Atestat Dialogul Cu Personele de Contact

7/25/2019 Atestat Dialogul Cu Personele de Contact

1/34

Cuprin

Argument............................................................................................................... 2

Caitolul I Bazele teoretice ale comunicrii..............................................................4

1.1.Conceptul de comunicare..............................................................................4

1.2. Scopul comunicrii.......................................................................................5

1.3. Tehnici de comunicare..................................................................................5

1.3.1. Elementele comunicrii..........................................................................5

1.3.2. Caracteriticile proceului de comunicare..............................................!

1.3.3. "i#loace de comunicare..........................................................................!

1.4. Tipurile de comunicare.................................................................................$

1.4.1 Comunicarea %er&al............................................................................$

1.4.2. Comunicarea non%er&al.....................................................................11

1.4.3. 'im&a#ul %er&al ( lim&a#ul non%er&al )n comunicarea interuman.... ...12

1.4.4. Comunicare cri................................................................................12

1.4.5 Comunicarea gra*c............................................................................14

Capitolul II Comuicarea in cadrul locului de munc .............................................15

2.1. +rganiza,ia ca pa,iu al comunicrii..........................................................15

2.2. E-ectele comunicrii la ni%el indi%idual i organiza,ional...........................15

2.2.1. Strategii de comunicare organiza,ional..............................................1/

2.3. Comunicarea managerial......................................................................... 10

2.4. Comunicarea )n intitu,iile pu&lice.............................................................2

2.4.1. Intitu,iile pu&lice.................................................................................2

2.4.2. Tipurile comunicrii intitu,ionale........................................................22

2.4.3. Canale re,ele i tructuri de comunicare.............................................2!

Capitolul III egocierea %nzrii produelori er%iciilor......................................33.1. egocierea ( -orm intrumental de comunicare.....................................3

3.1.1. Aiome.................................................................................................32

3.1.2. 6unc,iile negocierii...............................................................................32

3.1.3. 7omeniile de aplicare a negocierii.......................................................33

3.1.4. . 8remiele unei &une negocieri...........................................................33

3.2. In-ormarea clientului i argumentarea %nzrii .........................................33

Bi&liogra*e...........................................................................................................34


2/34

Argument

n lucrarea de fa am urmrit toate competenele vizate, implicate n realizareaproiectului care faec referire la tema acestuia Dialogul cu persoanele de contact,conform Standardelor de Pregtire Profesional, nivel 3 de calificare, pentru

do!ndirea calificrii "e#nician n $dministraie%

Competenele vizate sunt urmtoarele:

Competene generale specializate:

&%C% '( Comunicarea cu pulicul &%C% )3 *tic +i comportament profesional

Comptetene specifice :

estioneaz activitatea cotidian din organizaie Dialog#eza cu persoanele de contact -ezolv reclamaiile clienilor $sigur desfp+urarea activitilor de curierat -espect disciplina n munc Dezvolt relaii interpersonale corespunztoare n cadrul grupului de lucru Dezvolt comportament etic n relaiile cu pulicul

.egocierea este unul dintre cei mai importani pa+i atunci c!nd se pune aza unei

afaceri% Pentru a negocia avem nevoie de comunicare +i de aceea este foarteimportant s cunoa+tem toate informaiile refetoare la acest suiect%Personal am alesaceast tema /Dialogul cu persoanele de contact00 din dorina de a1mi aprofundacuno+tinele n ceea ce prive+te /comunicarea n cadrul unei afaceri% n primul capitol am aordat mai multe teme n ceea ce prive+te rolul pe care il arecomunicarea n afaceri% Prima ntreare la care am dorit s caut rspuns este /Ceeste comunicarea2% Din eperiena de via de p!n acum +tiam c procesulde comunicare este foarte important at!t n viaa de zi cu zi c!t +i n cadrul uneiafaceri% 4mportana acesteia rezult +i din strdania speciali+tilor din toate domeniile

de o dezvolta necontenit, acord!ndu1i o amploare din ce n ce maimare, cu scopuloinerii succesului n toate domeniile de activitate%n a doua tema a acestuicapitol am prezentat at!t elementele necesare procesului de comunicare c!t +isuiecii ntre care se poate staili aceast relaie% Comunicarea nu se poate realizafr un emitor 5persoana care transmite informaia6, un receptor 5persoana careprime +te informaia6, mesa7 5informaia propriu1zis6, canal +i un cod% Comunicarease poate realiza ntre dou persoane, ntre o persoan +i un grup sau ntre dougrupuri%

Comunicarea scris, alturi de cea veral, reprezint o component acomunicrii umane% Comunicarea scris se poate realiza prin diferite documenteoficiale cumar fi8 procesul veral, raportul, darea de seam, proiectul, referatul,


3/34

scrisoarea de afaceri, memorial% n cadrul comunicrii scrise folosim cuvintele, darputem folosi +i unele semen sau desene% $cest tip de comunicare se nume+tecomunicare grafic% rafica managerial urmre+te ordonarea +i prezentarea unuiansamlu de date referitoare la o anumit prolem ntr1o manier sintetic, u+ordeperceput% .u ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic

darutilizarea ei munte+ te comunicarea +i treze+te interesul +i ateniareceptorului%4maginile folosite treuie s fie relevante, clare +i n concordancu coninutul mesa7ului% n cea de1a treia parte a capitolului al doilea am punctat funciile comunicriimanageriale% 4ndiferent de sistemul social, ntr1o organizaie comunicareandepline+teopt funcii8 informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia,promovarea culturii distracia,integrarea% 9uncia de az a comunicrii manageriale este 4.9:-;$-*$% Conducereaorganizaiei prime+te +i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase, pecare le interpreteaz +i le transform n ndrumri sau decizii +i le transmite mai

departe% De asemeni am vorit despre comunicarea n instituiile pulice ating!nd laturapulic1administrativ a comunicrii% Stim desre comunicare ca nsoe+te activitateainstituiilor pulice, contriuind la realizarea n une condiii a acesteia% Comunicareapulic se refer at!t la sc#imul +i mprta+irea de informaii de utilitate pulic, c!tsi mentinerea liantului social%


4/34

4n final am vorit despre negociere %.egocierea n afaceri reprezint unul dintrecele mai dificile +i complee procese cu putin% De maniera n care negociem depindfactori numero+i +i de aceea este esenial ca de aceste sarcini s se ocupe doarprofesioni+ti, persoane cu eperien +i cu ailiti complee n negocierea n

afaceri% Caitolul I Bazele teoretice ale comunicrii

1.1.Conceptul de comunicare.

Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, carelaie mi7locit prin cuv!nt, imagine, gest, simol sau semn% Prin intermediul ei,indivizii +i mprt+esc cuno+tine, eperiene, interese, atitudini, simminte, opinii,idei%

Privit ca proces, comunicare const n transmiterea +i sc#imul de informaii5mesa7e6 ntre persoane% Comunicarea, nseamn a spune celor din 7ur cine e+ti, cevrei, pentru ce dore+ti un anumit lucru +i care sunt mi7loacele pe care le vei folosipentru a1i atinge elurile% n acest sens, a comunica nseamn +i a tcea, a a+teptarspunsul +i reacia celui cruia ai vrut s1l anuni c ei+ti +i c#iar vrei s1i spui ceva% Comunicarea, este definit < de ctre ma7oritatea speciali+tilor 1 ca un procesprincare un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cuscopul de a produce asupra receptorului anumite efecte%

ncerc!nd s confere comunicrii o nuan de riguoare, =coala de la Palo $lto, aformulat principii 5aiome6 ale comunicrii% $cestea sunt8

/comunicarea este inevitail sau /non1comunicarea este imposiila>conform acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoarecomunicaional, indiferent dac eist sau nu indici, semne sau semnale%

/comunicarea se dezvolta pe doua planuri8 planul coninutului +i planul relaiei%Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii%

/comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi aordat n termenicauz1efect sau stimul1 rspuns> aceasta se datoreaz faptului c, omul,

comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul sau +i cu toate eperieneleacumulate% /comunicarea se azeaz at!t pe informaie n forma digital 5procesat de

sistemul nervos central6, c!t +i pe informaie analogic5procesat de sistemulneurovegetativ6

comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar sc#imurile care ausimetrice loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare> n sc#imurile partenericomunica de pe poziii de egalitate, iar n sc#imurile complementare, adoptcomportamente compatiile sau 7oaca roluri distincte, au putere diferit, statut socialsau ierar#ic diferit%

comunicarea implic procese de acomodare +i a7ustare a comportamentelor>


5/34

oameni sunt diferii, percep diferit realitatea +i au interese oiective diferite%

1.2. Scopul comunicrii.

:ri de c!te ori vorim sau scriem, ncercm s convingem +i s neconvingem, s eplicm ,s informm sau s fim informai, s educm sau sfim educai,s impresionm, s amuzm +i s ne amuzm,a ne eprima punctede vedere, sau s ndeplinim orice alt oiectiv, prin intermediul procesului decomunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale8 )1 s fim auzii sau citii 5receptai6>1 s fim nele+i>

1 s fim acceptai>1 s provocm o reacie 5sc#imare de comportament sau de atitudine, a uneiopinii6%

1.3. Tehnici de comunicare

1.3.1. Elementele comunicrii.

4n cadrul comunicri nt!lnim, mai multe elemente 81 emitorul, este un individ, un grup sau o organizaie care8 posedinformaie mai ine structurat dec!t receptorul> presupune o motivaie 5stare despirit6> presupune un scop eplicit 5alturat mesa7ului6 +i unul implicit 5motivultransmiteri mesa7ului, uneori necunoscut receptorului6>1 receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaie 1 cruiai este adresat mesa7ul sau intra n posesia sa n mod nt!mpltor> prime+te mesa7ulntr1un mod con+tient +i sau suliminal% Dup tipul de ascultare a mesa7ului,receptorii sunt8 cei care ascult pentru aflarea de informaii> cei care fac o ascultare

critica> cei care fac o ascultare refleiil> cei care ascult pentru divertisment, etc%1 mesa7ul, l constituie ansamlul format din informaii oiective, 7udeci devaloare care privesc informaiile +i 7udecii de valoare +i triri personale nafaraacestor informaii etc%> de fapt mesa7ul include datele, informaiile transmise +icadrul de simoluri prin care se ofer un neles specific, particular acestor date,informaii%1 decodarea, presupune descifrarea sensului mesa7ului primit, fiindoperaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat%1 feedac?1ul, element important al comunicrii> ne arat msura n care


6/34

mesa7ul a fost neles, crezut +i acceptat% 9eedac?1ul n calitatea sa de informaietrimisnapoi la surs, poate fi pozitiv 5atunci c!nd ndepline+te un rol de motivare6sau negativ 5c!nd urmre+te un rol corector6, imediat sau nt!rziat%1 canalul de comunicaie, reprezint calea care permite difuzarea mesa7ului%

4n sens larg, el define+te totalitatea posiilitilor fizice de comunicare, iar n sensrestr!ns, este vora de modul de structurare a comunicrilor n cazul unui colectivrelativ la distriuia n spaiu a persoanelor%1 contetul comunicrii, reprezint cadrul fizic +i psi#osocial n carecomunicarea are loc% Contetul comunicrii este influenat de factori ca8 contetulfizic> contetul psi#osocial> proimitatea 5distana dintre emitor +i receptor6>similaritatea 5dat de interese, credine, activiti +i scopuri comune6> apartenena degrup% Dimensiunile contetului comunicrii sunt8 fizic, psi#osocial, temporal,climatul,

etc%

1.3.2. Caracteristicile procesului de comunicare.

Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, +i anume8

1 comunicarea este un proces uman>1 comunicarea este un proces con+tient>1 comunicarea este procesul prin care se creeaz o anumita semnificaie>1 comunicarea este un proces continuu> 31 comunicarea este procesul prin care se construie+te sensul atitudinilor +i1 comportamentul oamenilor>1 comunicarea se na+te n contet>1 comunicarea este un proces simolic>1 comunicarea este un proces n care feedac?1ul are un rol crucial>

1 comunicarea este un proces comple1 avea asupra celui care l1a receptat6%1 comunicarea este un proces ireversiil 5impactul pe care mesa7ul l poate

1.3.3. Mijloace de comunicare

$% Comunicarea scrisa 8 n redactarea unui mesa7 treuie urmata o secventialitate de etape, care constan8

:portunitatea transmiterii mesa7ului> Definirea scopului mesa7ului>


7/34

$decvarea informatiilor la tipul de receptor caruia i se adreseaza> Structurarea ideilor> 4erar#izarea ideilor> Claritatea argumentatiei>

$ccesiilitatea informatiilor transmise> Corectitudinea informatiilor> $nticiparea reactiei receptorului%

"ipurile de documente pe care le utilizeaza $.9P n comunicarea cu partenerii saisunt8

adrese scrisori oficiale puncte de vedere raspunsuri la petitii, pl!ngeri, sesizari solicitari note informative rapoarte memorii emailuri%

n privinta serviciului de comunicare din cadrul $.9P, tipul de pulic cu careacesta interactioneaza cel mai frecvent estepresa% n acest sens, documentele caresunt redactate n cadrul procesului de comunicare cu presa sunt8a. Comunicatul de presa% -eprezinta o metoda activa de difuzare a informatiei, nformat scris, simpla si eficace, cu a7utorul careia se transmite oficial presei o

informatie despre institutie, cu scopul diseminarii unui mesa7 catre pulicul tinta%Comunicatul de presa8

aduce la cunostinta mass1media producerea unui eveniment> nstiinteaza ca se va produce un eveniment n viitor> aduce informatii suplimentare despre un eveniment de7a relatat n presa%

b. Dreptul la replica.

-eprezinta o reactie a institutiei fata de un punct de vedere ve#iculat n presa,menit sa corecteze anumite informatii sau asertiuni care aduc pre7udicii imaginii sale%c. Dosarul de presa.

-eprezinta o modalitate conea de transmitere a informatiilor catre mass1media,const!nd n detalii despre o institutie, un eveniment, o persoana, o activitate etc%Cuprinde informatii de fond, si nu de actualitate, menite sa1l a7ute pe 7urnalist santeleaga specificul institutiei sau sa furnizeze informatii suplimentare despreaceasta% Se elaoreaza cu ocazia conferintelor si a calatoriilor de presa sau a unorevenimente speciale%@% Comunicarea :rala

Comunicarea orala este cea mai eficienta metoda de comunicare, ntruc!tpresupune un grad de interactiune mai mare ntre interlocutori% : una comunicareorala implica o serie de conditii pe care treuie sa le ndeplineasca emitatorul si

receptorul, cum ar fi8


8/34

@una cunoastere a suiectului care urmeaza a se discuta> 4nformarea si documentare prealaila> @una cunoastere a domeniului de activitate al institutiei, precum si a normelor

n vigoare>

$titudine cooperanta si inevoitoare> @una1credinta si respect reciproc> $scultare activa si oferirea de feed1ac?> *vitarea situatiilor consensuale si optiunea pentru consens> Solutii de tip win-win5mutual avanta7oase6%

9ormulele cele mai frecvent utilizate n comunicarea orala a $.9P sunt8 convorirea directa 5fata n fata6 convorirea telefonica sedinta% atelierul de lucru masa rotunda seminarul conferinta nt!lnirea la nivel nalt%

n ceea ce priveste comunicarea cu presa, aceasta poate lua urmatoarele forme8a.

Briefingulse refera la un singur suiect, n scopul prezentarii pe scurt a unorinformatii sau de informare la zi privind activitati, proiecte n desfasurare, programesau proceduri% Ca format, riefingul este de oicei o comunicare ntr1un singur sens,de la voritor spre auditoriu% &n riefing se organizeaza de oicei n cazul unor

evenimente negative din evolutia institutiei, c!nd eista riscul ca acestea sa fie gresitprezentate si interpretate n presa%b. Discursulreprezinta o modalitate de informare a pulicului asupra rolului, misiuniisi specificului institutiei% *ste sustinut de catre conducatorul institutiei sau o persoanadesemnata de acesta%c. Interviuleste o forma pasiva de difuzare a informatiilor, n care se raspundentrearilor 7urnalistului% *l poate avea ca destinatii8

presa scrisa> radio1ul>

televiziunea% 4nterviurile se solicita cu scopul aprofundarii de catre presa a unor informatiiprimite cu ocazia unor comunicate de presa sau stiri%d. Conferinta de presa are ca scop8

popularizarea sau aducerea la cunostinta pulicului larg a unui evenimentcare suscita interes>

economisirea timpului, prin oferirea posiilitatii 7urnalistilor de a adresantreari conducerii institutiei>

furnizarea informatiilor despre un anumit proiect de mare anvergura maimultor mi7loace de comunicare n masa, simultan%

De regula, o conferinta de presa se organizeaza8


9/34

atunci c!nd organizatia se ucura de un prestigiu suficient pentru a atrageun numar reprezentativ de ziaristi>

evenimentul este destul de important nc!t sa impuna o prezentaredetaliata n fata presei>

au survenit anumite modificari n structura sau activitatea organizatiei, carenecesita clarificari n fata presei%

1.4. Tipurile de comunicare. Aiteratura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii,oferit de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora% $cestea se regsesc, ntr1oform sau alta, n urmtoarele tipuri81 comunicarea intrapersonal8 se refer la felul n care comunicm cu noi n+ine% 4n

cadrul acestui tip de comunicare se construiesc nelesuri +i se evalueazconeiunile inverse%1comunicarea interpersonal8 se refer la comunicarea cu cei din 7urul nostru,n care fiecare se adreseaz fiecruia, ntr1o form formal +i structurat sau ntr1oform informal +i nestructurat% 4n astfel de comunicare vorim cu una sau maimulte persoane +i lucrm de la egal la egal% $re urmtoarele trsturi8 nt!lnirea fan fa> particularizarea rolurilor participanilor 5implic persoane cu roluri diferite6>comunicarea se produce n amele sensuri%1 comunicarea n grup restr!ns8 se refer la comunicarea cu trei sau mai multe

persoane% 4n acest caz8 se lucreaz mpreun pentru a se a7unge la un consens> sestaile+te o anumit convingere de grup> se lucreaz mpreun cu ali pentru arezolva proleme%1 comunicarea pulic8se refer la comunicarea cu grupuri mari% *ste tipul decomunicare de care oamenii se tem cel mai mult% C!nd comunicm n acest fel, ne Bcaracterizeaz urmtoarele aciuni8 suntem anga7ai n relaia voritor1auditor +i,primimmai multe coneiuni inverse%1 comunicarea n mas8 presupune comunicarea prin mass 1 media% $cest tip decomunicare implic urmtoarele8 comunicarea se face prin intermediul radioului,televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc%> voritorul +i auditorul sunt izolai +i, astfel,coneiunea invers este limitat%4n cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales n cea interpersonala, regsimcomunicarea veral, comunicarea nonveral si comunicarea scris%

1.4.1 Comunicarea verbal.

Comunicarea veral reprezint modalitatea cea mai nt!lnit ca form de


10/34

comunicare% Se deosee+te de celelalte forme de comunicare prin c!tevacaracteristici81 presupune un mesa7, ce treuie s conin elementele structurale, de actualitate,interes +i motivaie pentru asculttor, claritate +i coeren intern etc%>

1 presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesa7ului, n care celmai important este cel iconic +i, totodata, presupune concordana dintre mesa7ulveral +icel nonveral, n care cel din urm are un rol de ntrire>1 este circular +i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii,detalieri care nu au fost prevzute atunci c!nd a fost conceput mesa7ul>1 este puternic influenat de situaie +i ocazie8 acela+i mesa7 poate fi receptatdiferit de acela+i receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de ooseala +istres, condiii favorizante sau nu ale contetului comunicrii>1 este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului +i

receptorului>1 posed +i atriutele necesitii umane < nevoia omului de comunicare% Comunicarea verala are n centrul demersului su lima7ul articulat 5vorirea6+i lima7ul vocal nearticulat 5paralima7ul6% orirea, reprezint cea mai simpl +i maievoluat modalitate de eprimare a nuanelor afective dar +i a g!ndirii astracte,raionale% Paralima7ul include diverse modaliti sonore 5volum, ton etc%6,ritm,intensitate, fluen,vitez, folosirea pauzelor etc%> reprezint un ogat mi7locepresivcomunicativ n cadrul unui dialog% Se apreciaz ca 3E din nelesulcomunicrii este afectat de paralima7%

4n cadrul comunicrii verale nt!lnim urmtoarele forme +i structuricompoziionale8 cuv!ntul, intervenia, alocuiunea, toastul, conferina, dezaterea,dizertaia, discursul s% a%1 cuvintele, sunt sunete +i semne care servesc omului pentru a construi mesa7e% Cua7utorul cuvintelor se realizeaz vorirea +i scrierea uman% $stfel, se afirm ca/ideea care nu caut s devin cuv!nt este o idee proast, iar cuv!ntul care nu cauts devin aciune este un cuv!nt prost 5cf% Aouis PauFels si GacHues @ergier,Dimineaa magicienilor% 4ntroducere in realismul fantastic, .emira, 'I, p% )J6%Claritate mesa7ului nseamn folosirea corect a cuv!ntului eact +i a unei gramaticicorecte 5folosirea corect a regulilor de ordin practic,a verelor, ad7ectivelor +iadverelor, folosirea adecvata a 7argonului +i a eufemismelor etc%6 : dificultate ncomunicare este dat de tendina spre folosirea anglicismelor dar +i, de folosireatermenilor vulgari sau 7ignitori%1 intervenia8 form a dezateri orale liere +i concise pe o tema dat5cultural,+tiinific, ideologic6, n prezena unui auditoriu interesat% *a eprim un punct devedere personal a celui ce intervine, cu motivri clare +i convingtoare, cu nuane deoriginalitate, aord!nd un singur aspect, su forma unei opinii%1 alocuiunea8 form spontan sau elaorat a unei comunicri orale, scurt +iocazional% *a poate s ia +i forma cuv!ntului sau salutului la diferite evenimente%

1 discursul8 forma etrem de elaorat a unei comunicri oratorice, prin care sesusine sau se dovede+te, argumentat n faa unui auditoriu, o prolema sau o tema%


11/34

1 conversaia8 se azeaz pe dialogul dintre doua persoane, pe ntreare +irspuns n vederea realizrii unui oiectiv ntr1o anumita situaie% Se desf+oar fan fa, dar +i prin intermediul mi7loacelor te#nice 5telefon, a micului ecran tv% etc%6%

1.4.2. Comunicarea nonverbal.

Comunicarea nonveral nseamn cu totul altceva dec!t cuvintele prin caretransmitem un mesa7% $ordarea comunicrii nonverale porne+te de la c!tevaprincipii cu caracter general +i, anume81 comunicarea nonveral este determinat cultural>1 comunicarea nonveral poate s se afle n conflict cu mesa7ele verale>1 mesa7ele nonverale sunt n mare msur inco+tiente>1 canalele comunicrii nonverale sunt importante n comunicarea sentimentelor +iatitudinilor% n cadrul procesului de comunicare, lima7ul nonveral are urmtoarele funcii81 de a accentua comunicarea veral>1 s completeze mesa7ul transmis veral>1 n mod delierat, poate s contrazic anumite aspecte ale comunicriiverale>1 poate regulariza fluul comunicaional +i de a pondera dinamica proprie

comunicrii veralizate>1 repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verale>1 comunicarea nonveral nu poate sustitui aspecte ale comunicrii verale% Canalele prin care se transmite comunicare nonveral81 corpul 5mi+cri ale capului8 sus, 7os, aplecat, nclinat dreapta sau st!nga,cltinri6>1 privirea 5pupila dilatat, tipuri de privire < somnolent, fi, moil, nlat,coor!t, evaziv, cu coada oc#iului, piezi+, cu oc#iul, cu oc#ii nc#i+i sau mi7ii,lentile fumuri, n grup6>

1 faa 5mimica, gura, z!metul, r!sul,respiraia6>1 trunc#iul 5ustul, umeri +i azinul6>1 raele +i m!inile>1 picioarele 5ncruci+ri ale picioarelor, picioarele +i scaunul, picioarele npoziia st!nd, laele picioarelor61 #ainele 5stilul /uniforma, adaptarea la mediu, nota personal, zile cu inutneconvenional, cum s ne mrcm s c!+tigm6>1 oiectele 5lima7ul oiectelor < i7uterii,accesorii la mrcminte etc%6>1 locul 5lima7ul locurilor6>1 culorile 5lima7ul culorilor6>1 muzica>


12/34

1 simolurile>1 tcerea>1 timpul>1 spaiul 5proemica < lima7ul spaiului68 lima7ul spaiului este str!ns legat de

patru categorii de distante 5zone681 zona intim 5J < IK cm%6, este permis accesul celor apropiaiemoional>1 zona personal 5J,K < ',3 m%6, corespunde distanei normale la care doi oamenicare converseaz ntr1o ncpere, pe strad +i se pot atinge>1 zona social 5',3 < 3,K6, reprezint distana pe care o punem ntre noi +i parteneriiocazionali sau dezagreaili, c!nd discutm afaceri +i orice altceva pentru prima dat>1 zona pulic 5peste distana de 3,Km%6, aceast distan este caracteristicdiscursului pulic, cu caracter oficial, rezervat celor care se adreseaz unui grup deasculttori, de pe o poziie oficiala%

1.4.3. Limbajul verbal limbajul nonverbal !n

comunicarea interuman.

Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesa7elor, aparin!ndcomunicrii umane, aproimativ (E sunt verale 5cuvinte6, 3LE vocale, incluz!ndtonalitatea vocii, infleiunile, caliti vocale, ritm, intensitate, onomatopee, suneteleguturale, oftat, suspin, accent, intonaie etc%, restul de KKE reprezent!nd mesa7enonverale% 4n conversaie, componenta veral este su 3KE, iar comunicrile nonveralepeste BKE% Cercettorii sunt de acord c lima7ul veral este n mod preponderent folositpentru transmiterea informaiilor, n timp ce lima7ul nonveral eprim atitudiniinterpersonale, stri psi#ice, afective etc%, de+i uneori sunt folosite +i pentru a nlocuimesa7ele verale%

1.4.4. Comunicare scris.

Comunicare uman nu treuie privit numai prin prisma celei verale +inonverale, ci +i prin cea scris% Scrisul a mrcat la nceput forma pictografic% Cutimpul s1a perfecionat +i transformat ulterior n scrieri cu litere de alfaet% Scrisul +icomunicarea formeaz unul +i acela+i proces istoric1dialectic, determinat desc#imarea +i dezvoltarea condiiilor vieii materiale +i sociale% Aima7ul scrisconstituie una dintre cele mai importante +i mai revoluionare cuceriri do!ndite deoameni, n procesul muncii +i n condiiile convieuirii n societate% *l 7oac un rol

deoseit n pstrarea +i rsp!ndirea +tiinei +i a culturii n precizarea +i realizareadiferitelor raporturi sociale%


13/34

n raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris ofer o serie deavanta7e, dar +i dezavanta7e%

$vanta7ele comunicrii n scris constau n urmtoarele81 ofer posiilitatea organizrii mai clare a coninutului informaional, prin

revenirea +i muntirea succesiv a tetului>1 poate fi oric!nd consultat +i confruntat cu ceea ce s1a precizat a se eecuta>1 asigur condiii pentru o argumentare larg a celor nscrise> Pe l!ng avanta7ele prezentate comunicarea prin scris prezint +i uneledezavanta7e, cum ar fi81 nu realizeaz legtura direct ntre interlocutori 5parteneri6>1 i lipse+te puterea de influenare a cuv!ntului vorit>1 nu permite coneiunea invers imediat, ci numai cu un anume decala7 n timp>1 lipse+te pe interlocutori de informaia emoional pe care le asigura sc#imulmesa7elor orale>

Particulariti ale comunicrii prin scris%1 mesa7ul nu poate fi prezentat ci se prezint singur>1 dispare posiilitatea ca emitorul s intervin, de a reveni, pe loc, asupramesa7ului, a informaiei transmise, de a1l completa sau eplica, a1l detalia, de asulinia anumite pri, n raport cu reacia cititorului>1 realizarea feedec?1ului este reluat +i completat prin alte mesa7e 5telefon saun scris6>1 noua informaie treuie suliniat pentru a nu trece neoservat, folosindepresii de felul urmtor8 /Mde la aceasta dat, Msau /M ncep!nd cu data

deM etc% % Cerine de respectat n comunicarea prin scris%1 concizie, claritate, logica intern, adresailitatea, lipsa ec#ivocului, utilizareaterminologiei adecvate>1 claritatea lima7ului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaa,optimizarea lungimii propoziiilor, a frazelor si c#iar a ntregului tet>1 alegerea cu mare gri7a a cuvintelor cu mare ncrctura emoionala si folosireacorecta a semnelor de punctuaie% Caracteristicile pe care treuie s le posede un mesa7 scris pentru a fi eficientsunt urmtoarele8N treuie s fie u+or de citit>N treuie s fie corect>N treuie s fie adecvat direciei de transmitere>N treuie s fie ine g!ndit%nainte de a comunica ceva treuie s stailim scopul pentru care vrem stransmitem un mesa7% "reuie s clarificm dac8N este oportun transmiterea mesa7ului>N reacia de rspuns este favorail>N mesa7ul transmis are +anse s1+i ating scopul%


14/34

Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea +i sistematizarea g!ndurilorn legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s1l scriem% $cest procescuprinde urmtoarele faze8N generarea>

N sistematizarea>N organizarea materialului% &ltimul pas const n scrierea propriu1zis a mesa7ului, ncep!nd cu redactarea lui+i continu!nd cu editarea +i punerea lui n forma adecvat% *ste etrem de important s con+tientizam faptul c a g!ndi +i a scrie sunt douprocese diferite% n general, etapa de g!ndire constituie aproimativ IJE din timpulnecesar ntocmirii unui mesa7 scris, iar etapa a doua, de scriere propriu1zis, restul% Comunicarea n scris a7ut oamenii s devin mai sistematici n g!ndire%Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoa+te precis nuanele, este o condiie acalitii mesa7ului%

1.4." Comunicarea #ra$c

rafica managerial urmre+te ordonarea +i prezentarea unui ansamlude datereferitoare la o anumit prolem ntr1o manier sintetic, u+or de perceput% .untotdeauna este indicat s apelm la comunicarea graficdarutilizarea eimunte+te comunicarea +i treze+te interesul +i atenia receptorului% 4maginilefolosite treuie s fie relevante, clare +i n concordan cu coninutul mesa7ului%

Comunicarea grafica este utilizat de ctre manageri ca element auiliar8< pentru a scoate n eviden anumite aspecte>< pentru a pune n eviden anumite corelaii>< pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii>< pentru a facilita nelegerea mesa7ului>< pentru a evita amiguitile% Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de oservare +i informarefc!nd apel la capacitatea de g!ndire concret +i astract% rafica folosit de manager treuie s cuprind toate datele necesare uneiinformri corecte indicate prin simoluri, legende, cuvinte, cifre +i s f ie epresi v +i

estetic% *ste recomandail s se apeleze la comunicare vizual numai atuncic!nd estenevoie +i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind1o cu uncomentariuadecvat%


15/34

Capitolul II Comuicarea in cadrul locului de munc .

2.1. %r#ani&a'ia ca spa'iu al comunicrii

Comunicarea este fluul vital care face posiile performanele unei organizaii% Decalitatea +i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele +i suntatinse scopurile% *ficiena unei organizaii se azeaz pe specializarea funciilor lanivel de compartimente +i de indivizi +i pe complementaritatea acestor funcii% Dinaceste caracteristici de az ale activitii organizaionale rezult necesitateasc#imului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie +i mediulsu socio1economic% :rice organizaie const, dup cum arat ra#am +i @ennett , din Opremise5scopurile activitii comune n%n%6, anga7ai, conducere, ec#ipamente, materiale,

fonduri % n procesul muncii comunicarea 7oac un rol esenial pentru c orice sistemsociote#nic presupune eistena unui flu informaional care face posiilfuncionarea lui ca ntreg% ;unca n cadru organizaional necesit coordonareaeforturilor participanilor n realizarea unei performane% Conducerea comunicanga7ailor deciziile sale, controleaz eecutarea lor, iar deciziile sunt azate lar!ndul lor pe fluul de informaii% 9unciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele8

a6 Control 1 s clarifice ndatoririle, s staileasc autoritatea +i responsailitile%6 4nformare 1 s furnizeze aza deciziilor%

c6 Coordonare 1 s fac posiil aciunea comun eficient%d6 ;otivare 1 s stimuleze cooperarea +i implicarea n atingerea oiectivelor%e6 *moional 1 s permit eprimarea tririlor sentimentelor etc%

Comunicarea se realizeaz at!t interpersonal, c!t +i intraorganizaional 5ntresuuniti ale aceleia+i organizaii6 +i etraorganizaional 5cu persoane sauorganizaii legate funcional de activitatea organizaiei8 furnizori, clieni, pulic, etc%6%9iecare dintre aceste niveluri are grade de compleitate diferite +i presupune restriciilegate de rolurile organizaionale 5superior suordonat, compartimente dedecizieeecuie6, norme specifice +i structura organizaiei% 4nformaia circul prinreele de comunicare, cuprinz!nd mai multe persoane, grupuri, compartimente, care

ndeplinesc at!t roluri de emitor c!t +i de receptor%


16/34

2.2. E(ectele comunicrii la nivel individual )i

or#ani&a'ional

Climatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicareaorganizaional% Climatul influeneaz at!t procesul comunicrii, c!t +i efectele saleasupra performanei individuale +i de grup +i a satisfaciei% Climatul de cooperareeste caracterizat prin fleiilitate, spontaneitate, respect, empatie, ncrederereciproc, centrare pe sarcin% Participanii sunt preocupai de rezolvareaprolemelor de serviciu, se apreciaz +i se respect reciproc, nu acioneaz pe azaunor Oagende ascunse % Climatul defensiv este generat de lipsa de ncrederereciproc ntre anga7ai, suspiciune, tendin de a1i domina +i controla pe ceilali,tendin de securizare prin recurgere la Oagenda ascuns 5una spun +i altag!ndesc +i fac6% Participanii sunt preocupai mai mult de conflicte +i tensiuni dec!tde activitatea propriu1zis, sunt manipulativi, loc#eaz +i filtreaz informaia +incearc s do!ndeasc prin aceasta mai mult putere personal% Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizaiei, ci +i de valorile+i tradiiile sale, de grupurile de putere eistente +i de relaiile dintre ele, de politicilemanageriale, de gradul de rigiditate al reelelor de comunicare% Performana n munc poate fi aordat la mai multe niveluri8 individual, grupal,organizaional% Pe l!ng variailele individuale care influeneaz performana5aptitudini, competene, motivaie, trsturi de personalitate, stare de sntate6 +i altevariaile organizaionale, de natur te#nic, te#nologic +i de organizare a activitii

5ec#ipamente, spaiu +i orar de munc, te#nologii, management, sisteme destimulare etc%6, comunicarea interpersonal +i organizaional este considerat ca unfactor important% Cercetrile au artat c feedac?1ul 1 cunoa+terea rezultatelor imediate +i finaleale activitii proprii 1 are o influen pozitiv indiferent de sursa de la care provine5organizaie, +efi, colegi, sarcina n sine6% Comunicarea rezultatelor are un rolinformaional +i totodat motivaional8 centreaz atenia pe aspectele relevante alesarcinii, orienteaz spre comportamente deziraile +i adecvate performanei> ecesulde feedac? poate deteriora performana n timp ce deficitul poate duce la un

comportament aleator +i ineficient% Pentru a evita deteriorarea performanei la nivel organizaional prin integrarealent a noilor anga7ai, unele firme au conceput programe speciale de familiarizarerapid prin furnizarea informaiilor eseniale despre norme, reglementri, canale decomunicare, etc% &n eperiment de laorator realizat de Qand a demonstrat c grupurile cu niveluriridicate de ncredere interpersonal +i cu o mai mare desc#idere sunt mai eficiente nrezolvarea prolemelor +i n soluionarea conflictelor% -ezultatele au fost confirmate+i de un alt studiu al lui :R-eill +i -oerts realizat pe I3 de ec#ipe ale ;arinei S&$+i pe trupele speciale de asalt ale poliiei, au artat c cele mai eficiente aveau +i

comunicarea cea mai desc#is +i mai fidel 5nedistorsionat6%


17/34

.u toate aspectele comunicrii contriuie egal la performan, aceleia+i frecvenea comunicrii ascendente a doi anga7ai fiindu1le asociate coninuturi diferite8 unulfurnizeaz informaii utile deciziei, cellalt cere permanent ndrumri% Satisfacia n munc este influenat +i ea de comunicare, a+a cum am artat n

paragrafele precedente8 cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii,de+i au performane mai slae, deficitul de informaie +i distorsiunea creeazinsatisfacie, mai ales atunci c!nd este vora de informaie util pentru munc% *cluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie ci +i nesiguran +itensiune emoional% *ficiena activitii la nivel grupal depinde de natura reelei 5formal informal6+i de8structura ei 5restrictiv fleiil6% -eelele formale sunt destinate circuituluiinformaiilor necesare unei desf+urri a activitii +i, din acest motiv sunt +irestrictive8 participanii au acces numai la acele informaii care le sunt indispensaile

activitii proprii +i colaorrilor implicate% Cu c!t organizaia este mai ierar#izat, cuat!t controlul fuului informaional cre+te% -eele restrictive, prin faptul c au circuiteinformaionale +i reguli de comunicare ine definite, au avanta7ul c permit o eecuierapid 5principala raiune a unitii de comand6 +i nu las loc pentru delierri,interpretri individuale% Dezavanta7ul lor este legat de faptul c nu permit dec!t nmic msur realizarea funciei epresive a comunicrii, au tendina de a generastri de insatisfacie, tensiuni, opoziie, filtrri +i loca7e% 9uncionalitatea reelelor nerestrictive, fie ele formale sau informale este afectatde

lentoarea difuzrii mesa7elor, de dependena transmiterii de caracteristicileindividuale ale participanilor 5motivaie, interese etc6 +i de tendina spre eces deinformaie% $vanta7ul lor const n faptul c satisfacia generat de accesul lainformaie mre+te coeziunea grupurilor +i loialitatea fa de organizaie% *istena reelelor de comunicare informal nu are numai efecte negative asupraeficienei activitii% -ezistena la sc#imare poate fi contracarat promov!ndelemente ale sc#imrii prin aceste reele8 crediilitatea informaiilor va fi crescut deasocierea lor cu sursele informale, iar anga7aii vor accepta mai u+or persuasiunea +ivor adera la sc#imrile propuse%

2.2.1. Strate#ii de comunicare or#ani&a'ional

Sisteme de comunicare

Sistemele de comunicare organizaional iau na+tere, odat cu organizaia, at!t lanivel formal, c!t +i la nivel informal% &n sistem de comunicare organizaionalpresupune eistena unor principii +i norme formale 5reglementri legale,regulamente interne, proceduri6, tradiii, principii, proceduri etc%, de natur informal,care guverneaz procesul +i rezultatele comunicrii% Aa aceste ( se adaug reele de


18/34

comunicare, mi7loace +i te#nici de comunicare, roluri comunicaionale ndeplinite deactorii procesului 5indivizii +i compartimentele6, responsailiti% &n un sistem de comunicare organizaional scris treuie s se azeze peurmtoarele principii8

*ficien8 documentele treuie s rspund nevoilor de comunicare rezultatedin activitatea practic a organizaiei> ele treuie concepute ntr1o formsimpl +i clar 5acuratee6, treuie sa fie complete +i ntocmite procesate latimp% -eelele de comunicare treuie, la r!ndul lor, s fie eplicit stailite castructur +i direcie de circulaie a informaiei% Procedurile de procesaretreuie s cuprind termene +i responsailiti de procesare%

"ransparen8 toi participanii la sistemul de comunicare scris treuie scunoasc coninutul +i forma documentelor standardizate, coninutul +i formaorientative ale celor nestandardizate, reelele 5circuitul6 +i procedurile deprocesare pentru fiecare document cu care lucreaz%

-esponsailitate8 fiecare participant la sistemul de comunicareorganizaional treuie s fie con+tient de importana asumrii responsailitiipentru emiterea, recepia +i procesarea documentelor legate de sarcinile salede serviciu% Stailirea unor proceduri standard de participare la sistemul decomunicare organizaional fieaz n mod clar responsailitile +i previneorice amiguitate +i pasare a responsailitii%

Programe de comunicare

Comunicarea organizaional eficient presupune eistena unor principii clare,utilizarea unor mi7loace +i asigurarea unei funcionri a reelelor de comunicare

eistente%Principii

un un program de comunicare treuie s ai dou sensuri 5asigurareafeedac?ului6>

suiectele comunicrilor treuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor> comunicrile sunt eficiente c!nd au ca oiect fapte +i ineficiente c!nd constau

n discursuri sau teorii> stilul comunicrilor treuie s fie oiectiv 5nici condescendent, nici paternalist,

nici cald , emoional sau dimpotriv, veatoriu6%

Miloace vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm,

satisfacie +i stimulare, conducerea Oinviziil are efecte proaste> discuii directe +ef sualtern> +edine scurte, n grupuri mici> ani#ilarea zvonurilor prin discutarea desc#is n grup%

Simptome patologice de evitat

refuzul +efului de a comunica clar oiectivul de atins> teama +efului c sualternul s cunoasc oiectivele superioare> refuzul +efului de a comunica sualternilor informaiile necesare pentru a1+i

ndeplini munca%


19/34

2.3. Comunicarea mana#erial. ;anagerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare +iumane ale unei organizaii +i asum funcii specifice8 planificare, organizare,comand, coordonare +i control%

*ercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali memriiai organizaiei +i cu persoane, grupuri sociale +i instituii eterioare organizaiei% @unul mers al ntregii organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind demodul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur sutil 1informaia% S1a spus8 informaie T putere% De fapt circulaia informaiei 1comunicarea1 este cea care leag ntre ele celelalte resurse% n +i prin activitatea sa, managerulstaile+te structurile +i imprim stilul de comunicare, +i consolideaz puterea%9ormula de mai sus ar putea fi eprimat8 comunicare T putere% ;anagerul eist ca putere real n organizaie +i +i ndepline+te funciilecomunic!nd8

Planificarea activitii se azeaz pe o ampl informare intern asupraresurselor materiale, financiare, umane, asupra disfunciilor +i prolemelorinterne c!t +i pe informare etern asupra situaiei de pe pia, a diferitelorevenimente care afecteaz organizaia, informare vital mai ales n condiiileunei situaii dinamice, cum este cea din societatea rom!neasc On tranziie %

Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea +i cantitatea de informaie decare dispune managerul la un moment dat% Deciziile manageriale, concretizaten oiective +i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicain realizarea lor%

:rganizarea 1 funcie susecvent planificrii, presupune stailirea +iatriuirea de sarcini, determinarea structurilor funcionale, stailireatermenelor +i a parametrilor de eecutare a sarcinilor 5cine, ce, cum, c!nd arede fcut6%

$locarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea intern, decieficiena organizrii depinde, alturi de competena managerului, de felul ncare se informeaz +i i informeaz pe ceilali%

Comanda 1 funcia cea mai sensiil determinat de comunicare 1 const ndirecionarea suordonailor pentru atingerea oiectivelor prin dispoziii,

ordine, instruciuni% ;odul n care managerul +i Oconduce oamenii spreoiective, delegarea responsailitilor, motivarea pentru munc depind destilul de comunicare%

Coordonarea resurselor +i compartimentelor funcionale pe parcursul realizriioiectivelor, climatul de colaorare, atenuarea tensiunilor, rezolvareaconflictelor +i depind +i ele de stilul de comunicare +i de tactul managerului%

Controlul const din verificarea ndeplinirii oiectivelor de ctre fiecarepersoan +i compartiment funcional n condiiile prescrise 5termene, calitateetc%6, evaluarea performanelor +i comportamentului organizaional alanga7ailor%


20/34

Stilul de comunicare, relaionare +i conducere se manifest plenar ninterviurile de comunicare a evalurii, discuiile de disciplinare, analizarapoartelor suordonailor +i ntocmirea propriului raport de activitate% $nalizeale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c timpul alocat

acesteia este foarte mare +i cre+te odat cu nivelul ierar#ic% $ceast situaiepune nc o dat n eviden importana ailitilor sociale +i comunicaionalepentru munca managerului% ;unca real a managerului se concretizeaz prinroluri interpersonale, informaionale, decizionale%

-olurile interpersonale sunt 7ucate de manager ca persoan de legtur ntreorganizaie +i eterior, ntre memrii organizaiei, ntre diferite compartimente,ntre persoane +i compartimente instane ierar#ice% Personalitateamanagerului se manifest n fiecare dintre aceste relaii +i se modeleaz prineercitarea rolurilor%

-olurile informaionale, manifestate prin gestionarea resursei Oinformaie ,

contriuie la cutarea +i primirea de informaii 5interne +i din mediu6 necesaredeciziilor, transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea sarcinilor de ctresuordonai, reprezentarea organizaiei n eterior%

-olurile decizionale, implicite actului de conducere, se azeaz pe primeledou categorii +i constau n adoptarea de strategii de dezvoltare, sc#imare,rezolvarea disfuncionalitilor pentru atingerea oiectivelor%

*ercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funciilororganizaionale ale comunicrii 5informare, coordonare, control, motivare, eprimareemoional6 pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei%

4at c!teva eemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fide neconceput8 participarea la +edine 5operative, de comitet de direcie etc%6, discuiitelefonice cu personalul din suordine, discuii cu alte persoane din conducere,discuii cu diferii clieni, furnizori, alte organizaii, audiene, activiti de protocol5primirea unor delegaii din ar +i din strintate6, rezolvarea corespondenei +isemnarea mapei, discuii cu liderii sindicali din firm, consultarea unor materiale despecialitate% Scopurile comunicrii manageriale sunt str!ns legate de oiectivele generale aleorganizaiei8 informare, comand +i instruire, influenare +i convingere, ndrumare +isftuire, integrare +i meninere% ;anagerul face s circule informaia util atingeriiacestor oiective, coordoneaz sursele intermediare de comunicare, face s a7unginformaiile utile la timpul potrivit +i la persoana potrivit, folose+te informaia pentru aface clare scopurile organizaiei pentru anga7ai, pentru a1i cointeresa +i a le creasatisfacia atingerii scopurilor% $deziunea anga7ailor la scopurile organizaiei, concertarea +i concentrareaeforturilor lor se pot realiza folosind toate formele +i resursele comunicriimanageriale


21/34

2.4. Comunicarea !n institu'iile publice

2.4.1. *nstitu'iile publice.

4nstituiile pulice sunt persoane 7uridice, autorizate de ctre o autoritate pulics realizeze un serviciu pulic, pentru a satisface n mod permanent o nevoiesocial, la nivel local 5comun, ora+6, la nivelul unui departament administrativ 57ude6sau naional% 4nstituiile pulice se deoseesc de celelalte instituii printr1o serie de caracteristici+i trsturi8 instituiile pulice au fost create pentru a rspunde necesitilor generale ale

societii ca ntreg, n timp ce instituiile private servesc intereselor private% Scopurile instituiilor pulice sunt unice, de servi dec!t a acumula% *le furnizeaz

unuri +i sau, care satisfac interesele unui grup sau ale societii% unurile +i sau serviciile pe care le ofer instituiile pulice se numesc servicii

pulice%*le se deoseesc de unurile +i sau serviciile oferite de sectorul privat 5cu ecepiaorganizaiilor sau instituiilor private autorizate de a oferi servicii pulice6, printr1oserie de caracteristici8

satisfac o utilitate social> mrac forma unor activiti sau faze ale unor activiti economico1sociale ce

se materializeaz n unuri +i sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale

societii> serviciile pulic nu pot fi percepute sau evaluate nainte d a fi cumprate sau

c#iar produse> producerea 5prestarea6 +i consumul serviciului pulic nu poate fi inseparail%

Prestarea 5producerea6 are loc odat cu consumul% Calitatea serviciului esteinseparail de calitatea celui care presteaz serviciul%

personalizarea serviciilor pulice presupune tratarea individual aconsumatorului de utiliti pulice>

serviciul pulic se afl ntr1un raport 7uridic continuu cu administraia pulic

care l1a nfiinat +i l conduce> serviciile pulice sunt reglementate de principii de drept pulic> 3K, etc% instituiile pulice sunt puternic influenate de puterea politic> spre deoseire

de cele din domeniul privat% Coninutul +i nivelul calitativ al serviciilor pulice pe care instituiile pulice le ofercetenilor este determinat de reprezentanii puterii politice% Sensul noiunii deserviciu pulic, interes pulic poate s se modifice n funcie de concepiile politicecare guverneaz societatea% instituiile pulice n virtutea drepturilor speciale care le do!nde+te prin

Constituie +i legi organice, sunt deintoare ale puterii politice, n sensul de


22/34

autoritate ce reprezint +i apr interesul pulic, care n mod oligatoriu,treuie s se impun celui particular%

9undamentate pe dreptul pulic, instituiile pulice au capacitatea de a emite acteadministrative, msuri administrative cu caracter preventiv sau de sanciune%

dac deciziile de management n instituiile private se fundamenteaz peraportul costeficien, n instituiile pulice decizia de management sefundamenteaz pe 7udeci de valoare care urmre+te realizarea unui oiectival administraiei pulice%

*ficacitatea unei autoritii sau instituii pulice treuie s se nscrie n eficienaunei administraii pulice, cerute de compleitatea proceselor sociale% *ficacitatea autoritilor sau instituiilor pulice este dat de gradul de realizare ascopului +i oiectivelor sale, de modul ei de organizare +i funcionare, precum +i, derelaiile ei cu celelalte autoriti +i instituii sociale 5politice, economice, educaionale,culturale religioase, +tiinifice etc%6%

: instituie sau autoritate pulic funcioneaz n mod eficient atunci c!nd suntndeplinite anumite condiii, +i anume8

1definirea clar a scopului +i oiectivelor8 acestea treuie s corespund unornevoi sociale reale a cetenilor, grupurilor constituite, comunitilor locale c!t+i la nivel naional>

organizarea raional a activitilor n cadrul instituiilor pulice8 stailireaprecis a sarcinilor funcionale ale fiecrui compartiment +i ale fiecrei funcii>

depersonalizarea rolurilor instituionale8 oiectivele instituiilor pulice nutreuie realizate n scopuri personale sau ale unui grup de interese privat>

acceptarea social a mi7loacelor +i procedeelor folosite de instituiile pulice8procedeele + mi7loacele folosite s fie n de concordan cu valorilerecunoscute, acceptate +i promovate de ceteni, de societate>

relaiile dintre instituii pulice +i autonomia instituional8 instituiile puliceintr n relaii de interdependen cu alte instituii +i autoriti pulice +i private,unde fiecare +i pstreaz autonomia organizaional +i funcional,autoritatea n domeniul lor de competen%

2.4.2. Tipurile comunicrii institu'ionale.

4n mediile instituionale nt!lnim doua tipuri ale comunicrii, +i anumecomunicareaformal +i comunicarea informal%

Comunicare formal.

4n acest tip de comunicare, informaia circula in interiorul lanului de comanda saual responsailitilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a 3B

instituiei5organigrama6% $proape n totalitate, mesa7e, canale de comunicare, reelede comunicare etc% sunt prestailite +i reglementate prin norme ine stailite% Pe


23/34

timpul desf+urrii comunicrii sunt activate statutele +i rolurile formale aleanga7ailor eprimate in atitudini +i comportamente deziraile +i a+teptate% Comunicarea formala este influenat de o serie de factori dintre care cei maiimportani par a fi normele organizaionale, structura organizatoric, fluul

te#nologiei, a+ezarea spaial a locurilor de munca +i a irourilor% Dup sensul sau direcia comunicrii se desprinde eistenta comunicriiascendente, descendente +i a comunicrii orizontale% Comunicarea deascendent 5de sus in 7os6%*a are loc ntre +efi +i suordonai,sensul ei funcional fiind de la +efmanager sprectre suordonat% Principalul scop alcomunicrii ascendente este cel de influenare, de sc#imare a comportamentelorsuordonaiilor astfel nc!t randamentul +i performantele activitii lor s creasc% Comunicarea descendenta in cadrul organizaiilor,asigura1implementarea scopurilor, strategiilor, oiectivelor 5at!t de necesare organizaiei invederea unei desf+urri a activitii sau a oinerii succesului organizaional6>

1 transmiterea normelorinstruciunilorcomenzilor +i a raiunilor acestora 5informaii cuprivire la modul de realizare a unor sarcini concrete +i la legturile eistente ntreunele sarcini +i altele asemntoare sau diferite desf+urate n cadrul organizaiei6>1 furnizarea informaiilor cu privire la practice +i proceduri, astfel spus, la politicaorganizaiei, la regulile +i regulamentele eistente n ea, la eneficiile +iaran7amentele structurale>1 feedac?1uri privind performantele realizate 5cuprind mesa7e referitoare laevaluarearezultatelor oinute n munca6>

1 ndoctrinarea 5mesa7ele menite a1i motiva pe suordonai +i, mai ales, a pune nacord misiunea organizaiei cu valorile ei culturale, astfel nc!t anga7aii s participenu doar la activitile productive, ci +i la ceremoniile organizate cu diferite prile7uri6% Comunicarea ascendenta 5de 7os in sus6% *a se desf+oar de la niveluri ierar#iceinferioare ctre cele superioare, deci de la suordonai la +efii lor ierar#ici% Suntve#iculate informaii de care managerii au nevoie n procesul planificrii, organizrii+iconducerii activitilor, n cel decizional% De asemenea, comunicarea ascendentsatisface nevoia suordonaiilor de a fi luai n considerare, de a li se lua n seamrevendicrile, pl!ngerile% Scopul comunicrii orizontale l constituie coordonarea eforturilor n vederearealizrii propriilor oiectiva ale departamentelor sau a unor oiective comune aleacestora% Dat fiind faptul c se desf+oar ntre persoanele situate la acela+i nivelierar#ic, nemaieist!nd diferene de statute ierar#ice, aceast comunicare capt uncaracter mai relaat% $cest tip de comunicare in cadrul organizaiilor asigura81 transmiterea prolemelor +i ecepiilor 5mesa7ele conin informaii referitoare ladificultile aprute n activitile curente, ca +i la aaterile de la regul, de la normal,ceea ce afecteaz productivitatea organizaiei6>

1 furnizarea sugestiilor pentru muntirea activitii 5se refera la orice idee, orice


24/34

propunere menit a contriui la perfecionarea activitii, inclusiv la cre+terea calitiisau eficenei activitii6>1 ntocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performan 5prin caremanagerii superiori sunt informai cu privire la nivelul cantitativ +i calitativ al

performanelor oinute, la ritmul realizrilor, o performan put!nd fi realizata naintede termen, dar +i cu o oarecare nt!rziere6>1 revendicri +i dispute 5acestea sunt mesa7ele care conin nemulumirile, pl!ngerile,disputele +i conflictele anga7ailor> ele sunt transmise in ideea considerriicunoa+teri+i, mai ales, a soluionrii lor6>1 informaii contaile +i financiare 5se refer la costurile de producie, volumulv!nzrilor pe o anumit perioad, profitul anticipat, investiiile acoperite etc%1informaii de care managerii superiori au nevoie n deciziile lor6% Comunicarea orizontal% *a are loc ntre egali, cu intenia informrii +i coordonriiaciunilor n vederea soluionrii unor proleme comune% Se desf+oar fie n

interiorul unuia +i aceluia+i departament, ntre memrii acestuia, fie ntredepartamente diferite, nsa amplasate la acela+i nivel ierar#ic% *ste menit sasigure%1 rezolvarea prolemelor intradepartamentale 5mesa7ele corespunztoare se emitntre memrii aceluia+i departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcinicurente6>1 coordonarea interdepartamental 5mesa7ele intesc spre articularea proiectelor,rezolvarea sarcinilor comune6>1 instruciunile staff1ului pe linie departamental 5mesa7ele circula la speciali+tii n

operaiunile de cercetare, finanare sau computer1service, pe linia managerilor, cuscopul descoperii posiilitilor de ntra7utorare6%

Comunicarea informal.

Comunicarea informala acoper ntreaga organizare ierar#ica a instituiei% *a sedesf+oar n afara comunicrii formale% 4n cadrul acestei comunicri pe prim plantrec nevoile psi#ologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei,similaritatea de v!rst, se, #o, timpul petrecut mpreun n organizaie sau nafara ei etc%, n raport cu normele +i structurile organizaionale din cadrul comunicriiformale ce reglementeazsc#imurile organizaionale dintre memrii instituiei% -eeaua coneiunilor informale, neoficiale, psi#ologice este uneori mult mai etins+i mai puternic dec!t structura rigida +i limitat a comunicrii formale% 4n comunicarea informal, informaia circula n toate sensurile +i n toate direciile5ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncruci+at etc%6, trec!nd peste nivelurileierar#ice% $cest lucru face ca, un memru al instituiei s se poat afla ntr1o relaiede comunicare cu oricare alt memru al organizaiei sau c#iar cu toi% De oicei, princomunicarea informal sunt ve#iculate informaii care nu sunt legate neaprat de

sarcinile sau de munca memrilor organizaiei, ci, mai ales, cele cu privire la o seriede evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc n organizaie%


25/34


26/34

legilor proailitii> acestea comunic la fel cu alte persoane6>I6% reeaua de tip ciorc#ine 5informarea selectiv a unor memri +i eliminarea altorade la procesul comunicrii6% $titudinea fa de avanta7ele +i dezavanta7ele comunicrii informale de tip

grapevine sunt foarte controversate% &nii manageri manifest nu doar rezerve, ci pur+i simplu ostilitate fa de grapevine, milit!nd pentru desfiinarea ei% Qvonurile laadresa lor sunt considerate de manageri ca neadevrate, maliioase 5rutcioase6 +ic#iar periculoase% &nul dintre primii autori care s1au preocupat de studiul comunicrii informale,sulinia eneficiile ei, +i anume8 mi7loc de informare asupra situaiilor> prote7areaoamenilor de necunoscut> modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii> oferireaprile7urilor pentru descrcri tensionale prin rsp!ndirea zvonurilor%

Sunt +i ali autori care suliniaz efectele pozitiva produse de grapevine, +i anume81 poate a7uta la consolidarea moralului, in!nd cont de comentariile favoraile pecare anga7aii la pot face despre organizaie>1 poate furniza satisfacie +i stailitate grupurilor de munca prin oferirea unuisentiment al securitii +i al apartenenei>1 furnizeaz anga7ailor posiilitatea de descrcare emoional>1 ncura7eaz managerii s planifice +i s acioneze mult mai atent dec!t ar face1o nalte condiii>

1 este sursa de feedac? pentru manageri%2.4.3. Canale+ re'ele )i structuri de comunicare.

Canalele de comunicare.

;odalitile prin care ntrm n contact cu interlocutorul interlocutorii n procesulde comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare% De fapt, canalele decomunicare se pot defini ca fiind ansamlul cilor de acces la ceilali parteneri aicomunicrii% $erul, calul optic pentru telefon +i internet, #!rtia, undele

electromagnetice folosite n transmisiile radio +i tv% etc sunt tot at!tea canale decomunicare care nlesnesc relaiile +i contactele noastre cu celelalte persoane% Canalele de comunicare pot fi grupate n patru categorii81 canale azate pe prezena fa n fa a partenerilor, pe dialogul direct dintreace+tia>1 canale interactive 5telefonul, comunicrile mediate electronic6>1 canale statice personale 5memorii, scrisori, procese < verale6>1 canale statice impersonale 5fi+iere, uletine, rapoarte generale6% Canalele de comunicare difer ntre ele prin capacitatea pe care o posed nprivina transmiteri informaiilor% Capacitatea de informare a unui canal decomunicare este influenat , dup unii speciali+ti, de trei caracteristici8


27/34

'6% ailitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informaii simultan>)6% ailitatea canalului de comunicare de facilitare rapid a dou ci de feedac?>36% ailitatea canalului de comunicare de a staili o c!t mai una focalizare apersoanelor asupra procesului de comunicare%

Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate n canaleogate 5prezena fizicdiscuia fa n fa +i canale interactive1telefonul,comunicrile mediate electronic6, canale aundente +i canale srace 5canalelestatice personale +i canalele statice impersonale6% Canalele ogate sunt cele maiune pentru mesa7ele dificile, amigue, nonrutiniere 5ele se refera la situaii noi,nefamiliare, implic!nd adesea surpriza, amiguitatea, presiunea timpului6, iarcanalele srace sunt cele mai une pentru mesa7ele simple, clare, rutiniere 5ele serefera la mesa7e familiare, cotidiene < date, cifre, statistici, reguli, proceduri deaciune etc%6% 4n practica, se pune prolema alegerii selectrii canalelor de comunicare n

scopul de a spori eficiena comunicrii organizaionale% *valuarea eficienei unuicanal sau altul treuie s se fac numai n raport cu natura +i particularitilemesa7ului 5rutinier sau nonrutinier6 ce urmeaz s fie transmis% 4n comunicareaorganizaionala se consider cC#eia succesului este reprezentat de alegereacelui mai potrivit canal de comunicare pentru mesa7ul ce urmeaz a fi transmis%

!eele de comunicare.

Comunicarea ntre oameni se realizeaz direct sau mediat% $tunci c!nd

comunicarea se realizeaz direct ia fiin o anumit reea> c!nd se realizeazmediat, avem un alt tip de reea% 4n cadrul acestora diversele canale de comunicarese asociaz, se nlnuie +i se intersecteaz% $nsamlul canalelor de comunicare +ial mediului n care se desf+oarcomunicarea, amele raportate la grup sau sarcin,constituie reeaua de comunicare% $+adar, reelele de comunicare provin din dispoziia canalelor de comunicare +isunt constituite din ansamlul comunicrilor directe sau indirecte posiile ntrememrii unui grup% :servaiile empirice +i studiile multor cercettori au artat c eficienacomunicrii este n funcie nu numai de coninutul mesa7ului, nu numai de calea deacces aleasa, ci +i de reeaua de comunicare pentru a a7unge la ceilali% S1a stailitca o serie de fenomene cum ar fi conduita, reaciile individuale +i grupale alememrilor unui grup, moralul lor, satisfaciile personale, ca +i cele produse de muncaefectuat n grup etc% sunt n funcie de modul de funcionare a reelelor decomunicare% $ fost formulat +i o lege n acest sens care are urmtorul enun8 "ipulde reeta afecteaz comportamentul participanilor, mai ales n ceea ce prive+teprecizia, activitatea gloal, satisfacia> iar la nivelul grupului tipul de reea determinarolul de lider, ca +i organizarea grupului% Studiul reelelor de comunicare a avut drept rezultat stailire tipurilor +i a

caracteristicilorparametrilor acestora% $stfel au fost stailite urmtoarele tipuri dereele%


28/34

1 Doua tipuri de reele orizontale 5cercul +i lanul6, care se stailesc n climate de grupegalitar, adic n acele climate n care ntre memrii grupului eist relaii directe, detipul fa n fa, ei percep!ndu1se ca fiind egali, cu acela+i statut sau, oricum,accept!nd statutele eistente% Cercul apare ndeosei n acele grupuri n care

nt!lnim o structur democratic> n cazul n care eist de7a un conducator, acesteste interesat de a cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor memrilorgrupului, nu doar a unora, astfel nc!t asistm la participarea tuturor n egal msurla realizarea procesului respectiv% Aanul apare n grupurile n care se practic un stilde conducere lier, laissezfair, liderul este pasiv, ntre memrii grupului se stailesclegturi aparente, unii memri sunt eclu+i de la comunicare, devin marginali, nueist solidaritate ntre memri, comunicarea nu devine funcional, creativitatea estecompromis%1 Dou tipuri de reele verticale 5n U +i n V6, nt!lnim n grupurile n care eistrelaii ierar#ice, de grupare +i suordonare a unora fa de alii% -eeaua n U apare

n grupurile aparent democratice, dar care au tendina vdit de a deveni autoritare% 4n aceste condiii, comunicarea, oarecum desc#is ntre memrii grupului, tinde sse nc#id, s se orienteze doar asupra unor memri din grup, care ncetul cu ncetulncep s controleze ntreaga activitate a grupului% Aa fel, unii memri devin marginali,sunt eclu+i de la comunicare% -eeaua in V este tipic pentru grupurile n care sepractic o conducere autoritar, n sensul c ea este eercitat ntr1o manierasolut +i uneori aritrar, dup unul plac, doar de unul dintre memrii grupului%

Sensul de transmisie a mesa7ului este unic% Participanii comunic cu conductorul,dar nu +i ntre ei%

-eelele de comunicare n organizaie se deoseesc, unele de altele, prin81 forma lor geometric 5 este vora de numrul de verigi care eista la fiecare reeantre participani la actul de comunicare6>1 gradul mai mare sau mai mic de fleiilitate 5 din acest punct de vedere, foartefleiilse dovede+te a fi reeaua n cerc, deoarece din ea se poate trece cu u+urinntr1o alt reea, prin simpla nc#idere a unor canale> o asemenea trecere esteposiil deoarece nu este asolute necesar ca toate canalele de comunicare s fieutilizate n acela+i timp6>1 suma vecinilor 5indic numrul de persoane cu care un memru din grup intr nrelaii directe6>1 suma distanelor dintre participani 5prin distan treuie s nelegem numrul deverigicanale ce treuie parcurse de un mesa7 pentru a a7unge la o alta persoana6>1 indicele de centralitate 5indic gradul de centralitate al reelei sau gradul decentralitate al unui individ n cadrul reelei, el put!nd fi calculat at!t pentru fiecareindivid n parte, c!t +i pentru ntreaga reea8 pentru indivizi, el se calculeaz astfel 1 indicele de periferialitate 5poziia cea mai periferic este cea care se afl la distana

cea mai mare de poziia centrala> poziia centrala ntr1o reea este aceea care se aflcel mai aproape de toate celelalte> indicele de periferalitate se calculeaz prin


29/34

stailirea diferenei dintre centralitatea fiecrei poziii +i centralitatea poziiei celei maicentrale6%

Structuri de comunicare.

&n grup poate fi organizat astfel nc!t informaiile s a7ung la toi memri saudoar la unii% $tunci c!nd informaiile a7ung la toi memri vom avem de1a face cu o custructur de comunicare, iar c!nd informaia a7unge la unii anga7ai vom avea cu totulalta structurde comunicare% Deci structura comunicrii este constituit dinansamlul reelelor de comunicare utilizate la un moment dat% *a indic situaia,stadiul actual +i real al comunicrii din grup n diferitele sale secvene funcionale,dar +i sensul n care circul mesa7ele n reea% Studiul structurilor de comunicare a pus n eviden urmtoarele tipuri8a6% structuri omogene8 n cadrul acestei structuri fiecare memru din grup poate scomunice cu toi ceilali, fiecare str!nge informaii pentru el, caut soluia, o transmite

celorlali>6% structuri centralizate8 n acest caz, un singur individ centralizeaz informaiileiniiale, deduce soluia +i o comunica celorlali>c6% structuri intermediare8 nu sunt nici omogene, necentralizate> ele pot cuprinde doicentralizatori +i un al treilea memru, care este eclus de la cunoa+terea rezultatului% 4ntre reelele de comunicare +i structurile de comunicare eist deoseiri, darnt!lnim +i str!nse legturi, raporturi% Diferena dintre reele de comunicare +istructurile de comunicare const n aceea c reeaua ne indic totalitatea canaleloreistente, posiile, virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale% 4ntre

reelele +i structurile de comunicare nt!lnim raporturi de tipul urmtor8 coincidena lor5reelelor centralizate le corespund structuri centralizate> celor omogene < structuriomogene6> necoincidena lor 5ntr1o reea omogen se poate decide ca suiecii slucreze n structuri centralizate> ca urmare, se va alege o persoana central, n timpce persoanele periferice vor fi ecluse de la comunicare6% Aa fel de ine se poatent!mpla ca ntr1o reea centralizat s se decid la un moment dat trecerea laoperarea pe aza unei structuri omogene% Str!nsa legtura dintre reelele +i structurile de comunicare const, n faptul c,grupurile constituite n anumite tipuri de reele pot adopta n procesul rezolvriisarcinilor diverse tipuri de structuri% $legerea unei structuri dintre reelele aflate la dispoziie se face n funcie de omultitudine de factori, printre care se pot enumera8 natura +i conformitatea sarcinii derezolvat> timpul n care ea treuie eecutat> gradul de pregtire a memrilorgrupului> relaiile afective dintre ei etc% $ce+ti factori i determin pe memrii unuigrup ca, la un moment dat, s opteze pentru un anumit tip de structura%


30/34

Capitolul III egocierea %nzrii produelori er%iciilor

3.1. ,e#ocierea (orm instrumental de

comunicare.

.egocierea reprezint cel mai eficient mi7loc de comunicare, respectiv, acela carerealizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat% n cadrul negocierii, comunicarea, cainstrument, +i manifest toate avanta7ele sale% n acest cadru, negocierea ca forminstrumental de comunicare, l a+eaz pe om ntr1o alan a unui ec#iliru n carese vrea optim, l olig s ia decizii, s acorde prioritate intereselor lui, con+tiineisale sau amelor% .egocierea poate fi privit8 /ca form de comunicare al crui scop const nrezolvarea unor proleme cu caracter strict comercial> /un proces n care toi cei

implicai vor fi c!+tigtori, /o tranzacie ale crei condiii nu au fost fiate> /un ampluproces cooperant etc% Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privitca /un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale5persoane, grupuri, organizaii, instituii, colectiviti6, cu interese neomogene caintensitate +i orientare, n sc#imuri reciproce de informaii, sc#imuri reglementatede reguli implicite +i sau eplicite, av!nd menirea de a conduce la stailirea unuiacord, la transferul unor unuri ec#ivalente sau, n general, la adoptarea unei soluiireciproc acceptaile pentru o persoan care le afecteaz interesul% Procesul de negociere este opus utilizrii forei, violenei sau constr!ngerii pentru

impunerea de norme, soluii sau puncte de vedere prestailite% De fapt, acestea atunci c!nd nevoile unei pri au fost ignorate +i negocierea a reprezentatun simplu 7oc cu nvingtori +i nvin+i, rezultatele acesteia < n special cele deperspectiv < au fost dezastruoase%

Pentru ca negocierea s se poat desf+ura treuie satisfcute o serie decondiii8 interaciunea ntre dou entiti sociale 5persoane, grupuri, organizaii,instituii6> interese neomogene ca intensitate +i orientare ale prilor n procesul denegociere> negocierea sia forma unei tranzacii ale crei condiii +i reguli nu au fostfiate dinainte> toi cei implicai s fie c!+tigtori reali> asigurarea corectitudinipropunerilor proprii +i capacitatea de a anticipa c!t mai corect propunerilepartenerilor> informaii anterioare despre scopul +i oiectivele cu care partenerii vin lanegocieri> informaii despre profilul psi#osocial a celor participani la negocieri etc% ncadrul acestor condiii cunoa+terea comportamentului uman devine esenial%

Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluianegocierii prin alterarea relaiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul


31/34

acestui proces% .egocierea presupune concesii reciproce repetate p!n la atingereaec#ilirului, pe care fiecare l apreciaz n funcie de informaiile de care dispune +ide nevoile sale% .egocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman, datorit, pe de o

parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de alt parte, negocierea cont nfaptul c scopul principal const n satisfacerea unor necesiti umane% .egocierea are drept oiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unuiconsens +i nu a unei victorii% -ealizarea oiectivului principal, impune respectareaurmtoarelor cerine8

amii parteneri treuie s nc#eie procesul de negociere cu sentimentul c aurealizat maimum posiil din ce +i

negociatorii treuie s ncerce permanent s transforme interesele divergenten scopuri comune> realizarea, c#iar n condiii de dificultate, a consensului% nacest caz se na+te ideea c deznodm!ntul a fost g!ndit de comun acord,

fiecare consider!ndu1se autorul acestuia> niciodat, n procesul negocierii, nu treuie forat nota pentru realizarea unui

succes deoseit, eneficiindu1se de o sliciune de con7unctur apartenerilor>

negocierea treuie considerat ca proces unic> nici o negociere nu va fiidentic cu alta>

realizarea unui cadru cooperant n desf+urarea procesului de negociere>cooperarea const, printre altele +i n talentul de a accepta compromisurile +ide a te acomoda cu situaiile noi aprute>

funcionare pe tot parcursul procesului de negociere a p!rg#iilor de autocontrol> prolema este c!t de departe treuie s mearg forarea notei> unaspect elementar este acela de a +ti c!nd treuie s te opre+ti% n toatenegocierile eist un a+a1numit /punct critic, dup care relaiile pot deveninecontrolaile +i distructive%

&n un negociator va sesiza n cadrul procesului cooperant apropierea punctuluicritic +i va +ti s se opreascnaintea atingerii acestuia% n cadrul procesului denegociere eist +i un /punct critic teatral, care const n ncercarea unui partenerde a1l convinge pe cellalt c este aproape de atingerea punctului critic +i aceasta nscopul de a1l determina pe cel din urms1+i sc#ime atitudinea, n procesul denegociere omul este totul> reu+ita unei negocieri const n cunoa+terea omului este necesarcunoa+terea naturii reaciilor sale < cele instinctive +i cele raionale 1 , n speciala celor instinctive, pentru c cele raionale sunt n general previziile%


32/34

3.1.1. -iome

4ndiferent de domeniul +i de coninutul concret n care se desf+oar procesul denegociere el treuie s ai ca punct de pornire urmtoarele aiome 5aiom de asemenea, ei sunt snegocieze +i pentru c, dincolo de nevoile +i interesele comune, eist +i altele maimult sau mai puin contradictorii>6 numai neleg!nd corect at!t propriile tale nevoi +i interese, c!t +i pe cele alepartenerului tu, poi avea o reprezentare mai clar asupra poziiilor de negocierecare se vor confrunta la masa tratativelor%

3.1.2. /unc'iile ne#ocierii.

9unciile negocierii se desprind din rspunsurile la ntrearea /De ce negociazoamenii2% Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsec ceea ce i motiveazsaleag o asemenea atitudine% Ca funcii se pot enumera8a6 negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor n viaa cotidian 5familie,vecintate6, politic, social, internaional, ca +i conflictele din cadrul grupurilor

sociale, din organizaii8 Datorit costurilor +i efectelor negative ale conflictelor a sporit preocupareaspeciali+tilor pentru aceste proleme% 4mplicai ntr1un conflict oameni au mai multerspunsuri posiile% n raport cu celelalte modaliti de rspuns la conflict 1 n domeniul politic>1 n domeniul economic>1 n domeniul social>1 n domeniul relaiilor internaionale%

3.1.4. remisele unei bune ne#ocieri.1 s oii ce vrei, fr a1mi face ru>1 s oinem ceea ce vrem am!ndoi>1 s a7ungem la o nelegere pe care am!ndoi vrem s o respectm +i s o aprm>1 s facem economie de timp, nevoi +i energie pe durata negocierilor>

3.2. *n(ormarea clientului )i ar#umentarea

vn&rii .

Prezentarea ofertei

de produse "i servicii

#a ce pre $

%diferite nivele de prWt,

1se incepe cu preturi de mi7loc,

1se evita notiunea de ieftin +i

Ce marfa $

1diferite articolesolicitate,

1articole similare,

1articolecomplementare,

1descriereaproduselor n funciede cerere.

C&te articole $

1nici prea multe,

1nici prea putine,

1de regula trei patru%


34/34

scump%

Bi&liogra*e

'% Cimpean *%$%5)JJK6, ;anagementul firmei si dezvoltarea resurselor umane inorganizatii, Clu71.apoca8 *ditura -isoprint

)% Constantin < Stoica, $%, Constantin, "%, 5)JJ)6 managementul resurselorumane, 4a+i8 4nstitutul *uropean

3% Deac $ron Aiviu, Comunicarea n administraia pulic, Curs, &niversitatea$t#enaeum, @ucure+ti, )J'J%

I% ;ielu Qlate, "ratat de psi#ologie organizaional < managerial, volumul ', 4a+i,Polirom, )JJI, p%I3KI)%

K% P!ni+oar, 4%:%, 5)JJI6, Comunicarea eficient, ediia a 441a, 4a+i8 *dituraPolirom

B% Prutianu =tefan, ;anual de comunicare +i negociere n afaceri, ) vol% 4a+i,Polirom, )JJJ, vol%', p%)B < II3, 'KB < 'LB, )3K)K3, vol%), p%'' 33, ')K < 'I','B' < 'L3%

(% #ttp8FFF%scritue%comsociologiepsi#ologiecomunicare;i7loace1de1comunicare'J''B'J'''K%p#p

Atestat Dialogul Cu Personele de Contact

Documents

Transcript of Atestat Dialogul Cu Personele de Contact