4 MQcap4 Licenta Business Si Turism 2015-16

7/25/2019 4 MQcap4 Licenta Business Si Turism 2015-16

1/32

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Capitolul 4

MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT ALCALITII ISO 9000

1.Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

2.n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

3.Structura generala standardelor ISO 9000

4.Etapele implementrii sistemului de management al calitii

5.Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management alcalitii

6.Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pestandardele ISO 9000

7.Documentaia sistemului de management al calitii

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative

9. Cerinele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management alcalitatii

10. Stadiul certificrii sistemelor de management al calitii la nivelmondial si in Romania

http://www.iso.org/iso/home.htmlhttp://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm


2/32

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

2

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerinereferitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri

privind mbuntirea performanelor acestora.

Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitiireprezint rezultatul unui ndelungatproces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA.Pentruasigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelorspaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenitobligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardulamerican MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n carese impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, ndomeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.

n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondiala Comerului) adopt"Acordul privindbarierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformareasistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentulrespectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme sse bazeze pe standarde intenaionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al OrganizaieiInternaionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calitii i asigurarea calitii",elaboreazstandardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate castandarde europene i, ntr-o perioadrelativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatatede utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i 2008si 2015. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub formaseriei SR ISO 9000.


3/32



3

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilorcomerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult

ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n modconstant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

n scopul mbuntiriiperformanelor

organizaia urmrete s-i mbunteascperformanele, prin implementarea unui sistem demanagement al calitii eficient

n situaii contractuale,ntre o organizaie iclientul acesteia

clientul prevede prin contract anumite cerine privindsistemul de management al calitii organizaiei

pentru obinerea uneiaprobri sau n scopulnregistrrii de ctre osecundparte

sistemul de management al calitii organizaiei esteevaluat de ctre client, n scopul recunoateriiconformitii acestuia cu standardul de referin

n scopul certificrii dectre o terparte

sistemul de management al calitii este evaluat dectre organismul de certificare, organizaia n cauzmeninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu

excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilescalte cerine.

Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas,pentru c permite reducerea numrului evalurilorsistemului de management al calitii organizaiei,efectuate de clieni.


4/32



4

3. Structura generala standardelor ISO 9000:2000

Sisteme de management al calit

ii. Principiide bazi vocabular

Sisteme de management al calitii.Cerine

Conducerea unei organizaii ctre un succesdurabil. O abordare bazatpe managementul

calitii

Ghid pentru auditarea sistemelor de

management al calitii i/sau de managementde mediu

definirea unui singur model de sistem de management al calitii, utilizabil nscopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea

trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003; definirea unui model de sistem de management al calitii, orientat spre asigurareaunei performane durabile a organizaiei (ISO 9004);

structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelormodele, potrivit ciclului PEVA;

orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continua proceselor organizaieii rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politicisectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale;

asigurarea uni sistem informaional eficient, care spermitevaluarea riguroasa

gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntireacontinua rezultatelor obinute; accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe

documentarea acestora;facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele

prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la

sistemele de management de mediu.

ISO 9000

ISO 9004

ISO 9001

ISO19011


5/32



5

Standardul ISO9000:2005

descrie principiile fundamentale ale managementului calitii(prezentate la capitolul 2, pct. 3.1);

precizeazterminologia specificref. la aceste sisteme.

StandardulISO 9001:2008

specificcerinele ref. la sistemul de management al calitii,aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstrezeaptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerineleclienilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile

cerinele referitoare la sistemul de management al calitii suntcomplementare celor prevzute n specificaiile produselor

reprezintstandardul de referinpentru certificarea sistemuluide management al calitii, devenind baza pentrurecunoaterea reciproca certificatelor pe plan internaional

StandardulISO 9004:2009

furnizeaz recomandri pentru obinerea unui succes durabilpentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant imereu n schimbare, printr-o abordare bazat pemanagementul calitii;

succesul durabil al unei organizaii este obinut princapabilitatea sa de a satisface ateptrile clienilor si i alealtor pri interesate, pe termen lung i n mod echilibrat;

succesul durabil poate fi obinut printr-un management eficaceal organizaiei, prin contientizarea mediului organizaiei, prin

nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor i ainovaiilor;

promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentruanaliza nivelului de maturitate al organizaiei, referitor laleadership, strategie, sistemul de management, resursele iprocesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe,precum i oportunitaile de mbuntire i de inovare.

nu este destinat pentru utilizri n situaii contractuale,reglementate sau n scopul certificrii.

nu reprezintun ghid pentru aplicarea std. ISO 9001. nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de

management al calitii, n scopul certificrii acestuia


6/32



6

Standardul internaional ISO 9004 ofero perspectivmai largasupra manage-mentului calitiidect ISO 9001: abordeaznecesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante; furnizeazndrumri pentru mbuntirea continui sistematica perfor-manei globale a

organizaiei.

Standard internaional ISO 9004 a fost elaborat astfel nct sfie meninutcoerena cu ISO 9001 ipentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde secompleteazreciproc dar pot fi utilizate i independent.

4 Etapele implementrii sistemului de management al calitii determinarea nevoilor si ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate

definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate determinarea proceselor i stabilirea responsabilitilor pentru realizarea

obiectivelor determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proces definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a sistemului de

management al calitii

RESPONSABILITATEAMANAGEMENTULUI

INTRRI

IEIRI

MANAGEMENTULRESURSELOR

PROCESEREALIZAREAPRODUSULUI

CLIENT

CERINE

CLIENT

SATISFACIE

mbuntirea continua sistemului de management al calitii

INTRRI

MSURARE,ANALIZ,

MBUNT IRE

PRODUS

Fig. 1 Modelul de abordare procesuala sistemului de management al calitii nviziunea standardelor ISO 9000 (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, pag. 5).


7/32



7

5. Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul demanagement al calitii

1.

sistemul de management al calitii (cerine generale);2. responsabilitatea conducerii;3. managementul resurselor;4. realizarea produselor;5. msurare, analizi mbuntire.

1. Sistemul de management al calitii cerine generale cerine referitoare la

documentaie

aspecte generalemanualul calitiiinerea sub control a documentelorinerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii

angajamentul conducerii orientare spre client politica referitoare la calitate planificareobiectivele referitoare la

calitateplanificarea sistemului de

management al calitii

responsabilitate, autoritate i comunicareresponsabilitate i autoritatereprezentantul conduceriicomunicarea intern analiza efectuatde conducereaspecte generaledatele de intrare ale analizeidatele de iesire ale analizei

3. Managementul resurselor asigurarea resurselor resurse umaneaspecte generalecompetene, contientizre,

instruire

infrastructur mediul de lucru


8/32



8

4. Realizarea produsului planificarea realizrii

produsului procese referitoare la relaia cu

clientuldeterminarea cerinelor ref. la

produsanaliza cerinelor referitoare

la produscomunicarea cu clientul proiectare i dezvoltare

planificarea proiectrii idezvoltrii

date de intrare ale proiectrii/dezvoltrii

date de ieire ale proiectrii/dezvoltrii

analiza proiectrii idezvoltrii

verificarea proiectrii i dezvoltrii

validarea proiectrii i dezvoltrii

inerea sub control a modificrilor n proiectarei dezvoltare

aprovizionareprocesul de aprovizionareinformaii referitoare la aprovizionareverificarea produselor achiziionat producie i furnizare de serviciiinerea sub control a prod./ furniz.serviciilor

validarea proceselor de producie i defurnizare de serviciiidentificare i trasabilitateproprietatea clientuluipstrarea produsului inerea sub control a dispozituvelor de msurare

i monitorizare

5. Msurare, analizi mbuntire

aspecte generale monitorizare i analizsatisfacia clientuluiaudit internmonitorizarea i evaluarea

proceselor

monitorizarea i evaluareaprodusuluiinerea sub control a

produsului neconform

analiza datelormbuntirembuntire continuaciuni corectiveaciuni preventive


9/32



9

(1) Sistemul de management al calitii

1.1. Cerine generale

Pentru implementarea unui sistem de management al calitii care srespecte cerineledefinite de standardul ISO 9001, organizaia trebuie, mai nti, sasigure: identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calitii; determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a

proceselor;

disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor; monitorizarea i analiza proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i

mbuntirea continua proceselor.

1.2.Cerine referitoare la documentaie

a) Aspecte generaleDocumentaia sistemului de management al calitii trebuie sinclud:

politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii; un manual al calittii; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i

inerea sub control a eficacitii proceselor sale; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001.

b) Manualul calitii

Cerine principaleManualul calitii trebuie scuprind:

domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii; procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al

calitii organizaiei; o descriere a interaciunilor dintre procesele sistemului de management al calitii.


10/32



10

c) inerea sub control a documentelorCerine principale

Pentru inerea sub control a documentaiei sistemului de management al calitiitrebuie elaborato procedurdocumentat, care sprevadmodalitatea de desfurarea urmtoarelor activiti: aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate; analiza i actualizarea documentelor; asigurarea disponibilitii documentelor acolo unde acestea sunt necesare; identificarea documentelori asigurarea lizibilitii acestora; identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien

extern(documente provenind de la clieni, reglementri aplicabile etc.); identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau

retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neintenionat.

d) inerea sub control a nregistrrilorCerine principalePentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management

al calitii trebuie elaborato procedurdocumentat, care sprevadmodalitatea dedesfurare a urmtoarelor activiti: identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilitii acestora; arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o duratdeterminat;

retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerine principale: angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea

continua sistemului de management al calitii; demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei;

definirea politicii organizaiei referitoare la calitate;

planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului demanagement al calitii;

stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare; desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea

conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin; efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru

evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul dereferin.


11/32



11

(3) Managementul resurselor

Cerine principale: asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de

management al calitii; asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i

de contietizare a personalului; asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii

suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului

4.1. Planificarea realizrii produsului

Cerine principale: determinarea obiectivelori a cerinelor referitoare la produs; definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului;

stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului; stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoarea proceselor.

4.2. Procese n relaie cu clientul

Cerine principale: determinarea cerinelor referitoare la produs (cerinele clientului, cerine legale

etc.); analiza cerinelor referitoare la produs, pentru a se stabili dacntreprinderea arecapacitatea de a ndeplini aceste cerine;

stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigurarezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar ninterpretarea cerinelor acestuia.


12/32



12

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului)

Cerine principale:

planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcuteintegral cerinele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verifica-rea ivalidarea fiecrei etape;

identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectriiprodusului: cerine referitoare la performanele produsului, cerine legale,informaii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.;

analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs.

4.4. Aprovizionare

Cerine principale: specificarea clar a cerinelor referitoare la produsele (materii prime, materiale

etc.) care urmeazsfie achiziionate, n documentele de aprovizionare; evaluarea i selectarea subcontractanilor pe baza capacitii lor de a satisface

cerinele impuse; verificarea produselor achiziionate (materii prime, materiale etc.) la primire i ,

daceste cazul, la sediul furnizorilor.

4.5. Producie i furnizare de servicii

a) inerea sub control a proceselor de producie i a furnizrii serviciului

Cerine principale: disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului; disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare; utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de

lucru adecvat;

disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizarenecesare;

monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor; desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor post-

livrare; stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale

necesare.


13/32



13

b) Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

Cerine principale:

definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului; aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice; definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului

Cerine principale: identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje

corespunztoare; asigurarea trasabilitii produsului, printr-o identificare unic.

d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client)

Cerine principale: verificarea la primire a produselor furnizate de client; asigurarea depozitrii i verificarea periodica acestor produse; asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.

e) Pstrarea produsului

Cerine principale meninerea conformitii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de

prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare,ambalare, depozitare i de protecie;

stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor; asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct sse evite

deteriorarea acestora; asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s

poatfi meninute caracteristile acestora; verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua

msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.


14/32



14

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare

Cerine principale: etalonarea sau verificarea dupcaz a echipamentelor de monitorizare i msurare

utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora; asigurarea proteciei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate. identificarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor; pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analizi imbuntire

5.1 Generaliti

Cerine demonstrarea conformitii produsului; asigurarea conformitii sistemului de management al calitii; mbuntirea continua eficacitii sistemului de management al calitii.

5.2 Monitorizare i evaluare

a) evaluarea satisfaciei clientului stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfaciei clientului; monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului;

b) auditul intern

Cerine principale: auditurile interne trebuie planificate n funcie de complexitatea domeniului/ zonei

auditate i trebuie efectuate de "personal independent";

rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie adusela cunotina conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corectivenecesare pentru eliminarea neconformitilor constatate;

aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificatcu prilejul auditului urmtor; responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie

definite ntr-o procedurdocumentat.


15/32



15

c) Monitorizarea i evaluarea conformitii proceselor

Cerine

utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselorsistemului de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora dea obine rezultatele planificate;

desfurarea de aciuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tiiproceselor.

d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului

Cerine

monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dacsuntsatisfcute cerinele referitoare la produs;

pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerinele.

5.3 inerea sub control a produsului neconform

Cerine identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita

utilizarea lui neintenionatn procesele ulterioare;

stabilirea responsabilitilor pentru tratarea produsului neconform; stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare,

acceptarea produsului cu derogare etc); pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformiti i la aciunile ntreprinse.

5.4 Analiza datelor

CerineAnaliza datelor trebuie sfurnizeze informaii cu privire la:

satisfacia clientului; conformitatea produsului cu cerinele specificate; caracteristicile i evoluia proceselor i produselor;furnizorii organizaiei n cauz.


16/32



16

5.5 mbuntire

a) mbuntire continu

Cerine mbuntirea continua eficacitii sistemului de management al calitii, lund

n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizeiefectuate de conducerea organizaiei

b) Aciuni corective

Cerine: stabilirea de aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute i

pentru prevenirea repetrii acestora; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tilor,

determinarea cauzelor acestora i a aciunilor necesare pentru eliminarea lor; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclamaiilorclienilor, respectiv a neconformitilor constatate inainte de livrarea produsului finit.

d) Aciuni preventive

Cerine: iniierea de aciuni preventive, pentru a evita apariia neconformitilor; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea aciunilor

preventive necesare; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor preventive.


17/32



17

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pestandardele ISO 9000

Avantajele sistemelorde management al

calitii n relaia cuclienii

dobndirea unui avantaj fade concureni; mbuntirea imaginii organizaiei pe pia; mbuntirea calitii produselor oferite clienilor; relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora; prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.

Avantajele de ordin

intern ale sistemelorde management alcalitii

mbuntirea planificrii i inerii sub control aproceselor organizaiei;

realizarea unor produse i servicii conformespecificaiilor;

o mai bun organizare a muncii, definirea clar a

responsabilitilor;

asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea deproduse corespunztoare cerinelor;

consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicareatehnologiilor;

motivarea personalului pentru mbuntirea calitii; creterea eficienei n desfurarea activitilor.

Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico-

financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de piai aprofitului.


18/32



18

7. Documentaia sistemului de management al calitii

Importan:

pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitndmonitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct sfie identificatemsurile corective sau de mbuntire necesare.

Structura generala documentaiei sistemului de management al calitii

Se recomandca documentaia sistemului de management al calitii sfie limitatla strictul necesar, astfel nct acestea spoatfi utilizate efectiv i inute la zi.

Instruciuni de lucru i altedocumente referitoar e la sistemul

de managmeent al calitii(nivelul C)

Procedurilesistemului de

management al calitii(nivelul B)

Manualulcalitii

(nivelul A)

Coninutul documentelor

Descrie sistemul de management alcalitii organizaiei, n conformitate cupolitica i obiectivele referitoare lacalitate declarate

Descriu procesele intercorelate imodul de desfurare a activitilornecesarepentru implementareasistemului de management alcalitii

Documente de lucrudetaliate

Fig. 2 Structura ierarhica documentaiei sistemuluide management al calitii

(Sursa: Standardul SR ISO/TR 10013:2003- Linii directoare pentru documentaia sistemului demanagement al calitii, pag. 15).


19/32



19

Manualul calitii

Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management alcalitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea imeninerea acestui sistem.

Avantajelemanualului

calitii

faciliteaznelegerea unitara politicii calitii;

faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structuriiorganizatorice i a responsabilitilor privind realizarea i

mbuntirea calitii; mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i n

relaiile acesteia cu clienii i partenerii si; contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu

clienii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora ccerinele lorvor fi satisfcute;

asigur instruirea unitara personalului ntreprinderii, privind

sistemul de management al calitii i faciliteazcontientizareaacestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupracalitii produsului finit;

asigur accesul imediat la documentele sistemului demanagement al calitii i faciliteazgestionarea acestora;

servete ca document principal pentru auditul sistemului demanagement al calitii.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calitii. n cazulorganizaiilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calitii,i anume: un manual al calitii la nivelul organizaiei; manuale ale calitii pentru fiecare compartiment (marketing, producie, comercial

etc.).


20/32



20

Coninutul iforma de

prezentare amanualului

calitii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualuluicalitii difern funcie de nevoile specifice ale organizaiei

Pentru ca manualul calitii sdevinun instrument eficient n implementarea imeninerea sistemului de management al calitii ntreprinderii, el trebuie sinseamade situaia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniulasigurrii calitii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de

ntreprindere, cu fore proprii.

Responsabilitatea redactrii iadministrriimanualului

calitii

revine, de regul, efului compartimentului calitate dinntreprindere.

Not: Att la elaborarea manualului calitii, ct i n cazulmodificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultatecompartimentele sau persoanele direct implicate n activitilecare au incidenasupra calitii.

Administrareamanualului

calitii

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin reviziiperiodice i anuale.

Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, apro-bate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea

ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilitecu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.


21/32



21

Manualul calitii(structura general)

Pagina de titluCuprins

Capitolul 1-Domeniu de aplicare Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului calitii Documente de referin Domenii de aplicare (a cerinelor standardului ISO 9001:2008) Terminologie

Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii Responsabilitatea elaborrii Analizi aprobare nregistrarea modificrilor Evidena ediiilori reviziilor manualului Documete asociate

Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate

Capitolul 4 - Sistemul de management al calitii Procesele sistemului de management al calittii Structura documentaiei sistemului de management al calittii

Capitolul 5 - Responsabilitatea conduceriiCapitolul 6 - Managementul resurselorCapitolul 7 - Realizarea produsuluiCapitolul 8 - Msurare, analizi imbuntire

Anexe organigrama ntreprinderii proceduri/ instruciuni de lucru lista de corespondenntre documentaia sistemului de management al calitii i

standardul ISO 9001:2008 alte documente referitoare la calitate

Fig. 6 Coninutul general al manualului calitii (exemplificativ)


22/32



22

Procedurile sistemului de management al calitii

Procedura reprezentmodalitatea specific de desfurare a unei activiti sau aunui proces.

Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumiteproceduri scrisesau documentate.

Coninutul uneiproceduri

scopul i domeniul de aplicare a procedurii; ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde, cum trebuie procedat; ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie

utilizate; cum trebuie activitatea specificati inutsub control.

In cazul implementrii unui sistem de management al calitii conform custandardul ISO 9001 2000, procedurile sunt clasificate, de regul, n proceduri generale; proceduri operaionale.

Proceduri generale(referitoare lasistemului de

management alcalitii)

obiectivele i modul de desfurare a diferiteloractiviti cu inciden asupra calitii, precum i

responsabilitile, autoritatea i relaiile dintrepersoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sauanalizeazactivitile respective.

Not: reprezint forma documentaiei de baz, utilizate ncazul implementrii unui sistem de management al calitii

potrivit standardelor ISO 9000.


23/32



23

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri

documentate cu privire la urmtoarele activiti: inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; audit intern; tinerea sub control a produsului neconform; aciuni corective; aciuni preventive.

Procedurioperaionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele irezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu incidenasupra calitii.

Ex. proceduri de inspecie, proceduri de ncercare,instruciuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene,specificai

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora

difer n funcie de mrimea organizaiei, specificul activitii sale, domeniul deaplicare i structura prevzutpentru manualul calitii. Ele trebuie formulate ntermeni simpli, frambiguiti.

Structura generalaunei proceduri

scopul procedurii domeniu de aplicare definiii, prescurtri documente de referin

descrierea procedurii responsabiliti nregistrri anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea subcontrol a tuturor activitilor la care se refer.


24/32



24

Proceduri generale i operaionale (exemplificativ)

Nrcrt

Codulprocedu

riiDenumirea procedurii

PROCEDURI GENERALE

1 PG 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului2 PG 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic3 PG 11 inerea sub control a documentelor4 PG 11.01 Elaborarea i actualizarea procedurilor5 PG 03 Aprovizionare6 PG 03.01 inerea sub control a produsului furnizat de client7 PG 04 Identificare si trasabilitate8 PG 05 Vnzare, facturare9 PG 06 Inspecii i ncercri10 PG 07 inerea sub control a echipamentelor de msurare i

monitorizare11 PG 08 inerea sub control a produsului neconform12 PG 09 Aciuni corective i preventive13 PG 10 Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare14 PG 11 inerea sub control a nregostrrilor15 PG 12 Audituri interne ale calitii16 PG 13 Managementul resurselor umane17 PG 14 Sevice18 PG 15 Analiza datelor19 PG 16 Comunicare

PROCEDURI OPERAIONALE

01 PO 01 Evaluarea satisfaciei clientului02 PO 02 Instalare maini unelte03 PO 03 Vnzare maini unelte04 PO 04 mbuntire continu


25/32



25

nregistrrile referitoare la calitate

Inregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declarrezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitiledesfurate.

Dovezile obiective

observare msurare ncercare comparare

nregistrrilegenerale

se referla aspecte ale managementului calitii la nivelulntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului);

nregistrrilespecifice

se refer la activiti ce se regsesc n diferite etape aleetapele traiectoriei produsului.

Exemplede nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene,registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.;

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile demetrologie: buletin de analiz, registru pentru evidena analizelor efectuate, registrude neconformiti, buletin de verificare metrologicetc.;

nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: registru de eviden a

procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamaiilorclienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate etc.

Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n funcie dedurata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute dereglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejatecorespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.


26/32



26

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative

Implicabordarea pe bazde proces, care incorporeazciclul Planific Efectueaz Verific Acioneaz" (PDCA)N1)i gndirea pe bazde risc:

abordarea pe bazde proces ciclul PDCA gndirea pe bazde risc

schimbarea brusc, inovarea i reorganizarea

Abordarea pebazde proces

permite unei organizaii s-i planifice procesele i

interaciunile lor implic definirea i gestionarea sistematic a proceselor i a

interaciunilor dintre ele, astfel nct s se obin rezultateleintenionate n conformitate cu politica referitoare la calitate icu direcia strategic, ale organizaiei

Ciclul PEVA

permite unei organizaii s se asigure c procesele suntgestionate corect i au alocate resurse adecvate i coportunitile de mbuntire sunt determinate i se acioneaz

n consecin poate fi aplicat tuturor proceselor i sistemului de management

al calitii n ansamblul lui

Semnificatia ciclului PDCA:

- Planific: stabilete obiectivele sistemului i ale proceselor salei resursele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu

cerinele clientului i cu politicile organizaiei;- Efectueaz: implementeazceea ce s-a planificat;- Verific: monitorizeaz i (atunci cnd este cazul) msoar

procesele, produsele i serviciile rezultate fa de politici,obiective i cerine, i raporteazrezultatele;

- Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntireaperformanelor, dupcum este necesar


27/32



27

Gndire pe bazde risc

permite unei organizaii:

- s determine factorii care ar putea cauza abaterea proceselorsale i a sistemului de management al calitii de la rezultateleplanificate

- s pun n practic controale preventive pentru a minimizaefectele negative

- sutilizeze la maximim oportunitile pe msurce apar

Pentru a se conforma cerinelor standardului internaionaleste necesar ca o organizaie splanifice i simplementezeaciuni de tratare a riscurilor i oportunitilor

Tratarea att a riscurilor ct i a oportunitilor stabilete obazpentru creterea eficacitii sistemului de managemental calitii, realizarea unor rezultate mbuntite iprevenirea efectelor negative.

Fig. 3 Reprezentarea schematica elementelor unui proces(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).


28/32



28

Fig. 4 Reprezentarea structurii acestui standard internaional n ciclul PDCA(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).


29/32



29

9. Cerinele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management alcalitatii

1. Contextul organizaiei

nelegerea organizaiei i a contextului acesteia nelegerea necesitilor i ateptrilor prilor interesate Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al calitii Sistemul de management al calitii i procesele sale

Leadership

Leadership si angajament Politica Roluri organizaionale, responsabiliti i autoriti

Planificare

Aciuni de tratare a riscurilor i oportunitilor Obiectivele referitoare la calitate i planificarea realizrii lor Planificarea schimbrilor

Suport

Resurse Competenta Constientizare Comunicare Informatii documentate

Operare

Planificare i control operaional Cerine pentru produse i servicii

Proiectare i dezvoltare a produselor i serviciilor Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate dinexterior

Producie i furnizare de servicii

Evalaureaperformantei

Monitorizare, masurare, analiza si evaluare Audit intern Analiza efectuata de management


30/32



30

10. Stadiul certificrii sistemelor de management al calitii la nivel

mondial si in Romania

Conform unui studiu de ctre Organizaia Internaional de Standardizare, pn la sfritul

anului 2013, numrul certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001, emise la nivel

mondial, era de 1.129.446 n 187 de ri, cu 3% mai mult fa de anul 2012, cnd se

nregistrau 1.096.987 de certificate emise n 184 de ri.

Din punct de vedere al numrului de certificate de conformitate cu standardul ISO 9001, pediferite regiuni ale lumii, Europa se situeazpe primul loc, cu un total de 482.554 certificate

emise la nivelul anului 2013, reprezentnd o pondere de 43% n numrul total de certificate

emise pe plan mondial, urmatde Orientul ndepartat cu 467.320 certificate (41,4%).

n cadrul Uniunii Europene, Romnia se situeazpe poziia a asea n topul primelor 10 ri

dup numrul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele clasate fiind

Italia, Germania, Marea Britanie, Spania i Frana (tabelul 1.).

n anul 2013, China s-a situat n topul rilor lumii cu cel mai mare numr de certificate

emise, 337.033 certificate, urmatde Italia, cu 160.966 certificate.

Cea mai mare cretere a numrului de certificri ISO 9001 fade anul 2012 a avut-o Italia

(23.975 certificate), fiind urmatde India (12.248 certificate) i SUA (8.692 certificate).

Cu o cretere anualmodest, de numai 2% (436 certificate), Romnia s-a situat pe poziia

27 din 49, ceea ce indic o ncetinire a ritmului certificrilor fa de perioadele anterioare,

fiind necesar n continuare ncurajarea activitilor de implementare i certificare a

sistemului de management al calitii de ctre guvern, astfel nct managementul calitii s

fie abordat de un numr tot mai mare de ntreprinderi.


31/32



31

Tabelul 1Top 10 ri europene n funcie de numrul de certificate ISO 9001

eliberate n anul 2013

Nr. crt. araNumr certificate e liberate

n 2013

Locul ocupat n funcie de

numrul de certificate

1 Italia 160.966 1

2 Germania 56.303 2

3 Marea Britanie 44.585 3

4 Spania 42.632 4

5 Frana 29.598 5

6 Romnia 18.450 6

7 Cehia 12.679 7

8 Elveia 12.030 8

9 Federaia Rus

11.764 9

10 Olanda 11.415 10

(Sursa: ISO Survey 2013,http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de15.03.2015)

Numrul de certificate eliberate n Romnia conform standardului ISO 9001 a crescut totusi foarte

mult, de la 9.633 certificate n 2007, la 18.450 n 2013, demonstrnd faptul cntreprinderile din ara

noastrdoresc sbeneficieze de avantajele pe care le ofercertificarea n accesarea unor noi piee de

desfacere. Cele mai mari creteri au fost nregistrate n anul 2009: +48% fade 2008 i n 2012:

+26% fade 2011 (figura 5).

Figura 5. Evoluia numrului de certificate ISO 9001 eliberate anual n Romnia (mii)(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2013,

http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 15.03.2015)


32/32

Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial n anul

2013 s-au nregistrat n sectoarele:

metale i produse fabricate din metal - 116.602 certificate;

echipamente electrice i optice - 87.797 certificate;

construcii - 80.920 certificate;

comercu ridicata i cu amnuntul, reparaii auto - 73.167 certificate;

maini i echipamente - 63.497 certificate.

Cele mai puine certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise n

domeniile: combustibil nuclear 433 certificate, edituri 724 certificate, furnizarea de gaze

naturale 1.254 certificate, industria aerospaial 1.776 certificate.

n ara noastr, la nivelul anului 2013, sectorul construciilor deinea 22% din numrul total

de certificri ISO 9001, reprezentnd un numr de 3.779 certificate, fiind urmat de comerul

cu ridicata i cu amnuntul, reparaii auto cu 14% (2.506 certificate) i de servicii de inginerie

cu o pondere de 9%, reprezentnd 1.576 certificate (figura 6).

Figura 6. Ponderea deinutde sectoarele economiei Romniei din punct de vedere alnumrului de certificri ISO 9001

(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2013,http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 15.05.2015)

4 MQcap4 Licenta Business Si Turism 2015-16

Documents

Transcript of 4 MQcap4 Licenta Business Si Turism 2015-16