Microsoft PowerPoint

Evaluarea nevoilor clienţilor

Obiectivul studiului

Studiul a avut următoarele obiective:

1. Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului: politicos, de informare, stresant, nepoliticos, obraznic.

2. Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului despre articolele comercializate: sortimente, marca, preţuri, alcătuirea produsului, condiţii de utilizare, localizarea produsului cu rapiditate.

3. Cunoaşterea şi informarea clienților despre existenţa campaniilor promoţionale în S. C.

4. Tipul întrebărilor pe care vânzătorii le adresează clienţilor: întrebării: deschise, închise, alternative, sugestive, de control.

iuioi

Nr.curent Tipuri de întrebari Răspuns Client

1 Doriți să probați? Da!

2 Aveți nevoie de alt model? Da !

3 Ce părere aveți ? Da e bun !

4 Ce preferați? E modelul potrivit.

Tipuri de întrebări

Exemple

Întrebări deschise

Cum…,De ce….,Spuneţi-mi despre…,În ce scop să…,Care sunt preferinţele dumneavoastră…?

Întrebări închise

Câți..,Câte…,Aveți…,Doriți..?

Întrebări sugestive

Nu-i aşa că este util să ai….?

Întrebări alternative

Ce preferaţi, un cost redus sau un câştig în timp?

Întrebări de control

Vreţi să spuneţi că aveţi…?

Studiu la S.C. Avantaj

Etapa 1

Florin, Andrei şi Alex au mers la Avantaj

S-a ales produsul textil cămaşă.

Întrebări:adresate vânzătorului:

Materialul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea, preţ.

Întrebări: adresate de vânzator clientului:

Întrebări:deschise: doriţi să probaţi?, ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?

Întrebări:sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi o cămaşă?

Introducere

În perioada 13 – 20 decembrie echipele 2 şi 3 au realizat un studiu cu tema

“Analiza comportamentului vânzătorilor faţă de client”

Unităţile economice unde s-a realizat studiul au fost: S.C. Avantaj , S. C. Sandoterm

Studiu la S.C. Avantaje

Al doilea produs: Monopoly

Întrebări:adresate vânzătorului:

Materialul (carton, plastic), mărimea, instrucţiunile dacă sunt în limba română, preţ.

Întrebări : adresate de vânzător,clientului:

Întrebări deschise: doriţi să deschid cutia?, ce părere aveţi?

Studiu la S.C. Avantaj

Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului

Vânzătoru a fost:

- politicos, amabil, - a dat informaţii despre produse calif. Bine

Evaluarea cunoştinţelor vânzătoru: avea cunştinţe Bune despre ambele produse. Nu a precizat modul de curăţare a cămeșii, t., t. de călcat, deterg sau înălbitori. Clientul nu a întrebat.

Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.

Observații

E. Cămeşii conţinea doar materialul din care era confecţionat. Nu conţinea firma producătoare, marca, condiţii de curăţare, călcare.

Clienţii Florin, Alexandru, Andrei au avut dubii privind provenienţa produsului, datorita absenţei informatiilor de pe etichetă.

Studiu la S.C Sandoterm

Etapa 2 Stefanel , Dorin au mers la Snadoterm

S-a ales produsul electrocasnic calorifer.

Întrebări adresate vânzătorului:

Aliajul, diversitatea produsului respectiv în magazin, mărimea,preţ, consum,garanţie .

Întrebări adresate de vânzător clientului:

Întrebări deschise: ce părere aveţi, ce culoare preferaţi?

Întrebări sugestive: nu-i aşa că este util să aveţi un calorifer?

Studiu la S.C. Sandoterm

Identificarea comportamentului vânzătorului la cerinţele clientului

Vânzătorul a fost:

- politicos, amabil, - a dat informaţii despre produse calif. Bine

Evaluarea cunoştinţelor vânzătorului:nu avea conostinte in legatura cu produsul sugerat.

Nu au existat produse aflate la promoţie pe durata efectuării studiului.

Concluzii

S-au atins toate obiectivele ale studiului :

1. Vânzătorul a fost politicos,stresant,informativ.

2. Vânzătorul avea cunoştinţe bune despre produsele menţionate ca de exemplu : sortimente, preţuri, localizarea produsului cu rapiditate.

3. Pe durata studiului nu existau campanii promoţionale.

4. Vânzătorul ne-a adresat întrebări deschise, închise, alternative, sugestive, de control.

Dezamăgiri

• Elevii Florin,Andrei şi Alex au fost dezamăgiţi deoarece vânzătorul nu a oferit destule informaţii despre produsul menţionat ca de exemplu : marca produsului,condiţiile de spălare,călcare şi de fabricare a produsului.

• Elevii Ştefănel si Dorin au fost dezamăgiţi deoarece vânzătorul ignora cererile clienţilor în

legătură cu produsul menţionat.

• Bibliografie