222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

download 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

of 91

  • date post

    03-Apr-2018
  • Category

    Documents

  • view

    370
  • download

    7

Embed Size (px)

Transcript of 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    1/91

    ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

    FACULTATEA DE COMER

    Specializarea Turism-Servicii

    LUCRARE DE DIPLOM

    PROGRAM DE ORGANIZARE I

    COMERCIALIZARE A UNUI PRODUS CU TEM

    Coordonator tiinific:

    Conf. Univ. dr. Nistoreanu Puiu

    Absolvent:Lalciu Angelica

    Bucureti

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    2/91

    2005

    CUPRINS

    INTRODUCERE...............................................................................................................4

    Cap. 1. Turismul activitate specific de servicii..........................................................6

    1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7

    1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................71.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social............................10

    1.2. Serviciile turistice orientri actuale..............................................................12

    1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12

    1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17

    1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare.............................................19

    1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23

    Cap. 2. Piaa turistic. Produs turistic.....................................................................26

    2.1. Piaa turistic...................................................................................................26

    2.1.1. Concept, dimensiuni i structur.........................................................26

    2.1.2. Elemente constitutive ale pieei turistice............................................29

    2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31

    2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35

    2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice.........................................39

    2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44

    Cap. 3. Prezentarea Ageniei de turism MAGELLAN TURISM............. ............47

    3.1. Situaia juridic............................................................................................. .47

    3.2. Operaiuni tehnice ..........................................................................................49

    2

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    3/91

    3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51

    3.4. Documentaia ageniei ...................................................................................55

    3.5. Relaiile cu clienii ........................................................................................ 57

    3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62

    Cap. 4. Dezvoltarea ofertei turistice la Agenia MAGELLAN TURISM

    prin promovarea produsului turistic Perlele Moldovei........................66

    4.1.1. Incoming ..............................................................................................67

    4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71

    4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema Perlele

    Moldovei.......................................................................................................74

    4.2. Noi forme de turism .......................................................................................844.2.2. Turism rural .........................................................................................84

    4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85

    CONCLUZII .................................................................................................................. 87

    Bibliografie selectiv ...................................................................................................... 89

    Anexe .............................................................................................................................. 92

    3

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    4/91

    INTRODUCERE

    TURISMUL reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic

    civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce

    polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii

    contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se

    procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potenial uman i material pe

    care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care

    se interfereaz, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului.

    Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a

    fost definit n variante din cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria placere (M.

    Peyromarre Debord); activitatea din timpul liber care const n a voiaja sau a locui

    departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturii,

    datorit cunoaterii unor noi aspecte umane i a unor peisaje necunoscute (Jan Medicin);ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n

    afara domiciliului lor (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului

    (O.M.T.), activitatea turistic este conceput ca o form a manifestrilor cultural-

    educative i de recreere ale societii moderne.

    Cu deplin temei se poate vorbi astzi de o adevarat industrie a turismului care, n

    linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie public,

    activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea tuturor

    ageniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pregtirea, promovarea i

    realizarea prestaiilor de servicii turistice.

    Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turitilor

    strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor

    pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil.

    4

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    5/91

    Organizatorii de cltorii turistice concep oferta de programe i prestaii destinate

    turitilor sosii n Romnia, att n baza contractelor externe ct i pe cont propriu sau cu

    diverse motivaii, lund n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor

    naionaliti ale cltorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacan etc.

    Pluritatea intereselor cltoriei determin i gama divers de programe pe care o

    agenie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turitilor; programele

    sunt supuse permanent schimbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent

    interesante.

    Pentru construirea unei oferte care s suscite interes este oportun ca specialitii

    din departamentul programe sa aib permanent in atenie urmatoarele elemente:

    - satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor;

    - studierea preferinelor turitilor pe naionaliti;- luarea n considerare a motivaiilor turistice;

    - asigurarea, n coninutul programelor, a unor elemente cu particulariti distince, n

    scopul individualizrii i particularizrii acestora in sfera general a pieelor turistice;

    - implicarea n realizarea programelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la

    derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);

    - mbinarea mai multor elemente de atractivitate turistic;

    - selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfaurarea programelor turistice;- realizarea i derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fa de

    consumator.

    Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv i

    mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligai s in seama de calitate

    la standardele cele mai nalte.

    Industria turismului va fi capabil s ctige procesul integrrii ntr-un context

    turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale cererii.

    Astfel, orientarea i organizarea sectoarelor i departamentelor de marketing i

    programe pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecrui operator de turism, pe termen

    scurt i lung, cu accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in

    vederea crerii noilor produse turistice vandabile.

    5

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    6/91

    CAPITOLUL 1

    TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII

    Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii

    economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect

    ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor

    componente n concordan cu cerinele progresului tiinifico tehnic, cu exploatarea

    raional a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii

    calitii vieii.1

    n acest context, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu

    o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la

    progresul general i nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizrii i factor al dezvoltrii

    durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume.

    Este un lucru pe care l-au neles deja organizaiile de turism, guvernele, asociaiile

    profesionale i chiar turitii nii.2

    Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne,

    puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionalitate

    cu aceasta. Astfel, tendinele nregistrate n evoluia economiei mondiale, att cele

    pozitive exprimate de sporirea produciei i, pe aceast baz, a prosperitii generale, de

    intensificare a schimburilor internaionale i lrgirea cooperrii dintre state, de

    industrializare i teriarizare, ct i cele negative precum crizele sau perioadele de

    recesiune economic, extinderea srciei i omajului, inflaia, deteriorarea mediului au

    influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimulnd cltoriile i diversificnd

    orientarea lor spaial.

    1 Minciu, Rodica,Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 9.2 igu, Gabriela coord,Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003,

    pag. 7

    6

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    7/91

    Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi

    oprit. Societatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia

    de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.3

    1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial

    Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezen tot

    mai activ n viaa economic i social, cu o evoluie n ritmuri dintre cele mai nalte.

    Turismul este generator al unor transformri profunde n dinamica social, precum i a

    unor serii importante de interdependene.

    Dei considerat de cei mai muli dintre experii n domeniu un fenomen specific

    epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumatate a secolului al XIX-lea i

    ca atare, primele ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad.

    Pre de un secol de la apariie turismul a avut o evoluie relativ lent ceea ce s-a reflectat

    i n planul clarificrilor conceptuale.4

    Turismul este, n primul rnd o form de recreere alturi de alte activiti i

    formule de petrecere a timpului liber5; el presupune micarea temporar a oamenilor

    spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul

    petrecut la acele destinaii6

    ; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implicefectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

    Exprimat, n general prin ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate

    de organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se

    manifest ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor

    subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie i este vorba despre activitatea din hoteluri,

    i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i touroperatori, domenii angajate direct i n

    principal n servirea turitilor, ca i din telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i

    altele, implicate n mai mic msur i indirect n aceast privin.

    3 igu, Gabriela, op. cit., pag. 94 Minciu, Rodica, op. cit., pag. 115 Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in RodicaMinciu, op. cit. pag 11)6 Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, TheManagement of InternationalTuorism, Unwin Hyman Ltd.,London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)

    7

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    8/91

    1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism

    In domeniul turismului se utilizeaz o serie de termeni i concepte specifice cum ar

    fi noiunile de turism, turism intern i internaional, turist, cerere turistic, ofert

    turistic, industrie turistic etc. Organizaia Mondial a Turismului este principalul

    organism internaional care a propus mai multe definiii pentru aceti termeni. De

    asemenea, legislaia romneasc propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni i

    definiiile lor, care s corespund accepiunilor europene i internaionale.

    Una dintre cele mai cuprinztoare definiii date turismului, general acceptat pe

    plan mondial este aceea a profesorului elveian doctor W. Hunziker: turismul este

    ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n

    afara domiciliului lor, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o

    stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare7 .

    Acestei definiii i-au fost aduse mai multe acuze de ctre specialitii n domeniu i

    anume c e prea general i c nu exclude anumite forme de deplasri care nu au scopuri

    turistice sau dimpotriv c are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de

    manifestri care au i un coninut turistic cum ar fi: participrile la congrese i reuniuni

    interne i internaionale, deplasrile oamenilor de afaceri, etc.Profesorul doctor Claude Kaspar preedintele Asociaiei Internaionale a

    Experilor tiinifici n Turism (A.I.E.S.T.) a propus n 1981 urmtoarea

    definiie:Turismul este ansamblul relaiilor i faptelor constituite din deplasarea i

    sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu i nici locul

    principal al activitii profesionale.8

    The Shorter Oxford English Dictionary (Oxford, 1950) definete turismul ca

    fiind: teoria i practica din sfera cltoriilor, cltoria fiind de plcere iar turistul

    drept cel care face un tur sau mai multe tururi, n special cel care face aceasta pentru

    recreere; cel care cltorete de plcere sau pentru motive culturale, vizitnd diverse

    7 Definiie formulat de Hunziker W. i Krapf K. n Manual general de turism, Poligraphischer VerlangA.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron i N. Neacu n Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti2001, pag. 21)8 ***Revista Revue du Tourisme, nr. 2 aprilie mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)

    8

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    9/91

    locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele

    asemntoare.

    Dictionaire Touristique International (Paris, 1969) conine i el o definiie i

    anume: Turismul reprezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea

    i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin

    intermediul unor organizaii, societi sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o

    durat limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor

    turitilor.

    Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag.

    981) propune urmtoarea definiie: Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau

    sportiv, constnd n parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni

    pitoreti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.Terminologia elaborat de Organizaia Mondial a Turismului se prezint astfel9:

    Turismul cuprinde activitile desfaurate de persoane, pe durata cltoriilor i

    sejururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad

    consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau

    alte motive;

    Turism intern (domestic tourism) rezidenii unei ri care cltoresc numai n

    interiorul acesteia; Turism receptor(inbound tourism) - non-rezidenii care cltoresc n ara dat;

    Turism emitor(outbound tourism) rezidenii rii date care cltoresc n alte

    ri;

    Turism naional constituit din turismul intern i turismul receptor;

    Turism internaional alctuit din turismul receptor i cel emitor;

    Turist orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei

    sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motiveprincipale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate la

    locul vizitat10

    9OMT,Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-710 Minciu, Rodica, op.cit. pag 17

    9

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    10/91

    H.G. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism in Romnia,

    definete conceptele turistice astfel11:

    Turism ramur a economiei naionale cu funcii complexe, ce reunete un

    ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara

    mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este

    altul decat exercitarea unor activiti remunerate la locul vizat.

    1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social

    Industria turistic cuprinde o varietate de activiti i ramuri ale economiei a cror

    funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor.12 Exist o convergen de preri n

    literatura de specialitate privind rolul major al turismului n consumul omului modern i

    deci, n randul activitilor menite s acopere acest consum. Turismul ca activitatecomercial valorific att output-ul unor ramuri ale produciei materiale ct i cel al

    sectorului serviciilor13. tiina economic este preocupat de realizarea unei utilizri

    optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.14

    n ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat ctig de cauz

    dezvoltrii serviciilor. Structura i rolul acestora s-au amplificat n mod continuu i

    ascendent, contribuind n mod deosebit la reorientarea forei de munc spre sectorul

    teriar i dezvoltare regional. Turismul este consumator de resurse naturale, umane iculturale, de servicii directe i indirecte fiind la rndul su iniiator de servicii proprii.

    Prin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund att industriei de profil ct i

    celor ale consumatorilor.15

    In prezent, turismul se situeaz printre cele mai de seam componente ale

    economiei mondiale, participnd cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut,

    cu circa 11% la ocuparea forei de munc, fiind cel mai important capitol al comerului

    internaional i mobiliznd circa 11% din cheltuielile de consum ale populaiei. Nu pot fi

    11 Stanciulescu, Gabriela,Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti,2003, pag. 5

    12 Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995,pag. 24

    13 Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997, pag. 24714 Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 5115 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara,Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic,

    Bucureti, 1995, pag. 54-56

    10

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    11/91

    ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolat a turismului, mai ales

    asupra palierelor sociale i de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o form

    inofensiv a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16

    Calitatea deosebit a turismului n realizarea unor efecte sociale i economice

    presupune urmtoarele:17

    Valorificarea superioar a resurselor turistice;

    Dinamizarea schimburilor economice i sociale;

    Accelerarea aciunilor de amenajare a teritoriului i mbuntirea

    infrastructurii generale;

    Mijloc activ de educaie i instruire, n utilizarea timpului liber i a

    mbogirii orizontului informaional i cultural;

    nelegerea nevoii de participare i susinere a aciunilor de protecie a

    mediului inconjurtor.

    Turismul contribuie la valorificarea superioar a resurselor sau la dezvoltarea

    unor zone mai puin bogate n resurse capabile s asigure dezvoltarea unor ntreprinderi

    sau industrii prelucrtoare, dar bogate n resurse turistice naturale sau antropice.18

    Cltoriile i turismul constituie una dintreprincipalele surse de creare de locuri

    de munc ntr-un numar mare de ri,aproximativ un total de 101 milioane de persoane,

    adic un lucrtor din 16 n lume se afl n sectorul serviciilor din turism. Impactul

    economic al turismului i al cltoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din

    investiiile mondiale de bunuri i echipamente, investiia iniial din turism incluznd

    investiii n hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi .a.

    Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la ncasrile fiscale, ca urmare a

    faptului c turitii pltesc uneori (pe lng costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum

    ar fi taxe de aeroport, de obinere a vizelor, cheltuieli vamale etc.19Turismul, una dintre

    marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanei de pli a multor ri

    16 Popescu, Delia,Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,pag.27

    17 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 5218 Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela,Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed.

    Economic, Bucureti, 1996, pag. 4419 Cosmescu, I., op. cit., pag. 56

    11

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    12/91

    (posibilitate de echilibrare i creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valut obinut din

    participarea acestora pe piaa turistic internaional.

    Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din

    cele mai mari productoare de locuri de munc. Contribuia sa la PNB, angajarea i

    dezvoltarea regional sunt bine documentate i spre deosebire de alte sectoare, este

    prevzut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului

    liber.

    1.2. Serviciile turistice orientari actuale

    Turismul se situeaz la interferena multor componente ale economiei naionaleastfel, prin activitatea unitilor de alimentaie public, a ntreprinderilor hoteliere i a

    celor de transport, a ageniilor de voiaj i a touroperatorilor, este angajat direct n servirea

    turitilor, iar prin cea a agenilor economici din construcii, agricultur, industrie

    alimentar, prestri servicii etc. se angajeaz doar indirect, aceste aspecte fiind decisive

    n argumentarea nscrierii turismului n sfera teriarului. Ca parte integrant a sectorului

    serviciilor, turismul are o serie de trasturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale

    acestuia, dar se i individualizeaz prin specificitatea i complexitatea coninutului susau, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie.

    Pot fi aduse mai multe argumente n favoarea includerii turismului n categoria

    activitilor prestatoare de servicii i anume: aceast apartenen deriv din nsui

    coninutul activitii turistice, care ia forma unei suite de prestaii cum ar fi : cele de

    organizare a cltoriei, de transport, odihn, de divertisment etc. viznd satisfacerea

    nevoilor turistului cu ocazia deplasrii lui. Un alt argument rezid din chiar definirea

    produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi

    rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse i servicii. 20

    Rezult din aceste argumente importana deosebit a serviciilor, faptul c, n

    determinarea i individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de

    prestaii. Experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros

    20 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65

    12

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    13/91

    nu nseamn automat i un turism dezvoltat, astfel nct, n lipsa unor servicii care s le

    pun n valoare, s le fac accesibile, resurse de excepie rmn n afara circuitului

    economic sau ri cu potenial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare

    turistic nalt, datorit investiiilor n domeniul serviciilor.

    1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici

    n literatura de specialitate, n definirea conceptului de serviciu se remarc o

    multitudine de definiii enunate de-a lungul timpului de numeroi autori.

    Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag.

    949) propune urmtoarea definiie: serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al

    economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumitenevoi sociale, fr a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri.

    Kotler i Armstrong21 apreciaz c serviciile sunt activiti sau faciliti oferite

    sub form imaterial de ctre un furnizor sau un beneficiar, fr ca acesta, n calitate de

    cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun

    material, dei aceasta nu e o condiie obligatorie

    Punctul de vedere romnesc cu privire la servicii este susinut de urmtoarea

    definiie: serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd carezultat efecte utile, materiale i intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a

    muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sectorul teriar 22 Serviciile

    turistice se ncadreaz n linii mari n definiiile serviciilor n general.

    Serviciile turistice prin natura lor, trebuie s creeze condiii pentru refacerea

    capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului

    liber. Ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor turistul s dobndeasc

    un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi23.

    21 Kotler i Armstrong,Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citai nCristureanu Cristiana,Economia imaterialului: Tranzacii internaionale cu servicii, Editura All Back,Bucureti, 1999)22 Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela,Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,1997, pag. 1523 Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216

    13

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    14/91

    Serviciile turistice, prin coninutul lor trebuie s contribuie la asigurarea unei

    odihne active, care tinde s devin o component tot mai important a turismului modern.

    Serviciile turistice reprezint componenta dominant i determinant a ofertei turistice,

    elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regsesc, n forme specifice n

    ntreaga activitate.

    Serviciile turistice prezint o serie de trsturi distincte ce decurg din modul

    particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii, unele

    fiind comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai

    serviciilor turistice.

    Din categoria trsturilor de ordin general care subliniaz apartenena

    turismului la sectorul teriar se remarc24:

    Caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form

    potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea.

    Nestocabilitatea perisabilitatea serviciile turistice nu pot fi stocate i

    pstrate n vederea unui consum ulterior25. Din aceast caracteristic decurg att avantaje,

    - eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuie ct i dezavantaje

    imposibilitatea asigurrii echilibrului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor cu

    efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale i a resurselor

    umane. Simultaneitatea produciei i consumului lor impune prezena n

    acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitena execuiei i consumrii lor.

    Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii

    desfurate ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor; orice neconcordan n timp i

    spaiu ale celor dou procese se soldeaz cu pierderi de ofer i/sau cerere.

    Inseparabile de persoana prestatorului nceteaz n momentul

    ncheierii aciunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit

    ntre productorul prestator i consumatorul turist.

    Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie ca urmare a dependenei

    de persoana prestatorului. Ptrunderea progresului tehnic se face mai lent i cu eforturi

    24 Idem, pag. 218-21925 Olteanu V.,Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999, pag. 77

    14

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    15/91

    mei mari. S-au remarcat n ultimul timp creteri notabile privind utilizarea calculatorului

    n efectuarea operaiunilor de rezervare, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n

    evidena cheltuielilor turitilor.

    Intangibilitatea serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul

    simurilor, ceea ce creaz un complex de probleme privind organizarea produciei i

    comercializrii lor. Se creeaz avantaje n sensul simplificrii sau chiar eliminrii unor

    etape n procesul distribuiei dar apar difculti n vnzarea i promovarea lor deoarece

    turistul nu le poate cunoate i evalua nainte de achiziei manifestnd astfel nencredere.

    Din categoria trsturilor specifice cere sunt determinate de caracteristicile

    cererii i ofertei turistice, de modul n care se realizeaz ntlnirea lor, de condiiile n

    care au loc actele de vnzare cumprare, trebuiesc menionate urmtoarele26:

    Personalizarea serviciilor particularizarea lor la nivelul grupului sau

    chiar a individului (mai evident n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu).

    Caracterul unicat al serviciilor turistice prezint avantajul realizrii confortului psihologic

    al turistului, ducnd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui

    probleme legate de asigurarea calitii serviciilor.

    Dinamica nalt se datoreaz n principal faptului c urmeaz

    ndeaproape cererea i a sensibilitii la mutaiile intervenite n dezvoltarea economico

    social, dar i la schimbrile comportamentale ale consumatorului. Fluctuaie sezonier caracteristic a serviciilor determinat de

    oscilaiile cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite perioade ale anului.

    Complexitate produsul turistic esterezultatul diferitelor combinaii ntre

    elementele antropice i cele naturale specifice fiecrei destinaii i serviciile furnizate de

    furnizori (cazare, mas, transport, agrement).

    Eterogenitate este rezultatul dependenei serviciilor turistice de dotrile

    materiale i de persoana prestatorului. Apare att n relaie cu ntreg sistemul ct i cufiecare n parte.

    Participarea unui numr relativ mare de prestatori la realizarea

    produsului final principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei

    turistice desfurate de productori bine individualizai sunt: servicii de cazare mas,

    26 Minciu Rodica, op. cit., pag. 219

    15

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    16/91

    transport, producia i vnzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment,

    servicii legate de organizarea turismului

    Solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas determinat de

    specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc.

    Serviciile turistice se consum ntr-o ordine riguroas (fig.1.1.), determinat de

    specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc.

    Principalele prestaii i succesiunea solicitrii lor ar putea fi urmatoarea 27:

    aciuni de informare i publicitate turistic realizate de agenii de turism, birouri

    de turism, ntreprinderi hoteliere i de transport, reprezentani, realizate prin

    contactul direct cu turitii potentiali i prin mijloace de publicitate consacrate

    (anunuri, pliante, cataloage etc);

    contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i

    stabilirea programului de desfurare a aciunii;

    transportul, att pe ruta de ducere, ct i pe cea de ntoarcere, transferul turitilor i

    bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum i o serie de

    prestaii suplimentare (servirea mesei) i faciliti de care beneficiaz turistul pe

    durata deplasrii; cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere;

    alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camer, rezervri,

    organizarea de mese festive etc.);

    agrementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia turismului balneo-

    medical.

    De-a lungul tuturor acestor momente este necesar prezena activitii de relaii

    publice, care asigur climatul favorabil desfurrii consumului turistic. Acestecomponente i desfurarea lor este specific doar formelor organizate ale turismului i

    numai atunci cnd se folosesc mijloace de transport n comun.

    27 Minciu Rodica, op.cit., pag. 220.

    16

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    17/91

    n cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parial de la

    organizatori sau direct de la unitile prestatoare. Respectarea succesiunii n prestarea

    servicilor influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic.

    Caracteristicilor analizate li se mai pot aduga i altele, att din categoria celor

    generale ct i a celor specifice. n ansamblul lor ele pun n lumin complexitatea

    activitii turistice, permit o mai bun delimitare a turismului n raport cu celelalte

    componente ale economiei i ale teriarului, cu evidenierea zonelor de interdependen i

    contribuie la o mai bun organizare a activitii cu asigurarea unor prestaii de calitate

    Figura nr.1

    Ordinea desfurrii serviciilor n cadrul prestaiei turistice

    Sursa: Minciu Rodica, op. cit.,pag. 225

    1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

    17

    Publicitate(informare)Publicitate(informare)

    ContractareaaranjamentuluiContractarea

    aranjamentului

    Transport pe rutaducereTransport pe ruta

    ducere

    Cazare i auxiliareCazare i auxiliare Alimentaie iauxiliare

    Alimentaie iauxiliare

    Agrement(informare)Agrement

    (informare)

    Transport pe ruta

    ntoarcere

    Transport pe ruta

    ntoarcere

    RelaiipubliceRelaii

    publice

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    18/91

    Caracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se regsesc n

    numeroasele preocupri de structurare a acestora precum i n varietatea punctelor de

    abordare. La ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate n

    funcie de mai multe criterii astfel:28

    a) Dup coninutul prestaiei deosebim:

    Servicii legate de cltorie caracteristice companiilor de transport; se

    refer la parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia etc;

    Servicii specifice perioadei de sejur sunt difreniate n funcie de

    forma de turism practicat;

    b) Dup mobilul sau motivaia cltoriei regsim:

    Servicii de baz (cazare, alimentaie pubic, transport);

    Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vntoarea etc.)

    Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,

    cultural-sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz

    personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3*- 5*) ;

    c) Dup natura cererii:

    Servicii ferme stabilite anterior consumului;

    Servicii spontane stabilite n momentul n care turistul a luat contact

    cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare.

    Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n

    cazul formelor de turism itinerant, unde solicitrile de servicii se

    manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele

    parcurse;

    d) Dup modalitile de plat:

    Servicii pltite anterior prestaiei;

    Servicii pltite simultan cu prestaia;

    Servicii pltite dup realizarea prestaiei;

    28 Stnciulescu Gabriela,Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 124-125

    18

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    19/91

    Servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri

    sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite unor

    categorii de turiti de tipul vizitatori tineri elevi, studeni

    pensionari);

    e) Dup natura lor:

    Servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise;

    Servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i

    rezidenilor, de tipul telecomunicaiilor, transport n comun, servicii de

    reparaii i ntreinere, igien fizic, saun, etc.

    f) Dup categoria de turiti crora se adreseaz:

    Servicii penrtu turiti interni;

    Servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid interpret,

    comercializarea unor produse specifice).

    1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare

    Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a

    faptului c reprezint componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs

    turistic) a determinat gruparea lor n servicii de baz sau principale i servicii

    suplimentare sau auxiliare.29

    Serviciile de baza (transport, cazare, alimentaie i agrement)intr n categoria

    serviciilor specifice i reprezint acele servicii la care turistul nu poate renuna, fiind

    destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specifice turitilor

    (transport, agrement) i care dein o pondere important n structura consumului turistic30.

    Servciile de transport se refer la transportul propriu-zis i prestaiile oferite pe

    timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar dacdeplasarea se realizeaz cu mijloace proprii, cuprind i servicii de ntreinere i repararea

    acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria n general, fie

    folosirea unui anumit mijloc de transport.

    29 Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 7530 Minciu Rodica., op.cit, pag. 226

    19

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    20/91

    Serviciile de transport se difereniaz n funcie de mijloacele utilizate (tren,

    avion, vapor, autocar, autoturism) i se prezint ntr-o mare varietate de aranjamente, ca

    urmare a exploatrii unui singur mijloc de transport sau utilizrii unei combinaii a mai

    multor mijloace, a apelrii la curse obinuite (de linie) sau la cele speciale realizate de

    ageniile de voiaj sau companiile de transport sau apelrii la tarife normale sau cu

    reduceri etc.

    Serviciile de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i

    odihna turitilor pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie.

    Serviciile de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea

    capacitilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presatii oferite turistului pe

    timpul sejurului n unitile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigur

    condiii optime pentru nnoptarea turitilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri,moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotri

    corespunzatoare i un anumit nivel de confort solicitat de turiti, inclusiv servicii

    auxiliare prestate n aceste uniti. Calitatea serviciilor de cazare este influenat de

    gradul de dotare i confort, de prestaiile auxiliare dar i de dotarea cu personal a

    capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor de organizarea muncii etc.

    Serviciile de alimentaie (de restauraie) sunt acele servicii destinate satisfacerii

    trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Suntprestate de unitile de alimentaie cu sau fr specific: restaurante, braserii, cofetrii,

    snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relaie cu serviciile de cazare sau independent de

    acestea.

    Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau coninut pachetului de

    servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte

    categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi

    definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului

    social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei

    mpliniri, s lase o impresie i o amintire placute31.

    Activitatea de agrement se grupeaz n funcie de locul unde se desfaoar, de

    nivelul de organizare (staiuni, uniti de cazare i alimentaie public), de forma de

    31 Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti 1998, pag. 231.

    20

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    21/91

    participare a turitilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaz, frecvent, pe

    forme de turism: de litoral, montan, de var, de iarn, balnear etc. Agrementul asigur

    turitilor destinderea, reconfortarea fizic, divertisment, dezvoltarea capacitilor fizice i

    intelectuale, comunicarea etc.

    Toate acestea se realizeaz prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi,

    alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunotinelor,

    rudelor i prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte ci (promenad, vanatoare

    pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie s se in seama n

    amenajarea zonelor turistice,32 reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitii,

    staiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice i diversificare a

    pachetelor turistice, fiind totodat un element ce duce la creterea atractivitii staiunilor

    turistice.Agrementul constituie motivaia principal a turismului, punctul de plecare,

    elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism i componenta de baz a

    prestaiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacan: vacan de schi,

    alpinism, yahting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca

    activitate, nu ar exista.

    n afara serviciilor de baz amintite pachetele de servicii turistice presupun i

    prestarea unorservicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare,serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele

    cu caracter special i de cure i tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se

    folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelai coninut. ns pot fi

    considerate servicii complementare cele care se asociaz unor servicii de baz, neputnd

    exista n afara lor (diverse informaii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz

    personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) i

    servicii suplimentare cele care contribuie la lrgirea, dezvoltarea prestaiei propriu-zise

    (rezervri, excursii). Deoarece unul i acelai serviciu se paote ntlni n ambele ipostaze,

    separarea lor nu este absolut i se consider corect utilizarea oricaruia dintre cei doi

    termeni.

    32 Idem, pag. 232.

    21

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    22/91

    Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregatire i angajare a

    prestaiei turistice, dar se manifest i pe timpul desfurrii voiajului, punndu-se la

    dispoziia turitilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicit, prin viu grai,

    consilierea turistilor, anunuri sau cu ajutorul hrilor, ghizilor, afielor, pliantelor,

    brourilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea informrii

    turistice avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumparare.

    Activitile turistice sunt bine defurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect

    i la timp efectuate.

    Serviciile de intermediere sunt activiti ce faciliteaz circulaia turistic i

    petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervrile de locuri n

    uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri culturale, artistice, sportive

    i de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentruplaj, nchirierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car (un serviciu foarte

    apreciat de turiti).

    Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un

    important rol cultural-educativ. Vacanele nglobeaz n coninutul lor o serie de servicii

    cultural artistice ce se prezint ntr-o gam larg. Programele turistice includ: participarea

    la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri

    populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unorobiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice

    i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de

    excursii n imprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de

    concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic.

    Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ . Acestea cuprind domenii

    diverse i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural,

    sezonalitatea) n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea

    de sntate.

    Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile

    turistice sportive la care particip turitii i, de regula, vin n completarea formulelor

    obinuite de agrement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de agrement,

    n interiorul unor obiective sportive (gimnastic sportiv, bowling etc.), ct i n aer liber.

    22

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    23/91

    Organizarea lor presupune existena unui personal specializat care s asigure

    iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor. De asemenea, necesit

    dotari adecvate sli, terenuri, piscine, prtii de schi etc. i a unor puncte de nchiriere.

    Ca urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat i trebuie orientat n

    funcie de condiiile naturale locale ce favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice,

    alpinism, sporturi de iarna) i de sezonalitatea activitii.

    Servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea congreselor,

    conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). Aici se includ toate activitile,

    serviciile i programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil.

    Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente

    balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul i completeaz sejurul

    ntr-o staiune (motivat de odihn, cur heliomarin, schi) efectund anumite tratamentesimple (cure de ape minerale, aerosoli, bi de namol, gimnastic) cu caracter preventiv.

    Tot din aceast categorie fac parte i serviciile de asisten medical, prelungite de astfel

    de situaii.

    Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sntate,

    pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare,

    schimb valutar) ifacilitti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite).

    n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaiiprecum: comercializarea produselor n sistem duty free (fr de taxe vamale), pstrarea

    obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.33.

    1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic

    Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii i

    realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice

    cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea

    n circuitul turistic a unor zone i alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea

    aciunilor oferite turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea

    formelor de agrement i a serviciilor complementare.

    33 Minciu Rodica, op.cit., pag. 231.

    23

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    24/91

    Serviciile complementare reprezint terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de

    aranjamente i faciliti. O contribuie deosebit la creterea calitii activitii turistice i

    diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din sector, sporirii ateniei

    i solicitudinii fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. Prin calitatea

    serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigur competitivitatea produselor turistice,

    att pe piaa intern, ct i pe cea internaional. Diversificarea prestaiilor se nscrie ntre

    soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra

    creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Ea se alatur eforturilor

    de mbogire a coninutului ofertei i de ridicare a calitii acesteia.

    n strns legtur cu volumul, structura i intensitatea cererii turistice, ponderea

    cu care serviciile de profil particip la formarea unui produs turistic difer de la un caz la

    altul, n funcie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile i dorineleconsumatorilor n condiiile concrete existente n diferite zone, staiuni sau localiti de

    interes turistic.34

    Serviciile cuprinse n pachetul turistic se pot grupa inndu-se cont de categoriile

    comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumrii serviciului, astfel35:

    servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de regul, n spaile de

    cazare: lectur, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igien;

    servicii aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole (cinema,teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestri sportive, vizite la

    muzee sau expoziii, promenad, exerciii de gimnastic n aer liber;

    servicii aferente unor preocupri active privesc timpul afectat agrementului i

    destinderii cu participarea nemijlocit la liber alegere: sport, excursii, drumeii,

    vntoare, pescuit, concursuri distractive etc.

    Toate componentele produsului turistic trebuie s asigure consumatorilor

    satisfacie, ceea ce nu este uor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie s

    corespund motivaiilor extrem de eterogene ale turitilor.

    Coerena i integritatea pachetului de servicii turisticepot avea de suferit din

    cauza multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. De asemenea,

    34 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactici Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 7335 I.Cosmescu, op.cit., pag 154.

    24

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    25/91

    multitudinea firmelor i organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri i

    restaurante, comerciani, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii

    turistice, ale cror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerena i integritatea

    acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd

    nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate, impunndu-se astfel,

    cooperarea ntre toi participanii pentru o integrare ct mai armonioas a elementelor

    compnente ale pachetului de servicii turistice.

    Pentru a demonstra importana deosebit a serviciilor vom analiza structura

    ofertei turistice clasice a unei agenii touroperatoare din Romnia, care a adoptat o

    strategie de diversificare a serviciilor ce variaz de la prestaii simple la cele mai

    complexe:36

    Rezervri de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), mas,

    transport;

    Rezervri de bilete pentru spectacole: teatru, oper, concerte, manifestri

    sportive;

    Servicii de ticketing (vnzare de bilete de transport);

    Organizri de sejururi, serii de odihn i tratament n staiuni montane i

    pe litoralul Mrii Negre;

    Programe turistice de vntoare i pescuit, echitaie;

    Organizri de recepii, conferine, banchete, cocktail-uri;

    Tururi pe diferite trasee turistice n Romnia i n strintate;

    Turism rural;

    Excursii de studii i tematice pentru elevi, studeni, instituii etc.;

    Servicii de rent a car, nchirieri de autocare i microbuze cu ofer;

    Asigurri pe timpul cltoriei:

    Transferuri auto la/de la aeroport i gar;

    Asigurare de ghizi-translatori i personal de nsoire pentru grupuri de

    turiti i turiti individuali;

    Secretariat (n timpul congreselor);

    36 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75

    25

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    26/91

    Consultan i asisten juridic.

    Diversificarea serviciilor turistice se numr printre preocuprile fundamentale

    ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modaliti de stimulare a cerereii

    turistice i de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turitilor. Romnia

    dispunnd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale,

    unele chiar unicate, competitiv n raport cu oferta altor ri, nscrie diversificarea ofertei

    de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional.

    CAPITOLUL 2

    PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC

    Prestatorii de servicii turistice i desfoar activitatea n cadrul unei imense

    piee piaa turistic care este divizat la nivel geografic n naional i internaional.

    n activitatea de turism, producia serviciilor pe acest pia, are ca rezultat final ceea ce

    este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fa de bunurile fizice. Dac

    bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute i mai trziu consumate, n cazul

    serviciilor turistice acestea sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai

    timp i loc.

    2.1. Piaa turistic

    Piaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a

    fiecrei ri, constituindu-se ca segment distinct al pieei serviciilor. Ea difer de piaa

    mrfurilor prin faptul c este puternic segmentat i prezint un grad de diversificare i

    26

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    27/91

    complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principal caracteristic

    deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum (destinaie).

    2.1.1. Concept, dimensiuni i structura pieei turistice

    Piaa reprezint sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format

    din totalitatea cumprtorilor i vnztorilor ntre care au loc tranzacii cu anumite

    bunuri i servicii .37 Piaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin

    prisma vnztorului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este echivalent cu totalitatea

    vnztorilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor

    din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile

    cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie oparte semnificativ a acesteia.

    Piaa turistic este definit ca fiind sfera economic de interferen a ofertei

    turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin

    consum.38 Fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale

    elementelor ei componente (cererea i oferta) care sunt separate n spaiu, iar realizarea

    actului de vnzare cumprare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin

    deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistic efectundu-se la locul deprovenien al consumatorului, direct sau prin intermediari specializai (agenii de turism,

    touroperatori). 39

    Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei. 40

    Structura pieei turistice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice.

    Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii

    specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea segmentelor de pia, se adopt fie o

    strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs

    turistic, fie o strategie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie

    de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale

    produselor turistice.37 Kotler Ph.,Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998, pag. 57838 Cristureanu Cristiana,Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 199239 Olteanu V., op. cit., pag. 8640 Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti, pag. 54-56

    27

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    28/91

    Un rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al

    destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional

    a personalului prestator de servicii.

    Din punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, zonal, naional sau

    internaional.

    Piaa turistic local cuprinde un mnmr restrns de consumatori, iar

    oferta este bazat pe servicile unei destinaii.

    Piaa zonal este format din mai multe destinaii i ofer un produs

    turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaiile.

    Piaa naional este limitat de teritoriul naional al unei ri.

    Piaa internaional cprinde teritoriile naionale ale statelor ce au

    stabilite relaii n domeniul turismului.

    Capacitatea pieei turistice este reprezentat de necesitatea sau dorina

    exprimat sau nu pe o anumit pia pentru un produs turistic, nelund n considerare

    nivelul veniturilor consumatorilor sau al preurilor produsului turistic i permite

    determinarea de ctre specialitii de marketing a raportului n care se afl cererea i

    oferta, precum i locul ce l deine pe piaa global. 41 Capacitatea turistic se calculeaz

    ca produs ntre capacitatea medie de consum i numrul comsumatorilor poteniali, fiind

    exprimat de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii i volumul ncasrilor dinactivitatea turistic.

    n funcie de capacitate, piaa turistic se clasific n pia turistic teoretic, pia

    turistic potenial i pia turistic efectiv42.

    Piaa turistic teoretic reflect limitele de absorbie a unui produs

    turistic pe o pia determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele

    practicate.

    Piaa turistic potenial reprezint cererea solvabil, respectivdimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfcut innd cont de

    condiiile materiale i financiare ale populaiei din zona respectiv i a

    turitilor ce se estimeaz c se vor deplasa n zon. Potenialul pieei

    41 Idem, pag. 5542 Stncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55

    28

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    29/91

    turistice este mai mic dect capacitatea ei (piaa turistic teoretic)

    datorit apariiei unor condiii materiale, financiare etc., care limiteaz

    consumul de produse turistice.

    Piaa turistic real (efectiv) reprezint ansamblul cererilor efective

    sau, numrul actelor de vnzare-cumprare finalizate pentru un anumit

    produs turistic ntr-o anumit perioad de timp i ntr-o anumit zon.

    Raportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect gradul de

    saturaie al pieei, respectiv: piaa saurat cererea efectiv realizat este egal cu

    cererea potenial sau pia nesaturat cererea efectiv realizat este mai mic sau

    egal cu cererea potenial.

    Pentru analiza capacitii pieei turistice se opereaz cu o serie de indicatori

    caracteristici printre care: numrul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de

    utilizare a capacitii de cazare etc. n analiza pieelor turistice este necesar s se in

    seama i de ciclu de via al acestora. Ciclul de via al pieei rezult din nsumarea

    ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape43:

    1. etapa de apariie presupune identificarea necesitilor i dorinelor de

    consum ale unuia sau mai multor produse turistice;

    2. etapa de cretere produsul turistic cunoate o dezvoltare, fiind oferit de una

    sau mai multe firme i are ca element caracteristic apariia concurenei.Extinderea pieei se poate realiza pe cale intensiv sau extensiv;

    3. etapa de maturitate caracterizat de o concuren acerb, fiecare firma de

    turism ncercnd s-i gseasc segmente de pia noi i ct mai atractive,

    recurgnd chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea

    pieei n segmente tot mai mici.

    4. etapa de declin corespunde unei cereri tot mei sczute pentru produsele

    turistice existente, fiind determinat fie de caracteristicile i particularitile

    produsului turistic, fie de condiiile sociale, economice, culturale i politice.

    2.1.2. Elementele constitutive ale pieei turistice

    43 Kotler Ph.,Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997

    29

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    30/91

    Piaa turistic este constituit din urmtoarele elemente44:

    a) Ofertanii turistici ntreprinderi de o mare diversitate care opereaz pe piaa

    turistic i care pot fi clasificate dup mai multe criterii.

    Astfel, n funcie de ceea ce vnd ei se mpart n :

    Ofertanii sau productorii propriu-zii de servicii turistice vnd turitilor

    unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistic (uniti de cazare i

    de alimentaie), firme de transport, uniti de agrement, de tratament, etc.

    Ofertanii de produse turistice ageniile de turism touroperatoare i

    detailiste care vnd voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).

    n funcie de modul de comercializare a ofertei regsim:

    Ofertani turistici i vnd singuri produsele turistice pe care le realizeaz;

    Ofertani distribuitori ofer turitilor serviciile prestate de alte firme.

    b) Cererea de servicii i produse turistice reprezentat de numrul persoanelor care

    doresc s cltoreasc periodic i temporar, n afara reedinei proprii pentru alte motive

    dect prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificai n

    funcie de mai multe criterii astfel, pot fi grupai n consumatori poteniali sau efectivi

    (reali), interni sau internaionali, etc.

    c) Intermediarii din industria ospitalitii, reprezentai de:

    Agenii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari i

    acioneaz pe piaa turistic n calitate de angrositi.

    Agenii de turism detailiste care comercializeaz produse i servicii turistice i

    furnizeaz turitilor poeniali informaii referitoare la voiaj, transport, cazare,

    tarife practicate etc;

    Instituii financiar bancare, agenii de marketing.

    d) Concurenii de pe piaa turistic sunt categoria care reunee totalitatea ofertanilor de

    produse i servicii, att turistice ct i de alt natur, care pot determina o deviere acererii de la oferta proprie a operatorului din turism;

    e) Prescriptorii ofer gratuit sau contra unor comisioane informaii despre produsele

    turistice. Exemplu: medicii care recomand pacienilor anumite staiuni de tratament,

    profesorii carerecomand elevilor sau studenilor s viziteze anumite obiective turistice.44 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43

    30

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    31/91

    f) Legislaia legat de activitatea turistic cuprinde diferite acte normative, sub forma

    reglementrilor privind regimul de corculaie turistic, acordarea vizelor de intrare

    ieire, regimul paapoarelor, regimul vamal, etc.

    g) Canalele de distribuie a produselor turistice alctuite din totalitatea mijloacelor

    prin care acestea sunt trasmise de la ofertanii turistici la consumatori, de obicei

    distribuia realizndu-se direct, de ctre productorii propriu-zii , sau indirect, prin

    intermediul ageniilor de turism touroperatoare i detailiste.

    h) Mijloace de comunicare instrumente de informare, stimulare i convingere utilizate

    pentru a influena consumul;

    i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitii turistice, fcnd

    posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasrii pe ci ferate, rutiere,

    aeriene i maritime;Penru fundamentarea judicioas a politicilor fiemelor de turism este necesar

    realizarea unei cercetri a pieei de referin, prin analizarea minuioas a tuturor

    componentelor precum i a caracteristicilor acestora.

    2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive

    Noiunea de produs a fcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordri,care, cu toate c s-au sprijinit n bun msur pe o nelegere subiectiv a termenului de

    valoare, au reprezentat pai notabili n evoluia conceptului analizat.45

    Astfel, Philip Kotler afirma c produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o

    pia n scopul captrii interesului, al achiziionrii, utilizrii sau consumului i care poate

    satisface o dorin sau o nevoie.46

    n ultimii ani a ptruns tot mai mult ideea c produsul este de fapt o combinaie de

    bunuri tangibile i servicii, n diferite combinaii. Palmer Adrian47 le numete pachete de

    bunuri i servicii i distinge cinci grupe de mrfuri care ar putea structura nomenclatorul

    schimburilor comerciale i anume:

    Bunuri materiale pure

    45 Florescu C.,Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992, pag. 28646 Kotler Ph,Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, pag. 54347 Palmer A.,Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.6

    31

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    32/91

    Bunuri materiale intensive n servicii

    Bunuri hibride

    Servicii intensive n bunuri materiale

    Servicii relativ pureO alt definiie a produsului care merge pe ideea c produsul este o combinaie de

    produse i servicii au enunat-o Dibb, Simkin, Pride i Ferrell48 astfel produsul este

    orice, att favorabil ct i nefavorabil, pe care un consumator l primete. Este o

    complexitate de atribute tangibile i intangibile, incluznd utilitile i avantajele

    funcionale, sociale i psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaie a

    acestor trei elemente.

    Plecnd de la aceste definiii, i avnd n vedere elementele componente ale

    produsului turistic, se poate afirma c aceste definiii sunt valabile i n domeniul

    turismului, datorit gamei largi de elemente tangibile i intangibile, rolul primordial

    avndu-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentat de serviciile sau prestaile turistice

    prin intermediul crora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adic patrimoniul

    i infrastructura turistic a unei anumite zone.49

    Produsul turistic reprezint totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de

    ctre o ntreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii (transport,

    cazare, mas, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper

    existena complet de la plecarea de acas i pn la ntoarcere.50Produsele turistice au un

    coninut complex fiind formate din mai multe elemente.

    Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmtoarele51:

    patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice,

    tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor

    manifesta o atracie pentru turiti;

    anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereazmotivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea

    48 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C.,Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediieeuropean, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat n Stncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing nturism,pag. 119)49 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 5950 Stncioiu Aurelia Felicia,Dicionar de terminoogie turistic, Editura Economic, Bucureti, 199951 T. Gherasim, D. Gherasim,Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, p. 25-40

    32

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    33/91

    acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de

    conferine etc.)

    unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de

    comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

    Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile

    sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu

    hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofer).

    Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un ansamblu

    de cel puin patru tipuri de baz , total diferite ca natur, cu ar fi: servicii de transport,

    cazare, de alimentaie i de agrement.

    Elementele constitutive52 de baz se refer la patrimonial turistic naional sau

    local, n care se includ factori naturali aezrile geografice, clima, peisajul etc. i

    factorul uman limb ospitalitate, mentalitate, obiceiuri i tradiii, folclor, religie, istorie,

    art, cultur etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind

    miezul acestuia. Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplasez

    n afara domiciliului i populaia autohton, fiecare cu propriul mod de via i culturi

    diferite, iar n urma ntlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepia pe

    care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenat de atitudinea

    populaiei locale. De aceea, ea reprezint o dimensiune esenial a produsului turistic inu poate fi neglijat.

    O alt component a produsului turistice este infrastructura specific turistic ce

    include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial

    etc.). Prin definiie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau ctre o

    destinaie turistic. Aceasta trebuie realizat n cele mai bune condiii (minimum de

    oboseal i timp) i cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaiei trebuie s fie

    facilitat de o bun infrastructur rutier, prezena unui aeroport etc. Un alt element

    important al infrastructurii turistice l reprezint mijloacele de cazare de toate categoriile

    (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reedine secundare etc.).

    Fiecare tip de unitate de cazare rspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs

    turistic complex el poate fi diversificat astfel nct s rspund unor nevoi diferite.

    52 Minciu, Rodica,Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 260 - 284

    33

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    34/91

    Structura de cazare determin poziionarea produsului n ceea ce privete nivelul su: de

    lux, mediu sau de mas. Infrastructura turistic mai include i mijloace de alimentaie

    (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri,

    bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente i

    pregtirea mesei direct de ctre turiti etc).

    Alimentaia public, n calitatea sa de component a produsului turistic, trebuie s

    ntruneasc o serie de trsturi specifice53:

    s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic,

    ndeplinind astfel funcia primordial aceea de a asigura hrana turitilor aflai

    temporar n afara reedinei permanente, alimentaia fiind principala cale de

    satisfacere a nevoilor fiziologice de hran ale turistului, indiferent de locul de

    petrecere al vacanei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaiei;

    s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor, o tipologie larg de

    uniti de alimentaie public, astfel nct s satisfac deopotriv nevoile de hran i

    divertisment, s rspund n egal msur turitilor autohtoni i strini;

    s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan sau chiar motivaia

    principal a cltoriei. Produsele turistice avnd drept caracteristic dominant

    gastronomia sunt tot mai prezente n structura ofertelor de vacan, urmare a

    diversitii i originalitii artei culinare, adresndu-se unor segmente mari deconsumatori, de la cunosctori i experi la amatori sau de la gurmanzi la oameni

    obinuii. Totodat s-a afirmat i tendina de diversificare a vacanelor gastronomice,

    de exemplu: vacana gastronomic pescreasc, vntoreasc, de degustari de vinuri

    etc.

    Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reeaua de agrement

    (echipamente colective de loisir), animaia i ambiana i, de asemenea, reeaua

    unitilor de tratament(sanatorii de tratament, spitale i policlinici turistice specializate,

    puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)

    Infrastructura general a rii sau zonei include dezvoltarea economic general,

    dezvoltarea geografic i ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie

    i ap, canalizare, salubritate, aprovizionare comercial, alte servicii publice).

    53Idem, p. 237.

    34

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    35/91

    Cadrul general privind pregtirea personalului din turism este o component

    important a produsului turistic i cuprinde: msuri organizatorice i juridice ale politicii

    de recrutare, pregtire, perfecionare i stimulare a personalului din turism, rezolvarea

    problemelor sociale ale acestora, controlul calitii serviciilor.

    O alt component o reprezint cadrul instituional legat direct sau indirect de

    turism i se refer la sistemul de acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz

    circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea

    turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i

    patrimoniului turistic, regimul juridic i protecia turistului (regimul de acordare a

    vizelor, de paaport, vamal, valutar, asisten valutar etc.)

    2.3. Tipologia produselor turistice

    Produsele turistice sunt numeroase i pot fi clasificate n funcie de diferite criterii

    de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice54:

    Entiti geografice;

    Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);

    Produse tip staiune;

    Evenimente;

    Produse particulare.

    1. Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a

    unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu

    geografic: continent, ar, regiune turistic a unei ri, ora etc.

    Produsul este uor de operaionalizat i coordonat. Cu toate acestea, anumite

    entiti geografice reprezint adevrate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). n

    alte cazuri produsul turistic se organizeaz n jurul unui sistem de transport, unui lan

    hotelier sau parc naional. Att companiile aeriene, ct i ofertanii de turism naionali sau

    regionali se ocup de promovarea i comercializarea produselor de tip entitate geografic.

    54 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactici Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 76-79 i Fori T., Dima D. (coord),Manual de formaremanagerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.

    35

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    36/91

    Unele dintre dificultile ce apar n gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de

    participani i absena unei organizri centralizate.

    Ofertanii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general

    dezvoltarea unui produs turistic, dar i conceperea sa, organizarea i chiar coordonarea.

    ntr-o economie planificat i centralizat munca este uurat pentru c un oficiu naional

    de turism poate institui o serie de mijloace legale i financiare pentru a-i duce la

    ndeplinire sarcinile. ntr-o economie liber coordonarea este foarte dificil, fiind de

    multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertani de turism, camere de

    comer) i particular (diferite asociaii profesionale).

    2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate

    cuprinznd cazare, mas, transport, agrement etc. Se particularizeaz prin faptul c

    turistul cumpr un produs finit, bine integrat, la un pre determinat. Iniiatorii acestorproduse sunt tour-operatorii i companiile de transport. Prezint avantajul c sunt

    asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de larg

    consum, adresndu-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute i pentru a rspunde

    unor segmente speciale ale pieei.

    Produsele turistice forfetare apar sub dou forme: vacanele all inclusive (totul

    inclus) i formula mixt prin care este furnizat doar o parte a prestaiei turistice55.

    a) Produsele all inclusive sunt forme tradiionale ce cuprind sejururi npensiune complet, circuite organizate, croaziere i sunt oferite de tour-operatori.

    Figura nr. 2

    Produsul turistic forfetar

    55 Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163

    36

    sejur (pentru odihn, tratament etc.)

    Tipul aranjamentului: circuit

    combinat

    organizat

    Modalitatea de producie: semiorganizat

    la cerere

    de baz (transport, cazare, mas)

    Componentele:

    complementare (agrement, excursii etc)

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    37/91

    Sursa:Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4

    Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite

    de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a

    terenurilor de sport, a slilor de jocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n

    pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiti.

    Vacane cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors,

    transferuri, cazare i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile dinstaiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asociaz i un

    program de animaie i sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exist

    i variaii de la acest tip de vacane: demipensiune (mic dejun i cin), numai mic dejun i

    aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turitii avnd

    posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere.

    Circuitul (tourul) este o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau

    nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se facecu autocarul sau avionul i rareori cu trenul.

    Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n

    transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerat un produs de lux. Este definit

    ca un produs turistic pachet de vacan pentru care se pltete un pre global ce

    acopera deplasarea i serviciile de cazare, mas i distracie la bordul navelor; dup caz

    pot fi cuprinse i alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de

    acostare 56. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o

    pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.

    Astfel, se urmarete atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preuri

    mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii.

    56Rodica Minciu, op.cit., p. 259.

    37

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    38/91

    b) Formula mixt include transportul la/de la destinaie combinat cu alte servicii,

    cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele fly and drive, care combin zborul cu

    avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie i fly and hotel, ce includ

    zborul pn la destinaie i cazare la hoteluri comandat prin voucher n diverse localiti,

    staiuni sau puncte de legatur.

    Variantele i inovaiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt

    nenumarate i ntr-o continu diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofer

    transport i cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacane sportive

    (schi, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de

    aventur, pentru conferine etc.57 .

    Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:

    preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n

    pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat

    comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie turistul este scutit de

    grija lurii unei decizii pentru achiziionareafiecarui serviciu pentru a compune o

    vacan completi pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective,

    divertisment etc.).

    3. Produsele turistice tip staiune reprezint centrul de sejur, integrat sau nu,

    ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpiielveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut

    ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii

    unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte.

    4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale,

    recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui

    tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs

    nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment

    prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar

    concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul

    pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca

    produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple

    57Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163.

    38

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    39/91

    ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,

    concertele etc.

    5. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o

    serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.),

    organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese,

    seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite

    categorii de clientel, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie s scape din

    vedere acest lucru.

    2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice

    Prin comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor

    turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la

    productor la beneficiari58.

    Comercializarea produselor turistice se efectueaz fie direct prin tour-operatori,

    fie prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezint att

    serviciile turistice singulare (cazarea), ct i combinaii de servicii turistice (denumite iproduse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe servicii.

    Procesul de vnzare care se desfoar ntr-o agenie turistic se compune din mai

    multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaz potenialul turist, apoi

    identific nevoile acestuia, dup care prezint caracteristicile, avantajele i beneficiile

    produsulu turistic, soluioneaz eventualele obiecii ridicate de client, i, n final ncheie

    vnzare.

    Etapele comercializrii produsului turistic59:

    Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult

    nainte de exprimarea cererii clientului. Agenia alege destinaia, mijloacele de

    transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere

    58Gherasim T., Gherasim D.,Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 225.59Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura. ASE, Bucureti, 2002, p.80-100

    39

  • 7/27/2019 222 Lucrare de Licenta Turism Si Servicii

    40/91

    produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de conductorul de grup

    sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor

    dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i

    pot nsoi tot timpul.

    Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate

    fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors,

    nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc.

    Stabilirea preurilor pretul produsului e stabilit anticipat i de obicei se achit

    nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacan,

    unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n

    sistemul credit.

    Indiferent de modul n care se efectueaz comercializarea, broura (catalogul) de

    prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joac un rol esenial pentru

    succesul comercializrii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate.

    Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dac acest

    lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el (mai ales n legatur cu

    preurile i perioadele de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie

    disponibile n reelele de distribuie atunci cnd trebuie. Brourile sunt editate ntr-un

    numr mare de exemplare i difuzate prin reeaua de sucursale i agenii detailiste.Realizarea i publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai

    marilor tour-operatori, ceea ce determin i o anumit conce