UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

Proiect la C.T.: CALITATEA SERVICIILOR DE TRANSPORT RUTIER

Studentii : Moga Marian-Ioan, Laszlo Erno, Balint Hunor

Facultatea : Inginerie Mecanica

Sectia: Ingineria transporturilor si traficului

Grupa: 1803

2014

1

CALITATEA SERVICIILOR DE TRANSPORT RUTIER

Prin apariția standardului ISO 8402 sa ajuns la consensul internațional in ceea

ce privește termenii, definițiile și conceptele aplicabile calității. Conform ISO 8402,

calitatea reprezintă : ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățiile exprimate și implicite. Unul dintre standardele cele mai importante standarde care aduc noi

fațade ale conceptului referitor la calitate este standardul ISO 9000:2000, unde este

definită astfel: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface

cerințele.

În ultimii 20 de ani s-a căzut de acord asupra a două elemente principale prin

care se evaluează direct performanța în transporturi, şi prin consecință, calitatea

acestuia:

- performanța organizației care prestează servicii de transport

- gradul de satisfacție al călătorilor față de serviciul oferit (“percepția

călătorilor“- cum este denumită de unii autori).

Caracteristici ale serviciilor de transport care influențează calitatea

1. Intangibilitatea serviciului de transport - se referă la faptul că acesta nu poate fi

expus, deci nu poate fi văzut, simțit sau atins înainte de cumpărare. În orice serviciu

de transport, clientul/beneficiarul nu poate percepe în detaliu calitatea transportului

oferit şi nici timpul necesar acestuia (de regulă timpul de transport este cunoscut, dar

respectarea lui depinde de mulți factori cu influență directă asupra calității).

2. Inseparabilitatea serviciului de transport

Aspectul inseparabilității serviciului de transport, care condiționează calitatea,

este cel care pune în evidență dependența de numărul celor care beneficiază

simultan de o anume ofertă de transport (în acelaşi vehicul călătoresc simultan mai

mulți pasageri).

2

3. Variabilitatea serviciilor oferite

Variabilitatea serviciilor de transport se referă la faptul că, în permanență,

calitatea acestora depinde de mai mulți factori: cine le furnizează, când, unde şi cum

sunt ele prestate.

4. Perisabilitatea sarcinilor de transport

Perisabilitatea sarcinilor de transport există în caracteristicile temporale ale

acestora, întrucât cererile de transport ale clienților pot varia în timp. Acest aspect

este evidențiat în special în transportul de mărfuri în perioade în care apar solicitări

numeroase pe anumite trasee de transport. In transportul călătorilor, solicitările peste

limita şi capacitatea planificată influențează direct confortul şi implicit calitatea

serviciilor.

5. Lipsa proprietății asupra serviciului de transport

Utilizatorul (beneficiarul) serviciilor de transport foloseşte serviciul pe perioade

de timp limitate (o călătorie, un transport de marfă, un abonament pe o anumită

perioadă). Practic, utilizatorul nu este proprietarul serviciului atunci când îl cumpără,

aşa cum este cazul achiziționării unui produs.

Transportul în siguranță a pasageriilor Marfa ajunge la destinatar fără

deteriorări și în condiții de siguranță

3

Tabel 1: Mijloace SIT asociate serviciilor de transport

Caracteristici ale serviciului de transport Aplicații/Proceduri SIT

Intangibilitatea → Sistem de informare on-line a călătorului

asupra călătoriei (orar, stații de oprire,

costuri, facilități în timpul călătoriei)

Inseparabilitatea serviciului de transport → Sistem de monitorizare în timp real a

numărului de persoane care urcă într-un

vehicul şi atenționarea personalului (şofer,

însoțitor de transport etc.) şi informarea

călătorilor asupra depăşirii numărului limită

admis

→ Declanşarea automată/semiautomată a

închiderii uşilor sau declanşarea unor

senzori de oprire a autovehiculului la

depăşirea numărului de călători

Perisabilitatea sarcinilor de transport → Sisteme de management al transportului

care să permită alocarea/realocarea

dinamică a resurselor (mijloace de

transport, personal, etc) în raport cu cererile

→ Sisteme suport de decizie (DSS) bazate

pe modele matematice judicios alese

Lipsa proprietății asupra serviciului de

transport

→ Sistem de monitorizare a clienților fideli

şi informarea lor permanentă asupra a noi

facilități oferite de transportator

Variabilitatea serviciilor oferite → Servicii de informare

→ Servicii de ticketing on-line

→Sistem de supraveghere video în

mijloacele de transport

→ Sistem de achiziție şi prelucrare a datelor

din sondaje în vederea informării pe

multiple fațade a factorilor decidenți

4

Indicele de calitate al transportului

Privite prin prisma SIT, se pot identifica aplicații/proceduri/sisteme care să

contribuie la creşterea calității serviciilor de transport luând în considerare

caracteristicile specifice ale acestora. În tabel sunt prezentate tipuri de acțiuni SIT

care pot contribui la creşterea calității la nivelul fiecărei caracteristici prezentate mai

sus.

În transportul rutier de persoane, inclusiv cel urban, locul de muncă este

autovehiculul; personalul dedicat – şoferul şi însoțitorul transportului, acolo unde este

cazul, îşi desfăşoară activitatea alături de beneficiar. Confortul locului de muncă –

autovehiculul, atitudinea şi profesionalismul şoferului, comunicarea între sistemul de

transport şi pasageri (spre exemplu anunțarea stațiilor) sunt acțiuni care se

întrepătrund şi se desfăşoară în acelaşi spațiu fizic. Aceste caracteristici speciale ale

transportului rutier de persoane la care se adaugă factorii externi, contribuie la

evaluarea calității transportului. Alegerea unor atribute corespunzătoare poate

conduce la indicele de calitate al transportului rutier. Propunem această denumire

pentru evaluarea calității transportului rutier urban.

Indicele de calitate – măsura în care un serviciu de transport rutier satisface

gradul de aşteptare al utilizatorului față de o anumită călătorie.

Indicele de calitate reprezintă “suma“ unui set de atribute ce definesc serviciul de

transport pentru o anumită rută şi se axează pe atribute ce trebuie să țină seama de:

- Starea vehiculului – întrucât aspectele prezentate mai sus influențează atât

procesul de transport în sine (siguranță, viteză, etc.) cât şi percepția călătorilor

(confortul personal);

- Resursa umană – coexistența beneficiar (călător) - şofer pe parcursul

desfăşurării serviciului de transport are impact direct în percepția călătorilor asupra

calității (un conducător sigur pe el, atent la modul de a conduce vehiculul – spre

exemplu fără frânare bruscă, cu evaluarea clară a timpilor de respectare a orarului

de mers.

- Posibilitățile de informare-comunicare între sistemul de transport şi

autovehicul. În această categorie de atribute intră posibilitățile de informare a

5

pasagerilor, comunicarea între şofer şi dispecer (acolo unde este cazul pentru

schimbarea, eventual, a rutei în caz de blocaje sau alte evenimente din trafic),

existența unor mijloace de acces la informații privind transportul intermodal sau alte

rute. Toate aceste atribute creează un anumit ambient pasagerilor care se transmite

către percepția proprie în mod pozitiv sau negativ.

- Factorii externi autovehiculului – mediul în care se desfăşoară serviciul de

transport. Această categorie de atribute este numeroasă pentru că ea depinde de

spațiu, distanțele pe care trebuie să le acopere serviciul de transport. Câteva atribute

sunt clare pentru evidențierea factorilor externi: starea căii de rulare (starea

drumurilor, a străzilor), distanța care trebuie parcursă, gradul de aglomerare

cunoscut pentru anumite tronsoane.

Aceşti factori, deşi nu sunt specifici serviciului de transport propriu-zis, au o

influență asupra aprecierii calității acestuia de către pasager: străzile deteriorate care

produc disconfort în vehicul şi conduc la întârzieri în parcurs; distanța, care în cazul

unor trasee lungi poate deveni un factor negativ în evaluarea calității, dacă condițiile

oferite de transportator nu au în vedere metode şi mijloace de a “comprima“ timpul

călătoriei (servicii video atractive, servicii de catering la cerere sau prin ofertă

gratuită, etc.); gradul de aglomerare care poate conduce la întârzieri în parcurs,

disconfort datorită emisiilor de CO2 sau zgomotului etc.

Stabilirea atributelor, a valorii minime şi maxime a acestora şi a ponderii lor în

evaluarea calității serviciului de transport, este o procedură complexă care trebuie

realizată de specialişti cu experiență într-o anumită piață (servicii de transport pentru

o anumită rută). Odată fixate atributele, valorile şi ponderile lor, ele trebuie să

rămână stabile pentru a putea compara indicele de calitate pentru diferite servicii de

transport.

Transportul rutier este principalul mod de transport în Uniunea Europeană,

atât pentru pasageri cât și pentru mărfuri.În prezent, în Uniunea Europeană există

aproape un vehicul la 2 persoane, iar transportul rutier de mărfuri reprezintă peste

două treimi din tonajul total. Acțiunile Uniunii Europene în acest domeniu se axează,

în principal, pe controlul multiplelor costuri ale transportului rutier. Dezvoltarea

transporturilor trebuie să respecte cerințele de siguranță și cele de protecția mediului.

În plus, numeroase aspecte ale transporturilor fac obiectul unei reglementări la nivel

6

european, fie că este vorba de concurența între operatorii de transport, accesul la

ocupația de operator de transport, condițiile de muncă sau standardele tehnice ale

vehiculelor.

Transportul rutier de mărfuri între statele membre

Aceste dispoziții se aplică transportului internațional rutier de mărfuri efectuat

în Uniunea Europeană pe teritoriul unui terț. Pentru călătoriile care leagă un stat

membru de o țară tarță, regimul se aplică la călătoria efectuată pe teritoriul statului

membru de încărcare sau descărcare. În acest ultim caz, este nevoie de un acord

între Uniunea Europeană și țara terță în cauză pentru regimul de aplicare.

Autorizația comunitară este eliberată de un stat membru pentru o perioadă de

5 ani pentru orice operator de transport care este stabilit în alt stat membru în

conformitate cu legislația din acel stat și care este autorizată să efectueze

transporturi de mărfuri pe plan internațional. Exemplarul original al autorizației de

transport emisă de societatea de transport se va îmâna firmei de transport.

Compania primește de asemenea copii ale certificatelor pentru fiecare vehicul pe

care îl folosește. Autorizația este redactată în numele operatorului de transport și nu

este transferabilă. Copiile trebuie să fie păstrate în vehicule și prezentate la cererea

inspectorilor.

Atestatul de conducător auto este eliberat de statul membru care este stabilit

pentru orice companie de transport deținătoare a unei autorizații comunitare și care,

în statul membru angajează în mod legal sau folosește doar ca șofer care sunt

cetățeni ai unei terțe. Se eliberează pentru fiecare cetățean al unei țări terțe angajat

de firma care este titularul autorizației. Atestarea este proprietatea companiei, care

oferă conducătorului auto vehicolul desemnat. Atestatul de conducător auto se

eliberează pentru o perioadă care este stabilită de către statul membru de stabilire,

totuși nu poate depășii cinci ani.

IRU a contribuit direct sau prin colaborare cu alte organizaţii la

elaborarea diferitelor instrumente comerciale, juridice şi tehnice, menite să

promoveze

transportul internaţional de mărfuri cu mijloace auto, dintre care amintim:

1. Convenţia referitoare la Contractul de Transport Internaţional de Mărfuri în

Traficul Rutier cunoscută sub numele de „Convenţia CMR”

7

2. Convenţia vamală privitoare la transportul internaţional de mărfuri sub

acoperirea carnetelor TIR.

3. Asociaţia Internaţională pentru Transportul Profesional al Mărfurilor sub

Temperatură Dirijată – Transfrigoroute Europe.

Organizarea transporturilor rutiere în România

În România, Ministerul Lucrărilor Publice, Transporturilor şi Locuinţei are rolul

de a asigura cadrul instituţional şi reglementările necesare desfăşurării transportului

rutier.Conducerea acestei importante activităţi se exercită prin Direcţia de

Transporturi Terestre (DGT), care elaborează principalele reglementări necesare

desfăşurării activităţii de transport rutier, alinierea lor la cele ale UE.

Atribuţiile ministerului, în acest sens, pot fi sistematizate astfel:

a) cercetarea ştiinţifică şi dezvoltarea sistemului naţional de transport

rutier, elaborarea de strategii, siguranţa rutieră şi protecţia ecologică;

b) reprezentarea internaţională în domeniul transporturilor rutiere şi al

relaţiilor cu celelalte state;

c) reglementarea în domeniile organizatoric şi tehnic, inclusiv

omologare, clasificare şi inspecţie tehnică;

d) autorizarea şi controlul agenţilor economici pentru organizarea şi

efectuarea transporturilor rutiere, tehnice, acordarea de licenţe şi autorizaţii.

Ordonanţa Guvernului nr. 44/1997, art.1, al. 2, publicat în „Monitorul Oficial”

nr.222/1997, consfinţeşte că „statul sprijină dezvoltarea transportului rutier public,

garantează libera iniţiativă şi autonomia operatorilor de transport şi asigură condiţiile

unui mediu concurenţial normal”.

Ministerul Lucrărilor Publice, Transporturilor şi Locuinţei îşi desfăşoară

activităţile sale prin intermediul următoarelor instituţii publice:

• Administraţia Naţională a Drumurilor (AND).

• Registrul Auto-Român (RAR).

• Autoritatea Rutieră Română (ARR).

• Oficiul Rutier Central (ORC).

• Uniunile Profesionale.

• Consiliul Interministerial pentru Siguranţă Rutieră.

• Comitetul de Transport Combinat.

8

Convenţia vamală TIR a fost încheiată la Geneva în anul 1959 şi a fost

revizuită ulterior.România a aderat la această convenţie în anul 1963 (Decretul nr.

429, din 12 septembrie 1963).

Avantajele, de natură vamală, acordate transportatorilor internaţionali de

mărfuri care circulă sub acoperirea carnetelor TIR constau, în principal, pe de o

parte, în scurtarea duratei transportului, ca urmare a diminuării timpului necesar

formalităţilor vamale şi, pe de altă parte, în scăderea efortului pecuniar, prin scutirea

obligaţiei de a depune garanţii vamale pentru tranzitarea teritoriului de import sau

export.

Controlul amănunţit al încărcăturii se efectuează, la încărcare, de către

organul vamal din ţara expeditorului, care certifică rezultatul controlului respectiv în

carnetul TIR şi aplică sigilii vamale proprii, ale căror număr şi serii se înscriu în

carnetul TIR şi, de asemenea, o singură dată, de către organul vamal din ţara

destinatarului, cu ocazia indigenării (descărcării) mărfii respective.

Convenţia referitoare la contractul de transport internaţional de mărfuri în

traficul

rutier – CMR a fost semnată la Geneva, la 19 mai 1956, fiind iniţiată de Comisia

Economică a ONU pentru Europa (CEE). Importanţa sa constă în faptul că

reglementează uniform condiţiile generale de încheiere şi derulare a contractului de

transport internaţional rutier de mărfuri reprezentat de „Scrisoarea de Trăsură CMR”.

Aceasta se aplică oricărui contract de transport rutier de mărfuri, cu titlu oneros, când

locul primirii mărfii şi locul prevăzut pentru eliberare, aşa după cum sunt consemnate

în contract, sunt situate în două ţări diferite, dintre care cel puţin una este ţară

contractantă, independent de domiciliul şi de naţionalitatea părţilor contractante.

Acordul european privind regimul de lucru al echipajelor vehiculelor care

efectuează transporturi rutiere internaţionale – AETR – a intrat în vigoare la 5

ianuarie 1976.

El stabileşte regimul de lucru al echipajelor vehiculelor (zilnic, 8 ore;

săptămânal, 48 ore; în 2 săptămâni consecutive, maxim 92 ore); pauzele de

conducere (după 4 ore, o pauză de 1 oră sau două de 30 de minute fiecare);

perioada de odihnă zilnică şi săptămânale (11 ore consecutiv, în 24 ore, sau 8 ore

consecutiv, în 30 de ore când sunt doi şoferi în camion cu cuşetă; respectiv o zi, 24

ore, la o săptămână, 7 zile de lucru); modalităţile de evidenţiere a programului de

9

lucru şi odihnă (prin diagrama tahograf şi pe carnetul de evidenţă a timpului zilnic de

lucru şi de odihnă).

Uniunile profesionale – UP în domeniul transporturilor rutiere sunt:

1. Uniunea Română a Transportatorilor Rutieri Internaţionali – ARTRI, este

înfiinţată înainte de 1990 şi se ocupă de transportul de marfă în trafic internaţional,

distribuind şi carnete TIR.

2. Uniunea Naţională a Transportatorilor Rutieri din România – UNTRR

numără circa 2.000 de membri şi îndeplineşte funcţia de uniune patronală. Cele cinci

secţiuni prin care îşi desfăşoară activitatea sunt:

a) transport de persoane naţional şi internaţional;

b) transport de marfă internaţional pe grupe de lucru;

c) relaţii patronale, securitatea socială şi a circulaţiei rutiere;

d) probleme tehnice privind construcţia şi întreţinerea autovehiculelor;

e) probleme juridice şi vamale.

3. Uniunea Română de Transport Public. A fost înfiinţată în anul 1990 şi

grupează regiile de transport urban de persoane subordonate primăriilor. În vederea

evitării unor abuzuri, organele vamale de tranzit au totuşi dreptul de a proceda, în

mod excepţional şi îndeosebi atunci când se bănuieşte o neregularitate, la

efectuarea unor controale sumare sau amănunţite încărcăturii şi autovehiculului sau,

în situaţii cu totul deosebite, au dreptul să escorteze, pe cheltuiala transportatorului,

autovehiculele în cauză pe teritoriul ţării lor.

4. Agrotransport. Grupează societăţile comerciale specializate în transportul

produselor agricole şi industriei alimentare. Este membră fondatoare a UNTRR.

Legislaţia şi normele de aplicare din România privind transportul rutier asigură

realizarea liberă a activităţii de transport, aliniindu-se legislaţiei internaţionale, atât

din punct de vedere al protecţiei mediului, cât şi al siguranţei în exploatare.

10