Managementul experientei clientilor.

O chestiune de pasiune si design

2

EXPERIENŢĂ s. 1. practică, rutină, (înv.) ispită; (Cunoaște ceva din ~.)

PASIUNE s. 1. entuziasm 2. patimă 3. sentiment, patos, simț. 4. slăbiciune. 5. nărav, viciu

DESIGN s. n. Domeniu multidisciplinar interesat de ansamblul factorilor care contribuie la funţionarea, aspectul și calitatea produsului.

Ce s-a schimbat?

Posibil diferentiator...

7

DESIGN

STRATEGIE

CLIENT

OAMENI

CLIENT [profil]

Sa ne facem temele

Simplitate, de la cap la coada

Accesibilitate. Insist, clientii cer prioritate!

Solutii pentru problemele lor unice

Loialitate. Nu a lor, a noastra!

RES-PON-SA-BI-LI-TA-TE!

Ce vor clientii?

Whatta #@^& !?

10

10

Mai vor ceva:

SA VORBIM PE LIMBA LOR!

1% Clienti

25% Venituri

80% Clienti, 20% venituri

4% Clienti, 25% Venituri

Nu toti clientii sunt la fel de importanti?

Nu toate nevoile sunt critice?

Nu toate touch-point-urile sunt esentiale?

Nu toate procesele la fel de importante?

15% Clienti, 30% Venituri

Sursa:

Stiati ca...?

12Dedus

Indirect

Direct

Ce-ulCine-leUnde-le13

WoM-ul

Cat valoareaza?

Ce fac?

Cine sunt?

OAMENI[motivatie]

“Ma preocupa in primul randangajatii; in al doilea randclientii. Abia in al treilea randactionarii.”

Richard Branson

“E o bifa in sistem care nu imi permite sa va deblochez”

“Nu e vina noastra, e vina curierului”

“Problemele de genul asta se rezolva

doar in centrala...”

“Imi pare rau, nu stiu sa va spun,

serviciul a fost lansat abia acum o luna!”

“Chiar daca pare complicat de montat,

sa stiti ca in cateva ore va prindeti

singur”

“Nu am mai avut rata, asa ca v-am adus curcan ;) ”

“Daca nu va convine, e

treaba dumneavoastra... E o

tara libera”

“Pentru chestiuni de facturi, mergeti in

sediul nostru din Piata Unirii”

“Pentru reconectare trebuie

sa va programati. Dureaza

intre 72 de ore si doua

saptamani.”

“Probabil nu a ajuns solicitarea

dumneavoastra la financiar...”

17

Sursa:

Sursa:

”In limbajul celor mai multi oameni, designinseamna „furnir”… Pentru mine insa, nimic nu arputea fi mai presus de design. Design-ul este miezulcreatiei umane.”

Steve Jobs 19

DESIGN[procese]

20

Simplitatea este sofisticarea extrema

Leonardo Da Vinci

Noua “fita”: Touch point...

Noua “obsesie”: moment of truth...

04/09/23 2323

De gasit poteca

STRATEGIE[brand]

“Brand-ul este in principal format din ceea ce compania face, nu din ceea ce spune despre ea”.

Jeff Bezos

SILO...! Definitely my favorite sin

Ce bine ca nu e gaura in parte

noastra de barca!

27

vs

Suna cumva a transformare?!

30

CURSUL

32

DESIGN

STRATEGIE

CLIENT

OAMENI

Consistenta deciziei de management

Valorile proiectateStrategia legata de client focusAlinierea obiectivelor in interior

Intelligence...

... BRAND!

Managementul feedback-ului clientilor

Integrarea touchpoint-urilorManagementul proceselor (F2B, LS6)

Arhitectura ITData management...

... TEMPO OPERATIONAL!

Satisfactiei clientuluiVocea clientului

Ciclului de viata al clientuluiValoare reciproca

Tehnologie/ analitice

...PROFILING

Managementul cunostintelorManagementul performanteiManagementul complexitatii

Integrarea tehnologieiAutonomie/ empowement

... MOTIVATIE!

33

DESIGN

STRATEGIE

CLIENT

OAMENI

Studii de caz

Masura in care sporeste saufavorizeaza o experientapozitiva...

Masura in careun touchpoint poate fi irelevantsau chiar inhibitor

Mom

entu

l fa

ctur

arii

Viz

ualiz

area

sp

otu

lui

Cum

para

re/ c

ontr

acta

re

serv

iciu

Viz

itare

a pu

nctu

lui d

e va

nzar

e

Viz

itare

a w

ebsi

te-u

lui

Sol

icita

rea

Cus

tom

er S

ervi

ce

Per

cepe

rea

pres

tatie

i la

solu

tiona

rea

pro

blem

ei

MOMENTELE ADEVARULUI

INHIBITORI

Sucursala/ agentie/ ATM

Web/ Internet banking

E-mail

Servicii postale

Call centre/ Customer service

Inainte In timpul Dupa

Scenariu

Interogare site

Cauta o agentie

Verifica programul

Verifica produse

Deplasare la agentie

Deschidere cont

Verifica dobanda

Retrage bani

Cont economii

PlatiInteres pentru

fonduri mutuala

Interes internet banking

Recomandare

Informatii program

Interactiunea cu oferta

ParcareDocumente necesare

Durata deschiderii

contuluiUtilizare

ATMVerificare

extras

Utilizare Internet Banking

Pagina incarcata

Coada lunga la ghiseu

Bancomat fara bancomate mari

Lipsa cunostinte

fonduri mutuale

Disponibilitate Internet Banking

To

uch

Po

ints

Unelte

Multumesc mult!