8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
1/48
1
Introducere
Un cltor fr cunoatere este ca o pasre fr aripi .
Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larg industrie.
Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri
i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.
Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt
bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut
s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a
creterii timpului liber.
n turism informaia are un rol, foarte important, de fapt
informaia a fost descris ca fiind sngele unei industrii, fr careun sector nu poate funciona . Turitii au nevoie de informaie
nainte de a pleca n cltorie pentru a-i ajuta s planifice i s
aleag ntre opiuni, i de asemenea se observ creterea nevoii
de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre creterea
cltoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informaii
reflectnd surse subtile: vacana anual i chiar week-end-ul sunt
mai mult asociate cu enormul risc financiar i emoional.
n Vest n special, timpul a devenit o marf rar, mai ales
pentru cupluri timpul petrecut mpreun este mai mult fugitiv. De
aceea, pentru muli consumatori, vacana lor anual reprezint o
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
2/48
2
investiie emoional mare care nu poate fi uor nlocuit dac
ceva nu merge bine .
De aceea, de cnd cltorii nu pot pretesta produsul sau s-
i primeasc banii uor napoi dac excursia nu se ridic laateptrile lor, acces exact, demn de ncredere, punctual i
informaiile relevante sunt eseniale s ajute s ia o hotrre
potrivit. Dup Buhalis D. (1997), cu ct gradul de risc este mare
n contextul pre-cumprrii, cu att tendina consumatorului de a
cuta informaii despre produs este mai mare.
Aceast nevoie de informaii este sporit de caracteristicileprodusului turistic. n principal, printre acestea este intangibilitatea,
spre deosebire de mrfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat
nainte de cumprare i de aceea este aproape complet
dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori s ia o
decizie de cumprare .
Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic c
turitii trebuie s circule s consume produsul pentru a
experimenta ceea ce cumpr . Alte dou caracteristici sunt
complexitatea i interdependena. Produsele turistice individuale
sunt diverse, i n multe cazuri eterogenitatea este cea care le face
atractive n primul rnd. n completare, produsele turistice sunt rar
cumprate individual, iar combinrile diferite i permutrile rutelor
turistice alternative, modul de transport, timpul i casele derecreere fac decizia de cltorie dificil chiar i pentru cei iniiai .
Furnizorii, de aceea, nfrunt o provocare, pe care Kaven poetic a
descris-o ca ncercnd s ctige identitate cu milioane de
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
3/48
3
poteniali clieni acoperind toat gama de venituri, interese,
cunotine, nevoi.
Chiar i cea mai simpl excursie nseamn s potriveasc
ateptrile diverilor turiti cu varietatea sortimentelor i opiunilorfurnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare ncercnd s
se diferenieze de concurenii si. Datorit faptului c milioane de
turiti cltoresc n fiecare zi, se poate vedea c comunicaiile
exacte, informaiile curente i relevante sunt eseniale pentru
operaii eficiente n industria turismului.
Cltorii pot primi informaii de la o mare varietate de surse.Totui (poate din cauza presiunii timpului de care am
menionat mai devreme), muli aleg s foloseasc serviciile
intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
4/48
4
Linii aeriene
nchirieremaini
Altemijloace de
transport
Hoteluri
Alte locuri
de cazare
Ali furnizori
de turism
Ageni de turism
Organizaii de
turism regionale
Tour operatori
Fig. I.1. Canalele de distribuie n turism
C
L
IENTI
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
5/48
5
Agentul de turism acioneaz ca un serviciu caut i
rezerv i ca sftuitor pentru client, eliberndu-l de povara cutrii
de produse potrivite i, de asemenea folosindu-i cunotina i
experiena pentru a ajuta clienii s se obinuiasc cu experienele
de cltorie. Tour operatorii acioneaz ca, consolidatori,
mpachetnd diferite componente turistice i vnzndu-le ca un
singur produs.
Cteva organizaii turistice guvernamentale de asemenea
acioneaz ca intermediari, distribuind informaii i brouri pentru
furnizorii de turism din zona lor.
Rolul principal al fiecrui acest intermediar este de a uura
procesul de cumprare, iar schimbul de informaii este cheia
acestui rol . Aa c, furnizorii de turism trebuie s furnizeze
fiecrui intermediar informaii ntr-o form potrivit de a-i asista n
procesul de vnzare.
Furnizorii de turism au furnizat n mod tradiional aceste
informaii sub forma brourilor sau fluturailor i prin liste publicate
n ghiduri locale sau regionale. Totui, dezvoltarea i distribuirea
acestor materiale promoionale este costisitoare, necesit consum
de timp i munc intensiv. n completare, asemenea informaii
sunt statice, n timp ce multe din datele cerute de a face o
rezervare se schimb frecvent.
Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie s contactezefurnizorul direct pentru a se asigura c produsul este disponibil i
s afle valoarea la care el va fi vndut . nc o dat, accesul la
informaii imediate i exacte este important n acest stadiu.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
6/48
6
Produsele turistice sunt volatile n aceea c dac nu sunt
vndute, ele reprezint valoare pierdut. De aceea, furnizorii
manipuleaz preurile n ncercarea de a se asigura c produsele
se vnd toate .
Valoarea curent trebuie, de aceea, stabilit n concordan cu
intermediarii i cu cumprtorii direci. Informaia, de asemenea,
trebuie s poat s circule i n direcia opus, ca atunci cnd un
client dorete s fac o rezervare, detaliile de contact i plat
trebuie s fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, i
de aceea este cerut metoda cea mai eficace i eficient de
comunicare .
Memoriu argumentativ
Profesorul elveian W. Hunziker a elaborat n 1940 o
Definiie a turismului, acceptat pe plan mondial : Turismul este
un nsamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i
sejurul persoanelor n afara localiti de reedin, atta timp ct
aceast deplasare nu este motivat printr-o stabilire permanent i
o activitate lucrativ oarecare.Activitatea turistic produce o serie
de efecte sociale i economice, cele mai multe dintre acestea
cunoscnd valori suplimentare, greu de atins pe alte ci.
ndeplinirea de ctre turism a menirii sale, n condiii superioare,
este posibil numai n msura n care ntreaga activitate turistic
se desfoar la nivel calitativ ridicat.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
7/48
7
Romnia este dotat cu un potenial turistic de excepie, cu
forme de relief armonios mbinate, cu clim favorabil dezvoltrii
turismului, nzestrat cu vegetaie i faun bogat cu numeroase
monumente istorice de art i arhitectur putnd astfel satisface
prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.
Varietatea de resurse turistice naturale i antropice ofer
disponibilitate pentru turism.
Dup revoluia din 1989 turismul romnesc s-a nscris pe orbita
reformei economice de tranziie, spre economia de pia
concentrat n privatizarea ntreprinderilor i unitilor de turism idescentralizarea sau automatizarea acestora devenind societi
comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea
turismului romnesc este un proces profound n derulare la
defurarea creia particip din plin att administraia naional de
turism ( Ministerul Turismului) ct i investitorii romni agenii
economici interni, dar i investiiile strine sub forma de societi
mixte).
Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitilor
turistice de cazare i alimentaie public n conformitate cu
standardele internaionale i cu criteriile stabilite n acest sens pe
plan intern. Realitatea actual a turismului romnesc reclam
particulariti din ce n ce mai contiente pentru investiiile de
capital strin n acest domeniu contribuind astfel la valorificareabogatului potenial i restaurrii. Locul turismului n socieate este
repezentat de sectorul teriar al serviciilor unde sunt incluse pe
lng acesta i alimentaia, transportul, ocrotirea sntii,
nvmntul, activitatea sportiv.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
8/48
8
Rolul acestuia se mparte pe diferite planuri, economic, social,
cultural i politic.
Din punct de vedere economic acesta se manifest direct prin
aportul activiti turistice la creterea produsului intern brut i avenitului naional, conducnd astfel la echilibrarea balanei de pre.
Indirect se manifest avnd n vedere influena pe care o are
turismul asupra dezvoltrii altor ramuri ale economiei i invers, de
aceea turismul este o ramur de interferen. dar i de sintez.
Din puncte de vedere social acesta creaz locuri de munc,
diminueaz omajul, dezvolt capacitatea intelectual precum irefacerea snti indivizilor.
Din punct de vedere cultural-educativ se manifest prin
creterea nivelului de cultur i civilizaie precum i al nivelului
educaiei.
Rolul politic const n faptul c reprezint un mesager al pcii
ntruct contribuie la dezvoltarea legturilor pe multiple domenii
ntre diferite naiuni fapt ce contribuie la o mai strns colaborare.
Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
9/48
9
Capitolul 1.
Conceptul i tipologia ageniei de turism
Turismul organizat a aprut odat cu afirmarea turismului ca
fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte
ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism.
Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor
turistice, deinnd monopolul vnzrilor i avnd dou mari
avantaje fa de alte forme de distribuie i anume: protecie
aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare
acordate att prestatorilor de servicii turistice ct i turitilor. n lume exist circa 30 000 de agenii de turism liceniate sau
recunoscute profesional i circa 200 000 de puncte de vnzare. n
Europa diferena ntre ri n ceea ce privete numrul de agenii
este foarte mare. Foarte dezvoltat n Germaia i Regatul Marii
Britanii, comercializarea prin ageniile de turism nu joac n
Spania, Frana i Italia un rol major.
n literatura de spacialitate i terminologia Organizaiei
Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de
voiaj care difer conceptual i terminologic de conceptul
romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj
este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect de
activitate rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de
transport i vnzarea produselor turistice organizate de ctreageniile tour-operatoare.
Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj
prin aceea c se creaz riscul confuziei cu agenia de voiaj a
SNCFR.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
10/48
10
De fapt, n condiiile prezentate nu exist o deosebire de esen
ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde
i bilete la mijloacele de transpot i ce al unei agenii de voiaj a
SNCFR, att doar ca n primul caz se vor vinde i produse
turistice. La rndul su , SNCFR, poate monta astfel de produse
pe care s le vnd prin ageniile sau scursalele proprii.
Un exemplu n acest sens este societatea omoloag din Frana.
Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea
i ntr-o nelegere uitat a fenomenului social-economic pe care-l
prezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitateadeplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le
corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie.
Deci, turismul se traduce i prin vizitele la rude i la prieteni,
edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri,
plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele
de transport se procurau printr-o agenie SNCFR. Diferena ntre
aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu
este una de fond ci privete doar modalitatea de satisfacere a
nevoilor specifice (cazare, alimentaia, agrement, etc) fiind cadrul
unor formule non-comerciale, fie prin comandarea i achitarea pe
loc a serviciilor prestate n cadrul unui pachet de servicii
achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul nu este mai
turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit deconcepere i organizare.
Agenia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestrilor
privind transportul, cazarea sau aciunile turistice de orice fel i
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
11/48
11
organizarea de cltorii individuale sau colective la pre forfetar cu
program fie stabilit de agenie fie la libera alegere a clientului.
1.1 Cadrul legal.
Definitia agentiei de turism
n practica i n legislaia romneasc se folosete termenul de
agenie de turism, care conform legi nr.631 din 16 noiembrie
2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr.107/1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice definete agenia de turism - orice unitate specializat,
persoan juridic, care organizeaz, ofer i vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora.
Tipuri de agentii de turism
Ageniile de turism pot fi de urmtoarele tipuri:"
Conform acestei legi, ageniile turistice din Romnia pot fi de
urmtoarele tipuri:
Agenia de turism tour-opratoare avnd ca obiect de activitate
doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de
produse turistice; ageniile de turism care comercilizeaz n contul
unor agenii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau
componentele acesteia i agenii mixte care organizeaz pachete
turistice, ns spre deosebire de cele tour-operatoare intervin i n
comercializarea lor.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
12/48
12
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de ntermediar
pentru o agenie tour-operatoare, care nu este stabilit n
Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii
turistice n raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenii care
opereaz n sfera turismului romnesc corespund clasificrii
europene.
Definitia turistului
n sensul prezentelor prevederi, turistul este persoana definit ca
beneficiar la art. 2 pct. 5 sau care a cumprat pachetul de servicii
turistice ori componente ale acestuia de la agenia de turism.
1.2 nfiinarea ageniilor de turism n Romnia
Agenii economici din turism reprezint societi comerciale sau
persoane fizice autorizate care presteaz sau comercializeaz
servicii turistice. Agenii economici din turism, indiferent de tipul lor
i pot desfura activitatea de comercializare a serviciilor i
pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei liceneeliberate de Ministerul Turismului.
Brevetul
Brevetul este documentul care atest capacitatea unei
persoane de a conduce o unitate ce activeaz n domeniul
turismului.
Este valabil pe o perioad nelimitat de timp. n funcie de
nivelul i complexitatea pregtirii profesionale precum i de
ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism
pentru urmtoarel funcii: manager n activitatea de turism, director
de agenie tour-operatoare, director de agenia detailist, director
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
13/48
13
de hotel, director de restaurant, cabanier. n cazul n care o
persoan deine un brevet n activitatea de turism ea poate ocupa
toate clelelalte funcii inclusiv pe cea de director de sat de vacan.
Pe baza brevetului de turism al managerului, se obinelicena de funcionare a ageniei. Toate procedurile sunt cuprinse
n Normele metodologice din 3 aprilie 2001 aprobate prin Ordinul
Ministerului Turismului nr.170 / 2001, publicate n Monitorul Oficial
nr.225 / 3 mai 2001, completate prin Ordinul 691 / 26 septembrie
2002, publicat n Monitorul Oficial partea I nr.737 din 9 octombrie
2002. Termenul de procesare a datelor n vederea eliberrii
brevetului de turism este de 20-25 zile.
Dup nfiinarea societii, pentru demararea activitilor,
sunt necesare: licen de turism (eliberat de Ministerul
Turismului), licent de execuie pentru activiti conexe
transportului rutier (eliberat de Autoritatea Rutier Romn),
clasificarea pe categorii a autocarelor i autobuzelor (de ctre
Regia Autonom Registrul Auto Romn, atestat de ghid deturism (eliberat tot de Ministerul Turismului).
Exist i o reglementare n ceea ce privete sediul, i anume
aceea c ageniile touroperatoare pot avea sediul numai la parter
i la etajul 1 sau la cas. Ageniile detailiste pot avea sediul i la
etajele superioare ale blocurilor.
Trebuie avute n vedere faptele i activitile pentru care seacord amenzi i sanciuni. Dintre acestea pot fi amintite
urmtoarele:
- comercializarea serviciilor turistice fr deinerea licenei de
turism sau avnd licena expirat ca timp;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
14/48
14
- schimbarea destinaiei spaiunui care a fost liceniat;
- folosirea de ghizi turistici neatestai;
- neafiarea la loc vizibil a brevetului de turism, a licenei ageniei,
a comisionului practicat, a numerelor de telefon pentru reclamaii;
- prestarea de servicii inferioare fa de cele contractate de ctre
turiti.
Recent (26 februarie 2003) a fost ncheiat un nou Cod de
Practici ntre Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din
Romnia (ANAT) i Federaia Industriei Hoteliere din Romnia
(FIHR). Acest cod prevede ca hotelurile s plteasc ageniilor de
turism cu care au ncheiat contracte hoteliere un comision cuprins
ntre 3% i 20% din ncasrile fcute de la clienii si. Aceste
norme sunt obligatorii pentru toi operatorii de pe piaa turismului
din Romnia i urmrete alinierea legislaiei contractuale din
acest domeniu la politicile Uniunii Europene.
n scopul obinerii brevetului de turism, persoana respectiv
trebuie s nainteze Ministerului de Turisam, o documentaie
complet ce va cuprinde:
Documentaie necesara obinerii brevetului de turism.
1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;
2. Curriculum vitae cu declaraia: Declar pe propia rspundere c
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
15/48
15
datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care
se constat contrarul, s mi fie anulat brevetul de turism;
3. Copie dup actul de identitate;
4. Copie dup actele care atest pregtirea profesional;
5. Copie dup documentele care atest perioada lucrat n turism;
6. Atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia
cabanierului i dierectorului de agenie detailist);
7. Cazier juridic;
8.Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n
cazul cetenilor strini;
9.Atestat de limba romn pentru cetenii strni;
10. Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Cererea va fi soluionat n 30 de zile de la data naint riidocumentaiei complete. Brevetul de turism va fi retras n
urmtoarele situaii: cnd nu mai sunt ndeplinite criteiile ce au stat
la baza eliberrii sale; cnd, din motive imputabile titularului
breveturlui de turism s-a anulat licena de turism sau certificatul de
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
16/48
16
clasificare a structurii de primire turistic pe care aceasta o
conduce.
Licena de turism
Licena de turism este documentul care atest capacitatea
ageniei de turism de a efectua n conformitate cu regelementrile
interne i cu acordurile inernionale la care o ar este afiliat,
seviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. n
funcie de complexitatea obiectului de activitate, licena de turism
poate fi: licena de turism pentru agenia tour-operatoare i licenade turism pentru agenia detailist.
Licena de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i
Control n Turism (OACT), instituie public, cu personalitate
juridic, n subordinea Asociaiei Naionale a Turismului (ANT),
care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor
suspendate sau anulate; licena se vizeaz din trei n trei ani deacelai organism, iar agenia are obligaia de a solicita vizarea
acesteia cu cel puin 30 de zile naintea expirrii termenului de trei
ani de la ultima viz. Ea nu este transmisibil, iar afiarea sa, n
copie autentificat, la loc vizibil n cadrul unitii este obligatorie.
Documentaie pentru eliberarea licentei de turismManagementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
17/48
17
n scopul eliberrii licenei, agenia trebuie s nainteze
Ministerului Turismului o documentaie complet alctuit din:
1. Cerere de eliberare a licenei de turism;2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului
Comerului din care s reias urmtoarele informaii:
y obiectivul de activitate al societii;
y structura activitii;
y datele de identificare ale societii ce se nscriu n certificatul
de nmatriculare;y sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de
turism respectiv;
y copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce
agenia de turism;
y copie dup contractul de munc al persoanei care deine
brevetul de turism;
y dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarealicenei.
Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile de la data
naintrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup
consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiilor
profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii
criteriilor minime legale. n cazul nerespectrii condiiilor icriteriilor n baza crora s-a eliberat licena, se va sanciona
agenia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. Titularul
licenei de turism retrase numai are dreptul s solici te eliberarea
unei noi licene de turism, timp de doi ani de la data retragerii.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
18/48
18
Ministerul Turismului public periodic lista cupinznd licenele
de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativ a
ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a
hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100
locuri de cazare) a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor
de alimentaie pentru turism (categoria I i lux cu o capacitate
mai mare de 50 de locuri la mese) se asigur de ctre persoane
care dein brevet de turism.
1.3 Piaa.C
lienii.C
oncurena. Pregtire i calificare.Piaa.
Dup 1989, n Romnia turismul a nregistrat o evoluie
descendent, semnalndu-se diminuri alarmante la majoritatea
indicatorilor specifici din domeniu. n ultimii ani valorile acestor
indicatori s-au stabilizat i pe alocuri se nregistreaz chiar uoare
creteri. Unul dintre motive l reprezint dezvoltarea unei clase demijloc, care are tendina de a cheltui sume ceva mai mari de bani
pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care i cele
legate de loisir petrecerea timpului liber).
n ceea ce privete ageniile de turism, acestea ndeplinesc
rolul de intermediar ntre agenii economici care presteaz servicii
turistice, pe de o parte i turiti, pe de alt parte. Activitile
acestor firme constau n producerea, comercializarea i
promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de
servicii turistice izolate.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
19/48
19
n funcie de natura activitilor pe care le desfoar, ageniile
de turism se mpart n dou categorii: agenii touroperatoare (care
au dreptul s creeze propriile programe turistice) i agenii
detailiste, cunoscute i ca agenii de voiaj (revnztoare, care nu
realizeaz programe turistice).
Din oferta unei agenii de turism fac parte de obicei mai multe
sau toate serviciile enumerate mai jos: bilete de odihn i
tratament n staiunile din ar, tabere i programe educaionale
(lingvistice, de creaie, cultural-educative) pentru elevi i studeni,sejururi internaionale n sistem hotelier sau homestay (gzduire
la familii), circuite interne i mai ales internaionale, transport
turistic cu mijloace de transport proprii n ar i strintate ca
i rezervri de bilete pentru avion / tren, asigurri medicale, carte
verde, asigurare auto (RCA). Ageniile de turism importante se
implic, la cerere, n organizarea de conferine, congrese,
seminarii i diverse alte evenimente.
Cu ct o agenie de turism presteaz mai multe dintre aceste
servicii i chiar altele nemenionate aici, are anse s cucereasc
diverse segmente de clieni.
Clienii.
n funcie de modul de organizare a sejurului, turitii se mpart n
dou mari categorii: cei care cltoresc pe cont propriu i cei care
apeleaz la serviciile unei agenii specializate.
Din punct de vedere psiho-comportamental exist diferene
ntre cele dou categorii. Cei care cltoresc pe cont propriu sunt
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
20/48
20
cel mai adesea turiti cu experien, preuiesc libertatea de
micare, i fac singuri programul cltoriei, i asum riscul
ntmpinrii unor situaii neprevzute. Acetia se ncadreaz de
regul n categoria celor cu venituri medii sau superioare.
Turitii care contacteaz ageniile de turism prefer sigurana
conferit de acestea necunoscutului pe care l presupune cltoria
pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se
implic n organizarea cltoriei doar dac este absolut necesar,
se bazeaz pe programul conceput de agenie, pe care o
consider n ntregime rspunztoare de buna desfsurare a
evenimentelor.
Concurena.
Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii
de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe
turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se limiteaz
la operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza
concurenei, o agenie de turism trebuie s se raporteze n primul
rnd la firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care
intesc acelai segment de clieni, i abia dup aceea la
competitorii de alt factur.
Din datele furnizate de fostul Minister al Turismului reiese c n
Romnia exist n momentul de fa aproximativ 1500 de agenii
de turism.
Pregtire i calificare.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
21/48
21
Conducerea operativ a ageniei de turism poate fi asigurat
numai de ctre manageri care posed brevete de turism. Condiiile
obligatorii pentru obinerea brevetului sunt: cetenia, pregtirea
profesional (posesor al unui atestat de cunoatere a unei limbi de
circulaie internaional, absolvent cu licen a unei faculti cu
profil de turism, activitate de minimum 3 ani n turism, iar pentru
unele poziii, de minimum 5 ani).
Managerul va coordona ansamblul activitilor care se desfoar
n cadrul unitii.
Pentru restul personalului angajat, nu este obligatorie o pregtirede specialitate, dar este preferabil ca majoritatea s aib o
calificare n domeniu.
Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela Rou, Ion Istrate, Florina Bran,
Editura economica 1996;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
22/48
22
Capitolul 2.
Studiu de caz.
2.1.Prezentara general a ageniei de turism
Fantasytour
Denumirea agentului economic: SC Fantasytour SA.
Sediul Agentului Economic: Ploieti, Strada 23 mai
Numr de nmatriculare la registrul comerului : D2/3 224/ 2002
Capitalul social: 85 000 000 lei
Sediul ageniei: Ploieti, Strada Rudului
Licena de turism : tour-operatoare
Activiti desfurate: organizeaz pachete de servicii n domeniul
turismului intern i internaional, vinde turitilor pachete proprii de
servicii turistice, precum i pachetele altor ageni de turism
liceniate cu care a ncheiat contracte, alte servicii turistice.
Personal total: 20Personal cunosctor de limb de circilaie internaional: 10
Stare i aspectul cldirilor: foarte bun
Amplasarea n cldiri a spaiilor ageniei: n cadrul Ploiesti Hall.
Poziia spaiilor comerciale: Parial central
Aria apaiilor comerciale : 200m2
Echipamente n dotare: telefon, fax, claculator pentru fiecare birou
Telefon: 0244/ 553118Fax: 0244/549345
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
23/48
23
2.2. Structura tehnic a ageniei Fantasytour
Agenia de turism Fantasytour are n componena sa patru
birouri de baz cu compartimente i servicii specializate i un
numr de dou birouri opionale. n cadrul birourilor de baz se
disting : biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi,
biroul turism. n cadrul ageniei, ca birouri opionale s-au creatbiroul trafic accesoriu i biroul publicitate.
Fiecare birou ndeplinete sarcini i atribuii specifice astfel:
1. Biroul secretariat realizeaz lucrri de secretriat pentru
directorul tehnic, nregistreaz corespondena sosot i o tiraz
pentru diverse birouri i oficii, instruiete i coordoneaz muncapaznicilor, curierilor i comisionarilor;
2. Biroul de dezvoltare are rol n asigurarea creterii vnzrilor.
El trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i
persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru
a le putea expedia scrisori cu programe, brouri, etc;
3. Biroul transporturi are dou secii: secia contracte care se
ocup cu ncheierea de contracte cu urnizorii de servicii de
transport, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor,
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
24/48
24
precum i comisioanele ageniei, ntocmete instruciunilei pl ata
biletelor; secia materil care se ocup cu tiprirea biletelor i
difuzarea lor ctre filialele i sucursalele ageniei, reliznd n
acelai timp stocul biletelor i gestionarea acestora.
4. Biroul turism cu dou comparimente a cte trei secii fiecare:
y compartimentul de producie: secia programe se ocup cu
elaborarea programului de voiaj i cuprinde operaiunile de
formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ, de
rezervari anticipate a mijloacelor de transport i a camerelorde hotel, de stabilire a modalitilor de vnzare a voiajelor,
de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale voiajelor
(fascicule, pliante, reviste, etc.); secia operativ general se
ocup n acord cu secia programare de punere n execuie a
voiajelor de grup programate; secia operativ, congrese i
pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter
profesional i religios;y compartimentul recepie: secia de contracte ncheie
contracte cu hoteluri, restaurante, agenii de spectacol,
precum i cu agenii corespondente; secia receptiv
general ndeplinete toate operaiunile referitoare la
formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu
itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de
realizare a serviciilor ageniei, n localitile turistice cu
personal specializat; secia operativ general ndeplinete
toate operaiunile de rezervri i prestri servici ctre
clientela sosit n diverse localiti; vizitate prin intermediul
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
25/48
25
intruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor
corespondente.
5. Biroul trafic accesoriu compus din: secia servicii bancare se
efectueaz schimbul valutar i repartizarea valutei externe
rezidenilor ce pleac n strintate, ocupndu-se de asemenea i
de emiterea cecurilor de cltorie; secia de asigurri se ocup cu
emiterea i comercializarea polielor de asigurri precum i
expedierea bagajelor; secia servicii diverse ncheie acorduri cu
societi comerciale pentru vnzarea biletelor de spectacol,
articole de librrie i suveniruri.
6. Biroul de publicitate are de asemenea are tot dou secii:
secia contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar,
devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt
transmise serviciului contabil pentru emiterea facturilor i
contravalorii lor; secia redacional pregtete textele pentru
publicitatea pasiv, le introduce n publicaiile ageniei i urmreteredactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi : reviste,
brouri, rubrici de stiri; Conceperea sistematic a unei firme
implic abordarea resurselor umane n strns legtur cu
celelalte resurse: financiare, materiale, informaionale.
2.3. Personalul ageniei Fantasytour.
In funcie de specificul activitii desfurate poate fi mprit n
trei categorii:
1. Personalul administrativ: ndeplinete sarcini de gestiune
general, n cadrul su distingndu-se urmtoarele funcii:
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
26/48
26
personal cu funcii de conducere, personal de ordine, personal
ordinar, persoanl de ngrijire.
2. Personalul tehnic poate fi mprit n urmtoarele categorii:personal cu funcii de conducere, personaul destinat vnzrilor,
personal de execuie.
3. Personalul specializat cuprinde: curierii care nsoesc turiii
pe tot parcursul voiajului punndu-le la dispoziie serviciile
comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s sedesfoare conform programului fixat; hostessas (asistente
turistice) care ntmpin clienii n avioane, trenuri, nave sau
autocare furnizndu-le informaii, explicaii asupra locurilor vizitate
i ajtndu-i s-i satisfac mici necesiti; ghizi turistici fiind cei
care ntmpin turitii n localitile de destinaie i i nsoesc n
vizitarea acestora prezentndu-le obiectivele naturale,
arheologice, artistie, folclorice etc; interpreii sunt cei carentmpin clienii n localitile de tranzit sau destinaie punndu-le
la dispoziia acestora pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce
trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor fi utilizate
diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua
cltoria.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
27/48
27
2.4.Oferta ageniei de turism Fantazytour.
Pentru a defini oferta turisticeste esenil departajarea sa
conceptual de producia turistic, necesitatea determinat de
specificul industriei turistice. Cadrul i potenilul natural i antropic,
echipamentul de Producie al serviciilor turistice, masa de bunuri
materile (alimentare, industrilale) destinat consumului turistic, fora
de munc specializt n activiti specifice, infrastructura turistic i
condiiile de comercilizare (pre, faciliti) formeaz oferta turistic.
Ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,echipamentul de producie i bunurile materile care se
materilizeaz ntr-un consum efectiv n cadrul unei ambiane
specifice, reprezint producia turistic.
Relaia oferta turistic - producie turistic este marcat de
urmtoarele particulariti, comparativ cu aceeai relaie de pe
piaa bunurilor fizice:
1. Producia turistic poate fi cel mai mult egal cu oferta;
2. Ofetra turistic exist i independent de poducie, n timp ce
producia turistic nu se poate realiza n afara ofertei;
3. Ofeta de bunuri materiale nu se poate detaa de existena unei
producii;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
28/48
28
4. Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura
produciei turistice, n timp ce strutura ofertei de bunuri materiale
reflect structura produciei respective;
5. Ofeta turistic este ferm - exist ct timp exist elemente ce o
compun; producia turistic este efemer, exist ct timp se
manifest consumul, nceteaz o dat cu ncheierea consumullui.
Aceast relaie particulr a ofertei turistice i producia turistic
evideniaz rolul primordial al ofertei ca surs a produciei turistice,dar i rolul produciei ca mobilizator al ofertei. Principala
caracterist a ofertei turistice o reprezint complexitatea sa.
Aceasta se refer la structura ofertei turistice, ct i la structura
produciei i a productorilor de turism.
Elemntele componente ale ofertei pot fi grupate n dou
categorii:
1. Elemnte atractive, compuse din resurse naturale, socio-cuturale,
umane, tehnologice, avnd o importan relativ n timp i spaiu
n cadrul ofertei turistice;
2. Elemntele funcionale, compuse din echipamentul i serviciile
care fac posibl desfurarea produciei turistice.
Fiecare din componentele celor dou categorii de elemente
prezint, o mare diversitate de materializari. Astfel, echipamentul
de primire, respectiv cazare, este format din hoteluri, moteluri etc.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
29/48
29
Oferta turistic poate fi clasificat n funcie de motivaia
dominant a consumatorilor n patru mari grupe:
y Ofeta turismului de vacan;
y Oferta turismului cultural;
y Oferta turismului de afaceri/congrese;
y Oferta turismului pentru ngrijirea sntii.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparine unei piee
individuale pe plan cantitativ i calitativ, de gradul de dezvoltare
economic al rii creia i aparine i de factorul uman i natural
specific, ea reprezint cadrul de materializare al producieituristice. Prin eterogenitatea produselor turistice oferite pieei,
agenia de turism Fantasytour ncearc satisfacerea a ct mai
multor segmente ale consumatorilor, adaptndu-i oferta la
cerinele crescnde ale diferitelor categorii de clieni efectivi i mai
ales a celor poteniali. n acest sens un rol foarte important revine
compartimentului dezvoltare care prin activitatea sa trebuie s
asigure creterea vnzrilor, pornind n primul rnd de la o
cunoatere aprofundat a pieei turistice a particularitilor i a
nevoilor reale ale acesteia.
n vederea realizrii acestui obiectiv, firma recurge la o
strategie judicioas de cercetare a tuturor variabilelor pieei prin
metode moderne i diverse (anchete, chestionare, interviuri etc.).
Caracterul sezonier al cererii determin agenia s recurg la o
formulare corespunztoare a mixulului de marketing.
Cea mai mare parte a ofertei ageniei se concentreaz pe dou
sezoane (de iarn i de var) n restul anului cererea manifestat
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
30/48
30
fiind slab, pentru atenuarea sezonalitii, agenia realizeaz
programe turistice axate n primul rnd pe turismul balnear de
odihn, pe cel de agrement n cele mai variate forme ale sale i
intensific actvitatea de ticketing.
n perioada de iarn activitatea se concentreaz n special pe
staiunile montane unde se pot practica sporturi de iarn, dar i n
alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane placute,
active sau realizarea de tratamente i cure balneare.
O perioad important o reprezint srbtorile de iarn cnd
populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac vacana nmod plcut n afara reedinei, agenia speculnd intens situaia.
Perioada cea mai intens n activitatea ageniei o reprezint
sezonul estival, al concediilor i vacanelor, cnd cererea
manifestat atinge cea mai mare cot din cursul anului.
n cadrul activitii de ticketing agenia poate stabili cea mai
convenabil variant de zbor pentru orice destinaie, eliminnd,totodat, eventualele ntreruperi de emitere a biletelor de cltorie.
Departamentul de bilete avion al firmei st la dispoziia clienilor
cu informaii promte cu privire la orice rut aerian internional,
precum i la conexiunile optime posibile:
1. realizeaz rezervarea de bilete de avion pe orice rutintern i internaional cu oricare dintre campaniile aeriene ce-i
desfoar activitatea n ara noastr;
2. livraz la domiciliul sau sediul firmei biletele de avion
solicitate.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
31/48
31
n categoria bussines, travel, agenia realizeaz rezervri de
camere de hoteluri de 2, 3,4 i 5 stele n toate rile lumii. n paleta
serviciilor turismului intern se cuprind: cazri n hoteluri i vile,
masa, transport, excursii i circuite nscrise n programele ageniei
sau la cerere, tratament balnear, vacane turistice rurale, programe
speciale de Anul Nou, Pate, Mrior etc, organizri de banchete,
mese festive, aniversri.
Departamentul de turism extern al firmei ofer: programe
turistice pentru turiti ndividuali i grupuri organizate, excursii i
pelerinaje, pachete turistice incluznd zboruri operate pe curse
chater n sezonul estival, tururi cu date fixe de plecare n rile
Europei, sejururi n tot timpul anului cu destinaii exotice, rezervri
de camere n hoteluri de 2, 3, 4, i 5 stele la cele mai mai mici
preuri, transfer aeroport-hotel-aeroport.
Pentru tineret, firma organizeaz: tabere, programe de
weekend, trasee turistice, programe educative i distractive. Astfel,
pe plan intern firma are contracte ncheiate cu hoteluri de 2, 3, i 4stele din staiuni precum : Buteni, Predeal, Poiana Braov, Sinaia,
Pltini, Cheia i altele, pentru turismul montan.
Pentru turismul balnear, firma ofer sejururi de 6, 9, 12, 18 i
21 zile n hoteluri de 2, 3, i 4 stele din urmtoarele saiui: Bile
Felix, Bile Herculane, Bile Gorova, Vatra Dornei, Climneti,
Cciulata, Olneti, Covasna, balvanyos, slnic Moldova,Sngeroz Bi, Bile Tunad, Techirghiol, Voineassa, Moineasa. n
ceea ce privete litoralul romnesc agenia are cea mai complet
ofert n sensul c ea cuprinde sejururi ntre 2 i 21 de zile la orice
hotel sau vil din categoria 1-4 stele. Agenia ofer circuite n toate
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
32/48
32
zonele trii: Maramure, Moldova, Transilvania, Muntenia etc sau
programe pentru cele mai diverse gusturi.
De asemenea, agenia promoveaz agroturismul avnd o serie
de contracte cu pensiuni agroturistice de pe valea Prahovei, aOltului i din zona Maramureului.
n sfera excursiilor i a pelerinajelor intr programe n zona
religioas a Moldevei i tradiional a Oaului. Pentru evenimente
importante ale anului bisericesc agenia ofer o serie de programe
cu caracter religios.
Oferta de tabere a ageniei este foarte bogat acoperindaproape toate zonele de interes turistic ale rii (de exemplu n
Munii Bucegi agenia a ncheiat contracte cu taberele : Cprioara,
Vntorul, Cerbul etc).
Pe plan extern agenia organizeaz: croaziere pe Nil, pe Rin;
circuite ce se includ unui ansamblu numit Europa Cultural,
coninnd toate capitalele mari ale Europei (Viena, Pris, Lisabona,Roma, Berna etc. ) precum i oraele de interes istoric i cultural,
dar de dimensiuni mai mici.
Agenia realizeaz programe la cerere pe orice rut i are o
palet variat de produse ce se adreseaz turitilor individuali:
schi n Austria (Innsbruck, Zllertal); Cehia cu sejruri de 9-12 zile cu
cazare n hoteluri de 3 i 4 stele; sejruri cu destinaii cele mai
diverse (Malta, Egipt, Grecia, Turcia, Tunisia, Cipru etc.)
Agenia ofer sejururi n ri dintre cele mai exotice, oferind
cazare n hoteluri de trei stele i pn la cinci stele, n cadrul unor
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
33/48
33
sejururi cu o durat cuprins ntre 5 i 16 zile n : Republica
Dominican, Mauritius, Seychelles, Maldive.
n oferta ageniei se includ i sejururi n renumitele: 1. Staiuni
greceti : Paralia, Riviera, Salonic, Atena, Creta. 2. Staiuniturceti: Antalya, Bodrum, Kusadasi, Marmaris. Oferta ageniei
este aa cum se poate observa, bogat i variat avnd remediul
oricrui are nevoie.
2.5. Prezentarea comercial
Alegerea unei teme fiecare persoan are anumite
interese. Temele trebuie selectate pe baza preferinelor personale.De exemplu, temele ar putea s fie viaa n slbticie, viaa la
ferm, religia, artele i buctria. Cnd cei care se ocup de
furnizarea de servicii turistice aleg teme ce i intereseaz, pot
spune o poveste real i bine documentat.
Prezentarea trebuie s aib o anumit tem. n felul
acesta turitii vor dori s afle mai multe i n final s vizitezelocurile i persoanele respective.
2.6. Strategii de marketing
Proprietarii de agentii de turism trebuie s decid cum s
aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa
strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n funcie de
grupul int cruia v adresai.
ntrebrile la care trebuie s rspundei vor include:
V adresai pieei domestice si celei de peste hotare?
Vei utiliza serviciile uneia sau mai multor agenii de turism?
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
34/48
34
Vei crea o brour sau pliant pentru marketing direct (prin
pot)?
Dorii s v facei reclam n ziare i reviste?
Marketingul este tiina prin care se transmite un mesaj
consistent potenialilor clieni ai unei firme utilizndu-se mai multe
ci de comunicare. Marketingul este esenial pentru succesul unei
pensiuni i include mai multe tactici pe care o firm le poate aplica
pentru a atrage i menine o clientel. Un plan de marketing poate
include urmtoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin
internet, punct dre vnzare, telemarketing, relaii cu publicul,promoii, distribuie brouri, studii i analize, previziuni economice,
relaii cu clienii.
ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o
punem atunci cnd elaborm un plan de marketing este cum
putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii notri? O firm de
turism cum ar fi o pensiune sau o agenie vinde att nite bunuri
concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene
intangibile cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra
servicii. Combinaia dintre produse i servicii devine o experien
care determin povestea pe care clientul o va spune prietenilor
cnd se ntoarce acas. Aa cum turistul va povesti celor pe care i
cunoate experiena prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau
atraciei turistice poate veni n ntmpinarea potenialilor clieni cupropria poveste despre produsul turistic i serviciile oferite. Pn la
urm marketingul nu este altceva dect o modalitate de a descrie
experienele pe care potenialii clieni le pot atepta dac cumpr
produsul turistic respectiv.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
35/48
35
Etape n strategia de marketing:
1. Identificarea segmentului de pia (clienii)
2. Determinarea celei mai potrivite modaliti de a ajunge la
segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor i informaiilor
4. Transmiterea informaiei
5. Comunicarea cu clienii interesai prin servicii de calitate
6. ncheierea tranzaciei
7. Colectarea de informaii de la turiti n timpul stagiului de
ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit
2.7. Crearea unei brouri i a altor materiale
promoionale
Principala ntrebare pe care trebuie s ne-o punem atunci
cnd scriem i elaborm o brour turistic sau alte materiale
promoionale este: i va aminti cititorul informaiile prezentate?
Materialul trebuie formulat n aa fel nct atunci cnd
cititorul va fi pus n situaia s aleag o anumit destinaie sau un
anumit loc pentru cazare s i aminteasc mai nti de broura
dumneavoastr. Abia apoi va trece potenialul client la a seinforma mai n detaliu dac ceea ce a citit corespunde nevoilor
sale din acel moment.
Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
36/48
36
Asemenea material sunt de fapt cheia care va deschide
mintea potenialului client i l va orienta spre produsul
dumneavoastr.
Dorii s v facei reclam n ghiduri de cltorie?
Dorii s v facei reclam la televizor?
Vei face o pagin internet despre oferta dumneavoastr?
Vei angaja pe cineva s v ntrein pagina internet?
Vei putea participa la trguri de specialitate?
nainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar
trebui s se informeze despre costuri, servicii i statistici de la
firme specializate care ofer servicii de marketing i distribuie.
Asemenea informaii l vor ajuta pe proprietar s ia deciziile cele
mai bune n privina tacticilor de marketing ce urmeaz a fi
implementate.
Strategiile de marketing alese depind n mare msur debugetul avut la dispoziie. Marketingul la scar mare nseamn o
mulime de bani cheltuii pentru un procent relativ de cumprtori
ai produsului turistic. O strategie de marketing axat pe un anumit
segment de pia, chiar dac nseamn un cost mai mare pe
persoan, poate aduce mai muli cumprtori.
Trebuie inut cont i de faptul c persoanele care sunt interesatede un tip de turism specializat (cum sunt cel rural i cultural)
prefer un mesaj publicitar personalizat.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
37/48
37
Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:
Publicitate prin ziare i reviste,
Publicitate radio,
Publicitate prin televiziune,
Prezentri adresate unor grupuri speciale (asociaii de turism,
cluburi etc.),
Articole n reviste de specialitate,
Trguri naionale i internaionale,
Organizarea unor sejururi de popularizare,
Asocierea cu alte iniiative de acelai gen din regiune sau din
Romnia.
2.8. Crearea unui slogan
Sloganul dumneavoastr va deveni imaginea agentiei sau
produsului turistic ce v aparine deoarece este primul lucru pe
care un potenial client l va vedea i reine dac este atras de
produsul respectiv. Sloganul are puterea de a comunica
potenialului client felul n care acesta va putea face parte din
experiena ce i se propune i ce fel de ateptri poate s aib.
Dup ce ajunge s fe un slogan recunoscut, deviza
dumneavoastr valoreaz ct o mie de cuvinte la un loc. Sigur c
pentru acest lucru este nevoie de timp i eforturi. Sloganul trebuie
astfel conceput nct s v distingei n mulimea firmelor de
turism, adic trebuie s fie unul ndrzne, diferit, dar n acelai
timp s fie autentic i s v reprezinte cu adevrat. Sloganul va
reprezenta destinaia i produsul turistic promovate de
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
38/48
38
dumneavoastr i se va baza pe povestea pe care o spunei prin
experiena pe care o oferii unui potenial client.
2.9. Construirea unei imagini pentru marketing
Construirea imaginii pe care dorii s o comunicai
segmentului de pia ales este un pas major n ceea ce se
numete identitatea de marc3. Scopul ultim al crerii unei
imagini este s influenai comportamentul cumprtorului i
cererea pentru produsul vostru.
Identitatea de marc exist n mintea oamenilor i este suma
total a asocierilor mentale pe care le facem n legtur cu unanumit produs sau serviciu. Mrcile se contruiesc n timp. O
identitate de marc pozitiv nseamn mai mult dect
caracteristicile unui produs pentru c o marc recunoscut induce
i un anumit sentiment n rndul consumatorilor. i ceea ce este
foarte important, recunoaterea mrcilor se face prin respectarea
promisiunilor fcute consumatorilor.
Cteva din mrcile universal recunoscute sunt: Adidas,
Hotelurile Intercontinental, IBM etc.
n englez termenul consacrat este brand identity i
desemneaz n principal o percepie general creat de un anumit
produs sau o anumit firm asupra publicului consumator.
Primul pas n construirea unei identiti a mrcii pentru pensiuneasau produsul turistic pe care dorii s l promovai este crearea
unei imagini. Acest lucru ncepe cu elaborarea unui slogan (a unei
devize).
Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
39/48
39
Capitolul 3.
Studiul de pia
Studiul de pia este procesul prin care se adun datele i
informaiile care l vor ajuta pe proprietarul agentiei s neleag
cerinele i ateptrile grupului int de clieni. Studiul de pia va
determina i locul i modalitatea de plasare a mesajului strategiei
de marketing.
Marketingul primar este procesul prin care se intervieveaz
i se sondeaz n mod direct clienii. Marketingul secundar
nseamn utilizarea informaiilor colectate de ctre alte persoane.Sursele pentru marketingul secundar pot fi studii efectuate de alii,
statistici oficiale ale unor insituii guvernamentale, publicaii de
specialitate, pagini internet etc.
3.1 Rolul agentiilor n comercializarea de bunuri i
furnizarea de informaii pentru turiti
Agentiile de turism sunt locuri perfecte pentru
comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani, atracii,
restaurante, etc., lucruri de care turitii sunt interesai n timpul
ederii lor la pensiune. Aceasta este o activitate de comunicare,
care reprezint att un suport vizual, ct i un instrument prin care
se stabilete un contact direct cu turitii, pentru a le armoniza
interesele cu atraciile i activitile din regiune.
O agentie de turism obinuit nu are spaiu suficient
pentru prezentarea produselor de artizanat. La fel, nu exist spaiu
suficient pentru a prezenta afie cu informaii despre zonele de
interes turistic. Pentru toate acestea e nevoie de spaiu special.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
40/48
40
Totui, prezentrile de dimensiuni mai mici, fcute cu miestrie, i
pot motiva pe turiti s caute informaii suplimentare. Cnd se
ntmpl acest lucru, gazda are ocazia s-i prezinte oaspetelui
toate oportunitile de explorare a comunitii rurale i de
descoperire a suvenirului perfect.
Comunicarea verbal i non-verbal este esenial pentru
entuziasmarea oaspetelui odat ce acesta i exprim interesul de
a afla mai multe despre prezentarea respectiv.
Comercializarea are potenialul de a conecta mai multe firme
i beneficiul de a putea proiecta imaginea unei experiene turisticecomplexe i unitare. Beneficiile pentru ntreaga economie turistic
pot fi uriae atunci cnd pensiunile pe de o parte i celelalte firme
pe de alta se promoveaz unele pe celelalte. Asta nseamn ns
o responsabilitate sporit pentru proprietarii de pensiuni.
Oricum, toi operatorii i proprietarii vor nva din propria
experien c artizanii, restaurantele i ceilali implicai n
economia unei regiuni sunt complementari pensiunilor turistice i
c lucrnd mpreun, toat lumea are de ctigat.
3.2 Cui vindem segmentarea pieei
Segmentarea pieei nseamn clasificarea clienilor n
grupuri distincte. Acest lucru este important pentru c strategia de
marketing trebuie s se adreseze ct mai direct segementului de
pia care poate adduce cei mai muli turiti. Marketingul pe int,
dup cum l numesc specialitii, salveaz timp, resurse i are
anse mult mai mari de atrage clieni interesai de experiena
respectiv.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
41/48
41
Analizele demografice i ale stilului de via sunt dou din
metodele de segmentare a pieei. Criteriile demografice vor
include elemente cum ar fi:
loc de reedin,
venit pe familie,
nivel de educaie,
ocupaie,
numr de persoane n familie,
naionalitate,
stare civil.
Cteva exemple de caracteristici ale stilului de via ce
poate fi asociat cu un consumator care este interesat de vizitarea
unui mediu rural vor include:
particip la activiti n aer liber,
i place s se afle n natur,
caut genul de aventur turistic care nu l pune n pericol,
are n posesie o biciclet i/sau o barc,
i place s fac drumeii,
i asum riscuri moderate,
citete reviste de cltorie,
duce o via activ,
are o carier bazat pe o profesie,
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
42/48
42
alege s mnnce sntos,
caut experiene culturale autentice,
i place muzica clasic i popular,
vorbete cel puin o limb strin.
Segmentarea pieei va ajuta pe cel ce face strategia de
marketing s neleag mai bine nevoile i cerinele clientului.
Tacticile de marketing vor avea mai multe anse de reuit n
momentul n care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip de
clieni. De exemplu, o pensiune care se adreseaz familiilor cu
copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi
adiionale pentru copii i poate chiar ativiti separate pentru
acetia din urm. O pensiune care se adreseaz n principal
oamenilor de afaceri va trebui s pun la dispoziia acestora un
spaiu cu toate dotrile specifice unui birou (calculator cu internet,
fax i telefon) sau un spaiu de lucru asemntor n camera de
cazare.
3.3. Marketingul in turism
Marketingul este tiina prin care se transmite un mesaj
consistent potenialilor clieni ai unei firme utilizndu-se mai multe
ci de comunicare. Marketingul este esenial pentru succesul unei
pensiuni i include mai multe tactici pe care o firm le poate aplica
pentru a atrage i menine o clientel. Un plan de marketing poateinclude urmtoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin
internet, punct dre vnzare, telemarketing, relaii cu publicul,
promoii, distribuie brouri, studii i analize, previziuni economice,
relaii cu clienii.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
43/48
43
ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o
punem atunci cnd elaborm un plan de marketing este cum
putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii notri? O firm de
turism cum ar fi o agenie de turism vinde att nite bunuri
concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene
intangibile cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra
servicii.
Combinaia dintre produse i servicii devine o experien
care determin povestea pe care clientul o va spune prietenilor
cnd se ntoarce acas. Aa cum turistul va povesti celor pe care i
cunoate experiena prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau
atraciei turistice poate veni n ntmpinarea potenialilor clieni cu
propria poveste despre produsul turistic i serviciile oferite.
Pn la urm marketingul nu este altceva dect o modalitate de a
descrie experienele pe care potenialii clieni le pot atepta dac
cumpr produsul turistic respectiv.
Etape n strategia de marketing:
1. Identificarea segmentului de pia (clienii)
2. Determinarea celei mai potrivite modaliti de a ajunge la
segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor i informaiilor
4. Transmiterea informaiei
5. Comunicarea cu clienii interesai prin servicii de calitate
6. ncheierea tranzaciei
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
44/48
44
7. Colectarea de informaii de la turiti n timpul stagiului de
ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit
Concluzii
Succesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n
care aceasta reuete s conceap produse turistice care s
asigure satisfacerea ntr-o masur ct mai mare a nevoilor
diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele
concurenei. Pentru aceasta este necesa pe de o parte
studierea cererii clientelei, iar, pe de alt parte, analiza oferteiconcurenei sub aspectul volumului structurii, masuri n care
aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit.
Coninutul produselor turistice poate fi definit numai n funcie
de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientl.
Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice poteniale
presupune cercetarea permanent a cererii clientelei turisticepoteniale.
Studierea pieei presupune:
1. Identificarea principalelor segmente de clientel dup criterii
variate cum ar fi: criterii demografice, psihologice, geografice,
economice, motivaii;
2. Determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de
clientel;
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
45/48
45
3. Identificarea factorilor care stimuleaz sau frneaz circulaia
turistic i analiza influenei acestora: veniturile disponibile pentru
turism, ofetra turistic, preurile i tarifele practicate, timpul liber;
4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii
organizatorici,politici;
5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace
de transport, diferite forme de cazare hotelier i extrahotelier,diferite uniti de alimentaie, uniti de agrement, unitii de
tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea i nivelul
calitaiv al serviciilor de baz i complementare;
6. Cercetarea obiceiurilor de cltorie i a inteniilor de
cumprare: perioada optim pentru efectuarea unei cltorii;
7. Frecvena cltoriilor, destinaiile preferate, formele de turism
solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de
transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife i preuri, volumul
cheltuielilor pentru serviciile turistice i componetele lor per total.
Cercetarea gradului de satisfacie obinut n urma consumului
difertitelor produse turistice sau a componetelor acestora
(atractivitatea zonei, diversitatea i calitatea serviciilor oferite,
raportul calitate-pre etc).
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
46/48
46
Rezultatele acestei cercetrii vor fi folosite n vederea adaptrii
permanente a ofertelor la mutaiile intervenite n structurea cererii.
Cunoaterea tiplogiei clientelei i a particularitilor cererii acesteia
o reprezint condiile de baz pentru conceperea unor produse
turistice competitive.
Aceasta rezult din necesitatea abordrii diferite a fiecruia
dintre segmente astfel nct ofeta de servicii s vin n
ntmpinarea i chiar s contribuie la stimularea lor.
Conceperea unor produse turistice variate i originale capabile
s satisfac diversitatea nevoilor, dorinelor turitilor presupuneculegerea de informaii ct mai complete despre componente ale
ofertei turistice.
Activitatea oricrei uniti economice care se dorete profitabil
trebuie s porneasc cu o aciune intens i bine elaborat de
emarketing. n acest sens componentele mixului de marketing
trebuie astfel mbinate nct rezultatul obinut s fie cel scontat.
Agenia trebuie s pun baza pe calitatea serviciilor oferite,
tiut fiind faptul c aceasta este un elemant definitoriu, particular al
produsului turistic. Ea exprim msura n care sericiul prestat
satisface cerinele consumatorulor.
Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestatorului
/ consumatorului, aceste elemente pot fi grupate n trei categorii
astfel: elemente legate de ambian, elemnte legate de amteriale
i personal de servire.
Un prestator de servicii nu poat fi sigur c va satisface clientul
numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
47/48
47
trebuie s fie contient de importana ineraciunii cumprtor /
vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile.
Apercepia calitii variaz, deci, de la un client la altul i nu are
aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator.
Calitatea srviciilor este apreciat n final de consumatorii care
compar ateptrile sale cu experiena ctigat n timpul prestrii.
Deci solulita, n problema msurrii calitii serviciilor o constituie
determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile
de care au benficiat.
La baza fiecrei activitii agenia trebuie s aibe n vederedou activiti i anume: stabilirea stisfaciei obinute prin consum
de ctre clienii efectivi; stabilirea motivelor care nu ajut la
transformarea clienilor poteniali sau a nonconsumatorilor relativi
n clieni efectivi ai unitii.
n acest sens agenia trebuie s ntocmeasc dou tipuri de
chestionare: chestionare pentru clienii efectivi i chestionarepentru clieni poteniali.
8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1
48/48
Bibliografie
Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu,
Editura A.A.E. Bucureti 2000;
Economia i politica turismului internaional de Cristina
Cristureanu, Editura Abeona, Bucureti 1992;
Econimia Turismului de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureti
2001;
Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela
Rou, Ion Istrate, Florina Bran, Editura economica 1996;
Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E.,
Bucureti;
Tehnica operaiunilor n turism de Gabriela Stanciulescu, Editura
economi, Bucuresti 1997;
Judeul Braov de Titus Gabriel i colectiv, Editura Sport-Turism,
Bucureti 1981;
Difertite ghiduri turistice.
Top Related