MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN UNIVERSITĂȚI (SMQ-U)
„Dacă managerii organizaţii nu elaborează o politică oficială privind calitatea, atunci fiţi siguri că fiecare angajat îşi va alege câte una proprie”.
Philip B. Crosby
Radu Vasile PASCU, Mihai-Victor ZERBES Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu, [email protected], mihai,[email protected]
Rezumat: Această lucrare încearcă să găsească răspunsuri la întrebările „Cum ar trebui să arate un sistem de management al calității într-o Universitate?” și „Cât de complex ar trebui să fie un astfel de sistem?”. În acest sens descrie pașii stau la baza elaborării unui sistem de management al calității într-o Universitate și propune un model conceptual pentru acesta.
1. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎNTR-O UNIVERSITATE
Pentru a defini calitatea în învățământul superior, putem pleca de la abordarea lui
Taguchi care definește calitatea ca fiind pierderea minimă adusă societății prin ieșirea
produsului pe piață. Analizând definiția dată de Taguchi, identificăm două categorii de
pierderi datorate non-calității în Universități:
- pierderile Universității – prin costurile interne datorate utilizării ineficiente a
resurselor alocate și cele externe rezultate din afectarea imaginii Universității;
- pierderile mediului extern Universității – datorate performanțelor scăzute ale
absolvenților, ale cercetării etc. (șomaj, incapacitatea cercetătorilor de a crea
valoare relevantă etc.
În cazul Universităților finanțate de la bugetul de stat, ambele categorii de pierderi sunt
suportate de către societate [1]. Calitatea proceselor/livrabilelor unei Universități este [2]:
- definită de: STANDARDE
- proiectată prin: INGINERIA CALITĂȚII
- planificată de: PLANUL CALITĂȚII
- realizată prin: PROCESELE SPECIFICE
- măsurată și cuantificată prin: CALIMETRIE
- inspectată / evaluată de: INSPECȚII și AUDIT
- verificată / încercată prin: VERIFICĂRI / TESTĂRI
- controlată de: CONTROLUL CALITĂȚII
- asigurată de: SISTEMUL CALITĂȚII
- certificată de: CERIFICĂRILE CALITĂȚII
- îmbunătățită de: ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
- manageriată de: MANAGEMENTUL CALITĂȚII.
În abordarea managementului calității în Universități avem de-a face cu patru categorii
de referențiale care reglementează acest domeniu [3]: normele elaborate de MECTS,
prevederile ARACIS, normele MFP privind controlul intern/managerial și normele interne ale
fiecărei Universități (Figura 2). Toate acestea au drept țintă asigurarea calității prin proceduri
și procese care vor urmări îndeplinirea cu eficiență și eficacitate a obiectivelor Universității.
Figura 1 – Sistemele principale de reglementare a asigurării calității în Universități
Când abordăm problematica aferentă managementului calității în domeniul universitar,
este bine să avem tot timpul în minte cele două domenii complementare necesare aplicării
termenului „calitate” (Figura 2 și Figura 3):
- calitatea livrabilelor tangibile și intangibile oferite clienților;
- calitatea proceselor care înglobează toate operațiunile necesare pentru asigurarea
calității livrabilelor.
Figura 2 – Abordarea duală a calității pentru Universități
Principalul scop al unui Sistem de Management al Calității într-o Universitate (SMQ-U)
îl constituie orientarea spre performanță pe toate dimensiunile activității acesteia. Elaborarea
SMQ-U se face de către fiecare Universitate ținându-se cont de reglementările naționale, de
obiectivele Universității și de experiența managementului. SMQ-U are rolul de a contribui la
Ministerul Educației, Cercetării, Tineretuluiși Sportului
Agenţia Română de Asigurare a
Calităţii în Învăţământul
Superior
Ministerul Finanțelor
Publice
Controlul intern/ managerial
UNIVERSITĂȚI
Sisteme interne de asigurare a
calității
CALITATEA UNIVERSITĂȚII
- cultura organizațională- structura internă- sisteme de management- facilități- resurse umane
CALITATEA PROCESELORINTERNE
- optimizarea resurselor- documentarea proceselor- organizarea proceselor
CALITATEA EDUCAȚIEI,CERCETĂRII ȘI A SERVICIILOR
TERȚIARE
Satisfacerea cerințelor clienților Interni și externi
îmbunătățirea continuă a proceselor derulate în cadrul Universității (învățământ, cercetare,
terțiare, manageriale și suport).
a) [4] b) [6]
Figura 3 – Abordarea tridimensională a calității educației
La baza proiectării unui SMQ-U trebuie să stea următoarele principii [5]:
- orientarea spre satisfacerea cerințelor și așteptărilor studenților, angajatorilor și
celorlalte părți interesate;
- crearea unui mediu adecvat performanței pe toate dimensiunile activității;
- abordarea problemei calității din perspectivă strategică: misiune, valori,
principii, politici, strategii, obiective etc.;
- controlul și îmbunătățirea permanentă a proceselor din instituție;
- implicarea și responsabilizarea personalului;
- stabilirea unor indicatori relevanți ai calității și evaluarea internă a acestora;
- documentarea sistemului în vederea furnizării de dovezi obiective care să
creeze încredere.
Ținând cont de aceste aspecte, propunem următoarea definiție a unui sistem de
management al calității într-o Universitate [6]:
Sistemul de management al calității într-o Universitate (SMQ-U) reprezintă
componenta formalizată a sistemului de management care prin activități (procese)
specifice asigură selecția studenților, organizarea proceselor educaționale, de
cercetare și terțiare în termeni de conținut, metode, tehnici, resurse materiale, umane,
financiare și informaționale în vederea îndeplinirii misiunii și a realizării obiectivelor
asumate de către Universitate în scopul satisfacerii cerințelor clienților și a
deținătorilor de interese.
• cu publicul/clienții• cooperare și colaborare• orientarea serviciului• sensibilitate interpersonală
și aptitudini
• instruire• cercetare• autodepășire
CALITATEAACADEMICĂ
CALITATEA COMUNICĂRII• optimizarea resurselor• documentarea proceselor• organizarea proceselor
• Satisfacerea cerințelor clienților interni și externi
CALITATEA SERVICIILOR EDUCAȚIONALE,
DE CERCETARE ȘI TERȚIARE
CALITATEA PROCESELOR INTERNE
2. MODELAREA CONCEPTUALĂ A SMQ-U
2.1. Considerații generale
Elaborarea modelului conceptual al SMQ-U trebuie să fie realizată în conformitate cu
cele zece caracteristici generale ale unui model științific [7] prezentate în (Tabelul 1):
Tabelul 1 – Caracteristicile generale ale unui model științific
Nr. Caracteristica 1. Să ofere o reprezentare simplificată a realității. 2. Să reprezinte ceea ce este considerat a fi esențial pentru această realitate. 3. Să fie testabil. 4. Să devină obiect de studiu în cadrul abordării științifice. 5. Să fie conceptual. 6. Să permită posibilitatea de măsurare și calcul. 7. Să permită explicarea realității. 8. Să fie reprezentare fictivă a realității. 9. Să reprezinte un sistem.
10. Să fie izomorf cu sistemul pe care îl reprezintă.
În vederea proiectării unui sistem de management (SM) am identificat și stabilit
elementele principale care determină sensul unui SM și constituie punctul de plecare pentru
modelarea acestuia (Figura 5):
• Obiectivele generale ale sistemului
• Indicatorii de performanță ai sistemului.
• Mediul sistemului.
• Resursele sistemului.
• Componentele sistemului:
o procesele (activitățile) interne
o relațiile dintre procese
o obiectivele specifice
o indicatorii de performanță ai proceselor.
• Managementul sistemului.
În elaborarea modelului conceptual pentru SMQ-U am adaptat modelul utilizat în
managementul calității care ne arată că toate activitățile principale, referitoare la calitate ale
unei Universități trebuie definite ca procese ale sistemului calității și pot fi grupate în
următoarele categorii:
Determinarea cerințelor clienților și ale deținătorilor de interese.
Responsabilitatea managementului Universității.
Managementul resurselor.
Realizarea livrabilelor.
Evaluare, analiză și îmbunătățire.
Figura 4 – Elementele de bază ale unui Sistem de Management
Extinzând elementele componente ale unui sistem de management prezentate în Figura
5, și abordând reprezentarea generică IPO a unui sistem (Inputs, Processes, Outputs + Feed-
back) prezentată în teoria sistemelor, obținem un model conceptual general (Figura 6) care
poate fi aplicat oricărui sistem de management supus modelării, proiectării și implementării.
Figura 5 – Modelul conceptual generic al unui sistem de management
Obiectivele generale
Mediulspecific
Resursele
Obiectivele specifice
Managementulsistemului
Proceselespecifice
SISTEM DE MANAGEMENT
Indicatorii deperformanță
IEȘIRILE SISTEMULUI
INTRĂRILE SISTEMULUI
MANAGEMENTULSISTEMULUI
RESURSELESISTEMULUI
ÎMBUNĂTĂŢIRECONTINUĂ
PROCESELE SISTEMULUI
Obiectivele generale
Obiectivele specifice
Indicatorii deperformanță
SISTEMUL DE MANAGEMENT
MEDIUL SPECIFIC
Feed-back
2.2. Identificarea proceselor din Universitate
Orice sistem de management se compune din trei mari grupuri de procese (Figura 7) iar
fiecare grup însumează la rândul lui o serie de procese și subprocese specifice.
Figura 6 – Categoriile de procese ale unui SM
În vederea modelării SMQ-U este necesar să fie identificate și procesele derulate la
nivelul unei Universități. „Inima” unui sistem de management la nivelul unei Universități o
reprezintă procesele de business specifice acestui tip de organizație (procesele de bază):
educație și cercetare. Plecând de la aceste funcții de bază ale unei Universități, la care
adăugăm activitățile terțiare specifice unei abordări antreprenoriale și bineînțeles cele aferente
managementului și administrării unei universități, obținem o imagine generală a grupurilor de
procese. Includerea acestor grupuri de procese într-un sistem managerial generic al
Universității (SMG-U), precum și legăturile identificate sunt prezentate în Figura 8.
Figura 7 – Grupurile principale de procese din cadrul unei Universități
2.3. Identificarea intrărilor și ieșirilor SMQ-U
Primele două categorii de intrări sunt specifice oricărui sistem de management: cerințele
clienților și ale deținătorilor de interese. În cazul proiectării unui SMQ pentru Universități din
intrările sistemului fac parte și candidații (studenții) Universității. O altă categorie de intrări
Procese MANAGERIALE
IEȘIRI INTRĂRI SISTEM de MANAGEMENT
…
O1
Oi
On
O2 …
…
I1
Ii
In
I2 … Procese de
BAZĂ Procese de
SUPORT
Feed-back
PROCESE SUPORT
PROCESE DE BAZĂ
Procese educaționale
Procese terțiare
Procese de cercetare
PROCESE MANAGERIALE
este reprezentată de portofoliul proceselor organizaționale care sunt supuse îmbunătățirii
continue prin implementarea SMQ.
Ieșirile SMQ-U se împart în trei mari categorii:
• Livrabilele tangibile (cărți, articole științifice, brevete, prototipuri, proiecte etc.)
• Livrabile intangibile: cunoștințe tacite și explicite, îmbunătățiri procese etc.
• Absolvenții diverselor programe de studii.
Figura 8 – Intrările și ieșirile SMQ-U
2.4. Identificarea resurselor SMQ-U
Pentru derularea oricărui tip de proces, și implicit pentru funcționarea unui sistem de
management sun necesare o serie de resurse specifice. Resursele se împart în 4 mari categorii:
materiale, umane, financiare și informaționale. În cazul unui sistem de management al
calității, tot categoria managementul resurselor se impune și abordarea resurselor din punct de
vedere al riscurilor pe care le implică o gestionare defectuoasă, sau o utilizare ineficientă a
unor categorii de resurse.
Figura 9 – Managementul resurselor în cadrul SMQ-U
Figura 10 – Responsabilitatea managementului în cadrul SMQ-U
2.5. Responsabilitatea managementului
Unul dintre cele 8 principii ale Managementului calității este reprezentat de implicarea
conducerii și asumarea unor responsabilități specifice în domeniul managementului calității.
Operaționalizarea acestui principiu în cazul unui SMQ-U trebuie să fie realizată prin
elementele prezentate în Figura 11. Astfel, managementul Universității va trebui să elaboreze
politica în domeniul calității, să stabilească obiectivele, să planifice activitățile aferente, să
IEȘIRILE SMQ-U
Livrabile tangibileLivrabile intangibileAbsolvenți
PROCESE SUPORT
PROCESE DE BAZĂ
Procese educaționale
Procese terțiare
Procese de cercetare
PROCESE MANAGERIALE
INTRĂRILE SMQ-U
Cerinţe cliențilorCerințe deținători de interesePortofoliu procese organizaționaleCandidați
Feed-back
MANAGEMENTUL RESURSELORManagementul infrastructurii şi a mediului de lucruManagementul resurselor umaneManagementul financiarManagementul resurselor informaţionaleManagementul riscurilor
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUIPolitica Universității în domeniul calităţiiObiectivele şi planificarea calităţii în UniversitateStructura organizatorică pentru calitate a UniversitățiiDocumentaţia sistemului calităţiiAnaliza efectuată de conducerea Universității
proiecteze structura organizatorică necesară pentru asigurarea calității și să coordoneze
documentarea SMQ-U.
2.6. Îmbunătățirea continuă
Toate grupurile de procesele SMQ-U trebuie să fie organizate în bucla PDCA –
principiul operațional al standardelor sistemelor de management al calității (Figura 12).
Figura 11 – Implementarea îmbunătățirii continue pe baza ciclului Deming (PDCA)
O astfel de organizare va asigura realizarea scopului SMQ-U, acela de îmbunătățire
continuă a proceselor și livrabilelor.
Figura 12 – Evaluarea, analiza și îmbunătățirea SMQ-U
Pentru o astfel de organizare este necesar ca grupul proceselor de evaluare, analiză și
îmbunătățire să conțină următoarele activități / procese (Figura 13):
CLIENȚI
CLIENȚI
Realizarea livrabilelor
IeșiriPROCESEIntrări
Îmbunătăţirea continuă a SMQ-U
Responsabilitatea managementului
Evaluare, analiză şi
îmbunătăţire
Managementulresurselor
Plan
Do Check
Act
LIVRABILE
CERINŢE
SATISFACŢIE
SMQ-U
EVALUARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
Audit internSatisfacţia cliențilorProcese şi livrabileCapacitate instituționalăEficacitate educaționalăAcţiuni corective şi preventiveManagementul calității
• Auditul intern al SMQ-U
• Evaluarea, analiza și îmbunătățirea: satisfacţiei clienților și a deținătorilor de interese;
a proceselor şi a livrabilelor; a capacității instituționale a Universității și a eficacității
activităților educaționale;
• Proiectarea și implementarea de acţiuni corective şi preventive
2.7. Modelul conceptual pentru SMQ-U
Reunind toate elementele descrise anterior, și stabilind legăturile generice dintre
grupurile de procese / activități ale unui SMQ-U, am generat modelul conceptual al SMQ-U
[6] (Figura 14).
Figura 13 – Modelul conceptual al SMQ-U
3. CONCLUZII
În România s-a constatat o preocupare scăzută pentru calitate în învățământul superior
și implicit pentru implementarea sistemelor de management. Aceasta se înscrie în tendințele
la nivel mondial din acest domeniu [6]. Îngrijorările privind calitatea programelor
educaționale universitare sunt reale în acest context. Chiar și cele mai dezvoltate țări sunt
afectate de acest proces al scăderii calității învățământului. Intensificarea preocupărilor
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUIPolitica Universității în domeniul calităţiiObiectivele şi planificarea calităţii în UniversitateStructura organizatorică pentru calitate a UniversitățiiDocumentaţia sistemului calităţiiAnaliza efectuată de conducerea Universității
MANAGEMENTUL RESURSELORManagementul infrastructurii şi a mediului de lucruManagementul resurselor umaneManagementul financiarManagementul resurselor informaţionaleManagementul riscurilor
EVALUARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
Audit internEvaluarea satisfacţiei clientuluiEvaluarea proceselor şi produselorAcţiuni corective şi preventiveÎmbunătăţire procese şi produseCapacitatea instituționalăEficacitatea educaționalăManagementul calității
IEȘIRILE SMQ
Livrabile tangibileLivrabile intangibileAbsolvenți
INTRĂRILE SMQ
Cerinţele cliențiCerințe deținători de intereseProcese organizaționaleCandidați
MANAGEMENTUL PROCESELOR SMQ
Integrarea livrabilelor
proiectare/îmbunătățire/dezvoltare produse / procese
Procese manageriale
Procese suportProcese
educaționale
Procese terțiare
Procese de cercetare
instituționale, naționale și internaționale privind asigurarea calității educației, constituie o
recunoaștere indirectă a faptului că ceva îngrijorător se petrece în acest domeniu [8]. Deși
preocuparea pentru calitate în domeniul învățământului superior este în scădere la nivel
mondial, calitatea, echitatea și eficiența rămân cei trei piloni ai reformelor educaționale din
ultimele decenii din Europa și din lume.
Acești piloni care trebuie luați în considerare pentru construirea și implementarea
sistemelor de management și de asigurare a calității în Universități, necesară pentru a asigura
o integrare reală și funcțională, din punct de vedere educațional, a României în Uniunea
Europeană.
O altă categorie de argumente în favoarea dezvoltării sistemelor de management și de
asigurare a calității în Universități este oferită de nevoile interne de dezvoltare și de reformă,
așa cum au fost ele identificate în documentele elaborate de către MECTS și de către alte
instituții.
Calitatea unei Universități este determinată de calitatea proceselor și de calitatea
livrabilelor oferite. Pentru o Universitate, calitatea nu este produsă și definită exclusiv de
instituție ca furnizor de servicii educaționale și de cercetare ci de beneficiarii educației și
clienții cercetărilor. Aceștia trebuie permanent consultați iar satisfacția lor trebuie să fie un
motiv de preocupare continuă pentru orice Universitate.
4. BIBLIOGRAFIE
[1] Popescu,S., Brătianu, C. (coord.), Ghidul calităţii în învăţământul superior. Proiectul CALISRO. Editura Universităţii din Bucureşti, 2004
[2] Băeșu, M., Ciobanu, M., A systemically approach on quality factors, The XV-th International Scientific Conference „TEHNOMUS”, May 8-9, 2009 University „Stefan cel Mare” of Suceava - Romania
[3] Lobonț, L., Pascu, R.V., Premises for Establishing an Integrated Management System in Higher Education Institutions. Case study: „Lucian Blaga” University of Sibiu, The International Conference on Engineering & Bussines Education, Innovation and Entrepreneurship, Conference Proceedings pp. 449-452, Sibiu, 2012
[4] Ruben, B., Quality in higher education, New Brunswide, Transaction Publishers, 1995
[5] Şteliac, N., Calitatea şi managementul calităţii serviciilor. Învăţământul superior., Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 8, Nr. 4, 2009, pp. 119-134
[6] Pascu, R.V., Sistem integrat de management: cunoştinţe, calitate, proiecte. Model conceptual pentru Universități, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, 2012
[7] Franck, R. (ed.), The Explanatory Power of Models, Springer, Berlin, 2002
[8] Todorescu, L.L., Calitate în învățământul superior - oportunitate și importanță, Buletinul AGIR nr. 1-2/2009 ● aprilie-septembrie, pp. 219-225
Top Related