Activitatea Agentiilor de Turism.doc

7/27/2019 Activitatea Agentiilor de Turism.doc

1/78

Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie

1. Generaliti

2. Definirea conceptelor i terminologie

. !nfiinarea ageniei de turism i condiiile de comerciali"are

a produselor turistice

.1. #icena ageniei de turism

.2. $uspendarea i retragerea licenei de turism

.2.1. $uspendarea licenei de turism

.2.2. %etragerea licenei de turism

.. &re'etarea conductorilor ageniei de turism

1. Generaliti

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se

desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de

turism. Agenia de turism este principalul distri(uitor al produselor turistice. Ea deine

monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie:

protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att

turitilor, ct i prestatorilor.

lte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt:

! ')n"area prin coresponden:s!a dezvoltat spectaculos n anii "#, n

special n Elveia i n $ermania.

%uccesul s!a datorat aciunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bun a

cataloagelor i a brourilor de prezentare a destinaiilor turistice, asocierea cu vnzareaproduselor de larg consum, n cadrul unor cataloage &de e'p. (e)ermann*, crearea,

meninerea i e'tinderea unui important fiier de adrese. %istemul este principalul mod de

comercializare n %+ i n area -ritanie, n special a vacanelor pentru turiti de vrsta

a treia.

! ')n"area prin telefon: a nceput s se dezvolte n Elveia i s!a e'tins

n area -ritanie i $ermania. cest tip de vnzare este nsoit adeseori de

gratuitatea apelurilor telefonice &freephonesau telephone vert*.


2/78

/up apelul telefonic, potenialul client primete fie o coresponden detaliat

despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. 0 form de a vinde prin telefon este

vnzarea 1din u n u2 &door to door*.

! ')n"area *n maga"ine de diferite tipuri &librrii, magazine auto,

supermar)et!uri*3

! ')n"area prin intermediul sindicatelor, clu(urilor, asociailor+

! ')n"area prin reele de uniti ale transportatorilor.

4n lume e'ist circa 5#.### de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional

i circa 6##.### de puncte de vnzare, numrul acestora fiind n continu cretere &n 7luj:

apro'imativ 5##*.

8epartiia ageniilor de turism pe continente &dup Vellas, F., Becherel, L.

International Tourism, Macmillan, Londra, 1!*:

! Europa: "#9

! merica de (ord: 9

! merica de %ud i 7entral: 9

! sia i ;acific: talia un rol major. 4n anii ?#, ponderea ageniilor

de turism n opiunile turitilor era de:

! 69 n =rana3

! 5@9 n -elgia i 0landa3

! #9 n $ermania i area -ritanie.

2. Definirea conceptelor i terminologie

4n literatura de specialitate i n terminologia 0T &0rganizaia ondial a

Turismului* se folosete noiunea de agenie de 'oia, care difer conceptual fa de viziunea

romneasc. 4n rile cu activitate turistic intens,agenia de 'oia este o *ntreprindere

independent sau o reea de filiale a')nd ca o(iect re"er'area i comerciali"area

(iletelor pentru miloacele de transport i ')n"area produselor turistice -fa(ricate dectre tour/operatori.

6


3/78

7teva corespondente n limbile de circulaie internaional:

! tra'el agenc0n englez3

! agence de 'o0agen francez3

! reisen(ron german3

! agen"ia de 'iaggio n italian3

! agentia de 'iagesn spaniol.

;racticienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz

riscul confuziei cu agenia de voiaj 7=8. /e fapt, n condiiile prezentate, nu e'ist o

deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la

mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj 7=8, atta doar c n primul caz, se vor

vinde i produse turistice &sejur, circuit cuprinznd pacAete de servicii*. Ba rndul su,

%(7=8 poate crea astfel de produse turistice pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele

proprii &societatea analog din =rana, %(7=, realizeaz astfel de activiti*.

8efuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr!o nelegere

limitat a fenomenului socio!economic pe care l reprezint turismul. 7u cteva e'cepii,

turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin, crora nu le

corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. /eci, turismul se traduce i prin

vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri

&delegaii* sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. 4n astfel de cazuri,

biletele de transport se pot procura printr!o agenie 7=8. /iferena dintre aceste situaii i cele

aferente produselor turistice 1prefabricate2 nu este una de fond, ci privete doar modalitatea

de satisfacere a nevoilor specifice &cazarea, alimentaie etc.*, fie n cadrul unor formule non!

comerciale sau prin comanda i acAitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti

specializate, fie n conte'tul unui pacAet de servicii acAiziionat cu anticipaie. !n nici un ca",

o formul i implicit transportul aferent, nu este mai -turistic dec)t alta, ci doar

presupune un grad diferit de concepie i organi"are.gentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip

de activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat n relaie direct cu

clientela.

;entru a concluziona, prin agenie de turism tre(uie s se *neleag o *ntreprindere

comercial a')nd ca scop:

a. asigurarea tuturor prestrilor de ser'icii pri'ind transporturile,

otelurile sau aciunile turistice de orice fel+

5


4/78

(. organi"area de cltorii indi'iduale sau colecti'e, la pre forfetar,

cu un program, fie sta(ilit de agenie, fie la li(era alegere a clientului.

genia de voiaj poate e'ercita i numai o parte dintre aceste activiti.

/e asemenea, orice persoan care ofer voiajuri un titlu lucrativ trebuie s aparin

personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei

agenii, sub responsabilitatea acesteia.

4n practica i legislaia romneasc se folosete mai frecvent termenul de 1agenie de

turism2. Astfel, *n 3G nr. 4151667, agenia de turism este definit ca fiind o unitate

speciali"at care organi"ea", ofer i 'inde pacete de ser'icii turistice sau

corespondente ale acestora.

7Aiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de

agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su.

7onform aceleiai C$, ageniile de turism din 8omnia pot fi de mai multe tipuri:

a. agenie de turism tour/operatoare: are ca obiect de activitate

organizarea i vnzarea pe cont propriu a pacAetelor de servicii turistice sau a

componentelor acestora, direct sau prin intermediari3

(. detailist: care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour!

operatoare, pacAete de servicii sau componente contractate cu aceasta.

/ac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour!

operatoare care nu este stabilit n 8omnia, aceasta este considerat ca organizator de

cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.

;n n ??


5/78

/e asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele

servicii la tarifele precizate. 4n contractul de vnzare a produselor turistice &bilet, voucAer*

se precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar.

(. angrosist 8tour/operatoare9: care concepe, pregtete i vinde

produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie

prin agenii detailiste.

4ntre ageniile de turism care opereaz n rile +E, tipul cel mai ntlnit este acela de

mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail.

%tabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. %tatisticile &"urostat #

Tourism in "urope$11* indic:

! area -ritanie: .?" de agenii de turism3

! $ermania: .6" de agenii de turism3

! >talia: @.5 de agenii de turism.

$recia are de asemenea un numr mare de agenii mici &peste 5.###*, dei este

renumit pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. /e fapt, $recia are cel mai

mare numr de agenii raportat la numrul de locuitori &5# de agenii de turism la ##.###

locuitori*, urmat de Bu'emburg, cu "D##.### locuitori, 0landa: D##.### locuitori,

area -ritanie: 6D##.### locuitori i $ermania cu #D##.### locuitori.

7ele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa

6, mil. +%/ &9 dintre agenii au sub 6 mil. +%/, 59 dintre agenii au peste 6 mil. +%/,

9 dintre agenii au peste @ mil. +%/*.

;entru a avea o imagine clar a principalelor concepteutilizate n turism, vom defini

cteva dintre acestea.

orfetar 8set price, fi;ed price en., forfait fr9: clauz ntr!un contract care

fi'eaz preul unei prestaii, ntr!un interval variabil.Agent de turism 8tra'el agent9: persoan autorizat de alt persoan s acioneze n

numele iDsau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte.

Agent de primire 8representati'e, reception officer, agent d


6/78

Agent tenic de turism 8tra'el e;pert, agent tecni>ue de tourisme9 : persoan

specializat cu studierea, punerea la punct i e'ecutarea diferitelor munci care formeaz

activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale &agenii de

turism*, fie de organizaii necomerciale &birouri publice de turism*.

Agent de (ilete5re"er'ri 8tic=eting agent, reser'ation agent, (oo=ing agent9:

angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie,

fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea.

Animator 8emtertainer, animateur9: persoana care este responsabil cu organizarea

de spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc.

Asistena turistic: prezena la griDautogri, birouri de turism, a unei persoane

specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi.

Asociaie de turism 8tra'el association, association de tourisme*: organizaie

oficial guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca

obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional3 favorizeaz

punerea n valoare i conservarea patrimoniului turistic. sociaiile de turism pot constitui

federaii, e'tinzndu!i activitatea n cadru naional sau internaional.

Asociaia Internaional a ?ransportatorilor Aerieni 8IA?A9: este o asociaie

voluntar de companii aeriene internaionale. %tabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i

alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.

Asociaia Internaional a 3otelurilor i %estaurantelor 8I3@%A9: organizaie

neguvernamental mondial creat n ? cu sediul la ;aris, cuprinznd 5## de membrii

din " de ri i mai mult de 5##.### de Aoteluri. %tatutul n vigoare dateaz din ??, cnd

actuala denumire a luat locul celei de sociaia >nternaional a Cotelurilor.

&re'et de turism 8(re'et, patent9: document prin care se atest capacitatea

profesional a persoanelor care asigur conducerea unor tipuri de uniti operaionale din

domeniul turismului.&rour: publicaie de ma'im


7/78

Cercetarea pieei 8mar=et researc, tude de marc9: activitate prin care, cu

ajutorul unor concepte, metode i teAnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i

procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de

mar)eting.

Citan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis

pltitorului ca dovad a plii respective.

Circuit 8tre=, randone9: cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de

plecare. Circuit tur:itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice,

al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire.

Boucer: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite

turitilor s demonstreze plata prestrilor.

GoucAerele sunt utilizate n turism n principal ca dovad a dreptului turistului de a

avea un anumit serviciu la un anumit moment i ntr!un anume loc. =urnizorii de servicii le

recupereaz pentru a le trimite tour!operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,

pentru a demonstra c a oferit serviciile nscrise pe voucAer!ul turistului. /eci, circuitul unui

voucAer este urmtorul:

! clientul primete de la agenia vnztoare un voucAer n scAimbul

serviciilor vndute:

! turistul ajunge la locul de vacan i pred voucAer!ul presatorului

direct al serviciilor, cernd practic ndeplinirea serviciilor nscrise pe acel voucAer3

! presatorul colecteaz voucAerele3

! prestatorul trimite voucAerele colectate agentului sau operatorului care

a trimis turiti i cere plata integralDfinalizarea plii pentru serviciile oferite

turistului3

! voucAerele necolectate nu vor primi plata ageniei de turism.

GoucAerele erau foarte necesare nainte de era informa%iei, cnd comunicarea eralimitat i foarte costisitoare, dar cAiar i atunci cnd o rezervare este fcut prin internet,

clienii primesc pe adresa lor mail un voucAer care poate fi printat, iar prestatorii vor cere

acest voucAer nainte de a oferi serviciile nscrise pe acesta.

. !nfiinarea ageniei de turism

a cum am precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat careorganizeaz, ofer i vinde pacAete de servicii turistice sau componente ale acesteia. 7u alte

"


8/78

cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii

turistice &cazare, mas, agrement* pentru efectuarea voiajului sau sejurului. %tatul nu se

limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniei printr!o reglementare special

&licen iDsau garanie*. El urmrete ca ageniile liceniate &acreditate* s fac fa

concurenei neloiale a altor organisme de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. /e

asemenea face eforturi s atenueze n caz de conflict sau criz, consecinele msurilor

e'cepionale care se repercuteaz asupra ageniei. cestea formeaz o industrie unde

activitatea este cea mai creativ pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul

ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat.

genia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor

turistice, inisterul Turismului acordnd la cerere o licen de funcionare pentru agenii i

brevet de turism pentru conductorul su i personalul de specialitate &ca i cabinetele

medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de!o parte trebuie s ndeplineasc

cerinele legii 5 privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie autorizate de

ministerele de specialitate*.

.1. #icenierea

4n conformitate cu prevederile C$ nr. 65


9/78

solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 5# de zile i curge

de la data nregistrrii documentaiei complete.

Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei

profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n

normele metodologice.

Ba scim(area sediului ageniei de turism sau a titularului licenei agentul

economic n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens

urmtoarea documentaie:

a* cerere3

b* certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu3

c* licena de turism eliberat anterior, n original3

d* dovada acAitrii contravalorii prestaiei efectuate.

;entru *nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea

documentaie:

a* cerere3

b* certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei3

c* licena de turism a ageniei de turism, n copie3

d* brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala

din alt localitate dect

agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism i

contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu agenia de

turism3

;entru 'i"area, din *n ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia

se va ntocmi urmtoarea documentaie:

a* cerere3

b* licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, ane'a licenei pentrufilial3

c* brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie3

d* contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie3

;entru radierea ageniei de turism i, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta


a* cerere3

b* licena de turism i, respectiv ane'a licenei de turism, n original.

?


10/78

.2. $uspendarea i retragerea licenei de turism

.2.1. $uspendarea licenei de turism

Bicena de turism se suspend de ctre inisterul Turismului n cazul n care se

constat nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute n Cotrrea $uvernului nr. 65


11/78

b* cnd agentul economic comunic inisterului Turismului, din proprie iniiativ,

renunarea la desfurarea activitii de turism3

c* cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic

care nu a obinut licena3

d* cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii

licenei.

Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi

licene de turism timp de 6 ani de la data retragerii.

4n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii inisterului Turismului !

/irecia general de autorizare i control se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz

la sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de @ zile de la

notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.

.. &re'etarea conductorilor ageniei de turism

7onducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a

Aotelurilor, motelurilor, camping!urilor &cu peste ## de locuri*, satelor de vacan, cabanelor

i unitilor de alimentaie pentru turism de categoria > i lu' &cu peste @# de locuri*, se

asigur de ctre persoane care dein brevet de turism.

4n funcie de nivelul i de comple'itatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea

criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii:

! manager n activitatea de turism3

! director de agenie de turism tour!operatoare3

! director de agenie de turism detailist3! director de Aotel3

! director de restaurant3

! cabanier.

;osesorul de brevet poate ocupa i alte funcii dect cele scrise pe acesta, astfel:

! manager!ul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile

menionate3

! directorul de agenie de turism tour!operatoare poate ocupa funcia dedirector de agenie de turism detailist3


12/78

! directorul de Aotel poate ocupa orice alt funcie de director de unitate

de cazare.

4n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte


a* cerere3

b* dovad privind deinerea permisului de munc n 8omnia, n cazul cetenilor

strini3

c* curriculum vitae cu precizarea e'pres a pregtirii profesionale i a e'perienei

profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie: I/eclar pe propria rspundere c datele

cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie

anulat brevetul de turism.I3

d* copie de pe actul de identitate3

e* copii de pe actele care atest pregtirea profesional3

f* copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism3

g* atestat de limb strin de circulaie internaional, cu e'cepia cabanierului i a

directorului ageniei de turism detailiste3

A* atestat de limb romn pentru cetenii strini3

i* certificat de cazier judiciar3

j* dovada acAitrii contravalorii prestaiei efectuate.

/ocumentaia ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al inisterului

Turismului !

/irecia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele

completri.

4n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de

turism, i se comunic n scris motivul. Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de

5# de zile de la data primirii i nregistrrii documentaiei complete.&re'etul de turism se eli(erea" pe o perioad nelimitat.

#icena i (re'etul de turism sunt netransmisi(ile i se afieaz *n copie

autentificatla loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da

posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal.

-revetul de turism se retrage de inisterul Turismului n una dintre urmtoarele

situaii:

a* cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia3

6


13/78

b* cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s!a anulat licena de

turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o

conduce.

Capitolul II peraiunile tenice i organi"area ageniei de turism

1. rincipalele acti'iti ale ageniei de turism

B)n"area (iletelor de transport

B)n"area produselor turistice

B)n"area ser'iciilor complementare

2. $tructura unei agenii de turism

. ersonalul ageniei de turism

E. AFA?

(iecti'ele capitolului:

! Identificarea i descrierea celor mai importante acti'iti ale

ageniei de turism: ')n"area de (ilete de transport 8tic=eting sau (illeterie9 i

')n"area de produse turistice

! Identificarea ser'iciilor complementare oferite de agenii i

ponderea lor *n acti'itatea general

! $tructura unei agenii de turism mari: (irourile, compartimentele

i seciile 8oficiile9

! $ta(ilirea acti'itilor de (a" care se desfoar *n fiecare sector

de acti'itate al unei agenii

5


14/78

! $tructura personalului 8administrati' i speciali"at9 i coninutul

fiei postului pentru c)te'a funcii importante

! Ce este AFA?

1. rincipalele acti'iti ale ageniei de turism

genia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii

turistice &Aoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori* i turiti.

4n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti

legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.

1.1. B)n"area (iletelor de transport

7onform statisticilor oficiale ale 0T, #9 din cifra de afaceri a unei agenii de

turism o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i 1tic)eting2 sau

1billeterie2.

>T permite eliberarea de bilete pentru un numr de


15/78

;rodusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac

nevoile legate de turism ale unei persoane. 7irca 5#9 din cifra de afaceri a serviciilor turistice

o reprezint voiajele forfetare.

%erviciile vndute pot fi:

. i"olate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de

acces la produse, i anume:

! servicii de primire&1meeting2 sau 1transfer2* care constau n punerea la

dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai

ageniei care vorbesc limba clientului &interprei*, care s!l ajute n operaiunile de

staionare &transport bagaje, vizare bilete* i care cunosc topografic locurile unde vor

trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior3

! servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport

i unul sau mai muli funcionari &gAizi* care nsoesc clienii n vizite sau e'cursii i

care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.

6. comple;e, cum sunt: voia&ele 'enerice i voia&ele forfetare. =iecare

dintre acestea pot fi: individuale i colective &fiind n general nsoite de unul sau mai

muli funcionari ai ageniei* sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de

agenie.

Goiajul colectiv &sau n grup* este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al

itinerariului i al preului &cost optim*3 ulterior se determin cota individual de participare

&cu condiia general a unui numr minim de participani* i apoi este oferit pe piaa

turistic.

7lienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n

programul de voiaj, e'ecutnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n

cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului,

pltind separat.0raganizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru

determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea unor servicii de transport, de

primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor &bilete definitive* pentru acestea.

1.. B)n"area ser'iciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilorsatisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. ;entru a ajunge la acest rezultat, ageniile de

@


16/78

turism asociaz vnzrii serviciilor de baz &transport, cazare, mas* o serie de servicii

complementare, cum ar fi:

! serviciul de banc &scAimb valutar, emiterea de 1travellers cAeKues2*3

! serviciul de e'pediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport3

! serviciul de asigurri: emiterea de asigurri de sntate, asigurri

%T08(0, emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor

navigaiei aeriene3

! serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i

manifestri3

! serviciul de vnzare a gAidurilor i Arilor turistice tiprite n limbi de

circulaie internaional3

! serviciul de coresponden pentru clientel3 n general, n programele de

voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente,

de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden a acestuia &dac nu

este ridicat ntr!un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la e'peditor*3

! servicii secundare: formaliti pentru obinerea vizei etc.

ceste servicii dein circa #9 din cifra de afaceri a unei agenii de turism i

constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.

2. $tructura unei agenii de turism

/in componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri,

comparticmente i oficii. cestea sunt:

a. biroul secretariat &lucrri de secretariat, nregistrarea corespondenei sosite i

trierea ei pentru diversele birouri i oficii, instruirea i coordonarea muncii paznicilor,

curierilor i comisionarilor*3b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor &conducerea:

e'pert n relaii publice3 acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al

ntreprinderilor i persoanelor care pot fi contactate pentru a li se e'pedia programe, oferte

turistice etc.*

c. biroul transporturi &ncAeie contrate cu furnizorii, stabilete condiiile i tarifele

de vnzare a biletelor, , ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor,

contabilizarea i plata lor*d. biroul turism


17/78

! compartimentul producie &sec%ia 'eneral de pro'rame: studiul programelor de

voiaj: formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de 1allotements2

&contingente* H rezervri anticipate, efectuarea de pli anticipate, modaliti de e'ecutare

i vnzare a voiajului, programul provizoriu3 sec%ia operativ 'eneral: punerea n

e'ecuie a voiajurilor,sec%ia operativ con'rese (i voia&e*

! compartimentul recepie &sec%ia contracte pentru servicii receptive: ncAeie

contracte cu Aoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii corespondente3 sec%ia

receptiv 'eneral) operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din

afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate3 sec%ia operativ 'eneral:

rezervri*

e. biroul trafic accesoriu &sec%ia servicii *ancare: scAimb valutar, sec%ia asi'urri

diverse, sec%ia servicii diverse: bilete de spectacole, gAiduri, etc*

f. biroul tarife i documentare &ntocmesc, tipresc i e'pediaz fie referitoare la

tarife i localiti turistice, ctre filiale, sucursale*

g. biroul de publicitate &secia contracte, secia redacional*

A. biroul difuzare i fiier general &e'pedierea materialului publicitar, ntocmete

fiierul general al clienilor la zi.*

genia de turism intr n relaii cu 6 mari categorii de furnizori:

! =urnizorii de servicii primare &transport, receptivitate L au'iliare, asisten

local*

! =urnizorii de servicii secundare &corespondenii*: 6 agenii de turism sunt n

coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau

vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii comple'e

produse de cealalt agenie:

%e poate defini deci 1corespondent2 acea agenie care asist clientela altei agenii

de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.Toate acestea funcioneaz pe baza unor acorduri i contracte.

. ersonalul ageniei de turism

/in punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism este

ocupat n:

! Aotelrie, reprezentnd la scar global #!@#9 din total! alimentaie, cu 5#!#9 din total

"


18/78

! agenii de voiaj, circa @9

! administraia &naional i local* turismului !69

! alte sectoare ale industriei turistice &agrement, transport, utiliti

sportive, culturale etc* 5!9

%tructura personalului unei agenii de turism este format din:

! personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general

&contabili, casieri* i este compus din: personal cu funcii de conducere, personal

ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire3

! personalul tehnic, format din: personal cu funcii de conducere,

personal destinat vnzrilor, personal de execuie

7erinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine,

e'periena n activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul,

capacitatea de a forma ecAipe cu vnztorii i cu ceilali e'ecutani, de a realiza coeziunea.

7erine pentrupersonalul destinat vnzrilor:

! cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute

! perfecta cunoatere a limbii vorbite de client

! capacitatea de a inspira ncredere i simpatie

! prezen i educaie ireproabile

! nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai

! spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine

! capacitatea de intui imediat psiAologia clientului

Agentul de turism i atri(uiile acestuia

gentul de turism este persoana care n baza certificatului de calificare are

capacitatea de a e'ercita activiti de oferire i vnzare a produselor turistice n agenia de

turism.tribuiile agentului de turism:

! acord informaiile i consultana necesar pentru produsele turistice

oferite spre vnzare &informaii orale sau sub form de materiale de promovare:

pliante, brouri, fluturai etc.*3

! ofer i vinde produse &programe* turistice, sub form de pacAete de

servicii sau componente ale acestora &servicii izolate de cazare, mas, transport,

tratament, asisten gAid, ncAiriere autoturisme, obinere vize etc.*3


19/78

! ncAeie contractul de comercializare dintre agenie i turist, care are ca

obiect cumprarea serviciilor turistice i condiiile de comercializare3

! confirm rezervarea serviciilor contractate de turist3

! ntocmete documente de cltorie, dup caz: voucAere, -0T, bilete de

e'cursie, polie de asigurare medical, auto etc.3

! rezerv bilete de avion &agent de tic)eting*

! ncaseaz cDv serviciilor turistice comandate i confirmate, pe baz de

cAitan i factur3

! ntocmete, modific sau anuleaz comenzile transmise furnizorilor de

servicii &structuri de primire turistice cu funciuni de: cazare, alimentaie, transport,

tratament, agrement*3

! ine legtura permanent cu ageniile de turism T0, pentru vnzarea

produselor turistice contractate cu acestea3

! ine evidena nscrierilor de turiti, pe feluri de produse &programe* i pe

termene de operare3

! instruiete gAizi de turism nsoitori, referitor la programele turistice, pe

care le deruleaz agenia n ar i n strintate3

! gestioneaz informaiile privind clienii &registrul clienilor, clieni

fideli*, prestatorii de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.

7erinele pentru personalul de execuie &constituit din personalul care lucreaz n

spatele gAieului* constau ntr!o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se

vnd3 adesea sunt cAemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare.

Personalul specializat&sau de asisten turistic* format din:

! curieriH profesioniti care nsoesc turisii n cltorii, punndu!le la

dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se

desfoare conform programului fi'at, iar clienii s nu aib nici o preocupare vizndutilizarea mijloacelor de transport i pt. ca acetia s se bucure de diversele bunuri i

servicii n localitile de tranzit sau de destinaie3

! asistentele turitice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd

perfect pentru clienii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care i ajut s

petrac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea referiri e'plicative

despre traseu3

! ghizii turisticisunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turiilorn localitile de destinaie pentru a!i nsoi n vizitarea acestora.

?


20/78

! interpreii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n

localitile de sosire sau de tranzit, punandu!se la dispoziia lor pentr a!i ajuta n

diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui s

utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

E. AFA? 8Asociaia Faional a Ageniilor de ?urism9

;atronatul .(..T. din 8omnia &(T*, este o organizaie care are drept scop

reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern si

internaional, garantarea e'ercitrii profesiei in turism, sporirea contribuiei la ridicarea

nivelului calitativ al activitii turistice din 8omnia.

A?%FA?H# A$CIA?IA FA?IFA#A A AGF?II#% D ?H%I$J

DIF %JAFIA

+dresa) plaiul -nirii nr. 1, ector /, 0od /2!

Tel 31$ 213.4./2 5 213.4.3 , Fa6 31$ 213.1.4

E!mail: officeManat.ro

7adrul juridic: C.$. ?@D6## ! %07>T>E /E +T>B>TTE ;+-B>7

;rincipalele obiective ale sociaiei sunt:

reprezint membrii (T n asociaiile i forurile +niunii Europene i

n alte organisme internaionale i interne n domeniu3

vegAeaz ca activitatea n domeniul turismului s fie e'ercitat numai

de persoane fizice sau juridice care posed licena de turism eliberat de organele

legale3

activeaz n organismele i n comisiile autoritilor de profil ale

statului pentru acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaiilorDlicenelor

ageniilor de turism3

sprijin i faciliteaz legturile ntre membrii (T, precum i ntre

acetia i reprezentanii autoritilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind

evidena contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaiei, promovarea

turistic etc.3

acioneaza n justiie persoane fizice i juridice, numai cu scopul de a

apra drepturile legale ale membrilor i ale (T n ansamblu3

6#
mailto:[email protected]:[email protected]


21/78

sprijin i organizeaz aciuni pentru ridicarea nivelului profesional al

celor care lucreaz n turism, prin susinerea de cursuri de specializare profesional3

apar i promoveaz profesiile: agent de turism, gAid de turism, agent

de tic)eting etc.

Capitolul III %elaiile *ntre operatorii i intermediarii *n turism

1. 3otelierul i intermediarii *n turism. Contractul *ntre

otelier i agenia de turism

(iectul contractului

Durata contractului

Contingentul de ca"areerioada de contingent

Graficul de sosiri

?arife

Garania contractual

Clau"e de acces la contingent

Clau"a de plat

%spunderea contractual

2. ?ransportatorul aerian. Contractul *ntre transportatorul

aerian i agenia de turism

. ?ransportatorii turistici rutieri: autocarul, micro(usul i

acti'itatea de rent a car

E. ?ransportatorii maritimi i intermediarii *n turism

0biectivele capitolului:

! contractele legate de comercializarea produsului turistic

! clasificarea contractelor dintre ageniile de turism i Aotelieri

! principalele capitole ale contractului i coninutul acestora

! modul de e'primare a duratei i a contingentului de spaii de cazare

! diferenierea preurilor i tarifelor

6


22/78

! calculul garanieie contractuale i situaiile n care aceasta este solicitat

! principalele tipuri de contracte care se ncAeie cu transportatorul aerian

! care sunt prevederile contractelor

! structura preului cAarter

! clauze generale i specifice contractului cu transportatorul aerian

4n acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic.

;rile n aceste contracte pot fi:

! consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turitii &contractele ntre

intermediarii n turism i turiti vor fi tratate n alt capitol*3

! prestatorii de servicii turistice, respectiv Aotelierii, restauratorii, transportatorii,

societile de asigurri i agrement3

! intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i

organizatoare.

7lauzele contractelor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit rezultatul

negocierilor directe ntre pri, dei s!a ajuns la uniformizarea unor clauze sau cAiar a unor

contracte, fie ca rezultat al practicii ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri

ale prestatorilor i intermediarilor.

7ontractele sau relaiile dintre consumatorii finali, n general persoane fizice, pe de!o

parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt reglementate, n principal, de

prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. Ba prezentarea raporturilor

ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor fi deci menionate principalele reglementri care

vizeaz aceste raporturi, aa cum e'ist n unele ri cu industrie turistic dezvoltat.

=olosirea intermediarilor n turism s!a impus att ca rezultat al tendinei generale a

separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale

specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. ;ondereavnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz

procente foarte mari, de multe ori peste "#!


23/78

aproape, anterior plecrii i frecvent inclus ntr!un pacAet comple', coerent i complementar

de servicii. ;rin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector,

produsul turistic este 1distribuit doar ca informaie, imagine, ambian2, iar vnzarea lui

nseamn doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat prin titluri turistice sau de

transport care garanteaz acest drept i anumite condiii de primire a prestaiilor. =olosirea

intermediarilor de distribuie este evitat pe ct posibil de unii prestatori. Ba noi, aceast

atitudine, ca fenomen de mas, a fost specific perioadei imediat urmtoare lui decembrie

?


24/78

Descrierea complet i e;act a ser'iciilor este foarte important. ceste

informaii constituie baza documentrii sau de multe ori cAiar singura surs de documentare

utilizat de agentul vnztor din agenia de turism n relaia sa cu publicul, cu efecte directe

asupra posibilitilor sau dorinei acestuia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. /e

asemenea, aceleai informaii sunt preluate, cteodat parial, n brourile tiprite de ageniile

organizatoare.

7oninutul de informaii al prezentrii produsului trebuie s fie permanent mpletit cu

cel de atractivitate. 4n prestaia Aotelier, clientul nu caut, n principal satisfacerea nevoilor

de adpost i Aran, ci o ambian deosebit, n stare s satisfac o diversitate de motivaii.

ulte dintre serviciile suplimentare ale Aotelului satisfac astfel de motivaii &divertisment,

ngrijire a sntii, practicare a sportului etc.*. ai mult, este esenial i prezentarea

resurselor turistice &primare*, acestea constituind n mare parte mobilul deplasrii turistului.

/ei esenia, acest capitol este slab conturat n contractele ncAeiate ntre prestatorii

romni, situaie e'plicabil mai ales prin reticena prestatorilor fa de definirea clar a

prestaiilor contractuale, acestea angajnd direct rspunderea lor privind cantitatea i calitatea

serviciilor contractate.

1.2. Durata contractului

/erularea contractelor n turism ncepe, de obicei, la data semnrii lor de ctre

reprezentanii abilitai ai prilor. /urata contractului de turism poate fi precizat sau nu

&contracte pentru aciuni izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului

contractului, a prestaiilor sau a datelor la care vor fi asigurate*. tunci cnd este precizat,

durata contractului poate fi e'primat astfel:

! apro;imati' &1contract pentru sezonul de var 6##


25/78

anterioare nceperii perioadei de e'ploatare*. /e aceea, contractarea spaiilor de cazare se face

cu mult nainte de producerea, vnzarea i consumul produsului turistic.

4n practic, contractele pentru un sezon viitor se ncAeie n jurul terminrii sezonului

similar imediat anterior, lsndu!se astfel timp suficient pentru pregtirile necesare

menionate mai sus. %tabilirea perioadei optime de contractare variaz n funcie de produsul

turistic ce se contracteaz, sezonalitatea i variaiile cererii n zona de desfacere, termenele

uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale ageniilor organizatoare, programarea

e'poziiilor, trgurilor specializate etc &de e'p. T>T -ucureti se desfoar n octombrie 6##"

pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 6##< de ctre intermediarii n turism, dar este

i un prilej de vnzare a pacAetelor turistice pentru sezonul de iarn 6##"D6##< de la

intermediari tour!operatori ctre detailiti i de la T0 i detailiti ctre clieni*. ;erioada

optim de contractare este determinant pentru succesul comercial i derularea contractului i

se bazeaz pe e'periena i informaiile acumulate.

1.. Contingentul de ca"are

0biectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent.

cesta poate fi e'primat prin:

! numr de locuri &sau paturi*3

! numr de camere &pentru unitile de cazare cu o structur divers*3

! numr de camere i numr de locuri.

4n cazul n care, n cadrul aceleiai uniti de cazare, ntre camere e'ist deosebiri

importante de confort, dotare sau poziie, determinndu!se i o tarifare separat, contingentul

poate fi defalcat dup aceste criterii &e'p.: camere cu vedere la mare etc.*.

E'ist i contracte care nu stabilesc un contingent, n locul acestuia e'istnd, de

obicei, o meniune 1la cerere2. ceast situaie este tipic pentru contractele de comision i

presupune c, nainte de a vinde un spaiu de cazare, agentul de turism trebuie s obinconfirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare n parte i s fac meniunile

corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului.

7ontingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a

Aotelului, sunt caracteristice pentru contractele cAarter, mai ales n staiunile de vacan cu un

turism de mas &e'p.: ;aralia Paterini, $recia*.

(umrul total al locurilor contractate ntr!un interval de timp trebuie analizat de

agenia de turism, att ca ordin de mrime, ct i ca structur, pe grupe de produse turistice&sejur la mare, la munte, n staiuni de tratament, circuite etc.*, pe perioade de sezon, disperie

6@


26/78

teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n conte'tul politicilor de produs,

comercializare, publicitate.

1.E. erioada de contingent

7lauzele referitoare la contingent cuprind de obicei i intevalul de timp, perioada

pentru care Aotelierul l pune la dispoziia ageniei de turism, iar aceasta l poate utiliza pentru

clienii si. ;eroada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte &cnd obiectul se

refer la aciuni precise, clar delimitate n timp*. =recvent, perioada de punere la dispoziie a

contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup diferite criterii, cel mai utilizat

fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor.

rimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau

diferit pe sezoane sau date de sosire.

Interesele prestatorului i cele ale agenieie sunt net di'ergente:

! prestatorul ncearc &mai ales pentru produsele cu caracter sezonier* o

e'ploatare ct mai lung sau 1prelungirea sezonului2 &e'p. ;aralia Paterini, unde sozonul

estival ncepe n mai sau cAiar mai devreme i ine pn n octombrie*, n paralel cu un nivel

de e'ploatare ridicat i constant3

! agenia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de e'ploatare a

e'trasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de

turism.

1.4. Graficul de sosiri

cesta este un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de e'ploatare a

contingentului i cuprinde n ordine cronologic datele de sosire a turitilor, n cazul

comercializrii 1pe serii2.

%eria este o durat predeterminat e'primat n zile a sejurului propus spre vnzare laagenia de turism. 4n general, ziua de ncepere a unei serii trebuie s coincid cu ziua

terminrii celei precedente.

cest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaii ce

promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i

de o caden a circulaiei mijloacelor de transport.

Este specific nceputului turismului de mas ca fenomen social. permis accesul

unor pturi tot mai largi de populaie la turism, prin tarife sczute, care au putut fi oferitetocmai datorit posibilitilor de e'ploatare bun a mijloacelor de transport, important mai

6


27/78

ales pentru cursele cAarter, ct i a bazei materiale de cazare i a simplificrii evidenelor n

ageniile de turism.

;entru Aotelieri, seriile au avantajul concentrrii e'treme a activitilor n zilele de

nceput de serie, cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. 4n acelai

timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o singur zi de sosire este resimit

negativ de o cerere ce a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei.

4ncercnd s pstreze unele dintre avantajele comercializrii pe serii, ageniile au

cutat mereu noi soluii. stfel, n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal,

agenia va propune pentru aceeai dat de sosire sejururi de , 6 sau 5 sptmni. ;rin

combinarea, pe ct posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport

diferite, se poate asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate

acestea presupun pentru agenie un efort sporit pentru organizarea i pentru urmrirea

evidenelor.

1.K. ?arife

7aracteristic tarifelor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor

tarife diferite pentru acelai produs. stfel, acelai produs va fi comercializat la tarife diferite,

n funcie de:

! sezoanele turistice &e'trasezon, sezon intermediar, sezon de vrf*3

! cel care comand i acAit serviciile &intermediar: agenie de turism, societate

pentru salariai etc.*3

! criterii socio!profesionale legate de consumatorul final &turistDom de afaceri,

strinDautoAton, copilDadultDstudentDpensionar*3

! volumul consumului &sejur lungDscurt, grupDindividual, pacAet de

serviciiDservicii separate*3

! momentul nscrierii sau plii.+zual, n contracte, tarifele sunt difereniate:

! pe sezoane, de obicei dou sau trei3

! pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de

persoane care constituie un grup.

Tarifele sunt e'primate n uniti monetare pe camer sau loc de cazare, corelat cu

modul de e'primare a contingentului.

7ontractele de comision se ncAeie la tarife brute cu menionarea comisionuluie'primat de obicei ca procent din tariful brut. E'ist i contracte care menioneaz tarife nete,

6"


28/78

cu precizarea comisionului ma'im pe care agenia de turism l poate aduga. ;rin aceste

prevederi, contractele de comision asigur un anumit control al prestatorului asupra preului

pltit de consumatorul final. 4n contractele cAarter sua cu garanie, tarifele contractuale

servesc n principal i sunt e'primate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai

greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. 4n afar de tarife pe camer

sau pe loc de cazare, putem ntlni n aceste contracte i tarife pe zi!turist, de fapt o form

ecAivalent de e'primare a cellor pe loc.

/eontologia relaiilor dintre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca

tariful cu care un intermediar vinde un serviciu s fie mai mic sau cel mult egal cu cel

practicat de prestator &principiul se regsete n 0rd. T ?D??5*.

4n acelai timp, dei Aotelierul primete un tarif mai mic de la clienii trimii prin

agenie, el trebuie s le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienilor care pltesc

la faa locului.

8ar tarifele Aotelierilor acoper numai serviciile de cazare, adesea fiind inclus

valoarea micului dejun n tarifele de cazare. 4n unele perioade mai aglomerate, Aotelierul ofer

aranjamente ce includ i alte servicii &demipensiune, pensiune complet etc.*. Tariful acestora

este mai mic dect suma prestaiilor luate separat &la pensiune complet, tariful este cu

apro'imativ cu @9 mai mic*.

;rivind confidenialitatea unor elemente ale clauzei de preuri, putem face urmtoarele

remarci, cu consecine practice n completarea documentelor de cltorie &voucAer, -0T*:

! tarifele brute sunt tarife publice afiate n recepiile i camerele de Aotel, ele

fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct

! nivelul comisionului este un element confidenial al contractului i prile nu l

pot face public3

! acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte

de comision, fie din alte contracte./ac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul

comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele

pot aprea pe documentele de cltorie, dar numai pe cele cu circulaie intern, n cadrul

ageniei sau ntre aceasta i partenerul contractual.

1.L. Garania contractual

Este o clauz specific contractelor cAarter sau cu garanie.

6


29/78

$arania este o sum pe care agenia se oblig s o plteasc Aotelului n scAimbul

punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat

ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial.

7alculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat,

contingent, tarife. stfel, formula de calcul utilizat curent este:

Garania contractual M nr. "ile ; nr. locuri ; tarif5loc ; coeficient 8de garantare9

(umrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar

numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. (umrul de

zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.

4n practica contractelor cAarter ncAeiate de ageniile din ara noastr, numrul de zile

este apro'imativ ## pentru Aotelurile de pe litoral i ?# pentru Aotelurile din staiunile de

munte. 7oeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd ajunge

cAiar sub @#9 n perioada de e'trasezon i


30/78

rezervare2. 7apitolul cuprinde: modalitile de rezervare i prevederile referitoare la

decomandare sau anulare.

%e"er'area i opusul ei, decomandarea sunt teAnici proprii e'ploatrii i

comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei

Aoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaiile calitative i cantitative

ale cerrerii. Timpul e'primat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor

clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic,

amplific dificultile comercializrii unei producii rigide.

;rincipalul reper temporal n clauzele de acces la contingent este cel pn la care

intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care poate fie s transmit

rezervrile!vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate, fr penalizri. Termenul este

fi'at fa de ziua sosirii clienilor. Qilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind

graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fi'ate n

funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date.

;restatorul dorete ca termenele de decomandare s i lase timp suficient pentru

vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. genia de turism n

scAimb, urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. 7Aiar i n contractele cu

contingent 1la cerere2, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor.

/eseori ns, Aotelierii sunt nevoii s accepte sau s ofere clauze atrgtoare pentru

agenie &prestatori importani, ani cu conjunctur nefavorabil*. ;restatorul poate

contrabalansa aceast situaie introducnd obligaia partenerului de a!l informa, la anumite

date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor, astfel de informaii putndeu!i

permite s estimeze din timp numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i deci

care vor fi decomandate de intermediar, lsndu!i acestuia din urm impresia unei concesii

majore. Este doar un aspect al politicii de o'er(oo=ing&suprarezervare* care, dei blamat,

este pretutindeni prcaticat i care aduce mari probleme, dar i mari ctiguri atunci cnddevine o art n minile unui specialist n domeniul Aotelriei.

Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii din turism s

introduc clauze de soluionare a situaiilor de overboo)ing din vina Aotelierului. cesta se

poate vedea obligat s asigure cazare turitilor n Aoteluri apropiate, de categorie similar sau

superioar cu suportarea cAeltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta

aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. /e asemenea, prestatorii

pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overboo)ing datorateageniilor de turism. /ecomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt

5#


31/78

penalizate de prestator. ;enalizrile pot fi e'primate ca procente din valoarea sejurului n

cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare

pentru sosirile fr date fi'e.

Tot la capitolul privind rezervarea!decomandarea!anularea, sunt grupate i precizri

privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau infirmrii lor de ctre

prestatori.

ai puin imporant n contractele cAarter, confirmarea serviciilor este obligatorie n

relaiile prestator!intermediar n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri 1la

cerere2.

7Aiar dac o confirmare telefonic permite lucrtorilor dintr!o agenie, mai ales n

cazul unor relaii de colaborare mai vecAi cu un prestator, s elibereze operativ documentele

de cltorie clientului aflat n agenie, este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare

scris, care poate fi un fa' sau un mail din partea prestatorului, un numr de confirmare n

cazul sistemului de rezervri sau copia voucAer!ului cu funcie de confirmare returnat ageniei

cu tampila prestatorului.

8apiditatea rspunsului i accesul uor fr pierdere de timp la centralele de rezervri

ale prestatorilor, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism3 de aceea, modul

de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii.

tt cererea de rezervare ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente

pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire sa plecare,

numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane etc.

ceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor

i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. =recvent, la capitolul de

clauze de acces la contingent, sunt precizate i documentele i eventual numrul acestora, n

bazaK crora prestatorul recunoate turistul trimis de agenia partener de contract i i acord

serviciile. ;rin contract sau nainte de nceperea colaborrii, n scopul evitrii unor falsuri,agenia de turism prezint prestatorului un specimen de voucAer.

1.6. Clau"a de plat

cest capitol stabilete cine, cnd, cum i n baza cror documente pltete serviciile

ce fac obiectul contractului. 4n mod obinuit, agenia de turism datoreaz prestatorului

valoarea acestora. E'cepia o constituie unele contracte de comision n care clientul pltete

direct Aotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism3 multe Aotelurilucreaz n acest sistem, pltind periodic, de obicei la sfritul fiecrei luni, comisioanele

5


32/78

aferente rezervrilor fciute de acetia &se evit circuitul plilor bancare client!agenie!

prestator, se aplic n cazul rezervrilor tardive*.

+n risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau

acAeltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce acestea au fost prestate sau rezervate.

;entru eliminarea acestui risc, prestatorul va ncerca stabilirea unei pli anticipate, care s

acopere integral valoarea serviciilor care urmeaz s fie prestate. ;entru evitarea oricrei

nenelegeri, este bine ca te'tul contractului s e'plice cnd anume plata se consider

efectuat. E'ist 6 variante: prima, avantajoas pentru agenia de turism, consider plata

efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat, iar a doua, prevede c plata este

fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. 0rice rezervare de servicii,

condiionat de plata unui avans poate s nu fie onorat de prestator, n cazul nencasrii

acesteia, cu consecine neplcute att pentru turist, ct i pentru reputaia ageniei. vizarea

partenerului asupra plilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare

&agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata,

contul n care s!a dispus plata, data plii i documentul bancar* este binevenit n astfel de

situaii. 8iscul ageniei este determinat de posibilitatea ca turistul s nu primeasc n

ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. /e aceea, n negocierea clauzei de plat,

agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea

serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaii de la

clieni. 4n cazul n care acestea antreneaz plata unor despgubiri, agenia de turism va putea

deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur n limitele prevederilor legale i

contractuale.

E'ist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestator.

>ntermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de licAiditi i care

lucreaz cu marje beneficiare mici. 4n aceste condiii, rularea unor importante sume ncepnd

cu momentul ncasrii lor H deseori mult nainte de plecarea n cltorie i de momentul pliiserviciilor H pn la un termen ct mai ndeprtat de momentul ncAeierii cltoriei, poate

acuce o contribuie important la beneficiile ageniei.

Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile e'treme

prezentate mai sus, reducnd la dimensiuni acceptabile riscul ambelor pri: plata unui avans

acoperind parial valoarea serviciilor i plata soldului dup acordarea serviciilor, pe baza

facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor &-0T, voucAer,

rooming list*.;entru contractele cAarter, n care dependena prestatorului de realizarea contractului

56


33/78

este practic total, acesta nu va putea accepta dect plata n avans, cAiar i n mai multe rate

sau trane. tt n cazul contractelor cAarter, ct i a celor cu contingente mari, prile convin

asupra unui avans acAitat prestatorului naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat

ca un efort comunb pentru buna pregtire a sezonului. cest avans este alimentat, din punctul

de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute, iar pentru prestator aduce un flu' de

bani ntr!o perioad n care acesta nu realizeaz venituri, dar n care cAeltuielile cu reparaiile,

igienizrile, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt ma'ime.

7omerul cu servicii apare astfel complicat i nesigur.

8aporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii

turistice sunt reglate printr!un numr redus de intrumente de plat, n principal: ordinul de

plat i cecul, mai rar bani n numerar, cecuri de cltorie sau cri de credit. ultimele trei

modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu ageniile sau

prestatorii.

7u instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu

poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i

deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind

rspunderile prilor.

1.1N. %spunderea contractual

cest capitol menioneaz situaiile n care aceasta este antrenat i msurile

reparatorii pe care prile i le datoreaz.

;rincipalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea

contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. surile reparatorii sunt

menionate de obicei la capitolele contractuale respective.

;rincipalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la

contingent, de prestarea serviciilor contractate att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cuprevederile contractuale.

4n contractele de turism de la noi a fost evident un dezecAilibru ntre rspunderile

intermediarului, mai numeroase i cu prevederi clare i rspunderile prestatorului, cuprinse

cteodat ntr!o singur fraz cu formulri generale.

ceasta era o reflectare a situaiei economice i politice n care penuria general din

economie a marcat n mod direct, cantitativ i calitativ, prestaia turistic i imaginea rii n

e'terior.

55


34/78

2. Contractul cu transportatorul

Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de

prestaie fiind o component obligatorie a produsului turistic.

prin ncAeierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure

beneficiarului transportul, iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijloculDmijloacele de

transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale &nscrise pe

bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe orD)m pentru serviciile la cerere*.

2.1. Contractul cu transportatorul aerian

;rincipalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt:

a. acorduri intergu'ernamentale, care precizeaz n principal modul de operare,

adic:

! operarea bilateral &contract pool*: are ca obiectiv coordonarea capacitii de

transport alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de e'ploatare

eficient a rutei respective3

/ operarea unilateral, caz n care se ncAeie unul dintre urmtoarele feluri de

contracte comerciale: joint!venture, bloc)ed!space, dirijare trafic.

0ontractul &oint venture formal are ca obiectiv e'ploatarea rutei cu ecAipamentul

unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut.

0ontractul *loc7ed8space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie unu

numr de locuri pe cursa partenerului operator.

0ontractul de diri&are traficprecizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter

compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.

(. contracte de cola(orarentre companii care nu opereaz pe aceeai rut:

!SPA&%pecial ;rorate greement* este un contract de dirijare reciproc a traficului pe

rutele celor dou companii partenere de contract3- nterlineprevede recunoaterea reciproc a documentelor de transport3

- !SA &$neal %ales cencJ greement* desemneaz o anumit companie ca avnd

dreptul de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei

reprezentate.

c. contract JI?A&ultilateral >nterline Traffic greement* este un contract speific

companiilor membre >T.

4n contractul de transport aerian, prile specific:! numrul de pasageri3

5


35/78

! tipul de mijloc de tranport3

! perioada de utilizare3

! valoarea contractului3

! obligaiile reciproce3

! condiiile de modificare a contractului3

! responsabilitatea prilor pentru nee'ecutarea sau e'ecutarea defectuoas a

contractului.

Contractul carter

7ontractul cAarter cuprinde urmtoarele elemente:

. /efinirea termenilor utilizai n contract &contract, anulare, at'e de anulare, preul

cAarter, nceperea zborului, >nclusive Tour, pre cAarter 8ound Trip, perioada de aplicare,

T0*.

6. cordul prilor cu privire la:

! n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor

avioane, conform prevederilor contractului i ane'elor acestuia, gata de zbor &ecAipament,

combustibil, ecAipaj*3

! n cazul afretatorului: menionarea unor ecAivalene ntre T0 i afretator3 acceptarea

serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i ane'elor

acestuia, precum i acAitarea ctre transportator a sumei agreate &cAarter price*, n condiiile i

la data specificat n contract.

5. /reptul T0 de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de

pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. T0 nu poate anula vreun zbor i

cu att mai puin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeai

rut i pentru aceeai categorie de pasageri. 4n cazul anulrii curselor, prile cad de acord

asupra ta'elor pe care T0 urmeaz s le plteasc transportatorului &cu @ zile nainte, ntre #!##9 din nivelul preului cAarter 8ound Trip*. Cotrrea anulrii trebuie s fie comunicat n

scris de T0 transportatorului conform condiiilor contractuale.

. /reptul transportatorului de a anula orice zbor ntr!o perioad de pn la 6A

naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere a

avionului. 4n astfel de cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi T0 pentru

cAeltuielile cauzate de anulare, conform condiiilor cntractului.

@. 0bligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continuriicursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unei defeciuni. 4n acest caz,

5@


36/78

responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a

bagajelor acestora pn la destinaie.

. /reptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul

de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura ma'im ori de cte ori condiiile i autoritile

de trafic o impun.

". 0bligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de ma'im securitate, n

consecin, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,

ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta

aleas etc., n funcie de strandaredele internaionale i de practica recomandat n domeniu.


37/78

! ta'ele de aeroport i ta'ele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform

reglementrilor guvernamentale n vigoare.

4n aceast structur nu sunt incluse cAeltuielile cu transportul la sol al pasagerilor n i

dinspre aeroport, costul vizelor, ta'ele vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a

modificrii condiiilor contractului la cererea T0. 4n cazul apariiei lor, T0 are obligaia s le

restituie transportatorului n momentul prezentrii facturii de ctre acesta din urm.

. /reptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina T0. 4n

acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s anuleze

imediat zborul &n funcie de cauza ntrzierii*, avnd totodat dreptul s primeasc

contravaloarea ta'ei de anulare din partea T0. T0 i revine i responsabilitatea de a acAita

costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta

cursei fa de prevederile contractului.

@. 8spunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pagube produse n

cazurile de for major. Tranportatorul are dreptul n aceste cazuri de a anula operarea unuia

sau mai multor zboruri, cu condiia notificrii T0 cu minim 6A naintea nceperii zborului.

;rile urmeaz s ajung la un acord cu privire la mprirea cAeltuielilor generate de

transportul pasagerilor.

Transportatorului i revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinele

reclamaiilor fcute de pasageri i obligaia de a!l despgubi pe T0 pentru:

! acte sau omisiuni ale lui nsui i ale angajailor si nm legtur cu operarea

zborului3

! nendeplinirea sau ndeplinirea parial a obligaiilor care i revin conform

contractului, cu e'cepia cazurilor de for major3

! orice alt abatere de la ndeplinirea obligaiilor contractuale.

8spunderea transportatorului este limitat n aceste cazuri de:

! condiiile i limitrile legale n vigoare, aplicabile rspunderii transportatorului sauT03

! nivelul preurilor cAarter.

7ondiiile generale ale Turului publicate de T0:

! acordul T03

! faptul de a nu onora nici o reclamaie fr a avea acordul e'pres al transportatorului3

! cooperarea cu transpotatorul pentru gsirea soluiilor legale, urmnd ca n cazul n

care un tribunal Aotrte n defavoarea T0, acesta s fie despgubit de transportator, care iva asuma responsabilitatea fa de pasageri.

5"


38/78

T0 va lua toate msurile rezonabile n scopul prevenirii sau reducerii reclamaiilor

pasagerilor.

. 0bligaiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor i reglementrilor

guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport i devin obligatorii n msura n care

e'ist toate autorizaiile necesare i se respect toate regulile, reglementrile, limitrile i

restriciile la care este supus transportatorul de ctre autoritatea competent.

Transportatorul rspunde pentru obinerea la timp i conform standaredelor necesare a

autorizaiilor de operare. 4n caz contrar, el este obligat s restituie T0 preul cAarter ncasat,

precum i la plata despgubirilor i penalizrilor solicitate de ctre acesta, dac nu l!a

informat n timp util asupra dificultilor ntmpinate n obinerea autorizaiilor respective.

". Begea care guverneaz contractul se tabilete prin negocierea dintre pri.


39/78

cest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea

serviciului de transport cu ofer sau nu.

4ncAirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint un sector important al turismului

automobilistic. /ezvoltarea sa s!a datorat n mare parte progreselor din domeniul aerian, dou

treimi din ageniile de rent!a!car fiind situate pe aeroporturi.

7ele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a dou mijloace de

transport sunt:

! flJ R drive3

! rail R drive3

! pac)age tour &aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu

nava la bordul creia se asigur servicii de mas i cazare*.

geniile ofer trei tipuri de servcii de ncAiriere:

! de maini cu ofer3

! de maini fr ofer3

! de maini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.

Tarifele practicate de societile de ncAiriere sunt de dou tipuri:

! standard &se plaic pentru un interval de timp i un numr limitat de )m*3

! cu numr nelimitat de )m.

+nele societi percep i o sum de bani care reprezint contravaloarea asigurrii

&pentru accident sau furt* sau includ aceasz contravaloare n tariful de ncAiriere, dar e'ist i

firme care nu o percep deloc.

=a de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge pn la @#!#9

din tariful iniial.

4n 8omnia, principalii clieni ai rent!a!car!ului sunt oamenii de afaceri.

7ontractul este unul de colaborare i se va ntocmi ntre agenia de turism i ageniile

de ncAiriere.

E. ?ransportatorii maritimi

legerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la nceputul secolului al

SS!lea, o manifestare a consumului turistic de lu'. 4n prezent, acest tip de turism i!a

modificat imaginea, de la un turism de lu' spre un turism de mas, destinat unui publig larg i

tnr.

0 alt tendin este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de combinare aaranjamentelor turistice aeriene cu cele de ap.

5?


40/78

4n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante societi

transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i structuri de cazare i

restauraie. %tatisticile nregistreaz azi @# de pacAeboturi care transport anual circa @

milioane de pasageri, cu destinaia principal 7araibe, n timpul iernii i area editeran, n

timpul verii.

A'antae:

! amenajrile i ecAipamentele fi'e sunt relativ puin costisitoare3

! ara gazdn nu trebuie s fac investiii costisitoare3

! se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat &ta'i, autobuse*3

! preurile pacAetelor de servicii sunt relativ sczute, iar serviciile sunt atractive i

diversificate.

De"a'antae:

/ modificarea frecvent a itinerariului3

! contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele3

! cAeltuielile turitilor sunt mai mici, datorit timpului scurt al escalelor.

7ompaniile maritime ofer patru tipuri de produse turistice:

! traversri maritime cu preuri prefereniale3 acestea sunt oferite pentru traversarea

7analului necii, n timpul sfritului de sptmn3

! voiajuri forfetare coninnd transportul dus!ntors i un sejur care cuprinde cazare la

un Aotel i mas la fiecare escal3

! cvasi!croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul

navelor3

! croaziere: produsele turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale ale

cror puncte de plecare i sosire sunt n acelai port.

pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor de

turism distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este important, e'istbirouri proprii de vnzare.

geniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt

ncredinate unei agenii generale &$eneral %ales gent*. ea nregistreaz rezervrile provenite

de la agenii, crora le elibereaz un titlu de transport. $% este retribuit n funcie de

vnzrile pe care le realizeaz. stfel, companiile maritime evit cAeltuielile ocazionate de

descAiderea unui birou n strintate.

+n $% poate reprezenta mai multe companii maritime &7ompania >talian deTurism, 7>T*. +n caz special este cel al companiei %ealin) care are o reea dubl de

#


41/78

distribuie: prin agenii de turism i prin birourile %(7=.

geniile distribuitoare percep un comision de #!69 pentru fiecare bilet vndut al

unei companii direct sau de ctre un agent general.

;iaa croazierelor este dominat de americani, unde circa 6## de distribuitori ofer

croaziere pe toate meridianele, iar iami este capitala mondiala a croazierelor.

Capitolul IB / rodusul turistic

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete

2. actorii implicai *n crearea produsului turistic 8*n funcie de ce crem o ofert

turitic9

. ?ipuri de tour/uri organi"ate

E. Crearea ofertei turistice

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete

;rodusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii reunite ntr!o form

specific H pacAet de servicii H oferit spre vnzare clientuluiDturistului.

Trsturile specifice:

! intangibil3

! eterogen3

! comple'3

! perisabil3

! inelastic3! sezonier.

%tructura produsului turistic pe elementele sale componente:

! atracii turistice: naturale, antropice, privind modul de via, evenimente i

manifestri3

! accesibilitatea la locul de vacan3

! dotri: infrastructura general, structuri de primire cu funcii de cazare, alimentaie,

tratament, agreement.;entru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenia de turism:


42/78

! trimite cereri de ofert ctre prestatorii de servicii &denumirea structurii de primire,

locaia, serviciile solicitate, perioada, numrul de turiti, preul oferit de prestator*3

! selecioneaz ofertele primite de la prestatori, n funcie de: tariful oferit, calitatea

serviciilor, serviciile suplimentare, motivul cltoriei turitilor, seriozitatea prestatorilor,

locaie, disponibilitate etc.

! trimite comenzi de rezrevare a serviciilor dorite i primete confirmarea scris a

prestatorilor3

! contracteaz serviciile.

2. actorii implicai *n crearea produsului turistic 8*n funcie de ce crem o ofert

turitic9

principalii factori care influeneaz conceperea ofertelorDproduselor turistice pot fi

sintetizai conform cAemei urmtoare:

. 7ererea clientelei:

! venituri3

! particulariti demografice i psiAologice3

! profesie3

! nivel de educaie i cultur.

6. Bocul de provenine a turitilor:

! naional3

! internaional:

! sosiri3

! plecri.

5. $radul de mobilitate &durata cltoriei*:

! de sejur3

! de tranzit3! de circuit &de circulaie*.

. %ezon:

! de var3

! de iarn3

! ocazional.

@. =acilitile de transport la destinaie &mijlocul de transport*:

! drumeie &e'cursii pe jos, alpinism, pescuit, vntoare*3! rutier &autoturismDautocarDmicrobus, ciclo, motociclism*3

6


43/78

! feroviar &tren*3

! naval &croaziere, nautic*3

! aerian &avion, elicopter*3

! combinat &avion L autoturism, avion L vapor*.

. otivaii:

! de agrement3

! cultural3

! de odiAn!recreere3

! balnear3

! sportiv3

! teAnic i tiinific3

! de afaceri i congrese3

! de studii3

! rural &ferme, pensiuni, camping*3

! religios &pelerinaj*3

! de cumprturi.

". ;referina principal:

! de litoral3

! n staiuni de munte3

! n staiuni balneo!climaterice3

! de circuit3

! pentru vntoare i pescuit3

! de croaziere.


44/78

. ?ipuri de tour/uri organi"at

0ranizatorii de voiajuri &tour!operatorii* produc trei tipuri de tour!uri:

! voiajul forfetar3

! pacAetul de vacan3

! tour!ul cu gAid.

.1. Boiaul forfetar

7ea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar

sau a aranjamentului >T &1>nclusive Tour2 H turul inclus* H 7ristureanu, 7. &??6* H

"conomia turismului interna%ional, Ed. beona, -ucureti. /inamica acestei piee este legat

de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor

diferitelor componente ale produsului turistic.

;rincipalii productori ai voiajului forfetar sunt tour!operatorii, care concep produsul

turistic pe baza contractelor ncAeiate cu prestatorii specializai i realiznd , direct sau prin

ageniile de turism detailiste, ntregul aranjament pe pia.

Voia&ul forfetareste un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde

un ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fi' determinat n

prealabil.

.1.1. Caracteristicile 'oiaului forfetar

0aracteristicileacestui aranjament sunt:

! organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste

cererea clienilor3 tour!operatorul alege n prealabil destinaia, mijlocul de transport, cazare i

modalitatea de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitate numai la destinaiavoiajului3

! grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr!o concepie mai larg i un

ansamblu de prestaii care includ voiajul dus!ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea,

restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale &pentru turismul de sntate, cultural,

congrese etc.* i asigurrile3

! preul fi': determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. ;entru unele

produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit.ranjamentul turistic >T prezint trei particulariti importante cu consecine


45/78

economice asupra eficieniei activitii turistice:

a. >nelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea

cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. 7reterea sau scderea cererii pentru

un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate

influena evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul. 7antitatea i

calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura

de primire &de transport i cazare* e'istent.

b. 7omplementaritatea: un produs turistic este compus dintr!un ansamblu

de servicii complementare. /ac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ

ansamblului, este afectat ntreaga calitate a aranjamentului.

c. Eterogenitatea: dou aranjamente turistice nu sunt identice. 4ntotdeauna

va e'ista o diferen de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiai

categorii. Bund ca e'emplu cazarea, produsele se pot diferenia prin poziia Aotelului,

mobilierului, perspectiva camerelor, numrul locurilor n camer.

;onderea deinut de voiajele forfetare n unele ri ale Europei &gradul de ptrundere

n consum a voiajurilor forfetare n principalele ri europene turistice*:

! $ermania: 593

! =rana: 693

! area -ritanie: @9.

&%ursa: Tinard, . Le tourisme # "conomie et Mana'ement, Ediscience

>nternational, ;aris ??*.

/ei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul

forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. El este cumprat mai ales n rile considerate

emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o e'cursie

n afara rii, acAiziionnd!o sub forma unui pacAet de servicii cumprat la un pre forfetar.

.1.2. orme de organi"are a 'oiaului forfetar

Goiajul forfetar se organizeaz n doua forme &%ursa: Gellas, =. 1Turismul # tendin%e

(i previ9iuni2, Ed. UalfortA, -ucureti, ??@*:

>. Boiaul -totul inclus2: reprezint voiajul forfetar tradiional care este

organizat sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite org

Activitatea Agentiilor de Turism.doc

Documents

Transcript of Activitatea Agentiilor de Turism.doc