Cuprins:

Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Funcţiile managementului calităţii totale

1.2. Planificarea calităţii

1.3. Metode de planificare a calităţii

Cap 2. Descrierea metodei QFD

Cap 3. Studiu de caz: Aplicarea metodei QFD

pentru un feliator alimentar.

Cap 4. Concluzii

Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Funcţiile managementului calităţii totale

- planificarea calităţii;

- organizarea activităţilor;

- selecţia şi instruirea personalului;

- monitorizarea calităţii în fabricaţie;

- controlul calităţii.

• Obiectivele principale ale managementului calităţii

totale sunt:

- stabilirea cerinţelor prescrise pentru produse şi servicii;

- măsurarea performanţelor în comparaţie cu cerinţele

prescrise;

- dezvoltarea programului de îmbunătăţire a calităţii.

1.2. Planificarea calităţii

Planificarea calităţii, ca principală funcţie a

managementului calităţii, constă în acţiunile legate de

stabilirea obiectivelor şi condiţiilor referitoare la calitate

în vederea satisfacerii clienţilor, precum şi mijloacele

necesare realizării acestora.

În vederea planificării managementului calităţii totale sunt

necesari următorii paşi:

1. stabilirea obiectivelor;

2. identificarea clienţilor;

3. stabilirea nevoilor clienţilor;

4. precizarea caracteristicilor produsului care îl satisfac pe client;

5. elaborarea proceselor capabile să realizeze caracteristicile stabilite;

6. proiectarea controlului.

1.3. Metode de planificare a calităţii

În cazul unui proces tehnologic complex, instrumentele calitatii ne ajută să

identificăm atât de timpuriu defectele sistemului, produsului sau procesului,

încât caracteristicile calitative se menţin încă în limitele cerute;

Datorită acestei proprietăţi instrumentele calitatii se numără printre

metodele preventive ale managementul calităţii;

Instrumentele calitatii sunt tehnici de lucru. Ele se caracterizeaza printr-un

demers planificat. Modalitatea de utilizare a unei metode se prezinta prin

descriera cuprinzatoare a pasilor de lucru individuali. Cu toate acestea

anumite metode se utilizeaza numai in anumite domenii de aplicare

(preferentiale).

Concepţia

produsului

Concepţia

fabricaţiei

Planificare

preliminară

Dezvoltare/

Proiectare

Planificare

a

producţiei

Seria

zero

Producţie de

serie

Quality Function Deploiment

Verificarea proiectării-Design Review

Proiectarea experimentelor

Analiza arborelui erorilor

Proces FMEA

Proiectarea experimentelor

SPC

Poka-Yoke

Fig.1.2 Locul instrumentelor calitatii între metodele managementului

calităţii

Controlul Statistic al proceselor (SPC), impreuna cu cercetarea

capabilitatii masinilor si proceselor se utilizeaza in principal in procesul de

fabricatie. Scopul metodei este tinerea sub control a indicatorilor de calitate

in timpul procesului;

Analiza modului de defectare si efectele acestora ( FMEA), este

folosita atat in faza de dezvoltare a produsului, inainte de fabricatie

( FMEA-sistem, FMEA-produs), cat si in fazele de dezvoltare a

proceselor de fabricatie (FMEA-proces).

Desfasurarea Functiei Calitate (QFD) a fost dezvoltata in anii 1970 in

Japonia de catre Industria Grea Mitsubishi ( Kobe). Este o metoda de

management preventiv al calitatii care sustine sistematic dezvoltarea

orientarii catre client si dezvoltarea produsele competitive intr-un mod

foarte eficient. Prin folosirea QFD-ului este posibila orientarea tuturor

activitatilor de dezvoltare a produsului in concordanta cu dorintele

clientului. De asemenea, metoda permite Benchmarkingul cu concurentii.

Acest lucru reduce timpul de proiectare-dezvoltare si schimbarile produsului

inainte de lansarea acestuai

Cap 2. Descrierea metodei QFD

QFD este o implementare pas-cu-pas a cerinţelor clientului

(Vocea Clientului) în caracteristici tehnice şi calitative măsurabile

(Limbajul Companiei) cu precădere pentru a dezvolta produse competitive

orientate către cumpărător.

Obiectivele metodei

Structurarea procesului de proiectare;

Reducerea ciclurilor de proiecatare;

Transformarea vocii clientului în nevoi tehnice şi

planuri ale calităţii;

Ridicarea nivelurilor de calitate ale produselor finale.

Domenii de aplicabilitate

QFD este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea,

producerea şi marketingul unor produse sau servicii prin luarea în

calcul a părerii clientului.

Metoda QFD este folosită pentru schiţarea şi dezvoltarea unui:

•Produs

•Proces

•Proiect

La baza metodei QFD se află

Casa Calităţii, un set de matrici

folosite pentru a face legătura

între vocea clientului şi

necesităţile tehnice ale unui

produs, planurile de control al

procesului şi operaţiile de

producţie.

• Complexitatea si natura informatiilor necesare pentru

elaborarea unei case a calitatii face ca metoda QFD sa

fie o metoda de grup , fiind dezvoltata de o echipa care

de regula cuprinde 6-9 persoane.

• Se recomanda ca aceste persoane sa provina din toate

compartimentele intreprinderii ( proiectare, productie,

calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management,

financiar , etc).

• La aceasta echipa se adauga un specialist-QFD ca si

consilier si moderator al grupului de lucru.

La planificarea calităţii produselor se respectă următoarele

etape:

• Etapa I: Identificarea produsului

În aceasta etapă, conducerea companiei împreună cu

specialistul-QFD vor identifica tipul produsului care va fi

analizat.

• EtapaII: Constituirea echipei de lucru interdepartamentale

• Etapa III:Stabilirea preliminară a duratei de timp (perioada

de timp se stabileşte în funcţie de complexitatea produsului).

• Etapa IV: Identificarea clienţilor (reprezintă o etapă extrem

de importantă, identificarea făcându-se uneori până la

utilizatorul final, chiar dacă produsul supus analizei va fi

livrat unui client intermediar).

• Etapa V: Obţinerea informaţiilor de la clienţi (cerinţele

clienţilor pot proveni dintr-o varietate de resurse:unele

solicitate , altele nu, unele sunt cantitative sau măsurabile,

altele sunt calitative, unele se obţin într-o formă

structurată, altele într-o formă aleatoare).

• Etapa VI: Analiza , sortarea şi organizarea rezultatelor

Toate cerinţele care exprimă aceeaşi idee se regrupează într-un

set rezultând în final mai multe seturi, fiecare set

reprezentând o cerinţă obţinându-se în final aşa-numita

“diagramă de afinitate” ( matricea de afinitate).

• Etapa VII: Determinarea gradelor de importanţă ale

cerinţelor clienţilor -pentru determinarea importanţei

cerinţelor clienţilor există mai multe metode posibile. Aceste

metode sunt puternic dependente de procedura aleasă pentru

cercetarea pieţei.

• Etapa VIII: Determinarea caracterisicilor tehnice ale

produsului.

Caracteristicile tehnice ale produsului se determină de

catre echipa de lucru interdepartamentală şi exprimă cum

anume cerinţele pot fi transferate în produs. Succesul final

este puternic dependent de corectitudinea cu care este

rezolvată această etapă. Este un proces dinamic de

dificultate ridicată care, în cazul sistemelor complexe ,

poate trece prin 5, 10, 20 revizii.

• Etapa IX : Completarea matricei corelatiilor- matricea

corelatiilor reprezinta “acoperişul” Casei Calităţii. În

cadrul acestei matrici sunt puse în evidenţă

interdependentele dintre caracteristicile tehnice ale

produsului. Pentru completarea acestei matrici se

utilizează fie simboluri, fie numere. Pentru a exprima

corelaţiile dintre caracteristicile tehnice se utilizează

diferite nivele de evaluare.

• Etapa X: Completarea matricei de legatură dintre cerinţele

clienţilor şi caracteristicile tehnice ale produsului –această

matrice se află în zona centrală a diagramei QFD având

forma unui tabel cu două intrări: pe liniie intrările sunt

reprezentate de cerinţele clienţilor , iar pe coloană sunt

caracteristicile tehnice ale produsului. La intersecţia liniilor

cu coloanele este pusă în evidenţă , prin intermediul unor

coeficienţi , corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi

caracteristicile tehnice ale produsului.

Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:

Pasii QFD

1. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului stă la baza procesului QFD. Iată câteva

abordări esenţiale în colectarea informaţiilor de la clienţi :

a. Sondaje oficiale

b. Focus grupuri

c. Contact direct cu clientul

d. Analiza reclamaţiilor

e. Monitorizare online

2. Identificarea nevoilor tehnice

• Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile

clienţilor în limbajul proiectantului. Trebuie să fie

măsurabile, întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu

obiectivele ţintă.

• Acoperişul casei arată relaţia dintre orice pereche de

nevoi tehnice. Aceste relaţii sunt redate printr-o serie de

simboluri.

3. Se face legătura dintre dintre nevoile clientului şi

nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu în coloana stângă iar cele

tehnice în vârf. În matrice simbolurile indică tipul de

relaţie, într-un fel asemănător celui folosit în acoperişul

casei calităţii. Scopul acestei matrice este acela de a arata

dacă nevoile tehnice finale îndeplinesc nevoile clientului.

4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de

vânzare cheie.

• În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a

clientului. Acestă evaluăre este foarte importantă şi arată

aşteptările clientului.

• Metoda QFD şi viziunea strategică a companiei arată

priorităţile procesului respectiv.

5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor

concurente şi stabilirea ţintelor.

• Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate

sau a produselor testate.

• Pe baza evaluării importanţei acordate de client şi a punctelor

tari şi slabe ale produsului existent, se stabilesc ţinte pentru

fiecare nevoie tehnică.

6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în

proces.

• În această etapă se identifică nevoile tehnice ce au o

legătură solidă cu nevoile clientului, cele cu performanţă

competitivă scăzută sau cele care constituie puncte de

vânzare cheie. În restul procesului se va ţine cont de vocea

clientului.

• Trăsăturile care nu sunt considerate critice nu necesită

atenţie sporită.

Cap 3. Studiu de caz:

Aplicarea metodei QFD pentru

un feliator alimentar.

Nevoile clientilor

In vederea stabilirii strategiei furnizarii oricarei

produs,proiectantul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile

clientilor ,dar pentru aceasta nu este suficienta doar o analiza

initiala, menita sa determine aceste aspecte ,ci si instituirea unor

modalitati continue si directe. Intrebarile cheie utile in

dezvoltarea strategiei sunt urmatoarele:

•Cand,unde si de ce se utilizeaza acest produs?

•Care sunt avantajele produsului?

•Care sunt dezavantajele produsului?

•Care sunt principalele aspectele privite, la cumpararea unui produs?

•Ce imbunatatiri se cer?

•Ce imbunatatiri pot fi oferite de firma-pe care concuranta nu le ofera?

Tipuri de nevoi ale consumatorului:

•Nevoile directe-nesecitati directe,care se descopera usor

prin sondaje de opinii;

•Nevoile latente-necesitati ale consumatorului si nu lipsuri

ale produsului;aceste nevoi pot fi satisfacute cu ajutorul unui

produs nou dezvoltat,fapt care ofera avantaje competitoare;

•Nevoile constante-sunt lipsuri ale produsului,apartin

produsului si intotdeauna ii vor apartine;

•Nevoile variabile-sunt influentate de schimbarile

tehnolgice;daca au loc anumite dezvoltari

tehnologi,aceste nevoi pot sa dispara;

•Nevoile generale-aceste nevoi se aplica fiecarei

personale din populatia de consumatori;

•Nevoi ale segmentelor de piata-aceste nevoi se aplica

doar la segmente

inguste, mai mici,a pietei din cadrul intregii populatii.

Prelucrarea datelor prin metoda QFD;

Qualika

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile

clienţilor in limbajul designerului. Trebuie să fie măsurabile,

întrucât rezultatul este controlat şi comparat cu obiectivele ţintă.

Dupa ce s-au colectat datele de la clienţi,incepe prelucrarea

datelor. Aceasta metoda de analiza categorizeaza, sistematizeaza

cerintele clientilor si ajuta la reformularea lor in termeni specifici

ingineresi.

Aceste intrebari ne ajuta in studierea mai detaliata a cerintelor,iar pe de o

alta parte sunt utile si in faza de imbunatatire a produsulu .

In cazul produselor complexe ,avem mai multe

cerinte de indeplinit, care ingreuneaza activitatea de

dezvoltare a produsului. De acea este foarte util sa

ierarhizam cerintele, obtinand astfel cerinte primare,

secundarea si tertiare. Ierarhizarea se realizeaza prin

compararea consecutiva a cerintelor intre ele ,in cadrul

unei matrice (matricea cerintelor).

Matricea cerintelor

Variante constructive de

feliatoare

•Dimensiuni (mm): 780x7366x660

•Structura: aluminiu

•Capacitate taiere (mm): 285x205

•Grosime maxima feliere (mm): 330

•Diametru disc feliere (mm): 301

•Tensiune alimentare: 220V 71x62x61

•Facilitati: randament feliere de 40

felii/min, optiune de utilizare manuala

•Greutate echipament: 44,4 kg

•Pret: 7,200 $

Varianta 1- ANVIL

Varianta 2

FLEETWOOD •Dimensiuni (mm): 7366x762x812

•Structura exclusiv din otel-inox

•Diametru disc feliere (mm): 330

•Transportor automat cu 9 viteze

•Cursa: 20-30/min

•Tensiune alimentare: 115 V, 60W

•Facilitati: angrenaje auto-lubrifiante,

feliator automat cu regim de lucru greu

•Greutate echipamnet: 78kg

•Pret: 3,734 $

Varianta 3 GLOBE

•Dimensiuni (mm): 559x665x640

•Structura exclusiv din otel-inox

•Diametru disc feliere (mm): 330

•Material disc feliere: otel-inox

•Grosime maxima feliere (mm): 30

•Motor: 1/2Hp, 7amp

•Tensiune alimentare: 220V / 50Hz

•Facilitati: protectie antimicrobiala

incorporate, platou de feliere ajustabil,

dispozitiv de ascutire a discului de feliere,

gravitational sub unghi de 45°

•Greutate echipament: 67 kg

Varianta 4 EURODIB

•Structura otel-inox si aluminiu

•Diametru disc feliere (mm): 350

•Grosime maxima feliere (mm): 15

•Capacitate de taiere (mm): 250x270

•Tensiune alimentare: 220V 71x62x61

•Consum 0,6 KW

•Lungimea cursei (mm): 330

•Disc feliere din otel-inox

•Facilitati: motor ventilat, dispozitiv de

ascutire a discului de feliere, actionare prin

curea

•Greutate echipament: 22 kg

•Pret: 925.00 $

Pe baza cerintelor consumatorilor, alegem varianta

cea mai avantajoasa, utilizind programul QFD-

Metoda PUGH;

Ca imput avem cerintele consumatorilor (deja

ierarhizate), si variantele constructive (cu avantaje si

dezavantaje);

Analizand caracteristicile modelelor impuse, si felul

in care acestea satisfac fiecare cerinta in parte, putem

alege o varinta,care urmeaza sa fie imbunatatita.

Planificarea produsului si ingineria valorii pentru

asigurarea competitivitatii

Produsul însumează o serie de atribute şi caracteristici

funcţionale, ce pot fi apreciate cu ajutorul unor parametrii

fizici, chimici, economici, estetici etc., care împreună îi

conferă capacitatea de a fi util, de a oferi celui ce-l

cumpără nişte avantaje.

Utilizam softul QFD, metoda HQ-House of Quality,

care este o metoda complexa de planificare. Cuprinde un

set de matrice intercorelate, prin intermediul carora

problema planificarii produselor este abordata intr-un mod

cuprinzator si sistematic. La intrare sunt cerinţele grupului

ţintă – la ieşire sunt caracteristicile tehnice de

performanţă.

Metoda House Of Quality cere o optimizare posibila a acestor

caracteristici, care conduc la imbunatatirea produsului.

Acoperisul casei arata corelatia dintre orice pereche de caracteristici

tehnice. Aceste relatii sunt redate printr-o serie de simboluri.

Completam matricea corelatiilor dintre caracteristici de performanta si

matricea de legatura cerinte-caracteristici de performanta ,cu

evidentierea nivelelor de legatura si impactul relative al caracteristicilor

de performanta.

Lipsa unei legaturi solide între nevoile clientului şi caracteristicile

tehnice arata fie ca nevoile clientului nu sunt implinite, fie ca produsul

final le va indeplini cu greu.

De asemenea, daca o caracteristica tehnica nu afecteaza o nevoie a

clientului, poate fi inutila sau designerii au uitat o nevoie importanta a

clientului.

In pasul urmator analizam corelatiile

negative cu metoda TRIZ

Metoda TRIZ este un instrument extreme de puternic pentru generarea

de solutii elegante, inovative la probleme tehnice complexe.

O solutie inovativa in contextul metodei TRIZ este o solutie care rezolva

fara nici un fel de compromis conflictele existente intre probleme.

Metoda TRIZ combina avantajele a doua tipuri de conceptie, reducand

inertia psihologica care blocheaza aparitia de noi idei si utilizand mijloace

analitice bazate pe cunostinte, pentru multiplicarea emergentei conceptelor

inovante.

De mentionat ca TRIZ nu inlocuieste celelalte metode, ci se plaseaza

complementar acestora, prin aptitudinea sa de a genera idei purtatoare de

solutii.

Nr. Perechi de caracteristici aflate in

conflict

Parametrii ingineresti

–TRIZ-

Vectori de solutionare

–TRIZ-

Solutii concrete,

specifice

1.

Platou de feliere ajustabil Complexitatea

controlului37

Volumul obiectului static8

2,18,26,31

2-a)extragem(indepartam sau separam)din

sistem partea care disturba Dimensiune de gabarit

2.

Dispozitiv de ascutire a discului de

feliere

Usurinta de realizare32

Greutatea obiectului static2

1,27,36,13

1-b)-facem sistemul sectional, pentru a fi

usor de asamblat si dezasamblat

Dimensiune de gabarit

3.

Dimensiune de gabarit Volumul obiectului static8

Greutatea obiectului static2

35,10,19,14

35-e)-Schimba volumul

Propunere

Micsoram dimensiunea platoului de feliere

Greutate echipament

4.

Structura (material) Soliditatea sistemului la

diverse socuri14

Greutatea obiectului static2

40,26,27,1

40-a)-inlocuim o structura omogena cu una

compozital

Propunere

Micsoram greutatea echipamentului

Greutate echipament

5.

Material disc feliere Viteza/ timpul de derulare9

Usurinta de realizare26

18,19,29,38

18-b)daca oscilatia sau vibratia exista ii

crestem frecventa pana la limita

Propunere

Urmarim reducerea la minim a jocurilorin

timpul procesului de ascutire a discului

Dispozitiv de ascutire a discului de

feliere

6.

Material disc feliere Adaptabilitatea

sistemului35

Greutatea obiectului static2

19,15,29,16

15-b)unele caracteristici ale sistemului

trebuie ajustate in mod automat sau

alterate pentru a asigura o funtionare

optima Greutate echipament

7.

Puterea motorului Putere 21

Greutatea obiectului static2

19,26,17,27

17-a)-indepartam problemele prin

translatarea sistemului intr-o noua

dimensiunel

Propunere

Micsoram dimensiune echipamentului

Greutate echipament

8.

Platou de feliere ajustabil

Complexitatea

controlului37

Greutatea obiectului static2

6,13,28,1

28-a)inlocuim sistemul mecanic cu unul

flexibil

Propunere

Dispozitivul de ascutirea a discului va fi

montat ulterior,pentru a usura transportul

echipamentului.

Greutate echipament

Functionalitati

Setul de funcţii ce caracterizează produsul, diferenţiază produsele de

acelaşi gen şi oferă consumatorului avantaje diferite, care se regăsesc de

obicei în preţurile diferite practicate pe piaţă.

Avantajele ce le oferă suplimentar un produs consumatorului sunt

avantaje diferenţiale, care în genere înseamnă şi costuri suplimentare, ce

determină preţuri mai mari pe care însă consumatorul le recunoaşte ca

utile, în satisfacerea nevoii sale.

Dacă se adaugă produsului funcţii pe care consumatorul nu le consideră

necesare, acestea constituie dezavantaje nu numai pentru consumator ci şi

pentru producător, deoarece îşi pierde competitivitetea pe piaţă.

Planificarea functiilor produsului

• La intrare sunt

caracteristicile de

performanta,la ieşire sunt

functiile produsulul.

• Completam matricea de

legatura caracteristici de

performanta-functii,in

functie de masura in care

o caractristica tehnica

satisface o functie data

Module

Planificarea modulelor produsului

Utilizam softwareul QFD, metoda HOQ-House Of

Quality.La intrare sunt functiile produsulul,iar la iesire

modulele si interfetele.

Completam matricea de legatura functii-module,in

functie de masura in care o functie satisface un modul.

Cap 4. Concluzii

• QFD urmăreşte transpunerea cerinţelor clienţilor în proiectul

produsului, dar şi în proiectarea proceselor care contribuie la

fabricarea produsului.

• Prin metoda QFD nevoile clientului sunt redate mai fidel în

specificaţiile schiţării produsului/procesului, iar design-ul şi

ciclurile de dezvoltare sunt mai scurte.

• Aplicarea metodei QFD duce la costuri scăzute şi

productivitate ridicată.