Ascultarea1. Specificul ascultrii

Ascultarea este procesul activ de a deduce semnificaiile mesajului rostit de o persoan (Floyd, 2013, p. 241). Doar dac auzim ceva nu nseamn i c ascultm. Spre deosebire de auzire, ascultarea este un proces activ prin care acordm atenie unui sunet, i atribuim semnificaii i reacionm la el. Auzirea face parte din acest proces, dar ascultarea necesit mai mult dect simpla percepere a sunetelor din jur. (Ibidem, p. 244)Ascultarea este o aptitudine nvat, nu o capacitate nnscut, precum auzul. Trebuie s dobndim capacitile de nvare. Aa cum suntem nvai s vorbim, trebuie s fim nvai s ascultm. Totodat, faptul c ascultarea este o aptitudine nseamn c oamenii i pot mbuntii capacitatea de ascultare prin educaie i exersare. (Ibidem, p. 244)

Comportamentul ascultrii pare s fie influenat de felul n care concept oamenii dintr-o anumit cultur importana timpului. n culturile individualiste, oamenii consider adesea timpul o resurs. Ei apreciaz comunicarea direct, iar asculttorii i pierd rbdarea fa de vorbitorii care nu trec direct la subiect. n schimb, culturile colectiviste, precum cea din Coreea, pun accepntul pe armonia social, mai mult dect pe eficien. n cadrul comportamentului lor asociat cu ascultarea, persoanele din culturile respective acord adesea o atenie sporit comportamentelor nonverbale i indicilor contextuali, pentru a stabili semnificaia mesajului unui vorbitor. (Ibidem, p. 245)2. Modaliti de ascultare

Judi Brownell, profesor de comunicare organizaional, este o specialist n ascultare care a elaborat modelul HURIER pentru a descrie etapele ascultrii eficiente: auzirea, nelegerea, amintirea, interpretarea, evaluarea i rspunsul.AUZIREA este procesul fizic de percepere a sunetelor. Putem auzi pe cineva fr s ascultm ce anume spune. Tindem s facem acest lucru cnd suntem obosii, cnd nu ne intereseaz ce spune cealalt persoan sau cnd auzim mai multe voci concomitent.

NELEGEREA nseamn a sesiza semnificaiile cuvintelor i sintagmelor pe care le auzii. Dac cineva vorbete ntr-o limb pe acre nu o nelegei, suntei capabili s auzii persoana respectiv, dar nu vei fi capabili s ascultai eficient. Acest lucru este valabil i atunci cnd auzii cuvinte dintr-un limbaj tehnic sau jargon care nu v este familiar.

AMINTIREA este capacitatea de a stoca ceva n memorie i de a regsi informaia cnd este nevoie de ea. Este important s v amintii ceea ce auzii, pentru c v ajut s evitai situaii neplcute. De exemplu, n cazul unor ntlniri interpersonale, dac v amintii ceea ce ai auzit anterior, v poate ajuta s comunicai mai eficient cu ceilali. Conform studiilor, majoritatea oamenilor i amintesc doar aproximatix 25% din ceea ce aud, iar din acest procent i amintesc n mod clar doar aproximativ 20%. Prin urmare oamenii nu se pricep prea bine s-i aminteasc.

INTERPRETAREA reprezint atribuirea de semnificaii cuvintelor auzite. Procesul interpretrii are dou pri. Prima parte const n a acorda atenie tuturor comportamentelor verbale i nonverbale ale vorbitorului, astfel nct s atribuii semnificaii spuselor persoanei respective. A doua parte a interpretrii const n a-i semnaliza vorbitorului interpretarea dumneavoastr. Semnalizarea nu numai c i arat vorbitorului c urmrii ceea ce spune, ci v i permite s avei confirmarea interpretrilor dumneavoastr.

EVALUAREA presupune judecarea credibilitii i inteniei vorbitorului. n aceast etap se ntmpl mai multe lucruri. n primul rnd, judecm dac afirmaiile vorbitorului sunt corecte i adevrate, se separ afimaiile bazate pe realitate de opinii i ncercm s ne dm seama de ce vorbitorul spune ceea ce spune, iar ultima etap este analizarea cuvintelor vorbitorului n contextul altor informaii pe care le-am primit de la aceasta sau din alte surse.

RSPUNSUL nseamn indicarea faptului c ascultm. Uneori numin acest proces a oferi feedback i facem acest lucru att verbal, ct i nonverbal, folosind o diversitate de strategii i mai multe tipuri de rspunsuri:

ncremenirea: rspunsul prin tcere i prin absena expresiilor faciale. Adesea, semnaleaz lipsa de interes fa de spusele vorbitorului.

Confirmarea: ncuviinarea din cap sau folosirea unor expresii faciale, vocalizri precum h sau afirmaii de tipul neleg, astfel nct vorbitorul s neleag c i acordai atenie.

Parafrazarea: reformularea cu propriile cuvinte a ceea ce a spus vorbitorul.

Empatia: nelegerea i mprtirea sentimentelor vorbitorului.

Sprijinul: exprimarea acordului cu opinia sau cu punctul de vedere al vorbitorului.

Analiza: comunicarea punctului de vedere personal asupra a ceea ce a spus vorbitorul.

Recomandrile: comunicarea unor sfaturi adresate vorbitorului cu privire la ceea ce ar trebui s gndeasc, s simt sau s fac acesta. ( Ibidem, pp. 246-249)

3. Tipuri de ascultare

Ascultarea informaional este foarte comun, dar extrem de util. ntr-adevr, ea constituie una dintre cele mai importante modaliti prin care nvm. De asemenea, constituie tipul cel mai pasiv de nvare. n timpul ascultrii informaionale, pur i simplu asimilm informaii. Ascultarea critic urmrete evaluarea i analiza celor auzite. Un element esenial este faptul c ascultarea critic nu nseamn neaprat dezaprobare sau identificarea unor greeli n ceea ce ascultai, ci analizarea i evaluarea meritelor spuselor vorbitorului. Aadar, ascultarea este un proces mai activ, deoarece nu v solicit doar n sensul asimilrii informaiei, ci i n sensul evalurii i interpretrii acesteia.

Asculatarea empatic are loc atunci cnd ncercai s v identificai cu vorbitorul, nelegnd sau trind ceea ce gndete sau simte acesta. Ascultarea empatic eficient nesesit dou aptitudini. Prima, adoptarea perspectivei, const n capacitatea de a nelege o situaie din perspectiva altei persoane. A doua aptitudine, preocuparea empatic este capacitatea de a identifica sentimentele altei persoane i apoi de a tri dumneavoastr niv acele sentimente. Scopul ascultrii empirice este dea nelege o situaie din perspectiva vorbitorului i a simi ce simte acesta. Ascultarea empatic este o provocare, deoarece percepia v poate face s v concentrai doar asupra sentimentelor dumneavoastr n aceeai situaie, mai degrab dect asupra sentimentelor vorbitorului. (Ibidem, pp. 250-251)4. Obstacole n calea ascultrii eficienteZGOMOTUL. n contextul ascultrii, zgomotul desemneaz orice v distrage atenia de la a asculta ceea ce dorii s ascultai. Celor mai muli dintre noi ni se pare dificil s ascultm un partener de conversaie cnd n mediu exist i alte sunete, de exemplu, televizorul sau muzica ce se aude tare, claxonul mainilor, etc. Totui, nu doar sunetele ne pot distrage. Dac suntei flmnzi, obosii sau v aflai ntr-un mediu deosebit de rece sau de cald , acestea se pot clasifica drept zgomot.

PSEUDOASCULTAREA I ATENIA SELECTIV. Cnd apelai la pseudoascultare folosii comportamente de feedback care dau impresia c suntei atent, dar de fapt v gndii la altceva. O variaie a pseudoascultrii este atenia selectiv, care implic a asculta doar ceea ce vrei s auzii, ignornd orice altceva. Pseudoascultarea i atenia selectiv survin din multe motive. Poate c v-ai plictisit de ceea ce spune vorbitorul, dar nu vrei s prei nepoliticos. Poate nu nelegei ce auzii, dar suntei prea jenat ca s recunoatei. Poate c suntei ateni la altceva n timp ce v vorbete o persoan sau pur si simplu nu v place ce spune acesta.SUPRANCRCAREA INFORMAIONAL reprezint starea de a fi suprasolicitat din cauza cantitii uriae de informaii pe care suntem nevoii s o receptm n fiecare zi. Una dintre cele mai mari probleme datorate suprancrcrii informaionale este faptul c aceasta poate determina ntreruperea ateniei. Exist o serie de strategii pentru a diminua efectele suprtoare ale excesului de informaii. De exemplu, n timpul ntlnirilor i conversaiilor importante, nchidei-v telefonul pentru a nu v distrage atenia. REVERIA sau visarea cu ochii deschii. Cnd alunecm n reverie, de fapt chiar ascultm ceea ce spune vorbitorul, doar c i permitem minii s hlduiasc nestingherit, concomitant. Reveria poate cauza cel puin trei probleme: v poate face s nu sesizai detalii importante privind ceea ce auzii, v poate determina s ascultai ntr-un mod mai puin critic dect ai face-o de obicei, reveria i poate crea vorbitorului impresia c nu ascultai ceea ce se spune, dei de fapt l ascultai.

TENDINA DE RESPINGERE, adic nclinaia de a contesta punctul de vedere al unui vorbitor i de a formula replica n timp ce persoana respectiv continua s vorbeasc.

OBTUZITATEA reprezint tendina de a nu asculta nimic din lucrurile cu care nu suntem de acord. Oamenii obtuzi refuz s recunoasc meritele punctului de vedere al unui vorbitor, dac acesta le contrazice propriile convingeri. De asemenea, tind s reacioneze n mod exagerat la anumite forme de limbaj. Cnd refuzm chiar i s ascultm idei cu care nu suntem de acord, ne limitm posibilitatea de a nva de la ali oameni i din experienele lor. NTRERUPEREA COMPETITIV constituie o modalitate de a domina o conversaie. Cercettorii folosesc sintagma ntrerupere competitiv pentru a descrie practica ntreruperii atunci cnd vorbesc alte persoane, cu scopul de a prelua controlul asupra conversaiei. Scopul celor care practic ntreruperea competitiv este s se asigure c ajung s vorbeasc mai mult dect cealalt persoan i c ideile i perspectivele lor au prioritate. Discuiile cu o persoan care practic ntreruperile competitive pot fi frustrante. Unii oameni reacioneaz la ntreruperile constant devenind ei nii competitive, transformnd astfel conversaia ntr-o disput a minilor, alii se retrag din interaciune. (Ibidem, pp. 252-258)5. Perfecionarea capacitilor de ascultare

ASCULAREA INFORMAIONALa. Delimitai ceea ce se spune de ceea ce nu se spune. Evitai tendina de a auzi cuvinte sau afirmaii care de fapt nu sunt rostite. Atunci cnd suntei implicat n ascultarea informaional, avei grij s facei diferena ntre ceea ce se spune cu adevrat i ceea ce doar deducei. Poate c modalitatea cea mai eficient de a stabili dac ai neles mesajul unui vorbitor este s l parafrazai, pentru a clarifica semnificaia mesajului. Dac parafrazai o afirmaie astfel nct s-i reflectai n mod just nelesul, vorbitorii tind s v rspund printr-o confirmare a faptului c i-ai nteles. De asemenea, dac parafrazai o afirmaie astfel nct i modificai nelesul, de obicei vorbitorul v va corecta nenelegerea. Parafrazarea este una dintre cele mai eficiente modaliti de a determina dac ai fcut corect dinstincia ntre ceea ce a spus un vorbitor i ceea ce nu a spus.b. Evitai biasul confirmrii. Biasul confirmrii este tendina de a acorda atenie doar informaiilor care vin n sprijinul valorilor i convingerilor proprii, ignornd sau respingnd informaiile care nu le confirm. Devine o problem pentru ascultare atunci cnd ne determin s luam o decizie cu privire la un anumit lucru fr s inem cont de toate aspectele sale.

c. Ascultai acordnd atenie mai mult stilului. Se refer la tendina evenimentelor dramatice, ocante se a distorsiona percepia realitii. Evenimentele dramatice sunt mai impresionante i ami memorabile dect evenimentele obinuite, deci le acordm mai mult atenie. A fi un bun asculttor, din perspectiva informaional, nseamn a fi capabil s ignorai aspectele dramatice i s v axai pe substana celor auzite. Acest process ncepe prin contientizarea efectului impressionist i innd minte c experienele marcante v pot distorsiona percepiile.ASCULTAREA CRITIC

a. Fii sceptic. A fi sceptic nseamn a lsa deoparte prejudecile i a fi dispus s v lsai convins de meritele unui argument i de calitatea dovezilor. Un bun asculttor critic nu accept devezile fr s gndeasc, ci le pune sub semnul ntrebrii pentru a vedea dac sunt valide.b. Evaluai credibilitatea vorbitorului. Pe lng analiza meritelor unei argumentri, un bun asculttor critic acord atenie credibilitii vorbitorului. Credibilitatea arat ct de demn de ncredere i de convingtor este cineva. Uneori trebuie s analizai profund dincolo de suprafa, pentru a investiga sursa unei anumite idei, astfel nct s i putei evalua n mod just credibilitatea.

c. nelegei probabilitile. Acest process poate fi dificil, deoarece uneori confundm posibilul cu probabilul i probabilul cu certitudinea. Un eveniment sau un fapt este posibil dac exist cea mai mica ans, orict de minuscul, ca aceasta s se adevereasc. Pentru a fi probabil, o afirmaie trebuie s aib anse mai amri de 50% de a fi adevrat. O afirmaie este cert doar dac probabilitatea ca ea s se adevereasc este de 100%.ASCULTAREA EMPATIC

a. Ascultai fr s judecai. Cnd ascultm pentru a nva i ndeosebi cnd ascultm cu scopul de a evalua, judecm adesea informaiile pe care le receptm. Totui, ascultarea empatic optima nseamn a da dovad de deschidere i a nu judeca.

b. Recunoatei sentimentele. Empatia implic a nelege cum se simte altcineva i a ncerca s v imaginai sentimentele respective. O strategie important pentru o bun ascultare empatic este s recunoatei sentimentele vorbitorului i s-I permitei s continue s i le exprime. Acest lucru se realizeaz rspunzndu-le vorbitorilor cu afirmaii continuatoare, fraze care identific emoiile pe care le simte o persoan i permindu-i s le comunice n continuare. n schimb, este foarte important s evitm afirmaiile finalizatoare, care nu reuesc s recunoasc emoiile vorbitorului i prin urmare limiteaz ansa respectivei personae de a i le exprima.c. Comunicai-v sprijinul n mod nonverbal. Unul dintre cele mai importante aspecte ale ascultrii empatice optime const n comunicarea nonverbal a sprijinului. Cnd ascultai, mai degrab dect cnd vorbii, comportamentele dumneavoastr nonverbale v dezvluie interesul, nelegerea i empatia manifestate fa de vorbitor. Cel mai important comportament nonverbal n aceast situaie este poate contactul vizual. Vorbitorii v urmresc adesea comportamentele privirii pentru a vedea dac suntei ateni la ceea ce spun. Alte comportamente importante sunt legate de folosirea expresiei faciale i de atingere. Un zmbet linititor i o atingere blnd i poate determina pe ceilali s simt c i nelegei, i sprijinii i empatizai cu ei. (Ibidem, pp.259-265) Bibliografie

Kory Floyd (2013), Comunicarea interpersonal, Ed. Polirom, Bucureti

Tloi Andreea,

Grupa 5, CRP