Post on 28-Nov-2014
description
Managementul experientei clientilor.
O chestiune de pasiune si design
2
EXPERIENŢĂ s. 1. practică, rutină, (înv.) ispită; (Cunoaște ceva din ~.)
PASIUNE s. 1. entuziasm 2. patimă 3. sentiment, patos, simț. 4. slăbiciune. 5. nărav, viciu
DESIGN s. n. Domeniu multidisciplinar interesat de ansamblul factorilor care contribuie la funţionarea, aspectul și calitatea produsului.
Ce s-a schimbat?
Posibil diferentiator...
7
DESIGN
STRATEGIE
CLIENT
OAMENI
CLIENT [profil]
Sa ne facem temele
Simplitate, de la cap la coada
Accesibilitate. Insist, clientii cer prioritate!
Solutii pentru problemele lor unice
Loialitate. Nu a lor, a noastra!
RES-PON-SA-BI-LI-TA-TE!
Ce vor clientii?
Whatta #@^& !?
10
10
Mai vor ceva:
SA VORBIM PE LIMBA LOR!
1% Clienti
25% Venituri
80% Clienti, 20% venituri
4% Clienti, 25% Venituri
Nu toti clientii sunt la fel de importanti?
Nu toate nevoile sunt critice?
Nu toate touch-point-urile sunt esentiale?
Nu toate procesele la fel de importante?
15% Clienti, 30% Venituri
Sursa:
Stiati ca...?
12Dedus
Indirect
Direct
Ce-ulCine-leUnde-le13
WoM-ul
Cat valoareaza?
Ce fac?
Cine sunt?
OAMENI[motivatie]
“Ma preocupa in primul randangajatii; in al doilea randclientii. Abia in al treilea randactionarii.”
Richard Branson
“E o bifa in sistem care nu imi permite sa va deblochez”
“Nu e vina noastra, e vina curierului”
“Problemele de genul asta se rezolva
doar in centrala...”
“Imi pare rau, nu stiu sa va spun,
serviciul a fost lansat abia acum o luna!”
“Chiar daca pare complicat de montat,
sa stiti ca in cateva ore va prindeti
singur”
“Nu am mai avut rata, asa ca v-am adus curcan ;) ”
“Daca nu va convine, e
treaba dumneavoastra... E o
tara libera”
“Pentru chestiuni de facturi, mergeti in
sediul nostru din Piata Unirii”
“Pentru reconectare trebuie
sa va programati. Dureaza
intre 72 de ore si doua
saptamani.”
“Probabil nu a ajuns solicitarea
dumneavoastra la financiar...”
17
Sursa:
Sursa:
”In limbajul celor mai multi oameni, designinseamna „furnir”… Pentru mine insa, nimic nu arputea fi mai presus de design. Design-ul este miezulcreatiei umane.”
Steve Jobs 19
DESIGN[procese]
20
Simplitatea este sofisticarea extrema
Leonardo Da Vinci
Noua “fita”: Touch point...
Noua “obsesie”: moment of truth...
04/09/23 2323
De gasit poteca
STRATEGIE[brand]
“Brand-ul este in principal format din ceea ce compania face, nu din ceea ce spune despre ea”.
Jeff Bezos
SILO...! Definitely my favorite sin
Ce bine ca nu e gaura in parte
noastra de barca!
27
vs
Suna cumva a transformare?!
30
CURSUL
32
DESIGN
STRATEGIE
CLIENT
OAMENI
Consistenta deciziei de management
Valorile proiectateStrategia legata de client focusAlinierea obiectivelor in interior
Intelligence...
... BRAND!
Managementul feedback-ului clientilor
Integrarea touchpoint-urilorManagementul proceselor (F2B, LS6)
Arhitectura ITData management...
... TEMPO OPERATIONAL!
Satisfactiei clientuluiVocea clientului
Ciclului de viata al clientuluiValoare reciproca
Tehnologie/ analitice
...PROFILING
Managementul cunostintelorManagementul performanteiManagementul complexitatii
Integrarea tehnologieiAutonomie/ empowement
... MOTIVATIE!
33
DESIGN
STRATEGIE
CLIENT
OAMENI
Studii de caz
Masura in care sporeste saufavorizeaza o experientapozitiva...
Masura in careun touchpoint poate fi irelevantsau chiar inhibitor
Mom
entu
l fa
ctur
arii
Viz
ualiz
area
sp
otu
lui
Cum
para
re/ c
ontr
acta
re
serv
iciu
Viz
itare
a pu
nctu
lui d
e va
nzar
e
Viz
itare
a w
ebsi
te-u
lui
Sol
icita
rea
Cus
tom
er S
ervi
ce
Per
cepe
rea
pres
tatie
i la
solu
tiona
rea
pro
blem
ei
MOMENTELE ADEVARULUI
INHIBITORI
Sucursala/ agentie/ ATM
Web/ Internet banking
Servicii postale
Call centre/ Customer service
Inainte In timpul Dupa
Scenariu
Interogare site
Cauta o agentie
Verifica programul
Verifica produse
Deplasare la agentie
Deschidere cont
Verifica dobanda
Retrage bani
Cont economii
PlatiInteres pentru
fonduri mutuala
Interes internet banking
Recomandare
Informatii program
Interactiunea cu oferta
ParcareDocumente necesare
Durata deschiderii
contuluiUtilizare
ATMVerificare
extras
Utilizare Internet Banking
Pagina incarcata
Coada lunga la ghiseu
Bancomat fara bancomate mari
Lipsa cunostinte
fonduri mutuale
Disponibilitate Internet Banking
To
uch
Po
ints
Unelte
Multumesc mult!