Capitolul 8Managementul plngerilor i reclamaiilor

Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop Facultatea de Marketing Departamentul de Marketing

Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de prestaia pe care adobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma:plngerilorreclamaiilor

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Reclamaia Reclamaia n sens larg include toate gradele de insatisfacie pe care le triete clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o anumit nevoie. Reclamaia n sens restrns este un act unilateral prin care clientul nemulumit se adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.) pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau imposibilitii de a folosi un produs.

Plngerea i reclamaia faete ale exprimrii insatisfaciei clientului Insatisfacie/satisfacie nu reprezint dihotomie

Categorii de satisfacie: 1. satisfacie bivalent 2. satisfacie monovalent 3. insatisfacie monovalent

Faze ale relaiilor ntreprinderii cu clienii si Sursa: prelucrat dup Bruhn, M., 2003

Problematica managementului plngerilor i reclamaiilor

*

ntrebri cu care se confrunt managementul plngerilor i reclamaiilor de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile? care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile? este plngerea/reclamaia ntemeiat? coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin material/financiar?rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri?

Model de comportament al clientului n cazul plngerilor i reclamaiilor

*

Principalele probleme ale orientrii spre client stimularea formulrii plngerilor; primirea i prelucrarea plngerilor; tratarea i rezolvarea plngerilor; reacii adecvate la formularea reclamaiilor.

Nivele de conducere a managementului plngerilor i nemulumirilor clientelei

Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.);

compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.);

compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.).

V mulumesc !

*

*