MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL ... · și implicit pentru implementarea...

10
MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN UNIVERSITĂȚI (SMQ-U) „Dacă managerii organizaţii nu elaborează o politică oficială privind calitatea, atunci fiţi siguri că fiecare angajat îşi va alege câte una proprie”. Philip B. Crosby Radu Vasile PASCU, Mihai-Victor ZERBES Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu, [email protected], mihai,[email protected] Rezumat: Această lucrare încearcă să găsească răspunsuri la întrebările „Cum ar trebui să arate un sistem de management al calității într-o Universitate?” și „Cât de complex ar trebui să fie un astfel de sistem?”. În acest sens descrie pașii stau la baza elaborării unui sistem de management al calității într-o Universitate și propune un model conceptual pentru acesta. 1. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎNTR-O UNIVERSITATE Pentru a defini calitatea în învățământul superior, putem pleca de la abordarea lui Taguchi care definește calitatea ca fiind pierderea minimă adusă societății prin ieșirea produsului pe piață. Analizând definiția dată de Taguchi, identificăm două categorii de pierderi datorate non-calității în Universități: - pierderile Universității prin costurile interne datorate utilizării ineficiente a resurselor alocate și cele externe rezultate din afectarea imaginii Universității; - pierderile mediului extern Universității datorate performanțelor scăzute ale absolvenților, ale cercetării etc. (șomaj, incapacitatea cercetătorilor de a crea valoare relevantă etc. În cazul Universităților finanțate de la bugetul de stat, ambele categorii de pierderi sunt suportate de către societate [1]. Calitatea proceselor/livrabilelor unei Universități este [2]: - definită de: STANDARDE - proiectată prin: INGINERIA CALITĂȚII - planificată de: PLANUL CALITĂȚII - realizată prin: PROCESELE SPECIFICE - măsurată și cuantificată prin: CALIMETRIE - inspectată / evaluată de: INSPECȚII și AUDIT - verificată / încercată prin: VERIFICĂRI / TESTĂRI - controlată de: CONTROLUL CALITĂȚII - asigurată de: SISTEMUL CALITĂȚII - certificată de: CERIFICĂRILE CALITĂȚII - îmbunătățită de: ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII - manageriată de: MANAGEMENTUL CALITĂȚII.

Transcript of MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL ... · și implicit pentru implementarea...

MODEL CONCEPTUAL PENTRU SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN UNIVERSITĂȚI (SMQ-U)

„Dacă managerii organizaţii nu elaborează o politică oficială privind calitatea, atunci fiţi siguri că fiecare angajat îşi va alege câte una proprie”.

Philip B. Crosby

Radu Vasile PASCU, Mihai-Victor ZERBES Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu, [email protected], mihai,[email protected]

Rezumat: Această lucrare încearcă să găsească răspunsuri la întrebările „Cum ar trebui să arate un sistem de management al calității într-o Universitate?” și „Cât de complex ar trebui să fie un astfel de sistem?”. În acest sens descrie pașii stau la baza elaborării unui sistem de management al calității într-o Universitate și propune un model conceptual pentru acesta.

1. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎNTR-O UNIVERSITATE

Pentru a defini calitatea în învățământul superior, putem pleca de la abordarea lui

Taguchi care definește calitatea ca fiind pierderea minimă adusă societății prin ieșirea

produsului pe piață. Analizând definiția dată de Taguchi, identificăm două categorii de

pierderi datorate non-calității în Universități:

- pierderile Universității – prin costurile interne datorate utilizării ineficiente a

resurselor alocate și cele externe rezultate din afectarea imaginii Universității;

- pierderile mediului extern Universității – datorate performanțelor scăzute ale

absolvenților, ale cercetării etc. (șomaj, incapacitatea cercetătorilor de a crea

valoare relevantă etc.

În cazul Universităților finanțate de la bugetul de stat, ambele categorii de pierderi sunt

suportate de către societate [1]. Calitatea proceselor/livrabilelor unei Universități este [2]:

- definită de: STANDARDE

- proiectată prin: INGINERIA CALITĂȚII

- planificată de: PLANUL CALITĂȚII

- realizată prin: PROCESELE SPECIFICE

- măsurată și cuantificată prin: CALIMETRIE

- inspectată / evaluată de: INSPECȚII și AUDIT

- verificată / încercată prin: VERIFICĂRI / TESTĂRI

- controlată de: CONTROLUL CALITĂȚII

- asigurată de: SISTEMUL CALITĂȚII

- certificată de: CERIFICĂRILE CALITĂȚII

- îmbunătățită de: ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII

- manageriată de: MANAGEMENTUL CALITĂȚII.

În abordarea managementului calității în Universități avem de-a face cu patru categorii

de referențiale care reglementează acest domeniu [3]: normele elaborate de MECTS,

prevederile ARACIS, normele MFP privind controlul intern/managerial și normele interne ale

fiecărei Universități (Figura 2). Toate acestea au drept țintă asigurarea calității prin proceduri

și procese care vor urmări îndeplinirea cu eficiență și eficacitate a obiectivelor Universității.

Figura 1 – Sistemele principale de reglementare a asigurării calității în Universități

Când abordăm problematica aferentă managementului calității în domeniul universitar,

este bine să avem tot timpul în minte cele două domenii complementare necesare aplicării

termenului „calitate” (Figura 2 și Figura 3):

- calitatea livrabilelor tangibile și intangibile oferite clienților;

- calitatea proceselor care înglobează toate operațiunile necesare pentru asigurarea

calității livrabilelor.

Figura 2 – Abordarea duală a calității pentru Universități

Principalul scop al unui Sistem de Management al Calității într-o Universitate (SMQ-U)

îl constituie orientarea spre performanță pe toate dimensiunile activității acesteia. Elaborarea

SMQ-U se face de către fiecare Universitate ținându-se cont de reglementările naționale, de

obiectivele Universității și de experiența managementului. SMQ-U are rolul de a contribui la

Ministerul Educației, Cercetării, Tineretuluiși Sportului

Agenţia Română de Asigurare a

Calităţii în Învăţământul

Superior

Ministerul Finanțelor

Publice

Controlul intern/ managerial

UNIVERSITĂȚI

Sisteme interne de asigurare a

calității

CALITATEA UNIVERSITĂȚII

- cultura organizațională- structura internă- sisteme de management- facilități- resurse umane

CALITATEA PROCESELORINTERNE

- optimizarea resurselor- documentarea proceselor- organizarea proceselor

CALITATEA EDUCAȚIEI,CERCETĂRII ȘI A SERVICIILOR

TERȚIARE

Satisfacerea cerințelor clienților Interni și externi

îmbunătățirea continuă a proceselor derulate în cadrul Universității (învățământ, cercetare,

terțiare, manageriale și suport).

a) [4] b) [6]

Figura 3 – Abordarea tridimensională a calității educației

La baza proiectării unui SMQ-U trebuie să stea următoarele principii [5]:

- orientarea spre satisfacerea cerințelor și așteptărilor studenților, angajatorilor și

celorlalte părți interesate;

- crearea unui mediu adecvat performanței pe toate dimensiunile activității;

- abordarea problemei calității din perspectivă strategică: misiune, valori,

principii, politici, strategii, obiective etc.;

- controlul și îmbunătățirea permanentă a proceselor din instituție;

- implicarea și responsabilizarea personalului;

- stabilirea unor indicatori relevanți ai calității și evaluarea internă a acestora;

- documentarea sistemului în vederea furnizării de dovezi obiective care să

creeze încredere.

Ținând cont de aceste aspecte, propunem următoarea definiție a unui sistem de

management al calității într-o Universitate [6]:

Sistemul de management al calității într-o Universitate (SMQ-U) reprezintă

componenta formalizată a sistemului de management care prin activități (procese)

specifice asigură selecția studenților, organizarea proceselor educaționale, de

cercetare și terțiare în termeni de conținut, metode, tehnici, resurse materiale, umane,

financiare și informaționale în vederea îndeplinirii misiunii și a realizării obiectivelor

asumate de către Universitate în scopul satisfacerii cerințelor clienților și a

deținătorilor de interese.

• cu publicul/clienții• cooperare și colaborare• orientarea serviciului• sensibilitate interpersonală

și aptitudini

• instruire• cercetare• autodepășire

CALITATEAACADEMICĂ

CALITATEA COMUNICĂRII• optimizarea resurselor• documentarea proceselor• organizarea proceselor

• Satisfacerea cerințelor clienților interni și externi

CALITATEA SERVICIILOR EDUCAȚIONALE,

DE CERCETARE ȘI TERȚIARE

CALITATEA PROCESELOR INTERNE

2. MODELAREA CONCEPTUALĂ A SMQ-U

2.1. Considerații generale

Elaborarea modelului conceptual al SMQ-U trebuie să fie realizată în conformitate cu

cele zece caracteristici generale ale unui model științific [7] prezentate în (Tabelul 1):

Tabelul 1 – Caracteristicile generale ale unui model științific

Nr. Caracteristica 1. Să ofere o reprezentare simplificată a realității. 2. Să reprezinte ceea ce este considerat a fi esențial pentru această realitate. 3. Să fie testabil. 4. Să devină obiect de studiu în cadrul abordării științifice. 5. Să fie conceptual. 6. Să permită posibilitatea de măsurare și calcul. 7. Să permită explicarea realității. 8. Să fie reprezentare fictivă a realității. 9. Să reprezinte un sistem.

10. Să fie izomorf cu sistemul pe care îl reprezintă.

În vederea proiectării unui sistem de management (SM) am identificat și stabilit

elementele principale care determină sensul unui SM și constituie punctul de plecare pentru

modelarea acestuia (Figura 5):

• Obiectivele generale ale sistemului

• Indicatorii de performanță ai sistemului.

• Mediul sistemului.

• Resursele sistemului.

• Componentele sistemului:

o procesele (activitățile) interne

o relațiile dintre procese

o obiectivele specifice

o indicatorii de performanță ai proceselor.

• Managementul sistemului.

În elaborarea modelului conceptual pentru SMQ-U am adaptat modelul utilizat în

managementul calității care ne arată că toate activitățile principale, referitoare la calitate ale

unei Universități trebuie definite ca procese ale sistemului calității și pot fi grupate în

următoarele categorii:

Determinarea cerințelor clienților și ale deținătorilor de interese.

Responsabilitatea managementului Universității.

Managementul resurselor.

Realizarea livrabilelor.

Evaluare, analiză și îmbunătățire.

Figura 4 – Elementele de bază ale unui Sistem de Management

Extinzând elementele componente ale unui sistem de management prezentate în Figura

5, și abordând reprezentarea generică IPO a unui sistem (Inputs, Processes, Outputs + Feed-

back) prezentată în teoria sistemelor, obținem un model conceptual general (Figura 6) care

poate fi aplicat oricărui sistem de management supus modelării, proiectării și implementării.

Figura 5 – Modelul conceptual generic al unui sistem de management

Obiectivele generale

Mediulspecific

Resursele

Obiectivele specifice

Managementulsistemului

Proceselespecifice

SISTEM DE MANAGEMENT

Indicatorii deperformanță

IEȘIRILE SISTEMULUI

INTRĂRILE SISTEMULUI

MANAGEMENTULSISTEMULUI

RESURSELESISTEMULUI

ÎMBUNĂTĂŢIRECONTINUĂ

PROCESELE SISTEMULUI

Obiectivele generale

Obiectivele specifice

Indicatorii deperformanță

SISTEMUL DE MANAGEMENT

MEDIUL SPECIFIC

Feed-back

2.2. Identificarea proceselor din Universitate

Orice sistem de management se compune din trei mari grupuri de procese (Figura 7) iar

fiecare grup însumează la rândul lui o serie de procese și subprocese specifice.

Figura 6 – Categoriile de procese ale unui SM

În vederea modelării SMQ-U este necesar să fie identificate și procesele derulate la

nivelul unei Universități. „Inima” unui sistem de management la nivelul unei Universități o

reprezintă procesele de business specifice acestui tip de organizație (procesele de bază):

educație și cercetare. Plecând de la aceste funcții de bază ale unei Universități, la care

adăugăm activitățile terțiare specifice unei abordări antreprenoriale și bineînțeles cele aferente

managementului și administrării unei universități, obținem o imagine generală a grupurilor de

procese. Includerea acestor grupuri de procese într-un sistem managerial generic al

Universității (SMG-U), precum și legăturile identificate sunt prezentate în Figura 8.

Figura 7 – Grupurile principale de procese din cadrul unei Universități

2.3. Identificarea intrărilor și ieșirilor SMQ-U

Primele două categorii de intrări sunt specifice oricărui sistem de management: cerințele

clienților și ale deținătorilor de interese. În cazul proiectării unui SMQ pentru Universități din

intrările sistemului fac parte și candidații (studenții) Universității. O altă categorie de intrări

Procese MANAGERIALE

IEȘIRI INTRĂRI SISTEM de MANAGEMENT

O1

Oi

On

O2 …

I1

Ii

In

I2 … Procese de

BAZĂ Procese de

SUPORT

Feed-back

PROCESE SUPORT

PROCESE DE BAZĂ

Procese educaționale

Procese terțiare

Procese de cercetare

PROCESE MANAGERIALE

este reprezentată de portofoliul proceselor organizaționale care sunt supuse îmbunătățirii

continue prin implementarea SMQ.

Ieșirile SMQ-U se împart în trei mari categorii:

• Livrabilele tangibile (cărți, articole științifice, brevete, prototipuri, proiecte etc.)

• Livrabile intangibile: cunoștințe tacite și explicite, îmbunătățiri procese etc.

• Absolvenții diverselor programe de studii.

Figura 8 – Intrările și ieșirile SMQ-U

2.4. Identificarea resurselor SMQ-U

Pentru derularea oricărui tip de proces, și implicit pentru funcționarea unui sistem de

management sun necesare o serie de resurse specifice. Resursele se împart în 4 mari categorii:

materiale, umane, financiare și informaționale. În cazul unui sistem de management al

calității, tot categoria managementul resurselor se impune și abordarea resurselor din punct de

vedere al riscurilor pe care le implică o gestionare defectuoasă, sau o utilizare ineficientă a

unor categorii de resurse.

Figura 9 – Managementul resurselor în cadrul SMQ-U

Figura 10 – Responsabilitatea managementului în cadrul SMQ-U

2.5. Responsabilitatea managementului

Unul dintre cele 8 principii ale Managementului calității este reprezentat de implicarea

conducerii și asumarea unor responsabilități specifice în domeniul managementului calității.

Operaționalizarea acestui principiu în cazul unui SMQ-U trebuie să fie realizată prin

elementele prezentate în Figura 11. Astfel, managementul Universității va trebui să elaboreze

politica în domeniul calității, să stabilească obiectivele, să planifice activitățile aferente, să

IEȘIRILE SMQ-U

Livrabile tangibileLivrabile intangibileAbsolvenți

PROCESE SUPORT

PROCESE DE BAZĂ

Procese educaționale

Procese terțiare

Procese de cercetare

PROCESE MANAGERIALE

INTRĂRILE SMQ-U

Cerinţe cliențilorCerințe deținători de interesePortofoliu procese organizaționaleCandidați

Feed-back

MANAGEMENTUL RESURSELORManagementul infrastructurii şi a mediului de lucruManagementul resurselor umaneManagementul financiarManagementul resurselor informaţionaleManagementul riscurilor

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUIPolitica Universității în domeniul calităţiiObiectivele şi planificarea calităţii în UniversitateStructura organizatorică pentru calitate a UniversitățiiDocumentaţia sistemului calităţiiAnaliza efectuată de conducerea Universității

proiecteze structura organizatorică necesară pentru asigurarea calității și să coordoneze

documentarea SMQ-U.

2.6. Îmbunătățirea continuă

Toate grupurile de procesele SMQ-U trebuie să fie organizate în bucla PDCA –

principiul operațional al standardelor sistemelor de management al calității (Figura 12).

Figura 11 – Implementarea îmbunătățirii continue pe baza ciclului Deming (PDCA)

O astfel de organizare va asigura realizarea scopului SMQ-U, acela de îmbunătățire

continuă a proceselor și livrabilelor.

Figura 12 – Evaluarea, analiza și îmbunătățirea SMQ-U

Pentru o astfel de organizare este necesar ca grupul proceselor de evaluare, analiză și

îmbunătățire să conțină următoarele activități / procese (Figura 13):

CLIENȚI

CLIENȚI

Realizarea livrabilelor

IeșiriPROCESEIntrări

Îmbunătăţirea continuă a SMQ-U

Responsabilitatea managementului

Evaluare, analiză şi

îmbunătăţire

Managementulresurselor

Plan

Do Check

Act

LIVRABILE

CERINŢE

SATISFACŢIE

SMQ-U

EVALUARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

Audit internSatisfacţia cliențilorProcese şi livrabileCapacitate instituționalăEficacitate educaționalăAcţiuni corective şi preventiveManagementul calității

• Auditul intern al SMQ-U

• Evaluarea, analiza și îmbunătățirea: satisfacţiei clienților și a deținătorilor de interese;

a proceselor şi a livrabilelor; a capacității instituționale a Universității și a eficacității

activităților educaționale;

• Proiectarea și implementarea de acţiuni corective şi preventive

2.7. Modelul conceptual pentru SMQ-U

Reunind toate elementele descrise anterior, și stabilind legăturile generice dintre

grupurile de procese / activități ale unui SMQ-U, am generat modelul conceptual al SMQ-U

[6] (Figura 14).

Figura 13 – Modelul conceptual al SMQ-U

3. CONCLUZII

În România s-a constatat o preocupare scăzută pentru calitate în învățământul superior

și implicit pentru implementarea sistemelor de management. Aceasta se înscrie în tendințele

la nivel mondial din acest domeniu [6]. Îngrijorările privind calitatea programelor

educaționale universitare sunt reale în acest context. Chiar și cele mai dezvoltate țări sunt

afectate de acest proces al scăderii calității învățământului. Intensificarea preocupărilor

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUIPolitica Universității în domeniul calităţiiObiectivele şi planificarea calităţii în UniversitateStructura organizatorică pentru calitate a UniversitățiiDocumentaţia sistemului calităţiiAnaliza efectuată de conducerea Universității

MANAGEMENTUL RESURSELORManagementul infrastructurii şi a mediului de lucruManagementul resurselor umaneManagementul financiarManagementul resurselor informaţionaleManagementul riscurilor

EVALUARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

Audit internEvaluarea satisfacţiei clientuluiEvaluarea proceselor şi produselorAcţiuni corective şi preventiveÎmbunătăţire procese şi produseCapacitatea instituționalăEficacitatea educaționalăManagementul calității

IEȘIRILE SMQ

Livrabile tangibileLivrabile intangibileAbsolvenți

INTRĂRILE SMQ

Cerinţele cliențiCerințe deținători de intereseProcese organizaționaleCandidați

MANAGEMENTUL PROCESELOR SMQ

Integrarea livrabilelor

proiectare/îmbunătățire/dezvoltare produse / procese

Procese manageriale

Procese suportProcese

educaționale

Procese terțiare

Procese de cercetare

instituționale, naționale și internaționale privind asigurarea calității educației, constituie o

recunoaștere indirectă a faptului că ceva îngrijorător se petrece în acest domeniu [8]. Deși

preocuparea pentru calitate în domeniul învățământului superior este în scădere la nivel

mondial, calitatea, echitatea și eficiența rămân cei trei piloni ai reformelor educaționale din

ultimele decenii din Europa și din lume.

Acești piloni care trebuie luați în considerare pentru construirea și implementarea

sistemelor de management și de asigurare a calității în Universități, necesară pentru a asigura

o integrare reală și funcțională, din punct de vedere educațional, a României în Uniunea

Europeană.

O altă categorie de argumente în favoarea dezvoltării sistemelor de management și de

asigurare a calității în Universități este oferită de nevoile interne de dezvoltare și de reformă,

așa cum au fost ele identificate în documentele elaborate de către MECTS și de către alte

instituții.

Calitatea unei Universități este determinată de calitatea proceselor și de calitatea

livrabilelor oferite. Pentru o Universitate, calitatea nu este produsă și definită exclusiv de

instituție ca furnizor de servicii educaționale și de cercetare ci de beneficiarii educației și

clienții cercetărilor. Aceștia trebuie permanent consultați iar satisfacția lor trebuie să fie un

motiv de preocupare continuă pentru orice Universitate.

4. BIBLIOGRAFIE

[1] Popescu,S., Brătianu, C. (coord.), Ghidul calităţii în învăţământul superior. Proiectul CALISRO. Editura Universităţii din Bucureşti, 2004

[2] Băeșu, M., Ciobanu, M., A systemically approach on quality factors, The XV-th International Scientific Conference „TEHNOMUS”, May 8-9, 2009 University „Stefan cel Mare” of Suceava - Romania

[3] Lobonț, L., Pascu, R.V., Premises for Establishing an Integrated Management System in Higher Education Institutions. Case study: „Lucian Blaga” University of Sibiu, The International Conference on Engineering & Bussines Education, Innovation and Entrepreneurship, Conference Proceedings pp. 449-452, Sibiu, 2012

[4] Ruben, B., Quality in higher education, New Brunswide, Transaction Publishers, 1995

[5] Şteliac, N., Calitatea şi managementul calităţii serviciilor. Învăţământul superior., Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 8, Nr. 4, 2009, pp. 119-134

[6] Pascu, R.V., Sistem integrat de management: cunoştinţe, calitate, proiecte. Model conceptual pentru Universități, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, 2012

[7] Franck, R. (ed.), The Explanatory Power of Models, Springer, Berlin, 2002

[8] Todorescu, L.L., Calitate în învățământul superior - oportunitate și importanță, Buletinul AGIR nr. 1-2/2009 ● aprilie-septembrie, pp. 219-225