7/17/2019 b.04.2 Abordarea Clientului

http://slidepdf.com/reader/full/b042-abordarea-clientului 1/4

1

B.04.2 Abordarea clientului

La finalul acestui curs vei cunoaşte: scopul abordării, tipurile de abordare,scenariile de abordare, factorii de influenţă în abordare, etapele abordării, aspecteleimportante în abordare, abordarea (demontarea) obiecţiilor .

 În cadrul ciclului de activităţi pe care le are consultantul de efectuat, dupăetapa de prospectare, începe vânzarea propriu-zisă. Primul proces din cadrulvânzării este abordarea clientului. Se poate face fie telefonic, fie prin corespondenţădirectă, prin email sau prin discuţie directă. 

Scopu l  pentru care facem abordarea este acela de a obţine o întâlnire. Aceasta înseamnă că în discuţia de abor dare nu prezentăm oferta, nu explicămmecanismul de funcţionare a unei asigurări. 

Indiferent de tipul de abordare folosit (telefon, e-mail, corespondenţă directăsau discuţie) şi de calitatea în care contactaţi prospectul (cunoştinţă personală,trimitere, recomandare, „piaţă rece”), există câţiva factori esenţiali  pentru bunadesfăşurare a unei abordări a potenţialului client şi anume: 

-  să se realizeze un transfer de încredere de la terţul care v-a făcut intrarea; -  discuţia să fie canalizată înspre interesele şi nevoile clientului; să vadă că o

astfel de analiză împreună cu dumneavoastră îl va ajuta în rezolvarea unornecesităţi reale; 

-

  să se evite adresarea la persoana I singular (eu voi prezenta, eu vă voi vorbidespre etc.);-  să se invoce motivul real, stabilirea întâlnirii, abia la final, după ce i-a fost

atrasă atenţia asupra discuţiei, i-a fost stârnit interesul şi i-au fost motivatebeneficiile unei întâlniri.

Etapele distincte ale unei abordări sunt aceleaşi, în orice situaţie ne-am afla.De obicei, cel mai frecvent mod de abordare este prin telefon. Cum însă nu toatălumea se simte confortabil să procedeze aşa, şi cum nu în toate ariile de activitateale asigurărilor este rentabil să se procedeze astfel, nu vom face referire doar lacontactarea telefonică, ci la orice tip de abordare. 

Cele 3 etape sunt:-   pregătirea abordării; -  abordarea propriu-zisă; -  stabilirea detaliilor întâlnirii.

Pregătirea abordării  

 În această etapă intră toate activităţile premergătoare abordării propriu-zise,dar ulterioare etapei de prospectare. Acum consultantul se va folosi de fişa pe care anotat informaţiile pe care le-a obţinut despre per soana pe care urmează să o

contacteze.

7/17/2019 b.04.2 Abordarea Clientului

http://slidepdf.com/reader/full/b042-abordarea-clientului 2/4

2

Pentru început, va trebui să caute răspuns la întrebări de genul: ce ştiudespre prospect?; care ar fi principalele motivaţii? este ora potrivită? îmi distrageatenţia ceva? este linişte în jur? am un pix şi o hârtie la îndemână?

Un alt aspect important care face obiectul pregătirii înaintea abordării îl

constituie controlul vocii .O tonal i tate  caldă şi prietenoasă este ceea ce se cere; dacă însă

dumneavoastră sunteţi iritat sau nemulţumit de ceva, cu greu veţi fi perceput ca fiindcalm şi prietenos. 

Cali tatea vo ci i  dumneavoastră contează de asemenea – ea va fi firească şiva trebui să inspire încredere. 

Ritmul  vocii se impune a fi unul normal, convenţional; nu uitaţi că nimeni nuva lua o decizie fermă de a veni la o întâlnire dacă l-aţi luat prin surprindere.

 În pregătirea abordării intră invariabil şi alegerea cuv intelor  ce urmează a fifolosite. Ele trebuie să fie motivante, pozitive. Acest aspect este susţinut de poziţiaaleasă pentru a purta discuţia (o poziţie confortabilă sau în picioare). Nu uitaţi săzâmbiţi! 

Zâmbetul  chiar se simte la telefon. Dacă starea voastră de spirit nu estetocmai bună, mai bine amânaţi abordarea. 

De asemenea, este foarte important să folosiţi num ele prospectu lu i  îndiscuţia telefonică şi să-i oferiţi prospectului două variante de întâlnire.

Abord area propr iu- zisă 

Discursul de abordare presupune răspunsul la următoarele întrebări: 

- cine sunteţi?  – după ce aţi verificat că vorbiţi cu persoana pe care o căutaţi, văprezentaţi întâi cu prenumele, apoi cu numele („mă numesc Ioan Popescu ... ”); 

- unde lucraţi?  – dacă sunaţi la o persoană recomandată, ar fi bine să nu spuneţinumele companiei pe care o reprezentaţi înainte de a  spune de unde aveţi numărulde telefon; în acest fel se face un transfer de încredere. („ ... şi vă sun din partea d-lui/ d-nei X. Sunt consultant la societatea de asigurări ABC”); 

- ce doriţi?  – prezentaţi motivul abordării voastre sub o formă mai voalată, astfel încât să nu-i daţi ocazia de a vă refuza. Căutaţi o metodă de a-l sensibilza încă de labun început; cea mai simplă metodă este de a prezenta motivul abordării sub forma

unui compliment direct sau indirect. Această metodă funcţionează indiferent de piaţă,fie caldă sau rece. („Motivul pentru care vă sun este acela că părereadumneavoastră conteză foarte mult pentru mine şi de aceea aş dori să vă adresezcâteva întrebări”; Motivul pentru care vă sun este acela că, stând de vorbă cu d-l X,am aflat câteva lucruri deosebite despre dumneavoastră”; „ Motivul pentru care tesun este că te cunosc de atâta vreme şi te ştiu o persoană responsabilă”);

- de ce?  – motivaţi prospectul să vină la o întâlnire prin prezentarea succintă amotivelor care l-ar putea convinge să participe. Nimeni nu este interesat să participela o prezentare, o discuţie etc, doar pentru că aşa îi propuneţi voi, ci pentru că vedecu ce se va alege. De aceea va trebui să invocaţi acele aspecte legate de viaţa

persoanelor, de bunurile lor, de familiile lor, lucruri care să-l determine să-şi doreascăsă afle despre serviciile dumneavoastră; 

7/17/2019 b.04.2 Abordarea Clientului

http://slidepdf.com/reader/full/b042-abordarea-clientului 3/4

3

- când?  –  întotdeauna oferiţi variante, astfel încât să lăsaţi impresia că el va alege. Atenţie, ambele variante ar trebui să fie convenabile pentru voi, nu să mai negociaţiulterior.

Stab ilir ea detalii lo r întâlni rii

Orice abordare, fie telefonică, fie în scris, fie la o discuţie faţă-în-faţă, se va încheia pozitiv cu stabilirea datelor pentru întâlnirea propriu-zisă. Iniţiativa îi va aparţineevident consultantului, deoarece el a făcut invitaţia. 

Se va alege ziua şi ora (clientul va alege din cele două variante propuse deconsultant), l ocu l  ( e indicat să fie propus de client, deoarece va alege din start loculunde se simte confortabil; dacă nu are nicio preferinţă, atunci consultantul poatepropune şi aici variante). 

Se impune ca o metodă de dovedire a profesionalismului, dar şi pentru maimultă siguranţă în gestionarea timpului, solicitaţi necesitatea unei reconfirmări  a întâlnirii, cu câteva ore înainte. Puteţi cere, de asmenea, câteva alte detalii, cum ar ficele legate de locul de parcare etc.

Orice întâlnire stabilită se noteză în agenda zilnică a consultantului, astfel încât la sfârşitul zilei să existe o imagine cât mai clară asupra muncii din ziuarespectivă.

 Aşa cum este firesc să existe un minim de 1 întâlnire pe zi, la fel putem spune

că e nevoie de minim 10 persoane contactate pe zi. Aceasta înseamnă şi mai mulţiprospecţi! Nu uitaţi că starea de spirit se transmite la telefon, că zâmbetul de aude şi se

simte şi el. Răs pundeţi politicos indiferent de reacţia potenţialului client. Procesul vânzarii este filtrant, de aceea spunem că seamănă ca o pâlnie – 

rata de succes a abordărilor este normal să nu fie 100%!  

 Abordarea (demontarea) obiecţilor  

 În orice moment al procesului de vânzare, clientul poate ridica o obiecţie. O

obiecţie este bună dacă apare în cadrul discuţiei cu potenţialul client, nu după, pentrucă nu poate să conducă la renunţări nemotivate sau chiar la rezilierea poliţei, dacăs-a încheiat deja.

Spunem că obiecţiile sunt bune pentru că vă arată că persoana respectivă segândeşte şi analizează unele dintre comentariile şi întrebările dumneavoastră. Multeobiecţii cu care vă confruntaţi apar deoarece lipseşte cel puţin unul dintre aspectelenecesare încheierii vânzării – fie nu există nevoia pentru serviciile dumneavoastră, fienu consideră că asigurarea este soluţia care să-l ajute, fie nu-şi permite din punct devedere financiar , fie momentul  actual nu este potrivit cumpărării. De fapt, respectivulclient nu înţelege exact un anumit lucru sau nu îşi asumă responsabilitatea pentru

aceasta şi invocă alte motive de suprafaţă.

7/17/2019 b.04.2 Abordarea Clientului

http://slidepdf.com/reader/full/b042-abordarea-clientului 4/4

4

Obiecţii frecvente: „nu mă interesează”, „am o asigurare”, „ nu am timp”,„trimiteţi-mi o ofertă”. 

Indiferent de conţinutul obiecţiei potenţialului client sau de momentul în careacesta îşi formulează obiecţia, consultantul trebuie să aibă o metodă prin care săgestioneze situaţia respectivă, nu neapărat să înveţe pe dinafară anumite replici. Uninterlocutor va fi mai degrabă surprins de o reacţie naturală, la subiect, decât de untext corect din punct de vedere al conţinutului, dar care pare scos dintr -o carte.

Răspunsul dumneavoastră la obiecţie va trebui să îi arate în primul rând că îi înţelegeţi punctul de vedere, fără a-i da dreptate. Spuneţi întâi „în regulă; vă înţeleg;interesant punct de vedere; felicitări!; într -adevăr, cu toţii avem aceeaşi problemă demulte ori”. Abia după aceea oferiţi un răspuns adecvat, fără a minimiza problema ridicată de client. Această rezolvare a problemei va cuprinde neapărat o parafrazarea ceea ce a spus clientul şi va da mai multe detalii despre aspectele pe care nu lecunoaşte sau care îl îngrijorează. 

 Atunci când ridică o obiecţie sau pur şi simplu contrazice ceea cedumneavoastră aţi spus, clientul se aşteaptă ca reacţia dumneavoastră să fie (tot)una defensivă, de contrazicere. Numai că dacă veţi răspunde la atacul lui printr -uncontra-atac, nu veţi face decât să ajungeţi foarte rapid la conflict, chiar dacă veţifolosi un ton liniştit. Prin urmare, ceea ce aveţi de făcut după ce clientul ridică oobiecţie este să lăsaţi puţin t imp de gândire . În acest fel, vede că l-aţi ascultat până

la capăt şi aţi analizat ceea ce a spus.Oferiţi clientului două opţiuni de întâlnire!

La telefon, încercaţi să vă limitaţi la îndepărtarea unui număr de două, maximtrei obiecţii . Cel mai simplu mod de a gestiona situaţia în cazul în care apar şi alteobiecţii este de a-i răspunde că toate aceste aspecte pot fi mult mai clar lămurite la odiscuţie faţă în faţă. Cu atât mai mult cu cât o asemenea întâlnire nu înseamnă vreoobligaţie din partea lui, ci o simplă discuţie de informare şi clarificare. 

Căutaţi să nu cădeţi în capcana clasică la telefon, de a da explicaţii despre

produs e, costur i  etc. Din nou îi puteţi că asemenea aspecte se comunică cel maibine la o disciţie directă. 

Şi de asemenea, nu uitaţi de atitudinea adecvată într -o asemenea situaţie:fermitate, concizie şi cursivitate!