CAPITOL/REFERINŢĂ 6 DREPTURILE PACIENTULUI ȘI … · - număr pacienţi care declară că...

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022 Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05

www.anmcs.gov.ro

CAPITOL/REFERINŢĂ 6

„DREPTURILE PACIENTULUI ȘI COMUNICAREA” (DPC)


www.anmcs.gov.ro

STANDARDE DPC

STANDARD 1 DPC 1 Planul strategic al instituţiei are înscrise

prevederi referitoare la drepturile pacientului

STANDARD 2 DPC 2 Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat

nediscriminatoriu

STANDARD 3 DPC 3 Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu

privire la condiţiile de spitalizare

STANDARD 4 DPC 4 Informarea pacientului se face adaptat

nivelului de înţelegere

STANDARD 5 DPC 5 Planul de tratament şi investigaţii este bazat

pe consimţământul informat al pacientului

STANDARD 6 DPC 6 Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte

intimitatea şi demnitatea pacientului

STANDARD 7 DPC 7 Dreptul pacientului privind confidenţialitatea

informaţiilor şi a vieţii private este respectat

STANDARD 8 DPC 8 Pacienţii beneficiază de toate serviciile

medicale și paramedicale necesare îngrijirii

sănătăţii lor

STANDARD 9 DPC 9 Instituţia are prevăzut un sistem de preluare

şi soluţionare a reclamaţilor şi/sau plângerilor

pacienţilor

STANDARD 10 DPC 10 Politica instituţiei urmăreşte respectarea

drepturilor pacientului, informarea şi

educarea lui


www.anmcs.gov.ro

STANDARD 1 (DPC 1):

Planul strategic al instituţiei are înscrise prevederi referitoare la drepturile

pacientului Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

01.01

Instituţia a

adus la

cunoştinţa

personalului şi

a pacienţilor

prevederile

legale privind

drepturile

pacientului

- drepturile şi obligaţiile pacientului afişate în zone accesibile pacienţilor/aparținătorilor .

- regulile pe care pacientul trebuie să le respecte pe durata spitalizării, afişate în zone

accesibile pacienţilor .

- program de instruire privind cunoaşterea şi respectarea drepturilor pacientului destinat

personalului, în anul calendaristic încheiat .

- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor per număr total

pacienţi chestionaţi

- propuneri legate de respectarea drepturilor pacientului emise de către comitetul director în

ultimul an calendaristic încheiat, implementate .

- obligativitatea respectării drepturilor pacientului, consemnată în regulamentele interne .

- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor printr-un tipizat

ataşat FO per număr total pacienţi chestionaţi

- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor verbal, de către

medic/asistent per număr total pacienţi chestionaţi

- formulare tipizate privind drepturile și obligațiile pacienţilor, disponibile în secţie .

01.02

Informaţiile

primare de

orientare sunt

semnalizate

corespunzător

la exterior şi

în interiorul

instituţiei

- indicatoare de direcționare/informare existente în curtea spitalului .

- firmă luminoasă vizibilă noaptea la exterior .

- plan sugestiv al instituţiei (hartă), afișat(ă) .

- numărul de telefon, pentru programări, al ambulatoriului integrat, afişat pe secţii .

- ecuson cu design uniform, inscripţionat lizibil cu nume şi profesie .

- camera de internări uşor de accesibilă şi indicată vizibil, atât ziua cât şi noaptea .

01.03

Instituţia se

preocupă ca

informaţiile de

interes să

devină publice

- pagină de internet a instituției atotcuprinzătoare ca informații despre spital, existentă și

funcțională, cel puțin în limba română, ca primă modalitate de acces .

- tarifele consultaţiilor şi analizelor medicale nedecontate de casa de asigurări de sănătate),

afişate pe pagina de internet .

- listă nominală cu personalul medical şi gradul lor profesional, din fiecare serviciu medical,

afișată pe pagina de internet a spitalului .

- număr de telefon pentru programări, afişat pe pagina de internet .

- adresă electronică de contact pentru întrebări şi sesizări, afişată pe pagina de internet .

- informaţii referitoare la nr. de pacienţi trataţi pe an, afișate pe pagina de internet .

- informaţii referitoare la nr. de examene paraclinice realizate pe an, afișate pe pagina de

internet .

- informaţii referitoare la dotări ale spitalului, afișate pe pagina de internet .

- informaţii referitoare la instituţii partenere pe diverse programe, afișate pe pagina de

internet .

- informaţii referitoare la programe în care instituţia este parte, afișate pe pagina de internet .

- informaţii privind asociaţii pentru îngrijiri şi asistenţă postspitalizare, afișate pe pagina de

internet .

- informaţii referitoare la nr. de consultaţii realizate pe an, afișate pe pagina de internet .

- prezentare servicii medicale ambulatoriu, afișate pe pagina de internet .

- informaţii privind modalităţile de acces ale pacienților către spital (autoturism, transport în

comun, pietonal), afișate pe pagina de internet .

- informaţii privind externarea, afișate pe pagina de internet .

01.04 Instituţia pune

la dispoziţia

- registru de reclamaţii şi sesizări, accesibil .

- accesul stabilit al pacienților/aparținătorilor/vizitatorilor la registrul de sugestii, reclamaţii şi


www.anmcs.gov.ro

pacienţilor şi

vizitatorilor

un registru de

reclamaţii şi

sugestii

sesizări, prin reglementare specifică .

- număr răspunsuri scrise la petiții și reclamații per număr total petiții și reclamații formulate

de pacienți, aparținători, vizitatori, personal angajat, în ultimul an calendaristic încheiat

- responsabil cu colectarea periodică a reclamaţiilor şi plângerilor (Pentru întreg spitalul sau

fiecare secţie) (Exista/ Nu există)

- reclamaţiile sau plângerile pacienților și/sau personalului angajat, prelucrate statistic .

- număr reclamaţii pacienți sau aparținători per număr total pacienţi sau aparţinători în

ultimul an calendaristic

- evidență a reclamaţiilor sau plângerilor pe sectoare de activitate sau servicii furnizate .

- proceduri de conciliere şi rezolvare amiabilă a conflictelor între pacienţi şi angajați,

implementată .

- sectoarele de activitate implicate în reclamaţii sau plângeri sunt informate .

01.05

Instituţia

aplică şi alte

modalităţi

pentru

îndeplinirea

acestui

standard

STANDARD 2 (DPC 2):


www.anmcs.gov.ro

Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat nediscriminatoriu Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

02.01

Instituţia asigură

îngrijirile

corespunzătoare în

toate situaţiile de

urgenţă

- accesabilitate pentru ambulanţe, asigurată .

- număr de redirecționări către alte spitale în timpul gărzii, în ultimul an calendaristic

încheiat

- număr pacienţi urgenţe per număr pacienţi internaţi în timpul gărzii, în ultimul an

calendaristic încheiat

- indicatorul „timp mediu de aşteptare pentru cazurile prezentate la camera de gardă

(minute până la consultul de specialitate)”, utilizat la evaluarea serviciului de gardă/

UPU/CPU .

- procedură privind managementul şi intervenţia în situaţiile de urgență cu cazuri

multiple, implementată .

- număr mediu minute de la prezentarea pacientului până la inițierea consultului de

specialitate în camera de gardă per număr total internări, în ultimul an calendaristic

încheiat

- protocol privind alimentaţia parenterală incluzând şi modalitatea de obţinere a

consimţământului pacientului/aparţinătorului pentru această manevră terapeutică.

- procedură privind intervenţia în cazul urgenţelor survenite la pacienţii internaţi,

implementată .

02.02

Drepturile

persoanelor cu

nevoi speciale sunt

respectate

- rampe exterioare de acces pentru persoanele cu dizabilităţi, existente .

- există lifturi pentru accesul la fiecare etaj al spitalului .

- spaţii de parcare dedicate persoanelor cu dizabilităţi locomotorii, rezervate şi

semnalizate prin semn internaţional .

- indicații speciale în privința completării chestionarului de evaluare a satisfacţiei

pacienţilor pentru situațiile pacienților copii sau fără discernământ, temporar sau

constant (stări comatoase, secții psihiatrie etc.), conţinute în chestionarul de evaluare a

satisfacţiei pacienţilor .

- procedură și norme de conduită în cazul pacienților aflați sub influența unor substanțe

psihoactive, tratamente sau dependențe, implememtată .

- procedură, norme de conduită și siguranță în cazul pacienților aflați în perioada de

detenție, implementată .

02.03

Instituţia aplică şi

alte modalităţi

pentru îndeplinirea

acestui standard

STANDARD 3 (DPC 3):


www.anmcs.gov.ro

Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu privire la condiţiile de

spitalizare Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

03.01

Instituţia

îndeplineşte

condiţiile pentru

comunicarea cu

pacienţii

- centralizator cu angajaţii spitalului care cunosc limbi străine .

- contract/convenție cu firme de traducători autorizaţi pentru pacienții nevorbitori de

limba română, în anul calendaristic încheiat .

- contract/convenție cu interpreţi autorizaţi ai limbajului mimico-gestual şi ai limbajului

specific persoanelor cu surdo-cecitate (surd și orb), în ultimul an calendaristic încheiat .

- mod de adresare pacient, amabilitate, disponibilitate personal pe o scară de la 1 la 3

(unde 1 = nesatisfăcător, respectiv impersonal, fără identificare prin nume, nefolosind

formule de adresare și nepoliticos, ton repezit sau nepotrivit, 2 = mulțumitor, 3 = corect)

- număr pacienţi care pot numi cel puțin un medicament furnizat de spital per număr

total pacienţi chestionaţi

- modul de adresare, amabilitatea, răbdarea, la nivelul diferitelor servicii paraclinice

(laborator, radiologie etc.), reieşit din interviul pacientului, pe o scară de la 1 la 3 (unde

1 = nesatisfăcător, respectiv impersonal, fără identificare prin nume, nefolosind formule

de adresare și nepoliticos, ton repezit sau nepotrivit, 2 = mulțumitor, 3 = corect)

03.02

Accesul la

informaţiile

practice cu privire

la sejur este

asigurat pentru

pacient şi

aparţinători

- informații privind condiţiile de internare şi de spitalizare, afișate .

- consimţământ semnat privind respectarea regulilor spitalului .

- birou de informare sau recepție .

- drepturile şi obligaţiile pacientului pe timpul spitalizării, afişate pe pagina de internet a

spitalului .

- programul de contravizite, afişat .

- programul de vizitare a pacienţilor, afişat .

- număr pacienţi care au primit vizitele aparținătorilor numai în timpul programului de

vizită stabilit de spital per număr total pacienţi chestionaţi

- număr pacienţi care declară că aparținătorii lor au putut să îi viziteze oricând în salon

per număr total pacienţi chestionaţi

03.03

Informaţiile de

natura financiar

administrativă sunt

puse la dispoziţia

pacientului

- condiţiile pentru internare (în afara urgenţelor, bolilor infecto-contagioase şi bolilor

psihice acutizate), sunt afişate .

- tarifele diverselor servicii medicale, accesibile spre informare

pacienţilor/aparţinătorilor .

- listă cu serviciile ce necesită plată directă, accesibilă spre informare


03.04

Instituţia asigură un

sistem de informare

privind statutul

profesional şi

identitatea

personalului

medical

- personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal auxiliar)

poartă ecuson, cu numele şi profesia suficient de vizibilă oricărui pacient .

- echipament de spital având culori diferite pe categorii de personal (medical și de

îngrijire) .

- echipament de spital având culori diferite pentru secțiile cu risc (ATI, bloc operator,

UPU etc) .

- planul de management, afişat pe pagina de internet .

- număr pacienţi care cunosc numele medicului curant per număr total pacienţi

chestionaţi

- număr pacienţi care cunosc numele medicului consultant, din afara secţiei în care

pacientul se află internat per număr total pacienţi chestionaţi

03.05

Pacientul este

informat cu privire

la serviciile sociale

și medicale de care

- listă cu organizaţiile care acordă servicii sociale accesibilă spre informare


- listă cu organizaţiile care acordă servicii de îngrijiri la domiciliu, aflate în contract cu

casa de asigurări, accesibilă spre informare pacienţilor/aparţinătorilor .

STANDARD 4 (DPC 3):


www.anmcs.gov.ro

poate beneficia

după externare

- protocoale cu organizaţii autorizate agreate pentru îngrijirea socială și medicală,

existente .

03.06

Aparţinătorii

primesc informaţii

cu privire la

participarea la

îngrijirea

pacientului

- condiţiile de acces pentru aparţinători/vizitatori, accesibile spre informare generală .

- tarife pentru cazare şi masă aparţinători, afişate .

03.07


alte modalităţi


acestui standard

STANDARD 4 (DPC 4):


www.anmcs.gov.ro

Informarea pacientului se face adaptat nivelului de înţelegere Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

04.01

Informaţia este furnizată

direct pacientului sau

reprezentantului său

desemnat

- număr pacienţi cărora li s-a comunicat diagnosticul/diagnosticele per număr total

pacienţi intervievați

- număr pacienţi care ştiu un efect advers sau risc pentru medicamentele sau

procedurile terapeutice administrate per număr total total pacienţi chestionaţi

- datele de contact ale aparţinătorilor (familiei), înscrise în FO .

- număr pacienţi care afirmă că îşi cunosc diagnosticul per număr total pacienţi

chestionaţi

- număr pacienţi care au aflat diagnosticul de la medicul din spital per număr

pacienţi chestionaţi ce au afirmat că își cunosc diagnosticul

- număr pacienţi care au aflat diagnosticul de la asistentul/asistenta de salon per

număr pacienţi chestionaţi ce au afirmat că își cunosc diagnosticul

- număr pacienţi cărora li s-a explicat în ce constă intervenția chirurgicală la care

au fost supuși per număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale

- număr pacienţi care nu pot enumera nicio analiză sau investigație paraclinică

dintre cele care li s-au făcut pe perioada spitalizării per număr total pacienţi

intervievaţi

04.02

Pacientul şi/sau

aparţinătorul este

informat cu privire la

tratamentul propus şi a

riscurilor acestuia

- pacientul/aparţinătorii pot accesa informaţii de pe pagina de internet a spitalului

privind tipurile de investigaţii paraclinice pe care instituţia le efectuează .

- parametri normali ai investigațiilor paraclinice, consemnați în buletinul de

analiză eliberat de laborator și atașat FO .

- număr pacienţi care nu ştiu dacă urmează să fie operaţi per număr pacienţi

chestionaţi în secţii chirurgicale

04.03

Instituţia aplică şi alte

modalităţi pentru

îndeplinirea acestui

standard


www.anmcs.gov.ro

STANDARD 5 (DPC 5): Planul de tratament şi investigaţii este bazat pe consimţământul informat al

pacientului Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

05.01

Instituţia respectă

procesul de obţinere a

consimţământului

informat, care este cerut

pentru toate procedurile

medicale

- listă cu toate procedurile terapeutice și de îngrijiri care necesită consimţământul

informat al pacientului, existentă la nivelul tuturor serviciilor medicale .

- număr pacienţi care afirmă că au fost informați cu privire la riscurile intervenţiei

chirurgicale, înainte de a semna formularul de consimţământ pentru operație per

număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale

05.02

Pacientul este implicat în

luarea deciziilor privind

îngrijirea și tratamentul

său

- procedură cu privire la situațiile în care pacientul refuză un tratament,

implementată .

- procedură privind constituirea comisiei de arbitraj privind oportunitatea unei

intervenții medicale (pentru pacienții fără aparţinători sau/şi aflați în incapacitatea

de a-și da consimțământul), implementată .

- număr pacienţi care cunosc efectele terapeutice ale medicației primite de la spital

per număr pacienţi care cunosc numele medicamentului administrat

- număr pacienţi care cunosc rezultatele nefavorabile ale analizelor lor număr total

pacienţi intervievați

05.03

Instituţia permite

includerea pacienţilor săi

într-o cercetare ştiinţifică

numai după obţinerea

acordului scris al acestuia

- consiliul de etică se asigură că sunt respectate principiile morale şi deontologice

în studiul clinic .

- materiale de informare privind studiul clinic, scrise într-un limbaj adecvat

înţelgerii pacientului (subiect al studiului), accesibile pentru acesta şi aparţinători .

05.05


consimţământul

reprezentanţilor legali ai

persoanelor adulte care

nu-şi pot manifesta

voinţa.

- consimţământul aparţinătorilor pentru donarea de organe de la pacienții aflați în

moarte cerebrală, înregistrat în FOCG .

05.06

Instituţia respectă dreptul

pacientului în legătură cu

prelevarea şi

transplantarea de ţesuturi

şi organe.

- formular de consimțământ pentru prelevare ţesuturi şi organe, existent .

- formular de consimțământ pentru transplantare ţesuturi şi organe, existent .

05.09


modalităţi pentru


standard


www.anmcs.gov.ro

STANDARD 6(DPC 6): Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte intimitatea şi demnitatea

pacientului Nr.

crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

06.01

Dreptul la intimitate

al pacientului este

respectat în tot

timpul perioadei de

spitalizare

- modalităţi de izolare vizuală a pacientului în spaţii de consult, de tratament, saloane,

utilizate uzual .

- sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului în timpul

consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri medicale, funcţional .

- spaţii amenajate special pentru consultaţii individuale, existente la nivelul serviciului de

internări/gardă/CPU/UPU .

- cabine de duş compartimentate, existente .

- număr de cabine WC cu uşi per număr de paturi pe secție

- cabine WC pentru persoane cu handicap, existente pe secție .

- număr saloane cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu

- număr rezerve cu 1–2 paturi prevăzute cu grup sanitar propriu

- numărul cabinelor de duș pe secțiile cu spitalizare continuă per numărul de paturi

spitalizare continuă

- aspectul toaletelor, STARE FIZICĂ, CURĂŢENIE pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 = total

nesatisfăcător, 2 = nesatisfăcător, 3 = mulțumitor, 4 = bine și 5 = foarte bine)

- număr de saloane, cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu per număr total saloane

din spital

- număr de rezerve (cu maximum 2 paturi), prevăzute cu grup sanitar propriu per număr

rezeerve din spital

- număr cabine echipare per dezechipare pacienți

- cabine echipare/dezechipare pacienți delimitate (ușă, paravan, perdele) .

06.02

Instituţia are

proceduri privind

accesul pacientului

la bunurile sale

- procedură de preluare-înregistrare la internare şi predare, la externare, obiecte personale,

implementată .

- spaţiu de depozitare a îmbrăcămintei și a altor obiecte personale, existent la nivelul

spitalului .

- număr de noptiere (dulapuri) per număr de paturi spitalizare continuă

- procedură pentru pacienţii din sistemul penitenciar care accesează sistemul public,

implementată .

- procedură de internare şi tratament a pacienţilor care prezintă sau pot prezenta instabilitate

psihică, în vederea asigurării propriei siguranțe, a celorlalţi pacienţi şi a personalului

medical, implementată .

06.03

Instituţia asigura

accesul nelimitat al

pacientului în

incinta spitalului,

cu excepţia

sectoarelor cu risc

- prevederile privind sectoarele şi zonele cu acces resticţionat (acces limitat, acces interzis)

pentru public (inclusiv pacienţi), existente în RI .

- interdicţiile de acces, semnalizate corespunzător, diurn/nocturn .

- libertatea de deplasare a pacientului în afara secției permisă în zonele nerestricționate ,

excepție perioadele de vizită medicală, carantine, necesitățile imobilizării la pat etc.,

reglementată cu RoF ..

- rampe sau alte facilităţi tehnice de acces pentru persoanele cu dizabilităţi, existente .

- linia pentru mână curentă existentă pe culoarele spitalului .

06.04

Instituţia obţine

consimţământul

pacientului pentru

participarea sa în

învăţământul clinic

- procedură privind consimţământul pacientului şi păstrarea demnității și intimității

pacientului în condițiile consulturilor şi manevrelor executate în scop didactic efectuate

pentru şi de orice personal medical aflat în pregătire, implementată .


www.anmcs.gov.ro

06.05


apartenenţa

confesională şi

facilitează

practicarea religiei

- spaţiu de reculegere multi-confesional, existent şi accesibil pacienţilor .

- număr pacienţi care afirmă că au avut sprijin religios/spiritual pe timpul spitalizării per

număr pacienţi chestionaţi

- diete speciale pentru respectarea practicilor religioase, existente .

- sprijin confesional/spiritual asigurat .

06.06


refuzul pacientului

la internare sau

continuare a

tratamentului

- evidență privind externările la cerere, existentă în ultimul an calendaristic încheiat .

06.07


alte modalităţi


acestui standard

STANDARD 7 (DPC 7):


www.anmcs.gov.ro

Dreptul pacientului privind confidenţialitatea informaţiilor şi a vieţii

private este respectat

Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

07.01

Instituţia garantează

pacientului păstrarea

anonimatului şi a

confidenţialităţii

- sistem de codificare a informaţiilor cu caracter personal ale pacientului, existent .

- asigurări privind păstrarea anonimatului și a confidențialității, existente în

preambulul chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor .

- indicații clare privind locul de depunere a chestionarului de evaluare a

satisfacţiei pacienţilor completat, existente în preambulul chestionarului .

- solicitări privind identitatea pacientului (nume, prenume, CNP etc.), existente în

conţinutul chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor .

- bază de date securizată privind sesizările ce trebuiesc analizate de consiliul de

etică .

07.02

Instituţia garantează

păstrarea secretului

profesional legat de actul

medical

- prevederi specifice cu privire la păstrarea secretului profesional al actului

medical, înscrise în fișele de post ale personalului medical .

07.03 Accesul mass-media în

spital este reglementat - proceduri de acces pentru mass-media, existente .

07.04


modalităţi pentru


standard

STANDARD 8 (DPC 8):


www.anmcs.gov.ro

Pacienţii beneficiază de toate serviciile medicale și paramedicale necesare

îngrijirii sănătăţii lor


08.01

Instituţia oferă și alte

servicii în sprijinul și

respectul pacientului

- numar total chestionare de satisfacție a pacienților colectate per număr total pacienţi

internaţi, în ultimul an calendaristic încheiat

- întrebări privind proveniența medicamentelor administrate pacientului internat,

conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor .

- număr pacienţi cărora li s-a permis să părăsească spitalul la sfârșitul săptămânii per

număr pacienţi chestionaţi

08.02

Instituţia urmărește

asigurarea de servicii

de îngrijiri medicale

complete

- evaluarea postoperatorie a pacientului din punctul de vedere al specialistului

anestezist, existentă în FO .

- număr pacienţi care afirmă că tratamentul le este administrat de personal medical per

număr total pacienţi chestionaţi

- media notelor acordate de pacienții chestionați pentru îngrijirile furnizate de către

personalul de gardă (seara şi pe timpul nopţii) per număr total pacienţi chestionaţi

- număr pacienţi care confirmă existența contravizitelor în perioada sfârșitului de

săptămână per total număr pacienţi chestionaţi

- număr pacienţi operați per număr pacienţi chestionaţi din secții chirurgicale

- număr pacienţi internați pentru control per număr pacienţi intervievaţi

08.03


modalităţi pentru


standard

STANDARD 9 (DPC 9):


www.anmcs.gov.ro

Instituţia are prevăzut un sistem de preluare şi soluţionare a reclamaţilor

şi/sau plângerilor pacienţilor Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

09.01

Instituţia facilitează

exprimarea sugestiilor,

reclamaţiilor şi/sau

plângerilor pacienţilor

- sistem de evidenţă a sugestiilor, reclamaţiilor şi plângerilor, existent .

- parteneriate cu diferite organizații ale pacienților, implementate .

09.02

Procedurile de conciliere

sunt organizate de

instituţie

- proceduri de conciliere existente la nivelul consiliului de etică, consiliului

medical etc., implementate .

- formular de proces verbal de conciliere medic-pacient, existent .

09.03

Toate reclamaţiile şi/sau

plângerile pacienţilor

sunt analizate şi primesc

un răspuns

- număr de reclamaţii pacienţi și aparținători analizate şi rezolvate per număr total

de reclamaţii pacienţi, în anul calendaristic încheiat

- timpul mediu necesar rezolvării reclamaţiilor din partea pacienţilor și

aparținătorilor, în ultimul an calendaristic încheiat

- registru/evidenţă a sesizărilor, hotărârilor şi avizelor de etică .

09.04

Sectoarele de activitate

sunt informate cu privire

la toate divergenţele cu

pacienţii

- număr sesiuni ale consiliului de etică în care s-au analizat situaţii conflictuale

pacient-personal medical, în ultimul an calendaristic încheiat

09.05


modalităţi pentru


standard

STANDARD 10 (DPC 10):


www.anmcs.gov.ro

Politica instituţiei urmăreşte respectarea drepturilor pacientului,

informarea şi educarea lui


10.01

Instituţia se preocupă

de informarea și

educarea pacienților

săi

- întrebări privind respectarea drepturilor pacientului, conţinute în chestionarul de

evaluare a satisfacţiei pacienţilor .

- instructaje personal de îngrijiri privind păstarea confidențialității datelor și a

anonimatului pacientului .

- obligativitatea de a informa pacientul, consemnată în fișa de post a personalului

medical .

10.02

Instituţia se preocupă

de respectarea

drepturilor

pacientului legate de

externare

- număr scrisori medicale per număr selecționat de pacienţi vii externaţi

- număr adrese de comunicare transmise medicului de familie în condițiile decesului

pacientului per număr selecționat de pacienţi decedați

- măsuri de îmbunătăţire a serviciilor medicale și hoteliere luate în ultimul an

calendaristic, ca urmare a prelucrării chestionarelor de evaluare a satisfacției

pacienților .

10.03


modalităţi pentru


standard

CAPITOL/REFERINŢĂ 6 DREPTURILE PACIENTULUI ȘI … · - număr pacienţi care declară că...

Documents

Transcript of CAPITOL/REFERINŢĂ 6 DREPTURILE PACIENTULUI ȘI … · - număr pacienţi care declară că...