Caracteristicile Serviciilor si Calitatea Serviciilor in Transport

UNIVERSITATEA GEORGE BARIIU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Specialzarea: Economia Comerului, Turismului i Serviciilor

CARACTERISTICILE SERVICIILOR

I

CALITATEA SERVICIILOR N TRANSPORTURI

2005/2006

CUPRINS

3CARACTERISTICILE SERVICIILOR

CALITATEA SERVICIILOR N TRANSPORTURI6Consideraii generale6Specificul calitii n transporturi7Aciuni generale pentru cresterea calitii transporturilor8Compensarea intangibilitii serviciului de transport8Inseparabilitatea serviciului de transport9Limitarea variabilitii serviciilor oferite11Perisabilitatea sarcinilor de transport12Compensarea lipsei proprietii asupra serviciului de transport13CONCLUZII14BIBLIOGRAFIE15

CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Imaterialitate i intangibilitate; - component subiectiv (servicii cu suport material: valoarea intrisec a suportului material al serviciului este n general mult inferioara celei a informaiilor pe care le vehiculeaz (programul de calculator discheta).

Serviciile sunt imateriale, spre deosebire de produse, nu pot fi vzute, gustate, pipite, auzite sau mirosite, nainte de a fi cumprate. Persoana care i face o operaie estetica la fa nu poate vedea rezultatele exacte inainte ca prestatia chirurgicala sa aiba loc, asa cum nici pacientul din cabinetul psihiatrului nu poate stii dinainte rezultatele terapiei.

Pentru a-i reduce incertitudinea, cumprtorii vor cauta semne sau dovezi ale calitii serviciului. Vor face deducii privitoare la calitate din modul cum arat locul, oamenii, dotrile, materialele de informare, simbolurile, i din preul pe care-l vad. Prin urmare sarcina furnizorului de servicii este s gestioneze dovezi i s materializeze imaterialul. Aceasta sarcin prezinta dificultatea n a adaug dovezi materiale i imagistic concret unor oferte abstracte.

Avnd n vedere cele de mai sus, pentru o strategie de poziionare rapid, de exemplu n cazul unei bnci, putem apela la mai multe instrumente din domeniul marketingului, cum ar fi:

Locul. Ambientul fizic trebuie s sugereze servirea prompt. Exteriorul i interiorul trebuie s aib linii precis conturate. Amplasamentul birourilor i circulaia clientilor trebuie planificate cu multa grija, iar cozile de asteptare la ghiseu sa nu fie prea lungi.

Personalul. Personalul trebuie sa fie n permanenta activ, trebuie sa existe un efectiv suficient de numeros pentru a face fa sarcinilor de munca.

Echipamentul. Echipamentul calculatoarele, copiatoarele, birourile trebuie s fie i s arate modern i efficient.

Materialele Informative texte i fotografii trebuie s sugereze eficienta i rapiditate.

Simbolurile Numele i simbolul trebuie sa sugereze servirea prompta.

Preul. Banca ar putea difuza o reclam n care se angajeaza sa pune o anumita suma (mica) n contul fiecarui client care este obligat sa stea la coada mai mult de 5 minute.

SIMULTANEITATEA PRODUCIEI I CONSUMULUI SERVICIULUI, aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau loc s se soldeze cu pierderi de oferta i/sau cu cereri nesatisfcute, de asemenea serviciul nu poate fi returnat. Exita deci un risc asociat fenomenului de achizitie, legat de luarea deciziei de cumparare a serviciului. Reducerea acestuia pentru client este determinata de sistemul informational, dar i de relatiile de incredere n ofertant i distribuitor.

INSEPARABILITATEA.

De regul, serviciile se produc i se consum simultan. Nu acelai lucru se intampla cu bunurile materiale, care sunt produse, depozitate pe stoc, distribuite prin numeroi re-vnzatori i consumate mai trziu. Dac serviciul este prestat de o persoana, atunci prestatorul devine parte a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent atunci cnd are loc furnizarea serviciului, interactiunea furnizor-client este o caracteristica speciala. Att furnizorul ct i clientul influeneaz rezultatul final.

n cazul serviciilor de divertisment i al celor profesionale, cumprtorii sunt foarte interesai de identitatea furnizorului. (concertul va fi mult diferit dac o trup de renume n-a venit i este inlocuit cu alta mai puin cunoscuta). Cand clientii au preferinte pronuntate n privinta furnizorului, preul creste, pentru a se rationaliza timpul limitat de care dispune furnizorul preferat.

Exista mai multe strategii pentru depasirea acestei limitari. Furnizorul de servicii poate invata sa lucreze cu grupuri mai numeroase (psihologul de la o persoana la 300), poate nvaa sa lucreze mai repede (micornd durata de timp alocat fiecarui client). Organizaia de servicii poate s instruiasc mai muli prestatori i s cstige ncrederea clienilor.

VARIABILITATEA.

Deoarece depind de cine le furnizeaza, i cnd, i unde, serviciile sunt extrem de variabile. Unii doctori se poart ireproabil cu pacientii; alii sunt mult mai puin rbdatori.

Cumprtorii de servicii sunt contieni de aceasta variabilitate i n multe cazuri cer sfatul altor persoane, nainte de a alege un furnizor de servicii.

Firmele de servicii pot s ia trei tipuri de msuri n ideea asigurrii calitii. Prima ar fi s investeasc n proceduri judicioase de angajare i instruire profesionala. Recrutarea unor angajati compatibili cu activitatea de servicii i asigurarea unor programe de instruire excelente este o chestiune de importanta cruciala, indiferent dac este vorba de profesioniti cu studii superioare sau de lucrtori cu minima calificare.

PERISABILITATEA

Serviciile nu pot fi depozitate. In SUA de exemplu, unii medici i taxeaz pe clienii care nu vin la consultaia fixat, fiindca valoarea serviciului a existat numai n acel moment. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problema, atunci cnd cererea este stabil i constant. Dar cnd cererea fluctueaz, firmele de servicii au probleme. De exemplu, pentru a face fa orelor de varf, companiile de transport n comuna trebuie sa dein mai multe vehicule decat dac nivelul cererii s-ar menine constant pe durata ntregii zile.

CALITATEA SERVICIILOR N TRANSPORTURI

Consideraii generale

Conceptul de calitate i preocuparea pentru mbuntirea acesteia au constituit de mult timp preocupri prioritare n industrie, dar abia n anul 1987 un numr de naiuni au ratificat un acord, recunoscand un sistem internaional al calitatii, seria ISO 9000. Pentru c originea lui se afla n standardele britanice de aprare, BS 5750, destinate realizrii i asigurarii unui produs, interpretarea i aplicarea lui n sfera serviciilor s-au dovedit a fi destul de greoaie. Astfel se explic i preocuparea de dat mai recent pentru extinderea acestui concept i n sectorul transporturilor, unde nu exista o definiie universal acceptata a calitii i, din aceast cauz, nici nu a fost elaborat un model general valabil.

Exista ns diferite descrieri ale calitii transportului derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definiii, excesiv de generale, arareori permit msurarea calitii serviciului de transport fr adaptari i dezvoltari majore. Se intalnesc diferite masuri ale calitatii, promovate de diferite companii de transport. Devenind cantitative, aceste masuri nu mai reflecta teoriile existente i nu sunt focalizate pe aspectele pe care beneficiarii le considera esentiale.

In cele ce urmeaz se identific aspectele eseniale specifice ale calitii n transporturi i aciunile generale menite s contribuie la ameliorarea calitii prestaiei, comensurate att din punctul de vedere al beneficiarului (clientul), ct i al celui care exploateaz sistemul.

Specificul calitii n transporturi

n stabilirea principalelor aciuni pentru cresterea calitii de performanta i de conformitate a transporturilor trebuie avute n vedere caracteristicile generale care difereniaz calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietii, precum i sferele largi de extindere a calitii transporturilor n viaa economico-sociala i n problemele mediului natural i artificial n care se desfasoar.Aciunile de cretere a calitii se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la companie, la mod de transport i la sistem de transport, la nivel naional, continental sau planetar. Aceast tratare permite s se puna n eviden, n mod gradat, ntr-o structura ierarhica, legatura dintre diferitele aspecte ale calitii proiectate i realizate i eficienta consumului de resurse pentru o activitate util, circumscrisa cerinelor sociale fundamentale, ale respectului fa de mediu i ale responsabilitilor privind calitatea vieii.Specificitatea actiunilor pentru cresterea calitii transporturilor rezida n faptul ca acestea pot viza o multitudine de aspecte esentiale ale calitatii, cu efecte directe asupra mbuntirii nivelului de satisfacere a cerinelor clientelei, dar i cu consecinte asupra eficientei prestatiei i a limitarii efectelor externe.Actiunile managementului calitii totale (MCT) n transporturi, ca i n cazul altor activitati de producie sau servicii, se ncadreaz att n managementul strategic, ct i n cel operativ. Specificitatea consta n acele particularitati ale ameliorarii ofertei n transporturi (infrastructuri, mijloace de transport, echipamente, tehnologii) care presupun masuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durate de realizare relativ nsemnate.

De aceea, soluiile de crestere a calitii acestui serviciu trebuie sa asigure corelatii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport (asa cum sunt facute publice prin calitatea de prezentare) care mpart aceeai pia pe care, n raport cu parametrii fizici i comerciali, cererea se distribuie pe moduri, mijloace i itinerare, astfel nct diferentele dintre cererea "ex-ante" i cea "ex-post" sa se diminueze ct mai mult posibil. In fond, aceasta echivaleaza cu satisfacerea nevoilor clientului, ntrunind premisele unei oferte de calitate.Particularitile cererii de transport fac necesar extinderea actiunilor managementului operativ vizand diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul "cerere-oferta" n zonele pentru care att calitatea interna, ct i cea externa se situeaz n limite prescrise. Se evit astfel supradimensionri ale ofertei, care altereaza drastic calitatea intern, pentru a menine, n cazul unei palete relativ largi de variaii temporare ale intensitii cererii, calitatea de conformitate (externa).

ACIUNI GENERALE PENTRU CRETEREA CALITII TRANSPORTURILORCompensarea intangibilitii serviciului de transport

Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit, gustat, mirosit sau atins nainte de cumprare. In cazul unui produs, nainte de a se decide s-l achiziioneze, sau nu, cumprtorul l poate examina atent (caracteristici, performane) i poate primi i garanie pentru riscul pe care i-l asum dac produsul nu-i atinge performanele prezentate. In cazul unor servicii, situaia e diferita. Astfel, un pasager al cii ferate, de exemplu, posed numai o legitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis. Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la relatrile din mass-media sau la publicitatea fcuta de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile, pe care s le poata evalua inainte de achizitionare, face ca situatia pasagerului sa fie, fr echivoc, ncrcat de riscuri i incertitudini. In esen, aceasta poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului.Aciunile transportatorului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciile companiei (agenia de voiaj, staia de mbarcare); echipamentele i dotrile care-i sunt accesibile; mijloacele de transport i orarul de circulaie al acestora; personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe; materialul publicitar; preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor).Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i s-i stabileasca norme precise, definite drept conformiti. Acestea, n final, au menirea s fac tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinrii unei anume percepii - de calitate, pentru pasageri).

Inseparabilitatea serviciului de transport

Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti sunt fabricate, stocate, vndute i apoi consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui - infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni - i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de marfuri).Aspectul inseparabilitii serviciului de transport care condiioneaz calitatea este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe o osea se modific substanial atunci cnd debitul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date.

Asemntor, un alt indicator al calitii, sigurana cltoriei, este n funcie de numrul de utilizatori ai oselei. Dup cum creterea numrului de cltori ai unui tren fr regim de rezervare peste o anume limit este de natur s afecteze confortul cltoriei.

Creterea pronunat a cererii n condiiile meninerii ofertei modific n bun msura o serie de indicatori de calitate a serviciului oferit clienilor. Dac n cazul bunurilor fizice anticiparea cresterii cererii poate antrena o marire a productiei i a stocurilor, atunci, n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitti producerii i a consumului, pstrarea indicatorilor calitii de conformitate presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum

-limitarea neuniformitilor prin practici tarifare (tarife reduse n afara perioadelor de vrf; acordarea de gratuiti sau reduceri tarifare pentru anume categorii sociale doar n afara orelor sau a perioadelor de varf);-aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii (din turism, restaurante, hoteluri, staiuni balneoclimaterice) pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii (perioada de primavara sau zilele de la mijlocul sptmnii);-stabilirea ofertei (sporirea numrului de vagoane dintr-un tren de cltori sau introducerea de trenuri suplimentare) la nivelul anticipat al cererii (mai dificil de stpnit pentru trenurile care circul fr regim de rezervare a locurilor);-asigurarea mririi parcului activ de mijloace de transport n perioadele de cretere a cererii printr-o judicioas programare a operaiilor de ntreinere i reparaii de diferite tipuri.

Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului. Simultan, pentru ca practicnd numai astfel de atitudini risca s-i inrautateasca indicatorii calitii interne, exploatantul iniiaza aciuni prin care urmareste cvasiuniformizarea nivelului cererii. Evident, n transporturile regionale i interregionale de calatori acest lucru nu este ntotdeauna posibil. Rmn de identificat aciunile de cretere temporara a productivitii care afecteaz ct mai puin calitatea intern.

Limitarea variabilitii serviciilor oferite

Confruntat cu aceast variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie s recurg la introducerea, standardelor de calitate i s ntreprind aciuni pentru:

- selectarea i pregatirea cu mare atenie a personalului;-acordarea de stimulente care s scoat n eviden importana calitii;-evaluarea cu regularitate i promptitudine a sugestiilor i reclamaiilor;- ntreprinderea de sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica serviciile de slab calitate;- intervenii oportune pentru remedierea verigilor care altereaz performanele de calitate ale serviciului;- transferarea unor funciuni ale personalului ctre automate i maini (pentru vnzarea biletelor, pentru controlul accesului pe peron, pentru furnizarea de informaii);- aplicarea foarte strict a sarcinilor de lucru standardizate i detaliate (ale sistemului MCT) pentru a asigura prestaii i imagini difereniate.

Perisabilitatea sarcinilor de transport

Perisabilitatea cererilor de transport rezid n caracteristicile temporale ale acestora. In raport cu acestea, att n transporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri s-au difereniat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife difereniate. De aceea, n condiiile unei cereri constante, ca mrime i structur, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz, companiile de transport se confrunt cu dificulti numeroase. Mai acut resimt aceste dificulti companiile de cltori, care sunt confruntate cu cereri cu termen. In cazul transporturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate pot ndeplini rolul de depozite tampon ("buffer") pentru cererile fr termen.Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport aparin n special managementului strategic, ca o component a MCT, i vizeaz ndeosebi:

- extinderea sistemului de rezervare pentru meninerea sub control a nivelului cererii;

- renunarea la specializarea excesiv a mijloacelor de transport prin folosirea unitilor de ncrctur (containere, cutii mobile, semiremorci) pentru a oferi posibilitatea satisfacerii cu flexibilitate a variatelor cereri de transport cu perisabilitate ridicat;

- dimensionarea adecvat a depozitelor tampon pentru preluarea neuniformitilor cererilor fr a recurge la supradimensionri ale parcului inventar de mijloace de transport.

Compensarea lipsei proprietii asupra serviciului de transport

Spre deosebire de proprietarul unui produs tangibil, care poate dispune de bunul pe care l-a dobndit pe o perioad nelimitat de timp, beneficiarului unui serviciu de transport i lipsete atributul proprietii. El are acces la serviciul respectiv pe o perioad de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertanii de servicii de transport trebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta identitatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum:

- acordarea de stimulente cltorilor fideli (ca n cazul programelor puse n aplicare de companiile aeriene prin care sunt recompensai cei care folosesc frecvent i pe distane ct mai lungi serviciile companiei);- crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c se ofer un drept de proprietate asupra unei pri din patrimoniul companiei prin serviciile prefereniale care li se acord respectivilor beneficiari n spaiile companiei;- apelarea la intermediari pentru anumite servicii (grupare a mrfurilor, depozitare, expediie, ncrcare-descrcare) cu scopul de a-i reduce costurile i de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe pia.

CONCLUZIIAspectele variate ale calitii n transporturi (de consum, operaional, conservaional, ambiental) trebuie puse n conexiune cu proiectarea fiecruia dintre aspectele calitii examinate, att din punctul de vedere al exigenelor clientului, al resurselor transportatorului i ale societii, ct i din punctul de vedere al proteciei mediului natural i al cerinelor creterii calitii vieii. Este necesar o tratare globala, sistemic, a calitii transportului, bazat pe echilibrul dinamic "cerere-ofert", n condiiile restriciilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport.

Pornind de la specificitatea calitii n transporturi (n comparaie cu cea a produselor i chiar a altor servicii) i identificnd principalele aciuni care trebuie ntreprinse pentru creterea acesteia, este necesar ca pentru fiecare mod de transport i pentru ansamblul acestora s se iniieze cercetari care, n final, s conduc la un sistem de management al calitii totale (MCT).

Complexitatea sistemului de transport i multiplele aspecte ale calitii, prezena intermediarilor orienteaz cercetarea ctre realizarea unui sistem de management al calitii de tip normativ (descriptiv) cu indicatori cuantificabili, att pentru un transport izolat, ct i pentru ansamblul unei companii, al unui mod de transport sau chiar pentru sistemul de transport dintr-un teritoriu. Msurile asociate calitii trebuie s fie n concordan i s armonizeze prioritile clienilor, ale transportatorilor, ale riveranilor i ale sistemului economico-social.

BIBLIOGRAFIE1.Maria Ioncic, Economia serviciilor. Teorie i practic, Ediia a III-a, revzut i adugit, Ed.Uranus, Bucureti, 2003,

2. Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 1997,

*** Serban Raicu - Transporturile- Universitatea "Politehnica" - Bucureti Maria Ioncic, Economia serviciilor. Teorie i practic, Ediia a III-a, revzut i adugit, Ed.Uranus, Bucureti, 2003, capitolul I

Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 1997,

PAGE 14