Cuprins

1. Situația conflictuală în cadrul organizației 3

2. Definirea conflictului 4

3. Tipologii ale conflictelor 6

4. Surse de conflict 7

5. Soluționarea conflictelor 8

6. Etapele rezolvării conflictelor 9

7. Bibliografie……………………………………………………………………………………10

2

1.Situația conflictuală în cadrul organizației

Organizațiile se află într-un mediu dinamic, iar managerii au în fața lor multe provocări

precum: tensiunile mediului și transformările organizaționale. Managerul de resurse umane este

preocupat de studiul conflictelor și adoptă de cele mai multe ori problema dintr-un punct de

vedere creativ pentru a putea revitalize organizația. Cu ajutorul managementului conflictelor se

pot cunoaște tot mai mult comportamentele individuale și de grup din cadrul unei organizații,

firme sau inteprinderi.1

Fiecare om are o condiție, o însușire, un factor sau un ansamblu de factori care îi definesc

umanul. ”Condiția necesară existenței și manifestărilor ființei în chip uman este comunicarea

întru semnificare, întrucât omul trăiește într-o lume semnificantă.” Astfel, sensul și semnificația

au un rol definitoriu într-un univers social. Omul este o ființă socială care se formează și se

exprimă în mediul social, acesta asimilează diferite modele de comportament, reușește să

însușească norme , valori și roluri sociale.2

Maria Rotundo și Paul R. Sackett au identificat în studiile lor trei categorii principale de

comportament în cadrul organizațiilor: realizarea sarcinii, comportamentul civic organizațional și

comportamentul contraproductiv. Compotamentul civic organizațional și cel contraproductiv

sunt considerate reprezentări ale comportamentului extra-sarcină și sunt văzute ca fiind

contradictorii deoarece Compotamentul civic organizațional este acel comportament care este

menit să ajute, iar comportamentul organizațional contraproductiv se referă la acele atitudini care

au rolul de a dăuna angajaților sau organizației.3

Kurt Lewin consideră că toate acțiunile noastre sunt subordonate nevoilor proprii și de

aceea exprimarea comportamentală se produce ” numai după ce ne organizăm peisajul în acord

cu obiectivele și intențiile noastre.” În cele mai multe cazuri comportamentul este preeminent în 1 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 293.2 Cezar Mateescu, Gabriela Vasilescu, Managementul neconvențional, vol. 1, editura ICTCM, București,

1996, p. 5.3 Ciprian Tripon, Note de curs: Managementul conflictelor și tehnici de negociere, Universitatea Babeș-

Bolyai, Cluj-Napoca, 2012, p.19.

3

raport cu capacitățile ființei umane. Pe de altă parte, Lewin apreciază că: ”ceea ce apare de

obicei ca rezolvare a unor probleme nu este un caz special al gândirii, ci paradigma întregii

activități cognitive, inclusiv a percepției.”4

Fiecare organizație are propria ei cultură din care se poate observa obiectivele posibile și

corelațiile acesteia cu regulile interne, acestea desemnează principiile de acțiune necesare pentru

definirea comportamentelor profesionale ale angajaților, se observă care sunt criteriile conduitei

profesionale și morale pe care angajații trebuie sa le îndeplinească.5

2.Definirea conflictului

Termenul ”conflict” este folosit pentru a putea identifica o serie de stări afective ale

ființelor umane, precum: neliniștea, ostilitatea, rezistența și pe de altă parte se pot identifica toate

tipurile de opoziție și interacțiune antagonistă dintre oameni, inclusiv competiția. În opinia lui

H. Stern, conflictul este un comportament sub formă de opoziție centrat pe adversar. ”Baza

conflictului constă în incompatibilitatea scopurilor, intențiilor sau valorilor recunoscute de

părțile care se confruntă.”6

Toate realitățile sociale sunt animate de o serie întreagă de conflicte, de diferite mărimi și

tipuri. Conflictul este o stare omniprezentă, iar din acest motiv se poate spune că și organizațiile

sunt în permanență frământate și animate de conflicte.7

În mod tradițional, conflictul din cadrul organizațiilor este văzut într-o manieră negativă

pentru că este considerat disfuncțional deoarece pereclitează viața organizației și poate limita

productivitatea. Conflictul poate cauza pagube productivității pentru că grupurile pot să nu

coopereze între ele și nu reușesc să ducă la capăt proiectul. În plus conflictele care durează mult

4 Ștefan Stanciu, Mihaela Alexandru Ionescu, Cultură și comportament organizațional, editura

Comunicare.ro, București, 2005, pp. 119-121.5 Iulia Grecu, Perfecționarea managementului resurselor umane în firmă, editura Ex Ponto, Constanța,

2007, p. 145.6 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 294.7 Ciprian Tripon, Note de curs: Managementul conflictelor și tehnici de negociere, Universitatea Babeș-

Bolyai, Cluj-Napoca, 2012, p.5.

4

timp pot afecta moralul angajatului, conflictul poate genera: stres, anxietate, frustrare în

detrimentul stării generale bune.8

Tiberiu Zorlențan consideră conflictul ca fiind o stare de tensiune care apare între mai

multe părți, acesta apare deoarece interesele părților implicate sunt diferite, acțiunile unei părți

determină reacții negative într-o altă parte sau părțile care sunt incapabile să rezolve problema se

critică reciproc.9

Judith R. Gordon precizează că termenul de conflic face referire în primul rând la toate

tipurile de opoziție și interacțiune antagoniste, ”toate formele de intoleranță rezultate din

încercările cu influență incompatibilă între indivizi, grupuri și organizații.”10

Conflictul există ca o formă de interacțiune a ființelor umane prin care una sau mai multe

persoane intră într-un dezacord total sau parțial asupra unei probleme, subiect. Conflictul se

definește ca fiind amestecul intenționat al unei persoane sau a unui grup de oaameni în eforturile

de realizare a scopurilor altui grup sau persoane. ”Deoarece scopurile celor două părți sunt de

cele mai multe ori divergente, realizarea scopului de către una din părți face imposibilă

realizarea acestuia de către cealaltă parte.” 11

3.Tipologii ale conflictelor

8 Zoltan Bogathy, Conflicte şi organizaţii, editura Eurostampa, Timișoara, 2003, pp. 16-18.9 Tiberiu Zorlețan , Eugen Burduș, Gheorghiță Căprărescu, Managementul organizației, editura

Economică, București, 1998, p. 531. 10 Judith R. Gordon, Organizational Behavior. A Diagnostic Approach, editura Pretince Hall, Boston,

1996, p. 374.11 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 295.

5

Din punct de vedere al esenței conflictele se pot clasifica în: esențiale generate de

existența unor obiective diferite, afective generate de stări emoționale care se reduc la relațiile

interpersonale, manipulatoare și pseudo-conflicte.12

Conflictele esențiale sunt create de existența unor obiective diferite pentru mai multe

segmente de personal. Acestea sunt mai grave dacă una dintre părți încearcă să obțină un avantaj,

personalul și organizația nu trebuie să fie părți antagoniste. Conflictul se produce atunci când una

dintre părți recurge la un mijloc de presiune sau încearcă să lezeze interesele celeilalte părți.13

Din punct de vedere al subiecților aflați într-un conflict, pot exista mai multe tipuri de

conflicte, precum: conflictul individual interior, conflictul dintre indivizii din același grup, din

grupuri diferite, din organizații diferite, conflictul dintre organizații, conflictul intergrupuri,

conflictul dintre indivizi și grup.14

Conflictele afective sunt generate de stările emoționale care apar în sfera relațiilor dintre

persoane. În cadrul unei organizații, conflictele afective pot fi atât distructive cât și benefice.

Aceste conflicte pot fi atât funcționale cât și disfuncționale. Conflictele funcționale sunt

reprezentate de confruntarea de idei și opinii care conduc la creșterea performanțelor

organizației. Conflictele disfuncționale reprezintă confruntarea părților implicate în conflict și

produc daune organizației.15

4.Surse de conflict

12 Paul Marinescu, Managementul instituțiilor publice, capitolul XI, vezi:

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm 13 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 296.14 Paul Marinescu, Managementul instituțiilor publice, capitolul XI, vezi:

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm15 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 297.

6

Lipsa comunicării poate fi de multe ori o sursă de conflict în cadrul unei organizații. În

astfel de situaţii, cea mai bună soluție de rezolvare a conflictului o reprezintă cooperarea, care

permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi și astfel cei implicați pot

comunica și rezolva problema. ”Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă acces la

raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi neînţelegerea putând fi astfel

diminuate în mod sensibil.”

Dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice, modalităţile în care ar trebui să fie

exercitată puterea, luându-se în considerare probitatea morală şi corectitudinea. Astfel de

diferende afectează atât alegerea obiectivelor cât şi a metodelor.

Unii manageri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele interpersonale tocmai

pentru a-şi consolida poziţiile lor în cadrul organizaţiei. Ambiguitatea informaţiilor, prezentarea

deformată a realităţii, denaturarea raţionamentelor celorlalţi sunt principalele mijloace ale

managerilor incompetenţi.

În cazul unor resurse limitate la nivelul organizaţiei, dezvoltarea unor elemente

structurale afectează posibilităţile celorlalte departamente. Relaţiile dintre departamentele unei

organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea

schimbului de informaţii sau atitudinea membrilor unui departament faţă de celelalte

departamente şi membrii acestora.16

Din punct de vedere al persoanelor aflate într-un conflict, pot exista mai multe tipuri de

conflict: conflictul individual interior, conflictul dintre indivizii aceluiași grup, conflictul dintre

indivizi și grupuri, conflictul inter grupuri și conflictul între organizații. Conflictul individual

apare în momentul în care un individ nu știe exact ceea ce trebuie să facă și ce se cere de la el,

această situație poate crea și alte tipuri de conflict. Conflictele dintre indivizii aceluiași grup

apare de cele mai multe ori din cauza diferențelor de personalitate. Conflictul dintre indivizi și

grupuri este o reflectare a modului în care un individ recepționează starea de presiun pe care

16 Paul Marinescu, Managementul instituțiilor publice, capitolul XI, vezi:

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm

7

grupul propriu sau alte grupuri o exercită asupra sa. Conflictul între organizații se manifestă

frecvent sub forma competiției pentru lansarea unui produs nou.17

5.Soluționarea conflictelor

Cunoscând esenţa şi cauzele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci când este

necesar, pot să orienteze desfăşurarea conflictelor în cadrul unor limite controlabile.

Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea

să ducă la creşterea şanselor de reuşită:

definirea precisă a subiectului disputei;

îngustarea terenului de dispută;

lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.

În anumite situaţii conflictuale este recomandabilă strategia relaxării limitate; aceasta constă

în realizarea unor înţelegeri asupra unui număr de probleme individuale ce pot fi separate de

aspectele mai largi şi mai importante ale disputei, ale căror soluţionări sunt mai dificil de

realizat. Se trece astfel de la o situaţie de conflict total, în care singurele alternative de rezolvare

sunt victoria sau înfrângerea, la o dispută cu o gamă mai largă de posibilităţi de rezolvare, de pe

urma căreia pot beneficia ambele părţi.

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie să aibă în vedere următorii

factori: seriozitatea conflictului; chestiunea timpului (dacă trebuie rezolvat urgent sau nu);

rezultatul considerat adecvat; puterea de care beneficiază managerul; preferinţele personale;

atuurile şi slăbiciunile pe care le manifestă în abordarea conflictului.18

6.Etapele rezolvării conflictelor

17 Ștefan Stanciu, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor umane,

editura Comunicare.ro, București, 2003, p. 298.18 Paul Marinescu, Managementul instituțiilor publice, capitolul XI, vezi:

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm

8

1. Identificarea conflictului: trebuie ascultată părerea ambelor părţi, definirea problemei,

disecarea problemei şi expunerea soluţiilor părţilor.

2. Analiza conflictului, constatarea faptelor, identificarea personajelor, clarificarea

sentimentelor legate de problem, clarificarea intereselor, trebuiesc identificate motivaţiile majore

3. Acumularea comună a modalităţilor de rezolvare

4. Alegerea celei mai bune soluţii

5. Elaborarea planului de realizare

6. Executare

7. Control în timpul procesului

8. Comparaţia rezultatului cu conflictul iniţial19

Bibliografie

19 Ciprian Tripon, Note de curs: Managementul conflictelor și tehnici de negociere, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca, 2012, p.68.

9

Gordon R. Judith, Organizational Behavior. A Diagnostic Approach, editura Pretince Hall,

Boston, 1996.

Grecu Iulia, Perfecționarea managementului resurselor umane în firmă, editura Ex Ponto,

Constanța, 2007.

Marinescu Paul, Managementul instituțiilor publice, capitolul XI, vezi:

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm

Mateescu Cezar, Gabriela Vasilescu, Managementul neconvențional, vol. 1, editura ICTCM,

București, 1996.

Stanciu Ștefan, Mihaela Alexandru Ionescu, Cultură și comportament organizațional, editura

Comunicare.ro, București, 2005.

Stanciu Ștefan, Mihaela Ionescu, Cristina Leovaridis, Dan Stănescu, Managementul resurselor

umane, editura Comunicare.ro, București, 2003.

Tripon Ciprian, Note de curs: Managementul conflictelor și tehnici de negociere, Universitatea

Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca, 2012.

Zoltan Bogathy, Conflicte şi organizaţii, editura Eurostampa, Timișoara, 2003, pp. 16-18.

Zorlețan Tiberiu, Eugen Burduș, Gheorghiță Căprărescu, Managementul organizației, editura

Economică, București, 1998.

10