ComunicareaComunicarea cu cu oameniioamenii dificilidificili

Cine sunt oamenii dificili?

Dar voi...

... sunteți dificili?

Persoanele anxioase

Viata dominată de frică, teamă,anxietate

Ce puteți face?• Fiți răbdători cu ei• Încercați să le inspirați încredere• Ajutati-i să identifice ce se poate

întâmpla rău și ce soluții puteți găsi

Persoanele nehotărâte

Le e greu să ia decizii și simt nevoiatot timpul să se consulte cu cineva

Ce puteți face?• dati-le un deadline pentru decizie• identificarea mai multor soluții și

alegerea uneia

Persoanele suferinde și plângăcioase

Exagerează în legătură cusarcinile lor copleștitoare,se vaită și plâng tot timpul

Ce puteți face?• Oferiți-le ajutor să

găsească soluții• Sugerați-le să noteze

problemele pe hârtie șiposibilele soluții

Persoanele care aruncă pisica în curtea vecinului

Dau vina pe ceilalți pentrugreșelile lor

Ce puteți face?• Asumarea răspunderii• Încurajarea lor să ceară

ajutorul, dar nu vă asumațiproblemele lor

Persoanele insistente

Încearcă să vă convingă săfaceți ceva ce nu vreți

Ce puteți face?• tehnica discului stricat• nu vă simțiți vinovați

Clienții dificili

• Clientul are întodeauna dreptate?

• Clienți furioși, frustrați, care vă acuză de greșeala altcuiva – cum reacționăm?

• Empatia – cheia succesului

• Autocontrolul – soluția

Superiorii dificili

• Cum reacționăm fațăde șefii agresivi,sarcastici?

• Nu vă înfuriați, controlați-vă

• Acceptați criticile într-o manieră pozitivă

Tips&Trics

• Îngăduiți-vă să nu fiți de acord

• Feed-back-ul• Ascultarea activă• Parafrazarea

Întrebări?