PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM

MAGELLAN TURISM

Agentia de turism este un intermediar privilegiat între diferitii prestatori de servicii turistice

(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa consta în

producerea, comercializarea si promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum si

vânzarea unor servicii turistice izolate.

Exista doua mari categorii de agentii de turism, si anume: agentii de turism specializate numai

în organizarea (productia) de aranjamente turistice, numite agentii tour-operatoare si agentii

de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele

servicii izolate. Pe lânga acestea, functioneaza o serie de alte agentii cu activitate mixta - o

forma de integrare a celor doua categorii de mai sus.

3.1. Situatia juridica

Agentia de turism MAGELLAN TURISM este o agentie tour-operatoare si agentie

revânzatoare a programelor turistice ale altor agentii cu care colaboreaza, înfiintata în anul

1991. Este o agentie cu capital integral privat si îsi desfasoara activitatea în România, având

sediul în Bucuresti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1.

Agentia functioneaza pe baza Licentei de Turism nr. 2642/08.03.2003 si Brevetului de Turism

nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculata la Registrul Comertului sub numarul J40/5861/1991

(vezi anexele nr. 1, 2 si 3).

Alte acte constitutive si acte de autorizare de functionare: statutul agentiei; autorizatie sanitara

de functionare; autorizatie sanitar-veterinara.

Obiectul de activitate. Licenta de Turism atesta faptul ca agentia de turism MAGELLAN

TURISM are conditii materiale si capacitati profesionale de a desfasura urmatoarele activitati:

· tour-operator în domeniul turismului intern;

· rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport în tara si

strainatate;

· închirierea de autocare si microbuze;

· comercializarea biletelor de avion si autocar;

· organizarea calatoriilor de afaceri în tara si strainatate;

· asigurare medicala;

· informare turistica;

· alte servicii turistice specifice.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM organizeaza:

· circuite în România si în strainatate, în special în tari din Europa;

· sejururi în statiuni montane sau pe litoral;

· sejururi de tratament în statiuni balneo-climatice;

· oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agentia este membra ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)

bucurându-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostinta

modificarile cu privire la legislatie; este informata atunci când au loc manifestari turistice

interne (Târgul National de Turism - Bucuresti) si externe. Participarea la târguri este foarte

importanta pentu o agentie, printre avantajele participarii numarându-se:

· contactul cu clientii: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin initierea contactelor cu

noii clienti, dezvolta noi canale de vânzari si permit mentinerea contactelor cu partenerii

comerciali;

· platforma de lansare pentru noile produse si servicii: prezentarile în direct si

demonstratiile produselor si serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul vânzarii;

· comunicarea: târgurile atrag atentia mass-mediei asupra produselor si serviciilor

companiei.

Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalitati de recuperare a cheltuielilor în

timp foarte scurt.

3.2. Operatiuni tehnice ale agentiei

Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinatiile si de autocar prin colaborare cu

LAR Tours si Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime si Pan Travel. Prin

colaborarea cu Pan Travel agentia dispune de doua autocare de linie, pe Grecia. Agentia ofera

servicii izolate simple si compuse de transport, atât ocazionale, cât si de linie. Aceasta

operatiune de comercializare a biletelor de transport se face cu îndeplinirea urmatoarelor

conditii: cunoasterea tarifelor si breviarelor respective; cunoasterea orarelor de serviciu ale

mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vândute si

varsarea sumelor încasate (mai putin comisionul) transportatorului.

În ceea ce priveste transportul rutier, agentia închiriaza autocare si microbuze, având parc

propriu si, de asemenea, îsi propune sa închirieze autoturisme prin intermediari.

Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agentiile de turism pot

fi izolate si complexe.[67] Serviciile izolate sunt servicii de primire(meeting sau transfer)

care constau în punerea la dispozitia turistului a unui mijloc de transport si a unui interpret ce-

l vor ajuta în operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunoaste

topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior si servicii de

acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si un ghid ce însoteste clientii în

vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei. Agentia

MAGELLAN TURISM ofera deocamdata servicii complexe (voiajele generice si voiajele

forfetare) si servicii de primire, urmând sa asigure în viitor si alte tipuri de servicii izolate,

cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu

propus de client si cu itinerariu pregatit de agentie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al

itinerariului si al pretului (costul optim). Apoi se determina cota individuala de participare (cu

conditia generala a unui numar minim de participanti) dupa care este oferit pe piata turistica.

Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de

voiaj, exceptând serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse în cota individuala de

participare si pe care clientul le poate obtine în timpul voiajului, platind separat.

Aditional, agentia ofera informatii pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare în tarile unde

acestea se cer etc.

Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat întotdeauna la exigentele turistilor,

atât exigente legate de calitate, cât si de pret.

În ceea ce priveste turismul intern agentia asigura programe turistice pentru individuali si

grupuri de turisti prin: rezervari de hotel în Bucuresti si în alte localitati din România;

transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare si microbuze; circuite în România care

ofera posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramures, Bucovina si Delta Dunarii;

sejururi în statiunile montane sau pe litoral; tratament în statiunile balneo-climatice.

Petrecerea vacantei în România sau orice alta destinatie este asigurata cu profesionalism

oferind clientilor solutii perfecte pentru destinatii clasice sau exotice, prin: rezervari de hotel

în România sau oriunde în lume; asigurari medicale de calatorie, bilete de avion pentru orice

destinatie.

De asemenea, ofera o gama de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea

diverselor evenimente - conferinte, seminarii, sedinte de lucru, prin: închirierea salilor de

conferinte si închirierea echipamentului tehnic audio si video.

Pentru desfasurarea în conditii optime a activitatii, agentia detine

urmatoarele dotari reprezentate de:

· echipamente de calcul si editare performante;

· 4 PC-uri compatibile IBM;

· 3 imprimante (jet si laser color),

· 1 copiator, 1 fax;

· echipamente de comunicatie performante.

Activitatea se desfasoara în spatii confortabile, bine întretinute, cu ambianta placuta si

destinatie specifica fiecarei activitati. În dotarea directa a agentiei sunt:

· puncte de lucru individuale (birouri, biblioteca, programe, documentatia de

specialitate organizata pe zone geografice, arhiva de material informatic);

· puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratura),

expediere;

· zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna si a activitatilor

firesti.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM foloseste diverse instrumente si modalitati de

plata, în functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalitati

de plata sunt: ordinele de plata, cash (numerar) si transfer bancar pe exterior, CEC, carti de

credit.

Documentele de evidenta tehnico-operativa sunt reprezentate de: voucher - turistul prezinta

acest document când ajunge la destinatie (Anexa nr. 4), decont(Anexa nr. 5), anganjamente de

plata etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comanda (Anexa nr. 7 si Anexa nr. 8) - cuprinde numele

clientului, datele personale si pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare - document prin

intermediul caruia se fac rezervarile, chitanta, factura, borderou de încasari (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice

Relatiile de serviciu între salariatii agentiei decurg din structura organizatorica, ce

genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile

sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii raspunzând de legalitatea si

temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de

departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, în mod sistematic, controlul asupra

modului cum subalternii îsi duc la îndeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din

dispozitiile primite.

Prin structura organizatorica se întelege ansamblul persoanelor si compartimentelor

întreprinderii, precum si al relatiilor dintre ele, plasate într-o configuratie coerenta care

asigura premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate[68]. Iar reprezentarea

grafica a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice

reprezinta organigrama. Organigrama agentiei MAGELLAN TURISM este prezentata în

figura nr. 3

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regasesc în orice unitate sunt

urmatoarele: postul, functia, ponderea ierarhica, compartimentul, nivelul ierarhic, relatiile

organizatorice.

Un rezumat al fiselor posturilor din cadrul agentiei de turism MAGELLAN TURISM este

prezentat în continuare.

Figura nr. 3

Organigrama Agentiei MAGELLAN TURISM

sEF AGENŢIE

seful agentiei are urmatoarele atributii: organizeaza si conduce întreaga activitate a

agentiei;realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele în curs de rezolvare pe

toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate

actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea

si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice;

întocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de

buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice

lansate pe piata; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate.

Pe lânga aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate

la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaza

strategia agentiei.

seful departamentului turismului international raspunde direct de:

· organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international;

· importul turistic, în principal;

· relatiile agentiei cu hotelurile din Bucuresti si din tara;

· relatiile cu firmele care se ocupa cu valorificarea spatiilor de cazare din capitala

si din tara;

· promovarea produselor turistice ale agentiei.

Asistentul sef al departamentului de turism international are înscrise în fisa postului mai

multe atributii. Acesta raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism

international, în special exportul turistic; relatiile cu agentiile de turism, structurile de primire

pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea

produselor turistice ale agentiei; organizarea târgului de turism.

seful departamentului de turism intern raspunde direct de:

· organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern;

· relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de

sanatate, balneomedical;

· promovarea si vânzarea produselor turistice;

· organizarea târgurilor de turism.

seful departamentului distributie, vânzare are în vedere urmatoarele: organizeaza

activitati de distributie, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaza pachetele de

servicii turistice primite de la alte agentii, raspunde de relatiile cu statiunile montane si

structurile de primire din aceste statiuni.

Echipa MAGELLAN TURISM este formata din personal tânar, dinamic, care rezolva

cu succes solicitarile cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul calificat, cu experienta

apreciabila în relatiile cu publicul cumparator de bunuri si servicii, este animat de dorinta de

perfectionare continua.

Agentia este încadrata cu personal cu studii medii (patru soferi) si personal cu studii

superioare dupa cum urmeaza:

· economia turismului - 3 angajati;

· economia industriei si transporturilor - 2 angajati;

· relatii economice internationale - 2 angajati;

· informatica economica - 1 angajat.

Pe lânga acestia, care sunt angajati permanenti ai agentiei, agentia mai colaboreaza cu

un contabil.

Fiecare membru al personalului Agentiei MAGELLAN TURISM implicat în activitate

constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agentia, fiind o organizatie

prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra

calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea

practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata :

· sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin

fisa postului;

· sa asigure un mediu de lucru care sa stimuleze performanta si o relatie sigura de

munca;

· sa puna în valoare potentialul fiecarui membru al organizatiei prin atribuirea de

responsabilitati directe;

· sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect întelese;

· sa încurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de

recunoasteri si recompense;

· sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele

organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaza actiunile sau realizarile organizatiei.

Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a

furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare

unei calatorii, sa efectueze rezervari hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile

de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale

din anumite tari, despre documentele necesare intrarii în unele tari (viza, pasaport, certificat

de vaccinare etc.), consulta on-line diferite publicatii electronice.

Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si

sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de calatorie folosind serviciile tour-

peratorului MAGELLAN TURISM. Agentia si-a dezvoltat un plan de relatii foarte bun iar

principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece

mult timp discutând si convingând clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie.

Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza într-o echipa

unita, coopereaza la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât si cu reprezentantii altor

organizatii, luptând permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piata a

tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentatia agentiei

Documentatia agentiei are în vedere tarile catre care se trimit turistii, serviciile de

transport pentru ajungerea la destinatie si serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta

mai include informatii referitoare la localitatile de interes turistic si localitatile de interes

profestional în care vor calatori turistii.[69] La cererea clientilor personalul agentiei ofera

informatii generale despre fiecare destinatie solicitata. Aceste informatii se refera la:

· prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbita;

· caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara pe cale

terestra si aeriana;

· plaje, insule, lacuri, munti cu dotarile de sejur si odihna;

· formalitati vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);

· gastronomie, mâncaruri traditionale, vinur, alte bauturi specifice;

· tratamente balneare, diverse sporturi;

· dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta;

· servicii de siguranta (politie, ajutor medical);

· obiective turistice.

Pe lânga aceste informatii generale sunt oferite si informatii profesionale precum:

instructiuni pentru vizitarea tarii; lista hotelurilor existente în zona solicitata de client;

itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instructiuni cu caracter valutar, vize,

pasapoarte si certificate sanitare.

Personalul agentiei este capabil sa ofere si o serie de informatii suplimentare, daca

acestea sunt cerute de turisti. Informatii referitoare la instuctiuni de vizitare a unor tari pot fi

considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumparaturile,

obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în continuare câteva exemple.

Pentru transportul pe cont propriu în orase : în Spania, taxiurile sunt relativ ieftine,

avantajoas este si abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe

o saptamâna pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate mai mici pretul biletelor

scade daca se cumpara mai mult de zece o data; la Venetia se recomanda tichet de grup

(minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile

Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat sa se faca la oficiile bancilor; în Italia si

Franta, atât la banci, cât si la casele de schimb (întâlnite la tot pasul), turistii trebuie sa fie

atenti la comisionul retinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul

comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista cursurilor valutare)

Pentru cumparaturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici si la tonetele

stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizitiile de produse alimentare si de

uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reteaua Carrefour (în Franta), Continental

(în Spania) si Centro Comerciale (în Italia) unde preturile sunt mai mici. Magazinele din

aceste retele sunt închise luni dimineata.

Este bine de retinut ca, în restaurantele din Italia si din Spania se percepe comision

pentru servirea mesei pe terasa sau pe o latura cu vedere la mare.

Agentia ofera posibilitatea angajatilor ei sa viziteze hoteluri, statiuni, restaurante,

societati de transport iar acestia emit aprecieri clare si obiective cu privire la: confort,

curatenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de transport

etc.

Pe baza rapoartelor efectuate de acestia agentia încheie contracte cu diversi prestatori

si întocmeste oferta turistica. Personalul joaca un rol extrem de important în promovarea

serviciilor si programelor agentiei.

3.5. Relatiile cu clientii

Raporturile cu clientii trebuie sa fie dintre cele mai bune, sa se bazeze pe informatii

precise, clare, sa nu dea posibilitatea la interpretari si sa corespunda realitatii.

Pentru a putea face dintr-un turist întâmplator un turist fidel, este obligatoriu sa se

acorde o asistenta turistica de specialitate, înalt calificata, de la promovarea produsului

turistic, vânzarea acestuia si consum. Vânzarea prin telefon se considera o apropiere sau o

pregatire a vânzarii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesara o pregatire si

organizare prealabila, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru

obtinerea unei întâlniri, pentru a încerca sa se treaca la vânzarea directa, personala. Vânzarea

personala se face în asa fel încât turistul sa se simta în largul lui si sa-i inspire încredere, sa

vorbesti cu convingere si sa te asiguri ca argumentele sunt întelese.

Apelând la MAGELLAN TURISM turistii au numeroase avantaje:

· angajament si respectarea dorintelor clientului - oferta agentiei este croita în

functie de nevoile, bugetul si preferintele clientului astfel încât sa asigure solutia

cea mai buna;

· flexibilitate - în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agentiei

este de a întelege si accepta comenzi si modificari de ultim moment si de a incerca

sa gaseasca cea mai buna solutie în timp cât mai scurt;

· parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte relatii de lunga

durata cu clientii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate si un

raport satisfacator calitate-pret.

Printre clientii agentiei MAGELLAN TURISM ce apeleaza în mod frecvent la

serviciile specifice turismului de afaceri se numara : Intrarom, Intracom Consult, Creative

Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art

Media Group, Project on Ethnic Relations.

Agentia încheie polite de asigurare medicala, auto, carte verde, având parteneri seriosi

si buni profesionisti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA si

UNITA SA.

Pe lânga partenerii pentru transport amintiti mai sus, agentia a încheiat contracte de

colaborare si cu alti tour-operatori români (Romantic Travel, Alibaba

Tours, Tunisia Experience DerTour România) si straini (Amad Turistik - pentru Salonic,

Atena; Epirotiki-Hydraiki - pentru sejururi si Manos - pentru circuite în Grecia; Alsero -

pentru Turcia, La Piovra - pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alti tour-

operatori si cu diversi prestatori de servicii (companii de transport, unitati hoteliere etc.)

agentia îsi realizeaza propria oferta. În anexele nr.10 -15 sunt prezentate câteva programe

turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clientilor sai.

La baza raporturilor agent de turism/turist sta contractul de prestarii servicii

turistice, încheiat între agentia de turism organizatoare si turist, pe baza cererii de servicii.

Contractului cu turistul cuprinde: partile contractante; obiectul contractului; informarea

turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife si preturi; termene de plata; conditii

de reziliere a contractului; modificari, renuntari, retrageri, penalitati; obligatii ale turistului

pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.

Pentru perioada estivala a fost introdus contractul pentru litoralul românesc, având

câteva elemente distinctrive fata de celalalt, iar pentru relatiile internationale exista un

contract pentru actiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism international cuprinde, pe

lânga elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), si conditiile

obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetatenii români la trecerea frontierei de stat si intrarea în

statele membre ale Uniunii Europene si în alte state, conditii reglementate prin Ordonanta de

urgenta nr. 144/2001 privind îndeplinirea de catre cetatenii români, la iesirea din tara, a

conditiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene si in alte state; si Ordinul nr.

177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viza de intrare.

La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:

· pachetul de servicii: pretul acestuia, conditiile contractuale, localitatea de destinatie,

ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora;

· tipul unitatii de cazare, adresa si categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masa

oferite si categoria de clasificare a unitatii de alimentatie, durata programului cu

indicarea datei plecarii în excursie si întoarcerii în Bucuresti;

· numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic si termenul

limita pentru informarea turistului în caz de anulare a calatoruiei turistice;

· posibilitatile de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala,

accidente;

· orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) si legaturile pentru

continuarea calatoriei, precum si locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare dintre

mijloacele de transport auto incluse în contract;

· numele, adresa, numarul de telefon si fax al reprezentantei turistice locale al

organizatorului si/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale

care pot ajuta turistul la nevoie;

· intrarea în legatura de urgenta cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care nu

exista reprezentanti sau autoritati locale ;

· informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si al asigurarilor

de sanatate necesare pentru calatorie si sejur;

· cuantumul avansului, daca este cazul, precum si modul pentru efectuarea restului de

plata;

Pretul include sreviciile mentionate în program. La înscriere solicitantul va achita un

avans de 50% din pretul total el pachetului de servicii. În conditiile în care pretul se majoreaza

(pana în 10 %), clientul urmeaza sa plateasca diferenta în termen de 5 zile sau poate solicita

retragerea sau transferarea contractului unei terte persoane care îndeplineste conditiile

aplicabile actiunii turistice respective.

Conditii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc sa anuleze

calatoria platesc urmatoarele cote de penalizare:

· 15% - daca retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecarii;

· 50% - daca retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecarii;

· 80% - daca retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecarii;

· 100% - daca retragerea se face cu mai putin de trei zile înaintea plecarii.

Programul turistic al calatoriei poate fi modificat în caz de forta majora sau al

numarului mai mic de turisti decât minimul prevazut în contract.

Responsabilitatile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementarile

internationale în vigoare. În cazul transportului aerian se accepta 20 kg la cala si 5 kg bagaje

de mâna. Prezentarea la aeroport se face cu cel putin 2 ore înaintea orei stabilite în orarul de

zbor si mentionata în biletul de avion. Conform reglementarilor internationale pentru cursele

charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forta majora (conditii

meteo nefavorabile în terte tari) sunt permise întârzieri la plecare sau sosire de pâna la 24 de

ore sau aterizarea pe un tert aeroport fara ca acest lucru sa implice responsabilitati ale agentiei

de turism.

În cazul transportului auto se accepta la cala maximum doua valize a 20 kg fiecare.

Prezentarea la locul îmbarcarii se face cu cel putin o ora înaintea orei de plecare mentionata în

bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcarii, caz în care responsabilitatea

materiala este în intregime a pasagerului respectiv.

Raspunderi. În cazul în care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile

esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el

sa poata opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7 zile toate

sumele platite, fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informând despre aceasta

agentia de turism în cel mai scurt timp.

Agentia este raspunzatoare de buna îndeplinire a obligatiilor asumate prin contract,

inclusiv în situatiile în care obligatiile trebuiau îndeplinite de alte agentii sau prestatori de

servicii. Agentia nu este raspunzatoare pentru: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a

abligatiilor asumate prin contract, din vina turistului; neîndeplinirile atribuite unui tert, care

nu este parte în contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi evitate sau prevazute;

neîndeplinirile datorate unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia

de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea.

Deficientele constatate de turisti la fata locului cu privire la realizarea pachetului de

servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât si agentiei de turism.

Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agentiei MAGELLAN TURISM, potentialul turist

va fi informat cu privire la :

· programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita si daca

acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista, deci

parcurse sumar;

· nivelul de pregatire al ghidului (sau al conducatorului de grup), daca este atestat

pentru tarile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia

de ghid local si ce limba va vorbi acesta );

· calitatea (câte stele) si dotarea autocarului ;

· câte nopti se va dormi în autocar, daca este cazul;

· ce servicii sunt incluse în pret si ce servicii nu sunt incluse;

· citirea cu atentie a contractului turistic încheiat cu agentia si solictarea chitantei

pentru banii depusi;

· obiective: daca unele obiective nu sunt incluse în program, si daca se pot vizita

pe cont propriu - în unele orase (de exemplu, Paris, Milano, Venetia) este

recomandata cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la

mai multe obiective;

· conditii de vizitare a unor obiective. Trebuie stiut, daca pentru vizitarea unor

obiective, este necesara rezervarea anterioara (cazul frescei Cina cea de Taina din

Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona).

MAGELLAN TURISM îsi propune sa se diferentieze de concurenta prin :

· desfasurarea unei activitati turistice cu adevarat profesioniste si de înalta

specializare;

· dovada unei flexibilitati crescânde pe piata fata de parteneri si de potentiali

turisti români si straini, considerata una din caile majore spre succes;

· activitati care sa o transforme într-o agentie de talie mondiala, în care potentialii

turisti sa se bucure de servicii de calitate si la standarde înalte;

· asigurarea unei primiri a potentialilor turisti români si straini în sediu cu multa

caldura, ca adevarati oaspeti, dorind sa-i faca pe turisti sa vina si sa revina;

· dorinta de a se adapta cerintelor turistilor si a accepta cu usurinta si flexibilitate

schimbarile solicitate de acestia în functie de nevoile lor;

· stabilirea si dezvoltarea de relatii foarte bune cu partenerii de la agentiile de

turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toti factorii care

contribuie la obtinerea satisfactiei maxime de catre turisti.

3.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele

mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adica analiza

punctelor tari, slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru

fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele

tare sau slabe ale firmei, despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre

riscurile care trebuie minimizate.

Mai jos este prezentata analiza SWOT a agentiei MAGELLAN TURISM.

Puncte tari:

· experienta vasta în comercializarea serviciilor de turism si transport;

· echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat în domeniul

turismului, transporturilor, informaticii;

· disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

· flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea

si vânzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunând

de parc propriu de autocare si microbuze;

· existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor;

· amplasamentul - agentia este situata într-o zona centrala a capitalei

Puncte slabe:

· lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru

programele proprii agentiei;

· gama de servicii turistice oferite restrânsa,

Oportunitati:

· ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice în ultimii ani, intensificarea

circulatiei turistice în interiorul granitelor si în afara;

· elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;

· potential turistic înca nevalorificat atât pe plan intern, cât si pe plan extern;

· potentialul ridicat al pietei locale;

· aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor

Amenintari:

· puterea de cumparare a consumatorilor potentiali în scadere;

· produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte

agentii de turism, agentia actionând într-un mediu concurential accentuat;

· preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vânzarea produselor fiind

nerentabila pentru operatorul turistic.

Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia

tendintei actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de

vacante ieftine.

Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, în special a

celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei românesti) organizatorii pachetelor

turistice reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor

cifre de afaceri mari. Astfel, pe lânga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o

înclinatie spre vacantele cu preturi mai accesibile.

Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate în comparatie cu

concurentii, punându-se astfel în evidenta competentele de baza[70] (proprietate, durabilitate,

transferabilitate) ale acesteia.

Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului

agentiei. Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei

putând fi pierdute prin preluarea de catre concurenti.

MAGELLAN TURISM beneficiaza de un personal bine pregatit, tânar, încrezator, cu

perspective legate de organizatia în care lucreaza. Sunt constituiti într-un grup unit ale carui

obiective converg spre o tinta comuna. În prezent nu exista riscul preluarii vreunui specialist

al agentiei de catre concurenti.

Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu

de viata scurt si în sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia

respectiva nu este destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile

mediului.

Sectorul tertiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica,

serviciile turistice manifestând o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii

turistice, a concentrarii acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În aceasta

situatie agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de

flexibilitate în activitate.

Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate

de concurentii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de

resurse, iar cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta.

Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza într-o sfera de activitati în care

competentele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare.

Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunitatile, cât si

amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective si strategii. Agentia se

va orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare

dezvoltarii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat îi dau

posibilitatea agentiei de a promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini,

emiterea de turisti români spre cât mai multe destinatii.

Agentia MAGELLAN TURISM poate adopta atât o strategie de dezvoltare a

produselor, cât si o strategie de diversificare.

Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza,

agentia va încerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va

permite valorificarea experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea

oportunitatilor mediului extern, vor creste vânzarile în cadrul aceleiasi baze de clienti.

Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odata cu crearea unui departament de

marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare.

Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete

prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îsi poate diversifica

activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, îsi poate

diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi, apartinând unor noi forme de

turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).

Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune ca are o

activitate în continua dezvoltare. Deocamdata, se afla într-o faza de început privind anumite

activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni intense de

diversificare.

Agentia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa

extraordinara, bine pregatita si unita.

MAGELLAN TURISM actioneaza într-un mediu care, de asemenea, îi ofera diverse avantaje,

oportunitati.