III. ARGUMENTAREA VNZRII

1. Dialogul comercial

De calitatea dialogului comercial depinde reuita vnzrii. Dialogul comercial este cea mai important surs de informaii gratuite.ntr-un dialog pot exista i obstacole, care n literatura de specialitate sunt denumite blocaje.Tipuri de blocaje care pot s apar ntr-un dialog comercial sunt grupate astfel:1. Blocaje fiziologice:Oboseala datorat orei nepotrivite a ntlnirii, durata ntrevederii, intensitatea discuiilor;Calitatea mediului spaiul prea mic, lipsa confortului;Dificulti de auz sau de vedere ale clientului.

2. Blocaje psihologice:Motivaia insuficient;Dezinteresul datorat diferenei de nivel intelectual;Lipsa simului umorului;Emoia;Nencrederea.

ntrebrile adresate clienilor pot fi:ntrebrile deschise dau posibilitatea aflrii unor informaii generale i ample necesare construirii viitoarelor ntrebri.ntrebrile nchise sunt ntrebrile care primesc un rspuns de tipul da/nu.ntrebrile sugestive sunt ntrebrile prin care i se sugereaz clientului rspunsul.

ntrebrile alternative sunt ntrebrile la care se poate obine un rspuns dirijat pe dou ci n sensul ori/ori, sau/sau.ntrebrile de control sunt cele prin care se obine acordul clientului (ntrebri de confirmare).Ascultarea activ face parte din dialogul comercial i presupune att o atenie acordat semnalelor verbale i celor nonverbale emise de client pentru a identifica ce este important pentru acesta, ct i faptul c, prin limbajul corpului i prin empatie, lucrtorul comercial arat c nelege i respect nevoile clientului i circumstanele n care au aprut aceste nevoi.Este important ca la terminarea aciunii de formulare a ntrebrilor lucrtorul s parafrazeze i s solicite acordul asupra celor nelese. Parafrazarea nseamn rezumarea unei fraze, pstrnd ideea de baz.

2. Obieciile i rspunsuri la obiecii

Obieciile sunt definite ca afirmaii ale cumprtorului care exprim reineri fa de produs ce l mpiedic s ia decizia de cumprare. Reguli generale de comportament privitor la tratarea obieciilor:Vnztorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;Obieciile vor fi primite cu degajare i calm, evitnd panica;Obieciile vor fi ascultate atent, evitndu-se ntreruperea interlocutorului i orice confruntare;Cnd vnztorul va sesiza reineri ale clientului, va iei n ntmpinarea sa, ajutndu-l s le scoat la lumin.

Rspunsul vnztorului va ncepe prin reformularea obieciei: el va face un rezumat, exprimnd ideile n ali termeni, ct mai avantajoi pentru el.Rspunsul trebuie corelat cu importana obieciei:Pentru obiecia minor va fi scurt;Pentru obiecia major, contracararea ei implic o tactic diferit mai nti, vnztorul va pune ntrebri pentru a depista cauzele mai adnci ale reinerilor, iar abia apoi va putea ataca aceste cauze.

Obieciile vor fi tratate diferit, n funcie i de caracterul lor, dat de motivaiile sau scopurile acestora. Obieciile clienilor pot fi:1. Sincere reprezint reineri reale ale clientului care l mpiedic s ia decizia de cumprare.

2. Nesincere reprezint pretexte invocate de client cu scopul de a-l pune n dificultate pe vnztor.

O alt grupare a obieciilor ntlnit frecvent este urmtoarea:Obiecii negative sugereaz o discrepan ntre o caracteristic a produsului i ateptrile clientului;Obiecii neutre formulate pentru a obine informaii suplimentare sau pentru a cpta ncredere n produs.