managementul serviciilor

CUPRINS CURS:

1. Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n

economie;

2. Dimensiunile conceptului de management n domeniul serviciilor

3. Funciile managementului serviciilor i subsistemele de management

4. Managementul calitii serviciilor

5. Strategii specifice firmelor prestatoare de servicii

6. Managementul resurselor umane n cadrul societilor prestatoare de

servicii

7. Managementul resurselor materiale i financiare n cadrul firmelor

prestatoare de servicii

8. Managementul serviciilor publice

9. Evaluarea performanelor n sectorul serviciilor

Lect.Univ.Dr.Laura-Georgeta Brgan

Capitolul 1


1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

1.3. Caracteristicile serviciilor

1.4. Tipologia serviciilor

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


Serviciile= activiti imateriale, prin care se transmite efectul util al unui

bun sau al unui gen de munc,

pentru satisfacerea unei nevoi.


Serviciul= activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte

utile, imateriale i intangibile

destinate satisfacerii unei nevoi

sociale.

Academia de Studii Economice


Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea concepiilor despre servicii, precum i apariia clasificrii sectoriale a economiei.

Protagoniti: Allan Fisher

Colin Clark

Jean Fourasti.


Dup anii 50 ncep s se afirme i:

teoriile post-industriale (principalul reprezentant fiind Daniel Bell);

teoriile neo-industriale (self-service, economie informaional, industrializarea serviciilor).


Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:

curentul self-service bazat pe un consum crescut i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic

curentul economiei informaionale informaia fiind considerat resursa de baz a societii

curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe ptrunderea progresului tehnic n acest sector.


Intangibilitate

Relaionarea

Variabilitate

Perisabilitate.


Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite,

ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face

foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s

apeleze la respectivele servicii.


Relaionarea: consumul de servicii nu poate fi separat de

mijloacele i persoanele care produc serviciile, consumatorul

participnd pasiv sau chiar activ la procesul de producie.


Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul

influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i

modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o

prestaie la alta.

Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate n

vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile

sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a

procesului de prestare, nct oferta de servicii s se

poat sincroniza cu cererea fluctuant.


Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei

ntreprinderi poate include:

un produs simplu;

un produs nsoit de mai multe servicii;

un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii;

un serviciu pur.


Clasificarea serviciilor:

I. n funcie de sursele de procurare:

a) serviciile marf cele care se procur din

cadrul pieei;

b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre

organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt

fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).


II. Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:

a) servicii private care satisfac nevoi particulare

b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.

III. Dup gradul de dezvoltare:

a) servicii dezvoltate, complexe

b) servicii puin dezvoltate, simple.


IV. n funcie de beneficiarul serviciilor sau

utilizatorul acestora:

a) servicii finale, pentru populaie, de consum

b) servicii intermediare, de producie, de afaceri,

pentru ntreprinderi.


I. Servicii pentru populaie:

A. Servicii personale (individuale):

a. Servicii privind bunurile:

b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor:

B. Servicii colective:

a. Servicii personalizate

b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.

II. Servicii pentru ntreprinderi


Rolul i importana serviciilor n economiile moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea

n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se

constituie ntr-un sector distinct.


Activitile economice sunt grupate astfel:

activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a

resurselor naturale i cu randamente descresctoare;

activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu

i pe scar mare a materiilor prime;

activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai

redus.


Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea

progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea

concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de

liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep

s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc

sisteme performante.


Evidenierea rolului i importanei serviciilor n

economie n general i dezvoltare economic n

special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre

cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.


A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de

patru factori care explic expansiunea serviciilor:

urbanizarea

productivitatea sczut a muncii n aceste activiti

nzestratea cu factori

rolul statului.


Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia

modern este complementaritatea bunuri-servicii,

viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe

ntreaga durat a existenei lor.


Capitolul 2


2.1. Delimitri conceptuale privind

managementul serviciilor

2.2. Principiile managementului;

particulariti n servicii


Managementul

serviciilor= subramur a managementului

care studiaz procesele i relaiile

de management din societile

prestatoare de servicii, n vederea

identificrii sistemelor, metodelor

i tehnicilor de conducere menite

s asigure creterea eficienei

activitii acestora.


Exercitarea funciilor i relaiilor de

management la nivelul unei societi

prestatoare de servicii se realizeaz

prin sistemul de management.


Principiile managementului stau la baza

desfurrii proceselor de conducere i n funcie

de aria de cuprindere a acestora i specificul

activitilor desfurate n organizaie se clasific

n:

a) principii generale

b) principii specifice subsistemelor manageriale.


I. Principiile generale ale managementului:

a) principiul dublei concurene

b) principiul managementului participativ

c) principiul motivrii

d) principiul eficienei.


II. Principiile specifice managementului serviciilor

1) Ecuaia profitului

2) Autoritatea decizional

3) Structura organizatorice

4) Controlul calitii

5) Sistemul de recompensare

6) Evaluarea activitii.


Capitolul 3


3.1. Funciile managementului serviciilor

3.2. Subsistemele managementului serviciilor


Funcia de previziune

Cerine care trebuie respectate pentru realizarea

funciei de previziune n cadrul managementului

serviciilor:

obiectivitate

suplee

stabilitate;

antrenarea.


Funcia de organizare

Organizarea, n sectorul teriar, prezint anumite trsturi proprii determinate de:

specificul activitii;

dispersia teritorial a activitii;

nsuirile particulare ale activitii fiecrei uniti.


Funcia de coordonare

Coordonarea , organizarea n dinamic este determinat de:

- dinamismul activitii din sfera serviciilor

- mobilitatea mediului ambiant;

- necesitatea cunoaterii rspunsului subordonailor i subsistemelor organizaiei la deciziile managerilor.

Organizaiile stimuleaz i ncurajeaz comunicarea informal.


Funcia antrenare

Mijloacele moderne de motivare aplicabile mai ales firmelor

din domeniul serviciilor sunt:

a) crearea cadrului propice;

b) obiective ambiioase, conducere competent;

c) o formare profesional bun i instrumente adecvate necesare

muncii;

d) autonomie, putere;

e) contribuia la progres;

f) dreptul la cuvnt i libertate personal;

g) nsuirea cunotinelor i de savoir-faire;

h) viitor profesional acceptabil.


Funcia de control-evaluare, n sectorul teriar, se

axeaz cu precdere pe:

munca executanilor,

standardele generale ale activitii,

asigurarea cureniei conform cerinelor,

comportamentul angajailor.


Subsistemul organizatoric

La nivelul organizaiilor ntlnim dou forme de organizare:

formal

Este alctuit din:

organizarea procesual

organizarea structural.

informal


n sectorul teriar se evideniaz structurile organizatorice caracterizate prin dinamicitate, avnd aceast caracteristic datorit progresului tehnic nregistrat n industrie.


Componentele structurii organizatorice:

Postul

Funcia

Compartimentul

Ponderea ierarhic

Nivelul ierarhic

Relaiile organizatorice


Printre variabilele organizaionale care i pun amprenta asupra structurilor organizatorice ale organizaiilor din sectorul teriar se numr:

mrimea organizaiei;

complexitatea produciei;

sezonalitatea activitii;

caracteristicile proceselor de aprovizionare i desfacere;

potenialul uman;

managerii.


Subsistemul informaional

Componente: date, informaii, circuite informaionale, fluxurile informaionale, proceduri informaionale, mijloace de tratare a informaiilor


Deficienele sistemului informaional:

distorsiunea

Filtrajul

Redundana

suprancrcarea canalelor de comunicare


Subsistemul decizional n cadrul organizaiilor de servicii este subliniat

necesitatea flexibilizrii procesului decizional i transferul competenelor decizionale la un nivel ct mai apropiat al organizaiei de clieni.

Angajaii organizaiilor de servicii ce intr n contact direct cu clienii ar trebui s dein competena de a lua decizii care s urmreasc asigurarea calitii serviciilor pentru clieni i profitabilitatea firmei.


Subsistemul metodologic managerial

Metodele i tehnicile manageriale generale rspndite i utilizate n conducerea firmelor de servicii:

managementul prin obiective;

managementul pe produs;

managementul prin excepii;

managementul prin proiecte;

managementul prin bugete;

metoda delegrii


4.1. Deosebiri privind calitatea serviciilor i a bunurilor materiale

4.2. Evaluarea calitii serviciului prestat

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta

Brgan

Scopul managementului calitii n privina serviciilor presupune nelegerea ateptrilor n ceea ce privete calitatea.


Brgan

Calitatea unui serviciu

= rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectiv i ceea ce a primit.

= msura n care serviciul prestat corespunde ateptrilor consumatorului.

Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta Brgan

Spre deosebire de bunurile materiale, cnd cumpr un serviciu:

1. clientul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia, dintre care:

Locul i ambiana n care este prestat serviciul

Comportamentul personalului;

Facilitile puse la dispoziie de ctre organizaie.

=> Criteriile de apreciere a calitii unui serviciu nu pot fi pe deplin cunoscute i nelese.


Brgan

2. Evaluarea calitii serviciilor vizeaz dou aspecte:

aprecierea rezultatului final;

aprecierea procesului propriu-zis de prestare a serviciului.


Brgan

ntregul personal al companiei contribuie la formarea calitii, iar n cazul n care unul dintre angajai nu i ndeplinete sarcinile corespunztor, serviciul va fi afectat.


Brgan

Dificultatea evalurii calitii unui serviciu prestat deriv

din faptul c, dei obiectivele stabilite sunt n general

bine elaborate, acestea sunt foarte greu de urmrit n

practic.


Brgan

Cel mai cunoscut indicator al evalurii calitii serviciilor este rata calitii serviciului (RCS).

RCS = efectul financiar obinut n urma unei investiii efectuate n perfecionarea calitii serviciului.


Brgan

Cauzele neaprecierii calitii serviciului la nivelul dorit de companie:

1. Nivelul sczut al actualei prestri;

2. O experien negativ ncercat pe consumator

pe parcursul activitii de livrare a serviciului;

3. Neconcordana dintre standardele de calitate

ale clientului i posibilitile reale ale companiei;

4. Publicitate care exagereaz promisiunile companiei.


Brgan

mbuntirea calitii serviciilor se bazeaz pe:

Opiniile consumatorilor;

Opiniile angajailor.

Pentru evitarea erorilor, la proiectare unui serviciu, se folosete instrumentul: harta serviciului = permite analiza i coordonarea fluxului de activiti.

Utilizarea instrumentului permite :

transformarea unor elemente intangibile n elemente tangibile;

ofer posibilitatea vizualizrii serviciului.


Brgan

Capitolul 5


Brgan

5.1. Fundamentarea strategiilor n domeniul serviciilor

5.2. Strategii de marketing n domeniul serviciilor

5.2.1. Strategii de produs

5.2.2. Strategii de pre

5.2.3. Strategii de distribuie

5.2.4. Strategii de promovare


Brgan

Definiie (coala Romneasc de Management ASE Bucureti): ansamblul obiectivelor majore ale organizaiei pe termen lung, principalele modaliti de realizare mpreun cu resursele alocate, n vederea obinerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizaiei = strategie.


Brgan

Principalele componente ale strategiei unei firme:

alegerea domeniului de activitate

obiectivele strategice

opiunile strategice (modalitile de atingere a obiectivelor)

resursele necesare (sub aspect cantitativ, calitativ

i structural)

sinergia i competenele distinctive.


Elaborarea strategiei de pia - etape:

elaborarea misiunii firmei

analiza mediului intern

analiza mediului extern

analiza SWOT, formularea obiectivelor

elaborarea si implementarea strategiei.


Brgan

Tipologia strategiilor de pia n firmele de servicii:

Poziia firmei fa de:

Dinamica pieei

Structurile pieei

Schimb-rile pieei

Exigen-ele pieei

Nivelul concuren-ei

Raportul

cerere-

ofert

Coninutul relaiilor de mediu

- Strategia creterii; - Strategia meninerii; - Strategia restrngerii.

- Strategie

nediferenia

t;

- Strategie

difereniat

- Strategie

concentrat

- Strategie

activ;

- Strategie

adaptiv;

- Strategie

pasiv.

-Strategia

exigenei

ridicate;

-Strategia

exigenei

medii;

-Strategia

exigenei

reduse.

-Strategia ofensiv; -Strategia defensiv.

-Difereniere temporal; - Fr difereniere.

- Relaii de parteneriat; - Relaii concureniale.


Brgan

Conectarea la pia se realizeaz prin intermediul politicii de marketing care se fundamenteaz pe dou elemente cheie:

fundamentarea strategiei de pia a firmei si

elaborarea corect a mix-ului de marketing


Brgan

Tipologia strategiilor de marketing n domeniul serviciilor

STRATEGII GENERALE STRATEGII SPECIFICE Raport cerere-ofert

Coninutul relaiilor de

mediu

Poziia companiei fa de:

Concureni Structura pieei Furnizorii de for de munc

1.difereniere temporal: -stimularea cererii -descurajarea cererii 2.nediferenia-t sau insuficient difereniat

1. relaii de parteneriat -prefereniale -de toleran -de cooperare 2. relaii concureniale

1.diferenie-re 2.nediferen-iere

1.difereniat 2.nedifereniat 3.concentrat

1. pregtire n sistem propriu 2. pregtire n uniti de nvmnt specializate


Brgan

Unii autori consider c n domeniul serviciilor, mix-ul de marketing cuprinde trei elemente noi fa de cele tradiionale:

oamenii People

suportul fizic al prestaiei - Physical Evidence

procesul de prestare i livrare - Process


Brgan

Strategia de produs

Obiectivele strategiei:

Consolidarea poziiei serviciului respectiv n segmentele de pia cucerite deja;

Creterea gradului de ptrundere n consum etc.


Brgan

n domeniul serviciilor avem conceptele de produs global i produse pariale.

Produsul global = aciunile prin care se creeaz utilitate. n funcie de rolul lor n satisfacerea nevoilor:

- produsul de baz

- produsul auxiliar

- produsele suplimentare

- produsele poteniale.

Produsul parial.


Brgan

Strategiile privind produsul global:

Orientarea spre produs;

Orientare spre pia

Se observ necesitatea nnoirii serviciilor.

Obinerea serviciilor noi:

- Dezvoltarea de servicii noi;

- Modernizarea serviciilor prestate.

Insuccesul serviciilor noi rezid n:

Concepia greit;

Orientarea predominant spre perfecionarea operaiilor i nu spre dezvoltarea serviciilor;

Lansarea grbit pe pia etc.


Brgan

Strategia de pre

Obiective:

Maximizarea profitului;

Maximizarea veniturilor din investiii;

Maximizarea cifrei de afaceri sau a cotei de pia;

Optimizarea fluxurilor financiare;

Contracararea concurenei;

Supravieuirea.


Brgan

I. n funcie de modul de abordare a ofertei:

1. strategia preurilor forfetare (globale, pausale) - corespunde produsului abordat global

2. strategia preurilor difereniate pe componente

3. strategia preurilor combinate

II. n funcie de variaia cererii n timp se disting:

1. strategia preurilor diferenate temporal

2. strategia preurilor nedifereniate temporal

III. Pornind de la analiza modului de formare a preurilor se poate opta pentru:

1. strategia preurilor orientate dup costuri

2. strategia preurilor orientate dup cerere

3. strategia preurilor orientate dup concuren


Brgan

IV. n funcie de nivelul preului:

1. strategia preurilor nalte (skimming price strategy)

2. strategia preurilor moderate

3. strategia preurilor joase (sau a penetrrii pieei)

V. Pornind de la analiza mobilitii preurilor, companiile pot alege una dintre strategiile:

1. strategia preurilor relativ stabile

2. strategia preurilor modificate frecvent


Brgan

n servicii, distribuia = totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ prestatorul de consumator.


Brgan

ALTERNATIVE STRATEGICE N DOMENIUL DISTRIBUIEI

STRATEGIILE REELEI Pt. canalele cu intermediari

Sistemul de livrare vizeaz

Gradul de dezvoltare al reelei

Gradul de concentrare

Gradul de difereniere a reelei

Strategii de control

Strategii de

delegare Strategii de

parteneriat

Formele de vnzare

Formele de plat

Dezvoltarea reelei;

Limitarea voluntar a reelei

Restrnge-rea reelei

Reea dens

Reea moderat

Reea rar

Reea relativ uniform

Reea diversificat

Autoservire la ghiseu prin

intermediul unei rezervri

Prin internet

Ordinul de plat

Incasso-ul documen-tar;

Acreditivul Scrisoarea

de credit


Brgan

Activitatea promoional

Funcii:

- Informarea publicului n legtur cu activitatea unei firme;

- Convingerea i determinarea consumatorului pentru efectuarea actului de cumprare;

- Asigurarea comunicrii ntre productori i comerciani, pe de o parte, i consumatori, pe de alt parte.


Brgan

Tipologia strategiilor promoionale specifice firmelor prestatoare de servicii

Dup obiectivele globale ale activitii promoionale:

Promovarea imaginii;

Promovarea exclusiv a produsului oferit pieei.

Dup modul de desfurare n timp:

Activitate promoional permanent;

Activitate promoional intermitent.


Brgan

n funcie de structurile pieei:

Strategie promoional concentrat

Strategie difereniat

Strategie nedifereniat

Dup rolul activitii promoionale:

Strategie promoional ofensiv

Strategie promoional defensiv


Brgan

Capitolul 6


Brgan

6.1. Particularitile resurselor umane n cadrul firmei prestatoare de servicii

6.2. Recrutarea, selectarea, pregtirea i perfecionarea angajailor din sectorul serviciilor

6.3. Coordonate ale politicilor de motivarea, evaluarea i perfecionare a personalului din firmele prestatoare de servicii


Brgan

Resursele umane au un rol foarte important n cadrul serviciilor bazate pe personal i un rol mai redus n cadrul serviciilor bazate pe echipamente.


Brgan

n funcie de gradul de competitivitate, personalul angajat n sectorul serviciilor este mprit n trei categorii:

Angajai care presteaz servicii de rutin in producie

Angajai care presteaz servicii pentru public

Angajai care presteaz servicii de analiz conceptual.


Cele mai potrivite categorii de angajai pentru activitile de servicii marf:

specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti la

nivel nalt;

salariai generaliti;

angajri cu timp parial;

angajri pe baz de contracte cu durat determinat lucrtorii temporari.


Brgan

Cuantificarea necesarului de personal = presupune determinarea dimensiunilor i structurii potrivite pe un anumit orizont de timp.


Brgan

Tipuri de abordri n procesul de planificare a necesarului de personal

1.Abordarea formal

2.Abordarea informal

3.Analiza postului


Brgan

Avantajele elaborrii complete i corecte a fiei postului:

constituie punctul de plecare n faza recrutrii personalului;

desfurarea interviului are loc pe baza cerinelor prevzute n fia postului;

pregtirea i perfecionarea angajailor au ca reper fiele posturilor;

ajut la o mai bun coordonare ntre angajaii firmei;

favorizeaz stabilirea unei grile de salarii echitabile.


Brgan

I. Recrutarea = proces dirijat de identificare a candidailor poteniali pentru posturile din ntreprindere.

a) surse interne:

Transfer

Promovare

Retrogradare.

Avantaje:

-creterea moralului personalului existent;

-mbuntirea gradului de motivare;

-economia de timp, efort i bani etc.


Brgan

b) surselor externe:

lista de foti angajai;

prieteni, rude, cunotine;

recomandri ale angajailor existeni;

publicitate;

apelarea la o agenie public sau privat de plasare a forei de munc;

instituii de nvmnt.


Brgan

II. Selectarea personalului = proces complex de determinare a msurii n care calitile unui candidat corespund cerinelor unui anumit post.

Selecia personalului implic parcurgerea urmtoarelor etape:

A.Intlnirea preliminar

B.Depunerea unui CV

C.Interviul

D.Testarea candidatului

E.Examinarea sntii acestuia

F.Angajarea/ respingerea candidatului.


Brgan

III. Pregtirea i perfecionarea angajailor

Obiective:

mbuntirea performanei n munc;

dezvoltarea salariailor pentru asumarea de noi responsabiliti;

pregtirea n vederea unei provocri.

Pregtirea la locul de munc const in:

demonstraii i explicaii;

ncercri ale angajatului de a reda ntocmai demonstraia;

inspectarea muncii i evaluarea rezultatelor.


Brgan

Evaluare = procesul prin care managerul strnge informaii despre performanele efective ale angajailor i le comunic apoi acestora.


Brgan

Recompensarea personalului = funcia de a motiva angajaii s urce noi trepte de performan i de a-i atrage s rman n firm.


Brgan

Capitolul 7

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta

Brgan

7.1. Aspecte privind patrimoniul firmelor prestatoare de servicii

7.2. Resurse materiale i bnesti

7.3. Resurse financiare


Brgan

Elemente ale patrimoniului:

subiectul de patrimoniu

obiectul patrimoniului

Drepturi patrimoniale = drepturi civile rezultate din raporturile juridice ale persoanelor fizice sau juridice cu terii, n calitate de subiect activ.


Brgan

Patrimoniul economic = totalitatea bunurilor deinute de ctre agentul economic, utilizate pentru desfurarea obiectului de activitate.

Patrimoniul juridic = relaiile juridice, drepturile i obligaiile care se creeaz n unitatea patrimonial ca urmare a folosirii patrimoniului economic.

Lector Univ. Dr. Laura-Georgeta Brgan

Bun = orice lucru asupra cruia, ntr-un raport juridic, pot exista drepturi patrimoniale reale ale subiectului activ i obligaii corelative ale subiectului pasiv.

Clasificarea bunurilor:

1) Dup modul de nfisare sau de existen fizic:

bunuri corporale

bunuri necorporale

2) Dup modul de comportare n spaiu:

bunuri imobile

bunuri mobile


Brgan

Clasificarea bunurilor:

3) Dup modul n care se consum:

bunuri consumabile

bunuri neconsumabile

4) Dup posibilitatea nlocuirii lor n tranzacii comerc.:

bunuri fungibile

bunuri nefungibile

5) Dup modul de asociere:

bunuri principale

bunuri accesorii.


Brgan

Structura activelor = averea firmei = ceea ce posed aceasta i care cuprinde bani, bunuri i creane. Activele firmei sunt mprite n:

active imobilizate (imobilizri)

active circulante (active curente).


Brgan

Capitalurile, adic sursele sau resursele de finanare (proprii sau mprumutate) ale unei firme exprim:

datoriile interne

datoriile externe.

Clasificarea datoriilor:

a) Din punct de vedere al naturii i al provenienei:

mprumuturi din emisiunea de obligaiuni

sume datorate instituiilor de credit

avansuri ncasate n contul comenzilor

datorii comerciale - furnizori etc.


Brgan

Clasificarea datoriilor:

b) Din punct de vedere al exigibilitii:

datorii pe termen lung

datorii pe termen scurt.

Finanarea activitii unei firme:

Finanarea pe termen scurt:

Creditele de prefinanare

Creditele de export

Finanarea pe termen mediu i lung:

Creditul furnizor

Creditul cumprtor

Tehnici speciale de finanare:

Forfetarea

Factoringul

Leasingul.


Brgan

Capitolul 8


Brgan

8.1. Definirea managementului serviciilor publice

8.2. Caracteristicile managementului serviciilor publice

8.3. Funcia public i funcionarul public


Brgan

Managementul serviciilor publice = studiaz procesele i relaiile de management din cadrul sistemului administrativ, n vederea identificrii de principii i legiti, metode i tehnici de management care s conduc la creterea gradului de satisfacere a interesului public.


Brgan

Managementul serviciilor publice studiaz procese i relaii de management din sectorul public idenficiate pe patru niveluri (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

n afara sistemului administrativ dintr-o ar;

ntre componentele sistemului administrativ dintr-o ar;

n cadrul autoritilor administrative;

n cadrul organizaiilor publice.


Obiectivul fundamental al managementului serviciilor publice = creterea gradului de satisfacere a interesului public, determinat de nevoile generale i specifice.


Brgan

Managementul serviciilor publice prezint urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

Caracter integrator

Caracter politic

Caracter complex

Caracterul de diversitate


Brgan

Funcia public = factor de generalizare a unor posturi asemntoare n ceea ce privete autoritatea i responsabilitatea ntr-o instituie din sectorul public.

Funciile publice de conducere din instituiile publice din ara noastr sunt ocupate de politicieni/reprezentani ai acestora. Ei sunt numii n funcie potrivit procedurii legale sau sunt alei de electorat i titularizai n funcii publice.


Brgan

Funcia public are urmtoarele caracteristici(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

Este titular de competene, atribuii i responsabiliti stabilite prin lege;

Are caracter permanent;

Este creat prin lege, astfel nct administraia nu creeaz funcii publice;

Este organizat n vederea satisfacerii unor interese generale, nu personale;

Are o anumit specializare i o competen stabilite prin lege, prin care se urmrete satisfacerea unui interes general.


Brgan

Funcionar public = persoana care i desfoar activitatea n instituii i/sau autoriti publice pe un post i funcie public prin intermediul crora contribuie la realizarea misiunii autoritii/instituiei publice n care a fost numit potrivit cadrului legislativ specific.

Reprezentanii politici nu sunt funcionari publici, dar ei ocup diferite posturi i funcii publice n sectorul public.


Brgan

Condiii ca un funcionar public s fie numit pe un post i funcie public n Romnia(A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003):

Funcionar public romn nu poate fi dect ceteanul romn cu domiciliul n ar;

Persoana trebuie s aib vrsta de cel puin 18 ani mplinii;

Funcionarul publice poate s posede o anumit pregtire de specialitate;

nvestirea se face pe baz de concurs ori ca urmare a alegerii;

Persoana care va ocupa o funcie public trebuie s

desfoare o activitate continu i permanent. Lect.Univ.Dr. Laura-Georgeta

Brgan

Clasificarea funcionarului public (A. Androniceanu, Nouti n managementul public, Ed. ASE, 2003)

1. Dup perioada de timp n care este exercitat funcia public:

Funcionari publici debutani;

Funcionari publici definitivi.

2. n funcie de nivelul studiilor necesare:

Funcionari publici cu studii superioare de lung durat;

Funcionari publici cu studii superioare de scurt durat;

Funcionari publici cu studii medii, liceale sau postliceale.

3. Dup clasa n care se ncadreaz:

Funcionari publici de clasa a III-a, nivel minim;

Funcionari publici de clasa a II-a, nivel mediu;

Funcionari publici de clasa I, nivel maxim.


Brgan

Clasificarea funcionarului public

4. Dup natura postului:

Funcii de conducere de natur administrativ;

Funcii de conducere de specialitate.

5. n funcie de implicarea funcionarilor n procesul decizional:

Funcionari publici de decizie;

Funcionari publici implicai n pregtirea deciziilor administrative;

Funcionari publici implicai n aplicarea deciziilor administrative.


Brgan

Mng Serv_Curs 1.pdfMng Serv_Curs 2Mng Serv_Curs 3Mng Serv_Curs 4Mng Serv_Curs 5Mng Serv_Curs 6Mng Serv_Curs 7Mng Serv_Curs 8

managementul serviciilor

Documents

Transcript of managementul serviciilor

Managementul Serviciilor Postale

Managementul Calitatii Serviciilor

Managementul serviciilor PROIECT

Managementul Serviciilor Publice-referat

Managementul Serviciilor Ramona Banica

EBM 0118 Managementul serviciilor

Managementul serviciilor sociale.pdf

Proiect Managementul Serviciilor DABI

Managementul Serviciilor in Turism

Proiect managementul serviciilor

Managementul Calitatii Serviciilor Bancare

Curs Managementul Serviciilor

LUCRARE LICENTA managementul serviciilor

Managementul Serviciilor in Tu

Managementul Serviciilor de Biblioteca

Managementul Serviciilor - Orange

Managementul Calității Serviciilor Bancare

AN 3 MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Managementul Serviciilor MAN

Managementul Serviciilor Publice Sinteze