Teste gril de evaluare a cunotinelor

Test 1.1

Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct

ei reprezint:

a) valori intangibile pentru o organizaie datorit potenialului de profitabilitate;

b) o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient;

c) o parte accesibil campaniilor de promovri ncruciate;

d) segmente ce prezint risc de migrare redus n condiii de hiper-concuren.

Test 1.2

Treptele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii sunt:

a) identificarea nevoilor clienilor, satisfacerea acestora i fidelizarea clienilor;

b) satisfacerea clienilor, atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni;

c) satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, entuziasmul clienilor;

d) atragerea de noi clieni, fidelizarea celor existeni i organizarea proiectelor de vnzri

ncruciate.

Test 1.3

nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale

firmelor, managerii firmelor trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt:

a) rezultatul unui proces de nvare;

b) rezultatul proiectrii strategiilor de pia orientate ctre client;

c) motivele implementrii unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a

relaiilor cu clienii;

d) cauzele care determin o nou orientare a top-managementului spre segmentul de pia

int.

Test 1.4

Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni sunt:

a) tipul de relaie pe care i-l doresc clienii i frecvena relaiilor de afaceri punctuale cu

o firm;

21

b) gradul de implicare a firmelor n furnizarea valorii pentru clieni i gradul de

profitabilitate a clienilor;

c) gradul de performan a service-ului acordat clienilor i valoarea perceput de ctre

acetia;

d) gradul de apropiere dorit de clieni n relaiile cu firmele i tipul de relaie pe

care i-l doresc clienii.

Test 1.5

Dimensiunea unui sistem informatic CRM - Customer Intelligence Applications - se

refer la:

a) cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de

aciune pentru companie;

b) managementul bazelor de date dintr-un sistem de afaceri CRM;

c) determinarea gradului de profitabilitate a relaiilor personalizate n cadrul analizelor

post-vnzare;

d) determinarea nivelului de satisfacie pe fiecare profil de client n parte.

Test 1.6

Colaborarea multi-funcional sistematic ntre firme, lanuri de distribuie, firme de

consultan i furnizori IT precum i integrarea strategiilor de marketing i vnzri determin:

a) o cretere a nivelului vnzrilor ncruciate i adiionale;

b) o cretere a valorii percepute de ctre clieni i genereaz ncntarea acestora;

c) o diminuare a ratei de migrare a clienilor (churn rate);

d) o cretere spectaculoas a interactivitii conexiunilor ntre firme i clienii care ader

la obiectivele strategiilor CRM.

Test 1.7

Capitalul de ncredere ataat mrcilor este din ce n ce mai fragil, iar clienii au

percepii diferite asupra mrcilor, distingnd trei categorii:

a) mrci challenger;

b) mrci leader;

c) mrci vedete;

d) mrci exploratoare de ni

Alegei varianta corect: 1. (a,c,d)

22

2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

Test 1.8

Mrcile challenger se caracterizeaz prin faptul c:

a) ncurajeaz fidelitatea clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut

astfel nct mrcile leader s nu le poat ataca;

b) vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer produse i servicii

personalizate;

c) induc o valoare perceput foarte ridicat pentru a genera loialitate;

d) se concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de

aciune a mrcilor leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat

ridicat.

Test 1.9

Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac:

a) furnizeaz valoare tranzaciilor cu clienii ceoi mai profitabili;

b) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza atragerii noilor clieni;

c) elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel

nevoile i depindu-le ateptrile;

d) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza fidelizrii clienilor.

Test 1.10

n cazul n care atractivitatea segmentului vizat este ridicat i capabilitatea clienilor

de a furniza valoare este sczut, strategia optim este de:

a) expansiune;

b) investiii;

c) exploatare;

d) dezvoltare concentric.

Teste gril de evaluare a cunotinelor

Test 2.1

Valoarea de via a clienilor reprezint:

a) valoarea gradului de loialitate ce permite determinarea valorii clienilor de-a lungul

celor trei etape ale ciclului lor de via;

b) valoarea net a profiturilor generate de clienii unei firme, n urma fluxului de

tranzacii din perioada n care achiziioneaz produsele sau serviciile unei

anumite firme;

c) valoarea economico-financiar a tranzaciilor dintre firme i clieni;

d) valoarea adugat n urma relaiilor personalizate cu clienii;

Test 2.2

Valoarea aportat este msurat prin:

a) gradul de cretere al profitabilitii firmei n urma dezvoltrii pe termen lung a

relaiilor cu clienii;

b) gradul de satisfacie i ataamentul fa de marc;

c) gradul de interactivitate a relaiei dintre o marc i clienii si;

d) gradul de dezvoltarea a rentabilitii comerciale a relaiilor.

Test 2.3

Orice firm se confrunt cu un portofoliu de clieni profitabili i neprofitabili i trebuie

s realizeze o segmentare a acestora; s-a constatat c n medie:

a) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 30% sunt la

limita pragului de rentabilitate i 40% genereaz pierderi;

b) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 40% sunt la

limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi;

c) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 15%, n timp ce 55% sunt la

limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi;

d) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 10%, n timp ce 60%

sunt la limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi.

37

Test 2.4

Principiul atragerii clienilor este urmtorul:

a) A propune cea mai bun poziionare, celei mai reprezentative inte, ntr-o manier

relaional i personalizat.

b) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun

moment i cu cea mai bun argumentaie.

c) A propune cea mai rentabil ofert, la cel mai bun moment al ciclului de via al

clienilor i la costul cel mai sczut.

d) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment

i cu cea mai bun argumentaie.

Test 2.5

Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile

direct legate de:

a) activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui;

b) operaiunile de atragere a clienilor prin prisma valorii adugate;

c) aciunile CRM orientate de ctre centrele de contact asupra clienilor profitabili;

d) activitile CRM care implic o susinere a bugetelor alocate n acest sens.

Test 2.6

O companie i poate considera clienii fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante

ale concurenilor, deoarece:

a) loialitatea nseamn valoare oferit n timp;

b) axele de fidelizare rezist n timp contraatacurilor concurenilor;

c) clienii au certitudinea c loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit;

d) 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli.

Test 2.7

Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru

clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:

a) ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor;

b) soluii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienilor;

c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor

serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;

38

d) dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor.

Alegei varianta corect: 1. (a, b,c) 2. (a,c,d) 3. (a,b,d)

Test 2.8

Vnzrile adiionale se refer la ofertele adresate clienilor fideli, care:

a) presupun oferte acceptate de ctre clienii fideli de produse sau servicii similare;

b) particip activ la elaborarea ofertelor personalizate;

c) care le propun noi produse sau servicii sau variante mbuntite ale lor;

d) care le furnizeaz maximum de satisfacie prin minimizarea costurilor suportate de

clieni.

Test 2.9

Impactul asistenei tehnice n cadrul unei strategii CRM este determinat de:

a) preul serviciului de asisten tehnic;

b) valoarea performanelor viitoare a relaiilor cu clienii;

c) valoarea viitoarelor achiziii de alte produse sau servicii;

d) costurile crerii departamentelor de asisten clieni i cheltuielile curente generate de

asistena tehnic.

Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

Test 2.10

Se tie c, n medie, un client mulumit i exprim acest sentiment la 3 persoane din

grupul su de referin, n timp ce un client nemulumit i mprtete insatisfacia la cel

puin:

a) 9 persoane;

b) 5 persoane;

c) 7 persoane; d) 10 persoane.

Teste gril de evaluare a cunotinelor

Test 3.1

Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinat n funcie de dou dimensiuni:

a) numrul departamentelor implicate i ponderea activitilor specifice CRM n totalul

activitilor de management a marketingului;

b) numrul departamentelor implicate i numrul componentelor sistemului

informatic CRM;

c) numrul componentelor sistemului informatic CRM i componentele strategiei de

afaceri orientate ctre satisfacerea total a nevoilor clienilor;

d) numrul departamentelor implicate i valorile culturale partajate n organizaia care

adopt proiectul CRM.

Test 3.2

Angajaii din departamentul Vnzri implicai ntr-un proiect CRM utilizeaz

tehnologiile informatice pentru:

a) gestiunea vnzrilor n cadrul conturilor-cheie de clieni;

b) nregistrarea oportunitilor de vnzri;

c) organizarea listelor de contacte;

d) previziunea pe termen scurt a vnzrilor

Alegei varianta corect: 1. (a,b,d) 2. (a,c,d) 3. (a,b,c,d)

Test 3.3

Orientarea spre tranzacie a procesului de vnzare - prin intermediul unor aplicaii

software permite:

a) conectarea activitii de vnzri cu activitile de marketing, suport clieni,

contabilitate, managementul stocurilor;

b) eficientizarea activitii reprezentanilor de vnzri, crescnd astfel rata de succes a

proiectului CRM;

c) colectarea datelor de la reprezentanii de vnzri i o mai bun vizualizare a

derulrii relaiei cu clienii;

d) analiza multidimensional prin practici i tehnici de procesare specializate.

59

Test 3.4

Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte:

a) analiza coului de cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor;

b) determinarea indicelui de rspuns la cererile personalizate;

c) observarea achiziiilor repetitive;

d) analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.

Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)

Test 3.5

Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line i off-line)

genereaz:

a) vnzri on-line care reflect valoarea perceput a mrcii;

b) o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si;

c) o cretere a gradului de vizibilitate a relaiei dintre o marc i promotorii si;

d) oportuniti de personalizare a proiectului CRM, n funcie de preferinele individuale

ale clienilor.

Test 3.6

Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezint o sarcin:

a) a specialitilor n resurse umane

b) a mangerului de proiect CRM;

c) a specialitilor n domeniul IT;

d) a specialitilor n domeniului IT i marketing.

Test 3.7

Conceptul de proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation se

refer la:

a) un set de practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de

creterea exigenelor clienilor;

b) totalitatea tehnicilor de atragere i fidelizare a clienilor prin inovaii IT;

c) tehnicile de recompensare a clienilor datorit propunerilor lor de inovare a ofertelor;

d) valorificarea potenialului creativ al clienilor n conceperea ofertelor.

60

Test 3.8

Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul

de indicatori comerciali i financiari planificat n cadrul:

a) sistemului de interaciune on-line i off-line cu clienii;

b) configurrii sistemului informatic CRM;

c) modelului de management a valorii clienilor;

d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienilor.

Test 3.9

Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie

de:

a) preferinele exprimate n newslettere i alte tehnici de colectare a datelor ce respect

principiul opt-in;

b) punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei

respective;

c) nivelul profitabiliti fiecrui segment de clieni;

d) personalizarea coninutului website-urilor.

Test 3.10

Publicarea informaiilor dintr-un proiect CRM n format html permite:

a) facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a

rezultatelor obinute;

b) identificarea facilitilor de marketing relaional on-line;

c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienii;

d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.

Teste gril de evaluare a cunotinelor

Test 4.1

Sistemele de baze de date distribuite i tehnologiile web din cadrul unui sistem

informatic CRM permit:

a) nregistrarea informaiilor referitoare la clieni n sistemul informatic CRM;

b) schimbul de informaii cu clienii n timp real;

c) posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienilor prin plasarea unor

formulare on-line pe pagina web;

d) optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu clienii.

Test 4.2

n cazul unei externalizri totale a funciei de management a relaiilor cu clienii,

firmele care asigur externalizarea competenelor CRM beneficiaz de:

a) investiiile medii n infrastructuri IT destinate relaiilor cu clienii;

b) apariia unor oportuniti n termeni de inovare;

c) o viziune global a diferitelor segmente din portofoliul de clieni;

d) un centru de contact clieni intern, bazat pe tehnologii informatice.

Test 4.3

Cutarea posibilitilor de personalizare bazate pe o cunoatere n detaliu a

segmentelor de clieni presupune:

a) activiti de insourcing;

b) externalizarea total a activitilor CRM;

c) externalizarea unor funcii sau competene CRM;

d) externalizarea unor segmente ale unui portofoliu de clieni deinut de ctre o

firm.

Test 4.4

n cadrul nivelului standard de integrare a managementului relaiilor cu clienii:

a) predomin eficiena operaional a campaniilor CRM;

b) se remarc o gestiune informatizat n proporie de 100% a relaiilor cu clienii;

c) se observ creterea gradului de rspuns eficient al clienilor la ofertele firmelor;

74

d) pot fi integrate resurse hardware, software i brainware.

Test 4.5

Metodele de gestiune a bazelor de date i de analiz de marketing faciliteaz

transformarea informaiilor referitoare la consumatori obinute din contactele cu acetia n

cunotine despre clieni, care reprezint:

a) modaliti de stocare a aurului digital n operaiunile CRM;

b) informaii ce pot fi valorificate din punct de vedere comercial;

c) informaii intangibile de ctre sistemele informatice cRM ale concurenilor;

d) informaii care servesc la obinerea avantajului competitiv.

Test 4.6

Un depozit de date grupeaz, ntr-o baz de date unic:

a) integrarea informaiilor ce provin din numeroase cuburi de date n scopul de a le oferi

utilizatorilor printr-o modalitate de acces direct;

b) un ansamblu de date n diferite formate i care provin din multiple surse;

c) tehnici de manipulare a datelor din diferite perspective i se focalizeaz pe organizarea

datelor;

d) modaliti de gestiune a informaiilor despre clieni.

Test 4.7

Informaiile stocate ntr-un depozit de date CRM pot fi utilizate n vederea:

a) generarea profilurilor clienilor int;

b) msurarea campaniilor promoionale;

c) analiza gradului de satisfacie a clienilor;

d) determinrii ratei de revenire a investiiilor i a rentabilitii comerciale a operaiunilor

CRM.

Alegei varianta corect: 1. (b,c,d) 2. (a,b,c) 3. (a,b,d)

Test 4.8

Modelele referitoare la comportamentul clienilor sunt folosite pentru:

a) a evalua valoarea potenial a clienilor i a estima momentele critice

ce pot genera migrarea clienilor i anticipa nevoile lor viitoare;

75

b) a identifica profilul clientului loial n cadrul hrilor de poziionare;

c) a descoperi anumite reguli, interdependene i tendine ntre diferitele variabile ale

sistemului informatic CRM;

d) a identifica nevoile informaionale necesare previziunilor activitilor CRM.

Test 4.9

Integrnd procesul de data expanding ntr-un sistem informatic de management a

relaiilor cu clienii:

a) se pot genera noi poziionri ale mrcilor leader care vor genera oferte atractive

destinate clienilor;

b) bugetul destinat activitilor CRM poate fi redistribuit i implicit optimizat;

c) reactivitatea operaional a unei firme la schimbrile din mediul e-business

crete;

d) valoarea perceput a ofertelor crete n timpul campaniilor de promovare.

Test 4.10

Este practic imposibil previzionarea unor tendine ntr-un sistem CRM fr a analiza:

a) interdependenle ntre componentele sistemului CRM;

b) procesele referitoare la achiziiile clienilor petrecute n trecut;

c) factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clienilor;

d) atitudinea clienilor loiali fa de comportamentul strategic al organizaiilor.