Post on 08-Feb-2016
Exemplar Nr. 1 Pagina 1
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
TRATAREA RECLAMA łIILOR ŞI SESIZĂRILOR
Natura exemplarului Exemplar controlat Exemplar necontrolat
APROBAT DIRECTOR,
SIMION IOAN
x
Exemplar Nr. 1 Pagina 2
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
LISTA DE CONTROL ŞI DIFUZARE A MODIFICĂRILOR
PRIMITOR Nr Crt.
MOTIVUL MODIFICĂRII
MODIFICĂREA Pagina/Rândul
DATA DIFUZARE Nume Semnătura
FPG-01-06
Exemplar Nr. 1 Pagina 3
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
Cuprins Pag.
1. SCOP………………………………………………………………………… 4
2. DOMENIU DE APLICARE ………………………………………………… 4
3. DOCUMENTE DE REFERINłĂ…………………………………………… 4
4. DEFINIłII ŞI PRESCURTĂRI ……………………………………………… 4
5. DESCRIEREA PROCEDURII……………………………………………… 5
6. RESPONSABILITĂłI ………………………………………………………… 6
7. ÎNREGISTRĂRI…………………………………………………………….. 7
8. ANEXE..………………………………………………………………………… 8
Exemplar Nr. 1 Pagina 4
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
1. SCOP Prezenta procedură stabileşte metodologia de organizare şi modul de desfăşurare a activităŃii de înregistrare, analizare şi soluŃionare a reclamaŃiilor şi sesizărilor făcute de clienti, privind calitatea serviciilor realizate de către societatea S.C. TASA SUCEAVA, astfel încât să se asigure soluŃionarea operativă şi corectă a acestora. 2. DOMENIU DE APLICARE Se aplică în cadrul societăŃii S.C. TASA SUCEAVA, pentru eliminarea neconformităŃilor constatate şi monitorizarea satisfacŃiei clienŃilor societăŃii. 3. DOCUMENTE DE REFERINłĂ • SR EN ISO 9001/2008 – Sisteme de management al calităŃii. CerinŃe • ISO 9004:2/1994 – Managementul calităŃii şi elementele sistemului calităŃii. Ghid
pentru servicii. • OrdonanŃa Guvernului nr. 21/1992 – Republicata in 28.03.2007 privind protecŃia
consumatorului 4. DEFINIłII ŞI PRESCURTĂRI 4.1 Defini Ńii Termenii utilizaŃi în prezenta procedură sunt definiŃi în SR EN ISO 9000/2006. Pentru nevoile specifice înŃelegerii prezentei proceduri se acceptă următoarele definiŃii: Reclama Ńii - document prin care se anunŃă deficienŃe calitative şi/sau cantitative sau alte abateri de la clauzele contractuale referitoare la serviciile oferite de societate, prin care se formulează pretenŃii financiare sau de altă natură, cu caracter material. Sesizări – document care cuprinde, nemulŃumiri, observaŃii sau recomandări cu privire la calitatea serviciilor prestate de societate, fără a se formula pretenŃii de natură materială sau financiară. 4.2 Prescurt ări
R.A.C. – Reprezentantul conducerii pentru asigurarea calităŃii R – ReclamaŃie S - Sesizare
Exemplar Nr. 1 Pagina 5
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
5. DESCRIEREA PROCEDURII 5.1 Înregistrarea reclama Ńiilor/sesiz ărilor (1) Documentul prin care se transmite o reclamaŃie/sesizare, se înregistrează de către
secretariat în Registrul de evidenŃă a documentelor intrate/ieşite in/din societate, după care se prezintă spre informare şi decizie directorului general.
(2) Decizia directorului general se înscrie pe reclamaŃie/sesizare, inclusiv nominalizarea responsabilului cu analiza acesteia, care de regulă este şeful compartimentului/activ. unde s-au înregistrat neconformităŃile care au generat reclamaŃia/sesizarea..
5.2 Analiza şi solu Ńionarea reclama Ńiei/sesiz ării (1) Pentru studierea reclamaŃiei/sesizării, analiza cauzelor care au determinat-o şi
propunerea de acŃiuni corective, responsabilul nominalizat poate, dacă este cazul (funcŃie de gravitatea neconformităŃilor reclamate) să stabilească un colectiv de analiză format din specialisti care cunosc activitatea, dar nu sunt implicaŃi direct în producerea reclamaŃiei/sesizării.
(2) Colectivul de analiză, studiaza datele şi elementele înscrise în reclamaŃie/sesizare,
în vederea definirii exacte a neconformităŃilor constatate, identificarea cauzelor care le-au provocat şi propune acŃiuni corective şi preventive pentru eliminarea neconformităŃilor şi prevenirea repetării acestora.
(3) Pentru aceasta, membrii colectivului de analiză pot, prin responsabilul nominalizat:
-să solicite documente, informaŃii, justificări scrise din partea compartimentului(lor) implicate.
- să solicite reclamantului informaŃii, dovezi suplimentare etc. (4) Rezultatele analizei vor fi sintetizate de colectivul de analiză, într-un “Proces verbal
de analiz ă” întocmit conform modelului din Anexa1, la care se anexează toate documentele justificative obŃinute.
(5) Procesul verbal de analiză se prezintă spre informare şi decizie directorului general
împreună cu propunerea de scrisoare de răspuns, prin care se comunică reclamantului modul de soluŃionare a reclamaŃiei/sesizării.
Exemplar Nr. 1 Pagina 6
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
(6) Scrisoarea de răspuns semnată de directorul general se transmite reclamantului.
5.3 Urmărirea solu Ńionării reclama Ńiei/sesiz ării (1) Procesul verbal de analiză împreună cu o copie a scrisorii de răspuns şi documentul
care conŃine reclamaŃia/sesizarea primită de la verificare se transmit RAC-ului, care întocmeşte pentru reclamaŃii/sesizări un Dosar şi organizează evidenŃa acestora în Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizări (model ANEXA 2 ).
(2) O copie după procesul verbal de analiză se transmite compartimentelor implicate
pentru realizarea acŃiunilor corective şi preventive identificate. (3) Verificarea modului de îndeplinire a acŃiunilor corective şi preventive stabilite revine
RAC-ului, care va informa conducerea privind evoluŃia acestora. 6. RESPONSABILITĂłI 6.1 Director general - repartizează reclamaŃia/sesizarea pentru analiză şi soluŃionare. - analizează şi decide asupra propunerilor de rezolvare a reclamaŃiei/sesizării şi
semnează scrisoarea de răspuns 6.2 Persoanele nominalizate pentru analiza şi solu Ńionarea reclama Ńiei/sesiz ării - organizează analiza şi soluŃionarea reclamaŃiei/sesizării. - propune acŃiuni corective şi preventive pentru îndepărtarea neconformităŃilor care
au generat reclamaŃia / sesizarea . - întocmeşte procesul verbal de analiză.
6.3 R.A.C. - Ńine evidenŃa tuturor reclamaŃilor/sesizărilor. - gestionează Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizării.
- urmăreşte realizarea acŃiunilor corective şi preventive, stabileşte şi informează periodic conducerea.
6.4 Şefii compartimentelor implicate
Exemplar Nr. 1 Pagina 7
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
- răspund de aplicarea acŃiunilor corective şi preventive stabilite.
7. INREGISTRĂRI
Nr crt
Denumirea documentului Elaborator Nr. ex
Destinatar Timp şi loc de păstrare
1. Proces verbal de analiză Colectivul de analiză
1 director general
5 ani la RAC (Dosarul de reclamaŃii/sesizări)
2. Registrul de evidenŃă reclamaŃii/sesizări
RAC 1 RAC Permanent la RAC
8. ANEXE ANEXA 1 - Proces verbal de analiză ANEXA 2 - Registrul de evidenŃă reclamaŃii
ANEXA 1 FPG-04-01
DE ACORD
DIRECTOR GENERAL
Proces verbal de analiză din………… (Model)
Colectivul de analiză format din ………………………………………… …………………………………………. Analizând reclamaŃia/sesizarea transmisă de……………………cu nr…………………din ………………………s-au constatat următoarele: 1. Obiectul reclamaŃiei/sesizării 1.1 Serviciul reclamat…………………………………………. 1.2 Motivele reclamaŃiei……………………………………………
Exemplar Nr. 1 Pagina 8
PG 04 PROCEDURĂ GENERALĂ SMQ
Total pagini 8
S.C. TASA SUCEAVA
Data întrării în vigoare: 01.06.2010 EdiŃia:4 TRATAREA RECLAMAłIILOR ŞI SESIZĂRILOR
ELABORAT Semnătura VERIFICAT Semnătura Nume prenume Nume , prenume SIMION IOAN SUDUC CLADIU
Cod formular SMQ : FPG-01-02 PG-04
2. Cauzele care au determinat reclamaŃia/sesizarea………………… 3. AcŃiuni corective şi preventive propuse…………………………………. 4. Concluzii…………..………………………….. Semnături…………………… ……………………………… ……………………………..
ANEXA 2 FPG-04-02
Registrul de evidenŃă reclamaŃii (Model)
Nr crt
Nr. şi data înregistrării reclamaŃiei/sesizării în organizaŃie
Reclamant Obiectul reclamaŃiei/sesizării
Nr. şi data Scrisoare de răspuns
ObservaŃii