Academia de Studii Economice

Referat la

Psihologia social-economică

pe tema „Aspecte psihologice ale comunicării interpersonale”

Efectuat de: Gîscă Larisa, T-131

Chișinău-2014

1

Tema: Aspecte psihologice ale comunicării interpersonale

1. Noţiuni generale despre comunicare. Funcţiile şi structura comunicării.2. Procesul de comunicare.3. Mecanismele comunicării.4. Mijloacele comunicării.5. Tipuri de comunicare interpersonală. Comunicare verbală şi non-verbală.6. Comunicare şi negociere.7. Bariere în comunicare. Tipuri de oameni dificili în comunicare. Comportamente, care

inhibă, perturbă sau blochează comunicarea.

1. Noţiuni generale despre comunicare. Funcţiile şi structura comunicării.

Etimologic comunicarea provine din „comunicus” (latină) – comun; iar verbul „a comunica” – semnifică a face ceva în comun. Ce este comunicarea ? Firesc, definiţiile sunt numeroase şi diferite. Exemple de definiţii ale comunicării:

1. Comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii, idei şi sentimente (Hyles S. şi Weaver R.);

2. Comunicarea este procesul prin care o parte (numită emiţător) transmite informaţii (un mesaj) altei părţi (numită receptor) (Baron R.);

3. Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial prin care animalele şi oamenii generează, obţin, transformă şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la bun sfârşit activităţile sau viaţa.(Brent D.R.)

Indiferent de definiţiile avansate, important de reţinut este că acest amplu demers care este comunicarea a fost percepută şi este tratată ca element fundamental al existenţei umane. Elemente concrete de teoria comunicării apar la Platon şi Aristotel, care au instituţionalizat comunicarea ca disciplină de studiu în Lyceum şi în Academia Greacă.

Noile modele ale comunicării iau în considerare circularitatea comunicării (alternanţa participanţilor la procesul de comunicare în rolurile de emiţător şi receptor), deosebirile individuale în stăpânirea codurilor de comunicare, importanţa contextului social şi cultural etc. Reprezentanţii şcolii de la Palo Alto (Watzklawick P., Beawin J., Jackson D.) consideră că totul este comunicare şi formulează axiomele comunicării:

Axioma 1. Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament uman având valoare de mesaj).

Axioma 2. Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi raţional (orice comunicare se analizează în conţinut şi relaţie deoarece nu se limitează la transmiterea informaţiei, ci induce şi un comportament adecvat).

Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează în permanenţă fiind, prin alternanţă, stimul şi răspuns).

Axioma 4. Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).Axioma 5. Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare (mesajul capătă

sens numai în funcţie de experienţă de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi). Trecerea în revistă a unor asemenea teorii a avut drept scop evidenţierea importanţei

comunicării, cât şi a funcţiilor ei:• comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interacţiune dintre oameni;• comunicarea este factorul fundamental de existenţă şi satisfacere a necesităţilor primare ale omului;• comunicarea este un proces activ de identificare, stabilire şi întreţinere de contacte sociale;• comunicarea este acel proces care influenţează asupra constituirii stilului nostru de comportament etc.

2

Dacă e să generalizăm toate aspectele caracteristice ale comunicării, sepoate susţine că comunicarea este un proces multilateral şi complex, care se prezintă în aceiaşi unitate de timp sub cinci aspecte:

1. comunicarea – proces de schimb al informaţiei;2. comunicarea – proces de atitudine reciprocă între oameni;3. comunicarea – proces de interacţiune reciprocă;4. comunicarea – proces de influenţă reciprocă;5. comunicarea – proces de trăiri reciproce.

Structura comunicării:La baza comunicării stau trei laturi componente:

1) latura perceptivă a comunicării;2) latura comunicativă a comunicării;3) latura interactivă a comunicării;

1. Latura perceptivă a comunicării este compusă din 3 aspecte: a) prima impresie (dacă partenerul ne place la exterior, noi îl considerăm bun şi invers);b) perceperea şi înţelegerea partenerului în comunicarea de lungă durată: (la baza perceperii stă

factorul „atitudinii faţă de noi”); ex.: oamenii care au o atitudine pozitivă faţă de noi îi primim pozitiv şi invers). Cercetările au demonstrat că pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului avem la dispoziţie două izvoare de informaţie:

- vestimentaţia partenerului (stilul său);- manierele comportamentale (cum merge, cum vorbeşte, priveşte etc.)

2. Latura comunicativă a comunicării: (reprezintă însăşi procesul de comunicare la care ne referim în continuare);

3. Latura interactivă a comunicării: Această latură are la bază interacţiunea dintre subiecţii comunicării. Elementul de bază al

laturii interactive este acţiunea care constituie principalul mijloc al comunicării (discordanţa între vorbă şi faptă între parteneri).

2. Procesul de comunicare

Procesul de comunicare este schimbul de informaţie între doi sau mai mulţi oameni. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă în anul 1934 de Karl Buhler:

1. Emiţătorul este persoana care generează ideea sau care acumulează informaţia şi o transmite.

2. Mesajul este informaţia propriu-zisă, codificată cu ajutorul semnelor, simbolurilor.

3. Receptorul este persoana care recepţionează.Indiferent de forme, pe care o îmbracă , orice proces de comunicare are câteva

elemente caracteristici:• existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor între care se stabileşte o anumită relaţie);• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri;• existenţa unui canal de transmitere a mesajului.

Acestea sunt elementele procesului de comunicare, care ia naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.

Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale:Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la destinatar un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.Canalele de comunicare reprezintă „căile” urmate de mesaje. Există două tipuri de canale de canale de comunicare:

- canale formale, prestabilitatea, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie;

3

- canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes profesional.Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele

tehnice (telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video).

3. Mecanismele comunicăriiÎn psihologie există următoarele mecanisme ale comunicării:1. Identificarea socială - semnifică acea capacitate a oamenilor care îşi permit nu

numai să trăiască starea emotivă a altui om, dar şi să se plaseze într-o situaţie concretă a altui om.

2. Intuiţia – capacitatea omului de a prevedea acţiunile comportamentele şi evenimentele pe viitor.

3. Momentul raţional - are la bază elementele de fiziognomică (faţa, ochii, buzele, obrajii etc.), adică capacitatea omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc.).

1. Facilitatea socială („facilitate” - uşurare) – în rezultatul comunicării cu alţi oameni, omul capătă o uşurare, îi este mult mai uşor să ia unele decizii etc.

2. Conformismul social – cedarea din ambele părţi, pentru atingerea unui scop şi acord comun.

Aceste mecanisme ale comunicării stau la baza înţelegerii reciproce dintre oameni. Lipsa acestor mecanisme duc la apariţia antipatiilor dintre oameni.

4. Mijloacele comunicăriiExistă două grupuri de mijloace ale comunicării:1. active (molipsirea sau contagiunea psihică, sugestia, convingerea);2. pasive (imitarea, moda).

Mijloacele active ale comunicăriiMolipsirea sau contagiunea psihică este unul din cele mai principale mijloace ale

comunicării. Ea a fost acel mijloc de comunicare, care timp îndelungat a determinat formarea grupelor sociale şi funcţionarea lor (de exemplu: panica, acte de psihoză, politice etc.). Molipsirea (contagiunea psihică) este determinată ca o formă spontană de manifestare a mecanismelor interne ale comunicării, caracterizată prin o predispunere involuntară, inconştientă a omului de a trăi anumite stări psihice. O masă molipsită este capabilă numai la acţiuni distructive.

Sugestia este o contagiune unilaterală, în condiţiile căreia, izvorul molipsirii influenţează nesupunându-se efectelor molipsirii comune.

Molipsirile şi sugestiile se aseamănă şi tot odată se deosebesc între ele. Ele se aseamănă prin faptul că prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumită dispoziţie, stare emoţională etc. Deosebirile:

1. dacă în cazul contagiunii psihice toţi participanţii sunt influenţaţi de aceeaşi stare psihică, atunci în cazul sugestiei sugestorul (persoana care sugestionează) nu se supune stărilor emoţionale;

2. contagiunea psihică spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat, deoarece sugestorul ţine cont de vârstă, calităţi personale, intelectul oamenilor pe care îi sugestionează.

Convingerea este unicul mijloc al comunicării active, care scopul transformării informaţiei şi influenţa ei asupra comportamentului altei persoane.

Cerinţele faţă de convingere:1. forma şi condiţiile convingerii trebuie să corespundă nivelului dezvoltării generale şi vârstei omului;2. trebuie să corespundă particularităţilor individuale ale fiecărui om;3. trebuie să se bazeze pe argumente logice şi concrete;4. e necesar de recurs la exemple, la diverse acţiuni concrete din viaţa celor pe care îi

convingem, pentru a preîntâmpina atitudinea negativă faşă de informaţiile propuse de noi;

4

5. e necesar ca însăşi inductorul să fie convins în informaţia pe care o realizează.Mijloacele pasive ale comunicării

Imitarea este cel mai de masă mijloc al comunicării. Ea este orientată spre reproducerea de către individ a unor calităţi, trăsături, modele exterioare de comportament etc. Prin intermediul imitaţiei se explică şi se însuşeşte limbajul, normele de comportament etc. Mai des folosesc imitaţia oameni tineri, oamenii cu nivel intelectual şi de cultură scăzut, persoanele emoţionale.

Moda este cel mai răspândit şi dinamic mijloc de comunicare. Este o formă dinamică, specifică a comportamentului standardizat a masei de oameni, ce apare stihiinic, sub influenţa dispoziţiilor, gusturilor, pasiunilor dominante în societate.

Specificul influenţei modei asupra comunicării.:- moda este o normă a comportamentului pe care o acceptă un număr mare de oameni.

Ea poate deveni cauza conflictelor în comunicare;- pentru a împrospăta comunicarea în grupe este necesar de a introduce noi curente în

modă, deoarece oamenii se unesc după pasiuni;- moda devine „cartea de vizită” în dependenţă de vorbă, îmbrăcăminte, ne permite să

găsim adepţi în comunicare;- moda permite de a găsi limbă comună în acţiuni, prelucrează stilul înţelegerii

reciproce dintre oameni.5. Tipuri de comunicare interpersonală. Comunicarea verbală şi non-verbală

În psihologie socială se evidenţiază trei tipuri de comunicare interpersonală:1. comunicarea imperativă – o formă autoritară a interacţiunii cu partenerul de

comunicare, cu scopul acumulării controlului asupra comportamentului lui şi care-l face pe partener să recurgă la unele acţiuni determinate. Ea se foloseşte în cazurile relaţiilor statutare, relaţiile „şef – subaltern”, „părinte – copil”.

2. comunicarea manipulativă - o formă a comunicării interpersonale, conform căreia acţiunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulării lui în mod secret.

3. comunicarea dialogată – o interacţiune subiectivă între doi sau mai mulţi subiecţi de comunicare sub formă de dialog.

Comunicare în cadrul organizaţiilor se prezintă în felul următor:1. comunicare de sus în jos – fluxul de informaţii care circulă de la vârf spre baza organizaţiei;2. comunicare de jos în sus – fluxul de informaţii care circulă de la bază spre vârful

organizaţiei;3.comunicare orizontală – fluxul de informaţii care circulă între departamente sau unităţi funcţionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor.• Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare. Există mediu oral, mediu scris, mediu vizual.• Barierele comunicaţionale – reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul comunicării.

Comunicarea verbală are la bază limbajul şi scrisul. O formă a comunicării verbale este comunicarea orală, care trebuie să fie clară, sinceră, relaxantă, angajatoare, empatică, fidelă. Constatăm că în comunicarea orală se operează atît cu vorbirea cît şi cu ascultarea.

Spre exemplu, se consideră că în vorbirea curentă emitem 125 cuvinte/minut, deşi 50 % din adulţi nu înţeleg mai mult de 13 cuvinte/minut. S-a stabilit că pentru a fi inteligibil mesajul, viteza comunicării nu trebuie să fie mai mare de 2-3 cuvinte/secundă.

Pentru o comunicare orală adecvată şi eficientă trebuie însuşite anumite comportamente verbale, ce ţin de calităţile vorbirii:

1. Plăcerea de a vorbi – efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile;

2. Naturaleţea – exprimarea firească, fără căutarea forţată a expresiilor rare (pentru a uimi, a şoca etc.);

3. Claritatea – expunere sistematizată, concisă şi uşor de sistematizat, fără efort;

5

4. Corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale;5. Precizia – utilizarea acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea şi facilitarea

comunicării etc.O mare importanţă în comunicarea verbală o are calităţile vorbitorului.

Vom aborda în continuare calităţile care marchează personalitatea vorbitorului:1. Claritatea – organizarea conţinutului comunicării, încât să fie uşor de înţeles, folosirea

unui vocabular adecvat temei şi autorului, o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;2. Acurateţea – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile

dorite;3. Sinceritatea – recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală;4. Atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau prea

relatate;5. Realizarea contactului vizual – este absolut necesar în timpul dialogului;6. Înfăţişarea – ţinuta, vestimentaţia;7. Poziţia – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a corpului, a spatelui – toate acestea

trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor.8. Vocea - reglarea volumului vocii, în funcţie de sală, de distanţă etc.9. Pauzele în vorbire – sunt recomandate atunci, când vorbitorul doreşte să pregătească

auditoriul pentru a recepţiona o idee importantă. La fel de importante sunt în procesul comunicării calităţile ascultătorului.

Poate că modul cel mai simplu de a obţine o bună ascultare este acela de a te concentra. Sugestiile următoare includ modurile de îmbunătăţire a concentrării:

• Fiţi pregătiţi să ascultaţi: încercaţi să vă gândiţi mai mult la ceea ce vorbitorul încearcă să spună decât la ce aţi dori dumneavoastră să spuneţi;• Fiţi interesat;• Urmăriţi ideile principale. Ideile principale pot apărea la începutul, la mijlocul sau la sfârşitul mesajului, astfel că trebuie să fiţi în permanenţă atent;• Ascultaţi cu atenţie;• Ajutaţi vorbitorul prin expresivitatea feţei dumneavoastră, încuviinţaţi dând uşor din cap, folosiţi expresii ca „înţeleg”, „adevărat”;• Nu întrerupeţi vorbitorul.

Comunicarea nonverbală şi comportamentele nonverbaleÎn contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală prezintă

interes din cel puţin două motive:1. rolul ei este adesea minimalizat;2. într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută

prin intermediul limbajului nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit la mijlocul anilor 70 de M. Weiner, care a considerat că ponderea comunicării nonverbale în cadrul comunicării este mare, având un rol deosebit de important.

Comunicarea nonverbală are la bază: limbajul nonverbal, concretizat în gesturi, mimică, postură, prezenţă personală etc.

Gesturile: ele susţin psihologic comunicarea verbală. Cercetătorii P. Ekman şi W. Friesen clasifică gesturile în următoarele tipuri:

1) gesturi mimice sau corporale – însoţesc o trăire organică, cu tentă afectivă (tresărire, roşeaţă, crispare de durere); au valoarea comunicativă, marcând exprimarea (ne bâlbâim, vorbim greu, suntem temători); au valoare culturală (tristeţea, durerea, dezgustul, ameninţarea, neliniştea etc.);

2) gesturi de reglaj, mişcări ce permit schimbul verbal dintre interlocutori (apropierea de prematur, poziţia de ascultare, schimb de priviri reciproc, ridicarea în picioare etc.);

3) mişcări care susţin şi completează exprimarea verbală (ilustrarea);4) gesturi cu semnificaţie specială – care înlocuiesc cuvintele (mişcarea capului, clipitul

complice din ochi, degetul la tâmplă etc.);

6

5) gesturi stereotipe cu rol manipulatoriu, care sunt de două feluri: 1. manipulări de obiecte cu scop practic (aranjatul cravatei, mişcatul pixului, aranjarea în

timp ce vorbim a unor foi etc.)Drept concluzie, putem susţine că cele cinci categorii de gesturi au funcţii specifice:• dezvăluie subiectul care comunică;• structurează comunicarea;• determină conţinutul transmis;• facilitează racordarea şi adaptarea partenerilor la situaţia de comunicare.Expresia feţei:

Comunicarea prin expresia feţei include: Mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului); zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul vizual).

Mimica – este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare; surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau excitare senzuală; etc.

Zâmbetul – este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă.

Privirea se presupune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi, interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Postura corpuluiPostura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl

au; sau vor să îl aibă. Urmările posturii corpului ne dau informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească etc.

O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos.În general, aplicarea corpului în faţă, semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi

nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă. Posturile, pe care le au oamenii, corelate cu relaţia dintre ei atunci când sunt împreună se pot clasifica în trei categorii:

1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului;

2. de orientare corporală – se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n faţă (vis-avis) sau alături (paralel) prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţii, iar a doua – neutralitate.

3. de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică, intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul.

Spaţiul personal – ideea unui teritoriu este analizată de Edward T. Hall, care explică faptul că fiecare dintre noi, probabil din dorinţa de a câştiga un teritoriu personal, este înconjurat de „spaţiul personal” reprezentând distanţa de la care suntem pregătiţi să interacţionăm cu alţii. Putem modifica această distanţă, în funcţie de cât de bine cunoaştem pe cineva şi de activitatea sau tipul de comunicare în care suntem implicaţi. Hall clasifică aceste „spaţii personale” sau „distanţe”, în 4 tipuri (fiecare dintre ele are o zonă apropiată şi o zonă îndepărtată):

a. Distanţa intimăZona apropiată (de contact sau atingere): aceasta este rezervată întâlnirilor intime, pentru

prietenii foarte apropiaţi şi pentru copii. În cultura noastră se acceptă această apropiere şi între femei, între femeile şi bărbaţii care se găsesc în relaţii intime.

Zona îndepărtată (mai mult de jumătate de metru): destul de apropiaţi pentru o strângere de mână, dar inacceptabil pentru aceea care nu sunt în relaţii intime, distanţă încălcată în anumite situaţii, cum ar fi în lift sau în metroul aglomerat.

7

b. Distanţa personalăZona apropiată (0,5 – 0,8 m): această distanţă este rezervată pentru cei care ne sunt

apropiaţi. Pentru ceilalţi, pătrunderea în această zonă este posibilă dar dificilă.Zona îndepărtată (0,7 – 1,3 m): limita dominaţiei fizice. Oferă un anumit grad de intimitate

pentru discuţiile personale.

c. Distanţa socialăZona apropiată (1,2 – 2 m): utilizată pentru discuţii de afaceri sau conversaţii ocazionale –

un om de afaceri care întâlneşte un client nou, un viitor angajat sau, poate, un coleg necunoscut; o femeie vorbind cu un vânzător.

Zona îndepărtată (2 – 3,5 m): folosită pentru relaţii sociale şi de afaceri. Zona îndepărtată permite o mai mare libertate de comportare: puteţi lucra fără să fiţi deranjat de ceilalţi sau să purtaţi discuţii.

d. Distanţa publicăZona apropiată (3,5 – 8 m): indicată pentru întâlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, un

director care vorbeşte la o întrunire cu muncitorii, un profesor care ţine un curs etc.Zona îndepărtată (mai mult de 8 m): de obicei este rezervată pentru politicieni sau alte

personalităţi publice, deoarece trebuie asigurată protecţia şi subliniază dominaţia personală.Dacă cineva se apropie mai mult decât este necesar pentru o anumită activitate, putem

deveni tensionaţi şi chiar agresivi. Când are loc o invadsre a teritoriului sau a spaţiului personal, cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a menţine distanţa.

Prezenţa personalăPrezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a

îmbrăcămintei, a mirosului, a bijuteriilor şi altor accesorii vestimentare, starea, condiţia individului.

Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:

1. ectomorf (fragil, subţire şi înalt);2. endomorf (gras, rotund şi scurt);3. mezomorf (musculos, atletic, înalt).Datorită condiţiilor sociale am „învăţat” ce să ne „aşteptăm” de la oamenii

aparţinînd diferitelor categorii. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi, ca fiind tineri, ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi, îi percepem ca fiind bătrîncioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii, pe mezomorfi, îi percepem ca fiind încăpăţinaţi, puternici, aventuroşi, maturi în comportare.

Prezenţa personală este strâns legată de îmbrăcămintea personalităţii. În măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a leului.

Îmbrăcămintea şi accesoriile pot masca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă, diplomat).

În final, după ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj în parte, este bine să cunoaştem anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie să ţinem cont în interpretarea lui:• pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj non-verbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi non-verbale;• caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă, etc. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor non-verbale;• modul de folosire şi interpretare a limbajelor non-verbale diferă sub multe aspecte: de la cultură la cultură, de la individ la individ, de la profesie la profesie etc.

6.Comunicare şi negociere.

8

Indiferent unde şi între cine se poartă negocierea, desemnează procesul sauinteracţiunea prin care persoanele sau grupurile care au interese şi obiective divergente şi doresc să ajungă la o înţelegere, încearcă să stabilească un acord şi să ia o decizie comună. Practic, recurgem la negociere atunci când dorim să ne satisfacem necesităţile, când ceea ce dorim este controlat de alţii (U. Pănişoară – Comunicare eficientă). Prin negociere, două sau mai multe părţi care au obiective comune şi conflictuale tratează posibilităţile unui eventual acord.

Conceptul suportă abordări diferite. Astfel, din perspectiva teoriei comunicării, negocierea se constituie în formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care părţile aflate în dezacord urmează să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.

Sunt teoreticieni care consideră negocierea un stil de comunicare (Goodall I) care are drept ţintă cunoaşterea diferenţelor de opinii, formarea unei imagini a situaţiei negociate, focalizată pentru obiectivele comune.

Generalizarea diverselor concepţii referitoare la procesul de negociere ne permite să deprindem câteva idei:• Negocierea urmăreşte să se ajungă la un angajament reciproc avantajos, ai cărei termeni nu sunt întrutotul cunoscuţi de la început, ei sunt discutaţi pe parcurs;• Se bazează pe argument şi probe, completate cu pretenţii şi obiecţii;• Negocierea bazată pe comunicarea reală, de tip orizontal, are reale şanse să se finalizeze într-un acord reciproc avantajos, potenţial de comunicări succesive.

În negociere trebuie evitate câteva erori comportamentale: Agresivitatea – agresiunea şi furia „întunecă” înţelegerea; Personalizarea – legarea unei situaţii conflictuale de o anumită persoană, consolidarea

diferenţelor de idei ca atacuri la propria persoană şi atacarea persoanelor şi nu a ideilor pe care le exprimă acestea;

Barierele intelectuale – înţelegerea greşită a unor gesturi, afirmaţii, care ţin de un anumit specific cultural;

Raţionamentul unic – să consideri ca unic adevărul propriu; Neascultarea – lipsa abilităţilor de a asculta.Ne vom referi în continuare la tehnici de comunicare specifice negocierii având

în vedere următoarele:- tehnici de comunicare verbală;- comunicarea non-verbală;- tehnici de comunicare comportamentală.

Comunicarea verbală. Numeroşi specialişti ai negocierii recunosc în unanimitate faptul că „arta de a pune întrebări”, este fundamentală în căutarea informaţiilor necesare negocierilor.

Arta de a pune întrebări vine din lumea greco-latină. Unul din celebrii retorici ai antichităţii, Quintilian, a construit faimosul său hexametru, actual şi astăzi. Metodologia propusă de el se poate aplica în toate tipurile de negocieri:

Cine Cine este în faţa mea ?Care Care sunt problemele la care se face referire ?Unde Unde au loc conflictele ?Când În ce moment voi interveni ?Cum Cum voi pune problemele ?Cât De câte întrebări voi avea nevoie ?Literatura de specialitate precum şi experienţa identifică un mare număr de tipuri de

întrebări.Întrebări directe. Sunt întrebări ce pot fi pregătite din timp, fără să ţinem seama de

reacţia de moment a interlocutorului. Marile categorii de întrebări directe sunt următoarele:Închise Solicită un răspuns prin da sau nu: „Sunteţi de acord cu propunerile mele?”Deschise Solicită un răspuns altfel decât da sau nu: „Sunteţi de acord cu propunerea mea?”Alternative Solicită un răspuns caracterizat printr-o alegere: „Preferaţi propunerea A sau

9

propunerea B?” Capcană Servesc la „încolţirea” celuilalt: „Ştiu că aveţi o propunere mai bună decât a

mea ?”Sugestive Sunt de natură manipulatorie: „Să ne imaginăm că veţi accepta propunerea mea?’

Întrebări de reformulare. Acestea permit obţinerea unor certitudini asupra gândirii interlocutorului. Există trei tipuri de astfel de întrebări:Întrebări „ştafetă” Ele completează răspunsul interlocutorului.

Exemplu: „în general sunt de acord cu propunerea d-voastră” Reformulare: „Care sunt aspectele precise ale acordului dumneavoastră ?”

Întrebări „oglindă” Trimit la un concept sau la un cuvânt al interlocutorului.Exemplu: „propunerea dumneavoastră este interesantă din punct de vedere tehnic, dar prea scumpă”Reformulare: „Ce înţelegeţi dumneavoastră prin prea scump ?”

Întrebări de relansare Se insistă asupra ultimului cuvânt rostit de interlocutor.Exemplu: „sunt foarte grăbit”Reformulare: „Grăbit ?”

Un rol important în procesul de negociere îl joacă argumentarea. Ea acţionează pe trei planuri diferite: - planul logic: idei, argumente, demonstraţii;- planul emotiv: sensibilitate, umor, comparaţii, metafore;- planul acţiunii: programe, obiective.

Între aceste planuri există, desigur, numeroase legături. Influenţa oratorului atinge punctul maxim atunci când se realizează echilibrul între logic, emotiv şi acţional.

Comunicarea non-verbală şi tehnici de comunicare comportamentalăInfluenţa comunicării non-verbale în relaţiile dintre oameni şi în particular în negocieri

nu este necesar s-o demonstrăm. Toată lumea este de acord asupra rolului privirii, a tonusului fizic etc. este necesar de a sublinia rolul tehnicilor non-verbale în negociere. Specialiştii au în vedere trei tehnici importante non-verbale sau comportamentale întrebuinţate în negociere:

- ascultarea- analiza tranzacţională- programarea neuro-lingvistică.

Ascultarea – nu este o atitudine pasivă. Ea presupune un real efort intelectual şi o concentrare fără care nu putem nici înţelege şi nici interpreta. În cadrul negocierilor, ascultarea permite crearea unui climat de empatie şi de inducere a unui sentiment de comprehensiune şi bună voinţă faţă de partener. Se pot distinge trei forme de ascultare:

1. ascultarea pasivă: se acordă o atenţie distrată;2. ascultarea proiectivă: ascultăm interlocutorul într-o manieră selectivă prin filtrul

subiectiv al referinţelor noastre personale;3. ascultarea activă: este ceea ce ne face cu adevărat disponibili partenerului.Analiza tranzacţională. Eric Berne, inventatorul analizei tranzacţionale a

realizat un model al comportamentului uman: fiecare individ poate avea în prezenţa partenerului trei tipuri de comportamente:

Părinte: este cel care a învăţat şi a înregistrat toate preceptele, regulile sociale şi morale cât şi comportamentale, atitudinile şi vocabularul care i-au fost transmise de proprii părinţi.

Adult: este cel înclinat spre reflecţie. El culege informaţiile provenind de la părinte, de la copil şi din mediul exterior. Este comportamentul cel mai obiectiv.

Copil: este centrat pe sentimente. El trăieşte reacţiile interne la evenimentele exterioare, emoţiile autentice de frică, mânie, tristeţe, bucurie, dorinţe.

10

Aceste trei mari tipuri de comportament ce structurează personalitatea sunt numite de Eric Berne „Stările Eului”.

În procesul de negociere problemele se complică la mai multe niveluri:- nu suntem niciodată 100% copil, adult sau părinte;- adesea este dificil de decodificat „Starea Eului” pentru sine şi pentru partener;- cum pot să mă adaptez sistematic la schimbările „Stărilor Eului ?”. Pot să fiu sigur că nu mă înşel şi că nu ajung la rezultatele inverse ?

Programarea neuro-lingvistică. Ea pleacă de la principiul potrivit căruia comportamentele noastre sunt programate de către experienţele personale anterioare, valorile, credinţele de care dispunem. Această programare este organizată de către sistemul nervos începând cu percepţiile senzoriale pe care le avem. În sfârşit aceste comportamente programate se exprimă nu numai prin limbajul verbal ci şi corporal şi kinestezic. Programarea neuro-lingvistică analizează raporturile, contractele între două persoane cu scopul de a găsi o adaptare, un mimetizm al comportamentelor, o armonizare din punctul de vedere al ritmurilor corporale, al vocabularului şi al ideilor.

Programarea neuro-lingvistică se bazează pe trei mari tehnici:- sincronizarea corporală: atitudinea corpului, a mişcărilor, a gesturilor, a vocii, mimica feţei şi ritmul respiratoriu;- sincronizarea vocabularului: verbele, adverbele şi adjectivele;- sincronizarea sistemelor de valori şi a motivaţiilor.

Rândurile de mai sus sunt mai degrabă o propunere cu privire la posibilităţile de utilizare a programării neuro-lingvistice. Cu toate limitele ei, un manager care stăpâneşte bine tehnicile analizei tranzacţionale şi ale programării neuro-lingvistice, îşi va putea spori eficienţa şi talentul său în negociere.

7.Bariere în comunicare.Doctorul Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia,

considera că în procesul de comunicare pot interveni următoarele bariere, care alterează comunicarea, uneori generând conflicte:

Bariere de limbaj:• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane (cod diferit = comportament diferit);• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă, determină inadecvarea comunicării;• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;• ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;• dificultăţi de exprimare;• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Bariere de mediu sunt reprezentate de:• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;• climatul locului de muncă poate determina membrii grupului să-şi ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.

Poziţia emiţătorului şi receptorului, în comunicare poate, de asemenea, constitui o barieră datorită:• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine, (conservarea imaginii de sine) şi despre interlocutor (egocentrism, tendinţe polemice, rezistenţa la schimbare, lipsa de interes, idei preconcepute);• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea;• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.

O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea fiindreprezentate de: • existenţa presupunerilor;

11

• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;• concluzii grăbite asupra mesajului (nu ascultă activ);• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;• rutina în procesul de comunicare.

Deşi, îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizareaprocesului de, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor:• planificarea comunicării;• determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;• alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;• clarificarea ideilor înaintea comunicării;• folosirea unui limbaj adecvat.

Tipuri de oameni dificili în comunicareVom încerca să caracterizăm tipurile oamenilor dificili şi concomitent vom descifra

strategiile utilizate în comunicare în relaţie cu aceşti oameni.Tipul agresor. Aceştea sunt oameni vulgari, care consideră că totul în jur trebuie să îi

cedeze în cale. Ei se comportă astfel, deoarece sunt convinşi în dreptatea lor şi doresc ca despre ei să ştie toţi din jur. În acelaşi timp, aceşti oameni se pot teme de descoperirea nedreptăţii lor. În comunicare cu aceşti oameni este necesar: dacă obiectul conflictului nu este foarte important pentru dumneavoastră, mai bine să vă retrageţi, sau să vă acomodaţi. Cedaţi puţin pentru a-l linişti, apoi foarte calm şi încrezut expuneţi-vă punctul dumneavoastră dă vedere, dar străduiţi-vă să nu puneţi la îndoială dreptatea lui, deoarece în rezultat vă veţi ciocni de o reacţie contradictorie, duşmănoasă. Distrugeţi mânia acestui om prin liniştea şi calmul dumneavoastră.

Tipul agresorului ascuns. Acest tip se străduie în comunicare să pricinuiască oamenilor neplăceri cu ajutorul mahinaţiilor după culise. De obicei, el presupune că o astfel de comportament este pe deplin îndreptăţit, el îşi îndeplineşte rolul răzbunătorului tainic, instaurând dreptatea. El se comportă astfel, deoarece nu dispune de o putere deplină pentru a acţiona deschis. E necesar să-i daţi de înţeles acestui om că dominaţi aceste agresii ascunse, spunându-i astfel: „ce vreţi să obţineţi cu asta?”. Dacă el începe să nege faptele, aduceţi argumentele. Trebuie să fiţi calmi, liniştiţi, să nu i se pară lui că sunteţi dispuşi spre agresie. Dacă veţi mai aduce în continuare exemple demascatoare, el va înţelege că masca de pe faţa lui a fost scoasă şi acum va fi nevoit să înceteze năvălirile asupra dumneavoastră, sau să recunoască.

Tipul omului explozibil. Omul de acest tip nu este rău de natura sa, dar explodează ca un copil care are dispoziţie rea. De obicei, omul care se comportă astfel este speriat sau neajutorat, iar explozia emoţiilor sale evidenţiază dorinţa de a lua sub control situaţia. Ex.: soţul poate exploda gelozând soţia deoarece are teama de a o pierde pe ea şi controlul asupra ei. În aceste cazuri e necesar să-i permiteţi omului dat să-şi scoată din el toate aceste emoţii, să se elibereze de această stare, să-l faceţi să se convingă că îl ascultaţi foarte atent. După ce se va linişti comportaţi-vă de parcă nu sa-r fi întâmplat nimic.

Tipul plângăreţ. De obicei, aceşti oameni pot fi de două categorii: realişti şi paranoici (care se plâng şi se jeluie pe situaţii imaginare). Ambele tipuri sunt oameni care permanent învinuiesc pe cineva concret în toate greşelile lor. E necesar să începeţi cu aceea că îi daţi ascultare. Nu e important are el dreptate sau nu, el foarte mult doreşte să fie ascultat. Aceasta este una din cauzele indispunerii lui, considerând că nimeni nu doreşte să-l asculte, sau să ia în serios cuvintele lui. Plângerile sale apar în urma dezamăgirii. Ascultându-l, dumneavoastră îi acordaţi o doză de încredere în sine, îi oferiţi posibilitatea de a-şi exprima sentimentele şi emoţiile. După ce el îşi va sfârşi plângerile e necesar să vă străduiţi să finisaţi această temă de discuţie şi să treceţi la alta. În caz că începe să se repete, să se întoarcă la tema precedentă (dar aceasta este caracteristic acestor categorii de oameni), întrerupeţi-l stimabil şi foarte calm. Încercaţi să rezolvaţi situaţia de conflict, ajutându-l pe acest om să-şi vadă greşelile sale.

12

Tipul tăcut. Oamenii de acest tip sunt retraşi, închişi în sine, tăcuţi. Cheia rezolvării acestui conflict este înlăturarea acestor obstacole. Este necesar de formulat şi de a-i acorda astfel de întrebări încât să evităm răspunsurile la ele prin „da” sau „nu”. Ex.: „Ce părere ai referitor la ... ?” Demonstraţii persoanei date că aveţi o atitudine sinceră şi binevoitoare faţă de el. Dacă începe să vorbească, apoi face pauză, nu-l grăbiţi, lăsaţi-l să gândească, altfel se va închide dinnou în sine.

Tipul neted la exterior. Aceşti oameni sunt plăcuţi în toate situaţiile de comunicare şi nu crează greutăţi deoarece ei permanent cedează pentru a ajuta şi în aşa mod să placă la toţi. Dar crează probleme prin faptul că uşor şi repede cad de acord cu dumneavoastră, însă în ultimul moment vă refuză. În asemenea cazuri e necesar să-i arătaţi că doriţi un „joc” cinstit din partea lui. Puneţi accentul pe faptul că nu vă va deranja dacă el nu va fi de acord cu dumneavoastră.

Când vă ciocniţi cu oameni dificili în comunicare este necesar să folosiţi acel mijloc de comunicare, care ar corespunde unui caracter concret de comportament. Ţineţi cont de următoarele principii:

-conştientizaţi că omul este dificil în comunicare şi determinaţi cărui tip de oameni se referă;

- păstraţi calmul şi neutralitatea. Comportamente care inhibă, perturbă sau blochează comunicarea. Exprimarea ermetică în limbajul verbal, oral sau scris. Ermetic este

pentru noi orice text pe care nu îl înţelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este percepută de nespecialişti ca un act de ermetism.

Ambiguitatea strecurată în conţinutul mesajului sau rezultată din neconcordanţa dintre gândurile şi sentimentele declarate pe de o parte şi comportamentul vizibil, limbajul paraverbal şi corporal, pe de altă parte.

Întreruperea actului de ascultare, din cauza anticipării replicii sau poziţiei vorbitorului. De regulă întreruperea atenţiei acordate vorbitorului se datorează diferenţelor naturale între ritmul vorbirii mai lent şi capacitatea umană de asculta, mult mai mare. omul vorbeşte cu o viteză de aproximativ 125 cuvinte, pe minut, în schimb are capacitatea de a asculta 400 cuvinte pe minut, ceea ce înseamnă că poate asculta de trei ori mai repede decât poate vorbi interlocutorul.

Stereotipurile uneori utilizăm stereotipuri fie pentru a ne masca adevăratele gânduri şi sentimente, fie din comoditate.

Sfaturi necerute când persoana nu vrea să fie ascultat. Este o greşeală foarte frecventă, când ne aflăm în impas, oamenii se simt datori să ne dea sfaturi, după care insistă ca ascultătorul să le dea curs. Sfatul nu se dă decât la solicitarea expresă şi dacă este posibil, după o încercare de a-l determina pe partener să găsească singur soluţia la problema sa.

Neatenţia, participarea formală la discuţie, ascultătorul fiind distras, de un stimul din mediu sau propriile sale gânduri.

Ignoranţa absolută sau relativă faţă de problema aflată în discuţie, dar neacceptată ca atare. Persoană iniţiază sau răspunde unei discuţii deşi nu cunoaşte subiectul.

Dialogul surzilor semnificaţia mesajelor se modifică de la vorbitor la ascultător, iar fiecare din preopinenţi îşi susţine propria poziţie, total opusă la argumentele celuilalt.

Monologul egocentric nu ascultăm fiind atenţi la emiţător, ci pur şi simplu urmărim propriul „scenariu intern” şi ne aşteptăm rândul să vorbim sau, mai grav întrerupem şi emitem ceea ce simţim noi că avem de spus în momentul acela.

A face celuilalt ceea ce ne place nouă : gesturi, glume, activităţi care au cu totul alt impact asupra celuilalt.

Schimbarea subiectului dureros, din indiferenţă faţă de suferinţa celuilalt sau cu bune intenţii, făcându-ne iluzia că astfel îl facem să uite.

Prim-plan pentru propria persoană în loc de a asculta problemele

13

celuilalt („am făcut o gripă care m-a ţinut la pat o săptămână” – m-aş fi bucurat eu să fac gripă, asta e floare la ureche pe lângă boala mea).

Critica, insulta, ironia, interogarea bombardăm cu întrebări preluând astfel controlul conversaţiei.

14