Capitolul_1_final.pdf

7/25/2019 Capitolul_1_final.pdf

1/32

1

1

UNITATE DE INVATARE 1

INTRODUCERE

NCOMUNICARE

Comunicarea este un proces, nu un eveniment.

Obiective Prezentarea i familiarizarea cu noiunile fundamentale

ale comunicrii; Aplicarea cunotinelor acumulate n domeniu; !nele"erea a#pecelor referitoare la proce#ul de comunicare i

elementele ace#tuia

Cuprins1$1 %undamente ale proce#ului comunicaional1$& Tran#medii de comunicare1$&$1 'oncepte de (az1$&$& Tran#mediile1$) Tipuri de comunicare

1$* 'omunicare n afaceriRezumatTe#te de autoe+aluareR#pun#uri

1.1 Fundamente ale prcesului cmunica!inal

!ncercarea de a "#i o definiie uni+er#al +ala(il pentru comunicare e#teaproape impo#i(il$ %oarte muli autori au #u"erat definiii, mai mult #au mai puine-.au#ti+e pentru ace#t termen$ /rice dicionar e-plicati+ +or(ete de#prentiinare, informare, aducere la cunotin etc$ Un #en# comun e#te acela de ainforma, a ntiina, a face cuno#cut #au a fi n le"tur cu$$$, a a+ea le"tur cu0, aduce la0$

Din punct de +edere #ociolo"ic, comunicarea reprezint un modfundamental de interaciune p#i.o#ocial a per#oanelor, realizat n lim(a2 articulat#au prin alte coduri, n +ederea tran#miterii unei informaii, a o(inerii #ta(ilitii


2/32

2

#au a unor modificri de comportament indi+idual #au de "rup$ %ran3oi# 4ondrand#u"era urmtoarea definiie5 6'omunicarea e#te fie un proce# prin care oinformaie e#te tran#mi# de un emitor unui receptor, fie o relaie interuman

prin care dou #au mai multe per#oane #e pot nele"e$61!n timp ce ma2oritatea definiiilor ncercate +ariaz n funcie de punctele

de referin luate n con#iderare i de atenia acordat anumitor a#pecte aleproce#ului de comunicare, toate ace#tea, n mod implicit, admit e-i#tena a cinci

elemente #au factori fundamentali5 iniiatorul 7emitorul8, receptorul 7de#tinatarul8,canalul 7+e.icul utilizat n ace#t caz n #en# lar"8, me#a2ul i efectul$

Informaie InformaieEmitor 'anal Receptor Efect

Fi"ura 1.1 # Mdelul elementar al cmunic$rii

!n concepia unor autori, fi"ura 1$1 reprezint mdelul elementar alcmunic$rii, inclu#i+ 6efectul6&$

Un alt model, aparin9nd lui 'uilen(ur" : co$, e#te con#iderat maicomple- dec9t cel prezentat n %i"$ 1$1$ !n afara elementelor din prima #c.em,

acetia mai adau" trei noi componente5 codarea, decodarea i 6z"omotul de fond6$

x y x+z x'Emitor 'odare 'anal Decodare Receptor Efect

z

"omot de fond

Fi"ura 1.% # Mdelul e&tins al cmunic$rii

Ace#t model poate fi interpretat ntrun mod #implu$ 6Dac un emitordorete # tran#mit informaie 7x8 unui receptor, informaia tre(uie # fieinteli"i(il$ Emitorul tre(uie #i "#ea#c cu+intele, # #e e-prime$ Pentru a #eface nele#, oral #au n #cri#, el tre(uie #i codeze me#a2ul, # folo#ea#c coduri$/ dat codat, me#a2ul e#te tran#pu# n #emnale 7y8 care pot #tr(ate canalul #prereceptor$ Receptorul tre(uie # decodeze me#a2ul tran#pu# n #emnale i #linterpreteze 7x'8$ !n fine, comunicarea poate fi n"reunat de un #urplu# irele+ant de

1 4ondrand, %$,


3/32

3

ucureti, 1??@, p$ &F$


4/32

4

informaie 7z8 #au de z"omotul de fond 7noise8$6) ruia2ele #au z"omotele de fondpot fi interpretate ca fiind inter+enii ale altor emitori, e+enimente neateptatecare mpiedic recepionarea me#a2ului n forma i cu #en#ulG#en#urile intenionatede ctre emitor etc$ %i#He #u#inea c 6z"omotul de fond e#te tot ce #e adau"#emnalului, de la tran#miterea p9n la receptarea lui, dincolo de ceea ce auintenionat emitorii6$*

!n opinia lui Cat#on i illF, proce#ul comunicrii ncepe n momentul n

care emitorul concepe me#a2ul$ Ace#ta e#te codat 7tran#pu# ntrun #emnal #au o#ec+en de #emnale8 i tran#mi# receptorului prin anumite medii #au canale,receptor care decodeaz i interpreteaz me#a2ul$ ai departe, receptorul tran#miteemitorului, la r9ndul lui, un me#a2 care # confirme #au infirme nele"ereame#a2ului iniial$

4ondrand propune i el la r9ndul lui dou #c.eme$ Prima #c.em e#tein#pirat din te.nicile de radiotelefonie #au de telecomunicaii i de#crie proce#ul

prin care un me#a2e e#te tran#mi# de un emitor unui receptor printrun canal detran#mitere$J

Emitorul ela(oreaz me#a2ul i l codific utiliz9nd un lim(a2 care poatefi nele# de ctre receptor; ace#ta l decodeaz pentru ai afla coninutul iinterpreteaz informaiile coninute de me#a2 ntro manier care # i permit

proce#area ace#tor informaii$

e#a2 'odare Buport 'anal detran#mitere

DecodareInterpretareProce#are

EIKLT/R RE'EPT/R

Fi"ura 1.' # Mdelul simplu al lui (ndrand

'ea dea doua #c.em a lui 4ondrand ia n calcul e-i#tena filtrelor, a(ruia2elor i a releelor de tran#mi#ie$

!n concepia lui, filtrele apar at9t la ni+elul emitorului c9t i alreceptorului i au ca efect deformarea informaiilor n funcie de #u(iecti+itateaunuia #au a celuilalt$ %iecare dintre cei doi participani l percepe pe cellalt din

) Idem, p$ &M* %i#He, $, Introduction to communication #tudie#, et.uen,


5/32

5

pri#ma deformant a propriilor atitudini care depind uneori de #tatut, e-perieneanterioare, influene e-terne etc$ Ace#te atitudini l predi#pun la a reaciona ntroanumit manier$ A#tfel, rezultatul comunicrii e#te din #tart deformatM$ !n ceea ce

pri+ete bruiajele 7#au z"omotele de fond8, ace#tea #unt interpretate ca deformri#au pertur(ri ale tran#mi#iei unui me#a2 prin alterarea elementelor iniiale #auadu"area de elemente #trine, neintenionate de ctre emitor$ 4radul dedi#tor#iune e#te direct proporional cu lun"imea me#a2ului i cu numrul celor care

l tran#mit$ %enomenul e#te n mod cu totul i cu totul #en#i(il ntro firm, mai ale#atunci c9nd e-i#t un numr mare de emitori i receptori #au atunci c9nd me#a2ulare un caracter te.nic prea pronunat$ Releele de tran#mi#ie de#compun #c.emacomunicrii ntrun numr de #c.eme intermediare proporional cu numrul deri#curi de deformare ale diferiilor factori enumerai mai #u#$

E-i#tena tuturor ace#tor factori intermediari, influena codrii i adecodrii a#upra me#a2ului, impun o +erificare a feedbackului@, +erificare ce

permite compararea me#a2ului emi# cu cel recepionat, i a#tfel corectareadi#tor#iunilor prin emiterea e+entual a unor informaii #uplimentare$

EIKLT/R RUIAE RE'EPT/R

e#a2 'odare %iltru Buport Releu Releu Decodare %iltru Interpretare

%eed(acH

Fi"ura 1.) # Mdelul e&tins al lui (ndrand*

M Un e-emplu pentru ace#te afirmaii l reprezint raportul patron an"a2at$ E-i#t de2a oanumit atitudine a an"a2atului fa de patron i a patronului fa de an"a2at, atitudinecare +a condiiona ntro manier con#idera(il comunicarea dintre cei doi$

@ Pentru e-emplificare #e +a folo#i urmtoarea #c.em5 A i tran#mite lui un me#a2 78$ primete ace#t me#a2 #u( forma = i l retran#mite lui A #u( forma ==$ A compar == cu tran#mi# iniial$ Acea#t de#criere e#te a#emntoare celei a lui 'uilen(ur" et co$ !n#en#ul e+idenierii diferenelor dintre O #au 7emi#8 i O= #au = 7recepionat8;4ondrand mer"e n# mai departe i #u(liniaz nece#itatea comparrii primului cu cel deal doilea, put9nd a#tfel # i e#timeze reuita proce#ului de comunicare$ Un (un e-emplupentru ilu#trare ar fi repetarea cifrelor #au literelor la telefon$ !n cazul comunicrii ntrofirm, #i#temul ar putea fi perfecionat prin introducerea feedbackului la fiecare ni+elierar.ic$

? 4ondard, %$, op cit, p$ )FM$


6/32

6

!n realitate, proce#ul comunicrii implic, pe l9n" elementele de#cri#e mai#u#, i e-i#tena unor componente particulare$ El e#te cu mult mai comple- dec9t

pare la prima +edere$ Nu #e poate #u#ine c n realitate e-i#t un a#tfel de model#implu$ 'omunicarea ncepe nc nainte de a ne nate i reprezint e#ena +ieii$/rice me#a2 tran#mi# #au recepionat face apel la anumite nt9mplri, aciuni,cunotine anterioare$

A#tfel, un model comple- ar putea fi #c.ematizat n felul urmtor5

E+enimente, informaii caredetermin emitorul #

tran#mit me#a2ul7A8

Emitor

'odareme#a2

ME+A,

CANA-

RUIA,E

Receptor

Decodare

Efect

Fi"ura 1./ # Mdelul cmple& al cmunic$rii

%i"ura 1$F reprezint cazul unui sistem unidirec!inal, dar al unei 0alsecmunic$ri unidirec!inale$ Ace#ta e#te cazul monolo"ului$ Iar monolo"ul poateimplica dou #au mai multe per#oane$ !n ultima #ituaie ne referim la cu+9ntri, lacomunicare prin radio, tele+iziune #au pre#$ De ce o fal# comunicareunidirecional Deoarece at9t n cazul radioului, pre#ei #au tele+iziunii receptoriii pot manife#ta reaciile ulterior, pe diferite ci$ At9ta +reme c9t un receptor

primete un me#a2, ace#ta +a a+ea un efect, mai mic #au mai mare$ Dimen#iuneaefectului #au influena pe care o are me#a2ul a#upra receptorului l +a determina pe

ace#ta # reacioneze i # r#pund emitorului 7dup cum #e arat n modelul#implu al comunicrii8$ Particularitatea ace#tui model o reprezint impo#i(ilitateareceptorului de a participa n mod direct n proce#ul comunicaional$ Ace#teafirmaii ar putea fi contrazi#e prin e-emplul emi#iunilor radio i TV n care e-i#tle"turi telefonice directe cu a#culttorii #au tele#pectatorii$ 'are e#te totuinumrul celor care reue#c # intre n direct cu realizatorii ace#tor emi#iuni %oarteredu# dac inem cont de numrul total al receptorilor$ Be creeaz doar impresiede interactivitate$ Qan#ele ca indi+izii care particip la o a#tfel de emi#iune prinintermediul telefonului #au Internetului # reprezinte numitorul comun #au opiniilecelorlali #unt foarte mici$ !ntrun final, ace#te inter+enii pot fi inclu#e n cate"oria

(ruia2e, emitorii anticip9ndule, accept9ndule i c.iar ncura29ndule$


7/32

7

%i"ura mai #u# prezentat aduce un nou element57A8 E+enimentele #au informaiile care determin emitorul # tran#mit

me#a2ul ace#tea reprezint determinantul cmunic$rii$ Afirmammai #u# c me#a2ul reprezint de fapt un efect al altor me#a2e primiteanterior$ Nici un me#a2 nu #e nate de la zero$ E-i#t n mod latentanumite rdcini care contri(uie la con#trucia ace#tuia i l determin

pe emitor # acioneze$

'omunicarea (idirecional pre#upune o implicare de #u(#tan din parteareceptoruluiGreceptorilor$ Be poate +or(i de fapt de#pre o confruntare de informaii,am(ii participani fiind pe r9nd, at9t emitori c9t i receptori$

EIKLT/R 1RE'EPT/R &

RE'EPT/R 1EIKLT/R &

Fi"ura 1. # Dualitatea participan!ilr 2n prcesul de cmunicare

Di#cur#ulGme#a2ul iniial al emitorului 1, ace#ta nefiind pertur(atde interlocutor$R#pun#ul receptorului 1 a carui form e#te determinat deinter+eniile receptorului &Reaciile i inter+eniile receptorului & a#upra me#a2ului tran#mi#de emitorul &

Acea#t fi"ur reprezint comunicarea (idirecional, nt9lnit cel maiade#ea #u( forma con+er#aiei$ !ntro oarecare m#ur, mecani#mele acti+e dinacea#t #c.em pot funciona i n cazul #i#temului unidirecional de#cri# mai #u#,dar #e aplic numai la ni+elul interper#onal 7ntre moderatorul #au prezentatorulemi#iunii i per#oana care a intrat n contact cu ace#ta8$

!n aceeai m#ur, modelul de mai #u# poate fi aplicat foarte uor i ncazul "rupurilor temporare i or"anizaiilor$

'el mai (un termen pentru #urprinderea du(lei caliti a participanilor nproce#ul de comunicare e#te cel de emiceptr$ Emitorul tran#form informaiiledintrun mediu i le tran#mite receptorului n alt mediu$ Ace#ta din urm, adapteaz


8/32

8

informaiile primite la mediul propriu i +a r#punde emitorului iniial cuinformaii din propriul mediu, a#tfel relu9ndu#e ciclul$

A#tfel putem introduce n di#cuie reuita actului de comunicare$ Acea#tareprezint de fapt finalitatea ace#tui act$ Am +or(it de#pre medii diferite, de#prez"omote de fond, de#pre per#oane #au "rupuri diferite$ Ideal ar fi, dup cummeniona i 'uilen(ur", ca ntre x i x' # e-i#te un izomorfi#m total$ Ace#ta e#tecazul ideal, n realitate fiind impo#i(il a#i"urarea ace#tui izomorfi#m$ !n afar de

(ruia2e e-i#t o #erie de factori care influeneaz ace#t proce#57a8 o(iecti+i5 culturali 7"radul de cultur diferit ntre participanii la

proce#ul de comunicare8, di#poni(ilitatea informaiilor, factorieconomici i te.nolo"ici 7acce#ul la te.nolo"ii care # permit unanumit tip de comunicare8, politici;

7(8 #u(iecti+i5 intere#ul pentru me#a2, #tarea de o(o#eal, pre"tireaanterioar etc$

%iecare dintre aceti factori, fie o(iecti+, fie #u(iecti+, i pune amprentaa#upra emiceptorilor, influen9nd a#tfel n mod con#idera(il proce#ul decomunicare prin di#tor#ionarea me#a2ului iniial$

Be poate propune totui o definiie de lucru$ Acea#ta aparine lui '.arle#orton 'oole i e#te una dintre cele mai comple-e enunate +reodat5 6Princomunicare nele"em mecani#mul prin care relaiile umane e-i#t i #e dez+olt;ea include toate #im(olurile #piritului i mi2loacele de tran#mitere care tra+er#eaz#paiul i le p#treaz +ii n timp$ Ea include e-pre#ia feei, atitudini, "e#turi, tonuriale +ocii, cu+inte, imprimate, ci de comunicaie, tele"raful, telefonul i tot ceea ce+a fi p9n la cucerirea final a #paiului i timpului$61R

1.% Transmedii de cmunicare

E+oluiile recente i din ce n ce mai rapide n domeniul Te.nolo"ieiInformaiei i 'omunicaiilor au atra# dup #ine #c.im(ri radicale i au determinatnoi pro+ocri pentru 7mediul8 mediile de afaceri$ !n ceea ce pri+ete #ectorul

producti+ #e poate o(#er+a e-i#tena unui nou trend, at9t n amonte c9t i a+al, iarproce#ul e+oluti+ nre"i#treaz o noua +itez$ !n plu#, cantitatea de informaiiacce#i(ile e#te continuu cre#ctoare, iar capacitile co"niti+e ale oamenilor rm9nla acelai ni+el, #au cre#c ntro m#ura cu mult mai redu#$

1 6 'ommunication i# .ere meant t.e mec.ani#m t.rou". S.ic. .uman relation# e-i#tand de+elopall t.e #m(ol# of t.e mind, to"et.er Sit. t.e mean# of con+ein" t.emt.rou". #pace and pre#er+in" t.em n time$ It include# t.e e-pre##ion of t.e face, attitudeand "e#ture, t.e tone# of t.e +oice, Sord#, Sritin", printin", railSa#, tele"rap.#,telep.one#, and S.ate+er el#e ma (e t.e late#t ac.ie+ement n t.e conue#t of #paceand time$6 'oole, '$ $, Bocial /r"anization, '.arle# Bcri(ner=# Bon#, NeS orH,1??, p$ J1$


9/32

9

Ace#te noi pro+ocri conduc ine+ita(il la apariia urmtoarei dileme5 cumpot face fa oamenii ace#tor noi e+oluii i, mai important pentru lucrarea de fa,cum vor reaciona firmele la acestea Pe de o parte, po#i(ilitile oferite de noilemi2loace de comunicare creeaz #perana unei capaciti mai ridicate de colectare aunor informaii mai detaliate i mai uor acce#i(ile$ 'oncomitent n#, #econtureaz din partea diferitelor "rupuri participante n #fera afacerilor, cum ar ficomunitatea financiar, an"a2aii #au clienii, tendina unei pre#iuni din ce n ce mai

mari pentru o tran#paren mai ridicat din partea firmelor$ Pe de alt parte,capacitile co"niti+e #unt limitate, i a#tfel, o cantitate aprecia(il de informaii nu+a reui niciodat # treac de filtrul ateniei oamenilor 7capacitatea de #electare aace#tora e#te foarte "reu modifica(il8$ Pentru firme, acea#ta conduce laurmtoarea concluzie5 at9t n prezent c9t i n +iitor, ade+rata pro(lema nu +a fireprezentat de crearea de noi produ#e, ci de capacitatea co"niti+ a indi+izilor carede+ine adevrata rara-facultas$ A#tfel, cel mai important a+anta2 competiti+ pentrufirme +a de+eni comunicarea unor noi #oluii 7produ#e, mrci etc8$ Acea#ta nece#itn# o depla#are a ateniei acordate, din#pre mana"ementul produciei ctremanaementul comunicrii$11 Din acea#t per#pecti+ de+ine clar c o(iecti+ul

principal al firmelor l +a reprezenta manaementul !rocesului comunicaionalntro a#emenea manier nc9t informaiile # fie uor acce#i(ile, #tructurate, uorde nele# i atr"toare, a#i"ur9nd n acelai timp i o tran#paren mai ridicat$

Pentru a #e putea face fa noilor pro+ocri reprezentate de comunicareaadaptat tuturor mem(rilor mediilor e-i#tente, e#te nece#ar luarea n con#iderare are#triciilor co"niti+e, a preferinelor utilizatorilor precum i furnizarea unor#er+icii inte"rate tuturor mem(rilor amintii$ Boluia pentru o a#tfel de comunicareo reprezint un mediu inte"rat care # permit o inter iG#au o intracomunicarentre diferitele comuniti #au medii$ Putem defini a#tfel transmediile ca fiindmeta!latforme sau s!aii abstracte care i intereaz !e toi membrii diferitelor

comuniti care au o letur direct sau indirect cu un aent "firm sau

oranizaie#, !recum i ansamblul instrumentelor necesare acestora !entru a

interaciona$ Unul dintre a#pectele intere#ante ale ace#tor tran#medii l reprezintcrearea lor i prezentarea de ctre ace#tea a unor informaii preci#e 7per#onalizate8din punct de +edere al coninutului i al reprezentrii audio+izuale$

A#tfel, tran#mediile tre(uie # creeze noi informaii, re#pecti+ ima"ini,printro comunicare mai eficient n, i ntre comunitile implicate$ !n ceea cepri+ete capacitatea co"niti+ +zut ca rara-facultas pentru lumea afacerilor,con#iderm +iteza e+oluiei #i informaiile concentrate ca noi dimen#iuniimportante pentru eficiena comunicrii$ E#ena comunicrii eficiente n cazul defa con#t n influenarea unor #eturi de credine ale WactorilorX diferitelor medii7+alori, idei etc8 ntro a#emenea manier nc9t acetia # internalizeze #i #tran#mit mai departe o ima"ine poziti+ a companiei$ Daca ne referim la

11 Bc.mid, $ %$, Ca# i#t neu an der di"italen YHonomie n Dien#tlei#tun"#Hompetenz ZTran#formation, InteraHtion,


10/32

10

conceptul de WmemX introdu# de Ric.ard DaSHin#1&, atunci ideile, #lo"anurile idiferitele mode, n mod #imilar di+iziunii celulare, #ar reproduce printro#trful"erare indu# n minile celorlali oameni$1)

MEMA

!n 1?MJ Ric.ard DaSHin# a lan#at cartea # 7at9t de mult criticat8 $%e&elfis% ene 74ena e"oi#t8 n care a utilizat pentru prima oar termenul memeplec9nd de la cu+9ntul "rec mimema, 6care poate fi imitat6$ Ace#t cu+9nt ar fipututa+ea un core#pondent n lim(a en"lez, mimeme, dar autorul a #curtat n moddeli(erat cu+9ntul a#tfel nc9t # #une a#emnator cu en$


11/32

11

odelul de Referin utilizat pentru dez+oltarea odelului Tran#mediilorde#crie relaiile care #e #ta(ile#c ntre un mediu, canalele #ale, a"enii #i i#u(iectele comunicate$ !n prima faz +or fi prezentate conceptele de (az alemodelului iar n cea dea doua +a fi dez+oltat odelul Tran#mediilor, utiliz9ndu#edou componente5 cea or"anizaional i cea comunicaional$

1.2.1 Concepte de baz

Pentru ela(orarea odelului Tran#mediilor +om utiliza urmtoareleconcepte5 mediu, a"eni, comuniti i "rupuri de intere#e, precum i cele treidimen#iuni ale mediilor$

A.Mediulomunicarea re!rezint relaiile care se stabilesc i nsoesc sc%imbul,

res!ectiv tranzacionarea de utiliti tanibile "de ex( !roduse# sau intanibile "de

ex( cunotine# ntre diferii aeni( ediile #unt #paii n cadrul crora are locreprezentarea, dez+oltarea i #c.im(ul, re#pecti+ tranzacionarea de utilititan"i(ile #au intan"i(ile$1* !n funcie de importana o(iectelor #c.im(ate 7tan"i(ile#au intan"i(ile8, #e poate face i o difereniere ntre mediul de cunoatere i cel deafaceri$ ediul are trei componente de (az1F5

` anale de comunicare prin care #unt conectai di+eri a"eni;` .n s!aiu loic comun pentru codare 7adic #inta-8 i interpretare

7adic #emantic8 a o(iectelor #c.im(ate;` &tructuri oranizaionale 7roluri, protocoluri etc8 i!rocese$Pentru o reprezentare a(#tract a mediului #e +a utiliza odelul de

Referin al ediilor$1J 'onform ace#tui model, o tranzacie poate fi di+izat npatru tipuri de aciuni5 "enerarea de cunotine, crearea inteniei, contractarea i nfinal acordul( Ace#te tipuri de aciuni reflect dimen#iunile interaciunii dintrea"eni$ A#tfel, acetia pot fi pri+ii din patru per#pecti+e care reflectcomponenteleGni+elurile unui mediu5 !ers!ectiva comunitar 7#tructura8,

!ers!ectiva im!lementrii 7operaiuni, proce#e8, !ers!ectiva tranzacional

7#er+icii aferente ncadrate ntrun #paiu lo"ic8, i !ers!ectiva infrastructurii7implementarea #er+iciilor8$ Nu con#iderm ace#te aciuni i ni+eluri ca #in"ulare#au lineare n proce#; funcia di#tinct a modelului e#te aceea de a reprezenta iformaliza elementele care e+ideniaz un proce# de #c.im($ 7%i"$ 1$M8$

1* Bc.mid, $ %$, WEleHtroni#c.e rHte Z erHmale, /r"ani#ation und Poteniale,Xand(uc. Electronic 'ommerce, [nc.en, Ed$ A$ermann# i $Bauter, Va.len, 1???$1F Idem$1J


12/32

12

1 Mediul sau cmunitatea de a0aceri 3rluri4 prtcluri etc5

% 6rcese

' In0rma!ii Cereri 0ert$ Cntractare Acrd

) In0rastructura tran7ac!inal$

'unotine Intenie 'ontract Acord

Fi"ura 1.8 9 Mdelul de Re0erin!$ al Mediilr

Nivelul 15 per#pecti+a comunitar;Nivelul %5 per#pecti+a implementrii

Nivelul '5 per#pecti+a tranzacionalNivelul )5 per#pecti+a infra#tructurii

.Agenii/enii #unt pot fi indi+izi 6independeni6, or"anizaii iG#au reprezentani

ai ace#tora din urm, adic in#trumente care comunic n anumite medii$1M !ninteriorul pieelor, aciunile a"enilor pot fi definite utiliz9nd patru dimen#iunidinamice, modifica(ile n funcie de interaciunile dintre a"eni51@

` 'unotinele5 cantitatea de cunotine i credine, de$ e-$ de#preprodu#e, firme etc$;

` Inteniile5 din punct de +edere raional, aciunile unui a"ent au la (azntotdeauna o finalitate pentru atin"erea creia #e ncearc identificareami2loacelor nece#are;

` 'ontractele5 cu putere 2uridic #au #u( forma re"ulilor comuneimplicite, de$ e-$ contracte de +9nzarecumprare, termeni contractualietc$;

` Re#ur#ele5 lic.iditile, timpul, atenia etc$ nece#are pentru #c.im(ulo(iectelor 7adic pentru a2un"erea la un acord8$

1M Bc.mid, $ %$, WEleHtroni#c.e rHte Z erHmale, /r"ani#ation und Poteniale,X n0andbuc% lectronic ommerce, [nc.en, Ed$ A$ ermann# i $ Bauter, Va.len,1???, pp$ )1*@$

1@ Idem$


13/32

13

E-i#tena mediilor e#te determinat de cea a cel puin doi a"eni careefectueaz #c.im(uri$ Acea#t concluzie ne conduce ctre cel deal treilea conceptal tran#mediilor Z comunitile$ 7%i"$ 1$@8

C. Comunitile1 comunitate e#te un an#am(lu de a"eni care comunic n cadrul unui

mediu 7#i#tem multia"ent8$1? 'omunitile apar n condiiile e-i#tenei unor

intere#e mutuale din partea a"enilor, de e-emplu pentru tranzacii, relaii deafaceri #au cercetare$&$ !n funcie de domeniu, i#toric, dimen#iune etc$, ocomunitate de firme poate fi con#tituit din clieni, furnizori, di#tri(uitori, acionari,

2urnaliti, analiti, parlament, an"a2ai i pu(lic, n "eneral$ 2m!ortanacomunitilor con#t n urmtoarele5

` %urnizeaz informaii de#pre firme i produ#e;` Acioneaz ca un multiplu de firme i mrci de produ#e;` 4enereaz informaii pentru a"eni 7cercetri de#tinate

con#umatorilor8;` 4enereaz informaii pentru firme 7analiza ima"inii8;` /(inerea de cunotine din partea a"enilor 7de e-$ idei de#pre

produ#e noi, #u"e#tii pentru m(untirea produ#elor i #er+iciilor

etc$8$

LEGE!A

MEDIU

ediul

A"eni

'omunicare

/(iecte

Fi"ura 1.: # Mediul ;i a"en!ii an"rena!i 2n cmunicare 3cmunit$!i5

1?


14/32

14

D. Grupurile de intereseAce#tea #unt definite ca Wacele "rupuri i acei indi+izi care influeneaz i

#unt influenai de atin"erea unui o(iecti+ al or"anizaieiX$&1 'onceptele decomunitate i "rup de intere#e coe-i#t ntro a#emenea manier nc9t anumite"rupuri pot fi mem(re ale unor diferite comuniti$ em(rii ai comunitii pot fi dea#emenea a"enii electronici #au artificiali$ !n continuare +a fi folo#it termenul de

comunitate$

E.!imensiunile mediuluiPentru ela(orarea odelului Tran#mediilor #e +a folo#i un odel de

Referin$ 'onform ace#tui model e-i#t dou dimen#iuni care tre(uie luate ncalcul5

7a8 oranizarea, care de#crie #tructurile 7roluri, protocoale8 i operaiunile7#er+iciile8 nece#are #ati#facerii nece#itilor mem(rilor comunitii;

7(8 comunicarea, care de#crie cile i mi2loacele prin care #e tran#mitmem(rilor comunitii informaii de#pre firm i produ#eleG#er+iciileace#teia; crearea ace#tor cunotine nece#it n primul r9nd un anumitlim(a2, un fond lin"+i#tic, o anumit #inta- i #emantic #pecificecomunitilor crora le #unt adre#ate me#a2ele$

1.2.2 "ransmediile

A. +tructura r"ani7a!inal$!n cadrul ace#teia tre(uie definite i conceptele de roluri i protocoale ale

a"enilor5

/(3 Rolurile

Rolurile reprezint funciile a"enilor #u( forma drepturilor i o(li"aiilor$Pentru a #e putea comunica ntro manier e-act, concentrat, rolurile a"enilor

tre(uie # fie c9t #e poate de preci#e$ !n plu#, pot fi luate n calcul i cele cincidimen#iuni care define#c rolul51$ Dimen#iunea co"niti+ 7cunotinele8;&$ Dimen#iunea intenional 7inentiile8;)$ Dimen#iunea contractual 7drepturiGo(li"aii contractuale8;*$ Dimen#iunea di#poni(ilitilor 7re#ur#ele8;4( Dimen#iunea #ociodemo"rafic$

&1 %reeman, R$ E$, Btrate"ic mana"ement$ A #taHe.older approac., o#ton, ar+ard, 1?@*,


15/32

15

Primele patru core#pund de fapt celor patru dimen#iuni dinamice alea"enilor i care au fo#t e-plicate mai #u#$ 'ea dea cincea poate fi interpretat ca oinformaie #uplimentar nece#ar per#onalizrii informaiilor ce +or tran#mi#e$

5atele socio-demorafice reprezint caracteri#ticile #tructurale ale populaiei 7ncazul no#tru, ale a"enilor8$ Ace#te date de#criu di#tri(uia a"enilor n funcie de+9r#t, #e-, +enituri etc$ 'ele cinci dimen#iuni define#c domeniul de interes ala"entului, stadiul !rocesului tranzacional n care e#te implicat a"entul re#pecti+,

di+er#e moduri individuale de !rocesare a informaiei nece#are pentru aflareamodului n care a"enii trateaz informaia 7#pre e-emplu, un indi+id poate prefera# preia informaiile din di#cuii n loc # le caute n mediu8 &&, rolurile #ociale caredetermin funciaGlocul unei per#oane ntrun "rup #au "radul de apartenen la acel"rup #au acea comunitate$

At9t "rupurile, comunitile, mediile c9t i tran#mediile pot fi interpretateca +e.icule care tran#port meme$ !n ace#t conte-t, un rol social s!ecial ndiseminarea informaiilor 7pentru r#p9ndirea memelor8 l are liderul de o!inie$


16/32

16

Fi"ura 1.* Transmedii de cmunicare

LEGE!A

ediu

'omunicare

eme, concepte


17/32

17

/(6 7rotocoalele

Protocoalele #ta(ile#c #eturile de aciuni (azate pe re"uli, adic #ec+ene irelaii cauzale$ Protocoalele #unt nece#are pentru toate tipurile de aciuni care +or fi

e-ecutate ntrun mediu, indiferent c e#te +or(a de#pre aciuni indi+iduale #aucolecti+e, c #unt de#tinate afacerilor #au di#traciei, c #unt e-ecutate de un a"entacti+ #au pa#i+$ !n afara re"ulilor oficial recuno#cute 7condiii i termenicontractuali, etic.eta etc$8, pot fi identificate i unele neprotocolare cum ar fi norme#au o(iceiuri de "rup care #e tran#form n urma interaciunilor #ociale care au loc$

Pentru definirea conceptului de protocol tre(uie a+ut n +edere i faptul cace#ta #e afl ntrun continuu proce# de adaptare n urma proce#rii informaiilorde ctre di+eri a"eni$ Pentru modelarea flu-urilor aciunilor umane ar fi nece#arluarea n con#iderare a a#pectelor "enetice i co"niti+e ale aciunii umane$

Pentru #tructura or"anizaional a aciunilor e#te nece#ar cunoaterea#ec+enelor aciunilor mentale ale a"enilor$ Altfel, un protocol poate fi modelat c9t#e poate de corect din punct de +edere te.nic, dar dac nu #e potri+ete capacitiide reprezentare mental a a"enilor, +a fi #ortit eecului n cazul utilizrii anumitorcanale 7de e-$ catalo"ul unui ma"azin care li+reaz produ#e la domiciliu prezintm(rcminte dar nu #pecific informaii cu care a"entul e#te o(inuit n cazulcumprrii directe din ce #unt confecionate produ#ele, mrimi i culoridi#poni(ile etc$

/(8 &erviciile i !rodusele

Ber+iciile #unt influenate de cele cinci dimen#iuni ale rolurilor5informaiile +or fi furnizate n funcie de cunotinele de care di#pune a"entul7e-pert, nceptor etc8, de inteniile #ale 7cumprare, informare etc8, de drepturile io(li"aiile ace#tuia 7#ecuritate, informare etc8, de aciunile pe care le ntreprinde7ne"ociere, contractare etc8 i de dimen#iunea #ociodemo"rafic 7#e-, +9r#t etc8$

/(9( erinele transmediilor

Dup cum #a prezentat mai #u#, #tructura or"anizaional a odeluluiTran#mediilor definete rolurile diferiilor a"eni ntrun a#tfel de #i#tem$ Rolurile#unt definite prin cele cinci dimen#iuni care permit i o cla#ificare a a"enilor$Protocoalele #ta(ile#c aciunile pe care un a"ent le poate de#fura ntro anumit#ituaie$ Ace#tea tre(uie redefinite pentru fiecare tip de mediu i proce# n parte$Ber+iciile i produ#ele reprezint ceea ce e#te furnizat n final a"enilor$ !n modnormal, ace#tea tre(uie # fie adaptate ntro m#ur c9t mai mare la preferinelea"enilor$


18/32

18

Btructura comunicaional +a permite ca #er+iciile i produ#ele # fierealizate ntro a#emenea manier nc9t ace#tea # fie uor de utilizat i uor denele# de diferitele tipuri de a"eni#au comuniti care dore#c # le ac.iziioneze$

. +tructura cmunica!inal$'oninutul pe care l +a a+ea i modul n care #e +a realiza comunicarea

tre(uie # fie concepute a#tfel nc9t # #ati#fac nece#itile i # ndeplinea#c

o(iecti+ele tuturor a"enilor care interacioneaz n cadrul tran#mediilor$ Pe de oparte, a"enii umani 7"rupurile de intere# ale firmelor8 #olicit o(inerea rapid ifr efort a informaiilor, "ener9nd a#tfel un #entiment de #ati#facie$ Pe de alt

parte, firma lupt pentru a crea credine poziti+e i a dez+olta o ima"ine poziti+de#pre ea #au de#pre mrcile #ale n faa a"enilor "rupurilor de intere#$ Bcopulfinal al firmei e#te acela de a dez+olta credine care #e tran#form n idei carereue#c # #e autor#p9ndea#c, WmemeX care cltore#c n #paiu i timp fr nicicel mai mic efort ulterior din partea #ur#ei$

Pentru atin"erea o(iecti+elor firmei, e#te e#enial ndeplinirea total acerinelor a"enilor "rupurilor de intere#$ Iar acea#ta poate fi realizat numai daco(iectele i componentele ace#tora, care #unt #c.im(ate ntre a"eni, #unt#tructurate ntro manier care # le permit o identificare i nele"ere rapid icorect de ctre potenialii emitori i receptori$ Acea#ta nece#it la r9ndul ei oanumit form a #tructurii coninutului, o anumit #inta-$ Re"ulile #intacticecuprind #pre e-emplu tipuri de caractere, re"uli "ramaticale i un anumit format$ !n

plu#, o comunicare de #ucce# nece#it ca #en#ul #c.im(urilor dintre a"eni # fieinterpretat n acelai mod de ctre am(ele pri$ Interpretarea coninutului #enumete #emantic$ Bintactica i #emantica formeaz s!aiul loic al mediului$Rolul comunicrii e#te tocmai acela de a #ta(ili #paiul lo"ic a#tfel nc9t # #eatin" ateptrile tuturor a"enilor prin utilizarea unei #inta-e adec+ate i a#i"urareaunei interpretri corecte$

Determinarea #paiului lo"ic al tran#mediilor ntro m#ur care # permitatin"erea o(iecti+elor tuturor a"enilor "rupuri de intere#e i a"enifirme tre(uie# #e realizeze a#tfel nc9t # fie uor de identificat i nele# n mod corect$ Pentrua atin"e ace#t #cop e#te nece#ar #ati#facerea urmtoarelor cerine5

` 'erine care au la (az principiile proce#rii umane a informaiilor ;` 'erine (azate pe domeniile de intere# ale a"entului #au a"enilor;` 'erine care au la (az principiile i re"ulile firmei;` 'erine care #unt impu#e de re#triciile mediului$

/ parte a ace#tora poate fi interpretat ca cerine enerale, n#emn9nd cpot fi aplicate tuturor a"enilor$ Ace#tea includ anumite principii ale percepiei imemoriei umane, precum i re"uli i principii aparin9nd firmei 7de e-$ identitateafirmei8$ 'ealalt parte a cerinelor poate fi catalo"at drept cerine s!ecificentruc9t #unt diferite, #peciale n funcie de comunitate #au a"ent$ Ace#tea deri+#pre e-emplu din domeniul de intere# #au din diferenele n modul de proce#are ainformaiilor 7de e-$ #tilul co"niti+8$ Ace#te cerine #unt cu at9t mai importante cu


19/32

19

c9t ele #e refer la a"eni umani$ Dar ace#te principii umane #unt din ce n ce maipuin luate n con#iderare din moment ce #e con#ider c automatizarea con#tituie oprioritate$ 'u toate ace#tea, din moment ce tran#mediile reprezint platforme alea"enilor umani, atunci cerinele care deri+ din principiile "enerale ale proce#riiumane a informaiilor #e do+ede#c a fi e-trem de importante$

erinele transmediilor

Pentru a#i"urarea unei nele"eri comune i rapide a o(iectelor #c.im(ate,e#te nece#ar n primul r9nd luarea n con#iderare a cerinelor "enerale care pri+e#c

percepia i cunoaterea i care ar tre(uie # #e aplice tuturor a"enilor$ !n al doilear9nd i cel mai important, #i#temul tre(uie # #e adapteze n mod dinamic lacerinele #pecifice ale a"enilor, cum ar fi caracteri#ticile indi+iduale, #tilurileco"niti+e #au interpretarea diferit a culorilor n funcie de cultur$ Dar pentru ca#i#temul # #e adapteze la ace#te cerine #pecifice, tre(uie urmrit comportamentula"enilor pentru a #e putea identifica modul lor de proce#are i de reprezentare#c.ematic a informaiilor$ Bec+ena i lo"ica #tructurii coninutului pot fi adaptaten funcie de #c.emele, modelele #au reprezentrile mentale ale diferiilor a"eni$ !n

plu#, tre(uie luate n con#iderare i diferenele ntre #tilurile co"niti+e ale a"enilorn momentul prezentrii informaiilor$

1.' Tipuri de cmunicare

Pornind de la numeroa#ele forme "enerale pot fi identificate mai multetipuri de comunicare$ %ormele particulare pot fi cla#ificate n funcie de criteriileadoptate$

a8 !n funcie de forma comunicrii5` comunicare +er(al;` comunicare #cri#;` comunicare non+er(al, diferit de cea #cri#$

(8 !n funcie de modul de de#furare5` comunicare direct;` comunicare indirect 7mediat8$

c8 !n funcie de relaiile cu e-teriorul5` comunicare intern

Din punct de +edere al direciei, acea#ta poate fi5 +ertical; a#cendent #au de#cendent$ orizontal; o(lic$Din punct de +edere al implicrii unuia #au mai multordepartamenteGni+eluri ierar.ice5 comunicare intraierar.ic 7care poate fi interdepartamental #au

intradepartamental8; comunicare interierar.ic$


20/32

20

` comunicare e-tern&)5 cu parteneri economici i financiari 7cu furnizorii de materii prime,

de #er+icii, capitaluri (ncile, clienii, concurenii, #ocietile dea#i"urri etc$8;

cu parteneri #ociali 7#indicatele, a#ociaii i diferite or"anizaii,comunitile locale i opinia pu(lic8;

cu parteneri politici 7admini#traia local, partidele politice,

puterea central8$d8 !n funcie de numrul per#oanelor implicate n proce#ul de comunicare5

` comunicare intraper#onal;` comunicare interper#onal;` comunicare la ni+el de "rup mic;` comunicare de ma#;` comunicare "lo(al$

e8 !n funcie de #paiul per#onal5` comunicare intim;` comunicare per#onal;` comunicare #ocial;` comunicare pu(lic$

f8 !n funcie de teritoriu5` comunicare imediat;` comunicare local;` comunicare re"ional;` comunicare naional;` comunicare internaional$

"8 !n funcie de frec+ena comunicrii5` comunicare permanent;` comunicare periodic;` comunicare ocazional$

.8 !n funcie de #tatutul per#oanelor #au poziia in#tituiilor implicate5` comunicare oficial;` comunicare neoficial$

i8 !n funcie de importan5` comunicare la ni+el redu#;` comunicare medie;` comunicare #trate"ic$

&) In funcie de direcia de comunicare, acea#ta poate fi cu furnizorii, cu clienii, cupartenerii ce contri(uie la realizarea produ#elorG#er+iciilor oferite #au cu concurena$


21/32

21

28 !n funcie de aria de referin5` comunicare politic;` comunicare economic;` comunicare #ocial;` comunicare cultural;` comunicare te.nic$

a2oritatea tipurilor enunate mai #u# nu nece#it e-plicaii #uplimentare$

'9te+a dintre ace#tea pre#upun totui prezentarea unor detalii pentru clarificare$'ine+a poate ntre(a5 6Poate e-i#ta comunicare intraper#onal, adic n

interiorul indi+idului6$ R#pun#ul e#te afirmati+ dac inem cont de comunicareacu #inele, de intro#pecie, reflecie$ /rice indi+id are idei, "9nduri, mai mult #aumai puin ordonate iar ace#tea reprezint elementele comunicrii intraper#onale$

Un mod de a defini comunicarea interper#onal l reprezint comparareaace#teia cu alte forme de comunicare$ A#tfel am putea e-amina c9te per#oane #untimplicate, c9t de apropiate #unt din punct de +edere fizic, c9te canale #enzoriale#unt utilizate i care e#te feed(acHul ace#tora la #timulii primiti$ 'omunicareainterper#onal difer fa de celelalte forme de comunicare prin numrul redu# de

participani implicai, pro-imitatea fizic a participanilor, utilizarea unui numrrelati+ mare de canale #enzoriale i feed(acH potenial imediat$&*$ Un a#pect

important care tre(uie menionat de#pre acea#t definiie conte-tual l reprezintfaptul c acea#ta nu ia n calcul relaiile e-i#tente ntre participani$ 'u #i"urana+em relaii multiple i diferite cu celelalte per#oane$ Tre(uie # fim de acord ca ncazul comunicrii interper#onale # lum n calcul ace#te diferene$ !n mod fire#cne putem "9ndi la modul n care comunicm cu un +9nztor i modul n carecomunicm cu mem(rii familiei #au cu prietenii$ Dei n am(ele cazuri putem+or(i de#pre comunicare interper#onal, modurile efecti+e #unt diferite$ Putemncerca a#tfel o de0ini!ie pr"resiv$ a ace#tui tip de comunicare5 din ace#t punct de+edere, e#te definit ca acea form de comunicare care #e #ta(ilete ntre per#oanecare #e cuno#c de o anumit perioad de timp 7#uficient de mare nc9t # permitcunoaterea anumitor o(iceiuri, comportamente, atitudini etc8$


22/32

22

e+itarea pri+irii, direcia pri+irii, e-pre#ia pri+irii etc$8$ !n cazul comunicriiimediate, faa e#te prima parte a corpului cu care o per#oan intr n contact cu oalt per#oan$ ai mult, faa e#te cea mai e-pre#i+ parte a corpului i e-pre#iaace#teia con#tituie un mi2loc de e-primare ine#tima(il$ De o(icei, oc.ii i partea de

2o# a feei #unt pri+ite cel mai inten# n timpul comunicrii$!n #en# lar", mimica reprezint an#am(lul de modificri ale fizionomiei,

prin care #e e-teriorizeazGcomunic anumite #entimente #au "9nduri$ !n #en#

re#tr9n#, mimica reprezint arta de a e-prima "9nduri #au #entimente prinmodificri ale fizionomiei, dar i prin "e#turi$ Bpre e-emplu, fruntea ncruntat#emnific preocupare, m9nie, fru#tare; #pr9ncenele ridicate cu oc.ii de#c.ii Zmirare, #urpriz; na# ncreit Z neplcere; nrile mrite Z m9nie; (uze #tr9n#e Zne#i"uran, ezitare, a#cunderea unor informaii$

=


23/32

23

e-trem #e afl multe dintre rile a#iatice, in care ace#t "e#t e#te perceput ca oin#ult$ Utilizarea e-ce#i+a a "e#ticulaiei e#te con#iderat ca nepoliticoa# n multeri$ Nu e#te cazul i n Italia5 "e#ticulaia e-a"erat a creat faima italienilor de

popor pa#ional$ odul n care americanii i ncrucieaz picioarele 7rela-at,aproape fr nici o reinere8 difer de cel al europenilor 7controlat, atent la poziiafinal8; cel al (r(ailor difer de cel al femeilor$ Un american nu +a ezita # i

pun c.iar picioarele pe ma# dac acea#ta n#eamn o poziie comod #au dac

+rea # demon#treze control total a#upra #ituaiei$ !n Europa, oamenii tind # fiede#tul de contieni de modul n care fac ace#t "e#t i l a#ociaz n moduri diferitecu formalitatea, competiia, ten#iunea #au +or # e-prime aceleai #tri ca i BUA,copiind de fapt acea#t micare$ 99itul picioarelor, at9t de comun i de de#nt9lnit, denot plicti#eal, ner(dare, neplcere #au #tre#$

7oziia cor!ului$ Po#turaGpoziia comunic n primul r9nd #tatutul #ocial pecare l au anumii indi+izi, pe care cred c l au, +or # l ai( #au +or # l arate$Bu( ace#t a#pect, con#tituie un mod n care oamenii #e raporteaz unii fa de aliiatunci c9nd #unt mpreun$ Urmrirea po#turii corpului ne poate furniza informaiii de#pre emoii, atitudine, cldur #ufletea#c, "rad de curtoazie etc$ / per#oandominant tinde # in capul nclinat pe #pate, iar cea #upu# n 2o#$ !n "eneral,aplecarea corpului n fa #emnific intere#ul fa de interlocutor, de di#cuia lacare particip, dar uneori poate e-prima i nelinite #au preocupare$ Poziiarela-at, nclinat pe #caun pe #pate, poate indica plicti#eal, detaare #auautoncredere e-ce#i+ i dominare a celor con#iderai a a+ea un #tatut inferior$

odul de micare a cor!ului$ Din punct de +edere al modului de micare aunei per#oane n cazul unui di#cur# #au participrii la o di#cuie, #e pot di#tin"e5

micri laterale per#oana n cauz #e con#ider (un comunicator; micri fa#pate #e con#ider om de aciune; micri +erticale #e con#ider om cu putere de con+in"ere;omunicarea !rin obiecte implic utilizarea o(iectelor materiale, precum

m(rcminte, mo(il i ar.itectur n #copul tran#miterii +oluntare #au in+oluntarea unor me#a2e$ odul n care cine+a ii aran2eaz, decoreaz #au mo(ileaz (iroul

prezint o du(l importan din punct de +edere comunicaional5 pe de o parte reprezint o component a comunicrii intraper#onale

modul n care o per#oan i amena2eaz #paiul de lucru e#te acela carei a#i"ur un anumit confort n anumite condiii date; pe de alt parte, ace#t #paiu poate tran#mite informaii rele+ante de#pre

re#pecti+a per#oan$omunicarea !rin intermediul culorilor$ 'uloarea, dincolo de percepia i

trirea ei afecti+, e#te i o o"lind a per#onalitii noa#tre, influen9nd a#tfel moduln care #e comunic$ 49ndirea creatoare poate fi optim ntro ncpere cu multrou, iar cea de reflectare a ideilor ntro camer cu mult +erde, iar +iiniul e#tecon#iderat a fi culoarea intelectual$ 'ulorile #trlucitoare #unt ale#e de oamenii deaciune, comunicati+i, e-tro+ertii, iar cele pale de timizi, intro+ertii$ Bemnificaiaculorilor e#te diferit n di+er#e culturi$ Pentru europeni, ne"ru e#te culoareatri#teii, n timp ce ace#te #tri #unt e-primate la 2aponezi i c.inezi prin al($


24/32

24

Verdele #emnific la europeni #i"uran, la a#iatici (ucurie, iar n anumite ri#peran, n timp ce "al(enul comunic la europeni laitate, "elozie iar la a#iatici#emnific no(lee, re"alitate$ 'uloarea afecteaz comunicarea #u( urmtorula#pect5 culorile calde #timuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci in.i(comunicarea; monotonia, precum i +arietatea e-ce#i+ de culoare, in.i( i idi#tra" pe cei care comunic$

Qi n cadrul acelorai culturi opiniile #unt uneori contradictorii, n funcie i

de nuanele culorii re#pecti+e i de cadrul n care #unt folo#ite5 briada roie, roul;errari, atile /lbastre etc(

Culare Eurpa de >est4+UA C?ina ,apnia

OrientulMi@lciu

R/QU Pericol, furie,interdicie

ucurie,ocazii fe#ti+e %urie, pericol

Pericol,nenorocire

4A


25/32

25

4al(en5 caracteri#tic tipului acti+, e-pan#i+, proiecti+, in+e#ti"ati+ i cu unni+el ridicat de a#piraie$ Btimuleaz i ntreine #tarea de +i"ilen, #poretecapacitatea de mo(ilizare i concentrare a ateniei, predi#pune la comunicare; d#enzaia de cldur i intimitate$ Pri+it mult timp, d #enzaia de o(o#eal; ntonuri palide e#te #uporta(il$

Verde5 e-prim #i"uran, concentrare, intro#pecie, rela-are, autoe+aluare,efect de linite, (un di#poziie, meditaie, ec.ili(ru, faciliteaz deconectarea

ner+oa#$ 'aracterizeaz tipul pa#i+, defen#i+, autonom, reinut$Al(a#tru5 caracteri#tic tipului pa#i+, #enziti+, percepti+$ %a+orizeaz

dezin.i(area i ncetinirea ritmului acti+itii; ndeamn la calm i re+erie,#eriozitate, concentrare i linite interioar, meditaie$ !n e-ce# poate conduce ladepre#ie$ Be caracterizeaz prin 6profunzimea6 tririlor i #entimentelor$

Violet5 creeaz #enzaia de "ra+itate, are un efect nelinititor i de#cura2ant$Bemnificaia p#i.olo"ic e#te de tri#tee, melancolie, peniten$

Ne"ru5 efecte p#i.olo"ice de nelinite, reinere, intro+er#ie, depre#ie;impre#ie de ad9ncime; #emnificaie p#i.oafecti+ de tri#tee, #in"urtate, de#prire,doliu$

Al(5 efecte de uurin, #ua+itate, puritate, rceal; e-prim inocen, pace,curenie, mpcare, linite, #o(rietate$

Qi com(inaiile ntre dou #au mai multe culori conduc la rezultateintere#ante a fi #tudiate$ Din com(inarea celor dou contra#te al( ne"ru rezultcenuiul$ Iar #inta"ma 6economie "ri6 e#te foarte e-pre#i+ i de aceea de# folo#it #u#ine caracterul ndoielnic al afacerilor, al cadrului le"i#lati+, al inteniilora"enilor etc$

Un alt criteriu de cla#ificare a comunicrii e#te acela al #paiului per#onal$'onform ace#tui criteriu #au identificat mai #u# patru tipuri de comunicare5 intim,

per#onal, #ocial i pu(lic$omunicarea intim pre#upune e-i#tena unei zone de contact #au de

atin"ere, mai mic de ,F m$ !n ma2oritatea culturilor europene, nu #e apreciazapropierea cu mai mult de *F cm dec9t n cazul celor din familie #au a

per#oanelor iu(ite; acea#t di#tan definete #paiul intim$ !n acea#t cate"orie pot

fi inclu#e i diferite #porturi care implic un anumit contact fizic #au #ituaiilee-cepionale de "enul mer#ului cu mi2loacele de tran#port n comun, n lift #au ndi+er#e #li$ !n re#t, in+adareaX ace#tui #paiu produce #enzaia de di#confort$Apropierea e-a"erat poate e-prima ameninare, ne+oia de confidenialitate, relaiide natur #trict per#onal; deprtarea e-ce#i+ poate comunica aro"an,importan, #tatut #ocial #uperior$ 'u c9t o per#oan e#te mai important i dorete# comunice ace#t lucru, cu at9t +a tinde # alea" un (irou mai mare care impuneo di#tan mai mare fa de interlocutor$ Dac #e urmrete modul n care oameniitind #i alea" locul ntro ncpere 7atunci c9nd e-i#t po#i(ilitatea de a ale"e8 icum i marc.eaz #paiul per#onal prin mprtierea foilor, ntinderea picioareloretc$, de+ine e+ident ceea ce #e urmrete a ni #e comunica$


26/32

26

Aici putem face o di#tincie ntre alte dou tipuri de comunicare5 ceaclasic, tradiional, n care pro-imitatea e#te fizic i cea actual, electronic, ncare intimitatea #e poate a#i"ura fr o apropiere fizic efecti+$

omunicarea !ersonal #e realizeaz ntrun #paiu mai e-tin# dec9t nprimul caz$ !n opinia lui Btanton&J, e-i#t dou zone5 zona apropiat 7ntre F i @cm8 i zona ndeprtat 7ntre M cm i 1,) m8$ Ace#te #paii #unt rezer+ate

prietenilor, cole"ilor #au oricror altor per#oane apropiate$

'a i n cazul culorilor, ar tre(ui amintite diferenele culturale$ !n timp cen aponia #au n rile ara(e #pre e-emplu, apropierea nu deran2eaz i nu e#teinterpretat ca o in+adare a #paiului per#onal, n BUA #au area ritanie, acea#tapropiere nepermi# e#te con#iderat ca o in+adare a teritoriului, determin9ndade#ea retra"erea pentru a #e menine di#tana con#iderat adec+at$

omunicarea social, la r9ndul ei, pre#upune e-i#tena unei di#tane ntre1,& m i ),F m$ Acea#ta apare n cazul #ta(ilirii unor noi contacte de afaceri,nt9lnirii unui candidat pentru un po#t #au unui nou an"a2at etc$ !n momentul#ta(ilirii unei a#tfel de comunicri, determinat prin impunerea di#tanei mai #u#amintite, #e tran#mite de fapt dominarea, puterea #au #uperioritatea celui care aimpu# di#tana$

omunicarea !ublic #e con#ider a e-i#ta n cazul unor edine,di#cur#urilor pu(lice, n "eneral atunci c9nd #e +or(ete n faa unei ma#e$ Beapreciaz c ace#t tip de comunicare #e #ta(ilete atunci c9nd di#tana dintre celcare +or(ete i cei care a#cult e#te mai mare de ) m$

1.) Cmunicare 2n a0aceri

#!aca nu$i conduci a%acerile,

vei %i condus a%ar din a%aceri.#

.C.Frbes

A face afaceri n#eamn a comunica$ Pro(lema care #e pune nu e#te aceea ae-i#tenei comunicrii, ci de 6a #tii ce i cum # #e comunice6$

6Btiina afacerilor6 reprezint o #pecializare ca oricare alta, dar e#te maidur, complicat, contro+er#at, multidi#ciplinar i de#tul de nou$ Admini#trareaafacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca #pecializare uni+er#itar e#te oin+enie a ultimei perioade a #ecolului OO$ !n matematic #pre e-emplu, rezol+areaunei pro(leme in#eamn n "eneral # pleci de la un #et de date cuno#cute i #"a#eti un rezultat unic, iar n (aza raionamentului #au raionamentelor utilizate, ##e poat rezol+a i alte pro(leme a#emntoare$

!n afaceri, primul efort care tre(uie fcut e#te acela al definirii pro(lemeii, mai apoi, identificarea #oluiei, care nu e niciodat unic, dup cum pro(lemele#unt ntotdeauna unice$ Nu e-i#t un procedeu, te.nic #au metod uni+er#al

&J Btanton, N$, 'omunicarea, Bocietatea Qtiin : Te.nic BA, ucureti, 1??F, p$ &?$


27/32

27

+ala(il care # te conduc la o(inerea #oluiei$ !n plu#, un alt factor ii face dinplin #imit influena a#upra afacerilor n "eneral$ Influena timpului face ca oafacere care a mer# (ine o perioad, # de+in, mai repede #au mai ncet, undeza#tru, #au in+er#$ Pentru c totul, inclu#i+ afacerile, #e #upun trecerii timpului$

Nimic nu e#te imua(il5 piaa, clienii, furnizorii, concurena, le"i#laia, ideile etc$Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c

afacerile #unt ca un #i#tem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necuno#cute

e#te mai mare dec9t numrul de ecuaii$ Nu e-i#t #oluie unic$ Dac totui are-i#ta o a#tfel de #oluie, toi competitorii ar "#io mai de+reme #au mai t9rziu ia#tfel orice a+anta2 real ar di#prea$ !n plu#, orice a"ent #e raporteaz, mai mult #aumai puin, +oluntar #au in+oluntar, la aciunile celorlali a"eni$ / pro(lem a unuiadintre acetia poate de+eni foarte uor o pro(lem pentru ceilali i, n mod #imilar,o pro(lem dea noa#tr poate de+eni o pro(lem pentru ceilali$ De aceea, n"eneral, o #oluie identificat poate reprezenta rezol+area unor pro(leme pentruunii, dar apariia unor pro(leme pentru alii$

Per#oana care are re#pon#a(ilitatea de#furrii unei afaceri tre(uie #fi-eze anumii parametri pentru a rezol+a 6#i#temul de ecuaii6$ Bta(ilirea

parametrilor o face din intuiie, din cri 7prin educaie8, in#pir9ndu#e dine-periena altora, din deducii$ Dac parametrii #unt "reit fi-ai 7c.iar i unul#in"ur8, afacerile pot intra n zona de pierderi, care e#te foarte mare, #pre deo#e(irede zona de profit, care e#te de o(icei redu#$

Intuiia i talentul #unt nati+e5 le a+em #au nu$ Nici o coal nu poate formatalentul #au dez+olta intuiia n afaceri$ !n #c.im(, luarea n con#iderare numai auneia dintre ace#tea #au c.iar a am(elor nu "aranteaz niciodat #ucce#ul nafaceri$ Ace#tea #unt doar dou 6in"rediente6 de (az, nece#are, dar in#uficiente$Ri#cul i incertitudinea fac parte din +ia i ne n#oe#c n toate aciunilentreprin#e #au acti+itile de#furate, at9t la ni+el indi+idual c9t i la celor"anizaional$

'apacitatea de a nele"e #ituaii, per#oane i pro(leme reprezint i ea, lar9ndul ei, un punct de referin$ Bc.ema lo"ic a nele"erii poate fi reprezentat deo #car5 prima treapt e#te cea a datelor i fa!telor sim!le, neprelucrate ineor"anizate$ /dat colectate n mod #i#tematizat i or"anizate dup anumite

principii, ace#te date #e tran#form n informaii$ Acea#ta e#te cea dea douatreapt$ Treapta a treia e#te cea a cunoaterii; informaiile #unt utilizate n cadrulace#tei trepte, adu"9ndu#e +aloare fiecreia dintre ele, prin com(inarea lor i prinidentificarea modalitilor de utilizare a ace#tora, a cadrului n care +or fi folo#ite ie-ploatarea lor efecti+a$ !n #f9rit, cea dea patra treapt e#te aceea a neleerii5informaiile #unt concentrate, e-perienele trite #unt utilizate, put9ndu#e a#tfelela(ora unele principii care # #er+ea#c n #ituaii +iitoare #imilare$

/ alt caracteri#tic nece#ar e#te aceea a adapta(ilitii la orice #ituaie amediilor$ /mul, ca orice alt #pecie, recunoate o #pecie diferit$ De aceea e#teimportant ca n orice #ituaie, o per#oan implicat ntro acti+itate i care lucreazcu ali indi+izi, # 6mprumute6 c9t mai mult din caracteri#ticile poziti+e aleindi+izilor re#pecti+i i # #e raporteze ntro m#ur adec+at la mediul re#pecti+$


28/32

28

Numai n acel moment indi+izii re#pecti+i l +or accepta n r9ndul lor, comunic9ndntro manier con#tructi+ cu noul +enit$ A#tfel, inte"rarea lui n mediul nou creat7prin +enirea lui8 e#te mult mai rapid i mai lin$

'omunicarea rm9ne totui una dintre acti+itile de (az i care are unadintre cele mai mari influene a#upra a"enilor, "rupurilor, comunitilor #aumediilor$

Principalul #cop al comunicrii rm9ne #ta(ilirea unor relaii interper#onale

#au interin#tituionale care # permit definirea i atin"erea o(iecti+elor unei firme$Prin intermediul comunicrii #e +or dez+olta planuri i #c.eme a#tfel nc9to(iecti+ele # fie atin#e, re#ur#ele umane i materiale +or fi or"anizate pentrundeplinirea o(iecti+elor, #e +a crea un climat comportamental fa+ora(ilconducerii, #pri2inirii i moti+rii oamenilor$

'omunicarea e#te un mi2loc prin care oamenii #unt unii unii cu ceilalintro or"anizaie pentru a realiza un #cop comun$ Nici o acti+itate de "rup,comun, nu #e poate de#fura fr comunicare$ E-i#t totui o #erie de pro(lemecare apare n momentul iniierii, tran#miterii i primirii unor informaii prinintermediul proce#ului de comunicare$ 'omunicarea determin implicareaan"a2ailor n cadrul or"anizaiei, crete moti+area i an"a2amentul pentru#oluionarea pro(lemelor$ ana"erii tre(uie # comunice n interiorul firmei ladiferite ni+eluri ierar.ice, at9t cu indi+izi c9t i cu "rupuri i departamente, iar ne-terior cu furnizori, clieni, (nci etc$ At9t #i#temele de comunicare oficial ineoficial #unt nece#are pentru e+aluarea i interpretarea informaiilor$ Aptitudinilecomunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere$ At9t #i#temelelaterale c9t i cele +erticale #unt utile pentru concentrarea tuturor a"enilor a#upraacelorai o(iecti+e$

/(iecti+ul "eneral al comunicrii ntro or"anizaie e#te acela de adetermina o anumit #c.im(are interioar i de a facilita adaptarea, at9t interioarc9t i e-terioar, la acea#t #c.im(are$ Ben#ul ace#tui o(iecti+ e#te acela de ainfluena acti+itile ntro manier care # afecteze poziti+ #ituaia firmei$

Dup cum #a menionat n #u(capitolul 1$), n funcie de relaiile cue-teriorul, pot e-i#ta mai multe tipuri de comunicare5

` comunicare intern +ertical, orizontal, o(lic, intra #au

interdepartamental;` comunicare e-tern5 cu parteneri economici i financiari 7cu furnizorii

de materii prime, de #er+icii, capitaluri (ncile, clienii, concurenii,#ocietile de a#i"urri etc$8; cu parteneri #ociali 7#indicatele, a#ociaiii diferite or"anizaii, comunitile locale i opinia pu(lic8; cu

parteneri politici 7admini#traia local, partidele politice, putereacentral8$


29/32

29

'lieni

Ni+el#uperior

4u+ern

Bocietate

Ni+elmediu

Ni+el inferior

COMUNICARE

Acionari

%urnizori

Aliparteneri

'omunicare intern 'omunicare e-tern

Fi"ura 1.1 # Cmunicarea intern$ ;i e&tern$ a unei r"ani7a!ii

'omunicarea e-tern #e (azeaz pe comunicarea intern, iar acea#ta, lar9ndul ei, #e (azeaz pe cea e-tern$ Ace#tea nu pot fi tratate #eparat, eleinfluen9ndu#e reciproc$

!n prezent, mediul de afaceri e#te foarte dinamic$ !ntrun #tudiu de#furat

de '.art 'our#e i condu# de 4re"or Bmit., la ntre(area 6'e ai dori # o(#er+ain comportamentul cole"ilor, re#pon#a(ililor, directorilor, pentru a #e im(unatimediul de munc6, J? din cei inter+ie+ai au r#pun# 6/ mai (un comunicare6$!n mod normal, putem crede c n condiiile e-i#tenei unui numr ridicat demi2loace de a comunica telefoane mo(ile, Internet, email, pa"ere, +ideotelefoane etc$ capacitatea noa#tr de comunicare ar crete de la #ine$ Nimic mai"reit 'u c9t te.nolo"iile a+an#eaz, cu at9t calitatea comunicrii #cade$ A#tfel,e-i#t un raport in+er# proporional ntre e+oluia mi2loacelor de comunicare icalitatea proce#ului comunicaional cla#ic5 cu c9t crete numrul de mi2loace decomunicare, cu at9t #cade calitatea comunicarii$

!n 1??F, firma oein" a nre"i#trat cea dea doua mare criz din punct de+edere al duratei, odat cu declanarea "re+ei Bindicatului ecanicilor care a inut


30/32

30

J? de zile$ oein" a pierdut #ute de milioane dolari i a nre"i#trat nenumratepro(leme n relaiile cu clienii, nere#pect9nd termenele de li+rare pentru )J de liniiaeriene$ / parte a pro(lemei "enerale a con#tat n faptul c n timp ce oein"

prop+duia munca n ec.ip i creterea producti+itii, n realitate numrul delocuri de munca era n #cdere datorit #u(contractrii unor acti+iti la co#turi cumult mai redu#e$ Acea#t neconcordan ntre ceea ce #punea i ce fcea n realitateconducerea oein", a determinat apariia i manife#tarea unor ten#iuni deloc

ne"li2a(ile ntre #indicat i conducere$ Preedintele oein" dezapro(a "re+a i opunea pe #eama 6propriei incapaciti de nele"ere a #entimentelor muncitorilor ia eecului de a comunica efecti+ cu fora de munc$6 !n acelai timp a recuno#cut ic cealalt parte a pro(lemei a reprezentato 6incapacitatea de a comunica efecti+de#pre ceea ce urma i de ce urma # #e nt9mple$6

!n 1??@, United Parcel Ber+ice a cuno#cut o #ituaie #imilar, n momentuln care an"a2aii au declanat "re+a$ UPB a pierdut apro-imati+ M milioane dedolari i a nre"i#trat o #cdere con#idera(il a credi(ilitii i ncrederii n r9ndulan"a2ailor i a celor mai fideli clieni$ !n le"tur cu acea#t criz, directorulA"eniei de Re#ur#e Umane 6Atlanta6 a afirmat c 6nimeni nu a c9ti"at6 i ctoate pro(lemele ar fi putut fi e+itate daca UPB ar fi comunicat cu an"a2aii naintei n timpul ne"ocierilor$

UPB a n+at dou lecii importante de pe urma "re+ei$ Prima e#te can"a2aii #i nu au nele# pe deplin pac.etele de (eneficii de care di#puneau naintede "re+$ Daca lear fi nele#, #au daca lear fi fo#t e-plicate, nu #ar mai fi creatacea confuzie$ Acordul final ntre #indicat i conducere nu a #ta(ilit o creterecon#idera(il a #alariilor fa de contractul anterior$

!n al doilea r9nd, UPB a #u(e#timat nece#itatea comunicrii n timpulproce#ului de ne"ociere$ Pentru a e+ita crearea unor confuzii n r9ndul an"a2ailorn timpul ne"ocierilor care #e de#furau ntrun ritm foarte rapid, conducerea nulea prezentat ace#tora toate informaiile de care di#punea i care iar fi intere#at i

pe acetia$ Acea#ta #a do+edit a fi o "reeal ma2or$An"a2aii doreau # tie ce #e nt9mpla i, ntruc9t nu reueau ace#t lucru

7pentru ca nu li #e permitea8, foarte muli dintre cei mai loiali #au #imit trdai dectre conducere i au pr#it compania$


31/32

31

mediul de afaceri$


32/32

32

#e pot crea canale di#tincte de comunicare ntre mediul politic i cel #ocial i ntrecel #ocial i cel de afaceri$ 'om(inaiile #unt multiple$

/ricum, lip#a de comunicare, de tran#mitere de informaii nece#areconduce la apariia unor nemulumiri din partea a"enilor i a "rupurilor deintere#e, #tri de ten#iune n r9ndul diferitelor medii, ndoieli a#upra capacitii riide a rezol+a di+er#e pro(leme etc$

Nu tre(uie uitat un lucru5 o or"anizaie nu poate e-i#ta #in"ur, ea

depinz9nd de alte #tructuri, iar alte #tructuri depind la r9ndul lor de acea#ta$ /riceaciune a unei or"anizaii are influene mai redu#e #au mai mari, mai de+reme #aumai t9rziu, a#upra celorlalte or"anizaii, iar acti+itile celorlalte or"anizaiiinflueneaz la r9ndul lor #ituaia or"anizaiei iniiale$ Pentru e+itarea apariiei unor#ituaii ne"ati+e nu tre(uie ne"li2at rolul #emnificati+ al or"anizrii comunicrii,tran#miterii informaiilor nece#are tuturor a"enilor implicai i utilizriicomunicrii ca mi2loc de pre+enire i #oluionare a crizelor$

Rezumat

Acest capitol prezint principalele fundamente ale proce#uluicommunicational, ce pre#upun tran#mediile de comunicare, tipurile de comunicarecla#ificate in raport cu o #erie de criteria precum #i cate+a elemente le"ate decomunicare n afaceri$ Tot aici #unt prezentate elementele e#engiale le"ate de

comunicarea intern hi e-tern n cadrul unei or"anizagii$

Teste de autoevaluare

1$ 'e n#eamn comunicare&$ 'are #unt principalele elemente ale proce#ului de comunicare)$

'are #unt factorii care influeneaz #i#temul de comunicare*$

'e #emnific culoarea$$$$ n cultura$$$F$ Prezentai tipolo"ia comunicriiJ$ Duali#mul in comunicare Z definire, e-emplificare

R#pun#uri51$'omunicarea reprezinta proce#ul prin care #e tran#mite un me#a2 de la un emitator la unreceptor, in di+er#e moduri5 +er(al, non+er(al, #cri#, +izual etc$&$ Emitatorul, me#a2ul, receptorul #i feed(acHul)$ Bi#temul de comunicare e#te influengat de elementele #ale componente precum #i demediul in care ace#ta #e produce*$ Vezi pa"ina &)F$ Vezi pa"ina 1@J$ Duali#mul in proce#ul de comunicare pre#upune #c.im(area polilor comunicrii pe

parcur#ul proce#ului, alternati+5 emigtorul de+ine receptor #i receptorul emigator, #imilarcu realizarea feed(acHului

Capitolul_1_final.pdf

Documents

Transcript of Capitolul_1_final.pdf