Odată cu adoptarea Legii cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii

turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24 noiembrie 2006 (Monitorul

Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.14-17, art.40) şi a amendamentelor la

prezenta Lege, care au fost introduse la 30 mai 2008, apare necesitatea de a

delimita strict funcţiile agenţilor economici din turism, care se ocupă de formarea

şi integrarea produsului turistic.

Comercializarea serviciilor şi pachetelor turistice pe teritoriul Republicii

Moldova este efectuată de firmele tur-operatoare şi agenţiile de turism în baza

contractului de servicii turistice şi a voucherului turistic, ca parte integrantă a

acestuia, în conformitate cu legislaţia

În temeiul legii precedente, care a fost abrogată odată cu intrarea în vigoare a

prezentei legi, toţi agenţii economici din turism activau pe aceleaşi principi de

formare a pachetelor turistice, fără a fi structuraţi în agenţii de turism şi tur-

operatori.

În conformitate cu legislaţia actuală, Turoperatorul este agentul economic,

titular de licenţă pentru activitate turistică, specializat în formarea de pachete

turistice şi în comercializarea acestora prin intermediul agenţiilor de turism sau

direct consumatorilor. Tur-operatorul activează în baza licenţei de turism emisă de

către Camera de Licenţiere.

Introducerea în prezenta Lege a noţiunii de tur-operator a avut drept scop

dezvoltarea turismului de masă şi diversificarea produsului turistic, în rezultatul

căruia s-ar produce specializarea activităţii firmelor de turism: unele firme vor

elabora produse turistice noi, valorificând destinaţii şi forme atractive de turism,

alte firme se vor limita doar la vânzarea pachetelor turistice tradiţional solicitate pe

piaţă.

În industria turistică, tur-operatorii pot fi consideraţi drept firme angrosiste

de produse turistice. Spre deosebire de agenţiile de turism, tur-operatorii sînt

întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi

internaţional.

Produsul turistic se formează de către tur-operator la discreţia sa reieşind din

conjuctura pieţei turistice şi cererea existentă, sau la cerinţa consumatorului –

turist.

Examinând atribuţiile firmelor turistice tur-operatoare, se poate de menţionat

că, scopurile de bază a prezenţilor agenţi economici pot fi delimitate în

următoarele activităţi:

analiza şi cercetarea pieţei privind determinarea produsului turistic solicitat;

stabilirea destinaţiei turistice care poate avea priză la consumatorii – turişti;

elaborarea concepţiei de formare a produsului turistic;

căutarea şi selectarea furnizorilor care vor propune componentele de bază a

produsului turistic, în baza căruia se va forma pachetul de servicii turistice;

integrarea produsului turistic după componentele de bază;

calcularea costului produsului turistic stabilind preţul de vânzare prin

intermediul agenţiilor de turism sau direct consumatorilor-turişti, reieşind din

conjuctura pieţei turistice;

recrutarea selecţia şi pregătirea personalului calificat de deservire a turiştilor

pe parcursul demarării produsului turistic;

efectuarea activităţii informaţional – publicitare privind lansarea produsului

turistic;

distribuirea produsului turistic prin intermediul agenţiilor de turism;

verificarea experimentală a produsului turistic prin organizarea turului

informaţional;

efectuarea permanentă a controlului asupra calităţii produsului turistic;

menţinerea legăturii operative cu consumatorii produsului turistic în vederea

soluţionării deficienţilor apărute.

În vederea specificării activităţii tur-operatorilor în raport cu agenţiile de

turism Legea privind organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice prevede

următoarele criterii de delimitare:

obţinerea statutului de tur-operator este posibilă numai în cazul când

agentul economic titular al licenţei de turism dispune de activitate turistică de

minimum 3 ani în Republica Moldova. Succesorului de drept care a dobândit

recent personalitate juridică i se permite utilizarea mărcii comerciale înregistrate cu

o vechime de minimum 3 ani;

în statele de personal din cadrul direcţiei turism a firmei tur-operatoare

este obligatoriu de a fi inclusă funcţia de ghid turistic, care trebuie să fie autorizat

în condiţiile legii. Autorizarea în condiţiile legii presupune absolvirea cursurilor de

pregătire profesională în cadrul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din

Industria Turismului;

oficiul firmei turistice tur-operatoare trebuie să fie amplasat în imobile

şi încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uşor accesibile

ale clădirilor cu destinaţie publică;

produsele turistice oferite de către firmele tur-operatoare vor fi însoţite

de cataloage proprii color, cu anexa de preţuri, incluzând informaţie despre tipurile

de structuri de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire a mesei incluse în

programul turistic;

firmele turistice tur-operatoare trebuie să dispună de contracte de

colaborare încheiate cu ofertanţii serviciilor turistice pentru ţările de destinaţie şi

pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaţie, agrement, servicii ale

companiilor de asigurări;

este necesar ca firma turistică tur-operatoare, începând cu al treilea an

de activitate, să atragă turişti străini în Republica Moldova în număr de minimum

100 de persoane anual;

contractele de colaborare cu structurile de primire turistică din

Republica Moldova, trebuie să fie încheiate numai cu cele clasificate de către

Ministerul Culturii şi Turismului;

contractul de servicii turistice şi voucherul, care urmează să fie eliberat

consumatorului - turist trebuie să corespundă modelului aprobat de către organul

superior;

este necesar ca firma tur-operatoare să elaboreze, din punct de vedere

metodologic, cel puţin o rută turistică internă şi să o asigure cu materiale ilustrativ-

publicitare;

în vederea sporirii calităţii serviciilor prestate, firma turistică tur-

operatoare trebuie să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind

programul turistic propus, procedurile consulare, drepturile şi obligaţiile turiştilor,

condiţiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare

la servicii. De asemenea este necesar ca tur – operatorul să pună la dispoziţia

turiştilor informaţii complete şi obiective privind ţara de aflare temporară:

legislaţia acesteia, obiceiurile şi tradiţiile locale şi alte particularităţi, a căror

cunoaştere este necesară pentru cultivarea respectului faţă de valorile culturale

naţionale.

În temeiul Legii privind organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în

Republica Moldova, tur-operatorii prestând activităţi de formare şi comercializare

a pachetelor turistice au următoarele drepturi şi obligaţiuni:

Drepturi:

să formeze şi să comercializeze pachete de servicii turistice, în conformitate

cu legislaţia;

să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei;

să beneficieze de asistenţă de specialitate şi de informaţii din partea

Ministerului Culturii şi Turismului;

să fie incluşi, în programele de reciclare profesională iniţiate de către Agentia

Turismului prin intermediul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din

Industria Turismului;

să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ţară

ce prezintă interes turistic şi să fie incluşi în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de

lansare a ofertei turistice naţionale;

să beneficieze de facilităţile acordate în condiţiile legii;

să anuleze contractul turistic fără rambursarea cheltuielilor deja efectuate în

cazuri de forţă majoră;

să anuleze contractul turistic în condiţiile când nu a fost format grupul de

turişti în componenţa prevăzută în contract;

să creeze asociaţii profesionale, în conformitate cu legislaţia.

Obligaţiuni:

să obţină de la Camera de Licenţiere licenţă de turism;

să obţină de la Centrul Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria

Turismului certificat de turism pentru personalul antrenat în activitatea turistică;

să presteze integral pachetul de servicii turistice prevăzute de contract;

să soluţioneze prejudiciile cauzate turiştilor în cazuri de încălcare a

prevederilor contractului turistic;

să pună la dispoziţia turiştilor informaţii complete despre programul turistic

propus, drepturile şi obligaţiile lor, regulile de conduită, condiţiile de asigurare,

modul de soluţionare a prejudiciilor, condiţiile de renunţare la servicii, precum şi

regulile de trecere la frontieră;

să contribuie la protecţia şi conservarea resurselor turistice;

să prezinte organelor de statistică şi Ministerului Culturii şi Turismului dări de

seamă statistice în termenele stabilite de acestea;

să prezinte în materialele publicitare informaţie obiectivă despre resursele

turistice în scopul protejării calităţii produsului turistic;

să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor turistice şi a tarifelor;

să informeze turiştii, corect şi adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care

le prestează;

să asigure integritatea bunurilor turiştilor şi repararea prejudiciului în cazul

deteriorării sau furtului acestora, în conformitate cu legislaţia;

să realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic,

asigurând totodată protecţia şi conservarea acestuia şi a mediului înconjurător;

să plătească, în termenele stabilite, impozitele şi taxele prevăzute de legislaţie.

Tur operatorul asigură prin intermediul agenţiilor de turism sau direct

consumatorilor o diversitate de servicii turistice, totodată asumându-şi toate

obligaţiunile privind integrarea produsului turistic. Tur-operatorul este responsabil

pentru formarea reţelei de distribuţie din rândul agenţiilor de turism.

Comercializarea produsului turistic prin intermediul agenţiilor de turism se

efectuează după următoarea schemă:

tur-operatorul distribuie produsele turistice integrate, agenţiilor de turism în

baza contractului de sub-agent;

agenţia de turism primeşte de la tur-operator produse turistice integrate în

baza contractului de sub-agent, unde sînt indicate modalităţile de comercializare a

acestuia, drepturile şi obligaţiile părţilor incluse în tranzacţia respectivă;

tur-operatorul de comun acord cu agenţia de turism stabileşte mărimea

comisionului cedat ca recompensă pentru comercializarea produselor turistice;

tur-operatorul emite factura de expediţie pentru serviciile turistice transmise

pentru comercializare prin intermediul agenţiei de turism;

agenţia de turism comercializează produsul turistic consumatorilor - turişti,

eliberând contractul turistic, voucherul turistic, cecul de la aparatul de casă şi

asigurarea medicală;

tur-operatorul emite contractul turistic, voucherul turistic, cecul de la

aparatul de casă şi asigurarea medicală în cazul comercializării directe către

consumatori a produselor turistice.

Responsabilitatea pentru calitatea produsului turistic oferit prin intermediul

agenţiilor de turism o poartă tur-operatorul, iar responsabilitatea privind

complexitatea şi veridicitatea informaţiei oferite consumatorilor - turişti o poartă

agenţiile de turism.

Tur-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice

şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după

poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei, după

activităţile oferite.

Tur-operatorii se pot împărţi în două categorii principale:

1) tur-operatori universali, care formează şi pun la dispoziţia beneficiarilor

diverse de categorii de produse turistice;

2) tur-operatori specializaţi, care sînt profilaţi pe o singură formă de turism, sau

pe o destinaţie turistică concretă.

Din punct de vedere al locului desfăşurării activităţii tur-operatorii se

împart în:

- tur-operatori interni;

- tur-operatori receptori;

- tur-operatori emiţători.

În structura organizatorică a unui producător de diverse călătorii,

departamentul producţie joacă un rol esenţial, tur-operatorul avînd ca misiune, în

funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse

turistice. Departamentul producţie îndeplineşte patru funcţii:

1. funcţia de studiu de piaţă şi de previziune;

2. funcţia de cercetare a produselor;

3. funcţia tehnică de fabricare a produselor turistice;

4. funcţia economică, legată de fixarea preţurilor.

Produsul pe care tur-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din

servicii de transport, cazare în structurile de primire turistică, servicii alimentaţie,

agrement, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde

şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi altele. Avantajul pe care

îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul de achiziţie, care este mai mic

decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost

procurate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul format pentru turist,

este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit

de grija luării unei decizii pentru achziţionarea fiecărui serviciu pentru a

compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă.

Achiziţionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaţie reduce

posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Dezvoltarea rapidă a pieţei turistice a generat schimbări în managementul

firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară

solidă, pentru a se putea achita preţul serviciilor turistice achiziţionate de la

prestatorii de servicii. Firmele tur-operatoare cu dimensiuni modeste, le este

foarte complicat din an în an să-şi menţină poziţiile sale pe piaţa turistică,

onorându-şi totodată şi obligaţiunile financiare faţă de parteneri.

Există 4 motive care îi face pe turişti să apeleze la tur-operator:

- cazarea: tur-operatorii achiziţionează un număr considerabil de camere

la structurile de primire turistică cu mult timp înainte. Ei garantează cazarea

turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai solicitate, care altfel ar putea să nu fie

disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;

- reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obţin reduceri

importante pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot

fi cu 10-20% mai ieftine decît alternativa de achziţionarea directă a serviciilor

turistice ce le compun;

- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor

atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea

un acces mai dificil;

- confortul: produsele turistice formate au avantajul efectuării unei

singure plăţi pentru toate serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de

grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;

Tur-operatorul asigură turistul cu o varietate mare de pachete turistice,

facilitând totodată alegerea lui, luându-se în consideraţie doleanţele lui.

Tur-operatorul formând pachetele turistice joacă rolul unui producător, iar în

cazul comercializării lor aparte – rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el

poate vinde locuri la zboruri chearter avia, pentru a completa numărul de locuri

libere.

Deosebirile principale între tur-operator şi agenţia de turism:

1. Din punct de vedere al venitului

Tur-operatorul cumpără servicii turistice. Venitul său se formează ca diferenţa între

preţul de achiziţie a componentelor produsului turistic şi cel de vânzare.

Venitul agenţiei de turism este comisionul ce-l obţine în urma vânzării unui pachet

turistic.

2. Din punct de vedere al disponibilităţii produsului turistic.

Tur-operatorul mereu are în rezervă pachete turistice, spre deosebire de o agenţie

de turism, care procură un anumit tur doar la cererea turistului.

Modificările operate în legislaţia turistică, după părerea noastră va contribui

la reducerea riscurilor de achiziţionare a produselor turistice necalitative, iar

firmele tur-operatoare vor avea posibilitatea de specializare pe anumite segmente,

care ar permite diversificarea ofertelor turistice, capabile să satisfacă cele mai

variate doleanţe ale consumatorilor - turişti.

Bibliografie

1. Oscar SNAK. Economia turismului. Bucureşti, Editura Expert, 2001.

2. Gabriela STANCIULESCU. Managementul operaţiunilor de turism. Bucureşti,

Editura ALL BECK, 2003.

3. Е.Л. Драчева. Экономика и организация туризма. Москва, Издательство

Кнорус, 2005.

4. А.Д. Чудновский. Управление индустрией туризма. Москва, Издательство

Кнорус, 2005.

5. Д.К. Исмаев. Работа туристской фирмы по организации зарубежных

поездок. Москва, Издательство ЛУЧ, 1996.

6. В.Г. Гуляев. Организация туристских перевозок. Москва, Издательство

Финансы и Статистика, 2003.

7. А.Д. Чудновский Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве.

Москва, Издательство Кнорус, 2006.

8. Н.Б. Черных. Технология и организация туроператорской и турагентской

деятельности. Москва, Издательство Советский Спорт, 2005.