1

CCAAPPIITTOOLLUULL II:: OOBBIIEECCTTUULL DDEE SSTTUUDDIIUU AALL MMEERRCCEEOOLLOOGGIIEEII

1.1. Obiectul de studiu al merceologiei

Ştiinţa mărfurilor – Merceologia – are ca obiectiv esenţial pregătirea teoretică şi practică şi

formarea abilităţilor necesare în domeniile contingente cu lumea mărfurilor tuturor acelora care se pregătesc pentru profesiuni şi ocupaţii în aceste domenii.

În privinţa arie tematice, se remarcă o adaptare succesivă a conţinutului iniţial al merceologiei la condiţiile diferitelor perioade parcurse. Se mai observă, totodată, şi tendinţa perpetuă de racordare la specificul şcolilor merceologice occidentale, îndeosebi şcolile italiană şi germană.

Indiferent de evoluţia denumirii şi de context, merceologia a fost orientată constant spre marfă şi problematica mărfurilor, orientare ilustrată încă de primele lucrări din domeniu.

Din Prefaţa celei mai vechi lucrări dedicate cunoaşterii mărfurilor /Mallian, 1879/, aflăm că această lucrare (şi, evident, domeniu de studiu), prezintă „schiţe istorice asupra originii mărfii, provenienţa sa, diferenţele dintre calităţi, proprietăţile şi diferitele întrebuinţări în industrie şi arte şi procedeele de cunoaştere a falsificaţiunilor şi alteraţiunilor”, iar în altă lucrare reprezentativă /Vlaicu, 1895/, purtând în titlu pentru prima oară în România denumirea de merceologie, se menţionează că „Merceologia se ocupă cu studiul originii produselor, al proprietăţilor esenţiale fizice şi chimice, al indicilor de veritabilitate şi bunătate precum şi mijloacele de a stabili şi de a descoperi alteraţiunile şi falsificaţiunile mărfurilor”. Însuşi titlul lucrării, Merceologie şi Technologie, indică arile tematice distincte ale celor două discipline: pe când merceologia se ocupă de aspectele ce ţin nemijlocit de marfă, technologia1 avea ca obiect istoria şi descrierea tuturor procedurilor industriale şi de artă, care se aplică la fabricaţia mărfurilor.

Mai târziu, în perioada interbelică, se arăta că Productologia trebuie „să adune, să rânduiască şi să prezinte metodic date teoretice, ştiinţifice, practice şi economice culese din însăşi practica comerţului şi industriei, <referitoare> la cunoaşterea exactă a mărfurilor gata, a mersului fabricaţiunii sau obţinerii lor, alteraţiunilor ce pot încerca, cum şi a falsificărilor la care pot fi expuse. Un loc de cinste trebuie să-l ocupe datele economice în legătură cu producţia, transportul şi vânzarea diferitelor produse, (…) pentru aceasta făcându-se apel la chimie, fizică, ştiinţe agricole, economice, etc., deci la domenii foarte variate” /A. Teodoru şi T. Zaharescu, 1929/. Un alt autor adăuga, în deceniul al cincilea, că pe lângă informaţia pur merceologică este nevoie în studiul mărfurilor de „date complementare” asupra acestora, ca: „alternaţiunile, fabricările, imitaţiile, precum şi locul de producere şi pieţele mari de desfacere”. /A. Pecuraru, 1944/.

După al doilea război mondial, se regăsesc şi în definiţia şi conţinutul merceologiei note noi, impuse de reorientarea societăţii şi economiei. O lucrare intitulată Curs de Studiul mărfurilor, editată în anul 1948, cuprinde aprecierea că „ merceologia nu este atât o ştiinţă, cât un complex (ansamblu) de cunoştinţe despre mărfuri, care ne sunt furnizate de … zoologie, botanică, mineralogie, chimie, fizică, geografie, tehnologie, economie comercială”, completând apoi prin

1 Conform lui G. Grundke, termenul Technologie a fost definit prima oară în anul 1772, de Johann Beckmann, ca „ştiinţă care învaţă prelucrarea obiectelor din natură sau cunoaşterea meseriilor”, înlocuind astfel expresia „istoria artei”, care se folosea cu această semnificaţie până atunci.

2

considerarea merceologiei ca „un complex al tuturor cunoştinţelor asupra numeroaselor produse care formează obiectul cumpărării şi al vânzării cu scopul de a întrebuinţa şi de a câştiga” / Şt. Tache, 1948/. Începând cu anii ’80 se remarcă o extindere a semnificaţiei Merceologiei dincolo de cea a „ştiinţei care studiază calitatea mărfurilor”, către aspecte economice, reflectând concentrat orientările esenţiale declarate ale economiei româneşti spre valorificarea superioară a resurselor materiale, optimizarea raportului cheltuieli-efecte, creşterea necontenită a bunăstării, etc. În Dicţionarul de Merceologie, editat în anul 1996, este prezentată următoarea explicaţie: „Merceologia cuprinde ansamblul conceptelor, metodelor, tehnicilor de analiză şi apreciere a calităţii şi finalităţii produselor şi de adaptare şi reproiectare a acestora, în vederea unei satisfaceri eficiente, cu sisteme noi şi cuprinzătoare de produse”. Câmpul tematic al merceologiei vizează o paletă extrem de largă de elemente având ca numitor comun marfa. În continuare, se enumeră alfabetic cele mai reprezentative dintre elementele care alcătuiesc această problematică: ambalare şi ambalaje, avarii, calitate (analiză, apreciere, caracteristici, cercetare comparativă, cerinţe, certificare, control, evaluare şi măsurare, gestiune, management, măsurare, optimizare), clasificare, codificare, comerţ, conservare, contractare, contrafaceri, defecte, denaturări, denumire, depozitare, desfacere, examinare, falsificări, garantare, grupe de produse, impozit, istoric, logistică merceologică, manipulare, marcare, materii prime, măsurare cantitativă, metode de investigare, natură, normative, obţinere, omologare, origine, particularităţi constructive, păstrare, preţ, procese tehnologice, proprietăţi (ale mărfii), protecţia consumatorilor, protecţia mediului, provenienţă, recepţie, reciclabilitate, recunoaştere, semne caracteristice, sistematică, sisteme monetare, sortiment, substituiri, utilizare (comportare în utilizare, întrebuinţare raţională), unităţi de măsură, uzanţe comerciale, vamă. Având în vedere ultimele lucrări de specialitate în acest domeniu, care determină reconsiderarea definiţiei mărfii, definim Merceologia ca fiind ştiinţa care studiază mărfurile, atât cele materiale, cât şi cele fără conţinut material, în toată varietatea şi complexitatea problematicii lor. Enorma listă a bunurilor care constituie mărfuri şi caracterul mereu înnoitor al acesteia prefigurează un evantai larg al merceologiei de profil. Principalele zone de interes pentru dezvoltarea ştiinţei mărfurilor vizează:

• clarificări asupra fundamentelor teoretice şi metodologice din acest domeniu; • cercetarea mărfurilor din oferta contemporană, cu prefigurări pentru oferta viitorului; • aspecte ale economiei domeniului marfar respectiv (particularităţile nevoii specifice,

piaţa specifică şi factorii ei, cadrul normativ în domeniu, tendinţele, etc.); • extinderea ariei de studiu şi asupra mărfurilor netangibile, având în vedere esenţa lor

comună – caracterul vandabil; • autonomizarea zonei referitoare la aspectele cercetării calităţii: • dezvoltarea unor teme de importanţă majoră pentru comerţ, cum este problema vămuirii

mărfurilor, având în vedere că în alte ţări există deja ramuri ale merceologiei dedicate acestor aspecte (Merceologia doganale, în Italia);

• aspecte legate de circulaţia fizică a bunurilor – transport, transbordări, antrepozitare, păstrare, manipulare, etc., care constituie materie pentru logistica merceologică;

• problematica protecţiei mediului, în relaţie cu producţia de bunuri şi comerţul acestora; • protecţia consumatorului faţă de infinita suită de ipostaze în care acesta se află în

postură defavorabilă: lipsa informaţiilor, caracterul trunchiat sau inaccesibil (redactări

3

în limbi străine) al acestora, frecventele informaţii false, ca şi numeroasele tehnici de contrafacere, substituire, falsificare a bunurilor.

1.2. Metode şi modalităţi de cercetare în merceologie Cercetarea complexă a variatelor mărfuri reclamă o largă paletă de metode, aplicabile

diferenţiat în funcţie de situaţia concretă, natura cercetării, precizia şi justeţea rezultatelor şi resursele (materiale, financiare, umane, de timp) disponibile.

Fiind o disciplină cu o arie problematică deosebit de largă, este evident că un loc important îl ocupă metodele generale de cercetare, respectiv analiza şi sinteza.

Analiza presupune descompunerea unui sistem, produs sau concept în elementele componente în vederea studierii separate şi treptate a acestora. Operaţia se face mintal sau material. În studiul mărfurilor se folosesc frecvent ambele variante, îndeosebi analiza materială care are mai multe aplicaţii, cele mai frecvente fiind analizele chimice şi analizele fizice. În urma cercetări prin analiză se stabileşte, după caz, compoziţia, structura, alcătuirea mecanismelor de compunere, etc. cercetările analitice sunt foarte larg utilizate în domeniul mărfurilor şi sunt caracterizate de justeţe şi precizie bună şi foarte bună, dar şi de neajunsuri legate de nivelurile ridicate ale duratei, echipamentelor, calificării şi costurilor pe care le presupun. Cercetarea modernă beneficiază de echipamente care compensează unele dezavantaje, cum sunt cele legate de durata determinărilor şi caracterul rezultatelor, în schimb reclamă tehnică foarte costisitoare. Pentru astfel de analize sunt necesare cantităţi infime de substanţă şi de reactivi („analize în picătură” sau „microanalize”), durata analizei reducându-se uneori la nivelul secundelor („analize instantanee”), putându-se efectua simultan seturi numeroase de teste în condiţii riguros unitare. Echipamentele respective sunt reduse dimensional şi, de regulă, conectate unor sisteme de calcul şi de evidenţiere multiformă (imprimante, monitoare, etc.) a rezultatelor, economisind un mare volum de resurse.

Sinteza reprezintă o metodă generală prin care se reunesc elementele obţinute printr-o descompunere prealabilă. Principiul sintezei este opus principiului analizei, urmărind reconstituirea unui sistem, obiect, produs, concept, etc. sinteza ca procedeu este foarte mult implicată în problematica merceologiei, interesând major structurile materiale în zona aşa-numitelor produse sintetice: produse chimice, medicamente, mase plastice, cauciuc, fibre textile, etc., exemplele putând merge în orice direcţie şi oricât de departe, inclusiv până la alimente.

Un alt grup de metode utilizate în merceologie îl constituie metodele specifice acestui domeniu: metodele (psiho) senzoriale şi metodele instrumentale.

Metodele (psiho)senzoriale, numite în trecut organoleptice, au ca principiu cercetarea mărfurilor pe baza informaţiilor culese de sistemele umane de percepţie (simţurile) de la mărfurile cercetate. Aceste informaţii sunt prelucrate cvasiinstantaneu la nivelul creierului (de unde şi denumirea de psihosenzoriale), respectiv sunt comparate cu referinţe senzoriale existente în „banca de date” a fiecărui individ ca urmare a învăţării şi experienţei, procesul finalizându-se cu ordonarea informaţiilor noi în funcţie de nivelurile similare de referinţă. Fiind dependente de numeroşi factori – condiţiile de desfăşurare, parametrii biologici ai operatorului, vechimea informaţiei de referinţă, etc., analizele senzoriale sunt afectate de subiectivism şi incertitudine, deşi prezintă avantaje incontestabile în privinţa facilităţii, rapidităţii şi economicităţii. Avantajele pe care le prezintă constituie motivul pentru care se bucură de o largă apreciere în producţia de bunuri şi mai ales în

4

comerţ. Aceste metode reclamă însă invariabil operatori dotaţi genetic superior şi beneficiari ai unei îndelungate experienţe în domeniul de practică. Domenii cum sunt producţia şi comerţul cu bunuri alimentare, produsele cosmetice, parfumeria şi altele asemenea sunt dependente în cea mai mare măsură de metodele senzoriale. Aceste metode fac obiectul unui obiect distinct în literatura de specialitate, numit sugestiv senzorica.

Metodele experimentale au la bază experimente desfăşurate intenţionat în condiţii prestabilite pentru a urmări rezultatele sau efectele lor. Aceste metode presupun existenţa anumitor condiţii de desfăşurare (parametri de mediu), echipamente şi proceduri riguros conforme prescripţiilor din materialele normative specifice (standarde, norme, caiete de sarcini). Au un grad mare de obiectivitate, reprezentând metode de referinţă, dar sunt costisitoare şi laborioase. Se disting mai multe categorii, deosebite după diverse criterii, cele mai cunoscute fiind testele de veritabilitate, teste de supra- şi subsarcină, testele de anduranţă (oboseală), etc. Numite prin tradiţie metode de laborator, datorită dependenţei lor de laboratoare echipate corespunzător ca primă condiţie de desfăşurare, practica evidenţiază o tendinţă de autonomizare a metodelor experimentale, sub efectul progresului ştiinţific şi tehnic, creându-se condiţii de desfăşurare optimă a cercetării direct la locul de prelevare a probelor. Mai mult, se dezvoltă distinct un domeniu al metodelor de laborator care nu presupun prelevare (extragere de probe), conferind astfel acestor teste caracter nedestructibil, care constituie un avantaj cu efecte materiale şi financiare majore.

Modalităţile de cercetare se referă la formele de raţionament în abordarea obiectului cercetat. Cele mai utilizate modalităţi de cercetare folosite în studiul mărfurilor sunt: inducţia, deducţia şi comparaţia. Inducţia presupune orientarea raţionamentului dinspre particular către general, de la fapte spre concepte. Modul inductiv este foarte frecvent în cercetarea proprietăţilor mărfurilor. Deducţia defineşte raţionamentul orientat dinspre general către particular, de la abstract către concret. Ample aplicaţii ale deducţiei se întâlnesc în sistematică şi cercetarea calităţii. Comparaţia reprezintă demersul orientat către evidenţierea asemănărilor şi deosebirilor dintre două elemente abstracte ori concrete. În domeniul merceologic, comparaţia are o sferă largă de aplicaţie, îndeosebi în domeniul cercetării calităţii mărfurilor unde s-a dezvoltat independent un sector al cercetărilor comparative de calitate. Această categorie de cercetări se aplică pe scară largă în sfera producţiei şi comerţului, interesul deosebit pentru cercetările comparative fiind explicat de avantajul definitoriu al acestora referitor la posibilitatea ordonării obiective a elementelor cercetate.

1.3. Trăsături ale ştiinţei mărfurilor

Cunoscând o evoluţie marcată de influenţa unor factori de natură economică, dar şi de

factori extraeconomici – personalităţile din domeniu, caracteristicile culturale ale diverselor perioade, contextul politic, etc. – ştiinţa mărfurilor prezintă câteva trăsături semnificative.

Fondul de cunoştinţe referitor la mărfuri şi problematica lor grupează, pe lângă cunoştinţe specifice, numeroase elemente din ştiinţe clasice şi ştiinţe noi, organizate într-un sistem autonom, distinct şi original, ancorat deopotrivă în teorie, în ştiinţele aplicate şi, prin excelenţă, în zone de referinţă ale practicii. Aceste cunoştinţe asigură extensia orizontului de cunoaştere generală şi îmbogăţirea domeniului ştiinţific propriu.

Fizica, chimia şi ştiinţele naturale în general au constituit surse primare de împrumut pentru merceologie, întrucât abordarea empirică în cercetarea mărfurilor presupune considerarea acestora primordial ca entităţi ale regnurilor naturale. Geografia şi istoria au furnizat cunoştinţele

5

necesare cercetării provenienţei şi evoluţiei mărfurilor, a răspândirii şi consumului acestora precum şi a evoluţiei pieţelor specifice. Dreptul şi legislaţia au fost şi continuă să rămână sursele cunoştinţelor necesare dezvoltării reglementărilor specifice producţiei, comercializării şi consumului de mărfuri. Tot astfel, matematica şi statistica au reprezentat sursa constituirii instrumentarului specific de cercetare a calităţii mărfurilor, dezvoltat masiv pe măsură ce producţia de tip industrial a mărfurilor a devenit dominantă. Mai mult, electronica şi informatica au facilitat utilizarea metodelor şi aparaturii necesare în cercetarea modernă a mărfurilor. Alte discipline, cum sunt lingvistica şi ramurile sale au oferit mediul creării şi consacrării unei terminologii distincte, facilitând circulaţia largă şi unitară a mărfurilor şi informaţiilor de specialitate, premisă a mondializării comerţului. Filosofia, psihologia şi estetica au găsit în lumea mărfurilor zone de dezvoltare a unor segmente deosebit de interesante în plan ştiinţific, foarte utile practicii.

Ştiinţa mărfurilor, la rândul său, reprezintă sursă de preluare a unor elemente în alte ştiinţe, situaţie care, în întregul său, îi conferă caracter multi- şi interdisciplinar.

Indiferent de evoluţia denumirii şi de contextul parcurs, ştiinţa mărfurilor a fost orientată constant spre marfă şi problematica mărfurilor, orientare ilustrată încă în primele lucrări din domeniu. Din definiţia Cunosciinţei mărfurilor, menţionată în prefaţa lucrării omonime /Mallian, 1879/, prima lucrare de specialitate cunoscută până astăzi, rezultă că această materie tratează despre originea şi evoluţia mărfii, provenienţa sa, diferenţele dintre calităţi, proprietăţi şi întrebuinţări, ca şi despre procedeele de cunoaştere a alterărilor şi falsificărilor. Aceeaşi concepţie este evidentă la autorul celei mai ample şi valoroase lucrării de merceologie publicată în secolul trecut şi evocată mai sus /A. Vlaicu, 1895/, care arată că merceologia cercetează originea mărfurilor, proprietăţilor esenţiale fizice şi chimice, indicii de veritabilitate şi bunătate precum şi mijloacele de stabilire a acestora şi de descoperire a degradărilor şi falsificărilor.

Obiectivele ştiinţei mărfurilor se remarcă printr-o perpetuă actualitate de-a lungul timpului, aşa cum o dovedesc programele analitice detaliate ale acestei discipline. În prima programă de acest fel rămasă până la noi, editată în 1878, se prezentau argumentele utilităţii cursului de Mărfuri, exemplare prin pertinenţă şi perenitatea actualităţii lor, astfel:

a) este nevoie de cunoştinţe întinse referitoare la mărfuri, întrucât speculaţiunile se exercită <deopotrivă> asupra producţiunilor naturale sau industriale;

b) comerciantul trebuie să posede noţiuni exacte referitoare la compoziţie, calitate, provenienţă şi valoare (…), care nu se pot obţine decât prin studiu special;

c) trebuie cunoscut modul de a descoperi alterarea şi falsificarea, căci [numai] astfel [comerciantul] poate garanta şi atrage pe client;

d) trebuie cunoscut modul de prelucrare, întrucât tendinţa de reducere a preţurilor în scopul cuceririi de pieţe noi conduce la situaţia că cele mai curente mărfuri nu sunt menajate de intenţia de a uza de ignoranţa cumpărătorului, victimă a fineţii cu care se maschează falsificarea2.

Elementele fundamentale ale studiului mărfii, menţionate încă de la primele programe şi

lucrări de specialitate continuă să reprezinte baza structurală a merceologiei contemporane, evidenţiind caracterul peren şi consecvent al ştiinţei mărfurilor.

Amplele mutaţii petrecute în viaţa oamenilor, ca şi nivelul producţiei şi comerţului, implicând modul de viaţă şi comportamentul de consum, au determinat adaptări permanente la aceste realităţi, sub imperiul nevoii de menţinere în actualitate a cunoştinţelor ce constituie materia disciplinei şi a găsirii unor modalităţi adecvate şi eficiente de instruire şi abilitare a viitorilor 2 cf. Programa studiilor din şcoalele comerciale în M.Of. 204/8 sept. 1879

6

specialişti în comerţ. Procesul de adaptare se petrece deseori în avans, ţinând cont de decalajul firesc dintre perioada de formare a specialiştilor şi perioada în care ei vor activa în practică. Continua înnoire şi adaptare a ştiinţei mărfurilor ilustrează mobilitatea şi flexibilitatea disciplinelor care o compun, conferindu-i astfel caracter dinamic şi adaptabil.

Urmare a progresului metodelor de cercetare a mărfurilor şi, în paralel, a extensiei semnificaţiei conceptului de marfă, s-a petrecut o deplasare a ariei tradiţionale de interes spre zone tematice de mare perspectivă, asupra cărora practica reclamă sporirea preocupărilor, lămuriri şi consacrări, cum este, de exemplu, interesul major pentru categoria calitate. Totodată, pe măsura creşterii importanţei unor aspecte iniţial secundare şi a afirmării unor probleme noi (protecţia mediului) s-a produs o diminuare a considerentelor tehnice, dominante în ultimele decenii, în favoarea celor de natură economică, socială şi ecologică. În acest context, s-au dezvoltat de sine stătător unele discipline merceologice şi au fost consacrate altele noi, extinzând larg paleta ştiinţei mărfurilor şi evidenţiindu-i caracterul complex.

Studiul mărfurilor reprezintă o disciplină prin excelenţă practică, formatoare de aptitudini şi abilităţi realizate printr-un important volum de aplicaţii practice desfăşurate în laboratoare de specialitate. În cadrul acestor activităţi, fiecare student parcurge suite de lucrări în care implicarea practică nemijlocită ocupă un loc important din volumul de timp. De asemenea, unele lucrări obligă la munca în echipă, prilej de însuşire a unor deprinderi de colaborare şi de angrenare în structuri funcţionale complexe, facultăţi absolut necesare în activitatea economică, formulate expres pe piaţa forţei de muncă. Aceste elemente ilustrează caracterul practic-formativ al ştiinţei mărfurilor.

7

CCAAPPIITTOOLLUULL IIII:: CCOONNCCEEPPTTEE DDEE BBAAZZĂĂ ÎÎNN SSTTUUDDIIUULL MMĂĂRRFFUURRIILLOORR 2.1. Concepte referitoare la marfă În accepţiunea merceologică clasică, cercetarea mărfurilor are semnificaţia cercetării

concrete şi nemijlocite efectuate asupra mărfurilor tangibile, respectiv asupra proprietăţilor acestora, între care determinante sunt proprietăţile fizice şi proprietăţile chimice.

Această definiţie rămâne valabilă în esenţa ei şi în accepţiunea modernă, care ţine cont de extensia semantică şi reală a categorie marfă în spaţiul bunurilor imateriale, întrucât şi aceste bunuri sunt definibile şi descriptibile prin însuşirile lor, chiar dacă acestea nu sunt de natura proprietăţilor fizice şi chimice ori aceste proprietăţi nu sunt reprezentative.

Literatura merceologică a consacrat, deopotrivă pentru interesul specialiştilor ca şi pentru vocabularul consumatorilor, o terminologie specifică în care se regăsesc termeni aparţinând limbajului comun, dar cu semnificaţii particulare domeniului merceologic. Printre cele mai uzitate categorii de acest fel, se evidenţiază: proprietăţile, indicatorii, parametrii, indicii, nivelul tehnic, calitatea, deficienţele (de calitate), uzura, defectele şi altele.

Proprietăţile semnifică, din punct de vedere merceologic, trăsături şi însuşiri ale unui bun

care îl particularizează în raport cu alte bunuri şi îi conferă capacitate de satisfacere a unor trebuinţe umane. Numeroasele proprietăţi ale unui bun oarecare nu prezintă acelaşi grad de importanţă, delimitându-se, într-un context definit, un grup de proprietăţi definitorii pentru bunul respectiv, numite caracteristici.

Caracteristicile (de calitate) sunt proprietăţile remarcabile ale unui bun, cele care definesc suficient, faţă de o cerinţă precizată, bunul respectiv. Această reprezentativitate a lor le conferă prioritate la descrierea bunului în standarde, cărţi tehnice de produs, pliante şi materiale publicitare. Faţă de folosirea nedelimitată a categoriilor „proprietăţi” şi „caracteristici” în materiale ca cele menţionate mai sus, trebuie arătat că deşi acest fapt produce mai multă derută decât comoditate, dovedind fie necunoaşterea semnificaţiilor distincte ale termenilor, fie lipsă de rigoare, totuşi nu poate fi considerat eroare, întrucât şi caracteristicile sunt tot proprietăţi.

Proprietăţile şi caracteristicile mărfurilor sunt elemente calitative definitorii ale ofertei de mărfuri, structurându-se şi dimensionându-se prin raportare la cerinţele calitative, care sunt elemente constituitive ale cererii de mărfuri. Această raportare se realizează în cele mai multe cazuri după principiul concordanţei optime şi nu al concordanţei maxime, care este un deziderat irealizabil, din motive tehnice şi economice obiective. Ar fi imposibilă realizarea unui bun care, de exemplu, să prezinte caracteristici fizice, chimice, tehnico-funcţionale la nivelul maxim dorit şi totodată să prezinte noutate absolută, să fie original, ieftin etc.

Indicatorii semnifică o categorie cu caracter generalizator, evidenţiind concentrat starea şi nivelul unui grup de caracteristici ori sinteza tuturor caracteristicilor produsului. Se utilizează mai frecvent pentru bunurile tehnice şi în analizele de calitate, unde sunt consacrate variante ca: indicatori parţiali (tehnic, economic, ecologic), indicator general, indicator sintetic etc.

Parametrii reprezintă expresia mărimii caracteristicilor; sunt exprimaţi cifric sau în alte

moduri consacrate şi se folosesc în general pentru caracteristicile tehnico-funcţionale (de ex.,

8

valorile consumurilor, turaţia, precizia de măsurare etc.). în practică, sunt larg răspândite expresii ca: „parametri normali”, „parametri înalţi”, „parametri superiori”, „parametri reduşi”, cu semnificaţia de „niveluri”. Tot practica relevă şi situaţii de folosire eronată a categoriei „parametru” cu semnificaţia de caracteristică, aşa cum este cazul titlurilor unor liste de caracteristici enunţate sub forma „parametrii produsului”.

Indicii (de calitate), cu forma singulară indice, reprezintă expresia valorică a nivelului unei

caracteristici, în cazul mărfurilor generale. Cu această semnificaţie a fost larg utilizat în practică şi continuă încă să mai fie utilizat. Datorită confuziilor de sens cu termenul matematic (cu semnificaţia de raport între două mărimi identice, exprimat ca fracţie) este tot mai puţin utilizat în prezent, preferându-se termenul „valoare a caracteristicii ”. Grafiat identic, dar cu pronunţia la mijlocul cuvântului, indiciile (singular indiciu) au semnificaţia de indicatori sau (grup de ) caracteristici. Folosit frecvent în trecut, termenul a fost în mare măsură abandonat ca învechit şi vicios.

Funcţiile bunurilor reprezintă expresii cu grad sporit de sinteză a calităţii unor loturi de

bunuri. Principial, o funcţie evidenţiază un grup de caracteristici înrudite. Natura materială şi caracterul obiectiv al acestor caracteristici vor imprima şi funcţiei corespunzătoare un caracter obiectiv ori subiectiv.

Principalele funcţii specifice bunurilor în general şi mărfurilor în particular, sunt: funcţia utilitară, funcţia estetică (decorativă), funcţia culturală (după caz, cultural-simbolică), funcţia de personalizare, funcţii economice (după caz, de tezaurizare, valorizatoare etc.)

Funcţia utilitară (specifică celor mai multe din bunurile de consum) exprimă caracteristicile fizice, chimice, funcţionale etc. care fac din bunul respectiv un produs util (categoria utilitate din ştiinţa mărfurilor), după cum funcţia de personalizare, specifică bunurilor de consum personal, se sprijină pe elemente variate ca natură (estetică, modă, marcă, nume comercial, preţ etc.) care în întregul lor exprimă concepţiile şi felul de a fi al celui ce îşi apropie bunul considerat, iar funcţia simbolică a unei mărfi exprimă sinteza relaţiilor intime ale unei persoane cu bunul sau marfa de referinţă. Funcţii economice prezintă cea mai mare parte a bunurilor de folosinţă îndelungată, a bunurilor de artă ş.a. Dacă funcţia utilitară este prin definiţie o funcţie obiectivă, alte funcţii au un caracter mai puţin obiectiv şi chiar un caracter prin excelenţă subiectiv, cum este cazul funcţiei simbolice, al cărei substrat încărcat de semnificaţii pentru persoana sau grupul de referinţă este practic imperceptibil pentru alţii.

2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School3 a pus în evidenţă 5 orientări

principale în definirea calităţii produselor: transcendentă, spre produs, proces, costuri şi spre utilizator.

a) Orientarea transcendentă

3 Garwin, D., A., What does Product Quality Really Mean? în „Sloan Management Review”, 1984, pag. 25-53; Product Quality an Important Strategic Weapon, în „Bussiness Horizont”, martie-aprilie, 1984, pag. 40-43

9

Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare, puternic marcată de idealismul lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii produselor şi nici măsurarea ei, neavând, în opinia lui Garwin, utilitate practică. O organizaţie care doreşte să atingă „perfecţiunea în calitate şi în afaceri” sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului”, demonstrează o asemenea abordare a calităţii produselor.

b) Orientarea spre produs Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o

mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerată cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obţine numai cu costuri mai mari.

O asemenea abordare se regăseşte în special în lucrările de teorie economică şi de calimetrie: stabilirea unei corelaţii stricte între variaţia caracteristicilor şi nivelul calităţii produselor, a favorizat introducerea modelării matematice pentru estimarea acestui nivel.

Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de natura relaţională a calităţii, de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie De cerinţele clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi4. c) Orientarea spre procesul de producţie Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate” atunci când corespunde specificaţiilor. De exemplu, pentru o ţesătură sunt prevăzute o serie de cerinţe privind caracteristicile de rezistenţă, desimea şi fineţea firelor. Dacă aceste cerinţe sunt satisfăcute, ţesătura este considerată de calitatea corespunzătoare. Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin urmare, conformitatea cu cerinţele („conformance to requirements”), definiţie pe care o formulează Crosby5. Orice abatere faţă de specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elveţian poate să nu fie considerat de aceeaşi calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund specificaţiilor. Criticând acest mod de abordare, Deming6 dă un exemplu sugestiv: „Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o greşeală. Dar fiţi atenţi la deosebire !”

4 Smith, G., F., The meaning of quality, în „Total Quality Management”, vol. 4, nr. 3/1993, pag. 236 5 Crosby, Ph., B., Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw Hill, New York, 1979 6 Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41

10

d) Orientarea spre costuri Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor la care

sunt comercializate. Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului.

O asemenea orientare este agreată, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori. De pildă, în Germania, 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare7.

e) Orientarea spre utilizator Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare

pentru utilizare – „fitness for use” – concept introdus de Juran8. Fiecare client are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.

În vederea asigurării „conformităţii pentru utilizare”, trebuie luatre în considerare o multitudine de activităţi intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei „spirale a calităţii”.

Această spirală reprezintă, de fapt, întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final, ce este calitatea. Unii autori propun, în acest scop, o definiţie mai cuprinzătoare a calităţii produselor.

În opinia lui Haist şi Fromm, de pildă, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc.

Prin definiţia pe care o formulează, Zink subliniază, pe de altă parte, necesitatea de a se evidenţia clar dimensiunea temporală a relaţiei calitate-client: „calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor (stabilite) pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”9.

Împărtăşind un punct de vedere relativ asemănător, Smith pune accentul, în definirea calităţii, pe componenta relaţională a acesteia: „calitatea este mai degrabă expresia relaţiei dintre anumite atribute ale entităţii – caracteristicile calităţii sale – şi standardul sau criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerinţele clienţilor” 10. Potrivit acestei definiţii, calitatea se referă la o entitate, dar o caracterizează numai în legătură cu un anumit referenţial, care trebuie să reflecte cerinţele clientului.

Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor deciziilor privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă efectuate. Cerinţele identificate şi definite prin aceste studii vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

7 Raffee, H., Wiedmann, K-P; Die Küntfige Bedeutung der Produktqualität unter Einschlussökologischer Gesichtspunkte, în: Lisson, A., Qualität-die Herrausforderung, Heidelberg/Köln, 1987, pag. 347-378. 8 Juran, J., M., Quality Control Handbook, Mc Graw-Hill, New York, 1951 9 Zink, J., K., Qualität als Managementaufgabe. Total Quality Management, 3. Auflage, Verlag Moderne Industrie, Landsberg/Lech, 1994, pag. 18 10 Smith, G., F., The meaning of quality, în „Total Quality Management”, vol. 4, nr.3/1993, pag. 236

11

În cazul managementului total al calităţii, „Total Quality Management” (TQM), relaţia client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, astfel încât, în definiţia calităţii prin clienţi se înţeleg atât „clienţi externi”, cât şi „clienţii interni”.

2.3. Conceptul de „calitate totală” Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, până în prezent, să se stabilească

exact originea expresiei „calitate totală”. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit11.

Definiţiile conceptului calitate totală sunt relativ recente. Pentru unii, calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. Calitatea tiotală este, pe rând, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a organizaţiei. Menţionăm că utilizarea acestei expresii este preponderentă în mediile francofone.

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

• calitatea totală este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii • calitatea totală este o filozofie • conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii sunt echivalente • calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul

pentru realizarea ei. Marea majoritate a autorilor, printre care Merli, Iannaccone, Galvano definesc acest

concept ca o strategie a calităţii12. În unele definiţii se accentuează ideea că este vorba de o „strategie globală” a calităţii,

ca$i în cazul celei formulate de AFCERQ13: „calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic”. Defounty defineşte în acest sens conceptul de calitate totală, ca reprezentând: „o strategir globală prin care o întreprindere, împreună cu partenerii săi, face totul pentru a satisface cerinţele clienţilor săi, în ceea ce priveşte calitatea, costurile şi termenele, prin ţinerea sub control a proceselor şi prin implicarea conducerii şi a personalului14”.

Potrivit altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor pe care le realizează, precum şi calitatea funcţionării şi obiectivele sale, în relaţie cu mediul său15. Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerinţelor clienţilor, în condiţii de rentabilitate pentru întreprindere şi în spiritul respectului interesului general (al societăţii).

Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând „o filozofie”, în sensul de teorie implicită a organizaţiei, care descrie obiectivele sale în domeniul calităţii16.

11 Giroux, H., Sylvain, L., Qualité totale: courants et contre-courants, în „Gestion”, noiembrie 1993, pag. 54 12 Ionescu, S., Excelenţa industrială. Practica şi teoria calităţii, Ed. Economică, Bucureşti, 1998, pag. 301 13 AFCERQ=Association française des cercles de qualité. 14 Defourny, V., Noye, D., - Du bon usage des mots de la qualité, INSEP Editions, Paris, 1997, pag. 103 15 Thierry Saes, Qualité- Assurance de la Qualité, suport de curs, Paris, 1993 16 Conti, T., Come Construire la Qualita Totale, Ed. Sperling & Kupfer, Milano, 1992

12

În opinia altora, calitatea totală reprezintă „un demers de progres continuu ”, privind performanţele produselor şi serviciilor, termenele şi costurile astfel încât să fie satisfăcute cerinţele clienţilor în condiţii de profit17.

Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii.

Cei mai radicali apreciază că expresia „calitate totală” reprezintă traducerea nereuşită a conceptului de Total Quality Management, pentru care ar fi preferabil să se utilizeze expresia „management global al calităţii”.

Conceptul „Total Quality Control” a fost definit, pentru prima dată, de Feigenbaum, în anul 1956, astfel: principiul de bază al conceptului de calitate totală, care reflectă şi diferenţa fundamentală faţă de alte concepte constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”18.

Deşi este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledează pentru o abordare mai largă a calităţii, în afara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie acordată mai multă încredere nespecialiştilor. Pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu anul 1968, Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control (CWQC)19”. Cele trei componente de bază ale CWQC sunt:

1. asigurarea calităţii 2. ţinerea sub control a calităţii 3. ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.

În definirea „management total al calităţii” (Total Quality Management -TQM) pot fi puse în evidenţă, de asemenea, mai multe orientări, punându-se accentul pe dimensiunea sa filozofică, ori pe aspectele tehnice şi socio-umane pe care le implică. O definiţie larg acceptată este cea formulată de standardul ISO 8402: TQM reprezintă un sistem de management („management approach”) alunei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”.

În opinia lui Kélada, calitatea totală reprezintă „satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii”.

Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anteriori menţionaţi.

Mai mult, Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând conceptul „Above Customer Expectation” (sau „Beyond Customer Satisfaction”). Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă. 17 Strategie et organisation, în l’Essentiel du Management, noiembrie 1997, pag. 128 18 Feigenbaum, A., V., Total Quality Control, în „Harvard Business Review ”, nov.-dec. 1956 19 Ishikawa,K., What is Total Quality Control? The Japan Way, New York, 1985, pag. 91

13

Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesităţile întreprinderii, asigurându-se îndeplinirea cerinţelor de rentabilitate. Kélada face deosebire clară între conceptele de „calitate totală” şi „gestiunea integrală a calităţii” (GIQ)20. În opinia lui, calitatea totală reprezintă scopul, iar GIQ (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.

O accepţie relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre „calitate”, „calitate totală” şi TQM în următorii termeni:

• calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor; • calitate totală – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor, în condiţiile

unor costuri minime; • prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime,

cu implicarea întregului personal al organizaţiei.

20 Kélada foloseşte expresia „la gestion intégrale de la qualité”, în sens echivalent cu Total Quality Management

14

CCAAPPIITTOOLLUULL IIIIII:: EELLEEMMEENNTTEE DDEE TTEEOORRIIAA CCAALLIITTĂĂŢŢIIII MMĂĂRRFFUURRIILLOORR

3.1. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

3.1.1. Elemente de definire a caracteristicilor calităţii Operaţionalizarea conceptului de calitate a produselor şi serviciilor, în relaţie cu nevoile utilizatorilor, se realizează prin intermediul caracteristicilor calităţii.

Juran subliniază în acest sens că „fundamentul pe care este construită calitatea îl constituie caracteristicile calităţii”, opinie împărtăşită şi de Ishikawa21. El defineşte caracteristicile calităţii ca reprezentând „orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu gust, miros, etc.), care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea22 ”.

Geiger dă o accepţie mai restrânsă conceptului de caracteristică, definind-o ca reprezentând „ o însuşire prin care se recunoaşte (identifică) o entitate sau prin care se deosebeşte de altă entitate”. O definiţie relativ asemănătoare formulează Périgord: „ o caracteristică reprezintă un element care serveşte pentru caracterizarea unui produs”.

Standardul francez NF X 50-120 pune accentul pe rolul caracteristicilor în determinarea conformităţii entităţilor: „caracteristicile reprezintă proprietăţi care facilitează identificarea sau diferenţierea entităţilor şi care pot fi descrise sau măsurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu cerinţele”.

Unii autori preferă să folosească termenul de „dimensiune a calităţii”, în loc de caracteristici ale calităţii produselor.

Standardul ISO 8402 utilizează termenul de caracteristică (a entităţii), fără s-o definească. În proiectul de standard ISO 9000: 2000, care-l va înlocui, caracteristica este definită ca reprezentând „o însuşire distinctivă”, iar caracteristicile calităţii „caracteristici referitoare la nevoi şi aşteptări23 ”.

În opinia noastră, caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi (însuşiri) ale entităţilor prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clienţilor.

3.1.2. Caracteristicile calităţii produselor Caracteristicile (dimensiunile) calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în literatura

de specialitate. Senza, de pildă, delimitează următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor:

tehnico-funcţionale, constructive, de disponibilitate, estetice economice şi ecologice. Vasiliu

21 Ishikawa, K., Inroduction to Quality Control, Chapman & Hall, Londra, 1990 22 Juran, J.M., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1973, pag.34 23 ISO CD2 9000 Draft, Quality management systems.fundamentals and vocabulary, 24.02.1999, pag. 11

15

consideră că aceste caracteristici pot fi clasificate, după natura, în caracteristici funcţionale (tehnice şi economice), psihosenzoriale, sociale şi de disponibilitate24.

Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor: tehnice, estetice, economice, sociale şi în utilizare.

O reprezentare sugestivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele categorii de caracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii.

Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanţelor tehnico-funcţionale ale produselor oferite de diferite organizaţii şi în condiţiile creşterii exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice şi economice, devin criterii principale de departajare pe piaţă.

Pentru operaţionalizarea calităţii produselor, Garvin defineşte următoarele „dimensiuni ale calităţii ”, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:

caracteristici de bază („performance”) caracteristici complementare („features”) fiabilitatea („reliability”) conformitatea cu referenţialul („conformance”) durabilitatea („durability”) mentenabilitatea („serviceability”) caracteristici estetice („aesthetics”) calitatea percepută de client („perceived quality”)

În opinia lui Garwin, în evaluarea calităţii produselor pot fi luate în considerare fiecare dintre aceste dimensiuni în mod distinct, după cum există situaţii în care se impune intercorelarea lor, în funcţie de scopul urmărit.

Standardul SR ISO 8402 defineşte unele caracteristici ale entităţilor, într-un mod diferit de Ghidul ISO/CEI 2 25.

• Siguranţa în funcţionare („dependability”) este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităţilor şi factorilor care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea şi mentenanţa. Această definiţie este preluată din CEI 50

• Compatibilitatea („compatibility”) este definită ca reprezentând aptitudinea entităţilor de a putea fi utilizate împreună, în condiţii specifice, pentru a satisface cerinţe pertinente

• Interschimbabilitatea („interchangeability”) reprezintă aptitudinea unei entităţi de a putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleaşi cerinţe. Interschimbabilitatea este de două tipuri principale: funcţională şi dimensională.

• Securitatea („safety”) este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

3.1.3. Caracteristicile calităţii serviciilor În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţii care să reflecte cât mai bine specificul domeniului.

24 Vasiliu, F., Controlul modern al calităţii produselor, Editura Ceres, Bucureşti, 1985, pag. 31 25 Standardul SR ISO 8402: 1995, Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. Vocabular, pag.9

16

Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calităţii serviciilor:

- fiabilitate (reliability) - capacitate de reacţie (responsiveness) - competenţă (competence) - acces (access) - curtoazie (courtesy) - comunicare (communication) - credibilitate (credibility) - securitate (security) - înţelegerea/cunoaşterea clientulu (understanding the customer) - tangibilitate (tangibles)

Ulterior aceiaşi autori au redus la 5 caracteristicile calităţii serviciilor: - tangibilitate - fiabilitate - capacitate de răspuns - asigurare - empatie

Semnificaţia acestor caracteristici poate varia consierabil, în fiuncţie de natura serviciilor şi de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de acesta. În acelaşi timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteritstici ale serviciilor:

- facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale - timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor - igienă, securitate, fiabilitate - capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă,

siguranţa în funcţionare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace

3.2. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

În principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa-numitele ipostaze ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele cleinţilor referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.

Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:

- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs - calitatea concepţiei produsului

17

- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa - calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă

Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale referitoare la managementul calităţii, luând în conssdeirare ipostazele anterior menţionate.

18

CCAAPPIITTOOLLUULL IIVV:: PPRROOPPRRIIEETTĂĂŢŢIILLEE MMĂĂRRFFUURRIILLOORR

4.1. Importanţa cunoaşterii proprietăţilor mărfurilor Progresele continue în domeniul ştiinţelor aplicate, reflectate în caracteristicile ofertei de

mărfuri impun menţinerea învăţământului comercial la un nivel de actualitate tehnică suficient de apropiată de preocupările producătorilor de mărfuri, astfel încât viitori specialişti din comerţ să constituie parteneri competenţi şi cooperanţi pentru specialiştii din producţie. Acest deziderat este realizabil prin studiu tehnico-practic temeinic, singura modalitate de a crea abilităţi şi disponibilitate la comunicare profesională.

În marea majoritate a situaţiilor, obiectul cercetării mărfurilor îl constituie, cu prioritate, elementele tehnice, întrucât acestea sunt cele ce definesc cu maximă obiectivitate cvasitotalitatea mărfurilor, chiar şi în cazul mărfurilor imateriale. Această dominanţă a aspectelor tehnice este evidenţiată nu numai în literatura de specialitate şi materia legislativ-normativă, ci şi în materialele comerciale uzuale care subliniază prioritar informaţia tehnică.

De altfel, civilizaţia contemporană se caracterizează printr-o penetrare agresivă a elementelor tehnice în toate aspectele vieţii, fapt care prilejuieşte nenumărate avantaje, dar şi motive de îngrijorare. Tehnicizarea vieţii umane, la un nivel fără precedent în istoria omenirii riscă să deterioreze grav şi ireversibil echilibre în organizarea socială şi îndeosebi echilibre sensibile specifice fiinţei umane ca entitate biologică.

Numeroase luări de poziţii şi avertismente cu privire la viitorul omului indică printre factorii responsabili de această stare de lucruri şi contradicţiile crescânde dintre cerinţele reale ale fiinţei umane şi efectele directe şi mai ales cele tardive ale consumului exagerat de tehnică. O categorie importantă de efecte nedorite este generată de cunoaşterea defectuoasă sau necunoaşterea tehnicii care alcătuieşte universul cotidian al omului modern. Se poate considera cu deplin temei că între lumea oamenilor şi lumea tehnicii create de om pentru îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă se dezvoltă un conflict care nu poate fi depăşit decât printr-o reaşezare de raporturi şi o reconsiderare a nevoii de educaţie tehnică perpetuă, la toate nivelurile sociale.

Specialiştii din domeniul mărfurilor şi comerţului în general constituie factori notorii de armonizare a relaţiilor om-tehnică printr-o judicioasă activitate de informare şi educare a cumpărătorilor şi, respectiv, de colaborare cu producătorii în direcţia umanizării maxime a elementelor tehnice care compun o bună parte a ofertei contemporane.

4.2. Clasificarea proprietăţilor mărfurilor Dintre criteriile care operează în rândul proprietăţilor mărfurilor, cele mai importante sunt:

relaţia cu marfa, natura, importanţa (pentru calitate), modalitatea de apreciere şi măsurare, modul de exprimare a mărimii caracteristicilor.

Gruparea proprietăţilor după principalele criterii se prezintă astfel: A. după relaţia cu marfa, se grupează:

19

a) proprietăţi intrinseci, proprii mărfii, care ţin de natura materiei constitutive, cum sunt: structura, masa specifică, compoziţia chimică

b) proprietăţi extrinseci, atribuite mărfii, respectiv consideraţii (simboluri), categorii economice (preţ) etc. Gruparea este proprie mărfurilor tangibile. În cazul serviciilor imateriale, proprietăţile intrinseci au un caracter cvasiimpropriu.

B. după natura lor, respectiv domeniul de cercetare căruia i se asociază, proprietăţile sunt: a) fizice generale (structura, masa specifică, dimensiunile); b) fizice speciale (mecanice, electrice, optice, piretice); c) chimice (compoziţia chimică, potenţialul activ); d) biologice (potenţialul vital, toleranţa biologică – microbiană/ bacteriană/

fungică) e) ergonomice (confortabilitate, silenţiozitate, manevrabilitate); f) ecologice (potenţial poluant, caracter autodegradabil); g) economice (caracterul preţului).

C. după nivelul de relevanţă pentru calitatea mărfii, se deosebesc: a) proprietăţi majore (critice); b) proprietăţi importante; c) proprietăţi minore.

Proprietăţile majore (critice) influenţează în mare măsură funcţia dominantă a bunului

comercial, lipsa ori diminuarea lor antrenând suprimarea ori scăderea utilităţii reale a produsului (de exemplu, prospeţimea – la preparatele culinare, netezimea tălpii – la fiarele de călcat, etanşeitatea îmbinărilor – la articolele pneumatice pentru plajă, veridicitatea – la informaţii, etc.). Proprietăţile importante sunt mai numeroase, ponderea importanţei lor fiind relativ apropiată de ponderea frecvenţei. Proprietăţile minore au o pondere a frecvenţei superioară ponderii importanţei, ele influenţând exclusiv utilitatea variabilă a mărfii.

Relaţia dintre frecvenţa şi importanţa proprietăţilor unei mărfi este prezentată în figura următoare:

D.după modalitatea de apreciere şi măsurare, se remarcă:

d) proprietăţi apreciabile prin simţuri (organoleptice sau senzoriale);

proprietăţi critice

proprietăţi importante

proprietăţi minore

% 100

% 100

Frecvenţă Importanţă

Fig. 4.1.

20

e) proprietăţi măsurabile, direct sau indirect, cu ajutorul unor mijloace adecvate (instrumente, aparate)

Proprietăţile organoleptice sau senzoriale sunt proprietăţi care reprezintă expresia reacţiei senzoriale specific umane faţă de proprietăţile intrinseci ale mărfii. Evaluarea lor presupune experienţă acumulată în sisteme personale de valorizare, alcătuite din mulţimea informaţiilor însuşite prin excitarea simţurilor (fondul informaţional biologic) şi mulţimea informaţiilor dobândite prin învăţare (fondul informaţional – cultural). Cele două grupuri de informaţii se organizează în perechi elementare, fiecărei informaţii ataşându-i-se una culturală, respectiv o semnificaţie.

Subiectivismul specific proprietăţilor senzoriale este generat de lipsa de unitate a receptivităţii senzoriale ca şi a fondului informaţional – cultural al indivizilor umani. Mai mult, subiectivitatea evaluării proprietăţilor senzoriale este accentuată de numeroşi factori, controlabili (condiţiile de mediu în spaţiul de evaluare şi starea de condiţionare a mărfii evaluate) sau necontrolabili (starea biologică a operatorilor etc.).

Dată fiind importanţa factorului psihic în evaluarea proprietăţilor senzoriale, acestea sunt numite adesea proprietăţi psihosenzoriale. S-a încetăţenit un mod impropriu de numire a proprietăţilor organoleptice, după organul perceptor: proprietăţi vizuale, proprietăţi audibile, proprietăţi olfactive, proprietăţi gustative, proprietăţi tactile pentru ceea ce este perceput la o marfă prin intermediul văzului, auzului, mirosului, gustului şi pipăitului. Se spune chiar gustul (sau mirosul) cărnii, laptelui etc. Situaţia reflectă o modalitate de rezolvare a nevoii de comunicare în condiţiile inexistenţei unor termeni corespunzători în limba română, aşa cum există în cazul proprietăţilor tactile expresia tuşeu, cu semnificaţia merceologică de informaţie obţinută prin receptorii specifici zonelor tegumentare sensibile tactil (palme, obraz, frunte, etc.). Cu alte cuvinte, s-a procedat la o extensie semantică a cuvintelor care definesc simţurile respective.

Proprietăţile măsurabile sunt, în general, proprietăţi intrinseci, fapt care constituie, în aproape toate cazurile, caracteristici ale mărfii.

Măsurarea lor se realizează prin folosirea unor instrumente adecvate care, în condiţii bine precizate, indică mărimea caracteristicii măsurate.

Obiectivitatea acestor caracteristici nu este absolută; maxima obiectivitate se obţine în cazul respectării condiţiilor precizate pentru determinare, referitoare deopotrivă la marfă (prescripţiile de condiţionare), la aparat (respectarea clasei de precizie, reglarea, etalonarea) şi la operator (citirea corectă, repetarea determinării, metodologia de calcul a valorii caracteristicii etc.).

D. după modul de exprimare a nivelului proprietăţii, există: a) proprietăţi exprimabile noţional; b) proprietăţi exprimabile cifric;

Proprietăţile exprimabile noţional sunt, în general, cele determinabile senzorial. Nivelul lor este evidenţiabil prin expresii ce permit evaluări graduale (adjective şi adverbe, cu gradele lor de comparaţie), care, în unele situaţii, alcătuiesc scale noţionale consacrate. Este important ca expresiile selectate să aibă o sugestivitate maximă şi să circule larg cu semnificaţie unitară.

Se exprimă noţional, de exemplu, proprietăţile cromatice (nuanţe slabe, deschise, medii, închise, tari), gustative, olfactive. În unele cazuri se pot întâlni expresii cu valoare adjectivală ori perechi de adjective: gust dulce-amărui, tuşeu moale-onctuos, etc.

Exprimarea cifrică este specifică caracteristicilor pentru care sunt consacrate metode de măsurare şi unităţi de măsură. Acest mod de exprimare prezintă avantajul evidenţierii preciziei mărimii proprietăţii, cu efecte favorabile pentru determinarea obiectivă a calităţii şi pentru o corectă circulaţie a informaţiei specifice. Exemple de caracteristici cu exprimare cifrică: masa

21

specifică a fierului: 7,8 g/cm3, lungimea (unui ax) = 960 mm, lungimea de undă a unui fascicul de lumină monocromă λ=560 mm.

Exprimările cifrice absolute pot fi şi sub formă de interval (ex: 7-12 mg/l) sau de limită inferioară (ex: cel puţin 1,20 C) ori superioară (max. 3,5 g NaCl/l). Se folosesc frecvent exprimări cifrice relative: procente (o/o) sau promile (o/oo).

În cele mai multe cazuri, proprietăţile le sunt asociate mărimi fizice consacrate, cognoscibile prin măsurare.

4.3.Proprietăţile fizice ale mărfurilor a) masa – reprezintă una din cele mai importante caracteristici ale unei mărfi; la mărfuri

semnificaţia masei variază în funcţei de context, şi anume: - cantitatea de materie incorporată într-o anumită marfă; se exprimă în unităţi masisce (kg)

şi se înscrie în toate documentele care însoţesc marfa; unele documente cuprind masa netă (făfă ambalaj iar altele şi masa brută ( cu ambalajul). Diferenţa dintre masa brută şi masa netă o reprezintă tara, adică masa ambalajului. În comerţ este consacrată şi masa comercială, respectiv cantitatea plătită din masa reală a unei mărfi higroscopice şi se calculează cu formula:

Mc = Mn (100 + ua) / (100 + ur) Mc – masa comercială Mu – masa netă ua – umiditatea admisă a mărfii, % ur – umiditatea reală a mărfii, %

- cantitatea de materie considerată în raport cu unitatea de volum, suprafaţă, lungime etc., fiind cazul mărfurilor caracterizate de volum (mărfuri în vrac – kg/m3), produselor laminare (hârtie, ţesături – kg/m2), produselor de tip filamentar (fire, cabluri, ţevi – kg/m) ori identificabile la bucată (fructe, cereale, leguminoase). În cazul raportării la unitatea de volum caracceteristica se numeşte masă specifică sau densitate. Densitatea sau masa specifică reprezintă cantitatea de materie a unei unităţi de volum din marfa considerată. Se disting două variante cu care se operează:

o – densitate absolută – masa ăn g a unei unităţi de volum (1 cm3), varianta teoretică o – densitate relativă – mărime adimensională ce reprezintă raportul dintre densitatea

absolută a mărfii considerate şi densitatea absolută a apei la temperatura de 4˚ Celsius.

b) porozitatea – caracteristica solidelor dată de macrostructiră şi reprezintă raportul dintre volumul corpului considerat şi volumul porilor din masa corpului. Se exprimă procentual. Porozitatea este o caracteristică definitorie pentru produsele de panificaţie, patiserie, pentru materiale folosite la realizarea confecţiilor textile şi a încălţămintei etc. Caracteristica inversă porozităţii este compactitatea.

c) higroscopicitatea – este caracteristica de bază a structurilor organice în compoziţia cărora se află apă. Acest structuri îşi modifică permanent conţinutul propriu de apă prin preluarea/cedarea de vapori de apă din mediu, când parametrii spaţiului de depozitare a mărfii oscilează faţă de nivelul normal. Conţinutul de umezeală se realizează prin adsorbţie (fixarea apei în macrocapilare şi aderarea mecanică a condensului pe neregularităţile macrostructurii), absorbţie (fixarea apei în micrpcapilare) şi chemosorbţie (apa legată chimic). Scăderea conţinutului de apă

22

este efectul desorbţiei, care constituie procesul de pierdere a apei din produs. Sorbţia şi desorbţia vaportilor de apă se desfăşoară după curbe care nu se suprapun, prezentând fenomenul de histerezis higroscopic, ale cărui implicaţii sunt majore pentru alegerea materialelor adecvate pentru diverse destinaţii.

d) umiditatea – reprezintă efectul direct al higroscopicităţii şi are semnificaţia de conţinut total de apă, în orice formă, din masa mărfii. Conţinutul de apă se exprimă în procente masă. Produsele higroscopice conţin în mod natural apă, această umiditate naturală fiind recunoscută şi acceptată ca umiditate legală (menţionată în standardele de produs) purtând adesea denumiri consacrate, cume ste cazul fibrelor textile, pentru care umiditatea legală se numeşte repriză.

Umiditatea unui produs se determină prin îndepărtarea apei cu ajutorul unor incinte speciale numite etuve şi cântăriri repetate.

u = (Mo – Ml)/Ml x 100 Mo – masa produsului conţinând apă Ml – masa produsului fără apă e) permeabilitatea – semnifică proprietatea unor structuri de a lăsa să treacă prin ele diverse

substanţe. Este foarte importantă pentru numeroase domenii în comerţ; o importanţă remarcabilă o are în mărfurile alimentare, textile, încălţăminte. Inversul es este impermeabilitatea şi este proprietate esenţială pentru anumite mărfuri: umbrele, filtre, corturi).

4.4. Proprietăţile mecanice ale corpurilor Se rferă la comportarea mărfurilor la solicitări exterioare. Aceste proprietăţi constituie un

element esenţial în alegerea destinaţiei diverselor materiale. Proprietăţile mecanice sunt determinate de proprietăţile materiei prime şi de influenţele proceselor tehnologice de prelucrare şi de finisare a materialelor.

Comportamentul tipic al diverselor materiale la cele mai importante solicitări mecanice evidenţiază trei stadii. 1) deformarea elastică, respectiv dispariţia totală imediată (elasticitate) sau întârziată (vâscoelasticitate) a unei deformări la încetarea solicitării. 2) deformarea plastică, respectiv deformarea remanentă, chiar după încetarea solicitării. 3) ruperea, respectiv separarea materialului solicitat ca urmare a extinderii fisurilor microscopice.

Modurile de comportare la aceste solicitări se numesc generic rezistenţe, existând şi denumiri cu semnificaţii particulare: rezilienţa (proprietatea de a suporta solicitări mari şi de scurtă durată – şocuri – la încovoiere), duritatea (rezistenţa la compresiune punctiformă).

a) rezistenţa la rupere prin întindere – este una din cele mai importante proprietăţi mecanice. Diagrama tesniune – alungire permite evidenţierea şi calcularea urmtoarelor mărimi specifice: rezistenţa specifică la rupere, limita de curgere, alungierea la rupere. b) duritatea – este pentru majoritatea materialelor cea mai importană caracteristică mecanică; se determină prin mai multe metode şi după mai multe scări, specializate diferitelor structuri: materiale organice, materiale anorganice, metale etc. Scara Mohs este o scară universală, cuprinzând 10 trepte de duritate, echivalente durităţilor a 10 structuri: 1. talc 2. sare (gips) 3. calcit 4. fluorină

23

5. apatită 6. feldspat 7. cuarţ 8. topaz 9. corindon 10. diamant Proprietăţile mecanice sunt hotărâtoare în privinţa stabilirii destinaţiei materialelor – ca de exemplu duritatea la materialele pentru scule aşchietoare, rezistenţa la flexiuni repetate la pieile pentru feţe de încălţăminte etc.

De asemenea prorpietăţile mecanice prefigurează durabilitatea produselor, îndeosebi la produsele tehnice. Durabilitatea reprezintă capacitatea unui bun de menţinere a proprietăţilor iniţiale un timp cât mai îndelungat, în condiţii de utilizare normală. Durabilitatea caracterizează deci bunurile de folosinţă îndelungată, în perioada de exploatare.

4.5. Proprietăţile optice Lumina este în acelaşi timp radiaţie corpusculară şi fenomen fizic ondulatoriu. Proprietăţile

derivate din relaţia structură- comportare la lumină sunt: a) transparenţa – specifică structurilor materiale care permite trecerae aproape totală a

luminii; la substanţele transparente, transmisia luminii este practic totală b) opacitatea – specifică stricturilor cu transmisie foarte scăzută sau nulă c) limpezime – proprietate a strcturilor cu transmisie foarte înaltă (sticle, lichide incolore) d) luciu – specific structurilor la care factorul de reflexie al luminii este aproximativ egal cu

cel al luminii primite. Aceste proprietăţi caracterizează diversele structuri în relaţie cu radiaţia optică. Fluxul

radiaţiei optice care vine pe suprafaţa unei structuri matriale (flux incident) este egal cu suma valorii fluxului reflectat, a valorii fluxului radiant absorbit şi a valorii fluxului radiant transmis.

Mărimile optice caracteristice materialelor sunt: a) gradul de reflexie – măsura în care suprafaţa unei structuri reflectă fluxul incident b) gradul de absorbţie – indică măsura în care structura considerată reţine o parte mai

mare sau mai redusă din fluxul incident c) gradul de transmisie – arată măsura în care structurad e referinţă lasă să treacă prin ea o

parte mai mare sau mai redusă din fluxul incident. Structurile foarte transparente, cum este cazul sticle optice, al lichidelor transparente etc. se

caracterizează prin: 1) indicele de refracţie – raportul dintre viteza luminii în vid şi viteza luminii în mediul

respetciv; este o constantă fizică a multor solide şi lichide transparente, fiind practic dată de raportul dintre sinusul unghiului incident şi sinusul unghiului de refracţie. Constituie un foarte important element de verificare a calităţii la: uleiuri, lapte, combustibili lichizi, băuturi, sticlă, mase plastice.

2) dispersia – exprimată prin numărul lui Abbe pentru caracterizarea unei sticle optice din punctul de vedere al împrăştierii cromatice.

24

4.6. Proprietăţi termice Aceste proprietăţi reprezintă comportarea diferitelor produse la acţiunea energiei termice.

Principalii factori implicaţi în determinarea unui anumit comportament îl constituie: starea suprafeţei, presiunea, temperatura.

a) căldura specifică – este cantitatea de căldură necesară unui gram de materie pentru creşterea temperaturii cu un grad, fără modificări de natură fizică şi chimică. Unitatea de măsură este caloria, egală cu cantitatea de căldură necesară unui gram de apă pentru ridicarea temperaturii cu 1 grad Celsius.

b) dilatarea termică – reprezintă mărirea dimensiunilor sau volumului sub acţiunea căldurii; dilatarea poate fi liniară sau volumică. Dilatarea termică este caracteristică de material.

c) conductibilitatea termică – este proprietatea unei structuri de a asigura propagarea energiei termice. Caracteristica specifică, numită conductivitatea termică, este direct proporţională cu suprafaţa şi timpul de trecere şi invers proproţională cu grosime astratului conducător. Implicaţiile acestei proprietăţi sunt foarte mari în industria bunurilor de uz casnic.

d) termoizolarea – proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin căldura: proprietatea este foarte importantă pentru produsele textile, materialele pentru încălţăminte etc.

e) stabilitatea termică – proprietatea de a rezista la acumulări de energie termică. După această proprietate materialele se grupează în :

- termorezistente – cu o mare rezistenţă la temperaturi ridicate (azbest, ceramica refractară) - termostabile – rezistenţă suficient de mare la temperaturi ridicate - termolabile – îşi modifică proprietăţile sub acţiunea căldurii f) stabilitatea piretică – comportarea la flacără; după acest criteriu materialele sunt:

pirorezistente (ignifuge), pirostabile, pirolabile (combustibile). Principala caracteristică a materialelor combustibile este capacitatea calorică exprimată în kcal/kg.

25

CCAAPPIITTOOLLUULL VV:: CCLLAASSIIFFIICCAARREEAA ŞŞII CCOODDIIFFIICCAARREEAA MMĂĂFFUURRIILLOORR 5.1. Cadrul conceptual al clasificărilor mărfurilor Clasificarea, în general, este o operaţie conceptuală reprezentând o modalitate de a distinge

simultan elementele unei mulţimi, discrete sau continue, compusă din obiecte sau din fapte, din proprietăţi sau din idei.

Tipul clasificării depinde de scopul propus (cognitiv sau practic) şi de relaţiile dintre elementele şi categoriile definite în vederea clasificării mulţimii respective.

De-a lungul timpului, corespunzător progreselor înregistrate în ştiinţă şi tehnologie şi pe măsura dezvoltării comerţului, importanţa sistematizării mărfurilor a crescut, determinând amplificarea încercărilor de elaborare a unor sisteme de clasificare, pentru facilitatea abordării în plan teoretic, dar mai ales în scopuri practice a mulţimii produselor în continuă diversificare. Elemente ale sistematizării produselor pot fi identificate deja în perioada economiilor naturale. Produsele erau grupate pe baza unor criterii simple, reprezentând caracteristici exterioare (formale), de exemplu după mărime (mici şi mari), masă (uşoare şi grele) etc.

O dată cu evoluţia înregistrată în domeniul cunoaşterii, mai târziu s-au luat în considerare elemente de diferenţiere cantitativă a produselor, favorizată de introducerea unităţilor de măsură. Extinderea relaţiilor comerciale a determinat creşterea importanţei clasificării produselor după originea geografică, o dată cu dezvoltarea cunoştinţelor în domeniul chimiei s-au luat în considerare punctele de vedere ale acestei ştiinţe, iar progresele înregistrate în tehnologie au determinat prioritatea elementelor de ordin tehnic.

În introducerea primului Tratat de merceologie, elaborat în perioada 1793-1800, profesorul Johann Beckmann, de la Universitatea din Gőttingen, sublinia rolul important al sistematicii mărfurilor, nu numai pentru activitatea practică, dar şi pentru studiul teoretic al mărfurilor. În concepţia lui Beckmann, sistematica reprezintă punctul de plecare pentru cercetarea ştiinţifică a mărfurilor şi, în acelaşi timp, un mijloc deosebit de important de diferenţiere a produselor şi serviciilor care se comercializează. El a cercetat posibilitatea de a ordona unele produse de origine vegetală, bazându-se pe clasificarea lui Carl Linné din ştiinţele naturii.

În realizarea unui sistem de clasificare unic, Beckmann, asemenea lui Carl Linné, a plecat de la premisa „ tot sunt genera et species quot ab initio creatae sunt”. Beckmann voia, de aceea, să elaboreze o asemenea clasificare a mărfurilor „prin care să se poată individualiza marfa cu uşurinţă, în toate timpurile” /Beckmann, J., 1793/.

B. Bűse, în Îndrumarul său de merceologie, elaborat în perioada 1789-1801, clasifica mărfurile după originea lor, luând ca model tot sistemul Linné de ordonare a regnului vegetal şi animal. Demn de remarcat este faptul că Bűse utilizează, alături de origine, un alt criteriu important de clasificare, şi anume destinaţia produselor, în funcţia de care împarte bunurile de consum în alimente, produse de îmbrăcăminte şi produse pentru locuinţă /Kutzelnigg, A., 1982/.

A. Almedinger, în 1901, clasifică mărfurile în 10 grupe: 1) combustibili 2) materiale de construcţie 3) produse pentru iluminat şi lubrifianţi 4) produse textile

26

5) produse din sticlă şi ceramice 6) produse din piele şi blănuri 7) produse metalice 8) produse chimice 9) produse de papetărie 10) produse alimentare.

Ordonarea mărfurilor s-a realizat, pentru prima dată, în funcţie de următoarele trei criterii

de clasificare: destinaţia, procesul tehnologic şi natura materiilor prime. Trecerea la studiul predominant tehnologic al mărfurilor, la începutul secolului al XX-lea,

nu a favorizat preocupări mai intense, în plan teoretic, cu privire la clasificarea mărfurilor. Rămânerea în urmă a sistematicii mărfurilor, faţă de progresele tehnice rapide, s-a accentuat, mai ales în condiţiile diversificării deosebite a produselor, ritmului înalt de înnoire a acestora.

Printre cei care au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificării produselor se numără V. Pöschl, considerat deschizător de drum în clasificarea mărfurilor industriale.

În studiul său Pöschl a alcătuit o „sistematică teleologică a mărfurilor şi mijloacelor pentru obţinerea şi utilizarea lor”, grupându-le pe trei sectoare:

I. mărfuri pentru satisfacerea nevoilor de bază (alimente, produse pentru protejarea corpului şi produse pentru locuinţă)

II. mărfuri ale progresului (de ex.: produse pentru păstrare, transmitere, transport, produse pentru înfrumuseţare, etc.)

III. mijloace pentru obţinerea produselor din sectoarele I şi II (materii prime, utilaje, etc.) Sectoarele se subdivid în grupe, ordine şi subordine /Pöschl, V., 1947/. Clasificarea lui Pöschl reprezintă prima încercare de cuprindere a tuturor mărfurilor într-un

sistem ştiinţific fundamentat, bazat pe criterii teleologice. Scopul iniţial de a sistematiza mulţimea mărfurilor, exclusiv după destinaţie, nu a fost, însă, atins. Clasificarea se bazează şi pe alte criterii (natura materiei prime, ramura economică, caracteristicile fizico-chimice ale produselor etc.), utilizate pentru alcătuirea categoriilor corespunzătoare treptelor terminale. Principalele neajunsuri ale sistemului constau în definirea deficitară a sectoarelor de mărfuri, respectiv a unor grupe şi ordine şi în utilizarea unui sistem de codificare fără utilitate practică.

O lucrare de referinţă o reprezintă cea a lui I. Dahlberg, care încearcă să integreze, pentru prima dată, clasificarea mărfurilor într-o ordine universală a cunoştinţelor /Dahlberg, I., 1978/.

O contribuţie importantă la elaborarea bazelor teoretice ale clasificării mărfurilor aduce G. Grundke. Luând ca model sistemul de clasificare ierarhică din ştiinţele naturii, Grundke delimitează şi defineşte nouă niveluri de ordonare (agregare)ale produselor: diviziune, grupă (subdiviziune), clasă, ordin, gen, specie, sort, clasă de calitate. Noţiunea de „specie” desemnând produsele care au toate proprietăţile importante identice, reprezintă, în opinia autorului, noţiunea de bază a sistematicii produselor (Grundke, G., 1988).

Delimitarea categoriilor corespunzătoare acestor niveluri de ordonare ale produselor se face, în principal, pe baza unor criterii materiale şi tehnologice (natura materiei prime, gradul de prelucrare, procesul tehnologic, proprietăţi specifice ale produselor, etc.)

Pentru clasificarea produselor textile, de exemplu, categoriile corespunzătoare nivelurilor de ordonare menţionate rezultă din fig. 5.1.

27

DIVIZIUNEA Bunuri de consum

Fig. 5.1.

Orientarea spre modelele de clasificare din ştiinţele naturii este criticată în prezent, fiind

considerată necorespunzătoare stadiului actual al producţiei de mărfuri, marcată puternic de ritmul rapid de apariţie a unor noi materii prime, de introducere a tehnologiilor perfecţionate, care au făcut posibilă diversificarea fără precedent a produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora.

În aceste condiţii considerăm că una din direcţiile importante de creştere a eficienţei sistemelor de clasificare, în structura sortimentului de mărfuri, o reprezintă reconsiderarea criteriilor utilizate pentru delimitarea categoriilor clasificării.

Spre deosebire de ştiinţele naturii, unde există sisteme de clasificare ierarhică, bine alcătuite, după criteriul structurii produselor, structură riguros definită, în cazul mărfurilor trebuie luate în considerare caracteristicile funcţionale, de relaţie şi, de asemenea, dimensiunea lor socio-umană, ceea ce face deosebit de dificilă elaborarea unei clasificări ştiinţific fundamentate.

Unele din aceste caracteristici nu au putut fi, încă, cuantificate şi, implicit, nu pot fi evidenţiate în cadrul unui sistem de clasificare a mărfurilor. Pe de altă parte, din multitudinea criteriilor de clasificare posibile, trebuie selecţionate cele mai importante, urmărindu-se asigurarea unei structuri relativ stabile, pe un număr optim de niveluri de detaliere, cu delimitarea riguroasă a categoriilor constituite şi, în acelaşi timp, elasticitate în privinţa capacităţii de cuprindere a noilor produse, respectiv a posibilităţii de adaptare la cerinţele specifice ale utilizatorilor.

Pentru realizarea acestor cerinţe, considerăm necesară abordarea criteriilor de clasificare într-o viziune sistemică, astfel încât să devină posibilă corelarea lor optimă.

GRUPA Produse textile

CLASA Confec

ORDINUL

GENUL

SPECIA

SUBSPECIA

SORTUL

ţii

Îmbrăcăminte exterioară

Îmbrăcăminte exterioară ptr. femei

Pardesiu

Pardesiu din fibre chimice

Pardesiu din fibre chimice model I

28

În acest sens, împărtăşim opinia exprimată în literatura de specialitate privind necesitatea luării în considerare a următoarelor principii de bază în stabilirea criteriilor de clasificare a mărfurilor /Grundke, G., 1997/.

• numărul posibilităţilor de utilizare ale unui produs este cu atât mai mare, cu cât produsul respectiv este mai puţin prelucrat;

• cu creşterea gradului de prelucrare, produsul de îndepărtează tot mai mult de stadiul de materie primă şi de originea sa;

• cu cât domeniul de utilizare al unui produs este mai specializat, cu atât este mai mic numărul posibilităţilor proprii de clasificare (fig. 5.2.)

Potrivit primului principiu, cu creşterea gradului de prelucrare, domeniul de utilizare al

produselor va fi tot mai specializat. În cazul produselor textile, de exemplu, fibrele şi firele au cele mai multe posibilităţi de utilizare, comparativ cu confecţiile.

Corespunzător celorlalte două principii, cu creşterea gradului de prelucrare scade importanţa clasificării mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa criteriilor de clasificare tehnologice şi teleologice. În cazul confecţiilor textile, de exemplu, care sunt cele mai îndepărtate de studiul de materie primă, comparativ cu celelalte categorii de produse textile, devine prioritară utilizarea criteriilor teleologice.

Pornind de la principiile menţionate, considerăm că se impune evidenţierea ansamblului caracteristicilor de structură, funcţionale şi de relaţie ale produselor, reprezentând criterii potenţiale de clasificare, intercorelate în cadrul sistemului general de relaţii dintre om, produs şi mediu.

Fig. 5.2.

29

5.2. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în întreprinderi Clasificările nesistematice şi combinate au căpătat o largă utilizare la nivel microeconomic,

în diferite ţări, urmărindu-se, în principal, rezolvarea eficientă a codificării mărfurilor, potrivit cerinţelor sistemelor informatice proprii ale întreprinderilor.

În condiţiile proliferării unei mari diversităţi de clasificări de acest fel, a devenit necesară găsirea unor soluţii de uniformizare a lor pe plan mondial, obiectiv atins prin elaborarea sistemelor Codul universal al produselor (Universal Product Code – UPC) şi Codul european al articolelor (European Article Numbering – EAN).

Ambele sisteme utilizează codificarea cu bare. 5.2.1. Elemente de definire a codificării cu bare Codul cu bare este o modalitate de reprezentare grafică a caracterelor numerice sau

alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe de dimensiuni definite. Tehnologia codului cu bare se bazează pe recunoaşterea acestor combinaţii de bare şi spaţii,

cu ajutorul unor echipamente informatice specializate. Această tehnologie a debutat în anul 1952, prin inventarea de către americanul Joe

Woodland a codului cu bare, invenţie care a fost brevetată în acelaşi an. Prima aplicaţie mai importantă a fost înregistrată abia în anul 1960, pentru identificarea automată a vagoanelor de cale ferată /Marcu, I., 1998/.

Ulterior, interesul pentru utilizarea codului cu bare a crescut semnificativ, mai ales în domeniul agroalimentar şi în comerţul cu amănuntul pentru o serie de bunuri de larg consum. În anii ’90, dezvoltarea acestei tehnologii a fost deosebit de spectaculoasă, astfel încât, în prezent, a ajuns să cuprindă aproape toate domeniile activităţii economice.

Acest proces a fost facilitat de modernizarea rapidă a echipamentelor informatice (hardware) şi mai ales de progresele realizate în domeniul software-ului. Astfel, de la procedeul electrostatic de citire a codurilor, simbolizate prin purtători de date cu cartele sau taloane perforate, s-a ajuns la lectura magnetică şi, în final, la metoda citirii optice, care stă la baza sistemelor perfecţionate de astăzi de culegere a informaţiilor cuprinse în coduri. Dintre acestea, sistemul scanner de prelucrare a informaţiei comerciale cu privire la mărfuri s-a extins cu rapiditate. Scanner-ul este, de fapt, un echipament informatic cu ajutorul căruia se citesc prin metoda lecturii optice, datele codificate şi simbolizate prin codul de bare.

Cu toate progresele înregistrate în ceea ce priveşte sistemul de codificare cu bare, elementele sale de bază au rămas aceleaşi. Aceste elemente sunt: simbolizarea (tipul codului), metoda de imprimare, echipamentul de imprimare, cititorul optic şi decodificatorul.

a) Tipuri de coduri În funcţie de metodele utilizate pentru obţinerea unui cod de bare, deosebim mai multe

tipuri de coduri. Pentru denumirea acestora, în standardele române se utilizează termenul de simbolizări. Regulile specifice fiecărei simbolizări au, de asemenea, denumirea standardizată de specificaţii de simbolizare. În practica economică sunt utilizate relativ puţine simbolizări, deşi numărul lor ajuns la circa 225.

Standardul european EN 796 Coduri de bare, elaborat de Comitetul European de Standardizare (CEN) prevede 18 simbolizări (tipuri de coduri), cărora le-a atribuit câte un

30

identificator de simbolizare. Până în prezent, au fost elaborate standarde pentru următoarele tipuri de coduri: Codul 39, Codul 128, Codul EAN-UPC, Interleaved 2 of 5 şi Codabar. /Marcu, I., 1998/. Toate acestea au fost prelucrate ca standarde române, de Comitetul Tehnic CT 300 Coduri cu bare.

Ţinând seama de sistemul de codificare a informaţiilor, există două categorii de coduri de bare:

• coduri cu bare liniare, în care informaţia este codificată pe o singură direcţie, de regulă pe orizontală;

• coduri cu bare bidimensionale, în care informaţia este codificată atât pe orizontală, cât şi pe verticală.

Codurile bidimensionale au o capacitate mai mare de cuprindere, comparativ cu cele liniare. În practica economică ele sunt, deocamdată, puţin răspândite. Se apreciază că, în perspectivă apropiată, ca creşte interesul pentru codurile bidimensionale, mai ales pentru varianta matricială, apreciată ca fiind cea mai performantă. De fapt, în SUA se utilizează deja un cod bidimensional matricial, denumit Maxi Code.

Toate tipurile de coduri menţionate anterior sunt coduri liniare. În funcţie de caracteristicile şirului de caractere pe care-l codifică, deosebim mai multe tipuri de asemenea coduri:

• coduri numerice, care pot reprezenta numai cifre (de ex. codurile EAN şi UPC) • coduri alfanumerice, care pot reprezenta atât cifre cât şi litere (de ex. codul 128 şi

codul 39) • coduri cu lungime fixă, care pot reprezenta şiruri cu un număr fix de elemente (de

ex. codul EAN, care poate reprezenta numai un şir numeric de 8 sau 13 elemente) • coduri cu lungime variabilă, care pot reprezenta şiruri conţinând un număr variabil

de elemente (de ex. codul 128 şi codul 39) Indiferent de varietatea lor, codurile liniare au aceeaşi structură generală, caracterizată prin

următoarele elemente (fig. 5.4.): dimensiunea (modulul) reprezintă lăţimea barei sau a spaţiului cel mai

îngust. Este o caracteristică foarte importantă a simbolizării, de care depinde lungimea codului, siguranţa de citire şi, uneori, înălţimea codului;

zona liberă este o zonă de margine neimprimată, la majoritatea tipurilor de coduri având o lăţime de minimum 10 x dimensiunea codului, dispusă la începutul şi la sfârşitul codului cu bare. Asigură o citire corectă, prin evitarea erorilor datorate unor demne grafice aflate în vecinătatea codului;

elementele de start şi de stop, sunt, de fapt, combinaţii specifice de bare şi spaţii, cu care începe, respectiv se termină codul cu bare. Acestea permit echipamentului de citire–decodare să identifice începutul şi sfârşitul codului precum şi sensul de citire;

codul în clar (linie de interpretare) reprezintă corespondentul codului cu bare, format din caractere lizibile de om. Prezenţa lui, alături de codul cu bare, este obligatorie. Acest cod permite introducerea manuală, în sistemul informatic de prelucrare, a codului produsului, în cazul în care, din diferite motive, nu este posibilă citirea automată;

caracterul de control (cifra de control) serveşte pentru depistarea eventualelor erori şi se bazează pe un algoritm specific fiecărui tip de cod. În unele cazuri, cunoscând această cifră se poate reconstitui codul deteriorat.

31

Fig. 5.4. Structura generală a codului cu bare

b) Metoda de imprimare a codului cu bare

Metoda de imprimare este foarte importantă pentru menţinerea caracteristicilor codului, în condiţiile diferite de mediu în care sunt transportate sau depozitate produsele. În prezent, sunt în curs de elaborare standarde europene referitoare la următoarele aspecte: tehnologia de imprimare a codului, cerneala şi culorile utilizate, materialul din care sunt confecţionate etichetele, poziţia etichetei pe ambalaj. Codurile cu bare pot fi aplicate:

pe ambalajul produsului; pe etichete, care se aplică pe ambalaj; prin etichetare la locul ambalării produsului.

c) Metode de citire a codului cu bare Citirea codului cu bare se realizează cu ajutorul unui echipament electro-optic, care permite

măsurarea parametrilor luminii reflectate şi transformarea acestor informaţii în semnale care pot fi prelucrate de decodor. În prezent se utilizează două tipuri de cititoare:

creionul optic, care se deplasează de operator de-a lungul codului cititoare cu laser, care permit o citire omnidirecţională, independentă de viteza şi

uniformitatea mişcării de parcurgere a codului. Acestea pot fi mobile sau fixe. Cele fixe sunt conectate la casele de marcat, în punctele de vânzare.

5.2.2. Codul universal al produselor (UPC) În contextul preocupărilor de creştere a eficienţei activităţilor în comerţul cu amănuntul, în anul 1970 a fost înfiinţat, în SUA, Consiliul pentru codificarea produselor, al cărui scop principal l-a constituit cercetarea posibilităţii de automatizare a prelucrării informaţiilor referitoare la vânzări. În anul 1972, Consiliul a recomandat adoptarea unui sistem unitar de codificare, denumit Codul universal al produselor (Universal product Code - UPC). Acest sistem se bazează pe un cod cu 12 caractere numerice: prima cifră reprezintă o cheie a clasificării („key number”), cinci cifre identifică producătorul, următoarele cinci cifre produsul şi ultima este cifra de control.

32

X/ XXXXX/ XXXXX/ c „key number”

Codul produsului

Codul producătorului

Cifra de control

Prima cifră reprezintă: 0 –produse de băcănie şi coloniale; 2 – produse de cerere

neuniformă; 3 – produse cosmetice şi farmaceutice; 4 – solduri. În anul 1973 sistemul UPC a fost adoptat de 370 de întreprinderi producătoare, în prezent

numărul acestora ajungând la circa 40000. se apreciază că 95% din produsele comercializate în SUA sunt clasificate şi codificate potrivit acestui sistem.

5.2.3. Codul european al articolelor (EAN) Începând cu anii 70, s-au intensificat şi în ţările europene preocupările de uniformizare a

sistemelor de clasificare şi codificare a mărfurilor, utilizate de întreprinderi. În Franţa, de exemplu, a fost dezvoltat sistemul Gencod, pentru identificarea produselor şi întreprinderilor, iar în Germania a perfecţionat sistemul naţional BAN-L de clasifcare şi codificare a produselor.

În anul 1974 reprezentanţi ai producătorilor şi distribuitorilor din 12 ţări europene au decis înfiinţarea unei comisii, care să analizeze posibilitatea introducerii unui sistem unitar de clasificare şi codificare a produselor la nivel european. Au fost examinate sistemele existente la acea dată (UPC şi BAN-L), elaborând un sistem de clasificare şi codificare, denumit Codul european al articolelor (European Article Numbering – EAN). Acest sistem a fost astfel conceput încât să fie compatibil cu UPC şi să includă şi sistemele folosite în Franşa şi Germania.

Sistemul EAN se bazează pe un cod cu 13 caractere numerice, cu următoarea semnificaţie: primele două reprezintă ţara de origine (de ex.; Belgia=4, Franţa=0-37, Germania=40-42, Japonia=49, Anglia=50, Ţările de Jos=87 etc.), cinci cifre identifică producătorul, cinci cifre produsul şi ultima este cifra de control.

Pentru coordonarea aplicării sistemului EAN, în anul 1977 a fost înfiinţată „Asociaţia europeană a codificării articolelor”, cuprinzând iniţial reprezentanţi ai producătorilor şi comercianţilor din: Austria, Belgia, Danemarca, Elveţia, Finlanda, Franţa, Germania, Italia, Marea Britanie, Norvegia, Olanda şi Suedia. Această asociaţie, denumită începând cu anul 1981 „International Article Numbering Association EAN” urmăreşte respectarea unor principii de bază, în vederea asigurării compatibilităţii sistemelor naţionale de codificare a produselor.

XX/ XXXXX/ XXXXX/ c

Codul

producătorului Codul produsului

Cifra de control Codul ţării

Utilizând un cod nesemnificativ, uşor de manipulat, sistemul EAN este deosebit de

flexibile, cu capacitate mare de cuprindere (circa 10 miliarde de produse). Ţinând seama de acest

33

avantaj, a fost preluat, într-o perioadă relativ scurtă, de un număr mare de ţări, nu numai din europa, dar şi de pe alte continente (Canada, Japonia, Australia, Noua Zeelandă etc.) perfecţionându-se continuu, în condiţiile modernizărilor rapide ale echipamentelor informatice (hardware) şi mai ales a progreselor realizate în domeniul software-ului.

Cod numeric EAN

Codul ţării Codul producătorului

Codul produsului

Cifra de control

Fig. 5.7.: Transpunerea unui cod din clasificarea EAN 13 în sistemul cod cu bare Pentru rezolvarea eficientă a cerinţelor informatice proprii ale întreprinderilor comerciale,

prin folosirea codului adaptat lecturii scanning, a fost implementat procedeul simbolizării interne, fără modificarea sistemului EAN.

În acest scop, printr-o convenţie internaţională, o parte din cifrele rezervate pentru codificarea ţărilor şi anume în intervalul 20-29, au fost atribuite unei anumite ţări sau regiuni geografice, pentru necesităţile interne ale întreprinderilor comerciale. Aceste cifre se utilizează pentru codificarea produselor proprii sau a celor necodificate de către producători. Lungimea totală a codului este, în acest caz de 8 cifre, existând, însă, posibilitatea adoptării unui cod semnificativ, corespunzător unei clasificări sistematice a mărfurilor respective.

Utilizarea sistemului EAN asigură o serie de avantaje, atât pentru producători, cât şi pentru comercianţi şi consumatori, prin facilitarea urmăririi şi gestionării rapide a produselor, pe întregul lanţ de distribuţie.

Prin intermediul acestui sistem, producătorii se pot informa operativ în legătură cu modificările care apar în desfacerea produselor, ceea ce la asigură posibilitatea adaptării rapide la cerinţele pieţei (prin lărgirea sau restrângerea gamei sortimentale, retragerea produselor fără succes comercial etc.)

Pentru comercianţi, sistemul EAN asigură gestionarea mai eficientă a stocurilor, existând posibilitatea cunoaşterii, în orice moment, a situaţiei stocului pentru fiecare produs, care poate fi, astfel, reînnoit operativ.

În condiţiile utilizării caselor de marcat electronice, prevăzute cu dispozitiv de citire optică a codului cu bare EAN, se elimină dezavantajele sistemului clasic de marcare, asigurându-se înregistrarea operativă, fără erori, a datelor referitoare la produsele vândute.

Se poate realiza comanda automată a produselor, printr-un calculator interconectat cu cel al furnizorului. Pot fi de asemenea, mai bine urmărite rezultatele acţiunilor promoţionale.

34

Pentru client, utilizarea sistemului EAN reduce foarte mult timpul de aşteptare la casele de marcat. Prin citirea automată a codurilor el obţine un bon, pe care sunt trecute în mod clar denumirea exactă şi preţul pentru fiecare produs achiziţionat, fiind exclusă posibilitatea apariţiei unor erori (dacă s-a asigurat tipărirea corectă a codului).

În prezent, sistemul EAN este aplicat într-o serie de alte domenii, printre care cel administrativ, bancar etc. în varianta EAN-13 este utilizat, de asemenea, pentru codificarea publicaţiilor, fiind acceptat ca alternativă la sistemele internaţionale recunoscute şi anume ISBN pentru cărţi şi ISSN pentru periodice.

35

CCAAPPIITTOOLLUULL VVII:: SSTTAANNDDAARRDDIIZZAARREEAA ŞŞII RROOLLUULL AACCEESSTTEEIIAA ÎÎNN

RREEAALLIIZZAARREEAA ŞŞII CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAARREEAA MMĂĂRRFFUURRIILLOORR Standardizarea reprezintă activitatea de elaborare şi implementare a unor documente de

referinţă (standarde), conţinând soluţii ale problemelor tehnice şi comerciale, referitoare la procese şi la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile dintre parteneri economici, ştiinţifici, tehnici şi sociali. Scopul principal al standardizării îl reprezintă facilitarea desfăşurării normale a activităţilor în toate domeniile economiei, atât pe plan naţional, cât şi la nivel regional şi internaţional.

În opinia profesorului E. Würster, „standardizarea urmăreşte eliberarea omului de munca de rutină, care reprezintă un abuz la adresa capacităţii sale de gândire”.

6.1. Cadrul conceptual al standardizării Potrivit definiţiei formulate de standardul român SR 10000-1:1994 (echivalent cu

standardul european EN 45020:1991), standardizarea reprezintă „activitatea specifică prin care sunt stabilite, pentru problemele reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi repetate, vizând obţinerea unui grad optim de ordine într-un context dat”. Această activitate are ca scop principal elaborarea, difuzarea şi implementarea standardelor. Ghidul ISO/CEI 2:1996 defineşte standardul ca fiind „un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care furnizează, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, linii directoare, sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, garantând un nivel optim de ordine într-un context dat”.

Această definiţie a fost preluată şi în standardul român menţionat, în care se precizează că standardele ar trebui să se bazeze pe rezultatele conjugate ale ştiinţei, tehnicii şi experienţei şi să aibă drept scop promovarea avantajelor optime pentru comunitate în ansamblu.

Standardele au un caracter facultativ, ele redând un acord liber consimţit între parteneri. Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter general sau printr-o referinţă exclusivă dintr-o reglementare. Prin reglementare se înţelege un document care conţine reguli cu caracter obligatoriu şi care este adoptat de către o autoritate, adică un organism care exercită prerogativele legale.

Organismul recunoscut, care elaborează standarde, poate fi naţional, regional sau internaţional. Această recunoaştere poate fi făcută de autorităţile publice (prin contact sau printr-o reglementare) sau de către partenerii economici.

Activitatea de standardizare se desfăşoară cu participarea tuturor părţilor interesate, deoarece comitetele de standardizare, în cadrul cărora se elaborează proiectele de standarde, sunt, prin structură, deschise tuturor partenerilor (producători, distribuitori, consumatori şi administraţie publică).

Standardul fiind destinat unei aplicări repetate sau continue, se diferenţiază de documentele particulare, care stabilesc specificaţii acceptate pentru o singură utilizare.

Prin activitatea de standardizare se urmăreşte garantarea unui nivel optim pentru comunitate, standardele facilitând desfăşurarea tranzacţiilor comerciale, prin asigurarea unei mai bune identificări a produselor, a compatibilităţii acestora.

36

Ţinând seama de importanţa pe care o prezintă activitatea de standardizare în contextul economic actual, în tot mai multe ţări au fost luate măsuri la nivel guvernamental, vizând stimularea acestei activităţi pe plan naţional, cât şi participarea ţărilor respective la activitatea de standardizare regională şi internaţională.

6.2. Conţinutul, domeniile şi nivelul de aplicare a standardelor. Tipuri de standarde Standardizarea priveşte, practic, toate activităţile activităţii umane: industria, construcţiile,

agricultura, comerţul, transporturile etc. fiecare din aceste domenii oferă un număr mare de „subiecte”, cărora li se poate aplica un standard (axa Ox, fig. 6.1.).

Standardele oferă prin conţinutul lor, putându-se referi la: definiţia unor termeni sau o clasificare în sistem de codificare/simbolizare; o specificaţie privind calitatea unui material, aparat, instrument; metode de analiză pentru determinarea caracteristicilor unui produs etc.

Toate aceste aspecte pot fi luate în considerare pentru fiecare din domeniile menţionate, rezultând tot atâtea variante posibile de standarde (axa Oz, fig. 6.1.).

A treia dimensiune defineşte nivelul operaţional al unui standard, respectiv nivelul de standardizare (axa Oy, fig. 6.1.).

Fig. 6.1.

1) După nivelul de standardizare, deosebim următoarele categorii de standarde:

standarde de firmă, adoptate de societăţi comerciale, regii autonome sau de alte persoane juridice;

standarde profesionale, adoptate în anumite domenii de activitate, de organizaţii profesionale, legal constituite;

37

standarde teritoriale, adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi care sunt puse la dispoziţia publicului;

standarde naţionale, adoptate de către un organism naţional de standardizare şi care sunt puse la dispoziţia publicului:

standarde regionale, adoptate de către o organizaţie regională de standardizare sau cu activitate de standardizare şi care sunt puse la dispoziţia publicului;

standarde internaţionale, adoptate de către o organizaţie internaţională cu activitate de standardizare şi care sunt puse la dispoziţia publicului;

2) După conţinutul lor, standardele se clasifică în următoarele categorii:

standarde de bază, care au o aplicare generală sau care conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu; un asemenea standard poate fi utilizat ca standard cu aplicare directă sau ca bază pentru alte standarde;

standarde de terminologie, care stabilesc termenii utilizaţi într-un anumit domeniu, de regulă împreună cu definiţiile lor, şi uneori, cu note explicative;

standarde de încercări, care descriu metode de încercare, însoţite uneori şi de alte prevederi referitoare la aceste încercări, cum ar fi: eşantionarea, utilizarea metodelor statistice, ordinea în care sunt efectuate încercările;

standarde de produse, care specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un produs sau o grupă de produse pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestora:

un standard de produs poate să conţină, pe lângă cerinţele referitoare la aptitudinea în utilizare, elemente privind terminologia, eşantionarea, încercările, ambalarea, etichetarea şi uneori, cerinţe privind tehnologia;

un standard de produs poate fi complet sau parţial, după cum cuprinde roate cerinţele referitoare la acel produs sau numai o parte a acestora (în mod corespunzător putem avea standarde de dimensiuni, standarde de parametri principali);

standarde de procese, care specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele, pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestora;

standarde pentru servicii, care specifică cerinţele referitoare la compatibilitatea produselor sau a sistemelor în punctele lor de legătură;

standarde de date care trebuie furnizate (de către producător sau beneficiar), conţinând o listă de caracteristici ale căror valori vor fi indicate pentru descrierea unui produs, proces sau serviciu.

Pentru domeniul agro-alimentar se propune o tipologie diferită a standardelor, mai bine

adaptată problemelor specifice ale acestor produse: standarde de specificaţii pentru produse, care precizează structura produselor,

terminologia, caracteristicilor organoleptice, fizico-chimice, microbiologice, şi, dacă este cazul, unele reguli de fabricaţie;

standarde de mediu înconjurător al produsului: standarde de ambalare, standarde referitoare la anumite exigenţe tehnice privind depozitarea,

38

transportul, condiţiile de conservare, standarde de igienă şi securitate a materialelor destinate domeniului agro-alimentar, standarde referitoare la controlul proceselor sau ingredientelor;

standarde de metode de analiză şi încercări: standarde de analiză senzorială, standarde de analize fizico-chimice, microbiologie, etc.;

standarde de linii directoare, conţinând recomandări privind metodele care urmează a fi utilizate în scopul optimizării calităţii produselor (caracteristicilor igienico-sanitare, organoleptice etc.) sau a calităţii serviciului. Din această categorie fac parte standardele care descriu tehnici de fabricaţie şi de conservare a produselor, standardele „de bune practici de securitate alimentară” etc.

În România se elaborează următoarele categorii de standarde:

standarde naţionale – se identifică prin aplicarea siglei SR, care semnifică „standardul român”;

standarde profesionale – se aplică în anumite domenii de activitate, în cadrul organizaţiilor profesionale, legal constituite, care le-a elaborat;

standarde de firmă - se aplică de regii autonome, societăţi comerciale şi alte persoane juridice, care le-au elaborat;

a) Aplicarea standardelor naţionale (SR) are caracter voluntar. Standardele internaţionale

şi europene pot fi publicate în România ca standarde numai după adoptarea lor ca standarde naţionale.

Potrivit O.G. nr. 39/1998, aplicarea unui standard naţional poate deveni obligatorie, în parţial sau în totalitate, pe întreg teritoriu al ţării, într-o anumită zonă sau pe plan local, numai printr-o reglementare tehnică, adoptată de către o autoritate, în cazul în care considerente de ordin public, de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, a mediului înconjurător şi de apărare a intereselor consumatorilor fac necesară o asemenea măsură.

Reglementarea tehnică este o reglementare care prevede cerinţe tehnice, fie în mod direct, fie prin referire la un standard sau la o specificaţie tehnică sau la cod de bună practică sau care preia integral conţinutul acestora.

Specificaţia tehnică este un document care recomandă reguli sau proceduri în ceea ce priveşte proiectarea, fabricarea, instalarea, întreţinerea sau utilizarea echipamentelor, structurilor sau produselor.

În prezent sunt în vigoare 16025 de standarde române SR, dintre care: 2582 sunt identice cu standardele internaţionale ISO (SR ISO); 399 sunt identice cu standardele internaţionale CEI (SR CEI); 1484 sunt identice cu standardele europene EN, ENV, HD, ETS, (SR EN, SR

ENV, SR HD, SR ETS); 3289 sunt echivalente tehnic cu standardele internaţionale ISO şi CEI.

Elaborarea standardelor naţionale şi participarea la standardizarea internaţională şi europeană se realizează prin comitetele tehnice de standardizare. În prezent sunt organizate 334 de asemenea comitete, care cuprind, în medie, 10-15 reprezentanţi ai părţilor interesate: producători, comercianţi, institute de cercetare-proiectare, de învăţământ, asociaţii sau organizaţii profesionale, departamente guvernamentale. Asigurarea relaţiei cu consumatorii se realizează prin comitetul român RO-COPOLCO.

39

Organizarea şi activitatea comitetelor tehnice de standardizare, structura, conţinutul şi regulile de redactare ale standardelor sunt stabilite prin seria de standarde SR 10000, elaborate de comitetul tehnic CTO „Principiile şi metodologia standardizării”:

SR 10000-1: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe (corespunde cu Ghidul ISO/CEI 2: 1991 şi cu standardul european EN 45020:1993);

SR 10000-3: 1995 „Principiile şi metodologia standardizării”. Structura şi modul de lucru al comitetelor tehnice (corespunde cu Directiva ISO/CEI Partea 1:1992 şi cu standardul german DIN 820 Partea 4: 1986):

SR 10000-4: 1995 „Principiile şi metodologia standardizării”. Forma de prezentare a standardelor române;

SR 10000-6: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Reguli de redactare a standardelor;

SR 10000-7: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Reguli pentru executarea şi prezentarea materialelor grafice din standarde;

SR 10000-8: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Adoptarea standardelor internaţionale în standardele române (corespunde cu Ghidul ISO/CEI 3: 1981 şi cu Ghidul ISO/CEI 21/1981 – supliment 1);

SR 10000-9: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”. Publicarea standardelor europene (EN) ca standarde române (corespunde cu Regulamentul intern CEN/CENELEC Partea 3:1991);

SR 10000-10: 1994 „Principiile şi metodologia standardizării”.

Publicarea standardelor europene pentru telecomunicaţii (ETS) ca standarde române (corespunde cu Regulile de procedură ale ETSI).

Proiectele de standarde naţionale SR se supun consultării publice, prin anunţarea titlului acestora în publicaţiile oficiale ale IRS. După analiza observaţilor primite, comitetele tehnice elaborează standardele naţionale în forma lor finală, care sunt aprobate şi publicate de ASRO în Catalogul standardelor române. Alte publicaţii ale ASRO sunt revista Standardizarea şi Buletinul standardizării.

b) Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaţii de acelaşi profil,

implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu, întreprinderi turistice, producătorii de oţel, de bumbac).

Aceste standarde pot fi elaborate numai de către organizaţii profesionale, legal constituite. O asemenea organizaţie profesională se poate înfiinţa chiar şi numai în scopul elaborării de standarde profesionale şi nu trebuie să cuprindă neapărat totalitatea întreprinderilor de un anumit profil.

Standardele profesionale sunt aprobate de către organismele stabilite de organizaţiile interesate, care hotărăsc şi caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată de către o autoritate.

c) Standardele de firmă sunt stabilite prin consens de compartimentele organizaţiei

implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu, compartimentele de marketing, proiectare-dezvoltare, calitate, producţie etc.). Aceste standarde se referă la domenii

40

cum ar fi: proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamente de lucru, ambalarea produselor. În cazul produselor finite, standardele de firmă conţin cerinţe privind materialele, semifabricatele şi componentele utilizate pentru obţinerea lor.

Standardele de firmă se aprobă de către conducerea întreprinderii, care stabileşte şi caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată de către o autoritate.

6.3. Organizaţia Internaţională de Standardizare În cadrul unei reuniuni, desfăşurate în anul 1946 la Londra, delegaţi din 25 de ţări au

hotărât să creeze o nouă organizaţie internaţională, „al cărei obiect să fie facilitarea coordonării internaţionale şi unificării standardelor industriale”. Această organizaţie a început să funcţioneze oficial la data de 23 februarie 1947.

S-a hotărât ca denumirea organizaţiei să fie Organizaţia Internaţională de Standardizare, iar pentru forma prescurtată s-a adoptat termenul ISO, derivat din cuvântul grecesc „isos”, însemnând „egal”. Această soluţie a permis ca denumirea prescurtată să se păstreze în toate cele trei limbi oficiale ale organizaţiei (engleză, franceză, rusă).

Primul standard ISO, cu titlul „Temperatura de referinţă standard pentru măsurarea industrială a lungimii”, a fost publicată în anul 1951.

În momentul constituirii sale, ISO avea 25 de membri. În prezent, cuprinde organismele naţionale de standardizare din 124 de ţări, reprezentând circa 90% din totalul comerţului mondial.

ISO are legături cu circa 440 de organizaţii internaţionale, incluzând instituţiile specializate ale ONU. Astfel, are statutul de organism consultant pe lângă Consiliul economic şi social al ONU (ECOSOC) şi un statut echivalent pe lângă aproape toate celelalte instituţii specializate ale ONU.

Colaborează, de asemenea, cu organisme regionale de standardizare. În general, este acceptat principiul ca standardele ISO să servească drept bază pentru toate standardele elaborate în scopul satisfacerii cerinţelor specifice ale unor anumite regiuni geografice.

a) Obiectivele ISO Obiectivele ISO potrivit statutului său, este de a favoriza dezvoltarea standardizării pe

plan mondial, în scopul facilităţii schimburilor de produse şi servicii între ţări şi pentru dezvoltarea cooperării în domeniul activităţilor intelectuale, ştiinţifice, tehnice şi economice.

Iniţial, ISO a urmărit raţionalizarea unui număr mare de standarde contradictorii în domeniile industrial şi comercial, elaborate de-a lungul anilor în diferite ţări. În prezent, activitatea sa este mult mai complexă, concretizându-se în:

organizarea coordonării şi unificarea standardelor naţionale; elaborarea de standarde internaţionale, conţinând prescripţii comune, susceptibile de

a fi utilizate la nivel naţional şi internaţional; organizarea schimbului de informaţii între ţări, privind activitatea de standardizare; cooperarea cu alte organizaţii internaţionale în domeniul elaborării standardelor.

Până în prezent, ISO a elaborat 11000 de standarde internaţionale.

41

b) Desfăşurarea lucrărilor ISO ISO este administrat de un Consiliu, care decide structura tehnică a acesteia şi acceptă, în

vederea publicării, standardele internaţionale elaborate de comitetele tehnice. Lucrările ISO se desfăşoară prin 2000 de comitete tehnice (Technical Committees –TC).

Decizia de înfiinţare a unui comitet este luată de Consiliul ISO, iar domeniul sau de activitate este aprobat de Biroul tehnic al ISO, în numele Consiliului. Comitetele tehnice pot înfiinţa, la rândul lor, subcomitete (Subcommittees -SC) şi grupe de lucru (Working Groups –WG), pentru rezolvarea unor probleme specifice.

Aceste comitete acoperă, în prezent, majoritatea domeniilor industriei, precum şi sectoare ale ştiinţei, agriculturii, sănătăţii, ca de exemplu: TC22–automobile, TC20-aeronautică, TC67-industria petrolului şi gazelor naturale, TC38-produse textile, TC34- produse agricole, TC47-chimie, TC122 –ambalaje, TC176-managementul şi asigurarea calităţii, TC207 – managementul de mediu, etc.

În activitatea ISO sunt implicaţi şi circa 3000 de experţi voluntari. Pentru facilitarea desfăşurării activităţii de standardizare şi pentru o mai bună reflectare, în

această activitate, a cerinţelor unor domenii specifice, în cadrul ISO au fost înfiinţate o serie de comitete consultative:

Comitetul pentru evaluarea conformităţii (Committee on Conformity Assessment – CASCO);

Comitetul pentru politica consumatorului (Committee on Consumer Policy – COPOLCO);

Comitetul pentru dezvoltare (Development Committee – DEVCO); Comitetul pentru informare (Committe on Information –INFCO); Comitetul pentru materiale de referinţă (Committee on Reference Materials –

REMCO); Comitetul pentru pricipiile standardizării (Committee on Standardization Principles

– STACO); Participarea la lucrările acestor comitete este deschisă tuturor comitetelor tehnice

interesate, în calitate de membrii participanţi sau de observatori. Comitetul pentru evaluarea conformităţii (CASCO) a fost înfiinţat în anul 1970, în

următoarele scopuri principale: • studierea mijloacelor de evaluare a conformităţii produselor, proceselor, serviciilor

şi sistemelor calităţii, cu standardele sau cu alte documente de referinţă; • elaborarea de ghiduri internaţionale referitoare la încercări, inspecţii şi la

certificarea produselor, proceselor şi serviciilor, ca şi pentru evaluarea sistemelor calităţii, laboratoarelor de încercări, organismelor de inspecţie şi de certificare;

Comitetul pentru politica consumatorului (COPOLCO) a fost înfiinţat în anul 1978, obiectivele sale fiind următoarele:

• studierea mijloacelor prin care consumatorii să fie ajutaţi să beneficieze de standardizare şi să participe la activitatea de standardizare naţională şi internaţională;

• promovarea, din perspectiva standardizării, a informării, formării şi protecţiei consumatorilor;

• facilitarea schimbului de experienţă privind participarea consumatorilor la activitatea de standardizare naţională şi internaţională;

42

• asigurarea unei legături permanente cu comitetele ISO ale căror lucrări se referă la subiecte care prezintă interes pentru consumatori.

c) Elaborarea unui standard ISO Un standard internaţional este rezultatul acordului intervenit între comitetele membre ale

ISO. Elaborarea unui asemenea standard presupune parcurgerea următoarelor etape mai importante (fig. 6.5.).

• formularea propunerii şi aprobarea ei de către comitetul tehnic corespunzător, înscriindu-se în programul de lucru al acestuia;

• elaborarea unui proiect al comitetului (Committe Draft –CD), document distribuit pentru analiză membrilor comitetului;

• dacă membrii comitetului sunt de acord cu proiectul, acesta este remis secretariatului central, pentru a fi înregistrat ca proiect de standard internaţional (Draft International Standard –DIS);

• aprobarea standardului prin vot (un standard este aprobat dacă 75% dintre comitetele membre ale Consiliului au votat în acest sens);

• redactarea finală a standardului (luând în considerare observaţiile formulate de comitetele membre);

• aprobarea publicării standardului, de către Consiliul ISO; • publicarea standardului în catalogul ISO.

Un standard internaţional poate fi utilizat ca atare, sau poate fi aplicat după preluarea lui ca standard naţional. Preluarea standardelor internaţionale în colecţiile naţionale de standarde este voluntară.

43

ÎNSCRIEREA ÎN PROGRAM

Elaborarea proiectului comitetului Vot Consens asupra proiectului comitetului Proiectul de standard internaţional (DIS) Vot Luarea în considerare a observaţiilor

formulate de comitetele membre

Redactarea definitivă a standardului Aprobarea standardului de către Consiliu Publicarea Standardului

Vot

Fig. 6.5.

Revizuire la cinci ani

44

CCAAPPIITTOOLLUULL VVIIII:: MMAARRCCAARREEAA MMĂĂRRFFUURRIILLOORR 7.1. Elemente de definire a mărcilor În literatura de specialitate pot fi puse în evidenţă orientări diferite privind definirea

mărcilor. Potrivit majorităţii opiniilor, marca este un semn care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele, lucrările sau serviciile sale de cele ale concurenţilor. „O marcă este un nume, un termen, un semn, un simbol sau un desen, ori o combinaţie de aceste elemente, destinate să ajute la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vânzător sau grup de vânzători şi la diferenţierea lor de cele ale concurenţilor”, /Kotler, Ph., 1997/. În acelaşi sens, Camera Internaţională de Comerţ o defineşte ca fiind semnul folosit sau pe care cineva doreşte să-l folosească pe un produs, cu un produs sau în legătură cu un produs, în scopul de a-l identifica sau de a distinge produsele unei întreprinderi de cele ale altor întreprinderi.

În aceste definiţii se pune accentul pe caracterul distinctiv al mărcii. Potrivit altor opinii, definiţia mărcii trebuie să reflecte aspectul economic al acestuia şi să se refere în special la garantarea unei calităţi constante pentru produsele în cauză. Într-o asemenea accepţie, marca reprezintă semnul care are ca scop să dea încredere clientului privind garantarea calităţii produselor pe care se aplică.

Alţi autori propun ca, pe lângă elementele mai sus menţionate, în definiţia mărcii să fie evidenţiat şi faptul că ea poate forma obiectul unui drept exclusiv. O asemenea definiţie este formulată, de pildă, de Yolanda Eminescu: „marca trebuie definită ca un semn distinctiv menit să diferenţieze produsele, lucrările şi serviciile, prin garanţia unei calităţi superioare şi constante, semn susceptibil de a forma, în condiţiile legii, obiectul unui drept exclusiv (privativ), care aparţine categoriei drepturilor de proprietate industrială”.

Semnele care pot fi folosite ca mărci sunt următoarele: cuvinte, litere, cifre, reprezentări grafice – plane sau în relief – combinaţii ale acestor elemente, una sau mai multe culori, forma produsului sau ambalajul acestuia, prezentarea sonoră sau alte asemenea elemente.

Pentru ca aceste semne să formeze obiect de protecţie în cadrul legislaţiei internaţionale sau a celor naţionale, ele trebuie să îndeplinească o serie de condiţii de fond şi de formă.

• Numele (numele patrimonic, pseudonimul, prenumele, numele comercial) poate constitui o marcă numai în măsura în care are un aspect exterior caracteristic, fie datorită combinării de anumite elemente figurative (embleme, vignete), fie datorită graficii, culorii sau aşezării literelor care îl compun. De exemplu, marca Ford apare sub forma unei embleme, marca Gillette sub forma unei semnături.

În unele ţări, mărcile care cuprind un nume geografic sunt admise numai dacă această indicaţie corespunde locului de fabricaţie sau originii reale a produsului. Sunt formulate, de asemenea, unele restricţii în ceea ce priveşte folosirea ca marcă a numelui comercial.

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, numele comercial constituit prin actul de înfiinţare a întreprinderii din propriul nume, un pseudonim sau un prenume, denumiri de fantezie, denumiri care sugerează obiectul de activitate, abrevieri sau iniţiale ale numelui sau combinaţii ale acestor elemente poate constitui obiectul unei cereri de înregistrare ca marcă.

45

Pe de altă parte, numele comercial, în întregime sau parţial, asociat sau nu cu alte elemente verbale sau figurative, poate intra în componenţa unei mărci, cu condiţia să nu creeze confuzii, sau să încalce drepturi anterioare, conferite prin înregistrarea de mărci, cât şi prin drepturi de autor.

• Denumirile, cuvinte inventate sau luate din limbajul curent – pot constitui o marcă, cu condiţia să fie arbitrare sau de fantezie. Asemenea cuvinte sunt utilizate ca atare sau în combinaţie cu elemente figurative (de ex.: Coca-Cola, Goldstar, Kodak, Omo, Vizir, Snickers, Vache-qui-rit, etc,.). cele mai bune mărci din această categorie, pentru că se impun mai uşor publicului, sunt considerate acele acare sugerează calitatea produsului oferit sau destinaţia acestuia (de ex.: Jaguar, Pantera pentru autoturisme)

• Literele şi cifrele. De cele mai multe ori literele propuse ca marcă sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi. De exemplu: FIAT (Fabrica Italiana Automobili Torino), BMW (Bayerische Motoren Werke), ELF (Essence et Lubrifiants de France), IBM etc.

Cifrele utilizate ca marcă semnifică varianta modelului, o anumită carateristică de calitate, anul apariţiei modelului (de exemplu: Dacia 1310, 7UP etc.). În unele ţări (Austria, Ungaria) literele şi cifrele nu sunt admise ca mărci, nefiind considerate suficient de distinctive.

• Reprezentările grafice (plane sau în relief), care pot constitui o marcă, sunt de o mare varietate: embleme, vignete, peisaje, monumente, portrete, blazoane, desene, sigilii, etc.)

Emblema reprezintă un semn figurativ simplu, compoziţii de linii (de exemplu, marca firmei Adidas).

De regulă, legislaţiile naţionale nu admit utilizarea ca mărci a formelor geometrice simple (de exemplu, pătrat sau cerc), neînsoţite de elemente figurative.

• Culoarea este utilizată destul de rar ca marcă, chiar dacă legislaţiile naţionale prevăd o asemenea posibilitate. De exemplu: culoarea galbenă a mărcii Kodak, culoarea violet a mărcii Milka, etc.

• Forma produsului sau a ambalajului, deşi menţionată în mod expres în sistemele legislative mai noi, utilizarea ei ca marcă este deosebit de controversată. De fapt, sunt relativ puţine întreprinderi care au înregistrat ca marcă forma produsului sau ambalajului (de exemplu: forma recipientelor de băuturi răcoritoare Coca-Cola, forma ambalajului la ciocolata Toblerone)

• Marca sonoră este prevăzută în foarte puţine legislaţii, printre care în cea din S.U.A. se consideră că o asemenea marcă este aplicabilă mai ales în cazul serviciilor. Deşi tehnica modernă, mass-media permit folosirea largă a mărcilor sonore, ele sunt relativ puţin răspândite.

• Combinaţiile de elemente – nume şi denumiri, diferite reprezentări grafice sau denumiri combinate cu reprezentări grafice – se utilizează relativ frecvent ca mărci (de ex., marca de autoturisme Alfa-Romeo).

În legislaţiile multor ţări se precizează, în detaliu, care sunt semnele excluse la înregistrare ca marcă.

Potrivit reglementărilor din ţara noastră, nu pot fi înregistrate mărcile care: • sunt lipsite de caracter distinctiv; • sunt compuse exclusiv din semne şi indicaţii devenite uzuale în limbajul curent

sau în practicile comerciale loiale şi constante; • sunt compuse exclusiv din semne sau din indicaţii, putând servi în comerţ

pentru a desemna special calitatea, cantitatea, destinaţia, valoarea, originea geografică sau timpul fabricării produsului sau prestării serviciului sau alte caracteristici ale acestora;

46

• sunt constituite exclusiv din forma produsului, care este impusă de natura produsului sau este necesară obţinerii unui rezultat tehnic sau care dă o valoare substanţială produsului;

• sunt de natură să inducă în eroare publicul cu privire la originea geografică, calitatea sau natura produsului sau a serviciului;

• conţin o indicaţie geografică sau sunt constituite dintr-o astfel de indicaţie, pentru produsele care nu sunt originare din teritoriul indicat, dacă utilizarea acestei indicaţii este de natură să inducă în eroare publicul cu privire la locul adevărat de origine;

• sunt constituite sau conţin o indicaţie geografică, identificând vinuri sau produse spirtoase care nu sunt originare din locul indicat;

• sunt contrare ordinii publice sau bunelor moravuri; • conţin, fără consimţământul titularului, imaginea sau numele patrimonic al unei

persoane care se bucură de renume în România; • cuprind, fără autorizaţia organelor competente, reproduceri sau imitaţii de

steme, drapele, embleme de stat, însemne, sigilii oficiale de control şi garanţie, blazoane aparţinând ţărilor Uniunii şi care intră sub incidenţa art. 6 din Convenţia de la Paris;

În afara situaţiilor mai sus menţionate, o marcă este refuzată la înregistrare, dacă: • este identică cu o marcă anterioară, iar produsele sau serviciile pentru care a fost

cerută înregistrarea mărcii sunt identice cu cele pentru care marca anterioară este protejată;

• este identică cu o marcă anterioară şi este destinată a fi aplicabilă unor produse sau servicii similare cu cele pentru care marca anterioară este protejată, dacă există un risc de confuzie pentru public;

• este identică sau similară cu o marcă notorie în România pentru produse sau servicii identice sau similare, la data depunerii cererii de înregistrare a mărcii.

Organismele naţionale, cu atribuţii în domeniul protecţiei mărcilor, şi-au elaborat sisteme proprii de clasificare a elementelor figurative, pentru identificarea directă a mărcilor, independent de produsele şi serviciile la care se referă acestea.

Prin „Aranjamentul de la Viena” a fost adoptată, în anul 1973, o clasificare internaţională a elementelor figurative ale mărcilor, care cuprinde 29 de categorii, 300 de diviziuni şi 3000 secţiuni.

Preluarea acestui sistem unitar de clasificare de către organismele naţionale a permis limitarea riscurilor de interpretare a asemănărilor dintre mărci.

7.2. Funcţiile mărcilor Marca este considerată, în prezent, un element fundamental al strategiei comerciale a

întreprinderii, strategie bazată pe diferenţierea pe care aceasta o introduce în oferta de produse şi servicii.

Fiind un mijloc de identificare a produselor unei anumite întreprinderi, marca oferă cumpărătorului posibilitatea orientării sale mai rapide spre produsele verificate din punct de vedere al calităţii, aparţinând producătorilor care şi-au câştigat o bună reputaţie.

47

Alături de funcţiile considerate clasice – de identificare a produselor şi serviciilor şi de garanţie a unui nivel calitativ constant al acestora – în condiţiile diferenţierii tot mai accentuate a ofertei de mărfuri, s-a afirmat şi se accentuează în continuare funcţia de concurenţă a mărcii.

De la diferenţierea produselor unei anumite întreprinderi, prin calitate sau prezentare, sa- ajuns la o diferenţiere a mărcilor aceleiaşi întreprinderi, prin multiplicarea modelelor, tipurilor, culorilor. Un exemplu bine cunoscut este cel al mărcilor de automobile. Aceeaşi marcă (Ford, Peugeot, Fiat, Volkswagen) reprezintă un număr din ce în ce mai mare de modele.

Dinamismul accentuat al mărcilor, sprijinit de publicitate, a determinat apariţia funcţiei de reclamă a mărcii.

Marca reprezintă o componentă în acea „aureolă de marketing” care înconjoară produsul ţi care constituie adesea un element mai puternic chiar decât caracteristicile lui intrinseci.

În opinia lui Koetler, marca poate sugera: • caracteristicile produsului; • avantajele funcţionale sau satisfacţiile emoţionale oferite clientului; • sistemul de valori promovat de ofertant; • o anumită concepţie în realizarea produsului; • personalitatea produsului; • categoria de utilizatori ai produsului.

În cazul în care consumatorii percep toate cele şase dimensiuni ale mărcii, se consideră că aceasta este o marcă completă. În caz contrar, avem de-a face cu o marcă superficială /Kotler, Ph., 1997/.

Un punct de vedere relativ asemănător este exprimat de Kapferer, care defineşte următoarele dimensiuni ale mărcii: dimensiunea fizică, personalitatea, dimensiunea culturală, aspectul relaţional al mărcii, categoria de utilizatori şi dezvoltarea unei anumite mentalităţi /Kapferer, J., N., 1996/.

Prin forţa pe care o dobândeşte, marca devine un element autonom al succesului comercial, un bun independent, cu o valoare proprie, utilizat de întreprindere în cadrul strategilor sale promoţionale.

În cazul mărcilor notorii, valoarea lor poate fi impresionantă. Aşa, de exemplu, mărcile Coca-Cola de băuturi răcoritoare sunt evaluate la 24 miliarde dolari SUA, marca de ţigări Marlboro la 31 miliarde dolari SUA, iar marca Kodak la 13 miliarde dolari SUA /Kotler, Ph., 1997/.

Pentru a fi competitivă, o marcă trebuie să îndeplinească mai multe condiţii, între care: • să fie clară, expresivă, eufonică (să se pronunţe uşor în limba respectivă); mărcile

verbale care se pronunţă greu sunt lipsite de o perspectivă comercială; • să aibă caracter distinctiv şi de noutate, pentru a nu se confunda cu alte mărci; • să nu fie deceptivă (să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristicilor intrinseci

ale produselor la care se referă); • să fie uşor de memorat; • să fie semnificativă şi prezentată integrator (marca trebuie să transmită corect

mesajul dorit); • să aibă, pe cât posibil, o semnificaţie legată de produsele în cauză, ori de activitatea

întreprinderii în general, fără a avea un caracter descriptiv.

48

7.3. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii. După destinaţie, mărcile se împart în mărci de fabrică şi de comerţ. Marca de fabrică este

aplicată de producător pe produsele sale, iar marca de comerţ de întreprinderea care comercializează aceste produse.

Întreprinderea producătoare poate utiliza în acelaşi timp marca de fabrică şi de comerţ, în măsura în care comercializează ea însăşi produsele pe care şi le fabrică.

Printre cele mai cunoscute mărci de fabrică sunt considerate: Coca Cola, Sony, Mercedes, Kodak, Nestlé, Toyota, Pepsi-Cola, etc., iar din categoria celor de comerţ menţionăm: Adidas, Quelle, Privileg, Trident, Dorati, Aldi, Metrou.

În prezent, mărcile de fabrică sunt mai răspândite decât cele de comerţ, cu toate că importanţa acestora din urmă a crescut în ultimii doi ani, datorită perfecţionărilor aduse în sistemul de distribuţie a produselor (fig. 9.1.).

Potrivit unor opinii, se poate vorbi chiar de o luptă pentru supremaţie, între mărcile comerciale şi cele ale producătorilor.

În paralel se remarcă şi o altă tendinţă, aceea a comercializării unor produse fără nume, denumite şi produse albe. Supermagazinele Carrefour din Franţa au lansat, în anul 1976, ideea de a oferi consumatorilor produse fără marcă (Marque Libre), idee preluată ulterior şi de alte mari întreprinderi comerciale.

%33

24

24

23

19

18

18

16

10

5

Anglia

Ţările de Jos

Elveţ ia

Germania

Suedia

Franţa

SUA

Belgia

Spania

Portugalia

Fig.7.1.: Ponderea mărcilor de comerţ faţă de mărcile de fabrică, în diferite ţări După obiectul lor, distingem mărci de produse şi mărci de servicii. În ceea ce priveşte

relaţia dintre produs şi marcă, pot fi puse în evidenţă următoarele variante: • mărci individuale de produs, întreprinderea producătoare înregistrând o marcă

pentru fiecare din produsele sale. O asemenea variantă a adoptat, de exemplu, firma Procter & Gamble. Dintre mărcile de produs ale acesteia putem menţiona: Ariel, Vizir, Lenoir, Pampers, etc.;

• o singură marcă pentru toate produsele întreprinderii. O asemenea variantă întâlnim, de exemplu, în cazul unui producător de automobile (ex: BMW, Audi);

49

• mai multe mărci pentru fiecare linie de produse a întreprinderii (de ex.: firma Sears utilizează marca Kenmore pentru produse electrocasnice, Homart pentru instalaţii sanitare);

• mărci structurate pe mai multe niveluri, ca de exemplu pentru combinarea mărcii de fabrică cu mărcile individuale de produs, cum este cazul automobilelor realizate de firma Volskwagen (VW-Golf, VW-Corrado, VW Passat), Fiat (Fiat Punto, Fiat Regata).

Mărcile de servicii sunt de două categorii: • mărci de servicii care se aplică pe produse, sau sunt ataşate produselor, pentru a

indica pe cel care a prestat serviciul în legătură cu aceste produse (de ex.: mărcile utilizate de spălătorii, vopsitorii);

• mărci de servicii care indică, în diferite moduri, servicii nelegate de anumite produse, cum ar fi: serviciile bancare, de asigurări, de transport, agenţiile de presă, serviciile turistice, serviciile de emisiuni radiofonice şi de televiziune, serviciile de spectacole.

Legătura dintre marcă şi servicii poate îmbrăca formele cele mai diferite, în funcţie de natura serviciului.

În unele cazuri, marca se aplică pe instrumentele folosite pentru prestarea serviciului (de ex.: pe mijloacele de transport) sau pe un obiect care este rezultatul serviciului prestat (de ex.: aplicarea mărcii pe biletele eliberate de agenţiile de voiaj).

Există unele servicii care folosesc marca indirect (de ex.: hotelurile, restaurantele pot aplica marca lor pe produsele din dotare).

Unele ţări nu acceptă înregistrarea mărcilor de servicii străine, pentru a-şi proteja propriile servicii, mai ales pe cele turistice.

Pentru o mai bună identificare a mărcilor în procesul de documentare precum şi pentru stabilirea întinderii drepturilor acordate şi a eventualelor interferenţe cu alte mărci, prin Aranjamentul de la Nisa din 1957 a fost adoptată o clasificare internaţională a produselor şi serviciilor. Această clasificare cuprinde 34 clase de produse şi 8 clase de servicii (România a aderat la această Convenţie în anul 1998). Criteriile utilizate pentru delimitarea claselor sunt: provenienţa, destinaţia şi natura produselor şi serviciilor.

În funcţie de titularul dreptului la marcă distingem mărci individuale şi colective: • Mărcile individuale, aparţinând unei persoane determinate (fizice sau juridice),

reprezintă categoria obişnuită de mărci, care face obiectul principal al reglementării în diferite legislaţii;

• Mărcile colective aparţin unor asociaţii de producători, comercianţi sau prestatori de servicii. Ele sunt destinate pentru a deosebi produsele sau serviciile membrilor acestor asociaţii de cele aparţinând altor persoane şi pentru a garanta calitatea sau originea produselor şi serviciilor respective.

De obicei, aceste mărci se utilizează împreună cu marca individuală. Potrivit reglementărilor din ţara noastră, solicitantul înregistrării unei mărci colective depune, odată cu cererea de înregistrare sau cel mai târziu în termen de trei luni de la data notificării de către Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci, un regulament de folosire a mărcii colective, în care va indica persoanele autorizate să folosească marca respectivă, condiţiile care trebuie îndeplinite pentru a deveni membru al asociaţiei, condiţiile de folosire a mărcii, motivele pentru care această utilizare poate fi interzisă unui membru al asociaţiei. Acest regulament poate să prevadă ca marca colectivă să nu poată fi transmisă de către titular decât cu acordul tuturor membrilor asociaţiei.

50

Din punct de vedere al naturii normelor care le reglementează, mărcile sunt facultative şi obligatorii.

• În principiu, mărcile sunt facultative, dreptul de a decide aplicarea mărcii aparţinând producătorului, comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii;

• În anumite cazuri, se stabileşte, pentru unele produse, de obicei din motive de interes general, obligativitatea marcării lor. De exemplu, în majoritatea ţărilor este obligatorie marcarea obiectelor executate din metale preţioase.

După compoziţia lor, mărcile sunt simple şi compuse. Mărcile compuse (din două sau mai multe elemente verbale sau figurative) sunt frecvent folosite pentru că asocierea unor semne permite să se asigure mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.

În funcţie de natura lor, deosebim mărci verbale, figurative şi sonore. În practica economică întâlnim şi alte tipuri de mărci /Eminescu, Y., 1974/. Marca defensivă prezintă anumite modificări de detaliu ale mărcii înregistrate, pentru a

împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărci asemănătoare cu aceasta. Scopul mărcii defensive este, prin urmare, de a asigura o protecţie sporită mărcii utilizate.

Marca de rezervă se aseamănă cu marca defensivă prin aceea că, în momentul înregistrării ei, întreprinderea nu are intenţia să o folosească. Spre deosebire însă de marca defensivă, ea nu este legată de o marcă principală a cărei protecţie s-o întărească.

Marca notorie este larg cunoscută şi se bucură de un renume deosebit în rândul consumatorilor.

Lander Associates realizează un clasament al mărcilor din diferite ţări, pe baza a două criterii: scorul memoriei, care arată în ce măsură un consumator îşi aminteşte de o marcă şi statutul mărcii, care arată ponderea opiniilor favorabile privind marca în cauză. Pe baza rezultatelor obţinute, se determină un indicator mediu, care exprimă rangul mărcii sau puterea imaginii acesteia. /Kotler, Ph., 1997/.

În tabelul următor sunt menţionate cele mai cunoscute mărci, potrivit acestei evaluări în SUA, Japonia, Europa şi la nivel mondial.

Cele mai cunoscute mărci la nivel mondial, în Europa, SUA şi Japonia

La nivel mondial În Europa În SUA În Japonia 1 Coca-Cola Coca-Cola Coca-Cola Sony 2 Sony Sony Campbell’s National 3 Mercedes-Benz Mercedes-Benz Disney Mercedes-Benz 4 Kodak BMW Pepsi-Cola Toyota 5 Disney Philips Kodak Takashima 6 Nestlé Volskwagen NBC Rolls-Royce 7 Toyota Adidas Black&Decker Seiko 8 McDonald’s Kodak Kellong’s Matshushita 9 IBM Nivea McDonald’s Hitachi 10 Pepsi-Cola Porsche Hershey Suntory

51

CCAAPPIITTOOLLUULL VVIIIIII:: AAMMBBAALLAARREEAA MMĂĂRRFFUURRIILLOORR 8.1. Definirea ambalajului şi a operaţiei de ambalare a mărfurilor Dezvoltarea spectaculoasă a ambalajului este strâns legată de evoluţia modului de viaţă şi

de consum. Bazată pe tehnologii de vârf, ambalarea este însoţită de costuri importante asociate fazei de post-comun, impact asupra mediului înconjurător şi asupra consumatorului. Fără ambalare, materialele ar fi în dezordine şi ineficiente.

Ambalarea şi ambalajul sunt definite pe numeroase căi. Din punct de vedere etimologic, ambalajul (packing, emballage) conţine prefixul „en” şi

cuvântul „balla”, al cărui sens este de „a strânge în balot”. Ambalarea (packing, conditionnement) derivă din cuvântul latin „condere” cu sensul de a stabili, a stabiliza, prezentare stabilă.

Din punct de vedere comercial, ambalajul este „un container care permite asigurarea în cele mai bune condiţii a manevrării, conservării, depozitării şi transportului produselor”. Din acelaşi punct de vedere, ambalarea poate fi definită ca: „realizarea unui înveliş material, sau primul conţinător al unui produs care constituie o unitate de vânzare en detail”. În „Petit Robert” (1989), ambalajul este un „înveliş din materiale şi forme diferite în care se ambalează un produs pentru transport sau vânzare”. Aceeaşi sursă defineşte ambalarea ca fiind „prezentarea unor articole pentru vânzare”.

Institutul Francez al Ambalajului şi Ambalării (Institut Français de l’emballage et du Conditionnement, IFEC), propune următoarele definiţii în „Petit glossaire de l’emballage”:

• Ambalajul – este obiectul destinat să învelească sau să conţină temporar un produs sau un ansamblu de produse pe parcursul manevrării, transportului, depozitării sau prezentării, în vederea protejării acestora sau facilitării acestor operaţii.

• Ambalarea – reprezintă operaţia de obţinere a „primului înveliş aflat în contact direct cu produsul”

Noţiunea engleză de „packaging” este mult mai largă, ea regrupează următoarele funcţii: protecţie, conservare, uşurinţă în utilizare, comunicare (prin grafică, etichetare) şi facilitarea vânzării. Ea dă mai multă importanţă rolului comercial al ambalajului.

Astfel, Institutul de Ambalare din Anglia furnizează trei direcţii în definirea ambalării: • sistem coordonat de pregătire a bunurilor pentru transport, distribuţie, depozitare,

vânzare cu amănuntul şi consum • cale de asigurare a distribuţiei la consumatorul final, în condiţii optime şi cu costuri

minime • funcţie tehnico-economică care urmăreşte minimizarea costurilor la livrare

Conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezintă un mijloc (sau ansamblu de mijloace) destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii acestora în starea de livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării şi desfacerii – până la consumator sau până la expirarea termenului de garanţie.

Tot în conformitate cu STAS 5845/1-1986,ambalarea este definită ca fiind „operaţie, procedeu sau metodă, prin care se asigură cu ajutorul ambalajului, protecţia temporară a

52

produsului, în decursul manipulării, transportului, depozitării, vânzării, contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumare sau până la expirarea termenului de garanţie”.

Ordonanţa Guvernului României nr. 39/29 august 1995, defineşte ambalajul ca „un material specific, ca execuţie şi natură, destinat ambalării produselor alimentare în vederea asigurării protecţiei şi utilizat pentru transportul, manipularea, depozitarea sau desfacerea acestora.”

Ambalajele pot fi clasificate după mai multe criterii: • după natura materialului din care sunt constituite, ambalajele se clasifică în:

ambalaje din hârtie-carton, sticlă, metal, materiale plastice, lemn, materiale textile, materiale complexe

• după sistemul de confecţionare, există următoarele tipuri de ambalaje: ambalaje fixe; ambalaje demontabile; ambalaje pliabile

• după tipul ambalajului, acestea pot fi: lăzi, cutii, flacoane, pungi etc • după domeniul de utilizare, ambalajele se clasifică în: ambalaje de transport,

ambalaje de prezentare şi desfacere • după natura produsului ambalat: ambalaje pentru produse alimentare, ambalaje

pentru produse industriale, ambalaje pentru produse periculoase • după gradul de rigiditate: ambalaje rigide, ambalaje semirigide, ambalaje suple • după modul de circulaţie: ambalaje refolosibile, ambalaje nerefolosibile.

8.2. Funcţiile ambalajelor

Indiferent de gradul de dezvoltare economică a unei ţări, mărfurile produse şi comercializate sunt de neconceput fără ambalaj. În momentul de faţă, la nivel mondial aproximativ 99% din producţia de mărfuri este ambalată. Considerat mult timp ca un simplu obiect utilitar, concepţia despre ambalaj s-a modificat considerabil, el fiind cel care permite circulaţia produselor din momentul fabricaţiei până la consumatorul final. Importanţa ambalajului, considerat parte integrantă a unui sistem, este evidenţiată de principalele funcţii pe care ambalajul trebuie să le îndeplinească. Acestea sunt: conservarea şi protecţia produselor, manipulare, transport, depozitare, informarea şi promovarea produselor. 8.2.1 Funcţia de conservare şi protecţie a produselor Considerată funcţie elementară a ambalajelor, aceasta constă în protejarea conţinutului de efectele mediului extern, în cazul în care există o corelare perfectă între ambalaj-produs-metodă de conservare. Astfel, putem vorbi despre următoarele tipuri de protecţie pe care trebuie să le asigure ambalajul:

• împotriva factorilor fizici (acţiuni mecanice, lumină, temperatură, presiune) • împotriva factorilor chimici şi fizico-chimici (aer, apă, vapori, oxigen, dioxid de sulf

(SO2), dioxid de carbon (CO2)) • împotriva factorilor biologici (microorganisme, insecte) Dintre factorii fizici, solicitările mecanice la care sunt supuse produsele ambalate au efecte

variabile. Trepidaţiile din timpul transportului influenţează atât produsul, cât şi ambalajul. Ele pot comprima, tasa produsul în interiorul ambalajului, formându-se astfel spaţiu liber care compromite protecţia oferită de ambalaj împotriva şocurilor ulterioare.

53

Lumina este un factor fizic care produce decolorări şi degradări profunde ale mărfurilor. Numeroase produse sunt sensibile la lumină care are rolul de a iniţia reacţii fotochimice, responsabile de alterarea culorii, pierderea vitaminelor. Rolul ambalajului în acest caz este fie de a filtra lungimile de undă care produc deprecierea produselor, fie de a opri pătrunderea luminii în interiorul ambalajului (ambalajul opac).

În vederea conservării, numeroase produse necesită o stabilitate relativă la temperatură. Ambalajul trebuie să protejeze produsul de impactul cu temperaturi ridicate, deoarece mai mare de 400 C, poate provoca deformarea produselor, sau stimulează reacţii chimice care duc la descompunerea produsului, modificarea gustului sau mirosului. În acest scop se utilizează ambalajele din materiale plastice, lemn sau protecţii suplimentare cu rumeguş, fibre de bumbac, folii de aluminiu.

Protecţia chimică trebuie să răspundă necesităţii unor produse de a nu veni în contact cu anumite substanţe chimice agresive: H2, NH3, SO2, CO2. În acest scop, ambalajul joacă un dublu rol:

• rolul de barieră la transferul de gaze din exterior către interiorul ambalajului • rolul de barieră la oxigen şi vapori de apă pentru protecţia produselor sensibile la

oxigen (riscul dezvoltării mucegaiurilor sau bacteriilor aerobe; riscuri datorate oxidării produselor, riscul formării de soluţii saturate cu produse zaharoase sau sărate)

• rolul de barieră la transferul gazos din interior către exterior, pentru a evita: • pierderea aromelor specifice produsului • deshidratarea produsului • pierderea gazelor sau amestecul gazos care a fost introdus în interiorul

ambalajului în scopul conservării produsului (CO2, N2, vapori de alcool). Prin protecţia fizico-chimică se protejează mărfurile ambalate de acţiunea mediului extern

(aer, umiditate, lumină). Calitatea protecţiei fizico-chimice depinde de materialele utilizate în confecţionarea ambalajelor, fiecare material, având o anumită permeabilitate care depinde de caracteristicile structurii.

Protecţia împotriva factorilor biologici are drept scop menţinerea calităţii igienice şi microbiologice a produselor alimentare. Astfel, rolul ambalajului este:

de a realiza o barieră fizică între microorganismele prezente în atmosferă şi produsele ambalate, împiedicând astfel recontaminarea sau supracontaminarea acestora;

de a limita sau împiedica schimburile gazoase susceptibile de apariţia şi dezvoltarea germenilor patogeni;

de a asigura o etanşeitate perfectă la toţi germenii microbieni şi de a suporta condiţii de sterilizare în cazul produselor care necesită acest tratament;

de a împiedica un contact direct între produsele sterile: pâine, zahăr, paste şi persoanele care le manipulează;

de a evita riscurile de intoxicaţie alimentară produsă de flora microbiană patogenă conţinută în produsele nesterilizate: carne, peşte.

Protecţia şi rezistenţa termică a ambalajelor ţine seama de faptul că numeroase produse necesită, în vederea conservării, o stabilitate relativă într-un anumit domeniu de temperatură. În acest sens, ambalajul contribuie la conservarea produselor congelate şi trebuie să aibă o rezistenţă termică bună, ţinând seama de următorii factori:

• rezistenţa la şocuri termice • rezistenţa la căldură, dacă produsul necesită sterilizare

54

• rezistenţa la temperaturi scăzute, atunci când condiţiile de conservare a produsului necesită temperaturi scăzute sau dacă produsul este comercializat în ţări unde temperatura exterioară atinge valori foarte scăzute (de exemplu, anumiţi polimeri devin fragili la temperaturi joase, cum ar fi policlorura de vinil (PVC) la o temperatură de –100C.

8.2.2. Funcţia de manipulare, depozitare şi transport Această funcţie este legată de protecţie deoarece pe parcursul operaţiilor de manipulare-

depozitare-transport, produsele ambalate sunt supuse unor solicitări mecanice, care le pot deteriora.

• Funcţia de manipulare

Ambalajul secundar facilitează manevrarea produsului prin forma sa, volumul, greutatea, prezenţa unor orificii în scopul prinderii sale cu mâna sau cu un utilaj. trebuie să asigure o securitate maximă pentru operatori, garantând în acelaşi timp o bună stabilitate a încărcăturii.

• Funcţia de depozitare

În timpul depozitării, ambalajul este acela care preia presiunea rezultată în urma operaţiei de stivuire a produselor. De aceea, cerinţele faţă de ambalaj ţin seama de următorii factori:

o ambalajul să fie uşor de aranjat în stivă o să fie precizate condiţiile în care poate fi depozitat şi eventualele precauţii în

manipulare o să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate atunci când depozitarea are

loc în spaţii deschise. Utilizarea raţională a spaţiilor de depozitare, ca şi cerinţele consumatorilor necesită fie

divizarea cantităţilor mari de produse în unităţi mici, fie gruparea cantităţilor mici în unităţi mari. Toate aceste cerinţe sunt posibile numai prin fabricarea unor ambalaje corespunzătoare,

care să poată fi preluate de mecanisme speciale fără a suferi deteriorări sau să poarte pe suprafaţa lor semne avertizoare cu privire la indicaţiile de stivuire.

• Funcţia de transport Transportul este prezent în toate etapele vieţii ambalajului. Pentru cvasitotalitatea mărfurilor nu există transport fără ambalaj. Produsele sunt

transportate pe căi rutiere, feroviare, pe calea aerului sau pe mare. Fiecare mod de transport are un impact mai mult sau mai puţin important asupra mediului, prin tipul de combustibil utilizat şi necesitatea existenţei unei infrastructuri.

Cerinţele faţă de ambalajul de transport sunt axate pe: o necesitatea adaptării ambalajului la normele de transport o optimizarea raportului volum/greutate:

produsul trebuie să fie conţinut într-un volum standard pentru a beneficia de un tarif avantajos şi condiţii mai bune de transport

greutatea mai mică a ambalajului corespunde unei taxe mai mici

55

o posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate uzual în transportul principal şi secundar (palete, vagoane de cale ferată, camioane)

8.2.3. Funcţia de promovare a mărfurilor Ambalajul este o interfaţă, un mediu, între produs şi utilizator. Rolul său nu se limitează

numai la acela de a conţine şi proteja produsul, ci şi de a facilita vânzarea acestuia prin declanşarea actului de cumpărare.

Ambalajul prezintă produsul şi contribuie substanţial la vânzarea acestuia. Adevărat „vânzător mut” al produsului, informează şi „seduce” consumatorul.

Elementele definitorii ale funcţiei de promovare a produsului, cuprind: • identificarea şi prezentarea produsului • informarea cumpărătorilor • crearea unei atitudini pozitive faţă de produs • modificări în mentalitatea şi obiceiurile cumpărătorului • comunicarea cu clientul.

Elementele prin care un ambalaj poate atrage atenţia cumpărătorului asupra unui produs, sunt: modul de realizare al ambalajului, eticheta, marca de fabrică sau de comerţ, estetica ambalajului.

Informaţiile pe care le conţine ambalajul permit: • identificarea produsului, prezentarea caracteristicilor sale şi a condiţiilor de

utilizare, cum ar fi: denumire, marcă, provenienţă, mod de utilizare, compoziţie, durata de conservare, toxicitate, impactul asupra mediului înconjurător.

Informaţiile pot fi prezentate sub diferite forme: texte, etichete, pictograme şi coduri de bare.

Tendinţa generală în privinţa formei vizează simplitatea pentru o percepţie mai uşoară şi cu valoare informaţională maximă. Forma aleasă pentru ambalaj trebuie să ţină seama de ambianţa, locul şi modul de utilizare al produselor, condiţiile de păstrare, modul de recuperare al ambalajului.

Alt element important este culoarea. Prin caracteristicile sale, culoarea permite identificarea uşoară a produsului ambalat. Atracţia exercitată de culoare depinde de psihicul cumpărătorului. S-a demonstrat practic, că, în momentul vizualizării produsului, cumpărătorul sesizează mai întâi culoarea, apoi desenul şi marca.

Grafica este un alt element important în realizarea ambalajului. Pentru ambalaje se impune o grafică simplă, expresivă, iar ilustraţia oferită trebuie să fie compatibilă cu produsul ambalat. O grafică modernă se caracterizează prin sobrietate, echilibru, elemente coloristice, alegere judicioasă a caracteristicilor, cât şi punerea în valoare a unor elemente ca: denumirea produsului, modalităţi de utilizare, recomandări, marca de fabrică.

Adesea, singura verigă de legătură între producător şi consumator, ambalajul trebuie să acţioneze în sensul creării unei imagini favorabile a produsului.

Comunicarea cu consumatorul se realizează în următoarele direcţii: o identificarea rapidă a produsului

56

o ambalajul trebuie să conţină informaţii cu privire la: marcă, compoziţie, condiţii sau sugestii de utilizare, garantarea calităţii, data limită de vânzare pentru produsele perisabile.

De asemenea, ambalajul trebuie să permită situarea produsului într-o grupă de referinţă (produs de lux, produs alimentar, produs menajer) cât şi în universul specific mărcii: de exemplu, ciocolata Valrona, pastele făinoase Barilla.

57

CCAAPPIITTOOLLUULL IIXX:: NNOOŢŢIIUUNNII DDEE CCAALLIIMMEETTRRIIEE 9.1. Cadrul conceptual al calimetriei 9.1.1 Obiectul calimetriei Calitatea unui produs sau serviciu definită prin „aptitudinea de a satisface necesităţi

exprimate şi implicite” sau ca „grad de satisfacere” a acestora, determină în mod firesc necesitatea cunoaşterii obiective a acestei aptitudini, respectiv a gradului de satisfacere a necesităţilor, prin evaluarea (determinarea valorii) sau estimarea (aprecierea mărimii) acestuia.

Evaluarea calităţii, conform ISO 8402 este examinarea sistematică a măsurii în care o entitate (produs) este capabilă să satisfacă condiţiile specificate, adică necesităţile transpuse într-un ansamblu de condiţii (caracteristici) exprimate cantitativ sau calitativ.

Evaluarea şi estimarea calităţii prin metode şi procedee specifice constituie obiectul disciplinei denumită calimetrie.

Rezultatul evaluării calităţii se exprimă, de cele mai multe ori, prin indicatori specifici determinaţi prin metode statistico-matematice. Aceşti indicatori sintetizează fie o grupă de caracteristici (măsurabile sau atributive, tehnico-funcţionale, economice, estetice) fie întregul sistem de caracteristici ale unui produs.

Indicatorii sintetici ai calităţii pot fi determinaţii şi utilizaţi în fiecare din etapele fluxului logistic al produselor (de la proiectare şi până în consum), în scopul dirijării nivelului calitativ, prin adoptarea deciziilor ce se impun pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

De asemenea, rezultatul evaluării calităţii exprimat prin indicatori specifici poate fi utilizat pentru determinarea capabilităţii furnizorului în ceea ce priveşte calitatea.

9.1.2. Metode utilizate în calimetrie Necesitatea evaluării în condiţii specifice diferitelor domenii de aplicare ca şi volumul

mare de informaţii pe care îl solicită complexitatea operaţiei de evaluare desfăşurată în mai multe faze, determină utilizarea unui număr mare de metode şi procedee care pot fi clasificate astfel:

a) în funcţie de domeniul de aplicare: • metode de evaluare a calităţii unei entităţi (produs, serviciu, proces, etc.); • metode de evaluare a calităţii unei colectivităţi de produse (loturi de produse); • metode de evaluare a calităţii producţiei la furnizor.

b) în funcţie de scopul şi mijloacele (procedeele) utilizate: • metode experimentale, aplicate pentru stabilirea nivelului caracteristicilor sau

indiciilor de calitate pe baza unor determinări de laborator efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee de lucru; rezultatele determinărilor sunt prelucrate şi interpretate, ele putând fi folosite apoi în evaluarea nivelului calitativ al produselor;

58

• metoda expertizei se bazează pe aprecierile unui grup de experţi cu privire la nivelul unor caracteristici de calitate nemăsurabile sau cu privire la stabilirea coeficienţilor de importanţă (ponderii) caracteristicilor;

• metoda sociologică constă în efectuarea unor anchete pe bază de chestionare referitoare la calitatea produselor, în rândul beneficiarilor (consumatorilor);

• metoda statistică folosită mai ales pentru evaluarea calităţii loturilor de produse şi a calităţii producţiei, se bazează pe datele oferite de celelalte metode precum şi pe procedee şi tehnici proprii de prelucrare, de calcul (statistico-matematic) şi de analiză a datelor;

• metode econometrice (metoda Onicescu) pentru analiza nivelului calitativ şi ierarhizarea unor produse cu mai multe caracteristici şi de provenienţă diferită.

9.1.3. Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii sunt următoarele:

• calitatea considerată (Q) este o funcţie (F) a principalelor caracteristici (x,y, z …) privite în corespondenţă cu cerinţele consumatorilor: Q=F(x, y, z …)

• caracteristicile de calitate (x, y, z …) ale unui produs fiind exprimate diferit, noţional (atributiv), sau în mărimi relative sau absolute cu unităţi de măsură diferite, este necesară aducerea (convertirea) lor într-o formă de exprimare unitară, după anumite reguli;

• caracteristicile de calitate ale unui produs nu sunt egale din punct de vedere al aportului (importanţei) lor la satisfacerea unei necesităţi; pe baza analizei cerinţelor de calitate ale utilizatorilor se stabileşte, prin diferite metode, ponderea fiecărei caracteristici;

• calitatea unui produs cu o anumită destinaţie este dată de sinteza caracteristicilor de calitate şi se exprimă printr-un indicator sintetic.

Potrivit acestor principii, evaluarea calităţii (Q), în funcţie de mărimea caracteristicilor (Ki)

exprimată într-un sistem unitar şi de importanţa sau ponderea lor în utilitate (Pi), se bazează pe relaţia:

∑=

=n

ii PiKiQ

1

În funcţie de scopul şi modul în care se face evaluarea, mărimea caracteristicilor (Ki) poate

fi exprimată prin cifre, pe baza unei scări de apreciere cu valori între anumite limite sau printr-un indice numeric al fiecărei caracteristici, indice rezultat prin raportarea valorii absolute efective (reale) a caracteristicilor produsului analizat, la valoarea absolută a caracteristicilor unui produs de referinţă (care corespunde în cea mai mare măsură cu cerinţele utilizatorului).

59

9.2. Metode de evaluare a calităţii produselor prin indicatori sintetici 9.2.1. Metoda punctării valorilor caracteristicilor Această metodă constă în acordarea unui punctaj maxim stabilit convenţional pentru valori

ale caracteristicilor considerate optime din punct de vedere al cerinţelor utilizatorilor. Valorile reale caracteristicilor produsului analizat, determinate experimental, se pot situa la nivelul celor considerate optime şi în acest caz se acordă punctajul maxim sau se pot constata diferenţe (abateri) faţă de nivelul optim, punctajul acordat fiind diminuat în mod corespunzător. Raportând punctajul corespunzător nivelului real al fiecărei caracteristici (Xr, Yr, Zr …) la punctajul maxim acordat nivelului optim al aceloraşi caracteristici (XN, YN, ZN …) se obţin indicii caracteristicilor respective:

NXXrIx =

NXYrIy =

NZZrIx =

Indicii caracteristicilor care îmbunătăţesc calitatea prin scăderea valorii lor se calculează

prin inversarea raportului (Iz). Fiecare caracteristică se punctează apoi în funcţie de importanţa ei, astfel încât suma punctelor acordate să fie egală cu 100. Suma indicilor caracteristicilor, ponderaţi cu punctajul acordat în funcţie de importanţă, constituie un indicator sintetic de calitate (Iq):

Iq = Ix·px +Iz·py +Iz·pz Aplicarea acestei metode este indicată mai ales pentru evaluarea calităţii pe baza

caracteristicilor atributive apreciate prin puncte. Metoda prezintă avantajul încadrării în diferite clase de calitate în funcţie de valoarea indicatorului sintetic, dar prezintă dezavantajul introducerii unor elemente de subiectivism la acordarea punctajului pentru nivelul real al caracteristicilor produsului de analizat; de aceea se recomandă utilizarea unui punctaj mediu realizat ca medie aritmetică a punctajului acordat de mai mulţi subiecţi.

9.2.2. Metoda punctării în raport cu o calitate etalon Se aplică după aceeaşi metodologie, dar prin comparaţie cu produse considerate etalon. Indicii caracteristicilor se stabilesc în raport cu valorile caracteristicilor produsului etalon,

iar punctajul total acordat în funcţie de importanţa caracteristicilor, poate fi egal cu 100. punctajul pentru o caracteristică a produsului analizat (Pa) va fi:

PiViVaPa ⋅= sau Pi

VaViPa ⋅=

în care:

Va – valoarea caracteristicii produsului analizat Vi – valoarea caracteristicii produsului etalon Pi – punctajul caracteristicii produsului etalon

60

Indicatorul de calitate (Ic) al produsului analizat comparativ cu cel etalon se calculează cu

relaţia:

100∑

∑∑ ==

PaPtPa

Ic

9.2.3. Metoda valorii absolute a caracteristicilor de calitate Această metodă permite determinarea unui indicator sintetic al calităţii ce exprimă un

sistem integrator de caracteristici. Indicatorul sintetic se determină în raport cu valorile normative (prescrise în standarde sau alte documente normative) pentru determinarea conformităţii sau cu alte valori, care pot fi ale unor produse realizate de firme de prestigiu din domeniul produselor analizate, considerate valori de referinţă.

Metodologia aplicată permite analiza calităţii unor produse, procese şi servicii având caracteristici cuantificabile şi necuantificabile.

9.2.3.1 Indicatori sintetici ai calităţii pentru caracteristici cuantificabile În cazul exprimării numerice a caracteristicilor se efectuează următoarelor operaţii:

• se selectează caracteristicile de calitate, care pot fi principale şi secundare (x, y, z… )

• se adoptă valorile normate (prescrise) ale caracteristicilor selectate sau alte valori considerate de referinţă: XN, YN, ZN;

• se determină valoarea reală a caracteristicilor produsului de analizat (a cărui calitate o evaluăm) prin metode corespunzătoare (observaţie,, experiment, etc.); în cazul mai multor determinări efectuate pentru fiecare caracteristică, se ia în calcul valoarea medie realizată:

-

,Xr, -

,Yr, -

,Zr; valorile reale ale caracteristicilor ca şi cele normate sau de referinţă sunt exprimate în unităţi de măsură diferite;

• se calculează indicii caracteristicilor prin raportarea valorilor medii realizate la valorile normate sau de referinţă:

NXrXIx =

NXrYIy =

NZrZIx =

În cazul caracteristicilor care îmbunătăţesc calitatea prin scăderea valorii lor, indicii se obţin prin inversarea rapoartelor:

r

NL I

LI =

Pe baza indicilor caracteristicilor se poate calcula, în această fază, un indicator al calităţii fără a lua în considerare importanţa (ponderea) caracteristicilor în utilizarea produsului:

61

n

IuIzIyIxIc +++=

..... ,

în care n reprezintă numărul caracteristicilor. Acest indicator este orientativ întrucât nu ia în considerare intensitatea de manifestare în utilizare a diferitelor caracteristici, exprimată prin coeficienţi de importanţă (ponderi). Stabilirea coeficienţilor de importanţă sau ierarhizarea caracteristicilor după ponderea lor necesită efectuarea unor analize comparative, pentru evitarea introducerii elementelor de ordin subiectiv. Un model de analiză comparativă constă în construirea unei matrice în care fiecare caracteristică este comparată succesiv cu celelalte, stabilindu-se dacă este mai importantă sau nu; se adoptă semnul plus dacă este mai importantă şi minus, în caz contrar. În funcţie de numărul de semne cu plus obţinute pe coloane se face ierarhizarea caracteristicilor.

A B C D E A + - + - B - - - - C + + + - D - + - - E + + + + 2 4 1 3 0 3 1 4 2 5

Indicatorul sintetic al calităţii (Ic) calculat pe baza ierarhizării caracteristicilor prin analiza

comparativă, este:

∑∑=

+++++++

=KKi

KuKzKyKxKuIuKzIzKyIyKxIxIc

......

unde: Kx…Ku – reprezintă coeficienţi de importanţă exprimaţi prin cifre (1, 2, 3…)

O altă metodă de stabilire a ordinii de importanţă a caracteristicilor presupune formarea prin sondaj a unui eşantion reprezentativ de persoane (experţi) care apreciază importanţa fiecărei caracteristici prin puncte. Volumul eşantionului este alcătuit din P subiecţi (cel puţin şapte experţi) care analizează M caracteristici. pik - reprezintă punctajul acordat caracteristicii Ci de către expertul k din eşantion. Se pot folosi mai multe modalităţi de stabilire a nivelurilor pik şi anume:

• punctajul pik ≥ 0; dar

kpM

kik∑

=

=1

unde k este fixat (de exemplu 100)

62

• punctajul pik ∈ [ai, bi]; de exemplu pentru fiecare caracteristică Ci se acordă un număr cuprins între 1 şi 10.

Se construieşte matricea (pik)MP. Coeficienţii de importanţă ai fiecărei caracteristici se calculează cu relaţia:

,~

1 1

1

∑∑

∑

= =

== M

i

P

kik

p

kik

i

p

pp unde ip~ ∈ [0, 1] şi 1~

1∑=

=M

iip

Importanţa caracteristicilor se poate exprima şi prin ponderi (pi) calculate cu respectarea aceloraşi condiţii.

9.2.3.2 Stabilirea indicatorului sintetic de calitate în cazul caracteristicilor necuantificabile Metoda presupune şi în acest caz:

selectarea caracteristicilor necuantificabile; stabilirea unei baze de comparaţie (mostre, etaloane etc.); aprecierea nivelului fiecărei caracteristici prin calificative (satisfăcător, bun,

foarte bun, extra) şi convertirea acestora într-o scară valorică de exemplu între 0 şi 1 (satisfăcător=0, bun=0,33, foarte bun=0,66 şi extra=1) sau alte intervale;

stabilirea ponderilor (coeficienţilor de importanţă) pentru fiecare caracteristică, folosind una din metodele prezentate anterior.

Se obţine indicatorul sintetic de calitate prin însumarea valorilor ponderate ale

caracteristicilor şi împărţirea la suma ponderilor acestora. Pe baza scării de valori se face interpretarea valorii indicatorului sintetic; (de exemplu dacă acesta are valoarea 0,40, fiind mai aproape de 0,33 aprecierea globală a calităţii produsului se va face cu calificativul „bun”).

Pentru stabilirea indicatorului sintetic în cazul aprecierii calităţii atât pe baza caracteristicilor cuantificabile, cât şi necuantificabile se combină metoda aplicată în cazul valorilor absolute ale caracteristicilor cu cea de mai sus, astfel:

• indicii caracteristicilor exprimate valoric calculaţi se aduc la aprecierea calitativă şi se transformă unitar conform scării alese (0; 0,33; 0,66;1);

• se adoptă coeficienţii de importanţă stabiliţi prin analiza comparativă şi se calculează indicatorul sintetic.

9.3. Indicatori ai noncalităţii Evaluarea conformităţii unui produs faţă de prevederile actelor normative sau faţă de un

produs de referinţă considerat etalon se poate face şi prin calculul unor indicatori ce reflectă noncalitatea. Aceşti indicatori nu se substituie indicatorilor sintetici ai calităţii, ci îi pot completa.

Noncalitatea se manifestă prin apariţia unor defecte fie pe parcursul procesului de obţinere a produselor, fie în utilizare. De aceea, aplicarea unor metode de urmărire şi control ca şi de

63

evaluare a acesteia prezintă o deosebită importanţă în dirijarea nivelului calitativ în toate etapele pe care le parcurge produsul.

Prin defect în activitatea de control se înţelege orice abatere a produsului sau a unei caracteristici a acestuia faţă de prescripţiile tehnice.

Defectele se clasifică în funcţie de gravitate (consecinţe) şi frecvenţa de apariţie în: • defecte critice, care pun în pericol securitatea utilizatorului, integritatea produsului

sau calitatea mediului înconjurător, fac imposibilă folosirea produsului şi generează reclamaţii din partea beneficiarului;

• defecte principale, care afectează performanţele produsului reducând posibilitatea utilizării acestuia; astfel de defecte sunt sesizabile de către beneficiari şi pot genera reclamaţii din partea acestora;

• defecte secundare, care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului, ele afectând în general aspectul produselor şi, deşi pot fi sesizate de beneficiari, sunt admise în anumite limite şi pot să nu genereze reclamaţii;

• defecte minore, care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului sunt nesesizabile şi nu generează reclamaţii.

Pentru fiecare grupă de mărfuri, în funcţie de specificul ei, se stabilesc defectele ce se încadrează, în clasele de mai sus. Aceasta presupune utilizarea unei terminologii adecvate, care pentru o serie de produse (sticlă, ceramică, lemn, textile, metale) este prescrisă, indicându-se şi cauzele apariţiei defectelor.

Identificarea defectelor – defectoscopia, constă în aplicarea unui ansamblu de procedee pentru examinarea produselor (semifabricate, produse finite) în vederea descoperirii (evidenţierii) defectelor acestora.

Prezenţa defectelor se evidenţiază în principal examinând caracteristici ca: aspectul (starea suprafeţei), culoarea, dimensiunile şi forma.

Pentru o serie de produse industriale, evidenţierea defectelor de aspect prin metode organoleptice, cunoscând modul de manifestare a defectelor, oferă indicaţii suficiente pentru aprecierea nivelului calităţii produselor respective.

În unele cazuri însă (mărfuri metalice, din sticlă) este necesară identificarea defectelor de compoziţie, de structură, prin metode de laborator, distructive (metode chimice sau fizico-chimice) şi nedistructive, cum sunt: defectologia cu radiaţii gamma, cu radiaţii infraroşii, cu ultrasunete etc.

Determinarea nivelului calitativ al produselor după identificarea defectelor, utilizând unul din procedeele de mai sus, se realizează prin metoda demeritelor, metodă cu largă aplicabilitate în majoritatea întreprinderilor.

Denumirea de „demerite” caracterizează „lipsa de merite” în ceea ce priveşte calitatea, cauzată de apariţia defectelor pe parcursul procesului de fabricaţie sau în operaţiile ulterioare fabricaţiei.

Principiul de bază constă în penalizarea defectelor prin punctajul acordat în funcţie de gravitatea lor, punctajul constituind demeritul defectului identificat.

Aplicarea acestei metode constă în efectuarea următoarelor operaţii: • definirea obiectului care se cercetează (produs, caracteristică, lot de produse); • clasificarea corectă şi stabilirea defectelor ce se încadrează în fiecare categorie,

după gravitatea lor, respectiv, a consecinţelor pe care le au în utilizarea produselor; defectele nu vor fi schimbate de la o categorie la alta, încadrarea lor rămânând aceeaşi pe parcursul aplicării metodei, astfel încât pentru compararea nivelului calitativ de la o perioadă la alta să existe o bază de referinţă;

64

• aplicarea punctajului de penalizare pentru fiecare categorie de defecte, astfel: defecte critice 100 puncte defecte principale 50 puncte defecte secundare 10 puncte defecte minore 1 punct

• stabilirea demeritului limită acceptat potrivit condiţiilor de admisibilitate prescrise, cu privire la numărul maxim de defecte admis pe acelaşi produs sau pe un lot de produse;

• calculul indicatorilor de demerite. Pe baza datelor culese în urma identificării defectelor se calculează următorii indicatori de

demerite: a) Demeritul parţial (Dp), dat de suma punctelor cu care s-au penalizat defectele (Di)

dintr-o categorie: Dp=ΣDi

b) Indicele de demerite pe categorii (IDp) este dat de raportul dintre demeritul parţial (pe categorii) şi baza de referinţă care poate fi demeritul parţial dintr-o perioadă anterioară sau un demerit considerat obiectiv (Dpr):

IDp = Dp/Dpr

c) Demeritul total (Dt) rezultat din însumarea demeritelor parţiale, pe categorii de defecte (Dpi):

Dt=ΣDpi

d) Indicele demeritului total (IDt) reprezentând raportul dintre demeritul total calculat şi cel din perioada anterioară sau un demerit total prescris considerat obiectiv (Dtref):

IDt = Dt/Dtref

e) Indicele global de demerite (Ig) calculat ca suma ponderată a indicilor demeritelor parţiali pe categorii de defecte: de aspect (Ia), de funcţionalitate (If), de dimensiuni (Id) etc.

∑=

++= j

i

ggdfa

Ki

IKIKIKIKIg

1

321 ...

unde: Ki – reprezintă ponderile acordate indicilor parţiali ai demeritelor, suma lor putând fi 10 sau 100.

65

Când: Ig<1, calitatea produselor este îmbunătăţită faţă de cea a produselor din perioada de bază sau a celor de referinţă Ig>1, calitatea produselor este inferioară celei din perioada de bază sau de referinţă.

f) Demeritul mediu pe lot de produse controlate (-

,Dl) reprezintă suma valorilor demeritelor totale pe unitate de produs verificat, raportată la numărul de produse verificate:

)1050100( mspcl NNNNnID +++=

în care: n – numărul de produse verificate din lot Nc, Np, Ns, Nm – numărul produselor cu defecte critice, principale, secundare, minore. Calculul indicatorilor de demerite se poate face atât pentru defectele atributive (identificate prin metode organoleptice), cât şi pentru defecte măsurabile (identificate prin metode de laborator). Când demeritele calculate sunt sub limita demeritului admis, calitatea produselor este corespunzătoare; când această limită este depăşită se analizează cauzele probabile ale apariţiei defectelor, aplicându-se remediile care se impun şi se urmăresc efectele. Metoda demeritelor oferă informaţii privind nivelul calităţii în perioada analizată, evoluţia în timp a acesteia şi permite compararea nivelului calitativ al unor produse din aceeaşi grupă, cu aceeaşi destinaţie. În programele de modernizare a proceselor de producţie, pentru urmărirea calităţii pe parcursul procesului de fabricaţie se folosesc metode şi tehnici de control, care permit prelucrarea automată a datelor. Prin organizarea unui subsistem informatic specific, în urma prelucrării datelor de intrare se pot obţine în final: numărul unităţilor de produse controlate pe zile şi pe lună, numărul total de defecte, pe tipuri de defecte, demeritul pe zi, inclusiv demeritul acceptat, histograma defectelor şi a demeritelor, numărul defectelor pe unitatea de produs. Se realizează astfel un sistem informaţional unitar, operativ şi eficient. Diminuarea până la eliminare a defectelor produselor în urma aplicării metodei demeritelor contribuie la creşterea nivelului calitativ, cu implicaţii favorabile asupra eficienţei economice.

Analiza grafică a nivelului calitativ al produselor pe baza identificării defectelor poate fi o etapă în aplicarea metodei demeritelor, etapă care completează rezultatele obţinute prin calcul. O astfel de analiză se poate face cu diagrama Pareto care permite evidenţierea tipurilor de defecte cu pondere ridicată în aprecierea nivelului calitativ al produselor la producător, dând posibilitatea acestuia să-şi concentreze atenţia în vederea eliminării lor.

În legătură cu analiza ponderii defectelor J.M: Juran arată că „pierderile datorate lipsei de calitate nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici ale calităţii” şi că „neuniformitatea distribuţiei lor este de aşa natură încât un număr redus de defecte care afectează caracteristici de importanţă vitală deţin un procent important din totalul pierderilor de calitate”.

Pentru întocmirea diagramei după identificarea defectelor şi gruparea lor în: critice, principale, secundare şi minore după consecinţele negative pe care le au asupra utilizării produsului, în cadrul fiecărei grupe se ordonează defectele, stabilindu-se astfel pentru fiecare

66

defect un număr de ordine. Transpunând într-un sistem de coordonate în care pe abscisă se trece numărul de ordine al defectului şi pe ordonată ponderea pierderilor datorată lipsei de calitate (defectelor):

Diagrama Pareto

Din diagramă se observă că primele două defecte deţin 75% din totalul pierderilor, în timp

ce ultimele două, numai 25%. Atenţia va fi concentrată pentru eliminarea cauzelor ce determină apariţia defectelor din clasele I şi II.

9.4. Indicatori de evaluare a comportării în utilizare a produselor Întrucât calitatea produselor se manifestă în procesul de utilizare, pentru a cunoaşte modul

de comportate în consum, (mai ales pentru produsele de tehnicitate ridicată şi de folosinţă îndelungată), se folosesc indicatori ce reflectă capacitatea unui produs de a putea fi la parametri proiectaţi în condiţii determinate, pe parcursul unei perioade de timp date.

Beneficiarul (consumatorul) ca şi producătorul doresc ca produsul să poată fi menţinut în utilizare în condiţii date, un timp cât mai îndelungat, fără apariţia defecţiunilor.

Calitatea este privită astfel ca un sistem de caracteristici prin care se urmăreşte împiedicarea producerii unor pierderi pentru consumator. Cea mai importantă dintre aceste caracteristici este fiabilitatea.

67

9.4.1. Fiabilitatea. Calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii Denumită la început siguranţă în funcţionare, fiabilitatea s-a impus ca caracteristică de sine

stătătoare în cadrul sistemului de caracteristici propriu produselor complexe de tehnicitate ridicată. Fiabilitatea se exprimă cantitativ prin probabilitatea ca un produs (sistem) să funcţioneze

(să îndeplinească o funcţiune necesară) în condiţii date, o perioadă de timp specificată. Cu alte cuvinte fiabilitatea se determină prin funcţia ce exprimă probabilitatea ca timpul

de funcţionare fără defecţiuni (T) să depăşească un timp prescris (t), adică: R(t) = P(T>t); T fiind variabila aleatoare. Funcţia de fiabilitate este o funcţie descrescătoare, pozitivă şi continuă în tot intervalul de

timp (0, ∞) aşa cum rezultă din reprezentarea grafică (fig. 9.3.)

F(t)

R(t)

t

p

1,0

0

0,5

F(t)

R(t)

t

p

1,0

0

0,5

Fig. 9.3. Când t=0; R(0)=1 T ∞; R(t) 0 Funcţia de nonfiabilitate F(t), exprimată prin probabilitatea de defectare a produsului până

la momentul t, este dată de relaţia: F(t)=1-R(t)= P (T≤ t) Funcţia de nonfiabilitate este o funcţie crescătoare pozitivă şi continuă în tot intervalul de

timp (0, ∞) (fig. 9.3.). Când t=0 se obţine F(0)=0 t ∞ F(t) 1 Relaţia de bază între funcţiile de fiabilitate şi nonfiabilitate ştiind că evenimentul (T≤ t)

este contrar evenimentul (T>t) este:

68

R(t)+ F(t) = 1 şi exprimă faptul că cele două evenimente sunt complementare, se exclud, nu se produc simultan. Se ştie că defectele urmează anumite legi de repartiţie ce au o anumită densitate sau funcţie de frecvenţă f(t) pe baza căreia de calculează intensitatea de defectare λ(t) denumită şi rata de defectare, care reprezintă şi unul din parametrii cei mai utilizaţi pentru caracterizarea fiabilităţii unui produs.

Intensitatea de defectare reprezintă probabilitatea ca un produs care a funcţionat fără defecţiuni până în momentul t să se defecteze în cursul unei unităţi de timp următoare.

Intensitatea de defectare λ(t) se obţine ca raport între valoarea funcţiei de frecvenţă f(t) şi cea a funcţiei de fiabilitate R(t) adică:

λ(t) = f(t) / R(t) Funcţia λ(t) variază cu timpul, astfel:

• în perioada de început sau de rodaj este descrescătoare • în perioada de funcţionare este practic constantă • în perioada de uzură este crescătoare.

Reprezentând grafic acest parametru se obţine o curbă denumită „curba cadă de baie”. (fig.

9.4.). Cele trei perioade distincte din grafic au semnificaţii diferite, astfel:

• perioada iniţială sau perioada de rodaj este aceea în care apar defectele premature care au o frecvenţă ridicată. Elementele care „cad” (se defectează) în aceeaşi perioadă sunt elementele cele mai slabe, cu defecte ascunse ce apar la scurt timp după funcţionare. Numărul lor scade pe măsură ce trece timpul de utilizare şi sunt cauzate de unele greşeli de fabricaţie sau de utilizarea unor materii prime necorespunzătoare;

• perioada normală sau de viaţă utilă reprezintă perioada de funcţionare cu durata cea mai lungă (maturitatea). În această perioadă defectele au caracter aleatoriu cu o rată scăzută şi relativ stabilă (constantă). Aceasta este perioada care caracterizează fiabilitatea produselor şi asupra ei se efectuează studii pentru a o extinde cât mai mult;

• perioada finală sau de uzură este caracterizată printr-o creştere bruscă a ratei de defectare datorită îmbătrânirii (uzurii) elementelor. Menţinerea în funcţiune a produsului este nerentabilă.

69

II

Fig. 9.4.

III

t

λ(t)

0

I

Pentru calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii sunt necesare o serie de date statistice în

legătură cu modul de comportare a produselor în utilizare. Aceste date se pot obţine fie din încercări de fiabilitate la standuri de probă, fie direct din utilizare, prin urmărirea produselor la beneficiari. O modalitate simplă de obţinere a datelor reale din exploatare o constituie întocmirea unor fişe de defecţiuni în unitatea care execută „service-ul”, date cu care se calculează următorii indicatori statistici ai fiabilităţii:

• frecvenţa absolută a defectelor • frecvenţa medie a defectelor • frecvenţa relativă a defectelor • frecvenţa relativă cumulată a defectărilor sau funcţia experimentală a

nonfiabilităţii • funcţia experimentală a fiabilităţii • intensitatea experimentală a defectării • timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni.

Aceşti indicatori evidenţiază rezultatul manifestării în procesul de utilizare a caracteristicilor de calitate realizate în producţie şi a condiţiilor de utilizare şi întreţinere. Ca rezultat al acestor influenţe se diferenţiază timpii de funcţionare pe fiecare produs. Pentru a stabili legea de repartiţie a defectării specifică fiecărui element (componentă) a produsului se organizează o observare statistică a timpului de funcţionare fără defecţiuni. Se studiază modul de funcţionare a N produse. Se notează cu ti (i=1, 2, …N) timpul de funcţionare a fiecărui produs până în momentul defectării lui.

Numărul iniţial de produse în funcţiune N se micşorează după fiecare cădere (defectare) cu 1 până la diminuarea lui N la 0. cu ajutorul timpilor de bună funcţionare se calculează indicatorul statistic al fiabilităţii, timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni sau MTBF care reprezintă raportul dintre durata totală de funcţionare a unui grup de produse şi numărul total de defectări înregistrat în perioada de timp considerată:

70

∑==N

itNMTBFt

1

1

În cazul în care nu se poate înregistra timpul de bună funcţionare al fiecărui element supus

încercării datorită numărului mare al cazurilor studiate, înregistrarea căderilor se face la anumite intervale de timp, Δt (Δt= 1 oră, 10 ore etc.)

Dacă observaţia începe la momentul t0 în intervalul (t0, t1) unde t0 - t1 = Δt se defectează k1 elemente şi rămân în funcţiune K1= N - k1 în intervalul (ti-1, ti) se defectează k1 elemente iar în cursul ultimului interval (ti-1, tc) se defectează ultimele Kc elemente în aşa fel încât la momentul tc al încheierii observaţiei totale cele N elemente, sunt defecte.

Deoarece la momentul ti suma numărului de elemente defecte ki şi numărul de elemente rămase în funcţiune Ki

* reprezintă numărul total de elemente supuse observării N, se poate determina frecvenţa absolută a elementelor în funcţiune la momentul ti, Ki

*, cu relaţia: Ki

* = N – ki

Frecvenţa medie a defectelor k se calculează ca raport dintre numărul produselor defecte şi timpul total de funcţionare, adică:

TN

kt

kk c

iii

c

ii

==

∑

∑

=

=

1

1

Frecvenţa relativă a defectelor f(ti) calculată pentru fiecare timp de observare:

Nk

k

ktf i

c

ii

ii ==

∑=1

)(

Frecvenţa relativă cumulată a defectelor F(ti) sau funcţia experimentală a nonfiabilităţii

(ponderea produselor defecte până la momentul ti din totalul celor N produse).

Nk

kjN

tftF ii

j

i

jji === ∑∑

== 11

1)()(

Funcţia experimentală a fiabilităţii R(t) ca raport între frecvenţa absolută a elementelor

rămase în funcţiune la momentul t şi numărul total de elemente N, respectiv:

NK

tR i*

)( =

unde: ikNK −=*

1

71

)(11)( iii tF

Nk

NkN

tR −=−=−

=

Intensitatea experimentală de defectare λ(ti) calculată ca raport între numărul de elemente defecte ki în intervalul de timp (ti-1, ti) şi numărul de elemente care nu s-au defectat până la momentul (ti-1), K*

i-1:

1*)(−

=i

ii K

ktλ

Dintre parametri funcţionali fără defecţiuni (fiabilităţii) cei mai utilizaţi în practică sunt:

• funcţia experimentală de fiabilitate şi cea de nonfiabilitate • intensitatea sau rata defectării şi timpul mediu de funcţionare fără defecţiuni

Evaluarea fiabilităţii cu ajutorul metodelor statistico-matematice se poate face în toate etapele pe care le parcurge produsul de la proiectare la utilizare. Corespunzător acestor etape se deosebesc mai multe ipostaze ale noţiunii de fiabilitate şi anume:

• fiabilitate preliminară (previzională sau proiectată) evaluată pe baza datelor privind concepţia şi proiectarea produselor precum şi pe baza fiabilităţii componentelor sale în condiţii de exploatare prescrise;

• fiabilitate experimentală determinată şi evaluată în laborator, la standuri de probă unde sunt create condiţii (solicitări) identice cu cele din procesul de utilizare;

• fiabilitate operaţională (efectivă la beneficiar) determinată şi evaluată pe baza rezultatelor privind comportarea în utilizare într-o anumită perioadă de timp a unui număr de produse utilizate de beneficiar în condiţii date nesimulate.

În funcţie de modalitatea de apreciere (estimare) fiabilitatea poate fi: • fiabilitate nominală, prescrisă în standarde, norme tehnice etc. • fiabilitate estimată, calculată cu un interval de încredere pe baza datelor de

laborator sau a celor din procesul de utilizare.

12.4.2 Mentenabilitatea, mentenanţa Pentru ca un produs să poată fi în stare de funcţionare în orice moment nu este suficient să aibă o fiabilitate ridicată, ci este necesar să fie uşor de utilizat, întreţinut şi reparat. Aceasta deoarece oricât de sigur ar fi produsul, apariţia defectărilor (căderilor) la un anumit moment este inevitabilă. Înlăturarea acestor defectări (căderi) fie corectiv (după apariţia lor) fie preventiv (înaintea apariţiei lor) necesită un anumit timp, care depinde în principal de natura produsului şi a defectului respectiv. De aceea se impune ca la aprecierea fiabilităţii unui produs să se ia în considerare şi capacitatea unui produs de a putea fi menţinut în stare bună de funcţionare. Aceasta reprezintă o caracteristică de calitate cunoscută sub numele de mentenabilitate. Mentenabilitatea reprezintă proprietatea (capacitatea) unui produs de a putea fi întreţinut şi reparat într-o anumită perioadă de timp. Această proprietate este determinată de:

• accesibilitatea la componentele produsului • existenţa pieselor de schimb;

72

• existenţa personalului calificat pentru întreţinere şi reparaţii. Accesibilitatea constă în posibilitatea de a permite montarea şi demontarea cu uşurinţă a

oricărei componente a unui produs complex. În etapa de cercetare-proiectare a produselor trebuie să se acorde atenţie modului de amplasare a componentelor acestora.

Existenţa pieselor de schimb este strict necesară pentru efectuarea reparaţiilor şi menţinerea în stare de funcţionare a produselor reparabile.

Existenţa personalului calificat reprezintă un mijloc operativ şi eficient de a urmări modul de comportare în utilizare a produselor.

Definită din punct de vedere cantitativ, mentenabilitate reprezintă probabilitatea ca un produs să fie menţinut sau repus în stare de bună funcţionare într-un anumit timp în condiţii de întreţinere şi reparare stabilite.

Considerând ca variabilă aleatoare T, timpul de restabilire a unui produs, în caz de defectare şi M(t) probabilitatea ca produsul să fie reparat în intervalul de timp (0,t), rezultă că:

M(t)=P(T<t) Se poate calcula de asemenea, media timpului de reparare (MTR) şi inversul acesteia,

respectiv rata reparaţilor (μ) cu relaţiile:

n

tMTR

n

ii∑

== 1' şi respectiv

MTR1

=μ

în care: Σ ti’ – reprezintă timpul total de reparaţii n – numărul ciclurilor de reparaţii ti – timpul de reparaţie aferent fiecărui ciclu

Totalitatea acţiunilor tehnice şi organizatorice determinate de menţinerea şi readucerea în

stare de funcţionare a unui produs reprezintă mentenanţa produsului respectiv, reflectată prin costuri.

Costurile mentenanţei, fie că este preventivă (concretizată prin revizii, reglaje, înlocuiri de piese uzate) sau corectivă (acţiuni de eliminare a defecţiunilor apărute), pot fi deosebit de ridicate, ajungând chiar să depăşească costul iniţial al produsului.

Costul mentenanţei revine utilizatorului şi el reprezintă numai o parte din costul serviciului îndeplinit de un produs în utilizare, cost denumit şi cost global, întrucât el cuprinde: costul produsului (costul de achiziţionare şi uneori de instalare); costul utilizării (consum de energie); costul mentenanţei.

Un produs are nivel calitativ corespunzător dacă îşi îndeplineşte misiunea (serviciul) în condiţiile unui cost global optim (fig. 12-5)

Costul achiziţionării produsului (curba 1) este crescător pe măsură ce nivelul calităţii creşte, costul utilizării şi întreţinerii în stare de funcţionare (curba 2) descreşte, întrucât un produs cu nivel calitativ superior necesită consumuri scăzute în utilizare, se întreţine uşor, se defectează rar şi se remediază rapid; are o mentenanţă şi o mentenabilitate superioară. Curba (3) cumulează cele două componente şi dă posibilitatea delimitării zonei optime a nivelului calitativ, unde costurile sunt minime.

73

9.4.3. Disponibilitatea Comportarea în utilizare a produselor se estimează într-un mod sintetizator prin

disponibilitate, caracteristică de calitate ce reflectă atât fiabilitatea, cât şi mentenabilitatea. Un produs poate fi disponibil, adică poate să-şi îndeplinească serviciul sau misiunea pentru care a fost realizat, numai dacă este fiabil şi mentenabil.

Disponibilitatea reprezintă caracteristica cea mai complexă ce reflectă modul de manifestare a calităţii în utilizare.

Exprimată cantitativ, disponibilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs să fie în stare de funcţionare la un anumit moment t, conform relaţiei:

)'()](1[)()( tMtRtRtD −+=

în care: R(t) – probabilitatea de funcţionare fără defectări (fiabilitatea) M(t’) – probabilitatea de repunere în funcţiune (mentenabilitatea)

ti – timpul de funcţionare fără defectări aferent unui ciclu ∑=

=n

iitt

1

n - numărul ciclurilor de funcţionare fără defectări;

∑=

=n

iitt

1' ti – timpul de reparare aferent unui ciclu

n – numărul ciclurilor de reparare

Pentru produse nereparabile la care M(t’)=0, D(t)=R(t), adică disponibilitatea este egală cu fiabilitatea acestora. Disponibilitatea se poate exprima cantitativ şi cu ajutorul indicatorilor statistici ai fiabilităţii şi mentenabilităţii, şi anume:

a) MTR

MTBFMTRMTBF

MTBFtD +=+

= 1)(

unde: MTBF – media timpului de bună funcţionare MTR – media timpului de reparare

b) λμ

μ+

=)(tD

în care: μ - rata reparaţiilor (1 / MTR) λ - intensitatea sau rata de defectare, respectiv (1/MTBF)

74

Existenţa mai multor posibilităţi de exprimare cantitativă a disponibilităţii reflectă complexitatea acestei caracteristici, care vizează atât aspectele tehnice, cât şi pe cele economice ale proiectării, fabricării şi utilizării produselor.

9.5. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri 9.5.1. Controlul calităţii loturilor; planurile de control Mărfurile ce fac obiectul schimburilor comerciale parcurg diferitele etape ale circuitului

tehnic sub formă de loturi constituite pe principiul omogenităţii (mărfuri de acelaşi fel, obţinute din aceeaşi materie primă şi prin acelaşi proces tehnologic). La trecerea loturilor de mărfuri de la furnizor la beneficiar, se efectuează recepţia calitativă a mărfurilor, operaţie prin care se stabileşte concordanţa dintre calitatea reală a loturilor şi cea prescrisă sau contractată.

Calitatea reală a loturilor de mărfuri se apreciază prin utilizarea unor tehnici şi activităţi cu caracter operaţional pentru determinarea gradului în care mărfurile din lot satisfac cerinţele referitoare la calitate (cerinţele presei, cerinţele prevăzute în contracte, cerinţele interne ale unei organizaţii etc.). În funcţie de rezultatul controlului, lotul este admis sau respins.

Controlul calităţii loturilor poate fi efectuat prin mai multe metode adaptate specificului mărfurilor controlate, tipului caracteristicilor de calitate ce se verifică, implicaţiilor ce pot apare ca urmare a erorilor de decizie. O grupare a metodelor de control se poate face astfel:

a) după tipul (natura) caracteristicilor controlate: • metode de control pe baza caracteristicilor atributive, care au ca scop să

stabilească dacă produsele se încadrează sau nu în nivelul prescripţiilor, aprecierea făcându-se prin „corespunzător” sau „necorespunzător”;

• metode de control pe baza caracteristicilor măsurabile, care au ca obiectiv stabilirea valorii numerice a caracteristicilor de calitate ale produselor, încadrarea lor în limitele de toleranţă prevăzute în specificaţii.

b) după volumul produselor controlate se deosebeşte: • controlul integral (100%) în care se controlează întregul lot „bucată cu bucată”;

acesta se practică în cazul în care produsele sunt de serie mică şi de valoare mare. Controlul integral pentru loturi mari (produse de serie mare) sau pentru verificări cu caracter distructiv este neraţional din punct de vedere economic, necesitând cheltuieli ridicate, timp îndelungat şi personal numeros;

• controlul prin sondaj, în care se controlează numai o parte a lotului - un eşantion - se aplică tuturor loturilor de mărfuri indiferent de natura lor, fiind avantajos din punct de vedere economic şi tehnic; aprecierea calităţii lotului se face pe baza eşantionului extras întâmplător din lot, prin verificarea calităţii unităţilor de produs ce compun eşantionul. Condiţia pe care trebuie să o îndeplinească eşantionul este ca acesta să fie cât mai reprezentativ pentru întregul lot. Considerând că orice lot conţine o anumită proporţie de produse necorespunzătoare denumită fracţiune defectivă (P), în urma controlului se stabileşte dacă aceasta depăşeşte sau nu un anumit nivel admis (P0) şi se ia decizia de acceptare sau respingere astfel:

D1: P ≤ P0 lotul se acceptă, sau D2: P ≤ P0 lotul se respinge.

75

Ţinând seama de faptul că fracţiunea defectivă nu este repartizată uniform în cadrul lotului, la extragerea eşantionului apare factorul aleatoriu şi se produc inevitabil erori de reprezentativitate: parametrii eşantionului, între care fracţiunea defectivă, nu corespund cu cei ai întregului lot ci se abat întâmplător de la aceştia. De aceea, orice decizie cu privire la calitatea lotului – acceptare sau respingere – comportă anumite riscuri de a fi eronată şi anume:

a) riscul furnizorului α, care reprezintă probabilitatea ca un lot de nivel calitativ corespunzător, care conţine o fracţiune defectivă P mai mică decât fracţiunea P0, să fie respins;

b) riscul beneficiarului β, care reprezintă probabilitatea ca u n lot de nivel calitativ necorespunzător, care conţine o fracţiune defectivă P mai mare decât fracţiunea defectivă admisă P0, să fie acceptat.

Beneficiarul este interesat ca loturile de mărfuri să-i fie livrate la un nivel al calităţii care să nu-i afecteze situaţia economică. Pentru aceasta stabileşte de comun acord cu furnizorul o fracţiune defectivă P1 de un anumit nivel care se numeşte nivel de calitate acceptabil – AQL (Acceptable Quality Level), şi care se exprimă prin procentul maxim de produse defecte sau prin numărul maxim de defecte la suta de unităţi de produs, pentru care lotul se consideră acceptabil din punct de vedere al calităţii; probabilitatea de acceptare a unui asemenea lot este ridicată.

Fracţiunea defectivă P2 la care beneficiarul consideră lotul necorespunzător calitativ se numeşte fracţiune defectivă tolerată, Pt pentru care probabilitatea de acceptare este redusă.

Fracţiunea defectivă P0 căreia îi corespunde o probabilitate de acceptare medie se numeşte fracţiunea defectivă probabilă.

Mărimile P1(AQL), P2(Pt), α şi β reprezentând cerinţe fundamentale ale controlului prin sondaj se stabilesc de către furnizor şi beneficiar, de comun acord, ţinând seama de natura produselor din lot şi de efectele economice ale nerespectării calităţii acestora.

Controlul prin sondaj se efectuează pe baza unui sistem de reguli concretizat în planurile de control prin sondaj, care în funcţie de modul de extragere (prelevare) a eşantionului pot fi:

a) planuri de control simplu în care se extrage un singur eşantion de mărime n; decizia de acceptare sau respingere a lotului fiind luată în urma verificării tuturor produselor care alcătuiesc eşantionul;

b) planuri de control dublu, în care se extrag două eşantioane (n1 şi n2), hotărârea cu privire la calitatea lotului luându-se pe baza rezultatului verificării celor n1+n2 unităţi de produse;

c) planuri de control multiplu în care se extrag şi se verifică mai mult de două eşantioane, respectiv n1 eşantioane. Decizia finală se ia pe baza rezultatului verificării unităţilor de produse din cele n1+n2+….nl eşantioane;

d) planuri de control secvenţial (progresiv), care se caracterizează prin faptul că mărimea eşantionului nu se fixează dinainte, dar se poate stabili o limită maximă a numărului de unităţi de produse verificate, decizia cu privire la acceptarea sau respingerea lotului luându-se pe baza extragerii aleatoare şi verificării a câte unui singur produs.

76

9.5.2. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri pe baza caracteristicilor atributive În cazul aplicării controlului prin sondaj la loturi de produse al căror nivel calitativ se

estimează pe baza caracteristicilor atributive sau pe baza identificării defectelor, în urma verificărilor se determină numărul de produse „corespunzătoare” şi „necorespunzătoare” calitativ, din numărul total de produse verificate.

Calitatea loturilor de produse se estimează în acest caz prin: a) fracţiunea defectivă (p) care reprezintă numărul de unităţi defective (unităţi de produs

găsite necorespunzătoare) din eşantion (d) raportat la mărimea eşantionului (n):

ndp =

b) defecte pe o sută de unităţi de produs, care reprezintă numărul total de defecte (d)

identificate în eşantion (pe o unitate de produs fiind posibilă prezenţa unuia sau mai multor defecte) raportat la numărul total de unităţi de produs din eşantion (n):

100"100"ndu =

Mărimea eşantionului n se poate calcula cu ajutorul relaţiei: Nn d )1( /1α−= în care: n – efectivul eşantionului care trebuie să fie număr întreg (rezultatul obţinut cu zecimale se rotunjeşte la numărul întreg imediat următor); N – efectivul lotului; α - probabilitatea de a respinge un lot de calitate corespunzătoare (riscul furnizorului); d – numărul maxim de defectivi/defecte admis în lot. Decizia de acceptare sau respingere a lotului se ia în funcţie de numărul de defectiv/defecte (d) din eşantionul verificat; pentru acesta se stabileşte o limită superioară A la care lotul se acceptă şi care se numeşte număr de acceptare (0≤ A≤ n≤ N) şi în acelaşi timp numărul minim de defectivi/defecte la care lotul se respinge denumit de respingere R=A+1. La aplicarea planului simplu de control se verifică un eşantion de mărime n şi dacă numărul de defectivi/defecte din eşantion (d) este cel mult egal cu numărul de acceptare (d ≤ A) lotul se acceptă, considerându-se valabilă ipoteza D1: P≤ P1 (fig. 10). Dacă însă numărul de defectivi/defecte este mai mare decât numărul de acceptare (d > A), lotul se respinge fiind necorespunzător calitativ; ipoteza D1 este respinsă. Concluziile referitoare la calitatea loturilor de produse prin aplicarea planului de control dublu se formulează pe baza verificării a două eşantioane astfel: se extrage un eşantion de mărime n1 care se supune verificării; dacă se găseşte un număr de defectivi/defecte d1 mai mic sau egal cu numărul de acceptare A1, adică d1 ≤ A lotul se acceptă; dacă d1 este mai mare decât numărul de respingere R1 lotul se respinge; dacă însă d1 se află între A1 şi R1 respectiv A1< d1< R1 atunci se

77

extrage al doilea eşantion de mărime n2 în care se găsesc d2 unităţi defectivi/defecte. Dacă d1 + d2 ≤ A2 se acceptă, iar dacă d1 + d2 ≥ R2, lotul se respinge.(fig. 9.6.)

Primul eşantion n

Fig. 9.6.: Schema de verificare prin sondaj dublu

Planul de control multiplu se aplică astfel încât decizia finală cu privire la calitatea lotului

se ia pe baza rezultatului verificării produselor din n1 eşantioane (de regulă se extrag 5 ≥ l ≤ 10). Parametrii planului de control multiplu sunt:

N – mărimea eşantioanelor l – numărul eşantioanelor Aln – numerele de acceptare ale eşantioanelor Rln – numerele de respingere ale eşantioanelor.

A1<d1<R1d1 ≤ A1 d1>R1

d1+d2

d1+d2 ≤ A2 d1+d2>R2

Respingere Acceptare

n2 – al II-lea eşantion verificat

d2 – defective găsite în n2

d1 – defective găsite în n1

78

Practic se procedează la fel ca în cazul planului de control dublu cu deosebirea că se extrag mai mult de două eşantioane, iar decizia finală se ia prin compararea numărului cumulat de defective/defecte (dl) găsite în eşantioanele (nl) extrase cu numerele de acceptare şi de respingere, astfel: dacă dl ≤ Aln lotul se acceptă, iar dacă dl ≥ Rln lotul se respinge. În cazul aplicării planului de control secvenţial decizia cu privire la calitatea lotului poate fi luată după verificarea fiecărei unităţi extrase, astfel că pentru orice mărime n a eşantionului se compară numărul cumulat de defective/defecte cu numerele de acceptare An şi de respingere Rn stabilindu-se dacă: D ≤ An lotul se acceptă, dacă d ≤ Rn lotul se respinge iar dacă An<d<Rn se continuă controlul. La aplicarea în practică a controlului secvenţial se poate folosi metoda grafică pentru luarea deciziilor privind calitatea loturilor de produse.

79

CCAAPPIITTOOLLUULL XX:: AATTEESSTTAARREEAA CCAALLIITTĂĂŢŢIIII PPRROODDUUSSEELLOORR ŞŞII

SSEERRVVIICCIIIILLOORR 10.1. Omologarea produselor În procesul de realizare a produselor noi, omologarea reprezintă o operaţiune tehnico-

economică de mare importanţă pentru succesul produsului pe piaţă. Prin omologare se înţelege totalitatea activităţilor – încercări, verificări, efectuate de comisia de omologare – pe baza cărora aceasta declară în scris că produsul/serviciul respectiv îndeplineşte toate cerinţele prevăzute în standarde sau alte specificaţii tehnice, reprezentând nivelul calitativ acceptat.

Comisia de omologare – stabilită conform unei proceduri specifice –se compune din reprezentanţi ai producătorilor, beneficiarilor sau consumatorilor, unităţilor de cercetare-proiectare, laboratoarelor acreditate pentru testare, ministerelor, departamentelor sau altor unităţi interesate. Potrivit reglementărilor din ţara noastră, lista produselor pentru care este obligatorie omologarea este aprobată de guvern, la propunerea miniştrilor sau departamentelor interesate. La cererea producătorilor pot fi omologate şi alte produse, în afara celor prevăzute în mod expres.

În cazul produselor a căror omologare este obligatorie, încercările şi verificările în vederea omologării se efectuează numai în laboratoare acreditate. Celelalte produse vor fi omologate la producători sau prestatori, conform procedurilor stabilite în cadrul sistemului propriu de asigurare a calităţii. Comisiile de omologare eliberează „certificate de omologare”.

Exemplificativ, prezentăm procedura de omologare a autovehiculelor, prevăzută de Directiva Uniunii Europene 70/156/CEE, obligatorie începând cu data de 1.01.1998 pentru omologarea comunitară a autovehiculelor de categoria M1 (în principal a autoturismelor). Această directivă cadru, împreună cu directivele de bază adoptate în domeniul construcţiei de vehicule rutiere, urmează să fie preluate treptat şi în reglementările din România, în conformitate cu prevederile Acordului de asociere a ţării noastre la Uniunea Europeană.

În sensul directivei menţionate, „omologarea de tip” reprezintă „procedura prin care un stat membru atestă că un tip de vehicul, sistem, componentă sau unitate tehnică separată îndeplineşte prescripţiile tehnice corespunzătoare acestei directive sau ale unei alte directive”, la cere se face referire.

„Autoritatea competentă care aprobă omologarea” este „autoritatea competentă a unui stat membru, care este răspunzătoare pentru toate aspectele omologării de tip a unui vehicul, sistem, componentă sau unitate tehnică separată, în special pentru aprobarea şi (dacă este cazul) retragerea certificatului de omologare”. Această autoritate este îndreptăţită să verifice echipamentul producătorului pentru asigurarea conformităţii producţiei.

Fiecare stat membru notifică Comisiei UE şi celorlalte ţări comunitare, autorităţile competente care acordă omologări, şi dacă este cazul, domeniile pentru care acestea sunt răspunzătoare. De asemenea, vor fi notificate şi serviciile tehnice, recunoscute ca laboratoare de încercări, cu indicarea tipurilor de încercări pentru care sunt autorizate.

Fabricantul, în calitatea sa de deţinător al unei omologări de tip pentru un vehicul, eliberează un „certificat de omologare”, care va însoţi fiecare vehicul, complet sau incomplet, fabricat în conformitate cu tipul de vehicul omologat. Fiecare stat membru al UE permite vânzarea sau admiterea în circulaţie a vehiculelor noi, numai dacă sunt prevăzute cu certificat de omologare valabil.

80

Dacă un stat membru al UE, care a aprobat omologarea de tip, constată că un vehicul însoţit de certificat de omologare sau de marcă de omologare, nu mai corespunde cu tipul pentru care a acordat omologarea, aceasta întreprinde măsurile necesare pentru a se asigura că producţia de vehicule va fi din nou conformă cu tipul omologat. Autoritatea competentă care acordă omologarea comunică celorlalte state comunitare măsurile pe care le-a luat, care pot merge până la retragerea omologării.

Pentru omologarea unui vehicul sunt necesare informaţii cu privire la următoarele aspecte: • generalităţi (marca fabricii, tipul şi descrierea comercială generală, categoria de

vehicul, elemente de identificare a producătorului); • caracteristici constructive generale ale vehiculului (fotografii şi sau desene ale unui

vehicul reprezentativ, numărul şi poziţionarea axelor, axele motrice, poziţia motorului, tipul cabinei etc.);

• masa şi dimensiunile; • motorul (producător, seria, caracteristici tehnice); • transmisia (felul transmisiei, tip ambreiaj, cutia de viteze, rapoartele de transmisie,

etc.); • axe (desen al fiecărei axe, date despre materialele folosite); • suspensia roţilor; • direcţia (desen schematic al axei directoare, mecanismul de direcţie, etc.) • instalaţia de frânare (tip şi caracteristici, diagrama de funcţionare, dispozitivele de

frânare, descrierea sistemului de alimentare cu energie); • caroseria (tip, materiale, amplasarea şi numărul uşilor, câmpul vizual, parbriz etc.)

10.2. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor Prin termen de garanţie se înţelege intervalul de timp prevăzut în standarde, norme sau

contracte, în cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului sau serviciului se realizează pe seama şi cheltuiala unităţii producătoare sau prestatoare. Termenul de garanţie începe de la data preluării produsului de către beneficiarul final.

Alături de acest termen, în legislaţia referitoare la calitatea produselor şi serviciilor sunt definite atât termenul de valabilitate, cât şi durata de utilizare normată.

Termenul de valabilitate reprezintă intervalul de timp în care produsele alimentare, medicamentele, produsele chimice şi alte produse - conservate, depozitate, transportate în condiţiile stabilite prin documente tehnico-economice - îşi păstrează nemodificate toate caracteristicile calitative iniţiale. Termenul de valabilitate începe de la data fabricaţiei şi este indicat ca interval de timp sau ca dată limită de utilizare.

Prin durata de utilizare normată se înţelege intervalul de timp în cadrul căruia produsul – în condiţii de utilizare, depozitare şi transport stabilite prin documente tehnico-economice îşi menţine nemodificate toate caracteristicile funcţionale. Această durată începe de la dat preluării produsului de către beneficiarul final şi se menţionează în documentaţia tehnică a produsului.

Unităţile producătoare, de comercializare şi cele prestatoare de servicii răspund pentru orice deficienţe privind calitatea produselor sau serviciilor, apărute în cadrul termenului de garanţie ale acestora, precum şi pentru eventualele vicii ascunse constatate în perioada de valabilitate sau de utilizare normată, dacă acestea determină nerealizarea scopului pentru care produsul sau serviciul respectiv a fost realizat.

81

Legislaţia prevede obligaţia înscrierii termenului de garanţie sau de valabilitate şi a duratei de utilizare normală, după caz, pe produse, ambalaje individuale sau documente de însoţire a mărfurilor.

82

CCAAPPIITTOOLLUULL XXII:: AASSPPEECCTTEE SSPPEECCIIFFIICCEE PPRRIIVVIINNDD PPRROOTTEECCŢŢIIAA

CCOONNSSUUMMAATTOORRUULLUUII

11.1. Locul şi rolul consumatorului în economia de piaţă În cadrul politicilor de protecţie socială promovate de orice stat, politica privind

consumatorul este o politică de sine stătătoare cu obiective, priorităţi şi instrumente proprii, bine integrată celorlalte politici ale statului.

Crearea unor zone libere cum este Comunitatea Europeană sau Acordul de Liber Schimb al Americii de Nord (NAFTA), fac din comerţul dintre state un element decisiv al economiei mondiale. Protecţia consumatorilor în relaţie cu comerţul internaţional are o importanţă majoră şi un impact semnificativ legat de capacitatea de armonizare a legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor care influenţează succesul acordurilor de liber schimb între naţiuni.

11.2. Conceptul de consumator În general, când se vorbeşte despre consumator, se face referire la o persoană fizică ce

consumă în scop particular şi neprofesional, produse şi servicii oferite pe piaţă de producători, distribuitori-vânzători şi furnizori26. Această definiţie evidenţiază trei caracteristici principale:

• politica şi dreptul consumatorului, privite din perspectivă mai largă, implică toate categoriile de bunuri şi servicii şi se referă la toţi agenţii economici care intervin în producţia şi/sau circulaţia bunurilor şi serviciilor, indiferent de stadiul circulaţiei acestora

• noţiunea de consumator trebuie înţeleasă în contextul în care consumatorul este perceput nu doar ca un individ sau partener în schimburile comerciale de mărfuri ci şi ca reprezentant al unor interese colective alături de ceilalţi indivizi care formează grupul consumatorilor.

Dimensiunea colectivă a dreptului şi politicii consumatorului trebuie percepută în condiţiile reanalizării rolului consumatorului faţă de agenţii economici

• conceptul de consumator este un concept unic, dar fără difuz, în sensul că statutul de consumator este valabil pentru fiecare dintre noi, dar grupul consumatorilor este prin natura lui eterogen. De exemplu, consumatorul nu acţionează în procesul de consum ca un producător, dar producătorul este în acelaşi timp şi consumator.

Conceptul de consumator trebuie să fie considerat în contextul sferei consumului şi să fie analizat de teoria economică care conferă posibilitatea înţelegerii locului pe care îl ocupă şi rolului pe care îl joacă pe piaţă consumatorul.

În condiţiile dezvoltării unui sistem de consum bazat pe producţia şi promovarea unui număr mare de bunuri şi servicii, implementarea unei politici destinate să promoveze interesele consumatorilor se bazează pe considerente de natură economică şi socială.

Orice criză economică, pe lângă problemele economice şi sociale care apar, are ca efect agravarea eşecurilor pieţei şi întăreşte vulnerabilitatea unui număr mare de consumatori.

26 Ghidul European pentru promovarea intereselor consumatorilor, Bucureşti, 1997, pag. 20-21

83

În legislaţia românească, consumatorul este definit ca „persoană fizică ce dobândeşte, utilizează sau consumă ca destinatar final, produse obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceştia (Ordonanţa Guvernului nr. 21 din 1992).

Ca latură importantă a politicii sociale promovate de o societate democratică, protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor27.

11.3. Drepturile consumatorilor Primul şi cel mai important document în care au fost conturate drepturile fundamentale ale

consumatorilor, îl constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definită de preşedintele american J.F. Kennedy în 1962.

La 15 martie 1962, preşedintele Kennedy a ţinut un discurs memorabil asupra protecţiei intereselor consumatorilor. În acest sens, preşedintele a introdus cele 4 drepturi fundamentale ale consumatorilor:

• dreptul la o alegere liberă; acesta semnifică faptul că un consumator are dreptul de a alege între o varietate de produs şi servicii la preţuri stabilite prin concurenţă;

• dreptul de a fi informat, inclusiv dreptul de a fi protejat împotriva informaţiei, publicităţii, etichetării sau alte practici frauduloase, înşelătoare sau false, şi dreptul de a cunoaşte toţi parametrii necesari în luarea deciziei de cumpărare;

• dreptul la protecţie; acest drept constă în a garanta consumatorului că produsele nu sunt nocive, iar utilizarea lor nu comportă nici un risc;

• dreptul la petiţie şi înţelegere; în acest sens se ţine seama de posibilitatea consumatorilor de a-şi exprima nemulţumirile legitime referitor la bunuri şi servicii şi la condiţiile de cumpărare ale acestora.

Consiliul Europei a adoptat mai târziu în 1973, Carta pentru protecţia consumatorilor. În anul 1975, Comisia Europeană a adoptat primul său program de protecţie a

consumatorilor, care includea cinci drepturi fundamentale: protecţia intereselor economice; protecţia sănătăţii şi siguranţei; informarea şi educarea; reprezentarea consumatorilor, despăgubirea ca urmare a prejudiciilor suferite.

Comisia Europeană subliniază că prioritatea maximă a Comunităţii este protecţia sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor. În acest sens, C.E. a luat următoarele măsuri:

• a accentuat îmbunătăţirea procedurilor de standardizare pentru a reduce barierele tehnice în comerţ, ridicate de diferendele între reglementările sănătăţii şi siguranţei la nivel naţional;

• a emis numeroase Directive care cer statelor membre să armonizeze legislaţiile naţionale cu standardele comune. În particular, Comisia Europeană a adoptat un cadru de Directive obligatorii, care conţin cerinţele minime şi esenţiale pentru sănătate şi siguranţă, ce trebuie îndeplinite de grupe de produse, înainte de a putea fi vândute în statele membre U.E.

Drepturile consumatorilor formulate în textul Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992, se referă la dreptul:

27 Patriche, D., Pistol, Ghe., “Protecţia consumatorilor”, A.S.E. Bucureşti, 1998, pag. 64

84

• de a fi protejaţi împotriva riscului de achiziţionare a unui produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;

• de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor;

• de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;

• de a fi despăgubiţi pentru prejudecăţile datorate calităţii necorespunzătoare a produselor şi serviciilor;

• de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor în scopul apărării intereselor lor.

Drepturile consumatorilor formulate de Consumers International, Organizaţia Mondială a Consumatorilor sunt:

• dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale de viaţă – dreptul la bunuri şi servicii care garantează supravieţuirea;

• dreptul la siguranţă – dreptul de a fi protejat împotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun în pericol sănătatea sau viaţa oamenilor;

• dreptul de a fi informat – dreptul de a avea acces la o varietate de produse şi servicii, la preţuri stabilite pe bază de concurenţă;

• dreptul de a alege, adică dreptul de a avea acces la o varietate de produse şi servicii, la preţuri stabilite pe bază de concurenţă;

• dreptul de a fi ascultat, adică de a pleda în interesul consumatorilor în cadrul politicii economice;

• dreptul la despăgubire; acesta cuprinde dreptul rezolvării echitabile a revendicărilor justificate;

• dreptul la educare, înseamnă dreptul de a obţine cunoştinţele şi abilităţile prin care se formează un consumator informat;

• dreptul la un mediu ambiant sănătos, adică dreptul la un mediu natural care să îmbunătăţească ceea ce definim drept „calitatea vieţii”.

În formularea Consumers International, răspunderile care revin consumatorilor sunt axate pe următoarele direcţii, în care consumatorii sunt ţinuţi:

• să ia atitudine în vederea obţinerii unui tratament corect din partea distribuitorilor; • să urmărească preţul şi calitatea bunurilor de consum, acţionând cu discernământ; • să ia în considerare interesele societăţii, prin conştientizarea impactului pe care îl

are actul de consum asupra altor membrii ai societăţii; • să participe la protejarea mediului înconjurător, înţelegând consecinţele pe care

actul propriu de consum îl are asupra resurselor naturale; • să se implice activ în acţiunile iniţiate de organizaţiile consumatorilor în scopul

promovării intereselor lor. Cele mai frecvente încălcări ale drepturilor consumatorilor în România au următoarele

cauze: • comercializarea de produse care prezintă abateri de la caracteristicile calitative sau

care pot pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor; • comercializarea de produse falsificate sau contrafăcute;

85

• comercializarea produselor şi serviciilor, fără afişarea în mod vizibil şi într-o formulă neechivocă a preţurilor şi tarifelor;

• refuzul înlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora în cazurile prevăzute de lege;

• păstrarea şi depozitarea produselor destinate comercializării în condiţii care nu asigură menţinerea caracteristicilor calitative ale acestora;

• comercializarea produselor cu elemente de identificare şi caracterizarea acestora incomplet, incorect, imprecis, cu privire la: denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, preţul, termen de valabilitate, compoziţie, etc.;

• impunerea în contractele încheiate pentru achiziţionarea de produse sau prestarea de servicii, a unor clauze care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive;

• prezentarea prin publicitate, în prospecte, cataloage, mass-media, etc. a altor valori ale parametrilor ce caracterizează produsele sau serviciile decât cele realizate efectiv;

• redactarea neclară şi imprecisă a clauzelor contractuale.

86

APLICAŢII

1.Se dau rezultatele experimentale obţinute ale unui produs indigen (hârtie strat ondulat) comparativ cu ale unui produs de nivel mondial, în tabelul de mai jos:

Punctajele acordate caracteristicilor Experţii

Rezistenţă la aplatizare

Grosimea Gramajul

1 5 4 3 2 5 4 3 3 5 4 3 4 4 4 3 5 4 3 2 6 5 3 4 7 5 3 3

Media 4.71 3.57 3.00 Indicatorul relativ 0.91 0.86 0.97

Coeficienţii sw pondere se calculează: P1 = 4,71 /(4.71+3.57+3.00) = 4.71/11.28 = 0.41 P2 = 3.57/ 11.28 = 0.31 P3 = 3.00/11.28 = 0.26 Indicatorul complex al calităţii va fi: Icq = 0.91 x 0.41 + 0.86 x 0.31 + 0.97 x 0.26 = 0.89 Deoarece valoarea indicatorului complex al calităţii este subunitară, produsul indigen este

inferior din punct de vedere calitativ produsului de referinţă. 2. Se consideră trei caracteristici de bază pentru o garnitură de mobilă: funcţionalitate,

estetică, preţ. Rezultatul centralizat al chestionarelor celor 100 de consumatori vor fi:

87

Caracteristica Procent de

consumatori Nota acordată

20 30 60 60

A

20 100 10 20 20 40 10 80

B

60 100 C 100 100

Calcului coeficienţilor: A= (20 x 30 + 60 x 60 + 20 x 100)/10000 = 0.62 B = (10 x 20 + 20 x 40 + 10 x 80 + 60 x 100) / 10000 = 0.78 C = (100 x 100) / 10000 = 1 Coeficientul calităţii are valoarea:√0.62 x 0.78 x 1 = 0.68 (rădăcina de ordinul 3 a produsului 0.62 x 0.78 x 1). 3. Se consideră un eşantio de 20 probe la care s-au depistat: 3 defecte minore, unul secundar şi unul principal. Demeritul calculat va fi: D = (3 x 1 + 1 x 10 + 1 x 50)/20 = 3,15

88

CCUUPPRRIINNSS CAPITOLUL I: OBIECTUL DE STUDIU AL MERCEOLOGIEI................................................ 1

1.1. Obiectul de studiu al merceologiei ......................................................................................... 1 1.2. Metode şi modalităţi de cercetare în merceologie .................................................................. 3 1.3. Trăsături ale ştiinţei mărfurilor ............................................................................................... 4

CAPITOLUL II: CONCEPTE DE BAZĂ ÎN STUDIUL MĂRFURILOR.................................... 7 2.1. Concepte referitoare la marfă.................................................................................................. 7 2.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor şi serviciilor ...................................... 8 2.3. Conceptul de „calitate totală” ............................................................................................... 11

CAPITOLUL III: ELEMENTE DE TEORIA CALITĂŢII MĂRFURILOR.............................. 14 3.1. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor .................................................................. 14

3.1.1. Elemente de definire a caracteristicilor calităţii............................................................. 14 3.1.2. Caracteristicile calităţii produselor ................................................................................ 14

3.1.3. Caracteristicile calităţii serviciilor................................................................. .................15 3.2. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor......................................................................16 CAPITOLUL IV: PROPRIETĂŢILE MĂRFURILOR ................................................................ 18

4.1. Importanţa cunoaşterii proprietăţilor mărfurilor................................................................... 18 4.2. Clasificarea proprietăţilor mărfurilor.................................................................................... 18

4.3.Proprietăţile fizice ale mărfurilor............................................................................................21 4.4. Proprietăţile mecanice ale mărfurilor......................................................................................22 4.5. Proprietăţile optice..................................................................................................................23 4.6. Proprietăţile termice................................................................................................................24 CAPITOLUL V: CLASIFICAREA ŞI CODIFICAREA MĂFURILOR...................................... 25

5.1. Cadrul conceptual al clasificărilor mărfurilor....................................................................... 25 5.2. Sisteme de clasificare şi codificare a mărfurilor utilizate în întreprinderi............................ 29

5.2.1. Elemente de definire a codificării cu bare ..................................................................... 29 5.2.2. Codul universal al produselor (UPC)............................................................................. 31 5.2.3. Codul european al articolelor (EAN)............................................................................. 32

CAPITOLUL VI: STANDARDIZAREA ŞI ROLUL ACESTEIA ÎN REALIZAREA ŞI COMERCIALIZAREA MĂRFURILOR ........................................................................................ 35

6.1. Cadrul conceptual al standardizării....................................................................................... 35 6.2. Conţinutul, domeniile şi nivelul de aplicare a standardelor. Tipuri de standarde................. 36 6.3. Organizaţia Internaţională de Standardizare......................................................................... 40

CAPITOLUL VII: MARCAREA MĂRFURILOR....................................................................... 44 7.1. Elemente de definire a mărcilor............................................................................................ 44 7.2. Funcţiile mărcilor.................................................................................................................. 46 7.3. Clasificarea mărcilor. Tipuri de mărci .................................................................................. 48

CAPITOLUL VIII: AMBALAREA MĂRFURILOR .................................................................. 51 8.1. Definirea ambalajului şi a operaţiei de ambalare a mărfurilor ............................................. 51 8.2. Funcţiile ambalajelor ............................................................................................................ 52

8.2.1 Funcţia de conservare şi protecţie a produselor.............................................................. 52 8.2.2. Funcţia de manipulare, depozitare şi transport .............................................................. 54 8.2.3. Funcţia de promovare a mărfurilor ................................................................................ 55

CAPITOLUL IX: NOŢIUNI DE CALIMETRIE.......................................................................... 57

89

9.1. Cadrul conceptual al calimetriei ........................................................................................... 57 9.1.1 Obiectul calimetriei......................................................................................................... 57 9.1.2. Metode utilizate în calimetrie ........................................................................................ 57 9.1.3. Principiile care stau la baza metodelor de evaluare a calităţii ....................................... 58

9.2. Metode de evaluare a calităţii produselor prin indicatori sintetici........................................ 59 9.2.1. Metoda punctării valorilor caracteristicilor ................................................................... 59 9.2.2. Metoda punctării în raport cu o calitate etalon .............................................................. 59 9.2.3. Metoda valorii absolute a caracteristicilor de calitate.................................................... 60

9.3. Indicatori ai noncalităţii ........................................................................................................ 62 9.4. Indicatori de evaluare a comportării în utilizare a produselor .............................................. 66

9.4.1. Fiabilitatea. Calculul indicatorilor statistici ai fiabilităţii .............................................. 67 12.4.2 Mentenabilitatea, mentenanţa ....................................................................................... 71 9.4.3. Disponibilitatea .............................................................................................................. 73

9.5. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri.................................................................................. 74 9.5.1. Controlul calităţii loturilor; planurile de control............................................................ 74 9.5.2. Estimarea calităţii loturilor de mărfuri pe baza caracteristicilor atributive ................... 76

CAPITOLUL X: ATESTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR...................... 79 10.1. Omologarea produselor....................................................................................................... 79 10.2. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor ....................................................................... 80

CAPITOLUL XI: ASPECTE SPECIFICE PRIVIND PROTECŢIA CONSUMATORULUI ..... 82 11.1. Locul şi rolul consumatorului în economia de piaţă ........................................................... 82 11.2. Conceptul de consumator.................................................................................................... 82 11.3. Drepturile consumatorilor................................................................................................... 83

APLICAŢII.......................................................................................................................................86