Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode

j ^ L N 1 I I Jim^oTy"0

ptji DE SOLUIONARE A SITUAIILOR

DE COMUNICARE DIFICIL

) L U T I O N A R E A S I T U A I I L O R D E C O M U N I C A R E DIFICIL

C a r t e a 201 metode de soluionare a situaiilor de comunicare dificil p r e z i n t 2 0 1 s o l u i i t u t u r o r c e l o r a i c r o r p a r t e n e r i , i n t e r l o c u t o r i , c o l e g i s a u e f i s n t p s i h o t i p i d i f i c i l i n c o m u n i c a r e . D a c n u d o r i i s t r i i d u p p r i n c i p i u l F i e c a r e o m e s t e o p o t e n i a l p r o b l e m " , n c e r c a i c u a j u t o r u l c r i i n o a s t r e s n v a i a a n i h i l a n e a j u n s u r i l e u m a n e , t r a n s f o r m n d u - l e n a v a n t a j e .

Arta supravieuir i i n l u m e a c o n t e m p o r a n

m e t o d e

d e soluionare a situaiilor

d e c o m u n i c a r e dificil

Alan A x e l r o d J i m Holty

Chiinu 2003

C Z U 3 1 6 7 7 (049.3) A 9 8

Traducere: Alina Tofan Redactor: Gheorghe Gheu Coperta: O l g a Ciuntu

Copyright ..., 1 9 9 9 Copyright Proeditorial SRL, 2 0 0 3 , pentru prezenta versiune

romneasc

201 Alan Axelrod i Jim Holty

Aceast carte a fost editat n colaborare cu Societatea de Distribuie a Crii Pro-Noi.

Difuzare: Societatea de Distribuie a Crii PRO-NOI Republica Moldova: str. Alba-lulia nr. 23/1; MD 2051, Chiinu;

tel.: (3732) 51-68-17,51-57-49; e-mail: [email protected], www.pronoi.md Romnia: str. Ing. Pndele ruanu nr. 13; Sector 1, Bucureti;

tel.: (01) 222-69-35; tel./fax: (01) 222-69-38

Descr ierea C I P a C a m e r e i Naionale a Crii A x e l r o d , A l a n

2 0 1 m e t o d e de so lu ionare a situai i lor de c o m u n i c a r e dificil. / A l a n A x e l r o d , J i m Holty. - Ch. : Proeditor ia l , 2 0 0 3 (F.E.P. T i p o g r a f i a Central"). - 190 p. I S B N 9975-9734-1-x

3 1 6 . 7 7 ( 0 4 9 . 3 )

ISBN 9975-9737-1-x - - - -.JVs >

CUPRINS

Haidei, s trecem la treab! 7 Nu sntei singuri 9 efii din Infern 17 Colegii din Purgatoriu 27 Colaboratori percepui ca o durere

de cap 37 Clienii din New York 47 Cum s temperm interlocutorii

glcevitori 57 Cum s comunicm cu interlocutorii

brutali 65 Cum s-i neutralizm pe intrigani 75 Cum s supravieuieti ntr-o lume

egoist 81 Grija fa de oamenii pasiv-agresivi 91 Jos trntorii! 99 Cum s neutralizm huliganii 109 Cum s facem fa criticilor cronici" 119 Cum s comunicm cu perfecionitii 125 Cum s le venim de hac

manipulatorilor 135 Cum s-i convingem pe cei

ncpnai 145 -.!,;-/ , :,

Cum s-i calmm pe cei ce ncalc ordinea 155

Cum s-i facem s vorbeasc pe cei taciturni 165

Cum s neutralizm persoanele ciclitoare 173

Cum s ne eliberm de emoii 183

6

HAIDEI, S TRECEM LA TREAB!

Oamenii care consum hamburgeri ntr-o bodeg oarecare snt ultimii mamui" din ginta celor cu program de la 9 dimineaa pn la 5 seara. O sptmn de lucru de 40 de ore? Pentru nimic n lume! Minimum - 60 de ore.

Ore, ore... Niciodat nu snt suficiente. Succesul n business nu este un scop uor realizabil. Aa a fost dintotdeauna i adevrul a devenit un truism. De ce avei nevoie mai nti de toate?

De orice ajutor. De ce avei nevoie ntr-o msur i mai mare? De timp. Crile din colecia Arta supravieuirii n lumea contem

poran" mbin aceste dou noiuni (ajutor i timp) n una singur: v acord tot ajutorul necesar, fr a v rpi tot timpul.

Aceast colecie este destinat omului de afaceri contemporan, businessmanului, ocupat cu afaceri pn peste cap. (i cum ar fi posibil altfel?) Ziua lui este mprit n milisecunde, el consum megabii de informaie. El pur i simplu nu are nici o posibilitate de a-i permite luxul studiilor academice.

Colecia respectiv este conceput pentru contemporanul nostru, om de afaceri, care studiaz dup metodici contemporane. Accentul se pune pe abilitile personale i interpersonale, fr de care este imposibil s lucrezi n mod eficient cu clienii, colegii, subordonaii i efii. Crile din colecia Arta supravieuirii n lumea contemporan" exploateaz adevrate zcminte i scot la lumin pepitele" bazelor businessului: adevruri verificate n timp, mbinate cu cele mai recente descoperiri.

7

201 metode de soluionare a situaiilor de comunicare dificil

n cartea 201 metode de soluionare a situaiilor de comunicare dificil" snt examinate situaii reale, cu care v confruntai zilnic n relaiile de serviciu. Autorii acestui volum v ofer sfaturi deloc neglijabile: cum s transformai chiar cele mai disperate situaii n contacte civilizate, panice i productive cu subalternii i colaboratorii, colegii, clienii, efii i administratorii dumneavoastr.

8


Nu SNTETI SINGURI

9

-:-,> v*-; - > K , -,4..... -,-.-v > i,...' /..-.. .-.,-


1. nainte de a ncepe lucrul cu oamenii dificili, mai nti

de toate trebuie s nelegei faptul c, n genere, dumneavoastr le sntei indiferent. n opinia lor, centrul universului se rezum la propria lor persoan. Pentru ei, dumneavoastr sntei doar un punct pe ecranul monitorului i vei fi observat doar n cazul dac vei interveni ntre persoana lor i dorinele lor sau dac le vei fi util n calitate de mijloc de realizare a scopurilor propuse. n nici un caz nu acordai prea mult importan cuvintelor i faptelor lor.

2. Oamenii dificili niciodat nu se vor schimba de la si

ne. Din pcate, este prea puin probabil c vei reui s-i schimbai. Nu v facei griji din aceast cauz. Pur i simplu gndii-v la urmtorul fapt: dac nu putem schimba felul de a fi al oamenilor dificili, atunci, n majoritatea cazurilor, comportamentul lor este previzibil. Nu trebuie s v pregtii s comunicai cu o mulime de oameni de acest fel, dar, cel puin, trebuie s v pregtii cu meticulozitate pentru ntlnirile cu unii dintre acetia. n cazul planificrii unei asemenea situaii de comunicare, inei minte c atitudinea dumneavoastr nu va schimba nsuirile lor personale, dar n mod sigur poate influena pozitiv rezultatul oricrei ntlniri.

10


3. Desigur, dumneavoastr putei veni la ntlnire cu din

ii ncletai, ateptnd doar s acumulai nc o experien trist. Dar putei i s v strduii s lsai impresia cea mai bun cu putin. Formulai-v clar strategia de comportare. Decidei n prealabil ce rezultate dorii s obinei. Nu merit s v fixai asupra eventualului rezultat negativ al ntlnirii sau asupra propriilor senzaii negative n raport cu omul dificil.

4. Nu v jenai de propriile sentimente. Nu ascundei

iritarea, mnia, furia sau obida. Dac ai fost ofensat, spunei lucrurilor pe nume. Totui, evitai acuzele directe. n locul acestora, adresai ntrebri de precizare: Nu snt sigur() c am neles corect ultima dumneavoastr fraz. Fii amabil, explicai-mi, ce ai avut n vedere?"

11


5. Dac ai decis s nu v camuflai sentimentele,

atunci permitei-le i altora s i le exprime deplin. Urmrii reacia interlocutorilor. Dumneavoastr pur i simplu avei nevoie s tii ce cred att eful, ct i subalternii sau clienii dumneavoastr despre ceea ce se ntmpl sau despre aciunile dumneavoastr. i nu ncercai s ghicii ce cred ceilali. Punei ntrebri.

6. Utilizai ntrebrile directe, ca s clarificai sentimentele sau opiniile interlocutorilor. Nu v limitai la rspunsurile ce ofer mai multe soluii. De exemplu, evitai ntrebrile de tipul: Spunei-mi, v place foarte mult sau nu prea ideea mea?". ntrebai direct: John, ce crezi despre aceast idee a mea?"

12


7. n cazul apariiei unei dispute, evitai acuzele perso

nale, n locul acuzelor, apelai la o autoritate suprem", preferabil la ceva ntr-adevr obiectiv, de exemplu, la culegeri de acte normative, la registrul proceselor verbale, la instruciuni de exploatare sau la alte surse de acest gen.

8. Notai totul! Astfel nu numai c vei reduce sau chiar

vei exclude polemicile cu oamenii dificili, dar, n anumite situaii, pur i simplu v vei salva pielea". Legenda cinematografului, Samuel Goldwin, a afirmat odat c nelegerea oral nu valoreaz nici mcar ct hrtia pe care este scris". Schiai un memoriu nainte de executarea unei sarcini. Atunci cnd eful v ncredineaz executarea unui proiect vast, notai amnunit observaiile concrete. Dac nsrcinarea vi se d n form oral, insistai s obinei confirmarea n scris a faptului c ai preluat executarea ei. Este recomandabil ca alt persoan s semneze confirmarea.

13


9. Dei notiele snt importante ca atare, nu este bine

venit s procedai n aa fel, nct acestea s se substituie n ntregime discuiilor personale. Contactai direct cu toi oamenii, inclusiv cu cei dificili. Trebuie s vedei gestica lor i s auzii nuanele vocii lor. De asemenea, este important ca ei s vad n persoana dumneavoastr o fiin uman integr, i nu pur i simplu o aglomerare de cuvinte dintr-un text sau o voce ndeprtat la telefon.

10. Pstrai-v calmul. Este un sfat simplu, clar i evi

dent. Bineneles, nu ntotdeauna este uor s-1 urmezi. Totui, dac sntei capabil() s rmnei calm() i ama-bil(), avei mai multe anse s nu transformai o situaie dificil n una fr soluii. O asemenea linie de conduit v ofer superioritate sub aspect moral. Qnd comportamentul unui om dificil devine din iritant insuportabil, ntotdeauna putei ncheia discuia" n modul urmtor: Mary, eu vorbesc cu dumneavoastr n mod calm i corect. Acelai lucru l atept i de la dumneavoastr. Fii amabil, cnd v calmai, intrai la mine i atunci vom putea discuta calm problemele noastre."

14


11. Practicai un comportament calm i corect. Nimic nu

v imprim atta putere i autoritate, precum capacitatea de a v adresa dumanilor n acelai mod ca i prietenilor. Fii vigilent(), dar fii amabil().

12. Trecei peste amorul propriul, dar solicitai opinia

oamenilor dificili i cerei-le ajutorul. Forndu-i s manifeste interes fa de persoana dumneavoastr, aparent le vei acorda posibilitatea de a dirija planurile i problemele dumneavoastr. Desigur, prin aceasta nu vei putea s le schimbai personalitatea, dar n mod sigur le putei schimba comportamentul fa de dumneavoastr i fa de colaborarea cu dumneavoastr.

15


13. Privii oamenii dificili n adevrata lor lumina, adic contientiznd faptul c ei constituie o minoritate. Concentrai-v asupra comunicrii cu prietenii i familia. Contactai mai mult cu colegii, care ntr-adevr v acord ajutor i cu clienii, cu care v place s colaborai. Nu permitei oamenilor dificili s devin brna" din ochii dumneavoastr, care ar acoperi toat frumuseea lumii nconjurtoare.

16


EFII DIN INFERN


14. Strduindu-v s evitai creterea tensiunii arteriale,

ncercai totui s v amintii cei mai respingtori efi cu care ai lucrat vreodat. i cunoatei: glcevitori, mitocani, manipulatori, oameni surzi" la tot i la toate, - tocmai de ei i de cei ca ei depinde salariul dumneavoastr. Fiecare i are soarta sa. Dac i actualul dumneavoastr ef este o catastrof ambulant", felicitrile noastre! Cum s-ar zice, nou ne este mai uor. Dac eful nu este chiar o lichea", atunci continuai lectura. Muli efi, cu care subalternii au probleme, snt pur i simplu inculi. Ei snt arogani, deoarece dein puterea i nu tiu ce s fac cu ea. De obicei eful incompetent consider toat munca executat drept meritul su. Cea mai bun modalitate de a contracara aceast situaie este s-i facei jocul. Nu luai pe cont propriu arogana efului. Mai bine poves-tii-i ct de bun este, cum v-a ajutat s facei carier i cum, n genere, nu putei s v descurcai fr el.

18


15. efii snt o specie aparte de fiine umane. Putei evita

conflictele cu colegii, chiar dac vei spune sincer ce credei despre ei. Dar dac inei la serviciul dumneavoastr, cu eful trebuie s fii mai precaut(). n cazul unui ef pedant, care tinde s cizeleze fiece detaliu, ntotdeauna este util s v documentai activitatea. Trimitei-i mai des informaii despre ceea ce deja ai realizat i despre ceea la ce urmeaz s mai lucrai. Pedanii se desfat" cu senzaia controlului asupra subalternilor. De aceea creai-le senzaia controlului. Dup prerea mea, este necesar s nnoim proiectul XZY\ n prezent noi am realizat urmtoarele..."

19


16. Dac eful v spune ceva, apoi descoperii c el avea

n vedere cu totul altceva, atunci trebuie s notai totul imediat - fr nici o amnare. Adresai-i ntrebri care cer rspunsuri concrete, i nu bazate pe sentimente sau supoziii. Snt mirat(), deoarece dumneavoastr mi-ai spus c departamentul nostru va fi responsabil de operaiile cu acest cont. Am notat indicaia dumneavoastr n timpul ultimei consftuiri". n asemenea cazuri fii ntotdeauna diplomaia), nu v confruntai direct cu eful, dar ncercai totui s-i sugerai s adopte decizia dumneavoastr.

20


17. La.televizor este prezentat un clip publicitar al unui

spray popular, care se ncheie cu fraza-cheie: Niciodat nu artai c ai transpirat". Este un sfat bun. Dac eful dumneavoastr este din cea mai rea specie - de exemplu, a celor glcevitori, nsuii rapid urmtoarele procedee. Atunci cnd eful i iese din pepeni", muli colaboratori au aceeai dorin - de a striga drept rspuns. Este o greeala enorm! nvai s filtrai acest urlet. n majoritatea cazurilor este vorba doar de o explozie emoional, care dureaz de obicei doar cteva minute i care se consum repede. Cea mai bun reacie la comportamentul efului glcevitor este renunarea la focul de rspuns. Chiar dac avei dreptate, totuna nu avei dreptate. Su-gerai-i efului n mod tacticos c ar fi timpul s se calmeze. Putei s ncepei cu o retragere provizorie de pe cmpul de lupt: neleg c sntei suprat, dar trebuie s privim lucrurile n mod raional. Poate acum este mai bine s plec? Voi reveni mai trziu i atunci vom discuta totul calm."

21


18. ntotdeauna exist ispita. tii c vrei s exclamai:

Sntei un idiot. Da, da, cel mai mare idiot, pentru care am lucrat vreodat". Ah, ce bine sun! Dar va fi i mai bine dac totui nu vei pronuna aceste cuvinte. Din pcate, sntei colaboratorul lui i raportul de fore nu este n favoarea dumneavoastr. efului poate i se permite s explodeze, dar dumneavoastr - nicidecum. Dac simii c v enervai, ncercai s numrai pn la douzeci atunci cnd eful este suprat i ridic vocea. Cum s-ar spune, aruncai sare n foc. Dac aceast soluie nu a fost eficient i eful continu s strige, numrai pn la treizeci sau pn la aizeci. Inspirai profund i respirai n acest mod pn cnd eful se va liniti. Dac vei cobor la nivelul discuiei tu eti prost", vei pierde imediat lupta.

22


19. Dac situaia a devenit grav, putei discuta cu psi

hologul companiei dumneavoastr. Unele firme propun ajutor n soluionarea conflictelor i amenajeaz camere de detensionare psihologic. Deseori este necesar s apelai la superiorii efului dumneavoastr. inei cont ns de faptul c, fcnd cunoscute problemele dumneavoastr superiorilor efului, l supunei riscului unei eventuale verificri, ceea ce e prea puin probabil s-i fie pe plac. Meditaia poate soluiona aceast problem, n caz contrar eful poate s-i ia revana, considerndu-v un angajat neloial. Gndii-v bine, nainte de a v decide s facei un asemenea pas.

23


20. Brfitorii i cei care aplic lovituri de la spate snt cei

mai dezgusttori efi. De obicei, aceast trstur de caracter este nrdcinat adnc i cu greu poate fi combtut. Unica modalitate de a stopa brfele este s mergei direct la surs i, dac aceasta va fi eful, vei avea de rezolvat o problem deloc uoar. Nu-mi surde deloc s abordez aceast chestiune, dar la mine au ajuns cuvintele dumneavoastr despre mine. Ai spus c ... Este adevrat?" De regul, dac eful este ntr-adevr vinovat, el nu va recunoate niciodat aceasta. n asemenea caz nu mai continuai investigaiile, ci spunei direct: Minunat, m bucur s aud aceasta. Niciodat n-am crezut c ai putut s spunei asemenea mizerii despre mine". Astfel vei transmite dou mesaje concomitent: n primul rnd, a euat tentativa efului de a v denigra i, n al doilea rnd, aceasta va demonstra c dumneavoastr cunoatei sursa adevrat a brfelor despre sine. O asemenea stare de lucruri l va face pe ef s mediteze bine data viitoare, cnd va dori iari s lanseze o brf despre dumneavoastr.

24


2 1 . Fii precaut() la alegerea cuvintelor, pe care le vei

adresa efului mitocan n prezena altor persoane. S presupunem c este prezent i superiorul efului dumneavoastr. Dar pe moment n scen sntei doar dumneavoastr i eful dumneavoastr. Evident, pe ef l nelinitete mai mult faptul cum arat n ochii efului su, dect cum artai dumneavoastr. Este n interesul dumneavoastr s creai o impresie general pozitiv, ca s-1 privai pe ef de atuuri" n viitoarele ciocniri. Putei juca rolul pacificatorului, i aceasta merit efortul. Nu oferii niciodat efului ansa de spune: Atunci tu m-ai pus ntr-o lumin att de proast!" Acestea pot fi ultimele cuvinte ale efului adresate dumneavoastr.

22. Fii activ(). Combatei de la bun nceput orice prob

leme cu eful. Dup o perioad de lucru cu el, vei afla numaidect ce i provoac suprarea. Poate c el pur i simplu nu suport ntrzierile sau este adeptul detalierii totale a tuturor lucrurilor. Indiferent de motiv, adaptai-v cu meticulozitate deprinderile astfel nct s nu suprai eful cu fleacuri.

25


23. efii ri pot transforma o activitate aparent plcut

ntr-un comar continuu. Dac ai ncercat toate procedeele de detensionare, inclusiv meditaia, i deja ai examinat posibilitatea transferului n alt secie; dac pentru dumneavoastr este un chin insuportabil s mergei dimineaa devreme la serviciu, deoarece acolo v vei ntlni cu individul respectiv, - aceasta nseamn c a venit timpul s v gndii la schimbarea locului de munc. Dup cum a devenit un fapt cotidian divorul din cauza incompatibilitii soilor, la fel devine un caz obinuit i demi-sionarea din cauza efului insuportabil. Dar nainte de demisia final convingei-v c ai ncercat toate variantele posibile. Nu v lsai prad ispitei de a demisiona la primele simptome ale confruntrii cu eful.

26

201 metode de soluionare a situaiilor de comunicare dificil'

COLEGII DIN PURGATORIU


24. Mark Twain afirma c putei s v alegei prietenii,

dar nu i rudele. Aceast constatare se refer i la starea de lucruri la serviciu. Putei s v alegei serviciul, dar de obicei nu putei face nimic n ceea ce privete alegerea colegilor de serviciu. Jucai cu acele cri care v-au fost date. Atunci cnd dumneavoastr i colegii dumneavoastr avei aceleai perspective de ascensiune profesional, situaia poate lua o turnur foarte neplcut. Colegii invidioi fac parte din categoria celor mai ri colegi. Invidia lor deseori este generat de autosubapreciere. Ei consum foarte mult energie pentru a diminua succesele dumneavoastr, strduindu-se astfel s-i supradimensioneze meritele n ochii efului. Nu jucai acest joc. Fii ntotdeauna corect(). Putei chiar renuna la propriile principii i recunoate meritele lor. Putei stimula ascensiunea lor. Nu vei ctiga nimic, fcndu-v un duman printre colegi. Depunnd eforturi pentru a majora nivelul de autoapreciere a colegilor, putei avea succes n lichidarea deplin a principalei surse de invidie.

28


25. Munca dumneavoastr depinde de colegii de servi

ciu. Bineneles, salariul dumneavoastr depinde direct de ef, dar n prezent multe companii au uniti structurale, care activeaz dup principiul activitii de echip (grup). De aceea este foarte important s poi lucra n echip cu cei mai diferii oameni. Facei tot ceea ce este n puterile dumneavoastr ca s subliniai prioritatea colaborrii n raport cu concurena. Este inadmisibil s confundm dou lucruri. Concurena amical poate da cele mai bune rezultate n munc, dar concurena devine ntr-adevr neamical atunci cnd scopurile comune snt confuze. Adevraii dumneavoastr adversari snt alte firme din exterior, care ncearc s v acapareze businessul. Dac dumneavoastr personal i colegii dumneavoastr v vei considera reciproc dumani, echipa se va descompune n mod inevitabil. Cea mai eficient metod de a contracara concurena nesntoas este s facei bloc comun cu concurenii dumneavoastr, menionnd meritele lor, dac acestea exist, subliniind valoarea muncii n comun n vederea realizrii scopurilor comune: i dumneavoastr, i eu tim c pentru noi este mai bine s lucrm mpreun."

29


26. Colegii pot ncerca s v fac s turnai ap la moara

brfelor lor. Activai n acest domeniu i n curnd vei nelege c chiar dumneavoastr ai fost fcut praf. Colportarea zvonurilor denot lipsa dumneavoastr de profesionalism i niciodat nu v va fi de folos. Colegii manipulatori, care ncearc s v atrag n rspndirea zvonurilor, v vor trda cu uurin la primul conflict. Evitai aceste capcane fie prin distragerea lor de la obiectul propriu-zis, fie declarnd direct: Eu nu consider c aceast tem merit atenie..." Sau: Eu nu vreau s am de-a face cu zvonurile". Colegii imediat vor nelege aluzia i chiar pot s v admire opiunea pentru o asemenea conduit, pe care i ei o consider demn de respect.

30


27. Dac v vei confrunta cu un colaborator, care nu n

elege necesitatea de a realiza sarcinile la timp, nu ncepei s-i facei moral. Mai bine atragei-i atenia asupra planificrii. Avei de a face cu chestiuni de serviciu, nu cu personalitatea unor colaboratori concrei. Fixai termene de verificare reale i indici clari ai cilor de realizare a scopului. n caz de necesitate, stabilii personal un grafic cu descrierea detaliat a aciunii, termenului de realizare a acesteia i a persoanei responsabile de aceast activitate, n prezena unui plan clar chiar i cel mai lene colaborator nu va putea rmne n urm. Colaboratorilor le va fi cam greu s trag ma de coad atunci cnd toate detaliile snt indicate negru pe alb.

31


28. Poate v aducei aminte de la leciile de istorie a civi

lizaiei occidentale de numele lui Niccolo Machiavelli, teoreticianul politic al Italiei medievale, care scria c trebuie s cucereti i s menii puterea, fr a ine cont de considerentele de ordin etic. Din pcate, atitudinile machiavelice nu snt o raritate nici n zilele noastre. Totui este posibil s se ntmple astfel, nct s nu fii unica victim a unei asemenea persoane n cadrul organizaiei. Unii-v cu ceilali, facei front comun mpotriva acestui Machiavelli contemporan i forai-1 s dea seama pentru faptele sale. Facei tot ce este posibil ca s nu rmn nepedepsit. Deoarece este puin probabil ca apelul la onoarea i contiina unui asemenea om s dea rezultatul dorit, ntocmii lista exact a tuturor faptelor prigonitorului dumneavoastr - cnd i pe cine a prejudiciat. Dac va fi cazul s v adresai ntr-o instan superioar pentru a stopa sau limita activitatea acestui tip, vei avea nevoie de setul complet de fapte. n realitate aceste notie v vor fi utile n lupta pentru propria supravieuire i pentru supravieuirea colegilor, de care de asemenea merit s avei grij.


29. Dac dumneavoastr i colegul dumneavoastr lup

tai n mod activ pentru una i aceeai funcie, situaia poate deveni un adevrat infern att pentru el, ct i pentru dumneavoastr. ntotdeauna este mai bine s avei un comportament corect, chiar dac concurentul nu procedeaz la fel. Nu cobori niciodat la nivelul lui. Facei tot posibilul ca s transferai atenia de la chestiuni personale asupra chestiunilor de interes comun: Salut, Henri. tiu c pretindem la una i aceeai funcie. Tu ai nevoie de ea la fel ca i mine. Vreau doar s menionez c, indiferent de faptul cine dintre noi va fi ales, aceast situaie nu are la baz nimic personal. Este doar o decizie de afaceri. Eu nu am nici o dorin s devin dumanul tu. Nu v facei iluzii c vei deveni prieteni nedesprii, dar oricum pentru amndoi este mai bine s nvai a comunica n mod civilizat la serviciu. Concurentul de astzi mine poate deveni eful dumneavoastr sau subalternul principal, de a crui activitate va depinde n mod direct propria ascensiune profesional.

33


30. n polemici i dispute nu trecei niciodat la atacul la

persoan. Evitai s criticai colegii la nivel personal. Acuzele personale transform situaia deja dificil n una disperat. S nu spunei niciodat: Tu ntotdeauna eti aa. Cu tine pur i simplu este imposibil s lucrezi". Mai bine spunei urmtoarele: Bob, voi fi sincer cu tine. Am probleme din cauza modului cum ai efectuat operaiile cu contul lui Johnson. i anume ..." Separai omul de esena problemei. Dumneavoastr luptai cu problema respectiv, nu cu colegul.

34


3 1 . La sigur cunoatei urmtorul tip de oameni. Sntei

la o edin. Tocmai ai ncheiat o prezentare, i imediat se pronun colegul dumneavoastr Toate acestea snt fleacuri. Secia noastr ar fi putut realiza un proiect similar n mai puin de dou sptmni." Evident, aceasta v irit. Din fericire, majoritatea oamenilor imediat recunosc acest gen de parvenii, amatori de a atrage atenia asupra propriei persoane. n asemenea situaii este mai bine s permitei colegilor respectivi s se manifeste, apoi s continuai calm: Minunat, Sue, aceasta ar fi fost un adevrat succes. Dar s revenim la chestiunea noastr..." Dac respectivul coleg va continua s insiste, aceasta doar l va distruge. edina va continua, iar el se va pune ntr-o lumin defavorabil.

32. Este foarte greu s lucrezi cu un coleg taciturn. Ce

gndete? De unde a venit? Acest tip de oameni poate fi mult mai periculos dect colegii care-i manifest deschis emoiile. Cea mai bun metod este s-i ctigai treptat ncrederea, ca el s-i dezvluie singur tainele n faa dumneavoastr. Rugai-1 s-i expun opinia despre chestiuni nu prea importante. ncercai s-1 atragei s coopereze la adoptarea deciziilor.


33. Dac ai simit c relaiile dintre dumneavoastr i

colegul dumneavoastr s-au nrutit att de mult, nct nu putei s le ameliorai singur, apelai la un mediator. n aceast situaie dumneavoastr nu avei nicidecum intenia de a pedepsi pe cineva, ci ncercai doar s creai condiii de coexisten panic. Dac avei un ef care nelege perfect situaia, putei apela la el n vederea organizrii unei ntlniri. Putei schimba i personal situaia: propunei-i colegului s se transfere n alt secie sau n alt unitate. Nu transformai aceast propunere ntr-o ofens nimicitoare: Acest ora e prea mic pentru noi amndoi". Trebuie s facei propunerea atractiv pentru coleg.

36


COLABORATORI PERCEPUI 9

CA O DURERE DE CAP


34. n sfrit, sntei pe culmi. Dumneavoastr sntei e

ful. Om dificil devine subalternul dumneavoastr. Chiar aa. Totul este corect. Realitatea este implacabil: colaboratorii i subalternii dificili pot deveni cea mai mare durere de cap a oricrui ef. Nu ntotdeauna este uor s obii de la personal productivitatea maxim i s cultivi angajailor o atitudine loial fa de firm. Dar tocmai soluionarea acestei sarcini duble este piatra de temelie a oricrui sistem de conducere.

38


35. "Dumneavoastr pur i simplu nu nelegei", - spune

nemulumit un subaltern. i dumneavoastr credei n sinceritatea lui. ntr-adevr nu-1 nelegei. Cum s procedai n asemenea situaie? n majoritatea cazurilor originea conflictelor la serviciu poate fi urmrit pn la o nenelegere elementar. Colaboratorul care n-a prezentat raportul n termenul stabilit, poate pur i simplu s nu neleag sarcinile dumneavoastr. Colaboratorul care comite n mod constant unele i aceleai greeli poate nu nelege pn la capt ce trebuie s fac. Fixai clar scopurile, regulile, procedura i ceea ce dorii s obinei de la subalterni. n caz de necesitate, organizai ntlniri cu colaboratorii nainte de nceperea elaborrii fiecrui proiect nou, explicai n mod detaliat ce ateptai de la ei i cnd dorii s fie realizat sarcina. Trebuie s nelegei urmtorul adevr: ceea ce este evident pentru dumneavoastr, poate fi neclar pentru ceilali.

39


36. Mai mult dect att, exist angajai care parc ar fi

rupt o foaie din cartea lui Frank Sinatra i doresc s procedeze ntotdeauna dup bunul lor plac. Iniiativa i independena pot fi caliti de pre ale subalternilor, dar pn la un anumit punct. Ascundei pentru o clip ct mai adnc amorul propriu i gndii-v la posibilitatea faptului c i subalternul poate s v nvee pe dumneavoastr dou-trei lucruri utile. Totui, dac tentaia independenei va avea o influen negativ asupra muncii, nseamn c a venit timpul s acordai o scurt consultaie" colaboratorilor. Explicai-i n mod confidenial angajatului c i dumneavoastr personal, i compania dumneavoastr avei anumite reguli, pe care le susinei i care cerei s fie respectate, c dorii ca fiecare colaborator s fie membru al echipei dumneavoastr. Dac intenionai s pstrai un anumit grad de independen a colaboratorului, ncheiai discuia propunndu-i s v adreseze ntotdeauna ideile i proiectele noi, dar n cazul aciunilor concrete este necesar s respecte regulile existente.

40


37. Este necesar s v documentai n problemele ap

rute n relaiile cu colaboratorii deosebit de dificili. Dac va surveni un moment, cnd va fi necesar s aplicai msuri disciplinare, este mai bine s prezentai toate dovezile nregistrate. Asemenea notie pot deveni i mai utile n cazul cnd cel concediat v va aciona n judecat pentru demitere ilegal. Nu facei parad cu notiele dumneavoastr. Dac n companie se duce evidena eecurilor i succeselor angajailor, facei nregistrrile respective n mod meticulos. Dac o asemenea eviden nu exist, ncercai s elaborai ceva similar cu ajutorul unor juriti competeni.

41


38. Colaboratorii cu program fix, care ateapt cu nerb

dare sfritul zilei de munc nu tiu uneori cu ce s se ocupe. Este posibil ca munca oferit de dumneavoastr s nu-i stimuleze suficient i, n loc s execute n mod eficient obligaiile de serviciu, ei doar consum" timpul de munc. Cea mai bun soluie n asemenea situaie este s verificai periodic munca lor i, n msura posi

bilitilor, s le propunei ceva de tipul: Dac dorii s ncercai ceva nou, Henri, eu pot s gsesc cu uurin pe altcineva..." Dac angajatul nu va reaciona , nseamn c productivitatea redus a activitii sale este cauzat de altceva.

42


Fii vigilent()\ La sigur ai auzit aceast expresie, i att de frecvent, nct pentru dumneavoastr ea i-a pierdut sensul. Totui ar fi mai bine pentru dumneavoastr s urmai cu strictee acest avertisment, deoarece cei mai priculoi snt tocmai oamenii care aplic lovituri pe la spate. n prezena dumneavoastr ei v vor cnta ditiram-be, dar imediat cum v vei ntoarce cu spatele, ei vor ncepe s v brfeasc. Brfele? Tocmai ele uneori snt mai periculoase, prin consecine, dect explozia unei bombe cu hidrogen. Cu asemenea colaboratori este bine s clarificai relaiile ct mai repede. Cum s-ar zice, inei urechile ciulite. Dac ai descoperit ceva neplcut, ntlnii-v n particular cu colaboratorul care v brfete. Dai-i de neles c sntei la curent cu tertipurile lui: Dumneavoastr, desigur, avei tot dreptul la o opinie proprie despre mine, dar permitei-mi s v amintesc faptul c aici am venit s lucrm. Dac v nelinitesc interesele de afaceri, v propun s-mi adresai dubiile nemijlocit mie. Nemijlocit. Ua mea este ntotdeauna deschis pentru dumneavoastr. Dar nu voi suporta comentariile dumneavoastr ofensatoare la spatele meu." n cazul conflictelor cu asemenea tip de oameni vei avea nevoie de curaj i autocontrol. Dac nu vei demonstra trie de caracter, situaia se va nruti i mai mult.

43


40. De ce l-am angajat pe acest tip? La ce m-am gndit atunci?

Dac unii dintre colaboratorii recent angajai nicidecum nu fac fa obligaiilor i astfel stopeaz activitatea ntregii secii, trebuie imediat s analizai situaia creat. Noul angajat poate avea o calificare insuficient sau poate fi suficient de bine calificat, dar din alte cauze nu dorete s lucreze din plin" sau chiar poate s ascund anumite probleme personale, care pot avea un diapazon imprevizibil de vast - de la depresia psihologic pn la probleme financiare etc. Insistai s v ntlnii imediat cu angajatul care nu corespunde cerinelor generale. Nu-1 ameninai cu toate pedepsele posibile, ci propunei-i un ajutor real, ca s nu reducei calitatea muncii ntregii secii. De asemenea, propunei-i mijloace de autoverificare a activitii lui. Delimitai scopurile i fixai un grafic de realizare a acestora. Controlai-1 n mod frecvent, respectnd graficul stabilit. Dac angajatul nu reuete s fac fa sarcinilor asumate, putei s-1 transferai n alt funcie, care necesit o calificare mai mic sau decidei chestiunea concedierii lui.

44


4 1 . Cel mai eficient mod de ameliorare a calitii muncii

colaboratorilor dificili este strvechea metod a biciului i a turtei dulci." Toi tindem s obinem recunoaterea public i premii. Stabilii nivelul ce garanteaz realizarea acestor scopuri i acordai turta dulce" atunci cnd scopurile vor fi realizate. Dac un colaborator nu va reui nimic la prima ncercare, revedei condiiile i, n caz de necesitate, modificai nivelul cerinelor. Dar ntotdeauna informai-v subalternul despre ceea ce vrei s obinei de la el. Biciul", pe care l vei utiliza n realitate, poate fi i simpla discutare a scopurilor. Biciul eventual, desigur, poate fi posibilitatea concedierii. Indiferent de aciunile ntreprinse, niciodat nu nclcai regulile. Demonstrarea fi a preferinelor este o cale sigur de apariie a dispoziiilor antagoniste n colectivul dumneavoastr.

45


42. Dac activitatea subalternului dumneavoastr s-a n

rutit att de mult, nct depete orice limite ale rbdrii dumneavoastr, ncercai s v adresai responsabililor din secia personal sau, dac n organizaia dumneavoastr lipsete aceast unitate, unui consultant din afar. Extinderea zonei conflictului poate demonstra tuturor colaboratorilor c dumneavoastr l examinai nu ca pe o confruntare particular ntre dumneavoastr i un angajat, ci ca pe o chestiune organizatoric ce necesit soluionare la nivel corporativ. Colaboratorul seciei personal poate organiza o ntlnire, la care s-ar discuta comportamentul angajatului respectiv n prezena lui i a dumneavoastr. La ntlnire pot fi propuse mijloacele de ameliorare a situaiei existente, care se coordoneaz, se noteaz documentar i se verific n continuare. Disciplina progresiv" este un termen utilizat de colaboratorii serviciilor de cadre, termen ce presupune aplicarea justificat i progresiv a penalizrilor disciplinare angajatului, n final fiind aplicat demiterea. Un asemenea mijloc poate fi utilizat n mod eficient cu un risc juridic minim pentru companie.

46


CLIENII 9

DIN NEW YORK


43. "i dumneavoastr numii aceasta prezentare?! Eu

i-a spune mai degrab..." Iar dumneavoastr pur i simplu inei receptorul la cinci centimetri de la ureche, primind loviturile n ordinea emiterii lor. Totul este ca de obicei: acest client i exprim insatisfacia. Clienii pot semna foarte bine cu efii. Ei snt capabili s influeneze soarta dumneavoastr ntr-o msur mult mai mare dect ai fi dorit dumneavoastr. Cea mai bun soluie este s v strduii de la bun nceput s nelegei clientul. Nu ncepei procesul de comunicare cu autopublicitate. Puini contientizeaz un aspect extrem de important al acestui proces. El se rezum la capacitatea de a asculta interlocutorul. Dac sntei implicat n comunicarea cu clientul, mai nti facei notie, dar nu despre ceea ce spune clientul referitor la dorinele sale, ci despre ceea ce credei dumneavoastr referitor la motivele clientului dumneavoastr. Creai-v o imagine despre ateptrile, motivele sale, despre momentele care-1 atrag sau l sperie. Dac nu v-ai ascultat clientul, ncepei s facei acest lucru. Iar pe urmtorul client ascultai-1 de la bun nceput.

48


44. Stabilii nivelurile de comunicare cu clienii dumnea

voastr. Asigurai-v c tiu cui s se adreseze n cazul apariiei unei situaii dificile. Bineneles, este ru dac clienii au probleme. Este o adevrat catastrof atunci cnd apare o asemenea situaie. Dac vei considera acceptabil acest fapt, putei propune clientului s-i comunicai despre starea de lucruri prin scrisori, faxuri, pota electronic sau prin alte ci. Raportai-i despre ceea ce ai realizat n decursul ultimelor sptmni, luni, trimestre, adic n orice perioad potrivit pentru raportul despre rezultatele activitii dumneavoastr pentru clientul respectiv. Clienii ntotdeauna vor s tie cum snt cheltuii banii lor i ei ncearc s aprecieze gradul valorii dumneavoastr. Comunicarea frecvent este echivalent cu cea mai nalt calitate a serviciului prestat.

49


45. Clientul dumneavoastr nu este oare din categoria

persoanelor glgioase? ncercai pentru nceput s reducei sunetul" pentru a auzi problema propriu-zis. O secund-dou acordai-i timp s-i trag sufletul, dar nu v lsai sedui de ispita de a lua pe cont propriu tirada acuzatoare a clientului i de a trece imediat la o aprare activ. inei minte, clientul dumneavoastr poate fi ntr-att de nfuriat, nct abia ateapt s luai aproape de inim vorbele lui. Nu vei obine nimic, nghiind aceast momeal. Evitai s adresai persoanei glcevitoare rugmintea de a se calma. n loc de aceasta, o putei aborda direct: John, vd c sntei suprat. Dar eu trebuie s neleg care-i fondul problemei. Snt n ntregime la dispoziia dumneavoastr. Relaxai-v puin i ncepei de la capt." Dar mai nti de toate ascultai clientul. Putei s-1 ntrerupei cu ntrebri scurte ce se refer la fapte concrete, dar nu la persoane i care clarific anumite momente rmase neclare. Nu trebuie s creai impresia c nu reacionai pe deplin la cuvintele clientului. Dup ce l-ai ascultat, formulai pentru dumneavoastr esena comunicrii sale. Apoi propunei-i s elaborai mpreun o soluie: John, eu am neles totul. Iat trei momente asupra crora vom lucra mpreun." Dac dumneavoastr nu ai putut face imediat o analiz a situaiei, amnai adopta -

50


rea deciziei pentru altdat i rugai s vi se acorde timp suplimentar: John, eu am nevoie de o zi-dou pentru elaborarea soluiei." Aceasta poate deja oferi clientului posibilitatea de a se calma i de a-i tempera mnia.

51


46. Urmtorul procedeu este destinat muncii cu clienii

neateni, care spun una, iar apoi afirm c aveau n vedere absolut altceva. Repetai cuvintele unui astfel de client: Perfect. Acum s vedem, dac eu v-am neles corect. Ateptai o secund. Ne rugai s crem un document care ar conine urmtoarele puncte..." Astfel l vei provoca pe client s-i confirme spusele. n acest mod nu numai c v asigurai propria nelegere a dorinelor clientului, dar i l punei n situaia de a-i auzi propriile cuvinte expuse clar i logic, ceea ce face mai puin posibil eventuala lor negare de ctre client.

52


47. Un procedeu clasic de munc cu clienii ntr-adevr

exigeni const n subestimarea contient a propriilor posibiliti i n supraestimarea relativ a muncii realizate. Da, eu consider c noi putem face aceasta pentru dumneavoastr. Recunosc, nu va fi un lucru uor dintr-o cauz i alta, dar vom depune toate eforturile pentru a executa comanda dumneavoastr." Printr-o mic reducere a nivelului rezultatului solicitat de client vei reui ca, la realizarea acestuia, rezultatul s par clientului suficient de bun. Va fi mult mai ru dac vei face o mulime de promisiuni i nu vei ndeplini una-dou. Chiar dac vei face totul bine, din cauza contextului de ateptri majore creat anterior, rezultatul dumneavoastr l va dezamgi pe client.

53


48. Dac dumneavoastr i clientul dumneavoastr v

confruntai cu o problem ntr-adevr serioas, propunei-i o ntlnire personal. Trebuie s stabilii un contact individual, trebuie s vedei personal reacia lui, ceea ce este imposibil de sesizat la telefon. n funcie de posibiliti, soluionai toate problemele n timpul ntlnirii. Este o ans unic de a-i spune clientului ct de important este pentru dumneavoastr i c sntei gata pentru el s cheltuii fore, timp i chiar s venii n mod special la el.

49. n comunicarea cu clientul multe probleme pot fi evi

tate prin ncheierea unor acorduri i contracte eficiente, ntr-un contract perfectat n mod competent snt stipulate clar ateptrile clientului. Desigur, prin dimensiunile sale contractul nu trebuie s aminteasc de Tratatul de la Versailles (un volum enciclopedic), dar n el trebuie s fie indicat ntr-o form clar cine i de ce anume este responsabil, n ce termen i n ce msur. Nu v strduii s pstrai doar n memorie condiiile eseniale ale contractului. Stabilii zonele de responsabilitate i nivelul ateptrilor clientului, expunei-le pe hrtie n stadiul iniial al relaiilor dumneavoastr cu noul client.

54


50. Decidei de ct timp avei nevoie pentru munca cu

clientul dificil i, respectiv, planificai-v timpul. Dac ai observat c clientul i administreaz magazinul n spiritul minii de fier", este foarte probabil c va cere acelai lucru i de la dumneavoastr. Numii o persoan concret din angajaii dumneavoastr care s fie responsabil de relaia cu acest client. Acest angajat va fi responsabil de susinerea fluxurilor de informaie n ambele sensuri i, practic, va contacta zilnic cu clientul.

5 1 . Acetia snt banii lor. Desigur, dumneavoastr fixai

preul, dar ei cheltuiesc bani. Att timp ct aceasta nu a devenit o problem grav, asigurai-v c toate calculele dumneavoastr contabile snt n ordine i snt clare clienilor. Nici unui client nu-i va plcea s vad la rubrica Diverse" cea mai mare cifr a cheltuielilor. Un asemenea raport neargumentat va genera nencrederea clientului fa de dumneavoastr, o nemulumire violent i reinerea plilor. Prezentai clientului o descriere detaliat a cheltuielilor de timp, a altor cheltuieli, dar mai nti asigurai-v c putei s le confirmai documentar.

55


52. ntr-un moment putei descoperi c nu putei acorda

servicii de calitate clientului. Dac sntei absolut incompatibili cu clientul, nu merit s continuai relaiile pentru a-1 pstra. Totui, nu merit nici s nu lsai loc de Bun ziua". Putei s v adresai clientului n mpdul urmtor: Mi se pare c alt agenie v poate acorda servicii de calitate mai bun. Dac dorii, v pot recomanda cteva agenii, care v vor fi mai utile dect a noastr." Nimeni nu dorete s piard clientul, dar uneori situaia devine att de insuportabil, nct este mai bine s renunai la client. Atunci cnd apare acest moment, s nu v pierdei niciodat stpnirea de sine, fii ntotdeauna calm i str-duii-v s ncheiai relaia profesional ntr-o manier nobil, fr a trezi ranchiuna clientului.

56


CUM S TEMPERM INTERLOCUTORII GLCEVITORI


53. Ei pierd jocul. Ei pur i simplu pierd lupta. Oricine ar

fi: ef, coleg de serviciu, client, subaltern - toi acetia fac parte din categoria de oameni care pur i simplu nu pot juca un spectacol cu un singur actor. Atunci cnd ridic vocea, cel mai important lucru este s nu strigai drept rspuns. Dac simii c nu sntei n stare s v reinei, prsii scena: Trebuie s discutm, dar numai atunci cnd vom putea discuta."

54. Cel mai important lucru n comunicarea cu persoa

nele glcevitoare este s inei minte c glcevitorul are nevoie de atenie i c el este capabil s apeleze la cele mai copilreti mijloace pentru a obine ceea ce-i este necesar. Foarte bine. Acordai-i atenie, dar nu lui personal i nici cuvintelor sale, ci problemelor care-1 nelinitesc n acest moment. Strduii-v s suportai presiunea torentului de cuvinte ncinse. ncercai s-1 ntrerupei: Hal, s vedem ce se afl la originea acestei situaii. Eu trebuie s neleg..." nainte de a ncepe s vorbii, ateptai o clip, dar concomitent suprimai-v dorina de a rspunde imediat la toate acuzele auzite la adresa dumneavoastr.

58


55. Uneori cea mai bun metod de a calma persoana

glcevitoare este s-i rspundei cu o voce puin mai calm dect este de obicei. Aceasta o va face s v asculte. De asemenea, n acest mod vei reduce nivelul decibelilor i este prea puin probabil ca glcevitorul s reueasc s restabileasc nivelul sunetului n registrul fortissimo".

56. Rspunsurile dumneavoastr nu trebuie s repete n

tocmai declaraiile persoanei glcevitoare. Pstrai-v calmul. Eu aud ce spunei dumneavoastr, dar nu am de gnd s urmez tonalitatea strident aleas de dumneavoastr. Sntem oameni maturi i putem soluiona probleme noastre ca nite oameni maturi. Snt gata s discut cu dumneavoastr aceste probleme, dar numai atunci cnd vei fi gata s ncepei s le soluionai." Asemenea cuvinte pot prea c snt emise de un sfnt, dar ele trebuie s fie cuvintele dumneavoastr, dac dorii s calmai persoana certrea.

59


57. Niciodat nu ncercai s nchidei gura persoanei

certree. Aceasta doar i va oferi anse suplimentare s v combat cu succes n viitor. Dac dorii s-o dezorientai, ncercai o metod de aburire" de tipul: Eu chiar acum trebuie s plec. Voi reveni peste cteva minute." n acest fel vei ctiga timp suplimentar pentru calmare i vei lipsi adversarul de ceea spre ce tinde: de un rspuns pripit, care va turna gaz n focul furiei sale.

58. Dac persoana certrea este chiar subalternul

dumneavoastr, ncercai s discutai cu el personal n cabinetul dumneavoastr. Aici explicai-i n mod calm i distant, c acest tip de comportament nu este susinut n firma dumneavoastr, c exist alte modaliti, mult mai eficiente de exprimare a nemulumirii. ncercai s nu-i facei moral glcevitorului n prezena altor colaboratori, dar dai-le de neles n mod clar subalternilor c acest tip de comportament poate avea pentru ei consecinele cele mai grave.

60


59. Chiar la prima ocazie rugai subalternii s-i cear

scuze pentru exprimarea n public a sentimentelor lor ntr-o asemenea form. Asemenea dezbateri" snt neplcute oricui, cu att mai mult un asemenea comportament nu poate rmne nepenalizat pentru partea advers. n cabinetul dumneavoastr, dup o uoar admonestare pentru ofensa adus, spunei-i persoane certree: i acum, Sarah, de ce s nu stai puin aici i s v calmai? Apoi, cred, ar fi bine s v ntlnii cu Peter, Harry, Claire i Frank i s v cerei scuze pentru comportamentul dumneavoastr. Cred c v vei simi mai bine i tiu c i ei se vor simi mai bine. Dumneavoastr avei doar o datorie fa de ei."

61

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r d e c o m u n i c a r e d i f ic i l

60. Pentru nimeni nu prezint o noutate faptul c este

mai dificil s v nelegei cu un ef glcevitor, dect cu subalternii glcevitori. eful ntotdeauna are cri mai bune. Din aceast cauz pentru dumneavoastr este i mai important s nu rspundei n mod similar la vociferrile efului. Cea mai bun strategie este s supravieuii furtunii n sperana c nelegerea ineficientei unui asemenea comportament va ajunge i la mintea efului. Dup ce esena mniei sale se va epuiza, cerei o audien pentru discutarea oricrei chestiuni ce a declanat furia efului: Domnule Gregory, eu neleg sentimentele dumneavoastr i ntr-adevr vreau s gsesc o soluie pentru situaia creat. V solicit o ntlnire peste jumtate de or i atunci dumneavoastr mi vei explica n mod detaliat ce ateptai de la mine."

62

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i tua i i lor d e c o m u n i c a r e di f ic i l

6 1 . Deseori se ntmpl c dumneavoastr devenii

obiectul criticii n locul altcuiva. Pur i simplu dumneavoastr, spre propria nefericire, v-ai aflat n btaia focului. Sau, poate, dumneavoastr sntei o int potrivit. Obiectul real al suprrii efului se poate afla absolut n alt parte. Acesta poate s nu aib nici o legtur cu munca dumneavoastr. Dei rolul dumneavoastr de om de afaceri nu presupune deloc prezena aptitudinilor de psihoterapeut, totui niciodat nu este contraindicat s manifestai generozitate i comptimire. Urmnd eticheta corporativ i ascultndu-v vocea interioar, putei s propunei interlocutorului s apeleze la serviciile specialistului: Se pare, John, c au aprut careva probleme n viaa dumneavoastr. neleg c nu dorii ca ele s afecteze munca dumneavoastr. Poate ar fi mai bine s v adresai dup sfaturi unui specialist?"

63


S COMUNICM CU INTERLOCUTORII BRUTALI

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i tua i i lor d e c o m u n i c a r e d i f i c i l

62. Purtai-v cu ali oameni aa cum dorii ca ei s se

poarte cu dumneavoastr. Cea mai bun metod de a exersa n utilizarea acestei reguli de aur este s comunicai cu oamenii brutali. Ei v vor ntrerupe, nu v vor permite s vorbii, v vor ignora, v vor lua n derdere i nu v vor acorda atenie. Dei ispita este mare, nu v lsai sedui. Cea mai bun metod de a combate comportamentul cu adevrat brutal este s v cerei scuze i s prsii ncperea, revenind ceva mai trziu. n acest mod vei tempera tensiunea i-i vei arta mitocanului c nu intenionai s suportai ofensele lui. Totodat, astfel pstrai posibilitatea de a comunica ulterior.

66


63. Flibusterii snt tipii care v adreseaz o avalan de

ofense fr a v permite s scoatei un cuvnt. Cea mai eficient metod de a transforma monologul n dialog este s ntrerupei monologul cu ntrebri speciale de tipul: Da, Frank, dar are oare aceasta ceva comun cu acel buget pe care acuma l discutm?" Cu ct mai concret este formulat ntrebarea, cu att mai mare este probabilitatea c piratul" dumneavoastr, ca i toi cei prezeni, va nelege inutilitatea temei abordate i a timpului pierdut din aceast cauz.

- '* . - ;:,%*' -> ~ , .

67


64. "Prezentarea a fost pur i simplu extraordinar. M

bucur s vd c afacerile i merg deja mai bine." Complimentele sarcastice pot fi cele mai jignitoare i mai dureroase. Ca de obicei, evitai s rspundei cu aceeai moned. Rmnei n afara confruntrii. Apropiai-v de opresorul" dumneavoastr i spunei-i direct n fa ceva de genul: Mulumesc, Bill. Eu am lucrat mult pentru

-aceast prezentare. Dar nu snt chiar sigur() c am neles corect ce ai avut n vedere prin cuvintele afacerile i merg deja mai bine". Afacerile mele au fost i snt suficient de prospere. Mai avem ceva de discutat?" Bill poate afirma c prin replica sa a avut n vedere altceva. Sau poate s v spun c forai nota. Rspundei-i urmtoarele: Perfect. M bucur s aud de la tine aceasta. Dac prin careva aciuni ale mele te-am iritat, voi ncerca s m corectez ct mai curnd."

68

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r d e c o m u n i c a r e dif ic i l

65. Se pare c unii oameni triesc doar pentru a cauza

neplceri altora. Umilindu-v, au impresia c devin mai importani. Cea mai important metod de protejare mpotriva unor asemenea tipi este s nelegei c pentru ecuaia lui snt necesare dou elemente. Dac vei juca dup cum v cnt i i vei permite s v insulte printr-o replic umilitoare, aceasta nseamn c ai pierdut jocul. Sntei contient de propria valoare. Nu permitei nimnui s v stabileasc preul. nvai s nu acordai atenie comentariilor negative. n schimb, concentrai-v ntreaga energie asupra realizrii sarcinilor dumneavoastr, care evideniaz i mai mult toate prile pozitive ale personalitii dumneavoastr multilaterale.

69


66. "Copoii" de birou se afl n permanen n cutare de

informaie, care, dup prerea lor, le va ajuta s capete autoritate. Ei v acosteaz cu cele mai diverse ntrebri i nu v vor lsa n pace pn nu-i vor satisface curiozitatea. Dar trebuie s inei minte c nu sntei n sala de judecat, nu v aflai sub jurmnt, de aceea nici nu merit s ncepei discuia. Consider c nici nu ar trebui s discutm aceast chestiune." Sau putei trece la o cu totul alt tem. Este o metod foarte eficient de a v descotorosi de copoi". Un asemenea individ, dup o asemenea reacie, va pierde imediat orice interes pentru persoana dumneavoastr. Chiar cel mai insistent copoi" va ajunge foarte repede la concluzia c nu sntei bun() n calitate de surs de informaii i v va lsa n pace.

70


67. Niciodat nu stimulai brfele. Zvonurile i aluziile

echivoce distrug ncrederea, astfel subminnd spiritul de echip n colectivul dumneavoastr. Ai auzit despre faptul c Janet din secia de desfaceri..." Trecei repede discuia n alt dimensiune sau combatei imediat rs-pndirea brfelor. Ascultai-m, mie nu-mi este deloc interesant aceast tem. Dac voi dori s aflu mai multe despre Janet, am s-o ntreb singur(). Nu snt deloc si-gur() c ei i-ar plcea s se discute despre ea ntr-o asemenea manier." Att!

71

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r > de c o m u n i c a r e di f ic i l

68. Una din cele mai bune metode de a combate gro

solnia este s fii un model de amabilitate. Dac facei parte din administraie, instaurai n organizaie o atmosfer de politee reciproc. nc nimeni n-a murit din cauza repetrii de nenumrate ori a formulelor de politee poftim", mulumesc" sau fii amabil{)". Mai mult dect att, utilizarea acestor expresii niciodat nc n-a subminat autoritatea cuiva. Stilul politicos de comunicare la serviciu susine ntreinerea relaiilor de serviciu i le face mult mai plcute i mai eficiente. Atitudinea binevoitoare se transmite de asemenea cumprtorilor i clienilor, iar aceasta aduce succes businessului dumneavoastr.

72


69. Dac mitocanul din firma dumneavoastr v este

subaltern, avei ntotdeauna la dispoziie mijloace de aciune asupra lui. Utilizai-le n mod raional. ntlnii-v cu el personal: La mine au ajuns informaii c dumneavoastr ai spus suficient de multe lucruri, care au prut jignitoare colegilor dumneavoastr. Eu nu vreau s dau nume i fapte concrete, dar civa colaboratori mi-au povestit aproape aceleai lucruri..." Este important s prezentai fapte, dar nu pentru a-1 pune la col pe cel lipsit de maniere. Dai-i o ans de a rspunde i de a-i explica comportamentul. Exteriorizarea grosolniei poate avea rdcini mult mai adinei. Uneori comportamentul grosolan al subalternului este pur i simplu manifestarea dorinei sale incontiente de a v atrage atenia i de a discuta cu dumneavoastr. Rspundei la ntrebrile lui. n cel mai ru caz oferii-i posibilitatea de a-i spune psul.

73

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i tua i i lor d e c o m u n i c a r e d i f ic i l

70. Privii-v n oglind. Uneori comportamentul brutal al

altor persoane este reacia lor posibil la semnalele pe care le emitei dumneavoastr, dar fr a contientiza acest fapt. Analizai-v modul de comunicare cu ei. Le permitei s ncheie fraza? Le mulumii pentru munca bine executat? Le cerei ntr-o form respectuoas s execute anumite lucrri? Rugai un prieten apropiat, n care avei ncredere, s v fac o apreciere onest. Imaginea colectiv despre grup n mare msur se formeaz din imaginile despre personalitatea conductorului. Procedai aa cum dorii s procedeze ali membri ai echipei?

7 1 . Combatei grosolnia, demonstrnd n mod direct c

aceasta nu v afecteaz pe dumneavoastr. Zmbii. Dac v este adresat o replic ambigu, zmbii. Apoi, ntr-o atmosfer calm, ncercai s corectai situaia creat.

74


CUM S-I NEUTRALIZM PE INTRIGANI

9

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r d e c o m u n i c a r e d i f ic i l

72. Intriganii prefer s organizeze intrigi, dar s nu joa

ce dup reguli. Ei mai degrab vor urzi intrigi, dect s lucreze n mod onest pentru a-i realiza scopurile. Nu contactai cu asemenea persoane. Contactul cu ei nu v va aduce nimic bun. Artai clar tuturor c nu intenionai s participai la intrigile imunde. Cea mai scurt cale spre realizarea scopului nu este ntotdeauna i cea mai corect. Optai pentru metodele oneste i executai-v bine munca.

73. nvai s observai semnele de avertisment. Uneori

intrigantul poate fi identificat la prima privire. Prin fiecare aciune a sa el i etaleaz inteniile i devine absolut evident c anume dumneavoastr sntei inta lui. n alte cazuri acesta poate s o fac pe inocentul sau chiar s se dea drept prietenul dumneavoastr. Din pcate, majoritatea oamenilor nva din propriile greeli. i dac ai fost expus", poate fi prea trziu pentru a restabili controlul asupra situaiei. nvai din experiena altora.

76


74. Dac ai simit c cineva din firm lucreaz pe as

cuns mpotriva dumneavoastr, ncercai s v documentai n privina tuturor momentelor suspecte. La momentul potrivit, putei prezenta n mod logic i raional datele adunate administraiei. Nu trecei la atacul la persoan. Prezentai toate faptele pe care le deinei. Domnule ef, recent am aflat c n rndul colaboratorilor circul un raport particular", n care se afirm c eu am admis cteva erori grave n operaiile cu contul lui lonhson. Eu am obinut copia acestui raport i a vrea s examinm detaliat coninutul lui nainte ca oamenii s nceap s cread absurditile prezentate n acest raport."

75. Confruntarea frontal cu complotistul poate fi o ac

iune riscant, dar uneori aceasta este indispensabil, nelegei, John, noi nu trebuie s fim prieteni, dar cred c nici dumani nu este cazul s fim. Dac avei careva probleme cauzate de aciunile mele, snt gata s discut cu dumneavoastr i s soluionm problema. Dar mie nu-mi plac deloc vorbele dumneavoastr spuse n lipsa mea. Eu personal doar nu v-am fcut nimic..."

77

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r d e c o m u n i c a r e di f ic i l

76. Fii gata s folosii mici iretlicuri. Apelarea la auto

ritatea superiorilor cu scopul de a v face un aliat poate fi o aciune riscant, dar uneori este pur i simplu necesar. De exemplu, dac persoana care v urzete intrigi pretinde la aceeai funcie la care pretindei i dumneavoastr, va fi nevoie numaidect ca administraia s afle c avei un comportament exclusiv profesional i tacticos. Vorbii cu efii, punnd accentul pe profesionalism. Niciodat nu acuzai persoane concrete.

77. Strduii-v s lucrai n preajma intrigantului. Cum

s-ar zice: ine-i pe prieteni aproape, iar pe dumani i mai aproape." Aceast fraz conine un grunte de adevr. Nu-i artai intrigantului c v snt cunoscute uneltirile lui, ncercai s-1 atragei de partea dumneavoastr. De la bun nceput este prea puin probabil c vei reui, dar prin aciunile dumneavoastr i vei demonstra c de asemenea l vnai" i i va fi greu s v ia prin surprindere.

78


78. Uneori partea advers se dovedete a fi mai bine

pregtit. Intriganii vor ncerca s v expun. Strduii-v s nu avei ncredere n eventualul complotist. El va ncerca s v prind n capcan, pentru ca dumneavoastr s lsai o impresie proast efilor i altor colaboratori. Asigurndu-v c sntei protejat() din toate prile i reducnd dependena de intrigant, l vei lipsi pe acesta de posibilitile de realizare a scopurilor sale.

79. Cerei clarificarea atitudinilor. Dac intrigantul v

adreseaz cererea de a-i oferi informaii exagerat de detaliate despre dumneavoastr, rspundei-i c sntei ocupat() i rugai-1 s-i prezinte cererea n scris. mi cer scuze, Bill, dar pe moment finalizez un proiect important. Putei s-mi trimitei o adnotare sau o comunicare prin pota electronic referitor la ceea ce vrei s aflai?" Dac cererea va nimeri n minile dumneavoastr, vei dispune de probe concrete despre uneltirile sale. Evident, chiar numai rugmintea dumneavoastr de a prezenta o cerere n scris poate fi suficient pentru ncetarea activitii lui mpotriva dumneavoastr.

79


80. De obicei, intriganii ntotdeauna tind s-i fac

aliai. Pentru dumneavoastr este important s urmrii fr prea mult vlv alianele formate. Scopul dumneavoastr este s v pstrai aliaii existeni, s v cunoatei dumanii i s ctigai ncrederea prii neutre. Toate acestea urmeaz s fie realizate n mod tacticos i n spirit diplomatic. Tocmai aceste caliti pot s-i lipseasc intrigantului.

8 1 . Fixai-v scopuri pe termen lung. De regul, intrigan

ii ctig n confruntrile de ordin tactic, dar snt nvini n confruntrile decisive. n pofida susinerii lor provizorii, efii ncep n scurt timp s neleag riscurile unui asemenea gen de comportament, iar intriganii ncep s mediteze dac nu vor fi aplicate tactici similare chiar mpotriva lor. Scopul dumneavoastr este s urmai obiectivele strategice pe termen lung i s nu v indis-punei prea mult din cauza unor nfrngeri n dou-trei lupte lipsite de importan.

80


CUM S SUPRAVIEUIM 9

NTR-O LUME EGOIST

.'.,;-. ;>:,.- ; ; r . . . A V .fe-.. ,-V-v , v ..V 4 .-5,,-.^.,,


Eu, eu, eu, mie, mie, mie... Nu, nu un cntre de oper i nclzete vocea naintea spectacolului. Ace-sta-i egoistul care interpreteaz singurele note cunoscute. Este destul de dificil s lucrezi cu asemenea oameni, deoarece ei ntr-adevr nu vd nimic altceva n afara persoanei lor. efii egocentriti i au locul n categoria celor mai dificili, deoarece ei dein puterea. Ei acioneaz n conformitate cu dorinele lor egocentris-te. Trebuie s inei minte c, fiind preocupai de propria persoan, efii, de regul, au grij de modul cum arat n ochii superiorilor lor. Este important s le ajutai sau s creai impresia c le ajutai s-i creeze o imagine prezentabil, n special atunci cnd este vorba de comunicarea cu superiorii. Se prea poate c dup aceasta eful dumneavoastr direct s v observe i pe dumneavoastr.

82


83. Nu trebuie s v asumai ntotdeauna responsabi

litatea, n special cnd este vorba de eful dumneavoastr. Dac el este un egoist, strduii-v data viitoare s venii la el cu o idee grandioas. Formulai-o astfel nct eful s o considere drept propria idee: M-am tot gn-dit la ceea ce ai spus n timpul ultimei edine i s tii c ai avut perfect dreptate. Exist posibiliti de a reduce cheltuielile. Probabil, trebuie s procedm astfel; desigur, aciunile noastre se bazeaz pe ideile dumneavoastr..." Linguire curat? Deloc. Credei c eful dumneavoastr a neles despre ce este vorba? Nicidecum!

83


84. Este foarte dificil s-i venii de hac unui ef egoist

care ador aparenele. Nici nu ncercai. Cea mai eficient strategie este s nu-i permitei s se amestece n treburile dumneavoastr. n cele din urm vei nelege c valoarea dumneavoastr pentru companie depinde ntru totul de realizrile dumneavoastr. Oricum nu vei schimba comportamentul efului. De aceea cea mai bun soluie este s muncii linitit, cu scopul de a ctiga ncrederea efului. Pur i simplu lucrai mpreun cu ceilali colaboratori, urmrind escapadele egoiste ale efului. La timpul potrivit, n mod sigur la conducere vor veni persoane capabile s depisteze natura egoist i prea puin atrgtoare a efului dumneavoastr.

84


85. La sigur, nu o dat ai ntlnit asemenea tipi: colegi de

serviciu egoiti, care ntotdeauna au dreptate, care fac totul perfect i care snt att de plini., de sine. Cu ncetul, reducei-le din arogan. Ascultai-le flecreala, apoi n-trebai-i n mod delicat despre detalii: Toate-s bune, Jill! Dar spune-mi, te rog, cte comenzi ai realizat pentru a nregistra un asemenea coeficient?" Nu mergei ns pn la o admonestare aspr. Pur i simplu dai-i de neles c nu mai poate continua n acest mod - s interpreteze prea lejer faptele - i c dumneavoastr v aflai aici pentru a ine sub control evoluia situaiei.

86. Evitai reprourile i cuvintele caustice, n special da

c dumneavoastr i prietenul dumneavoastr egoist v aflai n faa efului. Vizitai-o din nou pe Jill. Fii ntotdeauna pregtit() s-i oferii marelui egoist o soluie diplomatic: Vai, dumneavoastr, probabil, v gndeai la coeficientul din trimestrul trecut! O eroare elementar!" Acest lucru i va permite s evite capcana, dar i vei demonstra totui n mod delicat fora dumneavoastr. Este un exemplu tipic gen: Eu tiu, c dumneavoastr tii, c eu tiu..."

85


87. Ah, n sfrit am finisat acest proiect i exact n ter

men!" i spunei dumneavoastr colegului. Iar el v rspunde: Astea-s fleacuri. Eu mi-am executat proiectul de dou ori mai repede dect prevedea termenul stabilit." n acest caz vei avea nevoie de rbdare. De mult rbdare. Strngei buzele, apoi zmbii satisfcut. Dorina de a v umili prin intermediul unei comparaii jignitoare necesit atenia dumneavoastr. Pentru dumneavoastr cel mai bine este s recunoatei superioritatea lui, dac aceasta este real ntr-o msur ct de mic, dar de asemenea i s-1 tachinai puin i n mod tacticos, dac ntrece msura: Am auzit multe aprecieri elogioase despre ultimul tu raport. n ceea ce privete termenul executrii lui, dumnezeu cu tine, Sally, toi tim c dup viteza scrierii raporturilor tu ntreci cea mai rapid imprimant..."


88. Mai exist n lume colegi care cunosc rspunsurile

la toate ntrebrile. Lor le face o plcere deosebit s v fac de ruine n prezena altor colegi, etalndu-i cunotinele pretins enciclopedice. Combatei-i nu n lupt deschis pe terenul lor, ci prin intermediul ghion-turilor i piedicilor mici. Acas realizai munca de pregtire. Atunci cnd va aprea o anumit situaie, declarai n mod autoritar: Eu nu cred c n aceast situaie avei ntru totul dreptate, Ed. Noi am vndut acest model anul trecut, iar apoi l-am scos din producere. Verificai registrul." Un avertisment: nu atacai persoana. Prezentai doar faptele.

87


89. Subalternii egoiti pot deveni un adevrat comar

pentru oricare administrator. Ei nu numai c v vor fora s credei c fr ei compania pur i simplu nu va supravieui, dar vor ncerca s-i conving pe toi c i soarele rsare la rsrit din voina lor, dac vor simi c aceasta li se permite. Ei snt deosebit de periculoi n cazurile cnd vei ncerca s elaborai un stil autoritar n afacerile firmei. Niciodat nu artai c v-ai speriat de ei i nu le oferii posibilitatea s demonstreze c au putere asupra dumneavoastr. Poate dumneavoastr ntr-adevr v temei de ei. n acest caz, ridicai cortina, oferii premiul nvingtorului, dac mai dorii s rmnei la conducere.

88


90. Ca i anecdoticul optimist, care vedea paharul pe

jumtate plin cu ap, dar nu pe jumtate gol, dumneavoastr putei de asemenea considera colaboratorii egoiti drept juctori dintr-o echip cu dumneavoastr, care pur i simplu nc nu i-au ocupat locurile corespunztoare. Discutai personal cu ei aciunile lor, expl-cndu-le concomitent c rein ascensiunea ntregii echipe. Prezentai fapte concrete, cteva exemple. n caz de necesitate apelai la artileria grea" n persoana superiorilor, cu scopul de a amplifica presiunea asupra unui anumit colaborator.

9 1 . Egoitii se agit, gfie, au un aer satisfcut. Pur i

simplu, ntotdeauna inei minte c ei de fapt se afl la limita morii prin nfometare. Lipsii-i de atenia la care aspir i ei vor ncepe s piard din dimensiuni. Din lips de for intern, ei au nevoie s mprumute puterea dumneavoastr sub form de cuvinte de admiraie i aprecieri nalte. Oferii-i egoistului ceea ce i dorete, dar parial i n condiiile impuse de dumneavoastr.

89


GRIJA FA DE OAMENII PASIV-AGRESIVI


92. Oamenii pasiv-agresivi par blajini, serviabili, cu ei

este uor s contactezi. Dar ei au o mic pasiune pentru sabotaj. i rugai s execute o anumit munc important, dar dintr-un motiv anume ea rmne neexecutat. Bine, voi face eu totul. Nu v facei griji/' Dar dumneavoastr trebuie s v facei griji. Prima regul eficient cu colaboratorii pasiv-agresivi este s urmrii evoluia lor, s-i inei n limitele unui grafic strict, s repetai indicaiile i instruciunile, s fixai scopurile i obiectivele. Mai pe scurt, s rspundei la atitudinea lor pasiv printr-o hotrre activ de a-i fora s lucreze n interesele firmei.

93. Nu ncercai s nelegei cauzele esenei lor pasiv-

agresive. Nu dispunei nici de timp, nici de experiena corespunztoare pentru practicarea metodelor psihiatrice, n schimb, corectai comportamentul lor i rezultatele activitii lor prin intermediul controlului permanent al graficului, atestrii i repetrii instruciunilor, stabilirii scopurilor i obiectivelor. Obinei ceea de ce avei nevoie, apoi mergei mai departe.

92


94. Comportamentul pasiv-agresiv deseori ia forma rep

licilor condescendente, adresate dumneavoastr. eful pasiv-agresiv n-o s v torpileze direct, dar la sigur poate spune ceva de genul: Acesta este un proiect adecvat. Dumneavoastr vei putea s-1 realizai." Putei s-i rspundei n sinea dumneavoastr c eful dumneavoastr este netacticos, iar persoanele netacticoase cauzeaz altora doar durere. Gndii-v la faptul ce lucrtor priceput, competent i experimentat sntei. Dumneavoastr executai o munc imens. Lsai ca eful s-i nfrunte personal incompetena i incapacitatea de comunicare.

95. Data urmtoare, cnd vei simi pe propria piele

condescendena agresiv-pasiv a efului, exprimai-v imediat indignarea, demonstrnd o competen total. eful: Sarah, eu nu cred c ai reuit s finalizai munca asupra raportului lui Jang..." Sarah: Eu am ncheiat verificarea acestui raport ieri seara i i l-am transmis doamnei Grirson. Trebuie s discut cu dumneavoastr despre doamna Grirson. Ea este n ntrziere cu 60 de zile fa de grafic..."

93


96. Combatei condescendena ntr-un asemenea mod,

nct s ctigai respectul i admiraia colegilor i subordonailor dumneavoastr. Mai devreme sau mai trziu eful va recepta de la toi semnalele necesare privind persoana dumneavoastr i va ncepe s v trateze cu mai mult respect.

97. Termenul propriu-zis pasiv-agresiv" deja relev carac

terul personalitii posesorului lui. Reprezentantul unui asemenea tip psihologic, n esena sa, este absolut ne-onest, - i nu numai cu alte persoane, dar i cu sine nsui. Manifestarea tipic a comportamentului pasiv-agresiv este ipocrizia, duplicitatea, prin care n mod intenionat sntei orientat() ntr-o direcie eronat sau snt interpretate neadecvat aciunile dumneavoastr. Deseori ipocritul v va cere cu mult insisten ajutorul, un sfat, poate s v fac s avei ncredere n el, ca mai apoi s v loveasc pe la spate. Cea mai bun protecie va fi aprarea activ: punei ntrebri directe, ce necesit rspunsuri concrete. Strdui-i-v s operai cu fapte. Mai mult dect att, dac ai descoperit c lucrai cu o persoan duplicitar, nu credei nimic pe cuvnt. Cercetai singur() totul i adunai dovezi. Nu v grbii. Apelai la memoriu, nainte de a ncepe munca asupra proiectului, i convingei-v c i colaboratorul ipocrit a semnat toate actele.

94


98. Probabil, nimeni nu poate fi ntru totul ru sau ntru

totul bun, adic o persoan absolut ipocrit sau una absolut onest. Dac ai nimerit ntr-o situaie, cnd simii c ai ajuns n impas sau ai fost trdat(), ncepei s salvai ceea ce a rmas, cutnd zonele de compromis i de conciliere. Deoarece sntei forat() s lucrai cu o asemenea persoan dificil, este preferabil compromisul, dect ruperea direct a relaiilor. Dumneavoastr: Consider c am czut de comun acord asupra momentelor A", B" i C" n timpul edinei. Am discutat atunci despre aceasta i dumneavoastr ai fost de acord." Ipocritul: Ba nu, eu niciodat n-am spus c..." Dumneavoastr: Noi am putea, cel puin, s fim de acord asupra momentelor A" i B"? Snt suficient de fondate i mie mi par atractive..."

95


99. Confruntndu-v cu nelciunea personalitii pasiv-

agresive, manifestai propriile capaciti de mincinos. eful dumneavoastr v-a dat instruciuni absolut confuze privind noul proiect. Nu v mirai! Proiectul este sortit eecului i este absolut clar c eful dumneavoastr pasiv-agresiv este dispus s v creeze o situaie, n care ai suferi eec i ai compromite proiectul n ntregime. Totui, n principiu, nu exist posibilitatea real de a-1 acuza c utilizeaz o strategie incorect. n loc s-i rspundei direct, axai-v obieciile asupra sistemului existent, pre-zentnd o imagine a relaiilor reciproce de tipul noi mpotriva lor". Eu tiu n mod sigur ce intenii are corporaia, dndu-ne nou acest proiect. Se pare c, executn-du-1, vom ajunge ntr-o situaie extrem de proast, dac, desigur, nu vom gsi o alternativ. V propun s examinm variantele posibile..."

96


100. Intenia colaboratorului pasiv-agresiv este de a v

coplei cu detalii. S v copleeasc cu detalii ntr-un asemenea mod (i cu ct mai puin acestea vizeaz chestiuni concrete, cu att e mai bine), nct colegul sau eful dumneavoastr s resping n mod sigur orice proiect, pe care intenionai s-1 prezentai. Dac nu reuii s facei fa unui asemenea mod de activitate, care v condamn la aciuni eronate, i dac nu gsii susinere la superiorii dumneavoastr, ncercai s-1 ntrebai pe colaboratorul respectiv urmtoarele: De ce nu am stabili termenul de ncercare? V propun s examinm preul i termenul necesar pentru aceasta i s elaborm conduita noastr comun. Dac nu vom obine cifrele necesare, atunci pur i simplu nu vom semna contractul."

97


101. Nu comitei erori, respingnd din mers orice critic la

adresa dumneavoastr, considernd-o drept uneltiri ale colaboratorilor agresiv-pasivi. efii, colegii, subordonaii i clienii dumneavoastr n mod absolut legitim au dreptul s-i exprime nelinitea, iar dumneavoastr nu putei s avei grij chiar de toate... Considerai critica drept ceva firesc. Acceptai-o cu recunotin ca pe un cadou trimis de destin. Dac, totui, nelegei c sntei sugru-mat() cu ncetul, opunei rezisten, executndu-v munca n modul cel mai competent cu putin; documentn-du-v pentru susinerea propunerilor dumneavoastr; gsind ajutor oriunde aceasta este posibil; rmnnd n aparen absolut optimist() i satisfcut() de propriile cuvinte i aciuni. i, n fine (aceasta poate fi cel mai dificil lucru), trebuie s fii ntotdeauna disponibil() s acceptai compromisul i s v schimbai opinia sau propunerea.

98


JOS TRNTORIl!


102. Exist o mulime de metode de a nu executa o lu

crare, dar cea mai simpl dintre toate este... s nu faci chiar nimic. Confruntndu-v cu un subaltern, care nu-i ia ochii de la limbile ceasornicului n ateptarea sfritului zilei de munc i care nici nu ncearc cel puin s creeze aparena c este ocupat cu munca, dumneavoastr putei ncepe a perora, a spumega de furie, a amenina cu toate pedepsele posibile sau putei opta pentru o atitudine mai constructiv. ncepei de la verificarea amnunit a propriei activiti. I-ai formulat clar obiectivul, i-ai dat instruciuni ntru totul clare i reale? Dac sntei sigur() c ai fcut totul corect, atunci nu ncepei s acuzai i s certai trntorul". Mai bine ntrebai-1 ce s-a ntmplat. Permitei-i s-i expun opinia. Analizai apoi cu atenie ceea ce v-a spus. Se poate ntmpla c subalternul s v sugereze cauza care explic adevratele motive ale aciunilor lui.

100


103. O alternativ subtil, dar important pentru proble

mele propuse poate fi utilizarea intenionat a criticii dumneavoastr sub form de ntrebare: Patricia, cum crezi, de ce tu niciodat nu reueti s execui sarcinile n termen? Ai careva propuneri privitor la faptul cum s sporim productivitatea muncii pn la un nivel acceptabil?"

104. Este oare urmrirea limbilor ceasornicului un exem

plu singular sau o practic permanent a colaboratorilor din firma dumneavoastr? Dac situaia are un caracter permanent i nu prezint o excepie de la reguli, nseamn c nici toate ameninrile din lume nu vor ameliora activitatea firmei dumneavoastr. n locul ameninrilor, facei cteva modificri n ambiana de munc. Strduii -v s creai angajailor un sentiment de mndrie pentru locul de munc, o atmosfer de ajutor reciproc, un spirit de echip. Creai grupuri de dezbateri sau cercuri ale calitii", care vor oferi subalternilor posibilitatea de a-i expune opinia referitor la ameliorarea eficienei procesului de producie. Facei tot ceea ce este n puterile dumneavoastr ca procesul de munc s devin mai important i mai semnificativ pentru colaboratori.

101


105. Inactivitatea vreunuia dintre colegi frneaz activita

tea dumneavoastr? Este cunoscut faptul c munca este un domeniu de activitate social i unele persoane au plcerea evident s leneveasc, s petreac o zi-dou n distracii, s vin la ntlnirile fixate cu o ntr-ziere cu adevrat regal, s-i consume timpul de munc n discuii interminabile cu lucrtori" similari. n loc s v exprimai mnia autoritar fa de aceti tipi care v nnebunesc prin comportamentul lor, mai bine dai-le o mn de ajutor. Ajutai-i trntorului" s-i organizeze munca i s devin un lucrtor harnic. Dac sntei ntr-o echip cu un reprezentant al acestui tip de oameni, cheltuii timp pentru stabilirea unui grafic pentru el. Formulai un orar de lucru detaliat, inclusiv con-innd momente clare ce marcheaz ascensiunea lui profesional. Formulai un ir de sarcini i termenele finale de executare a acestora.

102


106. Dac colegul-trntor" are obiceiul de a ntrzia ntot

deauna, nici nu ncercai s discutai cu el despre aceasta. Pur i simplu ncepei lucrul fr el. Dac ntlnirea este fixat pentru ora 9 dimineaa, suprimai ispita de a scoate un oftat obosit (iritat), de a exclama n faa grupului adunat: Aa, Marjorie, ca de obicei, ntrzie. Haidei s o ateptm." n loc de aceasta, pur i simplu constatai: Este ora nou. Haidei s ncepem." Iat aceasta va fi corect. Atunci cnd Marjorie n sfrit va aprea, privii-o fr s-i adresai vreun cuvnt. ncercai chiar s nu reducei ritmul discuiei. Dup aceasta ea va nelege despre ce este vorba.

103


107. Unii efi posed talentul" unic de a amina adop

tarea deciziilor, ei tot amn, trag de timp, probabil n sperana c problema se va soluiona de la sine. Str-duii-v ca ei s nu v trag n jos dup sine. n loc de aceasta ajutai-i efului s depeasc ineria, fcnd tot ceea ce este n puterile dumneavoastr ca s-i fie mai uor s adopte o decizie. Dac de dragul acesteia va fi nevoie s facei eforturi sau s desfurai o investigaie personal, atunci aa i procedai. Impresionai-1 prin profesionalismul dumneavoastr, altfel zis elibernd calea de acces" n faa lui.

108. Acionai cu ndrzneal n cazul birocrailor. Aceas

ta nseamn urmtoarele: dumneavoastr trebuie s v orientai energia spre lucruri concrete, s nu stai n es-pectativ cu minile ncruciate. Asumai-v responsabiliti suplimentare, ca s realizai ceea ce nu merge. Asumai-v lucrrile restante. Fii precaut() i nu depii limitele responsabilitilor dumneavoastr. De obicei, efii sau colegii care tot amn executarea lucrrilor pentru alt dat" vor simi o uurare n urma faptului c dumneavoastr ai executat munca, pe care ei o considerau mpovrtoare sau irealizabil.

104


109. O cale sigur de a distruge o afacere este s-i majo

rai n mod exagerat dimensiunile. Scopul dumneavoastr este s-i comprimai proporiile pn la dimensiuni acceptabile. n cazul colaborrii cu o persoan, care exagereaz sarcinile ncredinate, punei accentul pe direciile prioritare i pe termenele finale. Putei chiar s aplicai o metoda strveche a ierarhizrii: prioritatea ", , C" . Coordonai termenele finale concrete i urmrii executarea lor, inei minte, orice munc are tendina de a-i mri dimensiunile i de a depi limitele temporale rezervate. Atunci cnd avei de a face cu un colaborator, care n permanen exagereaz volumul activitii sale, aceasta n mod sigur nu se va nscrie n cadrul rezervat. Stabilii cele mai rigide termene finale.

105

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i tua i i lor d e c o m u n i c a r e dif ic i l

110. Se prea poate c n copilrie ai fost un mnc-

cios. Dac ai avut o mam neleapt i rbdtoare, atunci ea nelegea c cea mai bun metod de a-i veni de hac poftei dumneavoastr exagerate de mncare era s v dea, n locul poriilor obinuite de mncare, porii mai mici i la intervale de timp mai iniei. ncercai s utilizai aceast strategie n munca cu persoanele care exagereaz diapazonul sarcinilor atribuite lor. Pur i simplu partajai aceste sarcini ntr-un ir de aciuni mai mici. Explicai-le c primul lor pas ar fi structurarea activitii n etape i formarea unui orar de executare a fiecrei etape. Insistai n mod obligatoriu s coordonai i s aprobai termenul final de executare a fiecrei etape.

106


I I I . Mai exist pe lume i leneii cu adevrat inveterai,

patentai", care ntotdeauna au grij s pun munca lor n seama dumneavoastr. Ei fac aceasta sub forma cererilor de acordare a unui serviciu. Ei i consum toat energia pe care ar fi trebuit s o utilizeze n munc ca s v seduc i s v nduplece cu linguiri. Fii incoruptibil). Nu are nici un sens s v asumai responsabilitile altuia. Spunei nu", poate adugnd o subtil formul de regret: Scuz-m, Jack, nu pot s te ajut n aceast chestiune." Dac v este greu s refuzai, practicai refuzul acas. Rugai soia sau chiar copilul s joace rolul co-legului-trntor". Repetai replicile pn cnd vei reui s rmnei pe poziii.

107


CUM S NEUTRALIZM HULIGANII


112. Navigaia n larg cu cpitanul Blay la crm este o afa

cere deloc uoar. Fixai-v sarcina de a nu-1 fora pe eful dumneavoastr s v admire (ceea ce ar fi absolut ireal), i procedai astfel, nct eful s vi se adreseze ntr-o manier civilizat i amabil. A conta pe un asemenea tratament din partea lui este dreptul dumneavoastr inalienabil. Nu intrai n conflict cu tiranul, nu v confruntai n mod special cu el, dar fii gata s acionai cu curaj i n mod categoric. Marcai-v n mod categoric poziia, dar fr emoii inutile. Continuai lucrul nceput. Dac ai fost ofensat(), rspundei calm, punnd accentul pe acelai profesionalism. eful: tii, dumneavoastr trebuie s lucrai mai intens i mai repede. Eu nu vreau s v vd n biroul meu pn cnd aceast lucrare nu va fi executat. Ai neles totul?" Dumneavoastr: Eu neleg ct de important este aceast lucrare i voi face totul ca s o execut. Dar dumneavoastr nu avei nici un motiv s-mi amintii despre aceasta ntr-un asemenea mod. ncercnd s m umilii, nu vei obine nimic i nu vei accelera nici cu o secund executarea lucrrii."

110


113. Lsai eful-tiran s gfie i s urle. Prefacei-v c

aceasta nu v impresioneaz nici ntr-un fel. eful: Biei, voi sntei incredibili! Am lipsit de la firm dou zile i deja totul s-a dus de rp. Unde-i contractul lui Smitt? De ce nu este pregtit i nu se afl pe masa mea? Voi, n genere, putei face ceva corect?" Dumneavoastr: Trei chestiuni au rmas neclarificate ntre dumneavoastr i Smitt. Haidei s vi le enumr mpreun cu propunerile mele..."

114. Huliganul niciodat nu poate evolua solo". El are

nevoie neaprat de o victim. Strduii-v s nu devenii victima. Gndii-v de ce-i permitei s v intimideze. Dac aceasta are loc din cauza fricii de a pierde serviciul, atunci este o temere real i o nelinite absolut explicabil. Exist vreo soluie pentru aceast situaie? Dac v temei n permanen c v vei pierde serviciul i pe aceast atitudine construii relaiile cu eful dumneavoastr, atunci gndii-v la posibilitatea transferului n alt firm. ncepei s v cutai cu precauie un nou loc de munc. ncepei cutrile nainte de a deveni o epav din punct de vedere emoional, inutilizabil la orice loc de munc.

111

201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i

Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode

Documents

Transcript of Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode