MONITORIZARE IN URMA CURSULUI DE RELATII CU CLIENTII: Obiectiv:IMBUNATATIREA CALITATII SERVIRII CLIENTULUI PRIN:

A. folosirea formulele specifice de adresare catre client:

BUN VENIT! /( Buna ziua, Bun Venit!) POFTĂ BUNĂ! ÎNTR-O CLIPĂ! MULTUMIM! DRUM BUN!

B. comunicarea in fraze

C. comunicarea non – verbala:

Foloseste contact vizual; Zambeste după cum observi dispoziţia clientului; Menţine o postură corecta; Încearca sa ai o gestică prietenoasă; Utilizează vocea/tonul vocii potrivit; Tinuta ingrijita;

Aspecte ce urmeaza a fi evaluate in roportul Mystery Shoping

1. POLITETEA:

Salutul la venirea si la plecarea clientului folosind formulele HEI Rompetrol – la pompe, in magazin, in bar.

2. ASPECTUL EXTERIOR AL PERSONALULUI:

- personalul are uniforma, ecuson- personalul este curat pe maini

3. CALITATEA SERVIRII

- la pompe: intreaba de cardul FILL &Go;

- in magazin: informeaza despre promotii, calculeaza restul cu voce tare, da restul corect;

- la bar: personalul ia comanda la masa, intreaba daca clientul doreste ceva, sugereaza si alte produse, calculeaza restul cu voce tare, da restul corect.

- in spalatorie: personalul verifica masina inainte de spalat, avertizeaza despre antena, geam deschis, verifica printr-un dialog multumirea clientului;