COMUNICAREA ASISTENT –PACIENT: PERCEPTIE,PROFESIONALISM, DEONTOLOGIE MEDICALĂ

Motto : “Căutaţi mai întâi să înţelegeţişi numai apoi să fiţi înţeleşi”Stephen Covay

CAPITOLUL I

Comunicarea

Ce este comunicarea (definiţie)Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument

spiritual al omului în procesul socializarii sale.Comunicarea umana se ocupă de sensul informaţiei verbale, prezentată în

forma orală sau scrisă şi de cel al informaţiei non verbale, reprezentată de paralimbaj, mişcările corpului şi folosirea spaţiului.Tipuri de comunicare

Comunicarea poate fi verbala şi non verbala. La rândul său comunicarea verbală poate fi orală şi scrisă.

TRIUNGHIUL COMUNICĂRII

În asistenţa medicală, comunicarea este o nevoie fundamentală şi trebuie să fie o artă pe care slujitorii ştiinţei medicale o înnobilează în relaţia cu omul bolnav şi familia acestuia.

În cazul bolnavilor cu boli incurabile, aşa cum sunt bolile neoplazice, dar şi alte boli degenerative, neurologice, cardio-vasculare, de nutriţie, demenţele, SIDA, s.a., comunicarea, care reprezintă o nevoie stringentă a acestora, presupune unele abilităţi relaţionale, care constau în abordarea unor strategii menite să stabilească relaţii interpersonale, empatice.

Demersul paliativ, care se află în complementaritatea celor preventive, terapeutice şi de recuperare, vizează satisfacerea tuturor nevoilor fundamentale şi cuprinde pe lângă tratamentele medico-chirurgicale, toate îngrijirile " nursing" şi toate susţinerile psihologice şi spirituale, destinate să aline suferinţele somato-psihice, să amelioreze calitatea vieţii şi să asigure respectarea demnităţii condiţiei umane.

1

10%

40%

50%

Ce spui

Cum spui verbal

Non verbal

Verbal

Rolul comunicării în practica medicală

Procesul comunicării reprezintă transmiterea, recepţionarea, stocarea, prelucrarea şi utilizarea informaţiilor, fiind caracteristică individului şi societăţii în toate etapele dezvoltării.

În cercetările asupra comunicării au fost emise şi şapte anxiome ale acestui proces:

1. Comunicarea este inevitabilă atât timp cât între doi interlocutori comunicarea nu se limitează la componenta verbală, ci include procesul complex al mişcării corporale voluntare sau involuntare.

2. Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional.3. Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi tratat în termeni de

cauză – efect sau stimul răspuns.4. Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie o formă analogică.5. Comunicarea este ireversibilă.6. Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii simetrice

sau complementare.7. Comunicarea presupune procese de ajustare şi acordare.

Procesul de comunicarea presupune şi existenţa unor scopuri, care au fost reliefate de N.Stanton (1995):

- să fim recepţionaţi (auziţi sau citiţi);- să fim înţeleşi- să fim acceptaţi- să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine)Proces cheie în medicină, comunicarea îmbracă mai multe forme şi poate fi

întâlnită în diverse situaţii, cea mai importantă dintre ele fiind fără îndoială cea între aistent şi pacient, care furnizează o mare parte din datele necesare stabilirii diagnosticului.

Întâlnirile dintre pacient şi personalul medical sunt prilejuri pentru schimburi de informaţii, pentru luarea deciziilor şi pentru menţinerea sau creşterea motivaţiei de a continua îngrijirea bolii, mai ales atunci când aceasta este cronică. Aceste întâlniri pot fi într-un sistem regulat, sau sporadice, pot fi în regim intensiv sau ocazional şi pot include doar medicul de familie sau o întreagă echipă de medici specialişti, asistente etc. Abilitatea cadrelor medicale de a se angaja într-o comunicare eficientă cu pacienţii influenţează hotărâtor deciziile şi comportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul în care comunicăm unii cu ceilalţi putem încuraja sau descuraja hotărârile sau acţiunile intreprinse, ori pe care intenţionăm să le facem.

2

CAPITOLUL II

Statusurile sociale şi rolurile sociale în relaţia asistent medical-pacient

Statusul social al asistentului medical este perceput de către masa largă de persoane în asociere cu valori precum : putere, cunoaştere, devotament,eroism şi putere de sacrificiu.Intervenind în situaţiile de criză, asistentul apare într-o triplă ipostază, de om care:

- alină suferinţa- vindecă boala- salvează viaţa pacientului.

Rolul social al asistentului medical este asociat statusului său şi este caracterizat de cinci trăsături principale (T.Parsons,1956) :

- competenţa tehnică determinată de conţinutul tehnic al ştiinţei medicale şi prioritară în înfăptuirea eficientă a actului medical.

- universalismul care presupune existenţa nei relaţii cu pacientu bazate pe reguli formale şi nu legături personale, neputând face nici un fel de discriminare ăn acest sens.

- specificitatea funcţională privind îngrijirea sănătăţii şi rezolvarea cazurilor de boală care presupune acţiunea cu mijloace şi tehnici specifice, ţi fără a interveni în alte aspecte ale vieţii pacientului.

- neutralizarea afectivă care impune existenţa unei relaţii obiective şi fără implicare emoţională.

- orientarea spre colectivitate este obiectivul ideologiei medicale, care pune accent pe devotamentul faţa de colectivitate şi mai puţin pe urmărirea unor profituri materiale.

Rolul social al pacientului implică cinci trăsături caracteristice (I.B.Iamandescu, 1997):

- situaţia marginală a pacientului din care rezultă instabilitatea emoţională şi stări conflictuale

- pericolul care apare asupra pacientului şi care îl determină să apeleze la mijloace şi tehnici de protecţie, rezultând şi aici stări euforice ori sugestibilitate amplificată

- restrângerea orizontului- egocentrism

3

- anxietate şi exagerarea acţiunii factorilor de mai sus ca urmare a unei perspective temporare de lungă durată a bolii.

Pentru realizarea unei comunicări eficiente, sunt necesare:- acordarea de timp suficient pentru stabilirea unei relaţii cu bolnavul, bazată pe încredere reciprocă;- ascultarea activă a bolnavului, cu respectarea opiniilor şi credinţelor sale, într-un climat de confidentialitate, în virtutea faptului că fiecare persoană are dreptul la propriile credinţe şi convingeri religioase, care trebuiesc acceptate şi respectate, chiar dacă diferă de ale celui (celor) din echipa multidisciplinară de îngrijire;- abordarea cu empatie a comunicării, pentru a încuraja bolnavul şi apropiaţii acestuia să se exprime deschis şi neîngrădit;- încredere şi înţelegere prin oferirea de răspunsuri empatice bolnavului;- informarea corectă, fără ambiguităţi, a membrilor familiei în legătură cu orice aspect relevant, referitor la îngrijirile acordate.

Rolul comunicării

Se acceptă că o comunicare eficientă cu echipa medicală poate uşura acceptarea bolii de către pacient, poate îmbunătăţi calitatea autoingrijirii, precum şi starea de sănătate fizică şi psihică în general. Cu toate acestea, nu exista încă un consens în privinţa a ceea ce înseamnă şi în ce constă această comunicare eficientă şi cum se deosebeşte de o comunicare ineficientă. Amabilitatea se referă la atitudinea generală a personalului medical, adică modul în care se fac programările la consultaţii, cuvintele şi tonul cu care se vorbeşte cu pacienţii, reamintirea numelor pacienţilor aflaţi în evidenţă, sentimentul pacientului de a fi binevenit în spital sau în cabinet.

Respectul se referă la relaţia directă dintre pacient şi personalul medical în timpul consultaţiei. Pacienţii apreciază în special recunoaşterea capacităţii lor de a inţelege informaţiile medicale (a fi recunoscuţi drept consumatori inteligenţi de informaţie), precum şi cunoaşterea unor aspecte ale vieţii lor personale, pe lângă cele legate de boala cronică. Pacienţii consideră că personalul medical se implică în ingrijirea lor dacă sunt ajutati să rezolve unele probleme concrete (de exemplu, cum să reuşească să meargă pe jos o oră în fiecare zi sau cum să renunţe la fumat), nu doar să le recomande aceste schimbări de comportament.

4

CAPITOLUL III

Tehnici de control în comunicarea asistent medical-pacient

Cum se ascultă activ?

1. Creem mediul ambiant - intimitate :ne prezentăm, strângem mâna, întâi pacientului, apoi familiei, pentru a sublinia prioritatea bolnavului; ne aşezăm la acelaşi nivel cu pacientul (sau eventual mai jos, dacă acesta este agitat); vom avea o atitudine relaxată, cu umerii coborâti, mâinile eventual pe genunchi (nu cu braţele încrucişate); vom sta la 50-90 cm de pacient, cu corpul uşor aplecat înainte, eventual cuprindem mâna pacientului.

2. Tehnici de facilitare a dialogului- se opreşte orice aparat audiovizual (radio, TV); se lasă pacientul să vorbească, fără a fi întrerupt în mijlocul frazei; se menţine contactul vizual; recurgerea la comunicarea non-verbala prin înclinări afirmative de cap, repetarea ultimei afirmaţii a pacientului; se pun întrebări deschise ("Cum s-a întâmplat?", "De când?"); evităm utilizarea jargonului medical; repetăm şi interpretăm ceea ce ne spune bolnavul; folosirea adecvată a tăcerii, permiţând pacientului să-şi pună în linişte ordine în gânduri, sentimente; abilităţile relaţionale se concretizează prin transmiterea de simpatie către bolnav; reacţiile vor fi adecvate, dovedind că sunt inţelese natura suferinţei pacientului, impactul bolii asupra vieţii sale şi modul în care pacientul îşi percepe propria problemă.

Strategii în sprijinul adaptării pacienţilor

- sprijinirea şi respectarea mecanismelor proprii de adaptare a pacientului;- consiliere de specialitate şi ajutor în exprimarea şi înţelegerea emoţiilor;- ajutor în menţinerea, întărirea relaţiilor cu persoanele apropriate; - furnizarea de informaţii corecte şi implicarea în tratament şi îngrijire;- permisiunea de a alege şi a deţine controlul asupra stării lui;- ajutor în menţinerea normalitatii;- să fie ajutaţi în menţinerea unui nivel ridicat al funcţionării fizice şi mentale;- să-şi păstreze obiceiurile.

5

Dificultăţi de comunicare

- Datorită îngrijitorului: limbaj caracterizat de o terminologie medicală specifică;neabordarea completă a suferinţei pacientului; ignorarea afectării relaţiilor sociale ale acestuia. - Datorită pacientului: pacient prea guraliv, introvertit, depresiv, agresiv (furios), alintat, aparţinând unor confesiuni particulare, necunoscute; pacient cu probleme sociale deosebite; pacient cu handicap; pacient copil, prea tânăr.

Comunicarea cu familia bolnavuluiFamiliei îi revine un rol important în cadrul îngrijirilor paliative, fiind

adesea componentă a echipei de îngrijire.Calitatea comunicării este considerată unul dintre factorii cei mai

importanţi pentru asigurarea unei bune autoîngrijiri, a unui bun autocontrol şi a unei calităţi ridicate a vieţii persoanelor cu boli cronice. În boala cronică, o comunicare optimă cu echipa medicală îmbunătăţeşte capacitatea persoanelor de a solicita informaţiile şi asistenţa medicală necesară, creşte încrederea în calitatea serviciilor şi recomandărilor medicale, precum şi în importanţa şi succesul comportamentelor de autoîngnjire. Pentru persoanele cu boli cronice, respectul manifestat de personalul medical este esenţial.

În definiţia dată de Virginia Hendreson, asistenta medicală va fi ochiul pentru ce-l care şi-a pierdut vederea de curând. Pornind de la acest enunţ, am încercat să punem pacientul în centrul preocupărilor noastre, ale echipei de îngrijire, implicarea pacientului în luarea deciziilor privind propria sănătate, ceea ce înseamnă o înţelegere şi o cunoaştere a omului şi mai ales a modului în care se pot iniţia şi întreţine relaţii interpersonale cooperante, bazate pe respect reciproc.

Asistentul medical trebuie să se aproprie şi să-i cunoască mai bine pe beneficiarii îngrijirilor, să ofere îngrijiri mai bune, individualizate, complete şi continue. Boala este ruperea echilibrului armoniei, care se traduce prin suferinţă fizică, psihică, o dificultate sau o inadaptare la o situaţie nouă, provizorie sau definitivă. Relaţia asistent medical - pacient va fi de acceptare reciprocă, o atitudine de respect, caldură şi întelegere empatică faţă de pacient.

6

CAPITOLUL IV

Metode si tehnici de cercetare in comunicarea asistent medical-pacient

Metoda este un ansamblu de procese si tehnici folosite în activitatea de cercetare ştiinţifică.

Cercetarea include următoarele etape:- alegerea problemei, a temei de cercetare;- stabilirea ipotezelor;- alegerea metodei şi tehnica de investigaţie – ancheta, folosind

chestionarul drept instrument de cercetare, care poate fi directă sau indirectă (cu autocompletare);

- construcţia instrumentelor de cercetare (chestionarul), respectându-se în acest sens următoarele norme: - întrebările să nu fie prea imprecise;

- să se folosească un limbaj accesibil pentru subiecţi;

- formularea atentă a întrebărilor.

Metoda

Metoda aleasă de a fost chestionarul aplicat pacienţilor. Chestionarul include date demografice despre participant (vârstă, sex,ocupaţie) şi întrebări – atât închise, cât şi deschise – privind comunicarea intre asistentul medical si pacient, de care beneficiază.

Chestionarul a fost calibrat prin aplicarea lui la un număr de 13 paciente (7 internate şi 6 în curs de externare) cu ajutorul cărora s-au putut înţelege neajunsurile instrumentului folosit în chiar procesul aplicării lui.Concluzii

Aplicarea regulată a unor chestionare care să măsoare satisfacţia pacienţilor, punerea în funcţiune a unui sistem de măsurare a calităţii serviciilor medicale oferite care să fie centrat pe pacient şi pe nevoile acestuia va permite îmbunătăţirea calităţii actului medical atât în instituţiile publice de sănătate cât şi în cele private

7

SECŢIA:VÂRSTA:SEXUL:OCUPAŢIA:

CHESTIONAR DE SATISFACŢIE PRIVIND COMUNICAREAASISTENT MEDICAL – PACIENT

1. Precizaţi dacă aţi m-ai fost internat sau sunteţi la prima internare în cadrul spitalului?

a) este pentru prima oarăb) nu am mai fostc) pacient frecvent cu internări multiple

2. După întocmirea documentelor pentru internare pe secţia respectivă ati fost preluat de:

a) asistenta şefăb) asistenta medicală de serviciuc) de infirmieră/îngrijitoare

3. La salonul repartizat ati mers?a) însoţit

b) singur

4. V-a fost prezentată secţia şi regulamentul de ordine interioară a şecţiei/spitalului?a) dab) nuc) nu am ştiut de existenţa acestui regulament

5. Aţi fost informat de drepturile şi obligaţiile pacientului?a) parţial

b) în totalitate

c) nu

6. Pe perioada internării aţi comunicat mai mult cu?a) medicb) asistent medicalc) personal auxiliard) stagiari

8

7. Comunicarea cu asistenta medicală în timpul spitalizării a fost posibilă?◊ a) oricând◊ b) doar în timpul efectuării tratamentului◊ c) nu are timp disponibil pentru a comunica cu pacienţii

8. Asistenta medicală în timpul comunicării cu dumneavoastră a dat dovadă de:a) amabilitateb) dorinţa reală de stabilire a unui mod de comunicare accesibil persoanei

îngrijitec) profesionalismd) intimitatee) confidenţialitate

9. Ce credeţi că ar trebui îmbunătăţit în relaţia asistent medical – pacient?a) comunicareab) relaţionareac) informarea

10. Ce recomandări faceţi pentru îmbunătăţirea comunicării între asistentul medical şi pacient?

9

In incheiere doresc sa reamintesc ca a fi asistenta medicala inseamna:

sa nu fi niciodata plictisita; sa fi deseori frustrata; sa fi inconjurata de probleme; sa ai multe de facut si atat de putin timp; sa porti o responsabilitate foarte mare si sa ai foarte putina autoritate; sa intri in vietile oamenilor, ale copiilor si sa marchezi o diferenta; unii te vor binecuvanta, altii te vor blestema; vei vedea oameni (copii) in starea lor cea mai proasta… si in starea lor cea

mai buna; nu vei inceta niciodata sa fi uluita de capacitatea oamenilor (copiilor) de a

iubi, de a indura si de curajul acestora; vei vedea viata incepand si sfarsindu-se; vei repurta victorii triumfatoare si esecuri devastatoare; vei plange mult; vei rade mult; vei sti ce inseamna sa fi om si sa fi uman.

Sunt cuvinte in care cred ca ne regasim fiecare dintre noi.

B i b l i o g r a f i e1. Athanasiu A., Elemente de psihologie medicala, Editura Medicala, Bucuresti, 1983;2. Cornutiu G., Bazele psihologice ale practicii medicale, Editura Medicala, Bucuresti, 2000; 3. Ghid de etica pentru asistentii medicali (colectiv), Asociatia Nationala de Nursing, 2001.

10