C 7 9 10 DEF Criza de Imagine

7/31/2019 C 7 9 10 DEF Criza de Imagine

1/57

Capitolul 7. Criza de imagine

1. Criza de imagine2. Mecanismul de producere a crizei de

imagine3. Cauzele crizelor de imagine4. Caracteristicile crizelor de imagine

5. Efectele crizei de imagine


2/57

1. Criza de imagine


3/57

IMAGINEA ORGANIZAIEI N SPAIUL PUBLIC


4/57

SPECIFICUL REALITII ORGANIZAIONALE,COMUNICRII I PERCEPIEI


5/57

Realiti generatoare de criz

E

CRIZE DE

COMUNICARE CRIZE DE IMAGINE

CRIZE

MEDIATICE


6/57

Definirea imaginii din perspectivasedimentrii ei n mentalul colectiv,

datorit percepiei


7/57

CRIZA DE IMAGINE

Definirea imaginii din perspectiva consecinelor asupra

percepiei: imaginea este reflectareapublic a reputaiei, personalitii sau

identitii unei organizaii. Definirea crizei de imagine: acel stadiu de

deteriorare a gradului de notorietate, a

reputaiei i ncrederii publice ce punen pericol funcionarea sau existena

unei organizaii.


8/57

MODELUL OPERAIONALIZAT ALIMAGINII (a)

Imaginea organizaiei este un complexinformaional realizat de emiterea i recepionarea adou tipuri de mesaje:

a) M1(mesaje de gradul unu) -mesaje emise caurmare a funcionrii organizaiei(reflectcomportamentul organizaional pentru ndeplinireascopului);

b) M2(mesaje de gradul doi) - mesaje emisedeliberat de ctre structurile specializate ncomunicare i relaii publice(reflectcomportamentul de comunicare al organizaiei).


9/57

MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII(b)

IMAGINEA

M1

M2

MANAGEMENT

COMUNICAREI

RELAII

PUBLICE

METODE DEMANAGEMENTI MARKETING

METODE DECOMUNICAREI RELAIIPUBLICE

C

OMPATIBILITA

TE

IN

COMPATIBILIT

ATE


10/57


11/57


12/57

Caracteristicile crizei de imagine (a)

1.De obicei, nu apare brusc; are o evoluie lenti mai complex.2.Dezvoltarea crizei este influienat de:

- numrul oamenilor implicai;

- numrul oamenilor care au perceput criza cape un pericol;- ostilitatea mediului comunicaional;

- schimbrile care se produc la nivelulpercepiei, mai ales datorit schimbriiorizontului de ateptare.


13/57

Caracteristicile crizei de imagine (b)

3. Se suprapune i este determinat de criza deidentitate specific culturii organizaionale.

4. Este mai greu de identificat dect alte tipuri decrize:

- Sunt identificate mai uor consecinele la nivelfizic;- Sunt mai greu de identificat consecinele la nivel

simbolic;

- Identificarea presupune analize complexe istructuri de specialitate.EFECTELE CRIZEI DE IMAGINE SE

MANIFEST PE TERMEN LUNG.


14/57


15/57

Tipuri de comunicare i tipuri de vizibilitate

Comunicarea direct Comunicarea mediatVizibilitatea direct

(percepie specializat)

Vizibilitatea mediat(percepie nespecializat)

Msm


16/57

Simptomele crizei de imagine

Simptomele crizelor de imagine aparpredominant n cadrul comunicrii mediate.

Ele se manifest ca stri care determin criza:

a) ntreruperea sau deformarea mesajelor;b) modificarea grilei de evaluare a publiculuiint;

c) instabilitatea n timp a imaginii pozitive:- fluctuaiile de credibilitate provoac apariianencrederii.


17/57

Tipuri de vizibilitate

Public specializat

Public general

Vizibilitate direct

Canal de comunicare

Vizibilitatea prin informaiicuprinztoare de interesmaxim pentru organizaie

Vizibilitate mediat

Rolul dominant nobinerea vizibilitii dectre organizaie l au

Mijloacele decomunicare iPublicul

Mesajele organizaieitrebuie s fiecompatibile cuinteresulispecificul Mj.C i cuorizontul deateptare alPublicului

Organizaie

Vizibilitatea prin informaii dominante,de interesmaxim pentru Mj. C i pentru public; Mj.C public

informaiile care au ansa s devin vizibile.

Vizibilitateanseamn percepie


18/57


19/57


20/57


21/57

Efectele crizei de imagine

Poate declana o criz organizaional. Poate afecta credibilitatea, legitimitatea i

dezvoltarea unei ntregi ramuri industriale

sau a unui domeniu de activitate. Poate schimba sensul misiunii strategice a

unei organizaii n percepia public.

Afecteaz cultura organizaional ilegtura psihologic dintre salariai iorganizaie/dintre clieni i organizaie.


22/57


23/57

Capitolul 9. Tehnici de rezolvare acrizei de imagine


24/57


25/57

1. Managementul comunicriiorganizaiei (a)

Desfurarea comunicrii de criz nstrns legtur cu evoluia crizei;cunoaterea tuturor aspectelor crizei.

Punerea n funciune a sistemuluicomunicrii de criz.

Comunicarea n interiorul organizaiei. Comunicarea cu publicul organizaiei. Comunicarea cu actorii crizei.

Comunicarea cu presa.


26/57


27/57

2. Minimizarea daunelor produsepe timpul crizei

Reprezentanii organizaiei trebuie vzui i auziti c fac cetrebuie, c tiu ce fac, ca spun ce fac, c spun ce au de gnds fac (ceea ce fac i spun s nu submineze ce au de gnds fac i s spun)

Comunicarea trebuie s se bazeze pe relevarea faptelor(aciuni i msuri). Comunicarea trebuie susinut de cei care decid i asigur :

respectarea procedurilor legale, protecia propriului personal,protecia clienilor, protecia bunurilor, protecia mediului etc.

Nu trebuie sa existe decalaj (de timp i coninut) ntreintervenie i comunicare:- acest decalaj poate favoriza insinuarea surselor alternativede comunicare.


28/57

3. Reducerea mediatizrii negative n pres

Toate aspectele negative se spun odat. Dac spui cte un element negativ n fiecare zi,

timp de cinci zile, vei avea o vizibilitate negativcinci zile:

- o asemenea practic i mineaz comunicareapozitiv mai multe zile. Se stabilelete o zi neagr n pres. Nu se ascunde nimic din ceea ce este negativ.

Poi s dai , ns, ealonat elementele puternicpozitive (dac sunt multe i le dai pe toate, esteposibil s nu fie preluate toate)


29/57


30/57

5.Evitarea rmnerii n timp ndelungat npunctul de maxim al crizei (a).

Trebuie determinat punctul de maxim al crizei(evenimentul cel mai grav, cu cele mai graveconsecine, care produce cele mai multe

ngrijorri i o percepie accentuat negativ). Ct va dura acest eveniment, att va rmneorganizaia n punctul de maxim al crizei.

Trebuie luate toate msurile posibile pentrurezolvarea tranant i cu vizibilitate maxim

a acestui eveniment.


31/57

5.Evitarea rmnerii n timp ndelungat npunctul de maxim al crizei (b).

Z 3

Z1

Z 5

Z 4

Z 2

Cu ct se rmne mai mult n Ev. Maxim, cu att senegociaz mai dificilcu forele ce susin acesteveniment.

Ele i-au elaborat un discurs de legitimare care

submineaz n mare parte discursul post -eveniment, dac nu se fac concesii semnificative.

Numai consecinele extrem de grave, care i

ncrimineaz pe participanii la eveniment, pot

stopa acest maxim.


32/57


33/57


34/57


35/57

Capitolul 10. Comunicarea nsituaii de criz

1. Factori care influeneaz comunicarea n situaii decriz

2. Gestionarea ngrijorrii publicului3. Strategii de comunicare4. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele5. Comunicarea intern6. Principii de comunicare eficient n caz de criz

7. Planul de comunicare n situaii de criz

F t i i fl i


36/57

Factori care influeneaz comunicarea nsituaii de criz (a)

creterea exponenial a cererii de informaie din parteamass-media i a publicului; lipsa ori cantitatea redus de informaie difuzabil,

disponibil la nivelul liderilor organizaiei, la un moment dat; timpul redus aflat la dispoziia liderilor organizaiei pentru

verificarea informaiilor despre starea organizaiei i despreevoluia evenimentelor;

necesitatea stringent de asigurare a unitii de mesaj lanivelul organizaiei i a informrii coerente i compatibile a

publicului (voce unici conducere unitar); nevoia de conservare a canalelor de comunicare uzitate deorganizaie pn la declanarea crizei i deschiderea unorcanale noi;

creterea ncrcturii psihologice (emoionale) a mesajuluiatt la nivelul emitorului ct i la nivelul receptorului;

Factori care influeneaz comunicarea n


37/57

Factori care influeneaz comunicarea nsituaii de criz (b)

creterea ritmului de transmitere a mesajelor, cu mult pestemedia normal;

creterea posibilitii de distorsionare a mesajelor princanalele de comunicare mediat;

creterea vizibilitii comunicatorilor, pn la apariia risculuisupraexpunerii;

creterea rolului comunicrii directe i diminuarea roluluicomunicrii mediate;

accentuarea necesitii informrii cu prioritate a publiculuiintern;

creterea rolului salariailor, clienilor i colaboratorilor camultiplicatori de imagine pozitiv i canale de comunicaredirect;

existena unei diferene vizibile ntre organizaie, mass-mediai public privind percepia asupra riscurilor i a modului de areaciona la ele.


38/57

Gestionarea ngrijorrii publicului

1. nelegerea percepiei publicului asupra risculuieste esenial.

- Modul cum este perceput riscul difer deseori

de riscul msurat obiectiv.2. Gestionarea percepiei i ateptrilor publicului

reprezint un element-cheie pentru obinerea

nelegerii i sprijinului de care organizaia arenevoie n situaii dificile.


39/57

Strategia de comunicare (a)

1.Pregtirea echipei de gestionare a crizei.2.Informarea publicurilor-cheie3.Anticiparea i rezolvarea nevoilor

jurnalitilor4.Pregtirea canalelor prin care publicul

poate exprima opinii

5.Asigurarea vizibilitii pe timpul crizei6.Gestionarea mesajului: pstrarea

mesajului clar, sincer i consistent


40/57


41/57

Strategii de comunicare utilizate deorganizaii pentru evitarea erodriiimaginii sau pentru refacerea imaginiiafectate de criz.

Vom prezenta modelele elaborate de:- W. L. Benoit;

- W. T. Coombs;- Th. Libaert.


42/57


43/57


44/57


45/57


46/57


47/57

Condiiile pe care trebuie s lendeplineasc mesajele:

Mesajele vor fi nelese dac:

sunt folosite cuvinte simple;

sunt relevante pentru situaia ncare se afl audiena.


48/57


Mesajele vor fi crezute dac: vin de la o organizaie cu o bun

reputaie;

sunt transmise de un comunicatorcredibil; sunt comunicate ntr-o manier credibil

i cu sinceritate;

sunt relatate obiectiv, cu compasiune idruire;

sunt transmise ntr-o manier nepartizan.

Condiiile pe care trebuie s le


49/57


Mesajele vor fi luate drept plan deaciune de ctre audien dac: includ instruciuni clare;

sunt urmate de comunicri consistente, clarei frecvente;

sunt transmise unei audiene-int pregtitecu cunotinele i instrumentele necesare

aciunii; sunt repetate de cei care au influene asupra

audienei.


50/57

Desfurtorul unei prezentri internepentru angajai n caz de incident sau urgen

Ce s-a ntmplat? Unde s-a ntmplat? Ct de serioseste evenimentul, mrimea

pagubelor, etc.

Cum s-a ntmplat? Responsabilitatea Rspunsul la incident Problemele de compensaii i rspundere

financiar Impactul i reaciile probabile Presa Stabilirea informrilor/briefingurilor


51/57

P i i ii d i


52/57

Principii de comunicareeficient n caz de criz

Desemnai un singur purttor de cuvnt maimulte creiere, o singur gur

Comunicai devreme i des

ncurajai abordarea pe ua din fa Luai-o naintea evenimentelor Dac sunt tiri proaste, comentai-le Trimitei toate tirile proaste deodat

ncetai aciunea cnd suntei n inferioritate nvai de pe urma dezastrelor

Pl l d i i ii d i


53/57

Planul de comunicare n situaii de criz

Un plan eficient de comunicare n situaii de

criz trebuie:- s defineasc strategiile de rspuns care pot fiimplementate cnd apar crizele;

- s asigure resurse de comunicare iresponsabiliti;- s permit ajungerea la audiena-int cu mesaje-cheie;- s permit managerilor comunicrii n ituaii decriz s lanseze informaii publice i campanii derelaii publice imediat sau n timpul desfurrii

crizei.


54/57

Elementele principale ale unui plan de


55/57

Elementele principale ale unui plan decomunicare n situaii de criz (b)

7. STABILIREA CANALELOR DE DIFUZARE8. STABILIREA CONTACTELOR CU PRESA9. PREGTIREA CENTRULUI DE PRES

10. PREGTIREA UNOR LISTE DETELEFOANE UTILE

11. PREGTIREA PERSONALULUI DE

REZERV I ADMINISTRATIV12. IDENTIFICAREA PARTENERILOR N

GESTIONAREA CRIZEI

Elementele principale ale unui plan de


56/57

Elementele principale ale unui plan decomunicare n situaii de criz (c)

13. PREGTIREA PERSONALULUI IMPLICATN GESTIONAREA CRIZELOR14. TESTAREA PLANURILOR

15. ACTIVITI DE COMUNICARE16. MONITORIZAREA17. ACTIVITI POST-CRIZ

18. EVALUAREA


57/57

C 7 9 10 DEF Criza de Imagine

Documents

Transcript of C 7 9 10 DEF Criza de Imagine