1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

download 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

of 18

Transcript of 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    1/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    1

    Capitolul 1

    CONCEPTE DE BAZREFERITOARE LAMANAGEMENTUL CALITII

    1.Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

    2.

    Elemente de definire a managementului calitii

    3.Funciile managementului calitii

    4.

    Orientri actuale n managementul calitii

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    2/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    2

    1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

    1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al compe-titivitii organizaiilor

    Intensificareaconcurenei

    cre terea i diversificarea ofertei mondializarea pieelor, produselor multiplicarea uniunilor economice

    Uniunea European(UE)Asociaia Europeana Liberului Schimb (AELS)

    Tratatul Nord-American de ComerLiber (NAFTA)Forumul de Cooperare EconomicAsia- Pacific (APEC)

    Cretereaexigenelor

    clienilor i alesocietii

    Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie),creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid agusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesitinoi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)

    cerine privind disponibilitatea, caracteristicilepsihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor

    organisme pentru protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la

    protecia consumatorului reglementri, standarde obligatorii referitoare la

    protecia mediului nconjurtor

    Cretereacomplexitiiproduselor

    Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic,

    informatic, sisteme flexibile de fabricaie)

    procese complexe

    sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului(Computer Integrated Manufacturing- CIM)

    subsistemul calitii asistat de calculator (ComputerAided Quality - CAQ)

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    3/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    3

    1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselorConceptul general de calitate

    n filozofie:calitatea este o categorie ce exprimsinteza lucrurilor i nsuiriloreseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

    n logic:prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dupcare judecile depredicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care

    enunapartenena unei nsuiri la un obiect)

    Definirea calitii produselorDavid A. Garwin, profesor la Harvard Business SchoolOrientarea

    spreperfeciune

    calitatea reprezinto entitate atemporal, absolutul, fiindperceputde fiecare individ n mod subiectiv (idealismul luiPlaton)

    calitatea nu poate fi msurat

    Orientarea

    spre produs

    calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitateale produsului

    calitatea pote fi msuratexact

    calitatea este direct proporionalcu costurile

    Orientareaspre proces

    calitatea este privitdin perspectiva productorului/prestatorului

    calitatea reprezintconformitatea cu cerinele specificate

    (Crosby: conformance to requirements )Ascultai prima datorchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),

    interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceeai simfonie interpretatde o orchestroare-care. Ambele orchestre respectspecificaiile. Nu fac nici o greeal. Dar fii ateni la

    deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,

    Cambridge, 1986, pag. 41)

    Orientareaspre costuri

    calitatea nseamnperformane la un nivel accentabil alpreului

    Orientareaspre utilizator

    calitatea produsului reprezintaptitudinea de a ficorespunztoare pentru utilizare

    Juran: fitness for use(fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcuteprin caracteristici de calitate diferite ale produselor)

    Haist i Fromm: calitatea produsului reprezintcorespondena cu cerinele clientului,cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibi-

    litate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultanetc

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    4/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    4

    1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit destandardele ISO 9000

    SR EN ISO9000:2006

    Sisteme de mana-gement al calitii.Principii de bazi

    vocabular

    calitatea reprezint msura n care un ansamblu decaracteristici intrinseci ndeplinesc cerineleNot:

    termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi"slab", "bun" sau "excelent"

    termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",semnificceva ce existca o caracteristicpermanent

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management

    systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    Quality - degree to which a set of inherent characteristicsof an object

    fulfils requirements

    the term quality can be used with adjectives such as poor,

    good or excellent

    inherent, as opposed to assigned, means existing in the

    object

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management

    systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    An organization focused on qualitypromotes a culture thatresults in the behaviour, attitudes, activities and processes that

    deliver value through fulfilling the needs and expectations of

    customers and other relevant interested parties.

    The quality of an organizations products and servicesisdetermined by the ability to satisfy customers and the intended

    and unintended impact on relevant interested parties.

    The quality of products and services includes not only theirintended function and performance, but also their perceivedvalue and benefit to the customer.

    calitatea nu este exprimatprintr-o singurcaracteristic, ci printr-un ansamblu decaracteristici

    calitatea nu este de sine stttoare, ea existnumai n relaie cu cerinele calitatea este o variabilcontinu i nu discret

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    5/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    5

    Cerin

    expresie a unei nevoisau a unei ateptrideclarate, de regul

    implicitsau obligatorie

    cerinele pieei (ale clientului extern)

    cerine contractuale

    cerinele interne ale organizaiei cerinele societii (obligaii ce decurg din legi, regulamente,

    reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia vieii,

    sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea

    corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei)

    Not: termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica

    curent, organizaia, clienii si i celelalte pri interesate

    considernevoia sau ateptarea respectivca fiind implicit

    cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii

    organizaiei o cerinspecificateste o cerinprevzutntr-un document

    (standard, specificaie, proceduretc.)

    Caracteristic

    trsturdistinctiv

    caracteristicpoate fi intrinsecsau atribuit

    caracteristicpoate fi calitativsau cantitativ existdiferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,

    funcionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

    Caracteristica calitii

    caracteristicintrinseca unui produs, processau sistem referitoare

    la o cerin

    termenul de caracteristic "intrinsec" are semnificaia c acea

    caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o

    caracteristicpermanent

    o caracteristicatribuitunui produs, proces sau unui sistem nu

    reprezint o caracteristic a calitii produsului, procesului sau

    sistemului respectiv)

    Capabilitate capacitatea unei organizaii, a unui sistem sau a unui proces de

    a realiza un produs care va indeplini cerinele referitoare la acel

    produs

    Conformitate/Neconformitate

    ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine

    Defect nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate intentionatsau specificat

    Rspundere juridicpentru produs ( product liability)

    obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderiledatorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    6/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    6

    Securitate (safety)

    starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este

    limitat la un nivel acceptabil

    Produs

    rezultat al unui proces(putnd fi material sau

    imaterial, ori o combinaie a

    acestora)

    hardware (componente, subansamble etc.)

    software ( programe, proceduri, informaii etc.)

    materiale procesate (processed materials)

    servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

    Not: ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeazn

    funcie de elementul dominant

    asigurarea calitii se refern principal la produseleintenionate

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    Product- outputof an organizationthat can be producedwithout any transaction taking place between the organization

    and the customer

    Serviciu

    rezultatul cel puin al uneiactiviti care trebuierealizate la interfaa

    furnizor client(fiind, n general, imaterial)

    Not: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu: o activitate desfuratasupra unui produs material

    furnizat de client o activitate desfuratasupra unui produs imaterial

    furnizat de client

    livrarea unui produs imaterial

    crearea unei anumite ambiane pentru client

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    Service- output of an organizationwith at least one activitynecessarily performed between the organization and the

    customer

    Ipostazele (faetele) calitii

    calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la

    produs

    calitatea concepiei produsului

    calitatea conformitii produsului cu concepia sa

    calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata

    ntregului su ciclu de via

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    7/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    7

    2) Elemente de definire a managementului calitii2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

    Asigurarea calitii prin control (pnn anii 50)

    Orientare spre produs

    Control final (post-proces)

    Conformitatea cu specificaiile

    Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

    Orientare spre proces

    Utilizarea metodelor statistice

    Prioritate acordatdomeniului tehnic

    Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60- 70)

    Orientare spre lucrtor Programe zero defecte (SUA)

    Cercurile calitii ( Japonia)

    Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

    Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)

    Orientare spre client

    Angajarea conducerii

    Toate compartimentele ntreprinderii

    Antrenarea ntregului personal

    ntreaga traiectorie a produsului

    Total Quality Control (TQC)

    Company Wide Quality Control ( CWQC)

    Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    8/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    8

    2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

    W. Edward Deming

    calitatea reprezintgradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire

    problemele referitoare la calitate se datoreazn principal sistemului i nu lucrtorilor

    utilizarea metodelor statistice

    responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

    Programul n 14 punctereferitor la mbuntirea calitii i a productivitii1.

    Asigurai mbuntirea continua calitiiproduselor i serviciilor, pe baza unuiplan

    2. Adoptai o noufilozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii

    3. Renunati la controlul integralalproduselor, introducnd metode de control statistic

    4. Solicitai dovezi,dinparteafurnizorului, privind evidena statistica calitii5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de

    mbuntirea continua tuturor proceselor

    6. Utilizai metode modernedeinstruirea ntregului personal din ntreprindere

    7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea

    corespunztoare a activitilor8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s- i poat

    prezenta punctul de vedere n mod deschis

    9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe

    intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n

    procesele ulterioare

    10.Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre tereaproductivitii, asigurai-vcaceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o

    mbuntii continuu

    11.

    Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n caleaproductivitii sau a calitii

    12.Eliminai toate obstacolelecare-i mpiedicpe oameni sfie mndri de munca lor.

    13.Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluiaprocedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii

    14.Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigurendeplinirea celor 13 puncte

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    9/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    9

    JOSEPH M. JURAN

    calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use ) trilogia calitii (quality trilogy )

    -planificarea calitii (quality planing )

    -inerea sub control a calitii (quality control )

    -mbuntirea calitii (quality improvement )

    spirala calitii

    rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei

    toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate

    utilizarea metodelor statistice

    instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii

    Etapele mbuntirii continue a calitii:1.

    Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii

    2.

    Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto)

    3.

    Asigurai un progres n cunoa terea problemelor

    4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor

    5.

    Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii

    posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri

    6.

    Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate

    7.

    Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care snu frneze procesul mbuntirii continue

    Costurile datorate calitii necorespunztoare

    (% n costurile de producie)

    40-

    20-

    0-

    Defecte sporadice

    Pierderi cronice

    (posibiliti de

    mbuntire)mbuntirea

    calitii

    Domeniul inial de

    variaie al calitii

    Noul domeniul

    de variaie al

    calitii

    Lecii nvate

    Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)

    Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    10/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    10

    Armand V. Feigenbaum

    calitatea reprezintceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optimntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor

    ciclul industrial

    rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii

    toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate

    implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii

    reducerea continua costurilor referitoare la calitate

    TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

    un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentelentreprinderii ( marketing, engineering, producie i service ) privindrealizarea , meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale aclientului, n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc.Graw-Hill, New York, 1961 )

    Total Quality Control

    Tinerea sub con-trol a proiectului

    nou

    Tinerea sub con-trol a

    materialelor

    Tinerea sub con-trol a

    produsului

    Studii privindprocesele speciale

    Preproducie:

    Evaluarea calitii

    Produse i procese:

    Evaluarea i inerea sub

    control a calitii

    Planificarea cali-

    tii produselor iproceselor

    Planificarea cali-

    tii materialelor

    Evaluare i

    control

    Studii speciale

    referitoare la

    calitate

    Feedback informaional referitor la calitate

    Echipament informatic n domeniul calitii calitate

    Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane

    Servicii post-producie pentru cumprtori

    Managementul activitilor referitoare la calitate

    )

    )

    )

    )

    )

    (

    (

    (

    (

    (

    Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    11/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    11

    Philip B. Crosby

    calitatea nseamnconformitatea cu cerinele (conformance to requirements )

    conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat)

    dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii

    Principiile de bazn realizarea calitii:

    asigurarea conformitii cu cerinele

    asigurarea calitii prin prevenire

    promovarea conceptului zero defecte msura calitii o reprezintcosturile datorate

    nesatisfacerii cerinelor (quality is free )

    Programul n 14 puncte

    1. implicarea conducerii

    2.

    grupe de control a calitii3.

    msurarea calitii4. costurile referitoare la calitate5. cuno tine n domeniul calitii6. aciuni corective7. plan zero defecte8. instruirea lucrtorilor9. ziua calitii10. definirea obiectivelor

    11.

    stabilirea cauzelor defectelor12. recunoa terea meritelor13. grupe de experi14. a ncepe mereu cu nceputul

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    12/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    12

    Kaoru Ishikawa

    calitatea nseamnsatisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil

    calitatea este mai importantdect obinerea unui profit imediat

    internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer )

    promovarea unui management participativ

    colaborare permanentntre compartimentele ntreprinderii

    implementarea cercurilor calitii ( quality circles )

    utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare

    la calitate )

    Company Wide Quality Control ( CWQC ) asigurarea calitii

    inerea sub control a calitii

    inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

    Cercurile calitii

    inerea sub control a

    dezvoltrii noilor produse

    Asigurarea calitii

    inerea sub control a calitii

    inerea sub control a tuturoractivitilor (PDCA)

    Componentele de bazale Company Wide Quality Control- WQC(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    13/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    13

    2.3 Definirea managementului calitii

    Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizareaobiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii

    SR ISO 8402: 1995

    Managementul calitii i

    asigurarea calitii -

    Vocabular

    Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor

    funciei generale de management care determin: politica n domeniul calitii obiectivele i responsabilitile

    i le implementeazn cadrul sistemului calitii

    prin mijloace cum ar fi:

    planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

    SR EN ISO 9000:2006"Sisteme de management al

    calitii. Principii

    fundamentale i vocabular"

    Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub

    control o organizaie n ceea ce privete calitatea.

    Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaiiimplic, n general:

    stabilirea politicii referitoare la calitate stabilirea obiectivelor calitii

    planificarea calitii inerea sub control a calitii asigurarea calitii mbuntirea calitii

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    Quality management- managementwith regard to qualityNote:Quality management can include establishing

    quality policies and quality objectiveandprocesses (3.4.1)

    to achieve these quality objectives through

    quality planning

    quality assurance quality control

    quality improvement

    managementul calitii este parte integranta managementului organizaiei

    rolul de coordonare revine conducerii de varf

    participarea ntregului personal

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    14/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    14

    Sistemul de management al calitii

    SR EN ISO 9000:2006"Sisteme de management al

    calitii. Principiifundamentale i vocabular"

    sistem de management prin care se orienteazi se ine sub

    control o organizaie n ceea ce privete calitatea

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    Quality management system - part of a management systemwith regard to quality

    SistemISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    System - set of interrelated or interacting elements

    Sistem de management

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    set of interrelated or interacting elements of an organization to

    establishpoliciesand objectives, andprocesses to achieve those

    objectives A management system can address a single discipline or

    several disciplines, e.g. quality management, financial

    management or environmental management.

    The management system elements establish the

    organizations structure, roles and responsibilities, planning,

    operation, policies, practices, rules, beliefs, objectives and

    processes to achieve those objectives.

    The scope of a management system can include the whole of

    the organization, specific and identified functions of the

    organization, specific and identified sections of theorganization, or one or more functions across a group of

    organizations.

    This constitutes one of the common terms and core

    definitions for ISO management system standards given in

    Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the

    ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been

    modified by modifying Notes 1 to 3 to entry.

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    15/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    15

    3) Funciile managementului calitii

    planificarea calitii organizarea activitilor referitoare la calitate

    coordonarea activitilor referitoare la calitate

    antrenarea personalului pentru realizarea calitii

    inerea sub control a calitii

    asigurarea calitii

    mbuntirea calitii

    Planificarea calitii reprezintansamblul activittilor prin intermediul crora se determinprincipalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare

    pentru realizarea lor

    planificare strategic/ planificare operaional

    SR ISO 8402: 1995

    Managementul calitii i

    asigurarea calitii-

    Vocabular

    activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele

    referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea

    elementelor sistemului calitii

    SR EN ISO 9000:2006Sisteme de management alcalitii. Principii de baz

    i vocabular

    parte a managementului calitii axat pe stabilireaobiectivelor calitii i care specificprocesele operaionale iresursele aferente pentru realizarea obiectivelor calitii

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management

    systems Fundamentals

    and vocabulary

    Quality planning- part of quality management focused onsetting quality objectivesand specifying necessary

    operationalprocessesand related resources to achieve the quality

    objectives

    Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin careaceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile

    organizatorice stabilite

    Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezintansamblul proce-selor prin carese armonizeazdeciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii

    obiectivelor calitii

    Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezinttotalitatea proceselor prin carepersonalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor

    referitoare la calitate, lund n considerare factorii motivaionali

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    16/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    16

    inerea sub control a calitii reprezintansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii

    proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectorieiprodusului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor

    i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare

    SR ISO 8402 : 1995

    Managementul calitii i

    asigurarea calitii- Vocabular

    implictehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca

    scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor

    performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului

    calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare

    SR EN ISO 9000:2006Sisteme de manage-ment al

    calitii. Principii de bazivocabular

    parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea

    cerinelor referitoare la calitate

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and vocabularyQuality control - quality management quality requirements

    inspecia calitii (quality inspection, controle) supravegherea calitii (quality surveillance ) auditul calitii (quality audit ) analiza efectuatde conducere(management review) evaluarea eficienei sistemului calittii

    Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se urmrete, nmod sistematic, sse asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare,

    antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ

    dorit

    SR ISO 8402 : 1995

    Managementul calitii i

    asigurarea calitii- Vocabular

    ansamblul activitilor prestabilite i sistematice,

    desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate

    att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare

    co entitate va satisface cerinele referitoare la calitate

    asigurarea interna calitii asigurarea externa calitii

    SR EN ISO 9000:2006 Sistemede management al calitii.

    Principii de bazi vocabular

    parte a managementului calitii axat pe furnizareancrederii c cerinele referitoare la calitate vor findeplinite

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and vocabulary

    Quality assurance - part of quality management focusedon providing confidence that quality requirements will be

    fulfilled

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    17/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    17

    Imbuntirea calitii reprezintactivittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei

    produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestorprocese, pentru a asigura satisfacerea mai buna cerinelor clienilor, n condiii de eficien

    SR ISO 8402 : 1995

    Managementul calitii i

    asigurarea calittii-

    Vocabular

    aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea cre-

    terii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n

    scopul de a obine avantaje sporite, att pentru organizaie, cti pentru clienii si

    SR EN ISO 9000:2006

    Sisteme de management alcalitii. Principii de bazivocabular

    parte a managementului calitii axatpe creterea abilitii

    organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate

    Not: cerinele se pot referi la: eficacitate eficien trasabilitate

    ISO 9000/ FDIS:2015

    Quality management systems

    Fundamentals and

    vocabulary

    quality improvement - part of quality managementfocused onincreasing the ability to fulfil quality requirements

    The quality requirements can be related to any aspect such as

    effectiveness

    efficiency

    traceability

    Eficacitatemsura n care sunt realizare activitile planificate i sunt

    obinute rezultatele prevzute

    Eficien relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate

    Trasabilitate

    abilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea

    ce este luat n considerare

    Not: n cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate i a componentelor

    produsului

    istoricul realizrii produsului

    distribuia i localizarea produsului duplivrare

    mbuntire continu activiti desfurate n mod sistematic pentru a creteabilitatea organizaiei de a satisface cerinele

    Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un

    proces continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor,

    analizele efectuate de conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni

    corective sau preventive

  • 7/25/2019 1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2015 16

    18/18

    Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2015/2016

    Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de bazreferitoare la managementul calitii

    Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,Academia de Studii Economice din Bucureti

    18

    4) Orientri actuale n managementul calitii

    Orientarea tehno- managerial

    responsabilitatea pentru calitate revine, nprincipal, managerilor

    este importantmbuntirea proceselor utilizarea metodelor statistice

    programul n 14 puncte a lui Deming

    Orientare sistematic

    accentul pe analiza riguroas imbu-ntirea progresivaproceselor de proiectare i realizarea produselor

    managerul are un rol mai puinimpor-tant

    Orientare sistemist

    accentul pe schimbarea viziunii lanivelul conducerii i a tuturorlucrtorilor

    utilizarea eficienta instrumentelorde analizdepinde de manager

    Orientarea raionalist - responsabilizant

    accentul pe responsabilitatea individuala

    lucrtorilor, pe con tientizarea lor promovarea principiului zero defecte integrarea viziunii raionaliste n

    comportamentul individului

    Total Quality Management (TQM)