Barem de corectare si notare1. 2. Receptionarea unui mesaj telefonic presupune parcurgerea mai multor etape :• Se raspunde la cel mult al treilea apel • Atitudinea trebuie sa fie amabila • Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut • Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice • Se asculta atent continutul mesajului • Se noteaza continutul mesajului • Se repeta continutul mesajului • Se rostesc formulele de politete si de salut la incheierea convorbirii

3. Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea sunt:

1. vocalizare / ton 2. mimică 3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mişcarea ochilor 4. gesturi 5. poziţionarea fizică faţă de ascultător 4. RELATIA RECEPTIE – ETAJ Situaţia scriptică a camerelor la începerea zilei hoteliere( ora 12,oo) Sosirile turiştilor pe parcursul zilei hoteliere (grupuri organizate, clienţi ocazionali, clienţi ai casei,

VIP) Plecările neanunţate Plecările clienţilor după ora 12,00 Situaţii particulare Defecţiuni reclamate Comenzile pentru serviciile suplimentare Cereri pentru montarea patului suplimentar Solicitări speciale din partea clienţilor

RELAŢIA ETAJ – RECEPŢIE• Situaţia camerelor • Situaţii particulare • Defecţiuni depistate şi cereri de remediere a acestora • Consumul din mini-bar • Bonurile pentru serviciile suplimentare • Obiectele uitate • Plecări neanunţate

RELAŢIA RECEPŢIE – RESTAURANTRecepţia trebuie să comunice: • Numărul de clienţi existenţi • Sosirile şi plecările de clienţi • Numărul de clienţi care iau micul dejun • Structura clienţilor (individuali şi grupuri) • Rezervări de mese în incinta pensiunii, modificări, anulări • Ocazii speciale: simpozioane, conferinţe, banchete • Prezenţa clienţilor casei şi VIP • Solicitările pentru clienţii bolnavi sau accidentaţi • Comenzile pentru serviciul la camera (ROOM SERVICE) • Numărul persoanelor însoţite de copii mici, pentru amenajări speciale • Reclamaţii şi solicitări speciale

RELAŢIA RESTAURANT – RECEPŢIERestaurantul are obligaţia să transmită recepţiei: • Listele de preparate şi băuturi oferite • Programul de funcţionare a unităţii • Notele de plată pentru serviciile prestate, semnate de clienţi • Obiectele uitate de clienţi în restaurant

• Reclamaţiile formulate de clienţi RELAŢIA RECEPŢIE – COMPARTIMENT TEHNIC• Defecţiunile constatate în camere sau în celelalte spaţii • Compartimentul tehnic trebuie să informeze imediat recepţia despre: • Posibilităţile de remediere a defecţiunilor sau incapacitatea temporară de remediere a defecţiunilor

implicit dacă camerele vor putea fi închiriate sau rămân blocate un timp • Timpul necesar remedierii defecţiunilor • Încheierea remedierii defecţiunilor

• Defecţiunile constatate în camere sau în celelalte spaţii • Compartimentul tehnic trebuie să informeze imediat recepţia despre: • Posibilităţile de remediere a defecţiunilor sau incapacitatea temporară de remediere a defecţiunilor

implicit dacă camerele vor putea fi închiriate sau rămân blocate un timp • Timpul necesar remedierii defecţiunilor

Încheierea remedierii defecţiunilor

Careul trebuie să fie operativ, eficient, în cadrul lui abordându-se următoarele probleme:

Controlul prezenţei şi punctualităţii Controlul ţinutei vestimentare Controlul ţinutei personale Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă Repartizarea sarcinilor zilei respective Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective Instruirea personalului Rezolvarea situaţiilor speciale ale personalului

SECURITATEA PENSIUNII Sistemul mecanic cu chei; Sistemul electronic cu cartele Sistemul electronic cu cifru. Identificarea riscurilor potenţiale pentru turişti Circuitul cheilor indiferent de tipul de sistem folosit să se facă conform procedurilor stabilite prin

regulamentul de ordine interioară Se recomandă clienţilor să predea cheia direct la recepţie şi nu oricărei persoane angajate a structurii

respective Când se pierde o cheie de către un client, butucul de la uşa camerei trebuie schimbat imediat Obiectele de valoare vor fi inchise in seiful din camera sau la receptie

În scopul asigurării protecţiei turiştilor personalului structurilor de primire turistice îi este interzis:

să dea relaţii şi informaţii cu privire la sejurul turiştilor în aceste unităţi, fără acordul acestora să nu blocheze coridorul cu căruciorul sau alte obiecte de care s-ar putea împiedica clienţii, sa nu existe zone neiluminate în care clienţii să nu se poată orienta sau persoane străine să se poată

strecura în unitate

10.Mise-en-place-ulpresupune totalitatea operaţiilor ce se efectuează înainte de sosirea clienţilor pentru aducerea şi aşezarea obiectelor de servire pe mese, în vederea servirii şi consumării preparatelor şi băuturilor.

SERVICIUL LA FARFURIE Ospătarul preia de la bucătărie 2 – 3 farfurii în mâna stângă, o a patra în dreapta, le duce în salon şi

serveşte clienţii pe partea dreaptă, în ordinea de preferinţă impusă de ocazie. Întotdeauna farfuria se aşează în faţa clientului cu emblema către mijlocul mesei.

Lenjeria -3 margarete-3 zile prosoapele – 2 margarete – 3 zile