3.Limbaj Intampinare -Plecare Clent
-
Upload
octavian-mita -
Category
Documents
-
view
36 -
download
4
Transcript of 3.Limbaj Intampinare -Plecare Clent
MONITORIZARE IN URMA CURSULUI DE RELATII CU CLIENTII: Obiectiv:IMBUNATATIREA CALITATII SERVIRII CLIENTULUI PRIN:
A. folosirea formulele specifice de adresare catre client:
BUN VENIT! /( Buna ziua, Bun Venit!) POFTĂ BUNĂ! ÎNTR-O CLIPĂ! MULTUMIM! DRUM BUN!
B. comunicarea in fraze
C. comunicarea non – verbala:
Foloseste contact vizual; Zambeste după cum observi dispoziţia clientului; Menţine o postură corecta; Încearca sa ai o gestică prietenoasă; Utilizează vocea/tonul vocii potrivit; Tinuta ingrijita;
Aspecte ce urmeaza a fi evaluate in roportul Mystery Shoping
1. POLITETEA:
Salutul la venirea si la plecarea clientului folosind formulele HEI Rompetrol – la pompe, in magazin, in bar.
2. ASPECTUL EXTERIOR AL PERSONALULUI:
- personalul are uniforma, ecuson- personalul este curat pe maini
3. CALITATEA SERVIRII
- la pompe: intreaba de cardul FILL &Go;
- in magazin: informeaza despre promotii, calculeaza restul cu voce tare, da restul corect;
- la bar: personalul ia comanda la masa, intreaba daca clientul doreste ceva, sugereaza si alte produse, calculeaza restul cu voce tare, da restul corect.
- in spalatorie: personalul verifica masina inainte de spalat, avertizeaza despre antena, geam deschis, verifica printr-un dialog multumirea clientului;