Ascultarea Activa [Compatibility Mode]

ASCULTAREA ACTIVAMihnea Grecu

Lucrare de diploma “CURS FORMATOR”

Coordonator proiect: D-ra Laura Militaru - MACRO TRAINING

AGENDA ZILEI DE CURS

09,00-10,45

1. Sa intelegem procesul de comunicare

10,45-10,50 Pauza

10,50-12,00

2. Factori perturbatori in procesul de comunicare (Exercitiu)

3. Tipurile de ascultare

12,00-13,00 Pauza de masa

4. Metode si tehnici de ascultare activa

5. Caracteristicile unui bun ascultator activ

14,45 -15,00 Pauza15,00-17,00

6. Concluzii

2Ascultarea activa - Mihnea Grecu

Procesul de comunicare

• Ce este comunicarea ?

• Tipurile de comunicare

• Axiomele comunicarii


Ce este comunicarea?

• Tipurile de comunicare:

– Intrapersonala

– Interpersonala

– De grup

– Publica

– De masa

• Axiomele comunicarii

– Comunicarea este inevitabila

– Comunicarea se dezvolta pe 2 planuri: planul continutului si planul relatiei.

(primul ofera informatii al doilea se refera la informatii despre informatii –

paralimbaj)

• Definitia comunicarii ?


Ce este comunicarea? (continuare)▫ Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat in termeni

de cauza-efect sau stimul raspuns

▫ Comunicarea se bazeaza atat pe informatie digitala (procesata pe

sistemul nervos central) cat si pe informatie analogica (procesata de

sistemul neuro-vegetativ)

▫ Comunicarea este ireversibila

▫ Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri iar tranzactiile

(schimburile) care au loc pot fi simetrice sau complementare.

▫ Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a

comportamentelor. Partenerii sunt diferiti, au mentalitati diferite,

percep diferit realitatea si au interese si obiective diferite.


Factori perturbatori in procesul de

comunicare

Factorii perturbatori ai procesului de comunicare sunt:

•factori fiziologici / psihologici ce includ starea de sanatate a subiectilor, epuizareafizica/psihica, starea emotionala, etc. Este clar ca o comunicare cu rezultate pozitivese poate realiza in conditii de sanatate buna, intr-o perioada de energie maxima aorganismului etc.;

•distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corecta/incorecta a mesajuluiverbal, ce se datoreaza diferentelor legate de 'intelesul' pe care oamenii il acordaaceluiasi cuvant; acest inteles cuprinde denotatiile/conotatiile,eufemismele/disfemismele, jargonul, limbajul pozitiv etc.



comunicare continuare

•distorsiuni perceptuale legate de diferente de atitudini, convingeri, sistem de valori,

experienta de viata, ele fiind extrem de subtile si de multe ori nepercepute de subiecti

ca atare. Doar printr-o reala constientizare si obiectivizare voluntara a lumii

inconjuratoare se pot depasi bariere de acest tip;

• tendinta de a evalua, cu referire la tendinta naturala a oamenilor de a judeca, aproba

sau dezaproba informatia transmisa sau persoana care emite informatia.

Deasemenea, tendinta de evaluare este accentuata in cazurile cand emotii sau

sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate in evaluare, daca imaginea de sine

si cea 'vazuta' de interlocutor difera mult, sau daca dimpotriva interlocutorul nu este

sigur de sine.

Cu cat acestea sunt mai accentuate, cu atat comunicarea va fi mai dificila. Deci numai

o reducere a acestor diferente, o eliminare a factorului emotional din comunicare pot

determina o imbunatatire a acesteia;




• formularea defectuoasa a mesajului ce se produce in cazul in care:

• acesta nu a fost clar formulat;

• a fost formulat incomplet - in mod deliberat sau nu;

• a fost distorsionat, emitatorul crezand ca acest lucru este in avantajul sau.

• limitele individuale atat in transmiterea cat si in receptarea mesajului reprezinta o

alta cauza a perturbatiilor. Acestea se refera la viteza de vorbire/gandire,

capacitatea de retinere/prelucrare a informatiei. Astfel, cantitatea de informatie

disponibila poate sa apara ca fiind prea mare/prea mica determinand fie o

supraincarcare, fie o subincarcare cu informatie.

Abilitatea receptorului consta in a extrage mesajul corect dintr-o informatie

insuficienta sau prea abundenta;

• distorsiunea sociala ce se refera la modificarile ce pot aparea in mesaj in cazul in

care acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Pentru a

se evita aceste perturbatii, este necesar apelul la sursa initiala de informatie.




Dintre perturbatiile/barierele externe ne vom referi la:

1. mediul fizic reprezentand spatiul real al comunicarii, mai mult sau mai putin

propice ca zgomot, iluminare, temperatura etc.;

2. distanta dintre emitator si receptor care poate afecta comunicarea fie prin faptul

ca cei doi nu se pot auzi, fie ca se stanjenesc reciproc;

3. stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atentia, precum mobilier, vestimentatie,

parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaza in preajma etc.;

4. momentul zilei sau circumstante nepotrivite pentru comunicare;

5. intreruperile repetate (telefoane, intrari/iesiri din spatiul comunicarii) ce

stanjenesc concentrarea si provoaca o stare de stress;

6. structuri organizationale inchistate care creeaza sisteme de canale de

comunicare formale si distorsionate, etc.


Factori perturbatori in procesul de comunicare - Joc

Durata: Aprox. 20 min

Scop: Recunoasterea importantei ascultarii active si a comunicarii non-verbale

Pregatire exercitiu: (max. 15 min.)

Grupul este impartit in echipe de cate doua persoane - A si B

Persoanele din grupul B sunt invitate sa iasa din incapere si rugate sa astepte afara

pina vor fi chemate sa revina in sala

Persoanele din grupul A sunt informate ca nu au voie sa vorbeasca in timpul

exercitiului, dar, in timp ce vor asculta ce li se povesteste, de fiecare data cand

partenerul are ceva de spus ce pare important, de exemplu, adreseaza o intrebare,

doresc sa ii determine pe A sa se gandeasca la ceva etc. vor trebui sa-si ridice

mainile timp de 5 secunde si apoi sa le duca la loc.

Persoanele din grupul A vor trebui sa faca acest lucru pe toata durata conversatiei

lor - grupului A ii este interzis sa discute cu grupul B, sa manifeste intelegere etc..

astfel, cei din grupul A vor ramine tacuti, trebuie doar sa-si ridice mainile de fiecare

data cind cei din grupul B au ceva important de spus.



Apoi trainerul iese sa discute cu cei din grupul B. Persoanele din grupul B vor

trebui sa vorbeasca cu partenerul de discutie din grupul A (ramas in sala)

despre un subiect de mare interes pentru el – o experienta placuta, un hobby,

ultima vacanta, ceva pozitiv sau pasionant care li s-a intimplat recent. Vor avea

la dispozitie 3 minute pentru discutia cu partenerul.

Regula jocului este ca ei sa termine de povestit ceea ce si-au propus,

indiferent de ceea ce se intimpla in jurul lor, fara a se opri inainte de trecerea

celor 3 minute.

Grupul B este invitat apoi sa intre in incapere si, incepind din acel moment au

3 minute pentru a discuta despre tema aleasa.



Finalizare: Se lucreaza in echipe de cite 2 membri (10 min.)

La sfirsitul celor 3 minute, cei din grupul B vor trebui sa spuna cum s-au

simtit in timp ce vorbeau cu partenerul de discutie A, emotiile traite etc.

Fiecare echipa va impartasi apoi:

– Experientele pozitive - ce a condus la o experienta buna?

– Experientele negative - ce a condus la o experienta inutila?

– Puncte-cheie despre ceea ce ar trebui imbunatatit pentru o buna

ascultare activa


Tipuri de ascultare

1) Ascultarea pasiva : desi ne-am astepta ca aceasta sa presupuna dezinteresul

din partea ascultatorului, lucrurile nu stau asa, receptorul mesajului, fiind de

fapt interesat sa auda si sa inteleaga ce i se transmite. Intervine, insa, o

problema atunci cand el promite sa solicite feed-back-ul, adica sa verifice

calitatea si corectitudinea mesajului primit. Cu alte cuvinte, nu trece la

actiune, ci ramane pasiv.

2) Ascultarea inselatoare : este acel tip de ascultare in care receptorul doar se

face ca asculta.

3) Ascultarea combativa : poate aparea atunci cand ascultatorul este mai

interesat sa-si promoveze propriile opinii decat sa asculte ideile care ii sunt

transmise. Acest ascultator cauta pauze in comunicare care sa ii permita sa

isi plaseze replicile la mesajul enuntat si de aici atitudinea combativa a

ascultatorului. Acesta poate pretinde ca asculta, in realitate fiind preocupat

sa-si formuleze propriile idei rezultand consecinte ca, de exemplu, confuzie

in comunicare si frustrare din partea vorbitorului.


Tipuri de ascultare continuare

4) Ascultarea selectiva : acel tip de ascultare in care auzim fragmente din

ceea ce ni se spune.

5) Ascultarea activa : in acest caz, ascultatorul este total implicat in

ascultarea mesajului. El vrea sa stie ce gandeste vorbitorul, ce sentimente

si nevoi are inainte de a avea orice tip de reactie.

Acest ascultator confirma intotdeauna intelegerea mesajului sau solicita

explicit feed-back-ul de la vorbitor privind corectarea mesajului inainte de

a-si exprima pozitia fata de continutul comunicat. In mod evident, acest

tip de ascultare este cel mai eficient si recomandat pentru rezultate

optime in comunicare.


Metode si tehnici de ascultare activaMetoda PROPOSAL

P probe for understanding (testeaza intelegerea). Rolul tau de ascultator este

acela de a intelege atat ceea ce spune vorbitorul, cat si ceea ce vrea sa spuna

(intelesul mesajului). Asta te va obliga sa pui intrebari pentru o mai buna

intelegere.”Sa inteleg ca…”, „Daca am inteles bine…”

R reflect (returneaza, repeta). Una din cele mai bune metode de a fi sigur ca ai

inteles vorbitorul este aceea de a-ti repeta ce ai auzit de la celalalt. Incepe

propozitiile cu : „ceea ce am auzit eu este...” sau „asta ati vrut sa spuneti” sunt

doar doua moduri de a incepe afirmatii reflectate.

O one thing at time (fiecare lucru la timpul lui). Cand asculti, asculta. Ignora

factorii perturbatori din jur, nu umbla in hartii si nu-ti face planuri mentale cum

sa raspunzi. Ai suficient de facut daca doar asculti !

P pause (pauza). Nu trebuie sa raspunzi la comentariile vorbitorului imediat.

Cand iti permiti un moment de liniste, elibereaza-ti mintea si formuleaza

raspunsul in acea pauza de liniste. Pauza da informatie.


Metode si tehnici de ascultare activa continuare

O observe nonverbal behavior (observa comportamentul nonverbal). Pentru o

intelegere adevarata trebuie sa fi atent la mesajul trupului, gesturi, expresia

fetei, inflexiunile vocale etc. Toate astea te vor ajuta sa intelegi mesajul

vorbitorului. Dar atunci cand exista conflict intre verbal si non-verbal sa stii ca

oamenii dau crezare non-verbalului.

S summarize (recapituleaza). Ca sa fi sigur ca ai inteles mesajul vorbitorului

recapituleaza comentariile lui. Asta pentru a fi sigur ca ai inteles ce a spus, iar

vorbitorul va aprecia faptul ca tu cauti sa-l intelegi. „Deci, ceea ce spuneti dvs…”

A acknowledge (intelege). Intelege mesajul. Asta nu inseamna ca trebuie sa fii si

de acord cu el. Pur si simplu inseamna ca il lasi pe vorbitor sa stie ca intr-adevar

ai auzit mesajul lui. De altfel, intelegandu-l pe vorbitor, este la fel de important

ca si intelegerea mesajului sau.

L let the speaker finish (lasa vorbitorul sa termine). Intreruperea este pierdere

de timp. Il frustrezi pe vorbitor si sacrifici intelegerea completa a mesajului. Lasa

vorbitorul sa termine, apoi fa o pauza in care sa te gandesti la un raspuns

adecvat.


Caracteristicile unui bun ascultator activ

• Trasaturile unui bun ascultator

- se uita in ochii interlocutorului

- este atent la comportamentul verbal si non-verbal al interlocutorului sau

- are rabdare si nu intrerupe, isi asteapta interlocutorul sa termine ce are

de spus

- raspunde, verbal si non-verbal

- pune intrebari pe un ton normal, deloc amenintator

- parafrazeaza sau reia ce a spus interlocutorul sau

- empatizeaza, se straduieste sa isi inteleaga interlocutorul

- este interesat de interlocutor, de viata acestuia

- este dispus sa asculte si arata ca ii pasa

- nu critica, nu judeca

- are o minte deschisa.


Concluzii

• Parerile cursantilor

• Comentarea jocului


Ascultarea Activa [Compatibility Mode]

Documents

Transcript of Ascultarea Activa [Compatibility Mode]