este descoperita în fasa, înainte de a semna şi parafa documentele. În acest caz, va fi remediate fără a se putea imputa adversarului altceva decât o mica neatenţie. O simpla scuza rezolva problema.

b) eroarea trece neobservata. Dupa ce conventia sau contractul sunt semnate şi parafate, ea va devenii una dintre clauzele ce vor trebui respectate ca atar.

Deseori se fac intenţionat greseli de calcul: se scade bine dar se aduna eronat. se numara gresit(inclusiv banii). Se incurcă grosolan împarţirile lungi, etc.multi comercianti cunosc tactica erorilor deliberate şi tare-i bine să verifici de doua ori pana semnezi odată.

6.5. Tactica ostatecului„Santajul este un gen de terorism în afaceri”30

In război, a lua ostateci este uzual şi etic. În practica terorismului, o alta forma dura de conflict deschis, poate fi uzual dar nu etic. Ostatecii cresc puterea de negociere. Prin ei se forteaza fără menajamente mana adversarului.

In forme mai voalate, tactica ostatecului este intalnita în diverse ipostaze ale vietii cotidiene şi , desigur, în negocierea afacerilor. Este urata şi inetica, dar aceasta nu o impiedica să fie mai eficace. În mod obişnuit tactica ostatecului imbraca haina sordida a santajului. „Ostatecul” nu trebuie să fie neaparăt o persoana. Poate fi un document, o informaţie, o situaţie, un bun sau orice altceva suficient de important pentru a forta mana adversarului. În comedia „O Scrisoare Pierduta”, de exemplu, Caragiale tese întreaga intriga în

30 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 23

53

jurul unui document pastrat ca „ostatec”.

Regula este simpla: ostaticul trebuie „capturat” şi tinut „captiv” pana atunci când adversarul plateste o „recompensa” sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face în condiţiile normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este şi mai rea.

In afaceri, suma de bani platita în avans devine adesea un ostatec. Livrarile facute în avans de asemenea. Un utilaj comlex poate face obiectul unei tranzactii complexe. Aceasta poate fi fragmentata în acorduri partiale, negociate separăt. Tranzactiile partiale se condiţioneaza una pe alta, astfel încât, de pe urma unei tranzactii deja incheiate se forteaza nota celei ulterioare. Initial, sunt livrate instalaţii „la cheie”, dar lipsite de piese de schimb, asistenta tehnica si, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumparăt, aparent convenabil, birotica şi tehnica de calcul, însoţite de un stoc redus de consumabile şi piese de schmib. Ulterior, au fost nevoite să negocieze în condiţii de presiune noi livrari de toner, hartie, lampi, elule foto, etc.. Echipamentele deja cumparăte deveneau ostaticii prin care li se forta mana. Paradoxal, ostatecul nu se afla pe mana celui care exploateaza situaţia, ci a celuia căruia i se forteaza mana. Ostaticul este situaţia ca atare. În jargon tactica mai este numita „a mortului în casa”.

6.6. “Trântitul usii în nas”„încă o tehnică psihologică de manipulare minora”

A negocia, indiferent de ce şi cu cine, înseamnă macar un pic şi a manipula. În fond, ceea ce urmaresti este să influenţezi în favoarea ta gândirea, sentimentele şi comportamentul adversarului.

Nu este vorba de tehnicile de manipulare majora, precum hipnoza(care anuleaza total vointa) sau programarea neurolingvistica şi analiza tranzactionala, care te ajuta să influenţezi comportamentele umane. Acestea nu sunt la indemana oricui. Dar putem vorbi despre tehnici simple, de manipulare minora, folosite în negocieri ca şi în relaţiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este denumita de psihlogi „trantitul usii în nas”, iar negoviatorii îi mai spun „tehnica retragerii dupa refuz”.

Desi studiata de echipe de psihologi, aceasta tehnica de manipulare este una dintre cele mai banale şi larg folosite de oamenii obişnuiti, în situaţii

54

obişnuite. Conform acestei tehnici, pentru a creste sansele de a obţine ceva de la o anumită favoare, vom cere mai întâi o alta favoare mult mai importantă, dar de aceeasi natura, stiind aproape sigur ca vom fi refuzati. Abia dupa refuz, când ni s-a trantit usa în nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam în vedere la început. Sansele de a obţine cesc considerabil.

6.7. Tactica falsei oferte„un truc de negociere cu... puţin teatru”31

Negocierea pretului este mai intotdeauna un joc cu suma nula, în care unul nu poate castiga fără ca celalalt să piarda.pe cât de posibil, adversarii se manipuleaza între ei, macar pana la limita moralitatii şi loialitatii.

Una din tacticile oarecum neloiale, intalnita rar în manuale şi des în practica este cea a ofertei false. Aplicarea să implica un anumit scenariu dupa care se joaca puţin teatru. Primul act este acela în care cumparătorul face vanzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurentă şi a-l motiva în derularea tranzactiei. Odată ce a obţinut acest lucru, el gaseste un motiv de a-şi modifixa oferta initiala. Apoi începe „targuiala” prin care poti convinge vanzatorul să accepte nouă oferta, de regula, mult mai modesta. Pe cât posibil, vanzatorul este pus în situaţia să nu prea poata să aiba de ales.

6.8. „Intoxicarea” statistica„cifrele pot spune orice, chiar şi adevărul”

De cele mai multe ori, scopul practic şi imdiat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul ca tu ai dreptate, eventual, fără a-l contrazice pe el în mod direct.

Convingerile sale pot fi uşor de zdruncinat, dacă se apeleaza metodic la surrse de informaţii fără legătura expresa cu obiectul negocierilor. În acest scop, el poate fi asediat şi bombardat, în rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii estrase din presa, selectii de manuale, prospecte, brosuri, oferte, cataloage, etc. care slujesc exclusiv propriului punct de vedere. Regula este simpla: Niciodată şi nimic în sprijinul punctului de vedere contar.

Prcedeul este relaţiv uşor de exersat prin trunchierea, dar nu şi prin 31 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 25

55

trucarea informaţiilor. Selectia statisticilor autentice se face dupa regula eficace, dar nu şi loiala: „rămâne tot ce mă sprijina, cade tot ce mă contrazice”. Datele trebuie să fie reale şi să provina din surse inatacabile. Cu cât sursele sunt mai autoritare şi mai credibile, cu cât efectul de intimidare şi persuasiune este mai puternic.

Parada argumentelor prvenind din surse documentare trebuie pregătita şi condusa cu oarecare profesionalism şi talent actoricesc. Cu puţin teatru, partenerul poate fi impresionat şi coplesit de justetea punctului de vedere prezentat. „Intoxicat” cu informaţie autentica şi inatacabila(asta se vede), dar trunchiata(asta nu se vede) adverasrul ca avea sentimentul ca nu si-a pregătit suficient lectia şi runda de negociere. Va gândi ca esti mai destept sau, în orice caz, mai documentat decât el. Complexăt, chiar jenat uneori va dori să termine totul cât mai repede, va ceda usor. În faţa unui adversar competent, informat şi abil, tactica nu are sanse prea mari, dar nici nu are nimic de pierdut.

Este şi acesta unul din motivele pentru care în echipa de negociatori sunt inclusi experti în diferite domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica intoxicarii statistice nu se recomanda în negocierile la nivel de experti.

6.9. Tactica de bazar„smecheria negociatorului de bazar oriental”

Pe când cucereau Orientul, comandantii legiunilor romane erau scandalizati de negustorii care, la început, ridicau pretentii exorbitante pentru ca, apoi, să dea bucurosi marfa pe „nimica toată”. Comportamentul lor parea greu de înţeles, dar dadea rezultate. Astazi desi rămâne tipica pentru bazarul oriental, tactica rămâne folosita în întreaga lume, iar psihologii au descoperit ca se bazează pe o întreaga filosofie.

Mai întâi, este o subtila aplicare a legii psihologice a contrastului care spune ca doua lucruri diferite, dacă sunt puse unul langa altul par şi mai diferite.

Apoi aceeasi tactica foloseşte acea lege psihologică a reciprocitatii, conform careia, dacă cineva ne da sau ne ia ceva, simtim dornta sa-i dam sau, respectiv sa-i luam ceva în schimb. Un caz particular al acestei legi este cel al consilierilor reciproce în cadrul unei negocieri. dacă ridic din start pretentii

56

mari şi ulterior, le cobor la rezonabil, sansele de a-mi fi îndeplinite sunt mai mari decât în situaţia în care as fi mers de la început la nivelul rezonbil.

De regula, în acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decât cel posibil în condiţii de licitare corectă a procesului de negociere. dacă adversarul intra în joc, va fi nevoit să joace.

Tactica este folosita cu succes de abilii vanzatori de bazar. Ei arunca din start un pret asasin, dar se arăta dispusi să lase tot din el, faCând false concesii la care adesea li se raspunde cu concesii reale.

Antidotul cel mai eficace în faţa unui adversar care supraliciteaza oferta(subliciteaza cererea), este extragerea pozitiei de negociere în sensul opus celui pe care o face el. dacă jocul negocierii se declanseaza rămâne o marja de manevra în care se raspunde cu concesii false la concesii false. dacă intram în joc fără aceasta marja. Anuntand de la început pretul corect, afacerea poate fi ratata.

6.10. Vânzarea în trei pasi„sari dintr-o extrema în alta şi lasa legea contrastului sa-şi faca

treaba”32

Este vorba de o schema de negociere a vanzatorilor, bazată pe saltul de la o extrema la alta şi acţiunea legii contrastului. Este compusa din trei swecvente succesive:

Pasul 1. Propuneti, mai inati, un produs de calitate buna, dar cotat la un pret ridicat. Reactia cea mai probabila a clientului :”prea scump!”.

Pasul 2. Propuneti ca oferta unui al doile produs foarte ieftin, de aceasta data, dar de calitate slaba. Reactia cea mai probabila a clientului:”preferam calitatea celuilalt”. De regul nu cumpara, inca, dar vânzarea nu este ratata.

Pasul 3. Propuneti, în sfârşit, un al treilea produs, de calitate apropiaţa cu primul, dar oferit la un pret intermiediar. Reactia ca mai probabila a cumapratorului: „Asta era! Eact ce-mi trebuie”. Cumpara imediat şi pleaca cu semntimentul ca a facut o afacere buna. Se constata ca aceasta tactica foloseşte

32 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 28

57

efectul de contrast între extremele pretului şi calitatii.

6.11. Tactica stresării şi tracasării„slăbeşte rezistenta fizică şi psihică a adversarului”

Ca exceptie şi cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adversar didicil, neprincipal şi dezagreabil, dispus să se angajeze inutil în tentative dure şi prelungite, se recomanda folosirea unor tertipuri şi tactici de stresare şi tracasare. În cadrul acestora, seurmareste slabirea rezistenţei fizice şi psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentatie insistenta şi vivioasa. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, desi nu sunt, în mod direct, ofensatoare şi umilitoare, au rolul de a deranja adversarul, punăndu-l în situaţia de a grabi filmul negocierilor.

Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricatie şi depozitele firmei. Poate fi cazat intr-o incapere expusa la zgomote infernale care sa-l impiedice să doarma. aşa ceva se poate aranja şi la hotelul în care este cazat, precum se întâmplă uneori în sport pentru echipele care joaca în deplasare.

La masa tratativelor, poate fi aşezat cu ochii în soare sau la o alta sursa de luminca iritanta.Poate fi aşezat cu spatele la o usa care scartaie şi pe care cineva o inchide şi o deschide insistent, ca din întâmplăre.Poate fi aşezat pe un fotoliu aparent luxis, dar incomod, dare scartaie, singurul disponibil din pacate. Va sta teapan şi va obosi repede.

Când relaţia pe termen lung nu ne intereseaza şi propunem apicarea uneiastfel de mijloace de presiune, trebuie să facem acest lucru sub masca celei mai desavrasite mevinovaţii şi amabilitati, cerându-ne scuze şi prefacându-ne victime alaturi de adversar.

Când adversarul nostru foloseşte astfel de tactici, iar noi le identificam la timp, ele devin mai uşor de neutralizat sau suportat.

6.12. Tactica mituirii„negociatorii sunt oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este

străin”33

Este o tactica cu totul neloiala care se bazează pe slabirea rezistenţei 33 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 29

58

psihologice a adeversarului pus în situaţia să accepte daruri mai mici sau mai mari.

Deşi rar intalnita în manuale, fie ca vrem, fie ca nu şi oricât am condamna-o de (ne)sincer, aceasta tactica este posibilă, în practica negovierilor, oriunde în lume. La capitolul coruptie, la nivelul anului 1997, Romania se afla pe locul 37 în lume. Mita se poarta, fie şi numai pentru simplul motiv ca negocierile sunt purtate de oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este străin. Tactica mituirii este favorizata atunci când negocierile sunt purtate prin intermediari şi mandatari insuficient motivati de partea pe care o reprezintă.

Desigur, exista şi o diferenta majora între protocol şi cadou, pe de-o parte, şi mi, pe de alta parte. Exista însă şi asemanari majore. Rolul protocolului şi cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine pshihologica şi un comportament favorabil celui care oferă. Micile atentii plasate pe masa tratativelor sunt, pana la un anumit nivel, absolut firesti şi au rolul de a crea o ambianta favorabila negocierilor. Uzantele diplomatice ale unor state limiteaza protocolul şi atenţia la cel mult un pranz acceptat pe cheltuiala gazdei.

S-a constatat ca, atunci când „atentiile” depasesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire şi risca să nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadou, dar inca prea mici pentru a devenii mita.

Adevărata mituire începe de la pragul valoric peste care „atenţia” reaîncepe să fie acceptata. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lacomia şi gradul de risc la care se preteaza negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenta poate lua în considerare şi faptul ca orice negociator are pretul lui. Nu se va compromite pentru mai puţin decât acest pret.

Relaţiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mita, dar favorizate de cadouri mari. Legea rămâne nepuţincioasa atata timp cât dai sau primesti intr-un cadru strict confidential.

6.13. Tactica „presiunii timpului”„incriza de timp, lucrurle se precipita”Aceasta tactiva se bazează pe ideea simpla dupa care, mai intotdeauna,

exista un program de negocieri şi o agenda de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi oragnizate şi manipulate astfel încât problema delicata să ramana la limita expirarii timpului alocat procesului de negociere.

59

In acest scop, se pot oferii orice tertipuri de manevre de tergiversare, ocolire şi amanare. Spre sfârşitul negocierilor, de obicei, lucrurile încep să se precipite. Unul dintre partenerii de discutie trebuie să prinda avionul sau trenul, o greva este pe cale să izbucneasca, etc. În atare condiţii, ritmul negocierilor trebuie grabit şi adversarul poate comite uşor greseli.

Una dintre manevrele simple dar eficace pentru intarzierea finalului este recapiularea şi desprinderea de concluzii intermediare. O fraza precum „Haideti să vedem dacă amandoi am înţeles în acelaşi mod problemele convenite pana în acest punct al discutiei” poate servii oriCând în acest scop. Ea face necesara reluarea şi parcurgerea cu atenţie a unora sau a tuturor problemelor discutate amanand discutarea problemei urmantoare. dacă este necesar se pune pe hartie tot ce s-a stabilit deja, numai pentru a mai castiga timp. dacă partenerul se impotriveste tergiversarii şi abordarii pas cu pas, trebuie facut să inteleaga ca nimic din ceea ce s-a convenit deja nu este hotarăt definitiv, pana nu este pus pe hartie şi acceptat de comun acord.

Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe starea sanatatii cuiva, plecarea în concedii, pe nevoia unor deplasari urgente.

6.14. Faptul implinit„ceea ce s-a facut ramne bun şi facut”

Faptul împlinit este o acţiune surpriza menita sa-l plaseze intr-o pozite favorabila pe cel care a iniţiat-o. Este folosita mai ales în diplomatie, dar şi în afaceri da rezultate.

Este accesibilă celor cu mare putere de negociere care procedeaza la aplicarea unor lovituri directe şi rapide, fortand finalizarea imediata a negocierilor. Puterea să vine din faptul ca ceea ce s-a facut rămâne adesea bun facut.

Intr-un anumit moment în desfăşurarea negocierilor, moment ce poate fi ales imediat dupa priza de contact, îi sunt prezentate partenerului solutii, condiţii şi documente redactate în forma finala şi „irevocabila”. Sunt lasate în suspensie doar condiţii şi aspecte minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate fără participarea şi acordul sau. Dupa negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lasate deliberat în suspensie, partenerului nu-i rămâne altceva mai bun de facut decât sa-şi exprime acordul şi sa-şi cheme avocatul pentru a semna documentatia de contractare. Tactica poate fi folosita şi de

60

negociatorii cu putere slaba de negociere, caz în care, desi comporta o importantă doza de risc, este eficace pentru testarea reactiei şi asteptarilor partenerilor de negocieri

6.15. Tactica surprizei"dacă nu-l poti convinge, zapaceste-l"34

In fotbal sau în handbal, marii jucatori nu sunt neaparăt cei specializati în lovituri fixe sau în jocul de viteza, ci cei capabili să schimbe mereu "tempo-ul", care lovesc din mişcare sau trag din oice pozitie. Adversarul este mereu naucit, nu stie la ce să se astepte în secunda următoare.

In negocieri, tactica surprizei şi alternarii rtmului se bazează pe schimbari imprevizibile ale argumentatiei sau comportamentul partii negociatoare. Deturnarea brusca şi neasteptata a sensului discutiei, tacerile şi întreruperile surprinzatoare, lansarea unor argumente şi atuuri neasteptate etc. pot avea drept efect naucirea şi intimidarea continuă a adversarului, slabinu-i capacitatea de reactie. Totul să stii când să schimbi pasul; poate venii un moment în care este bine să stai deoparte sau altul în care este bine să ataci, un moment în care să vorbesti sau altul în care să taci, unul în care să fii ferm sau unul în care să fii maleabil, unul în care să iei şi altul în acre să dai. Te apropii cu rabdare de acord şi apoi te indepartezi ca să te apropii din nou. Adversarul va oscila între speranta şi renunutare

Tactica surprizei poate da rezultate bune în faţa negociatorilor neexperimentati sau insuficient pregătiti, care invatat şcolareste o anumită schema de negociere. când sunt scosi brusc din scenariul pregătit din timp ei raman debusolati şi se grabesc să ajunga la un acord oarecare, numai ca totul să se termine mai repede.

6.16. Tactica tolerantei"toleranta şi rabdarea dau partenerilor sansa să se multumeasca

reciproc"

Răbdarea şi toleranta sunt mai puternice decât renuntarea şi amenintarea. Tactica tolerantei se bazează pe capacitatea de a nu reactiona, în

34 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 31

61

replica, la provocarile adversarului şi de a face concesii în momentele cheie.

In negocieri, a nu reactiona înseamnă a nu da replici verbale sau non-verbale, a nu nega si, în acelaşi timp, a nu aproba afirmatiile sau argumentatia partenerului, tocmai în momentele cele mai conflictuale ale negocierilor. Atacurile nu sunt luate în seama. Vioelnta delimbaj şi injuriile sunt complet ignorate. Întrebarile dificile şi directe sunt lasate să ricosese, etc.

Astfel de comportamente tolerante adoptate în momente de maxima tensiune, pot duce partenerul în situaţia de a lua decizii generoase şi impetuaoase sau de a renunta la pretentiile care genereaza divergente. Din contra, dacă imaginea de sine a adversarului este amenintata, el devine ostil. Unii ataca, alţi fug sau devin apatici, dar toţi se supara. dacă pot se razbuna pe cei ce le lezeaza ego-ul, chiar dacă afacerea are de suferit. Tocmai de aceea, toleranta şi concesiile tale au rolul de a lasa nestirbita onoarea adversarului. Poate fi vorba de un limbaj concesiv, care dezamorseaza tensiunea prin interventia unor fraze de genul: "Acceptati, va rog, să privim problema asa..."sau "Poate ca exista şi motive pe care nu le cunosc, dar..." şi "Ar mai fi cateva informaţii pe care nu le-ati avut la dispozitie". tacerea ca atare poate fi o tactica extrem de eficace.

Tactica tolerantei este mai frecvent folosita de neociatorii în varsta, care-şi controleaza cu mai mare usurinta impulsivitatea şi este mai greu accesibilă celor tineri şi entuziasti care stiu să se stapaneasca.

6.17 Tactica feliei de salam"pas cu pas, ajungi mai departe."35

Numita şi tehnica "pasilor mici" sau tactica"salami", aceasta se bazează pe ideea simpla ca este mai uşor a obţine salamul feliuta cu feliuta decât tot odată. când cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru moment şi are tendinta de a se impotrivi. i se pare mult mai uşor să raspunda printr-un refuz. Pentru el devine mai dificil să conţinuie jocul, fără a parea ca face concesii prea mari, sub stare de presiune. În schimb, pin obţinerea de avantaje partiale repetate, cu un consum mai mare de timp şi rabdare, se poate ajunge mai uşor la o victorie totala, în final. Succesele marunte pot trece neobservate, dar se pot cumula ami multe succese mici şi fără rasunet pentru consolidarea positiilor şi obţinerea marilor realizari. Nu trebuie să ne aflam în posesia întregului salam de la început ca să ne putem infrupta din el

35 Stefan Prutianu – Comunicare şi Negociere în Afaceri, pag 34

62

7. FACTORI GENERALI DE INFLUENŢĂ

Factorii generali de inflenţa ai rezultatelor negocierilor sunt cei care preexista negocierii propriu-zise şi care, practic, sunt independenti de toate celelalte componente ale cadrului general. Ei reprezintă primele elemente care trebuie luate în considerare în faza de pregătire a rundelor de negocieri

Negocierea este un proces de comunicare şi interacţiune umană. Protagonistii sai sunt fiinte umane nascute, educate şi formate intr-un anumit registru moral, o anumită credinta religioasa, anumite traditii şi rigori comportamentale. Toate acestea înseamnă o amprenta culturala, care marcheaza semnificativ comportamentul, stilul de comunicare şi modul de a crea relaţii interumane.

Cultura priveste sistemul de valori dominănte în societate, normele morale, atitudinile şi comportamentele, credintele şi traditiile religioase, care constituie liantul social şi semnalele apartenentei la grup. Aceste valori orienteaza atitudinile, opiniile şi comportamentul oamenilor. Se transmit de la o generatie la alta prin familie, prin instituţiile civile şi prin normele juridice, prin scoala şi prin religie.Cultura afectează negocierile propriu-zise, ca şi antecedentele acestora. Influenţeaza durata negocierilor, procedurile şi strategiile utilizate.

In negocierea cu parteneri din alta cultura se recomanda includerea temporara în echipa a mai multor persoane din ţară de origine a partenerilor. Riscul erorilor şi gafelor scade mult.

7.1. PERSONALITATEA NEGOCIATORILOR

Personalitatea negociatorilor influenţeaza rezultatele negocierii. Ea este un “dat” individual sau unul de grup, atunci când se negociaza în echipa. Este evident ca trasaturile de personalitate ale negociatorilor preexista negocierii propriu zise şi nu depind de obiectul negocierii sau de condiţiile de desfăşurare a acesteia.

Calitatile negociatorului de success

63

Caracteristicile temperamentale ale negociatorului, associate cu trasaturile sale de character şi gradul de insusire a ştiinţei de a negocia, conuc la conturarea unor trasaturi de personalitate şi calitati mai complexe.

In afaceri puterea de negociere poate să vina din mai multe surse, între care menţionam:

coercitia, care priveste impunerea prin constrangere, contramăsuri şi represalii(sistarea unor livrari, inchiderea unor linii de fabricatie)

autoritatea bazată pe dominăre psihologică, fizica, socială, culturala, militara, economică, etc.

legitimitatea, adica legalitatea, moralitatea, traditia dominănte în modul în care se poarta negocieri

aliantele, care schimba raporturile de marime şi putere între partile negociatoare, fie acestea tari, companii sau oameni de afaceri.

concurentă şi raportul cerere/oferta de produse sau servici similare cu cele care fac obiectul negocierii. dacă produsul este unic sau o singura întreprindere îl poate oferii, vanzatorul se poate afla pe o pozitie de forta(nonopolul deciziei)

competenta şi expertiza pot devenii surse de putere când se face apel la un specialist care să dea greutaţe anumitor aspecte negociabile

ascendentul interpersonal al negociatorului şi relaţiile care iau nastere între negociatori, atractia sau respingerea spontana, unilaterala sau reciprocă, dominănta psihologică şi ascendentul moral, asemanarile şi deosebirile, simpatiile şi antipatiile etc.

informaţia detinuta, volumul de date culese şi manipulate în legătura cu piaţa sau cu partenerul

cota de piaţa şi imaginea de marca etc.

7.2 POTENŢIALUL DE LUPTA

In termeni militari, puterea de negociere este interpretata prin pooentialul de lupta al partilor şi raportul de forţe dintre ele.

Cuvintele cheie la care se apelează în evaluarea potenţialului de luptă şi a puterii de negociere în afaceri sunt:

produsul: calitate, performanţe, stil, formă, culoare, ambalaj, marcă, origine, imagine, servici, garanţii, etc.

preţul: liste de ofertă cu preţurile orientative, preţuri de catalog, condiţii de plată si de credit, discount, etc.

plasamentul: amplasare geografică, canale de distribuţie,

64

transport, depozitare, expunere, conservare, etc. promovarea: publicitate, relaţii publice, vânzarea personală,

lobby, etc. personalul: organizare, competenţă, moral, salarii, etc. poziţoinarea: pe, piaţă, în raport cu concurenţa, etc. politică: legislaţie, grade de libertate, sprijin guvernamental,

strategii laterale, etc.Puterea de negociere, chiar daca există, nu poate fi declarată faţiş, fără a denature spitirul negocierilor. Prin interpunerea voinţelor unilaterale, sub presiune, se neagă esenţa negocierilor, văzute ca proces de armonizare a intereselor părţilor şi ca accord de voinţă al acestora, într-o relaţie de genul victorie-victorie.

BIBLIOGRAFIE:

Coman, Cristina “Relaţii publice: Tehnici de comunicare cu presa” Editura ALL 1999, pag. 17-30.

Coman, Cristina “Relaţii publice: Principii şi strategii” Editura Polirom 2001, pag. 117-126.

Flichy, Patrice “O istorie a comunicării moderne” Editura Polirom 1999, pag 22-33.

Georgescu, Toma; Caraianu Gheorghe “Managementul negocierii afacerilor”, pag. 213-216, 230-231, 248-252, 264-266

Prutianu, Stefan “Comunicare şi negociere în afaceri” Editura Polirom 1998, pag. 20-30, 170-176.

Vasilescu, Gabriela “Teoria comunicării”, an 2003, pag. 15-20, 98-100

65