7/26/2019 Tema 3.3 Casa Calitatii Buna

1/6

Casa calitati McDonalds

+

- +

- +- -

+- + +

Cerintele Cerintele producatorilor Evaluarecompetitivitaticonsumatorilor

ImpProc

Angare de

person

al

Echipam

perfor

m

Furniori

de mat

prime

Cercetare depiata

!raininganga"ati

FirmaMcDonal

ds

Concurenta

#fc

$itin

Produsemai

sanatoase

%&&'

( ) * ) ( & % +

apiditateacomenilor

,%&('

* * ( . ) , . -

Preturireduse

)%.%*

( ) * ( ( ) & -

Produseautohtone

,./'

( . ) ) ) . & +

0ivrare la

domiciliu

%

&&'

* ) ( . ( & ) +

Medie ponderata ,1. ,2, &%) &(. ./(3radul de di4cultate

de in5unatatire aserviciului

& . ) , %

Evaluareaelementelor seviciuluide 4rma Mc Donalds

& ) . , %

Anga"are

de

personal

Achiitionarede

echipamente

persipe

rform

antesi

masinid

e

livrare

Furniorii

de

materiiprimemai

sanatoase

Cercetar

ede

piata

!raining

pentru

anga"ati

Evaluarea competitivitatii

serviciului perceput de cli

Corelatii intre cerintele

tehnice

Din perspectiv

clientilor

7/26/2019 Tema 3.3 Casa Calitatii Buna

2/6

Evaluarea serviciuluifurniat de #FC

, % ) & .

$ivele tinta pntru4rma MC

+& +& - - -

Cercetare

Cercetare

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa deatributul avut n vedere.

Scorul 5 Foarte important

Scorul 4

Scorul Scorul !

Scorul " #otal neimportant

5 4 3 2 1

1. Considerati ca livrarea la domiciliu este un serviciu important care ar trebui

introdus

3.Preturile restaurantului Mc Donalds ar trebui sa fie mai mici

4. Condiderati ca restaurantul Mc Donalds ar trebui sa introduca mai multeproduse autohtone

5. Credeti ca personalul ar trebui sa fie suplimentat.

6.Comenzile sunt onorate cu rapiditate

. Considerati ca restaurantul ar trebuii sa ofere produse mai sanatoase

!."norarea comenzilor cu succes este importanta pentru consumatori.

$. Considerati ca numarul anga%atilor ar trebui &

a'sa fie suplimentat

b' sa ramana la fel

c'sa fie redus

"(. Considerati ca servirea in perioada sezoniera de vara este rapida&

Evaluareacompetitiv

7/26/2019 Tema 3.3 Casa Calitatii Buna

3/6

)a

*u

"".Care a fost timpul de asteptare pentru primirea comenzii cand a+ ti vizitat ultima data

restaurantul ,c)onald-s&a'5+"(

b'"(+"5

c'"5+!(

d'peste ( de minute

"!.Considerati ca preturile de la restaurantul ,c)onald-s sunt

a' ,arib' ,ediic' ,ici

".Credeti ca ,c donald-s ar trebuii sa se a/eze mai mult pe produse auto0tone&

a' da

b' nu

"4. Considerati ca produsele ,c)onald-s sunt sanatoase&

a' da

b'nu

"5.Credeti ca restaurantul ,c)onald-s ar trebuii sa introduca mai multe produsesanatoase bazate pe alimente fara conservanti &

7/26/2019 Tema 3.3 Casa Calitatii Buna

4/6

1entru realizarea casei calitatii a restaurantului ,c)onal-s am ales 5 cerinte ale

consumatorului care au rezultat in urma cercetarii de mar2eting. 3ceste cerinte au o

importanta mare pentru consumator pintre acestea numarandu+se1roduse mai

sanatoase preturi reduseproduse auto0tone livrarea la domiciliu si rapiditatea

comenzilor. )easemenea pentru realizarea acestor cerinte ale consumatorului s+au ales

si cinci cerinte ale producatorului3nga%are de personal 6c0ipamente mai

performanteFurnizori de materii prime mai sanatoase si mai ieftine Cercetare de piata#raining pentru anga%ati'.

)eterminarea intensitii relaiei dintre elementele serviciului. 1artea triung0iular

a casei calitii 7acoperi8ul9 reprezint nivelul de corelaie dintre perec0ile de elemente

7te0nice9 ale serviciului. 1ot fi observate trei niveluri ale intensitii relaiei ntre

caracteristicile serviciului 8i anume puternic :' medie ;' 8i slab +'.

)e e/emplu intre intre 3nga%area de personal si traing+ul pentru anga%ati e/ista o

legatura puternica:'iar intre ac0izitionarea de ec0ipamente si ac0izitionarea de

personal e/ista o legatura de intensitate medie:+'

)eterminarea rspunsului furnizorului de servicii la cerinele clienilor. Corpul

matricei conine informaii care cuantific intensitatea legturii dintre un element al

serviciului 8i cerina corespunztoare formulat de clieni adic intensitatea relaiei.

Fiecare element al corpului matricei conine valori de la " la $ corespunztoare

intensitii relaiei spre e/emplu valoarea " indic o relaie foarte slab valoarea