104 Profit // mai 2016

Profit: Stimată dnă Ciobanu, ce înseamnă pentru Dvs. acest standard în domeniul calităţii?

S.C.: Un sistem de management în baza standardelor ISO presupune un control riguros al proceselor şi astfel con-tribuie la creşterea eficienţei şi eficacităţii, prin coordonarea şi conducerea întregii activităţi a organizaţiei în mod sistema-tic şi planificat. Managementul calităţii este parte integră a strategiei băncii, punctul de referinţă fiind „Modelul centrat pe client” pentru fiecare proiect, procedură sau activitate.

Profit: De ce Mobiasbancă a dorit să fie certificată conform standardului ISO 9001:2015?

S.C.: Mobiasbanca este prima şi unica bancă certificată în anul 2013 conform standardului ISO 9001:2008 şi ne-am convins de beneficiile pe care le aduce implementarea unui astfel de sistem de calitate.

Certificarea ISO reprezintă o dovadă şi o apreciere a ca-lităţii actului managerial, a bunelor practici din organizaţie, a orientării companiei în direcţia calităţii – îmbunătăţirii per-formanţei produselor şi serviciilor oferite clienţilor, transpa-renţa şi eficienţa proceselor noastre interne.

Pentru clienţi, această certificare reprezintă faptul că pot avea încredere în Mobiasbancă ca fiind o bancă one-stă, cu un plan de dezvoltare strategic pe termen lung, cu obiective clare de creştere a afacerii – deci, poate garanta stabilitatea sa pe piaţă.

Anul acesta am dorit să lărgim aria de certificare asupra unui serviciu important – creditele ipotecare pentru per-soane fizice, astfel oferind mai multă siguranţă clienţilor

Bănci & Standarde

Accent pe cAlitAte

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii este una din priorităţile mobiasbancă - groupe société générale. Fiind o instituţie centrată pe nevoile şi interesele clienţilor, banca a decis să-ţi lărgeas-că aria de certiFicare asupra unui serviciu important – creditele ipotecare pentru persoanele Fizice, obţinînd certiFicare în sistemul de management

al calităţii conForm iso 9001:2015. secretarul general al mobiasbancă, stela ciobanu, vorbeşte în cadrul unui interviu acordat revistei proFit despre impor-tanţa obţinerii acestui standard de calitate şi beneFiciile pe care le aduce atât băncii, cât şi clienţilor. Alexandra MARIN

„Calitatea este o formă de management, Compusă dintr-o dublă abordare a Con-duCerii unei organizaţii spre exCelenţă, în timp Ce eşti în Conformitate Cu stan-

dardele şi legile stabilite”

105Profit // mai 2016www.profit.md

noştri. Mai mult decât atât, ne-am ambiţionat să fim prima companie din Republica Moldova care este cer-tificată conform standardului ISO 9001:2015.

Nu în ultimul rând, am dorit să confirmăm statutul de bancă de referinţă pe piaţă pentru calitatea deservi-rii şi satisfacţiei clienţilor, cotată de unii experţi drept cea mai transparentă bancă la nivel de acţionariat.

Profit: Ce presupune acest proces de certifi-care?

S.C.: Pregătirea pentru certificarea ISO 9001:2015 a însemnat multă responsabilitate şi angajament din partea echipei băncii. Acest lucru a presupus 80 de procese în Sistemul de Management al Calităţii, apro-barea a 100 de documente normative interne, şase luni de lucru asiduu, efectuarea a 60 de interviuri de audit, organizarea a peste 20 de şedinţe de lucru, instruirea a 700 de angajaţi cu privire la cerinţele noi ale standar-dului ISO 9001:2015.

Auditul de certificare a fost realizat de compania SGS din Moldova, filială a unei companii internaţio-nale cu sediul în Elveţia, şi este valabil trei ani, urmând să fie efectuate anual vizite ale auditului de suprave-ghere pentru confirmarea respectării cerinţelor stan-dardului. Deţinerea certificatului ISO este o reuşită comună, unde fiecare angajat a dat dovadă de implica-re şi atitudine responsabilă.

Profit: Care este valoarea adăugată pentru o companie deţinătoare a certificatului?

S.C.: Prin certificarea ISO ne-am asumat angaja-mentul faţă de îmbunătăţirea continuă a sistemului, ceea ce duce la avantaje pe termen lung faţă de satis-facţia clienţilor şi îmbunătăţirea relaţiei cu aceştia.

Certificarea Sistemului de Management al Calităţii conform ISO 9001:2015 aduce numeroase beneficii nu doar pentru bancă, ci şi pentru clienţii, partenerii băncii şi alte părţi interesate. Asta înseamnă siguranţă şi încredere în calitatea produselor/serviciilor, creşte-rea satisfacţiei clienţilor, îndeplinirea aşteptărilor cli-

enţilor cu privire la produsele/serviciile băncii, sim-plificarea şi flexibilitatea proceselor, posibilitatea de a contribui la modificarea/ajustarea unui produs/servi-ciu prin participarea la diverse campanii de evaluare a satisfacţiei clienţilor, reclamaţii şi sugestii.

De asemenea, standardul de calitate ISO 9001:2015 presupune implementarea şi asigurarea res-pectării cerinţelor internaţionale de calitate, susţinerea clienţilor şi finanţarea proiectelor lor, angajamentul managementului băncii cu privire la respectarea ce-rinţelor internaţionale de calitate, crearea unui avantaj competitiv în faţa concurenţilor. Clientul are certitu-dinea desfăşurării proceselor din cadrul băncii, con-form anumitor principii şi reguli. Nu în ultimul rând, considerăm că sporirea şi menţinerea unui nivel înalt de calitate conduce automat la creşterea cifrei de afa-ceri. Mobiasbancă şi-a consolidat poziţia pe piaţă în termeni de calitate şi eficienţă bancară. ■

„într-o lume în Care Clienţii şi angajaţii au multiple oportunităţi, Companiile Cu o reputaţie bună şi o Cultură Corporativă orientată spre Calitate se buCură de suCCes pe termen lung. mobiasbanCa promovează Calitatea, onesti-tatea şi înCrederea. pentru Că aşa este #CoreCt.”

stela Ciobanu, seCretar general al bănCii

Credite imobiliare Credit acordat de bancă pentru achiziţionarea sau construcţia unui bun imobil locativ.

Garanţii bancare Instrument irevocabil de garantare şi finanţare a tranzacţiei.Acreditive documentare Un angajament de garantare şi plată, fiind totodată şi un instrument

de finanţare a tranzacţiei.Incaso documentare Gestionarea de către bancă a documentelor financiare şi comerciale,

potrivit instrucţiunilor primite de la banca vânzătorului.Transferuri internaţionale prin ordine de plată

Un instrument sigur, rapid şi convenabil pentru efectuarea decontări-lor cu partenerii/rudele Dvs. din străinătate.

perimetrul de CertifiCare iso 9001:2015 Cuprinde următoarele serviCii finanCiare: