Ce sunt conflictele?

Conflictele sunt vechi de când lumea, ele sunt un fenomen universal care poate fi întâlnit

la toate nivelele convieţuirii umane. Nu prezenţa conflictelor este problematică, nu ea este cea

care constituie o ameninţare la adresa păcii, ci formele ei violente, care propagă sisteme

nedrepte, care avantajează doar una dintre părţile implicate, înclinate spre preluarea puterii şi

spre impunerea propriilor interese şi care cred că doar ele deţin „adevărul absolut“. Asemenea

atitudini pot degenera cu uşurinţă în modele de gândire şi de comportament orientate după

cucerirea totală: pierderile suferite de una dintre părţi sunt câştiguri pentru cealaltă. Câştigătorul,

prin asociere, este cel mai puternic, dreptatea stând de partea lui.

În uzul zilnic, conflictele sunt deseori asociate în mod automat cu certurile, cu conflictele

de interese, cu puterea sau cu uzul de violenţă. Cercetătoarea Ulrike C. Wasmuth a atras atenţia

asupra faptului că este important să considerăm conflictele ca pe nişte simple fapte sociale, şi să

nu le confundăm cum formele sale mai avansate; conflictele nu trebuie să fie limitate prin prisma

unor evaluări concrete şi nu trebuie confundate cu cauzele lor. Conflictul, în viziunea lui

Wasmuth este un „fapt social la care participă cel puţin două părţi (indivizi, grupe, state), care:

(a). urmăresc scopuri diferite, neconciliabile sau chiar acelaşi scop, dar care nu poate fi

atins decât de o singură parte, şi/sau

(b). doresc să facă uz de mijloace disputate pentru a atinge un scop anume. Instrumentul

care ne ajută să înţelegem conflictele este analiza conflictului. O astfel de analiză nu încearcă să

descopere doar cauzele şi contextul izbucnirii conflictului, ea conţine şi prime măsuri de

soluţionare, cercetând atât punctele comune cât şi felul în care a fost tratat conflictul până la

momentul începerii analizei. Conflictele sunt construite în faze specifice. În faza premergătoare

sunt sesizate conflictele latente sau deja manifeste, fără a fi însă evaluate (încă) ca fiind negative.

În faza de escaladare se pune în mişcare o dinamică specifică care acutizează conflictul. În “faza

de lămurire“ interesul se concentrează pe redefinirea şi reorganizarea convieţuirii. Toate aceste

faze mai sunt cunoscute şi sub numele de "arc al conflictului". Iar pentru a înţelege toate aceste

faze sunt necesare competenţe specifice în ceea ce priveşte preocuparea cu conflictul, de-

escaladarea acestuia, respectiv activităţile de reconciliere. Dinamica conflictului modifică de

regulă şi comportamentul părţilor implicate în acesta. Procesul de comunicare este limitat, fiind

resimţit mai degrabă ca o barieră decât ca o punte de legătură. Neîncrederea sporeşte iar

aplanarea divergenţelor nu este mai niciodată văzută ca fiind o sarcină comună. Morton Deutsch

descrie aceste modificări după cum urmează:

1

Ce este tipic pentru conflicte?

a).Comunicare

Comunicarea nu este deschisă şi sinceră. Informaţiile sunt insuficiente sau înşelătoare. Secretele

sunt din ce în ce mai multe, iar atitudinea nesinceră este tot mai prezentă. Ameninţările şi

presiunile iau locul discuţiilor libere.

b).Percepţie

Divergenţele de interese, opinii şi convingeri valorice ies la iveală. Lucrurile care le despart

părţile sunt văzute mai clar decât cele care le leagă. Gesturile de conciliere sunt interpretate ca

fiind tentative de disimulare, intenţiile acestuia sunt judecate ca fiind duşmănoase şi rău-

intenţionate, iar propriul comportament nu este văzut decât printr-o singură perspectivă,

deformată.

c).Atitudine

Încrederea scade, neîncrederea creşte. Se dezvoltă duşmănii ascunse dar şi deschise. Scade

disponibilitatea de a acorda ajutor. Creşte disponibilitatea de a se folosi şi de a-l înjosi pe

celălalt.

d).Raportarea la sarcini

Sarcinile nu mai sunt recunoscute de părţi ca fiind o responsabilitate comună, care, pentru a fi

eficiente, necesită o împărţire a muncii, în care fiecare, după puteri, contribuie în vederea

îndeplinirii scopului comun. Fiecare încearcă să facă totul de unul singur: nici una dintre părţi nu

mai trebuie astfel să se bizuie pe cealaltă, nu depinde cu nimic de cealaltă, evitând astfel

pericolul de a fi exploatat. Conflictele sunt deseori percepute ca o luptă care trebuie câştigată.

Ele dezvoltă adesea o dinamică internă care îngreunează, dacă nu chiar exclude, o reglementare

paşnică, constructivă şi non-violentă. Cercetările destinate comportamentului oamenilor în

situaţii conflictuale au arătat că majoritatea tinde să-şi impună propriile interese insistând asupra

propriei poziţii - asta chiar şi acolo unde încep să se arate insuccesele. Acest model

comportamental este însoţit şi de o limitare din ce în ce mai crescută a capacităţii de percepţie şi

de decizie. Conflictele ne influenţează capacitatea de percepţie şi gândirea“, scrie conducătorui

seminarelor privind conflictele, Friedrich Glasl, „în asemenea măsură încât, pe parcursul

evenimentelor nu mai reuşim să vedem lucrurile din jurul nostru aşa cum sunt ele de fapt. Este ca

şi când privirea noastră s-ar înceţoşa din ce în ce mai mult; viziunea asupra propriei noastre

persoane şi a adversarilor noştri, asupra problemelor şi evenimentelor se îngustează, se

deformează şi devine unilaterală. Gândurile şi ideile noastre se lasă conduse de constrângeri de

care nu suntem conştienţi pe deplin.“ Adevărata problemă a conflictelor este pericolul permanent

ca acestea să escaladeze: pe parcursul acestora se pune din ce în ce mai mult preţ pe strategii de

2

dobândire a puterii şi pe uzul violenţei. Conflictul devine astfel din ce în ce mai greu de

controlat, până când scapă de sub control, trece pragul violenţei, cauzând distrugere şi suferinţă.

Convieţuirea este astfel îngreunată, dacă nu chiar imposibilă pe termen lung.

Texte suplimentare privind subiectul "Ce sunt conflictele?": 

Escaladarea conflictelor

Escaladarea conflictelor este periculoasă, pentru că

* astfel, conflictele pot scăpa de sub control;

* din ce în ce mai puţine variante de acţiune stau la dispoziţie;

* violenţa este folosită din ce în ce mai mult;

* în prim-plan nu mai stau soluţiile comune, ci victoria sau înfrângerea adversarului;

* are loc o personificare a conflictului;

* emoţiile devin mai importante decât raţiunea;

* distrugerea devine scopul principal al acţiunii.

Friedrich Glasl a formulat nouă etape ale escaladării conflictelor (vezi caseta din

dreapta), care descriu dinamica escaladării. Obiectivul central din cadrul aplanării constructive

a conflictelor este de a confrunta escaladarea conflictelor cu etapele de de-escaladare, de a găsi

răspunsuri şi alternative pentru fiecare etapă, de a reduce dimensiunile violenţelor sau de a le

elimina cu totul şi de a ţinti cooperarea şi soluţiile prin negociere. În acest sens, o evaluare

sensibilă şi realistă a conflictului este la fel de importantă ca şi planificarea conştientă a

propriilor paşi.

Cele nouă etape ale escaladării conflictelor, după Friedrich Glasl

1. Înăsprire: Punctele de vedere se calcifică şi se izbesc unele de celelalte. Conştientizarea

tensiunilor viitoare duce la încrâncenare. Cu toate acestea, mai există încă convingerea că

tensiunile pot fi rezolvate la masa discuţiilor. Nu s-au format încă părţi sau tabere rigide.

2. Dezbatere: Are loc o polarizare a gândurilor, sentimentelor şi voinţei. Apare gândirea pe

criterii "alb-negru" şi atitudinea de "superioritate-inferioritate".

3. Acţiuni: Credinţa că “nu mai ajută nici un fel de discuţii” creşte în importanţă, urmărindu-se

o strategie a faptelor deja făcute. Empatia cu “celălalt” se pierde, creşte pericolul interpretărilor

greşite.

3

4. Images/Coaliţii: “Bursa zvonurilor” este în fierbere, se construiesc stereotipuri şi clişee.

Părţile se manevrează reciproc în roluri negative şi se combat. Are loc campania de strângere a

susţinătorilor.

5. Pierderea bunului renume: Se ajunge la atacuri publice şi directe (interzise), care vizează

pierderea bunului renume de către adversar.

6. Strategii de ameninţare: Ameninţările reciproce iau amploare. Se dau ultimatumuri, ceea ce

amplifică procesul de escaladare a conflictului.

7. Distrugeri limitate: Adversarul nu mai este văzut ca entitate umană. Se face apel la unele

acţiuni de distrugere limitată, ca răspuns "potrivit". Inversarea valorilor: stricăciunile relativ

mici sunt considerate deja a fi câştiguri.

8. Disipare: Distrugerea sistemului inamic constituie scopul principal.

9. Împreună în prăpastie: Se ajunge la o confruntare totală, fără cale de întoarcere. Distrugerea

adversarului cu preţul autodistrugerii este şi ea luată în considerare.

Modelul „aisbergului” al dinamicii conflictelor

Dinamica conflictelor a fost comparată de multe ori cu un aisberg. Modelul 'aisbergului'

ne dă de înţeles că doar o mică parte a conflictelor este vizibilă la suprafaţă. Şase şeptimi dintr-

un aisberg se află sub apă, invizibile – ele sunt cele care determină însă dimensiunea şi

comportamentul aisbergului. Modelul 'aisbergului' este folosit de multe ori pentru a arăta că

doar o parte din cele ce se întâmplă în cadrul unui conflict şi din dinamica conflictului este

accesibilă în mod direct. Celelalte părţi ale acestei dinamici trebuie mai mult ghicite.

Conflictele au loc mereu la două nivele: la nivel obiectual şi la nivel psihosocial. Este

important să cunoaştem ambele nivele, să recunoaştem felul în care aceste nivele se

influenţează reciproc, dar şi să le diferenţiem.

* Nivelul obiectual: temele formulate, comportamentul sesizabil, faptele -  acesta este vârful

“obiectual” al aisbergului.

* Nivelul psihosocial: temeri, nesiguranţe, dorinţe, sentimente, tabuuri etc. - toate acestea nu pot

fi observate în mod direct, cu toate că sunt prezente masiv. De cele mai multe ori, toate acestea

rămân nespuse, acţionând astfel în 'zona ascunsă'.

4

Deseori, nivelul psihosocial domină acţiunile conflictuale. Cu cât escaladează un conflict mai

mult, pe atât creşte şi importanţa acestui nivel. De aceea este foarte important, ca pentru a

înţelege un conflict pe de-a întregul, să înţelegem şi dinamica nivelului psihosocial.

Conştientizarea nivelului psihosocial, a dinamicii 'ascunse', înseamnă aducerea în prim-plan a

adevăratului obiect al conflictului şi, implicit, deschiderea căilor de negociere în vederea

aplanării acestuia.

Exemplu de soluţionare constructivă a conflictelor

Soluţionarea conflictelor în proximitatea mediului şcolar În acest capitol vom vorbi despre

unele probleme fundamentale cu care se confruntă procesul constructiv de soluţionare a

conflictelor.

Percepţie şi interpretare

Pentru a putea aplana conflictele, acestea trebuie mai întâi percepute ca atare. Înainte de orice

acţiune există o situaţie care este percepută şi o interpretare (de cele mai multe ori subconştientă)

a acesteia. Pentru a arăta că această interpretare este deseori prea grăbită şi marcată de

prejudecăţi, că tindem să atribuim prea repede calităţi, să formulăm convingeri şi intenţii de

acţiune, acest proces de percepţie şi de interpretare trebuie adus la nivelul conştient. Acest lucru

poate fi făcut de exemplu cu ajutorul unor poveşti ilustrate.

Alternative de acţiune

Deseori, procesele constructive de soluţionare a conflictelor eşuează din pricina lipsei

alternativelor de acţiune. Oamenii apelează adesea la violenţă şi la comportamente asociale

atunci când nu au la dispoziţie alte variante de acţiune sau când aceste variante nu promit prea

mari succese. Părinţii, educatorii şi profesorii, dar şi tinerii, se confruntă zilnic în practica

pedagogică şi didactică cu provocarea de a trebui să acţioneze în situaţii deloc clare. Dintr-un

spectru larg de alternative, ei apelează deseori la modele comportamentale problematice

(încălcarea normelor, uzul de forţă).

O asemenea atitudine poate duce la neînţelegeri fatale sau chiar la procese de escaladare.

Trebuie să înţelegem că pentru fiecare situaţie există întotdeauna mai multe feluri în care putem

acţiona. Iar atunci când vom înţelege acest lucru vom face şi primul pas important pentru lărgirea

propriului spectru de acţiune. Acest lucru poate fi exemplificat prin unele scenarii.

Soluţionarea conflictelor de zi cu zi

5

Conflictele zilnice pot fi aplanate de cele mai multe ori foarte rapid şi fără

complicaţii atunci când sunt respectate anumite reguli. Aceste reguli trebuie introduse, discutate

şi aplicate. Regulile formulate de noi ca exemplu se referă la modul în care copiii şi tinerii

trebuie să se poarte atunci când se confruntă cu un conflict. O importanţă centrală revine, în

cadrul aplanării conflictelor, factorului comunicare. Comunicarea poate contribui înmod eficient

la soluţionarea conflictelor atunci când regulile fundamentale ale comunicării sunt cunoscute. Şi

pentru că comportamentul în sfera comunicării s-a construit timp de mai mulţi ani, aceste reguli

trebuie exersate permanent. Atunci când conflictele tind să escaladeze este bine să implicăm şi o

a terţa parte. Peer Mediation la şcoală este o procedură importantă în acest sens.

Ora de curs şi structura şcolară

Alături de Peer Mediation, trebuie să mai apară şi alte elemente de soluţionare a conflictelor în

cadru şcolar. Aceste elemente vizează atât comunicarea profesor-elev, cât şi regulile de

socializare, decursul orelor, precum şi întreaga structură şcolară.

Aprofundare: Reguli pentru conflictele de zi cu zi

Învăţaţi să vă certaţi - 7 reguli pentru o ceartă de succes

Certurile nu creează mai multă distanţă între noi, de multe ori ele fac să ne apropiem cu adevărat

pe baza încrederii reciproce. Într-o ceartă ies la iveală latura sensibilă a unei persoană şi

sentimentele ei cele mai profunde. Şi: certurile ne fac să ne cadă măştile şi să devenim aşa cum

suntem de fapt. Relaţiile se pot întări datorită acestui lucru. Înţelegerea şi respectul reciproc sunt

astfel stimulate. De aceea este important să învăţăm forme constructive de soluţionare a

conflictelor.

1. Discutarea imediată a problemei

Nu trebuie să aştept prea mult atunci când sunt nervos. Voi vorbi despre problema apărută chiar

atunci sau imediat după aceea, când apare ocazia.

2. Să vorbim la persoana întâia singular

Cu cât voi vorbi mai mult, în cazul unui conflict, despre propriile mele sentimente, cu atât mai

bine mă va cunoaşte şi mă va înţelege cealaltă persoană. Dacă, într-un conflict, voi folosi mai

degrabă pronumele „eu“ în loc de „tu“, voi vedea că mai există şi alte avantaje: voi vedea mai

bine de ce parte mă aflu şi voi înţelege ce vreau de fapt. Felul meu deschis de a fi îl va stimula,

în plus, şi pe celălalt, să mi se deschidă.

6

3. Să nu întrerupem discursul celuilalt

Îl voi lăsa pe interlocutorul mei să vorbească şi îl voi asculta cu atenţie, fără să îl întrerup. Voi

avea grijă să dau atenţie sentimentelor, nevoilor, intereselor pe care le exprimă el/ea. Voi încerca

să aflu din cele spuse de el/ea care îi sunt interesele, nevoile şi sentimentele şi să le respect.

4. Să vorbim celuilalt în mod direct şi să îl privim în ochi

Dacă vreau să spun cuiva ceva, atunci i-o voi spune direct. Asta înseamnă că nu mă voi adresa

întregii grupe, atunci când de fapt mă adresez unei singure persoane.

5. Găsirea unei perspective comune asupra problemei

Despre ce ne certăm? Ce cred eu? Care sunt cauzele care au dus la această problemă? Ce crede

partenerul meu de conflict? Este posibil să găsim o perspectivă comună asupra problemei?

6. Rămânerea la subiectul în discuţie

Voi rămâne la problema care doresc să o rezolv. Nu voi permite ca partenerul meu de conflict să

devieze de la această problemă şi să sară de la un subiect la altul.

7. Evitarea învinuirilor

Învinuirile reciproce nu vor lămuri şi nici nu vor soluţiona problema, ele nu vor face decât să

fortifice fronturile.

Cele şase etape de soluţionare a problemelor

1.Identificarea necesităţilor. “De ce ai nevoie (sau Ce vrei)?“ Toate persoanele implicate în

conflict ar trebui să poată răspunde la această întrebare fără să dea vina sau să îi acuze pe ceilalţi

2. Definirea problemei "Care crezi că este problema noastră?” Întreaga clasă poate da o mână

de ajutor la găsirea unui răspuns. Clasa trebuie să ţină seama de nevoile ambelor persoane şi să

nu dea vina pe nici una dintre ele. Persoanele implicate în conflict trebuie să fie de acord cu

definiţia dată.

3. Brainstorming - găsirea mai multor posibilităţi de soluţionare a conflictului

"Cine poate să ne spună cum s-ar putea rezolva această problemă?" Toţi elevii pot propune o

variantă de rezolvare a problemei. Răspunsurile vor fi scrise - fără comentarii, fără formularea

unui verdict sau a unei evaluări. Scopul acestei etape este adunarea a cât mai multe variante de

7

soluţionare.

4. Evaluarea variantelor de soluţionare. "Ai fi de acord cu această variantă?"

Fiecare dintre părţile implicate în conflict va trebui să parcurgă lista de alternative şi să spună

care sunt soluţiile acceptabile.

5. Găsirea celei mai bune soluţii "Sunteţi amândoi de acord cu această soluţie? Vă rezolvă

problema?” Trebuie să fim siguri că amândouă părţile sunt de acord şi că îşi recunosc strădaniile

depuse în vederea soluţionării conflictului.

6. Verificarea soluţiei "Hai să vorbim în curând ca să fim siguri că problema voastră s-a

rezolvat cu adevărat." Trebuie redactat un plan de evaluare a variantei de soluţionare. Evaluarea

poate avea loc câteva minute mai târziu, peste o oră, ziua sau săptămâna următoare, în funcţie de

gravitatea conflictului şi de vârsta persoanei implicate.

Aprofundare: Reguli de comunicare

Un capitol elaborat pe tema "Comunicarea - cheia soluţionării conflictelor" se află în cadrul

acestui curs, la secvenţa "Soluţionarea conflictelor". Aici vorbim, printre altele, despre regulile

de comunicare în conflicte şi despre importanţa limbajului corporal:

Comunicare în spirit de fair-play şi aplanarea conflictului după Thomas Gordon

Thomas Gordon, un psiholog american din şcoala umanistă, a devenit cunoscut prin concepte de 

comunicare precum “conferinţa familiei”, “conferinţa profesorilor” şi “conferinţa managerilor”.

Aici este vorba despre reguli generali valabile pentru comunicare şi aplanarea conflictelor după

reguli universal valabile, în spirit de fair-play. Respectul reciproc şi înţelegerea celuilalt fac

posibilă o soluţionare a conflictelor în care să nu existe învingători sau învinşi. Scopul este ca

oamenii să înveţe să se impună pentru îndeplinirea propriilor necesităţi, fără a neglija însă

nevoile celorlalţi, preîntâmpinând astfel dezvoltarea unor sentimente precum frustrarea sau

resemnarea. Mai mult, scopul este ca oamenii

* să se deschidă unii faţă de ceilalţi (să-şi arate nevoile, sentimentele, dorinţele, efectele

comportamentului celorlalţi asupra lor), în loc să-i analizeze şi să-i subestimeze pe ceilalţi,

* să se asculte cu atenţie unii pe ceilalţi şi să îi ajute pe alţii să se exprime clar,

* să soluţioneze conflictele într-un mod creator şi care să fie pe placul tuturor,

* să-şi dezvolte capacităţi consultative, pentru a-i sfătui pe ceilalţi cum să-şi rezolve

conflictele. 

Cele mai importante elemente dintr-un proces de comunicare în spirit de fair-play sunt

următoarele: 

* oamenii trebuie să se exprime clar şi la modul personal, folosind mereu persoana I singular,

8

* ei trebuie să recunoască şi să evite mesajele denigratoare, formulate la persoana a II-a,

* ei trebuie să poată descrie comportamentele problematice în loc să le evalueze,

* ei trebuie să recunoască ascultarea activă, barierele de comunicare şi să adopte acest stil de

ascultare activă,

* ei trebuie să îşi exprime sentimentele,

* ei nu trebuie să dea sfaturi în ceea ce priveşte comportamentul ce trebuie urmat.

Pe lângă însuşirea acestor reguli de comunicare trebuie învăţate şi unele strategii de

soluţionare a conflictelor. Strategiile pentru o comunicare în spirit de fair-play sunt:

- discuţiile tip confruntare,

- soluţia "toată lumea câştigă",

- discuţiile de lămurire a situaţiei.

Discuţiile tip confruntare fac parte din strategiile pe care le practicăm zi de zi. Aceste discuţii au

deseori rolul de a ne impune – cu forţa şi cu riscul lezării relaţiilor personale - sau de a nu ne

impune, cu riscul ca noi să ne simţim nemulţumiţi pentru că situaţia nedorită nu se schimbă cu

nimic. Aplicând principiul fair-play-ului în procesul de comunicare, vom vedea că există şi o a

treia cale de a ne impune în faţa altor oameni, fără să deteriorăm însă relaţia pe care o avem

aceştia. O a doua strategie este soluţia “toată lumea câştigă”. Ea este mai potrivită în cazul unor

probleme mai complexe, care vizează adesea mai multe persoane şi unde trebuie avute în vedere

interese multiple. Aici este important să divizăm procesul de soluţionare în mai mulţi paşi mai

mici:

- lămurirea nevoilor,

- găsirea unor variante multiple de soluţionare,

- evaluarea variantelor,

- decizie,

- planificarea executării soluţiilor, controlul eficienţei acestor soluţii.

Mesajele la persoana I, singular

Atunci când vorbim la persoana I, singular, înseamnă că ne luăm răspunderea pentru cele spuse,

că vrem să fim direcţi şi la obiect. Astfel, partenerul (de conflict) nu este învinuit (“Tu ...!”); mai

mult, efectul acţiunilor sale asupra mea se află în centrul expresiilor mele. Atunci când vorbim la

persoana I, singular, înseamnă că vrem să vorbim despre felul în care privim noi lucrurile, despre

propriile dorinţe, nevoi şi interese. Mesajele la persoana I, singular sunt mesaje cu un stil

9

autentic, care însă, atunci când nu este perceput decât într-o manieră tehnocrată, poate suna

oarecum fals. De aceea, acest tip de mesaje nu trebuie folosite ca o tehnologie, ele trebuie să

exprime sentimente autentice.

Trebuie să evităm generalizările. Să nu spunem:

** “Ştim cu toţii că ...” ** “Asta ştie toată lumea...” ** “Dacă stăm să ne gândim ...”

** “Mereu acelaşi lucru ...” ** “Eşti un ...” ci: ** “Mi-aş dori să ...” ** “Mi-e teamă că ...”

** “Asta îmi pare că ...” ** “Nu sunt sigur dacă am înţeles bine ...”

Trebuie să arătăm interlocutorului nostru ce efecte a avut comportamentul său asupra noastră:

** “Atunci când spui / faci asta... eu mă simt ... pentru că asta ...”

Cea de-a treia cale de soluţionare a conflictelor vizează planul personal. Aici este vorba

despre lămurirea problemelor prin intermediul unei discuţii între parteneri aflaţi în relaţii

personale extrem de strânse. În dialogul dintre parteneri sunt lămurite astfel aşteptările, nevoile

şi dorinţele părţilor şi sunt luate hotărâri comune. Obiectivul acestui training de comunicare este

mijlocirea în mod pragmatic a unei atitudini umaniste şi exersarea unor abilităţi fundamentale de

comunicare, pentru o coabitare paşnică (...). Modelul Gordon atribuie mesajului formulat la

persoana I, singular o importanţă deosebită.

Programul de soluţionare a disputelor dintre elevi

Conceptul de soluţionare a conflictelor de către elevi presupune ca aceştia să-şi asume

răspunderea pentru organizarea sferei lor vitale. Programul mai sus amintit decurge în patru

paşi: Introducere ; Explicaţii; Soluţii; Acorduri.

I. Introducere

1. Salut: Se fac prezentările. Mediatorul se prezintă, îşi spune numele şi îi roagă şi pe partenerii

de conflict să-şi spună numele.

2. Explicarea scopurilor: Aici este explicat scopul discuţiei. Partenerii de conflict înşişi

urmează să găsească soluţii care să îi mulţumească pe amândoi. Mediatorul îşi oferă ajutorul

tocmai pentru acest proces.

3. Numirea principiilor: Mediatorul asigură partenerii de conflict cu privire la secretul discuţiei

şi a neutralităţii sale.

4. Explicarea procesului de mediere: Mediatorul explică următorii paşi ai procesului:

10

* Prezentarea punctelor de vedere,

* Căutarea soluţiilor şi încercarea de a găsi înţelegere ,

* Înregistrarea în scris a acordurilor.

5. Explicarea regulilor de discuţie: Mediatorul explică cele mai importante reguli de discuţie:

* partenerii nu trebuie să se întrerupă reciproc, în schimb îşi pot nota propriile idei;

* partenerii nu trebuie să se înjure sau să se atace reciproc.

Mediatorul se va asigura că partenerii de conflict sunt de acord

* că aceste reguli vor fi valabile pe tot parcursul discuţiei,

* că partenerii de conflict înţeleg să respecte regulile discuţiei, şi

* că mediatorul poate atrage atenţia partenerilor de conflict asupra regulilor, atunci când aceştia

le încalcă.

6. Fixarea momentului de începere a discuţiilor: Părţile cad de acord asupra celui care va

începe să prezinte conflictul din punctul său de vedere. Dacă partenerii nu se înţeleg cine să

înceapă primul, ordinea va fi trasă la sorţi.

II. Explicaţii

1. Prezentare: Părţile implicate în conflict îşi prezintă pe rând versiunea proprie asupra

conflictului şi a situaţiei prezente.

2. Rezumat: Mediatorul repetă punctele esenţiale şi rezumă cele două versiuni ale conflictului

(pe cât posibil, folosind cuvintele celor două părţi).

3. Întrebări: Dacă este posibil, este bine să fie aduse în discuţie sentimentele şi motivele

partenerilor de conflict în ceea ce priveşte disputa concretă. “De ce ai ...?” “Ce aveai în cap

atunci când ...?”

4. Exprimarea sentimentelor actuale: Pentru că pentru continuarea procesului de mediere acest

lucru este adesea necesar sau utitl, mediatorul va întreba părţile cum se simt în acest moment,

posibil şi sub forma unor remarci făcute de părţi cu privire la cele tocmai auzite.

“Vom face un pas înainte dacă îmi veţi putea spune cum vă simţiţi în acest moment.”

5. Articularea propriei contribuţii la conflict: Contribuţia părţilor la conflict poate fi discutată

cu mai multă uşurinţă dacă este evitată atribuirea vinei. “Îmi poţi spune ce ce ai contribuit la

acest conflict sau la înteţirea lui?” "Poate prin anumite cuvinte, râzând, ameninţând, etc.?" “Nu

trebuie să vă gândiţi numai la stricăciunile materiale.”

11

6. Trecerea la punctul următor: La încheierea acestei etape poate fi din nou făcută o

retrospectivă a celor discutate. Punctele esenţiale vor fi rezumate. Atenţia participanţilor va fi

atrasă asupra următorului pas, găsirea soluţiilor. “Acum trebuie să vă gândiţi cum pot fi reparate

toate aceste stricăciuni şi chiar şi cum poate devenit mai bună relaţia dintre voi.”

N.B.: În această fază poate fi necesară atragerea părţilor în discuţii individuale, de exemplu

atunci când

* discuţia s-a încins prea tare,

* perspectivele diferite asupra conflictului nu au devenit cu nimic mai apropiate,

* discuţia ameninţă să iasă de sub control,

* una dintre părţi nu poate sau nu vrea să vorbească deschis sau

* regulile nu sunt respectate.

Mediatorul va întrerupe procesul atunci când nu crede că se poate ajunge, pe moment, la o

soluţie potrivită. În acest caz, mediatorul:

* va întrerupe discuţia,

* va stabili un nou termen la care va fi reluată discuţia, şi

* va primi acceptul partenerilor de conflict de a purta, la rândul său, discuţii cu alţi mediatori

sau consultanţi (inclusiv cadre didactice) care să îl susţină. În acest caz va putea interveni o

entitate suplimentară de mediere (două persoane care conduc discuţiile).

III. Soluţii

1. Găsirea soluţiilor probabile: Partenerii de conflict înşiră mai multe variante de soluţionare a

conflictului. Fiecare parte îşi notează în linişte propunerile. “Gândiţi-vă când vă scrieţi soluţiile:

Ce sunt pregătit să fac? Ce aştept de la celălalt?”

2. Notarea variantelor de soluţionare a conflictului: Toate variantele sunt citite cu voce tare şi

ascultate de ceilalţi, puse la un loc şi înregistrate de mediator pe o fişă.

3. Alegerea soluţiei potrivite: Variantele sunt evaluate în comun. Soluţiile bune trebuie să fie:

realiste, echilibrate şi suficiente! “Care credeţi că este cea mai bună variantă? Sau pot fi

combinate mai multe variante?”

4. Căderea de acord asupra soluţiei: Soluţiile posibile sunt enunţate cu voce tare, mediatorul

verifică dacă partenerii de conflict pot fi de acord cu aceste soluţii.

IV. Acorduri

12

1. Înregistrarea acordurilor: Se realizează un acord scris. Soluţia trebuie să fie formulată

precis: Cine va face ce, cum şi când, pentru a termina conflictul sau pentru a repara stricăciunile?

Sunt de preferat cuvinte simple, neutre (fără acuzaţii). După caz se va scrie ce s-a întâmplat, şi

dacă una dintre părţi nu-şi îndeplineşte obligaţiile contractuale se va prevedea de ex. continuarea

procesului de mediere.

2. Semnarea acordului: După formularea acordului, acesta va fi citit şi aprobat de partenerii de

conflict. După ce părţile au căzut de acord asupra tuturor detaliilor, mediatorul le va întreba dacă

acest acord poate fi semnat sau dacă mai există întrebări. Apoi, acordul va fi semnat.

3. Salut: Poate aici ar mai putea fi făcută o retrospectivă a întregii discuţii: partenerii vor povesti

cum s-au simţit şi cum consideră pe moment că va evolua relaţia dintre ei. Partenerii de discuţie

îşi iau la revedere. Pentru a putea pune în aplicare în şcoli un asemenea program de soluţionare a

disputelor, pot fi, de exemplu, distribuite formulare cu al căror ajutor vor fi identificate, pe de o

parte, conflictele, şi, pe de cealaltă, se va atrage atenţia asupra existenţei mediatorilor. Un astfel

de formular vă este pus la dispoziţie pe o pagină separată:

Comunicarea, cheia soluţionării conflictelor

O comunicare de succes este cheia soluţionării constructive a conflictelor. “Cine vorbeşte, nu

împuşcă“ - aceasta este zicala la care putem reduce funcţia comunicării. În forma sa

profesionalizată sau chiar ritualizată, comunicarea joacă în toate procedurile de soluţionare a

conflictelor un rol deosebit de important. De aceea, medierea competenţelor comunicative este

un element central pentru educaţia pentru pace. Atunci când există un conflict, procesul de

comunicare este bruiat sau foarte limitat. Trebuie să vedem aşadar mai întâi cum poate fi

organizată comunicarea pentru a ajunge la o perspectivă comună asupra conflictului şi la

problemele care se află la baza lui. Prima condiţie în acest sens este voinţa de a adăuga la

propriul orizont perceptiv o nouă concepţie diferită şi încercarea de a înţelege intenţiile celuilalt.

Ameninţările, învinuirile, afirmările nu-şi au locul aici. Ele trebuie înlocuite cu modelele

cooperative ale explicării şi înţelegerii.

În acest scop pot fi utile diverse mijloace ajutătoare: 

* Discuţii preliminare / Discuţii-cadru, care contribuie la nivelarea căilor, la stabilirea

locurilor, a datelor, fără abordarea directă a conflictului.

* Un mediu diferit (neutru); acesta face ca nimeni să nu aibă avantajul “terenului propriu”; un

cadru extern modificat poate face posibile şi unele raporturi modificate.

13

* Reguli specifice, recunoscute: comunicarea nestructurată între partenerii (adversarii) dintr-un

conflict poate degenera cu uşurinţă într-o escaladare necontrolată. Aplicarea unor reguli stabilite

de comun acord face posibilă perpetuarea contactelor dintre participanţii la conflict.

* Terţe: acestea sunt catalizatorii. Ele veghează ca regulile să fie respectate şi încearcă să

contribuie la aplanarea conflictului, fără a lua o poziţie sau a se angaja în problemele specifice.

Regulile comunicării ne dau o mână de ajutor în cazul situaţiilor de conflict

*Să vorbim despre noi înşine, să vorbim la persoana I singular.

*Să rămânem obiectivi, să nu îl jignim, rănim sau provocăm pe celălalt.

* Să recunoaştem nevoile celuilalt.

*Să rămânem la obiectul discuţiei, să nu deviem.

*Să-l lăsăm pe celălalt să vorbească, să-l ascultăm.

*Să căutăm o soluţie comună.

*Să ne ţinem de regulile stabilite.

Trebuie să ştim că cuvintele pot provoca atât sentimente pozitive, cât şi negative

Ce simţi când cineva

* îţi porunceşte ceva (“Termină imediat!”)

* te ameninţă (“Dacă nu termini imediat, atunci ...)

* te dădăceşte (“N-ai voie să faci aşa ceva.”)

* te învinuieşte (“Faci atâta gălăgie!”).

* îţi spune ce faci (“Mă provoci permanent.”)

* te interoghează (“Unde ai fost ieri seară?”)

Ce este de ajutor, respectiv mai puţin de ajutor, într-o discuţie conflictuală?

14

Să acţionăm în mod cooperant şi pentru de-

escaladarea conflictului

 

Să acţionăm necooperant şi pentru

escaladarea conflictului

 

Salut Lipsa salutului

Contact vizual Lipsa contactului vizual

Argumente şi motivaţii Justificări

Înţelegerea celuilalt Învinuirea celuilalt

Putere de convingere Evitarea anumitor subiecte

Încercarea de a obţine aprobarea celuilalt Discutarea unor subiecte care nu îl

interesează pe celălalt

Întrebări Încercarea de a-l convinge pe celălalt

Evidenţierea propriei afectări Lipsa de interes

Lăsarea celuilalt să vorbească Întreruperea discursului celuilalt

Evitarea cuvintelor jignitoare Folosirea cuvintelor jignitoare

Limbaj corporal deschis Limbaj corporal închis

Umor Lipsa umorului

Acordarea de timp suficient Lipsa timpului

Luarea în serios a contra-argumentelor Recunoaşterea doar a propriei versiuni

Delimitarea persoanei de cauză Atacuri la persoană

Limbajul corporal în conflict

Un rol special la escaladarea conflictelor, dar şi la aplanarea lor constructivă îl are limbajul

trupului. Acest limbaj înseamnă, pe lângă mimică şi gesturi, modulaţiile vocale precum şi

îmbrăcămintea şi felul în care sunt decorate încăperile. Sociologul din Duisburg Siegfried Frey

consideră că la oameni nu cuvintele se află în centrul procesului de comunicare, ci limbajul non-

verbal. Acesta este înţeles în mod subconştient de receptor şi este utilizat mai apoi ca bază pentru

acţiunile sale ulterioare.

Strânsul mâinii ca ritual cotidian de politeţe îi împiedica pe străbunii noştri de ex. să îşi

folosească mâinile pentru a-şi ataca adversarii. Semnalele-barieră (de ex. încrucişarea mâinilor

peste piept) protejează persoana de o apropiere prea mare, fiind percepute şi ca semnal al

distanţei, în timp ce pumnii strânşi dovedesc mai degrabă forţă de decizie şi de acţiune.

Credibilitatea, concilierea şi scuzele necesită o atitudine "deschisă" a corpului pentru a fi

15

recunoscute şi acceptate ca atare. Mai ales acţiunile simbolice joacă (atât în mediul privat cât şi

în cel public) un rol important la aplanarea conflictelor. Gesturile de umilinţă sau de conciliere

semnalează faptul că faza de confruntare s-a încheiat şi că a început o nouă fază a relaţiilor.

Limbajul corporal non-verbal are o importanţă crucială pentru soluţionarea constructivă a

conflictelor, pentru că, prin acestea, oamenii dau - în mod conştient sau inconştient - semnale cu

rol de escaladare, dar şi de de-escaladare. În tot cazul trebuie avut în vedere faptul că această

comunicare non-verbală nu este universală, ci diferită de la o cultură la alta. Importanţa sa

specifică depinde de fiecare context cultural în parte.

16