CAPITOLUL IVTEHNICI DE SERVIRE ÎN RESTAURANTE

Locurile de vânzare şi servire a preparatelor culinare şi a băuturilor în cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau caffee-shop, baruri, minibaruri în cameră, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.

Cu variaţii de la un tip la altul de unitate, în medie, salonul de servire reprezintă 50% din suprafaţa globală a restaurantului. Câte o parte de 25% este atribuită spaţiilor de depozitare şi respectiv bucătăriei.

Tabelul 4.1. – Suprafaţa care revine unui loc la masă în restaurant - m2/loc la masă -Specificaţie Restaurant de lux Restaurant cu servire

rapidăSalon

DepozitareBucătărie

2 – 31,21,0

1,00,50,5

Total 4 –5 2,0Sursa: Le restaurant – Principes generaux, în „Hôtels & Marketing”, decembrie 1994

Suprafaţa aferentă unui loc la masă se afirmă ca un factor important al nivelului de confort. Pentru salon pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m2/loc la masă. Cifra creşte o dată cu categoria, deşi – în marile oraşe – dată fiind clientela numeroasă, se înregistrează o oarecare „aglomerare” a spaţiilor. În România, Normele aprobate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/2002 prevăd pentru saloanele restaurantelor:

- 1,6 m2/loc la masă, pentru 5 stele;- 1,5 m2/loc la masă, pentru 4 stele;- 1,3 m2/loc la masă, pentru 3 stele;- 1,0 m2/loc la masă, pentru 2 stele;- 1,0 m2/loc la masă, pentru 1 stele.

Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire. Pe de o parte, mesele pătratice pentru patru persoane amintesc de mobilarea cantinelor. Pe de altă parte, mesele cu blatul sub formă de patrulater asigură o mai bună utilizare a spaţiului. Ar trebui prevăzut un număr mai mic de mese pătratice pentru patru persoane şi un număr mai mare de mese pătratice pentru două persoane (cu laturile mici), chiar şi mese mai mari, tot pătratice, pentru şase şi mai multe persoane. În felul acesta se elimină şi monotonia. La nevoie, două mese de două pot fi apropiate; situaţia inversă, potrivit căreia persoane străine ar împărţii aceiaşi masă, este mai greu de acceptat. Germanii, de exemplu – spre deosebire de francezi –

82

acceptă să stea la aceeaşi masă cu o persoană străină46. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, soluţia ar putea fi 13 mese de 2 persoane şi şase mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu două perechi de scaune aşezate faţă în faţă.

Deşi ocupă mai mult spaţiu, într-un salon ar trebui prevăzute şi 1 – 2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc curent grupuri, o masă mare, rotundă sau ovală, este binevenită. În sălile pentru banchete, mese rotunde sunt nelipsite. Toate mesele cu 2 – 4 locuri ar trebui prevăzute cu picior unic, central, suficient de solid, astfel încât clientul să nu fie incomodat.

Suplimentar salonului de servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare (în măsura în care se adresează şi altor clienţi în afara celor cazaţi, restaurantul hotelului – dacă este amplasat la parter – trebuie să dispună şi de o intrare direct din stradă), în cadrul căruia se disting zona prevăzută cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.

Similar celorlalte servicii, structura pe funcţii a brigăzii de servire, ca şi numărul de posturi, variază în funcţie de tipul restaurantului, categoria de încadrare şi numărul de locuri la masă.

Tabelul 4.2. – Funcţiile specifice servirii, diferenţiate pe categorii e restaurante (sugestie)

Capacitate redusă şi confort scăzut

Capacitate şi confort medii

Capacitate sporită şi confort înalt

Capacitate mare şi nivel de lux

BarmanLucrător bar

Chelner de etaj

Prim-maître d’hôtel

Şef de rangChelner

Responsabil barŞef barman

Prim-maître d’hôtel

Maître d’hôtel de rang

Şef de rangChelner

Şef barmanBarman

Lucrător bar

Maître d’hôtel etajŞef de etaj

Chelner de etajLucrător de etajSomelier de etaj

Prim-maître d’hôtel

Maître d’hôtel de rang

Şef de rangChelner

Responsabil bar

BarmanLucrător de barMaître d’hôtel

bancheteMaître d’hôtel etaj

Lucrător de etajSomelier de etaj

Prim-maître d’hôtel

Maître d’hôtel de rang

Şef de rangChelner

46 B. Theumann, Ouvrir un restaurant, Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d’Industrie, Paris, 1988.

83

PivnicerLucrător oficiu

Casier

PivnicerLucrător oficiu

Întreţinere restaurant

CasierLucrător cantinăLucrător vestiar

PivnicerLucrător oficiu

Întreţinere restaurant

CasierLucrător cantinăLucrător vestiar

Sursa: CEREQ, 1975, la J.M. PERTTI, Op. Cit., p. 502

Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, aşa cum există un bucătar – coordonator, se creează un post de maître d’hôtel – coordonator şi un alt post de barman – coordonator. Fiecare îşi asumă conducerea activităţilor aferente la nivelul întregului hotel.

Maîtres d’hôtel (şefii de sală) sunt subordonaţi, deopotrivă, directorului de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hôtel – coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar cât şi pe maîtres d’hôtel. De regulă, există mai mulţi maîtres d’hôtel: în principiu, unul pentru fiecare salon şi fiecare tură (schimb). Atribuţiile unui maître d’hôtel sunt legate de primirea clienţilor47, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire. Deşi aparţine limbii franceze sintagma „maître d’hôtel” este folosită şi de anglo-saxoni; ea nu are legătură cu hotelul (activitatea de cazare), traducerea fiind „şeful personalului de servire”. Prin urmare denumirea de „maître d’hôtel” poate fi utilizată şi într-un restaurant „independent”, care nu este parte a unui hotel.

Într-un restaurant de clasă, celui care ocupă postul de maître d’hôtel i se subordonează direct şefii de rang. Fiecare şef de rang este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3 – 5 raioane), în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d’hôtel.

Serviciul de stewarding din subordinea şef steward-ului (şef secţie întreţinere inventare de servire) regrupează – în marile hoteluri – activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei.48 Spălătorii pot avea atribuţii de argintier, veselier, spălător de tacâmuri, spălător de vase şi utilaje de bucătărie. În absenţa serviciului stewarding, spălătorul este adesea pendinte de bucătărie.

Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet la prânz sau cină este următoarea49 (gamele de preparate):

- gustări reci şi calde (hors d’œuvre);- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri, consommé-uri);- preparate din peşte;- antreuri reci şi calde (preparate din ouă, paste făinoase, organe la grătar

etc.);

47 D. Perrin, L'hôtellerie, Que sais-je ? , PUF, Paris, 1991, p. 87-88.48 C. Sastre, Les procedures internes dans l'hôtellerie, Université de Droit, d'Economie et des Sciences d'Aic-Marseille, 1980, p. 34-35.49 C. Florea, Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică, Editura Tehnică, Bucureşti, 1998, p. 115-116.

84

- preparate de bază, însoţite de legume (garnituri) şi salate;- brânzeturi (românii le preferă într-o gustare rece, francezii după

preparatul de bază, iar englezii şi americanii la sfârşit, împreună cu fructele);

- dulciuri de bucătărie, produse de cofetărie-patiserie, specialităţi de îngheţată.

Evident, numărul de preparate comandate şi servite diferă, dar este acceptat că, de la prânz (dejun) sau cină, nu pot să lipsească preparatul de bază („felul doi”) şi desertul.

Meniul desemnează „totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-patiserie şi alte mărfuri alimentare, care se oferă la o singură masă” (C. FLOREA). În principal, meniurile se diferenţiază în funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor.

A. Meniul à la carte oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă pentru meniuri. O listă completă cuprinde un număr de preparate pentru fiecare gamă (fel) în parte. Lista pentru meniuri nu trebuie să fie aglomerată. Numărul de preparate ale unei game este determinat de numărul zilnic al clienţilor. Potrivit legii lui Pareto, 20% dintre preparate realizează 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei pentru meniuri aferentă restaurantelor clasice determină cheltuieli mari.

Tabelul 4.3 - Alcătuirea listei în cazul meniurilor meniurilor à la carte (restaurant de nivel mediu)

Game de preparate Nr. preparateminim maxim

Gustări Peşte şi antreuri

Preparate de bazăPlatou cu brânzeturi

DeserturiPropunerile zilei

535173

7571125

Total 24 37

În cazul unui sejur (vacanţă) care integrează servicii de masă plătite anticipat, tichetele valorice sunt cele care creează posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsă la mai multe restaurante ale societăţii comerciale respective.

B. Meniurile cu preţ fix simplifică alegerea şi asigură clientul de suma care va trebui plătită. Preţurile sunt atrăgătoare, însă ele nu pot să sacadă sub un anume nivel decât cu riscul degradării imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici şi au căutare îndeosebi la prânz. Un restaurant poate să ofere, concomitent, mai multe

85

variante de asemenea meniuri, la preţuri diferite. Un loc aparte în oferta unui restaurant îl poate ocupa „plat du jour”, în Franţa (specialitatea zilei), al cărei preţ are, de asemenea, caracter fix. În general, meniul cu preţ fix este propus în paralel cu meniul à la carte.

Meniul cu preţ fix fără alegere, cu un singur preparat în cadrul fiecărei game, blochează clientului posibilitatea alegerii. De aceea, este preferabil un meniu cu preţ fix cu alegere, în cadrul căruia se propun 2 – 5 preparate pentru fiecare gamă,

C. Meniurile cu specific se adresează copiilor, au caracter dietetic etc. de exemplu, meniul pentru copii a devenit un imperativ, cu impact evident asupra părinţilor. Specificitatea nu rezidă doar în meniul propriu-zis, ci şi în grafica listei şi serviciul propus. McDONALD’s oferă pentru copii meniul Happy Meal – la care este alăturată o jucărie – surpriză –, cadouri publicitare (baloane, steguleţe etc.) şi pune la dispoziţie mobilier (scaune) adecvat. Într-un spaţiu special rezervat, restaurantele McDONALD’S organizează petreceri („Birthday Party”) pentru copii. PIZZA HUT de asemenea oferă două meniuri cu preţ fix cu alegere pentru copii. NOVOTEL propune inventar de servire colorat. Astfel de preocupări trebuie să se înscrie în cadrul unei politici comerciale exact definite şi nu să fie percepute ca o încurcătură sau sarcină suplimentară.

D. Meniul impus este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă şi asigurarea acestora în sistem „circuit închis”, cu încadrarea în barem (alocaţie). În staţiuni, în cazul sejururilor, turiştilor li se poate oferii posibilitatea alegerii, cu o zi în avans, dintre preparatele câtorva variante de meniu (meniuri turistice la alegere). Meniurile impuse sunt proprii şi alimentaţiei colective.

E. Meniul comandat presupune că preparatele şi băuturile servite se stabilesc cu anticipaţie (banchet, coctail etc.)

Într-un restaurant propriu alimentaţiei tradiţionmale, sistemele de efectuare a serviciului sunt50:

a. serviciul direct (englez) – chelnerul ţine pe palma şi antebraţul mâinii stângi şi prezintă la masă platoul pe care se află preparatul comandat. În cazul unui meniu à la carte, mise-en-place – ul* „de aşteptare” a fost complet dinainte, în funcţie de comanda clienţilor. Prin stânga fiecărui client, manevrând cu mâna dreaptă tacâmul de serviciu – numit uneori cleşte, dar, de fapt, format din

50 R. Nicolescu, Serviciile în turism – Alimentaţia publică, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1988, p.54.* aranjarea salonului, cuprinzând următoarele etape: alinierea şi fixarea meselor, fixarea moltonului, aşezarea feţelor de masă , aşezarea naproanelor (eventual), marcarea locului (cu farfurie – suport sau şervet de masă), aranjarea tacâmurilor, aranjarea paharelor, aranjarea farfuriei pentru pâine (farfurie jour în stânga farfuriei suport), aranjarea obiectelor de inventar mărunte (presărători – NU SOLNIŢE! – , vaze de flori), aranjarea şerveţelelor (dacă locul a fost marcat cu farfurie – suport), aranjarea scaunelor. (C. FLOREA, Îndrumar pentru unităţile de alimentaţie publică, Editura Tehnică, Bucureşti, 1988, pp. 10 – 15)

86

lingura mare şi furculiţa mare – chelnerul efectuează serviciul propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie. De fiecare dată, temperatura farfuriei trebuie să fie corespunzătoare preparatului servit. Dacă este vorba de un preparat cald, încălzirea prealabilă a farfuriilor se face în loverator (încălzitor de veselă) sau masa caldă. Similar se efectuează servirea preparatelor lichide – ciorbe etc. – la supieră (castron), cu ajutorul luşului (polonic); în acest caz, supiera este ţinută în mână, iar farfuria rămâne pe masă şi nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasă;

b. serviciul indirect (francez) – după prezentarea platoului similară serviciului direct, prin stânga fiecărui client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu. O variantă a serviciului indirect, corespunzând însă unui nivel scăzut al prestaţiei, este aşezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clienţii se servesc ei înşişi;

c. serviciul „la farfurie” – gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon pe mână (nu mai mult de patru farfurii deodată), tavă sau cărucior. Cu mâna dreaptă chelnărul aşează farfuria în faţa fiecărui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziţionată către centrul mesei, tranşa de friptură fiind aşezată în partea opusă emblemei (către client). Prin stânga clientului se aşează salatiera, întrucât locul acesteia este în stânga – faţa farfuriei – suport. Totuşi, în general, cele mai multe operaţii (înmânarea listei pentru meniuri, serviciul „la farfurie”, turnarea în pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plată) se efectuează pe partea dreaptă a clientului. Mai nou serviciul „la farfurie” este preferat în defavoarea serviciului direct, întrucât permite prezentarea superioară, cu decorare artistică, la bucătărie, a fiecărei porţii; nivelul servirii creşte dacă farfuriile sunt aduse pe tavă, acoperite cu cloşuri (capace bombate specifice, folosite mai ales la room-service);

d. serviciul la gheridon*( à la ruse) – se efectuează operaţii de tranşare, flambare, filetare, pregătire, porţionare. După tranşare etc., preparatul este servit la masă potrivit sistemului „la farfurie” sau direct. Flambarea presupune, într-o primă etapă, finisarea la flacără a preparatului (clătite etc.), urmată de turnarea unei băuturi fine. Înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe pereţii acesteia, la exterior, şi ia foc. Se flambează deserturi, fructe, cărnuri, dar şi vinarsul (coniacul) însuşi. Pentru aşezarea pe ,masa clientului a preparatului flambat se utilizează serviciul „la farfurie”. Serviciul de pe cărucioarele de prezentare (cu gustări etc.)se face prin aducerea căruciorului lângă masa clientului; este considerat o variantă a serviciului la gheridon. În toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca un serviciu de înaltă clasă;

* Gheridonul este o piesă de mobilier, de aceeaşi înălţime cu masa, prevăzută cu rotile, deplasată la masa clientului pentru efectuarea serviciului specific. Există modele cu arzătorul încorporat în blat. Nu trebuie confundat cu consola sau masa de serviciu – piese fixe de mobilier, amplasate în salonul de servire, utilizate de către chelneri pentru păstrarea unor obiecte de inventar.

87

e. autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizând inventarul de servire aflat la dispoziţie, clienţii îşi aşează singuri preparatele de pe masa bufet în farfurie. Sistemul nu exclude asistenţa chelnerilor. Clienţii rămân în picioare sau se instalează la mese, în acest caz mise-en-place – ul fiind pregătit dinainte. Debarasarea se efectuează cu tăvi sau cărucioare. Adesea, meniul este limitat la gustări, antreuri, deserturi, băuturi. Utilajele de tip bufet cald şi chafing (bain-marie) permit prezentarea şi servirea unor preparate calde, astfel că „bufetul rece” este doar o opţiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun şi în cadrul unor manifestări de tipul recepţie sau lunch; din ce în ce mai mult, în marile hoteluri din oraşe, dar şi în staţiuni, mesele de prânz şi cina sunt servite tot în această formulă. Unele restaurante le oferă consumatorilor posibilitatea servirii în acest sistem a salatelor („Salad Bar” la PIZZA HUT etc.). Ceea ce se achită este un preţ forfetar. Normele aprobate prin Ord. preşed. 210/2002 stabilesc obligativitatea servirii micului dejun în sistem bufet de către hotelurile de 3* - 5*.

Dacă din punct de vedere al serviciului micul dejun poate fi servit la cameră (room service), în sistem bufet (suedez) sau la masă, în salon, după componenţă sunt cunoscute două tipuri de mic dejun (breakfast):

- continental (complet);- american (englezesc).

Micul dejun continental se compune dintr-o băutură caldă nealcoolică (ceai, cafea, ciocolată cu lapte, lapte cald, dar şi lapte rece) – la alegere, unt, gem (dulceaţă sau miere) şi produse de panificaţie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul dejun să-şi piardă caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucureşti include în tariful de cazare un mic dejun continental servit în cameră.

Micul dejun american este mult mai consistent – îşi adaugă preparate de bucătărie, cofetărie – patiserie şi sucuri.

88