Tema 1. Locul şi rolul serviciilor hoteliere şi de alimentaţei în activitatea turistică

Seminar – dezbatere (4 ore)

Obiective

- Prezentarea contextului istoric al industriei hoteliere pe plan mondial- Prezentarea caracteristicilor activitatii hoteliere.

Întrebări de recapitulare:1. Definiti notiunea de ospitalitate, hotel.2. Dati caracteristici ale produsului hotelier.3. Definiti industria hoteliera.4. Caracterizaţi forme de materializare a serviciului de cazare in perioada

lumii antice. 5. Apariţia primelor hotele.6. Apariţia primelor forme de restauraţie.7. Tendinte in evolutia industriei hoteliere.

Teme de referate:

1. Unităţi de cazare în epoca antică.2. Rolul bisericii crestine în apariţia unităţilor de cazare.3. Personalităţi cu renume în activitatea hotelieră şi de restaurare: Fredy

Harvei ,Cezar Ritz, Conrad Hilton.4. Organizaţii profesionale a angajaţilor în industria hotelieră şi de

restauraţie.5. Istoria stilurilor arhitecturale a construcţiilor hoteliere.6. Cerinţe privitor la arhitectura construcţiilor hoteliere.7. Cerinţe faţă de mobilarea spaţiilor hoteliere.8. Amenajarea spaţiilor hoteliere cu decoraţii florale.9. Elaborarea climatului coloristic al spaţiilor de cazare.10.Stiluri de mobilă. 11.Hoteluri – casino.12.Cele mai neobişnuite hoteluri.

1

Activitatea 1. Caracteristici ale activităţii hoteliere

Citiţi cu atenţie următorul (savuros) fragment de roman şi

desprindeţi din context cât mai multe caracteristici ale activităţii hoteliere

(vezi manualul). Pentru înlăturarea fiecăreia dintre deficienţele de

organizare constatate, prescrieţi o procedură (ce-ar trebui făcut pentru ca

problema să nu mai apară).

Ca şi toate celelalte hoteluri, St. Gregory se trezea la viaţă devreme, precum un soldat

veteran după un somn scurt şi uşor. Cu mult înainte ca primul client matinal să bâjbâie somnoros

din pat către baie, maşinăria de pregătire a unei noi zile hoteliere se punea încet în mişcare. Cam

pe la cinci dimineaţa, grupele de oameni de serviciu de noapte care în ultimele opt ore

munciseră din greu pe holuri, scări, bucătării şi recepţii - începeau, obosiţi, să-şi strângă sculele,

înainte de a le pune în debarale, până a doua zi. În urma lor podelele rămâneau lună, iar lemnul şi

feroneria străluceau, toate emanând un miros plăcut de ceară şi detergent. Una dintre femeile de

serviciu, bătrâna Meg Yetmein, care lucra la hotel de peste treizeci de ani, se mişca greoi, şi

oricine i-ar fi privit mersul încet ar fi dat vina pe oboseală. Adevăratul motiv însă era un muşchi

de vacă de vreun kil şi jumătate, prins cu dibăcie sub fustă, de pulpă. Cu jumătate de oră mai

devreme, profitând de un moment de lipsă de supraveghere, Meg şterpelise muşchiul dintr-un

frigider din bucătărie.

Experienţa o învăţase cu exactitate unde să caute, iar apoi cum să-şi ascundă "premiul"

într-o cârpă de lustruit, în timp ce se îndrepta spre toaleta femeilor. Acolo, în siguranţă, în spatele

unei uşi încuiate, scotea nişte bandă adezivă şi fixa muşchiul pe propria pulpă. Senzaţia

neplăcută de rece şi lipicios ce dura cam o oră şi ceva era compensată de siguranţa că putea trece

senină de detectivul casei ce păzea ieşirea personalului, controlând cu suspiciune orice fel de

pachete sau buzunare mai pline. Procedura, pe care o născocise singură, era infailibilă, după cum

o dovedise în nenumărate rânduri.

Două etaje deasupra lui Meg, în spatele unei uşi fără nici o inscripţie, bine încuiată, la

mezanin, o centralistă îşi lăsă tricotatul şi formă primul apel de trezire al acelei dimineţi.

Operatoarea era doamna Eunice Ball, văduvă, bunică şi, în acea seară, şefa celor trei telefoniste

din tura de noapte. Din când în când, de-acum până la şapte dimineaţa, trioul de la centrală avea

să trezească şi alţi clienţi, ale căror indicaţii din noaptea precedentă erau înscrise într-un fişier

din faţa lor, împărţit pe sferturi de oră. După ora şapte dimineaţa, de obicei tempoul creştea.

2

Degetele experimentate ale doamnei Ball frunzăriră fişele. Ca de obicei, punctul de maximă

aglomeraţie era 7.45 când, aproape o sută optzeci de apeluri trebuiau rezolvate. Chiar şi lucrând

cu viteză maximă, cele trei operatoare o să aibă probleme să servească atâtea persoane în mai

puţin de douăzeci de minute. Însemna că trebuie să înceapă devreme, pe la 7.35 – asta

presupunând că până atunci vor fi terminat cu apelurile de 7.30 - şi să continue până la 7.55, ceea

ce o să se încalece peste apelurile de ora 8.00.Doamna Ball oftă. Mai mult ca sigur că azi o să

vină plângeri către direcţiune, diverşi clienţi pretinzând că vreo centralistă proastă şi adormită i-a

trezit fie prea devreme, fie prea târziu.

Un lucru era bun totuşi. La acea oră din dimineaţă, puţini clienţi erau dispuşi pentru

conversaţie sau pentru amor, cum se întâmpla uneori noaptea - motiv pentru care uşa centralei nu

purta nici o inscripţie şi era încuiată.

Apoi, la opt dimineaţa veneau telefonistele de zi, în total cincisprezece, la ora de maximă

solicitare, iar la nouă, tura de noapte, incluzând-o pe doamna Ball, o să fie acasă şi în pat.

Era timpul pentru un alt apel de trezire. Doamna Ball îşi abandonă încă o dată lucrul de

mână, apăsând o tastă şi făcând un clopoţel să sune strident, undeva sus.

Cu două etaje mai jos de nivelul străzii, în camera motoarelor, Wallace Santopadre, inginer

stagiar, puse jos cartea lui Toynbee intitulată "Civilizaţia greacă" şi-şi termină sandvişul cu unt

de arahide început mai devreme. În ultimul sfert de oră lucrurile fuseseră paşnice, aşa că apucase

să citească intermitent. Acum era momentul să-şi facă ultimul tur de inspecţie al domeniului

maşinilor. Bâzâitul acestora îl întâmpină imediat ce deschise uşa camerei de control. Cercetă

sistemul de apă caldă, constatând o temperatură mai ridicată, ceea ce arăta că termostatul cu

acţiune intermitentă îşi făcea treaba cum trebuie. O să fie apă caldă din belşug în perioada de

mare cerere ce se apropia, când era foarte probabil ca mai bine de opt sute de oameni să se apuce

să facă băi sau duşuri în acelaşi timp. Masivele aparate de aer condiţionat - douăzeci şi cinci de

tone de maşinării specializate - funcţionau mai uşor, datorită scăderii temperaturii aerului pe

timpul nopţii. Aproximativa răcoare permisese întreruperea unui compresor, iar acum celelalte

puteau fi scoase din funcţiune în mod alternativ, făcând posibilă efectuarea lucrărilor de

întreţinere, care fuseseră amânate datorită valului de căldură din ultimele săptămâni. Inginerul

şef o să fie mulţumit de treaba asta, se gândi Wallace Santopadre.Bătrânul o să fie mai puţin

încântat de ştirea că în timpul nopţii, în jurul orei două, avusese loc o întrerupere în alimentarea

electrică a oraşului, ce durase unsprezece minute şi se presupunea că se datorase furtunii din

nord.

La St. Gregory nu fuseseră probleme, numai nişte scurte întreruperi ale curentului, de care

majoritatea clienţilor, dormind tun, nici nu-şi dăduseră seama. Santopadre trecuse pe

generatoarele hotelului, care produceau curent în caz de nevoie şi acestea făcuseră treabă bună.

3

Durase însă să pornească generatoarele şi să le aducă la putere maximă, ceea ce avu ca rezultat

trei minute întârziere înregistrate de toate ceasurile electrice din hotel, cam două sute în total.

Plicticoasa operaţie de a le regla manual avea să-i ia unui reparator aproape toată ziua următoare.

Nu departe de camera motoarelor, într-o încăpere toridă şi mirositoare, Booker T. Graham

aduna rezultatul unei nopţi de muncă printer gunoaiele hotelului. În jurul său flăcările dansau

haotic pe pereţii înnegriţi de fum.

Puţini oameni din hotel, incluzând personalul, văzuseră vreodată domeniul lui Booker T.,

iar cei care o făcuseră spuneau că reprezintă imaginea unui evanghelist despre iad. Dar lui

Booker T., care arăta el însuşi ca un drac simpatic - cu ochi luminoşi şi dinţi strălucitori pe o faţă

lucind de transpiraţie - îi plăcea munca pe care o făcea, cu căldura incineratorului cu tot. Unul

dintre membrii personalului pe care Booker T. Graham îi vedea mai des, era Peter McDermott.

La puţin timp după sosirea sa la St. Gregory, Peter îşi propusese să înveţe topografia şi

dedesubturile hotelului în amănunţime. În cursul unei astfel de expediţii de recunoaştere

descoperise incineratorul. De atunci, ocazional, Peter se oprea acolo să capete informaţii directe

despre mersul lucrurilor, cum de altfel îşi făcuse o datorie de onoare din a proceda cu toate

departamentele. Din cauza aceasta, ori poate datorită faptului că amândoi se plăcuseră instinctiv,

în ochii lui Booker T. Graham tânărul domn McDermott se situa undeva în apropierea lui

Dumnezeu.Peter se uita întotdeauna pe caietul mânjit şi unsuros în care Booker T. îşi transcria cu

mândrie rezultatele propriei munci. Ele constau în recuperarea lucrurilor pe care alţii le aruncau.

Dintre acestea cel mai important articol era argintăria hotelului.Booker T., un om simplu, nu se

întrebase niciodată cum ajungea argintăria la gunoi. Peter McDermott îi explică despre această

permanentă problemă care frământa direcţiunea fiecărui mare hotel. De cele mai multe ori, cauza

erau clienţii grăbiţi, picolii şi alţii care nu ştiau sau nu le păsa că, o dată cu resturile de mâncare,

azvârleau şi o importantă parte din tacâmuri.Până în urmă cu câţiva ani, hotelul St. Gregory

compresa şi îngheţa gunoiul, şi-l trimitea la groapa oraşului. Dar pierderile de argintărie

deveniseră atât de înspăimântătoare în timp, că se construi un incinerator intern, iar Booker T.

Graham fu angajat să-l manevreze. Treaba lui era simplă. Gunoiul provenind din toate sursele,

era depozitat în lăzi aşezate pe cărucioare. Booker T trăgea fiecare cărucior până la incinerator şi,

puţin câte puţin, răspândea conţinutul acestora pe o tavă imensă, greblând în sus şi-n jos mizeria,

ca un grădinar care pregăteşte terenul. Atunci când apărea vreun trofeu, o sticlă returnabilă,

sticlărie intactă, tacâmuri, sau alte obiecte valoroase aparţinând clienţilor, Booker T. băga mâna

şi culegea obiectul. Restul îl împingea în foc, iar apoi întindea o altă tranşă de gunoi pe tavă.

Colecta de azi arăta că luna respectivă, care era aproape pe sfârşite, va fi una medie din

punct de vedere al recuperărilor. Până acum argintăria totaliza două mii de piese, fiecare costând

hotelul un dolar. Mai erau patru mii de sticle valorând doi cenţi fiecare, opt sute de pahare

4

intacte, un sfert de dolar fiecare, precum şi o vastă gamă de alte articole incluzând, incredibil, o

supieră de argint. În total, cam patruzeci de mii de dolari net, recuperaţi pentru hotel.

Booker T. Graham a cărui leafă săptămânală consta în treizeci şi opt de dolari, îşi puse

haina unsuroasă şi plecă acasă. La ora asta, în faţa ieşirii posomorâte, din cărămidă, pentru

personalul de serviciu, situată pe o alee din strada Common, circulaţia creştea în continuu. Câte

unul sau în doi, muncitorii din schimburile de noapte ieşeau din tură, în timp ce primul schimb

de zi venea din toate părţile oraşului, ca un şuvoi rapid.

În bucătărie se aprindeau lumini, o dată cu sosirea ajutoarelor de bucătari, ce-şi schimbau

hainele de stradă cu şorţuri albe, în vestiarele alăturate. Peste câteva minute, bucătarii aveau să

înceapă să pregătească pentru hotel cele o mie şase sute de mic dejunuri, iar mai târziu - cu mult

înainte ca ultimul ou cu şuncă să fie servit, pe la mijlocul dimineţii - să se apuce de cele două mii

de prânzuri prevăzute în meniul pe ziua respectivă.Printre multiplele cazane fierbând, cuptoare

gigantice şi alte obiecte caracteristice gătitului în cantităţi mari, un pachet singuratic de Quaker

Oats dădea o notă familiară. Acesta era rezervat acelor puţini viteji care, după cum orice hotel

ştia, cereau porridge fierbinte la micul dejun, indiferent dacă temperatura de afară era cu mult

sub zero, sau treizeci la umbră.

La secţia de prăjit a bucătăriei, Jeremy Boehm, un ajutor de şaisprezece ani, controlă

imensul prăjitor cu mai multe etaje, pe care îl pusese în funcţiune cu zece minute mai devreme. Îl

potrivise la două sute de grade, după cum cereau instrucţiunile. Mai târziu temperatura putea fi

adusă la cele trei sute de grade necesare gătitului. Ziua de azi avea să fie o zi plină pentru

prăjitor, căci pe menu-ul restaurantului principal puiul prăjit în stil sudist era specialitatea zilei.

Grăsimea din prăjitor se încinsese binişor, constată Jeremy, deşi i se păru puţin mai fumegătoare

decât de obicei, în ciuda hotei de deasupra şi a ventilatorului în funcţie. Se întrebă dacă ar trebui

să raporteze despre fum cuiva, dar îşi aduse aminte că nu mai târziu de ieri, un bucătar îl certase

serios pentru că-şi arătase interesul în pregătirea unui sos care, după cum i se spusese, nu era

treaba lui. Jeremy dădu din umeri. Nici asta nu era treaba lui. Să-şi bată capul altcineva.Cineva

îşi bătea într-adevăr capul - nu cu fumul - ci în spălătoria hotelului, puţin mai departe de St.

Gregory.

Spălătoria, un teritoriu plin de aburi şi foarte agitat, ocupa o clădire mai veche, de două

etaje şi era legată de principala structură a hotelului printr-un larg coridor subteran. Şefa acesteia,

ţâfnoasa şi certăreaţa doamnă Isles Schulder, traversase coridorul cu câteva minute înainte,

ajungând, ca de obicei, mai devreme decât majoritatea personalului. La momentul respectiv,

motivul îngrijorării ei era un maldăr de feţe de masă murdare.Pe durata unei zile lucrătoare,

spălătoria prelucra aproximativ douăzeci şi cinci de mii de bucăţi de rufărie, de la prosoape şi

cearceafuri, la haine şi şorţuri de chelneri şi bucătari, sau salopete unsuroase de mecanici.De

5

obicei, acestea erau tratate la fel, însă în ultima vreme se crease o problemă ce ameninţă să

devină din ce în ce mai sâcâitoare. La originea acesteia erau oamenii de afaceri, care luaseră

obiceiul să facă socoteli pe feţele de masă, folosind pixuri.

- Oare nenorociţii ăştia ar îndrăzni să facă aşa şi-acasă? se răţoi doamna Schulder la un

muncitor de noapte, ce alesese feţele de masă cu pricina, separându-le de cele pur şi simplu

murdare. Dumnezeule, dacă ar face aşa ceva, i-ar scoate nevestele afară cu şuturi în cur. De câte

ori nu leam spus tâmpiţilor ălora de ospătari şefi să fie mai atenţi şi să nu mai dea voie să se

întâmple chestii de astea! Da' ce le pasă lor! Femeia îşi maimuţări vocea dispreţuitoare.

Da, domnule, vă sărut pe amândoi obrajii, domnule.Bineînţeles, domnule, sigur, scrieţi pe

faţa de masă. Poftiţi un alt pix, domnule. Dacă-mi daţi un bacşiş gras, ce-mi pasă mie de faţa asta

de masă nenorocită?

Doamna Schulder se opri. Apoi se adresă din nou, pe un ton iritat, omului din tura de

noapte, care se holba la ea cu gura căscată:

- Du-te acasă! Nu faci decât să-mi dai dureri de cap pentru ziua care abia a început.

"Măcar, îşi spuse când îl văzu plecat, de data asta reuşise să prindă feţele de masă înainte

de a fi înmuiate". Căci o dată ce pasta de pix era băgată în apă, puteai să-ţi iei adio de la faţa de

masă, de pe care nimic n-ar mai fi putut scoate cerneala, doar poate o explozie atomică. Aşa,

Nellie, cea mai bună specialistă în pete, avea să se ocupe o zi întreagă de feţele de masă, folosind

tetraclorură de carbon. Cu puţin noroc poate că reuşeau să salveze marea parte a maldărului, deşi

doamnei Schulder tot i-ar fi făcut plăcere să le zică vreo două vorbe neisprăviţilor care le

puseseră la treabă.

Şi aşa mai departe, în tot hotelul. Pe scena principală şi în spatele ei- în oficii, la tâmplărie,

la brutărie, la tipografie, la sectoarele de administraţie, instalatori, design, achiziţie, decoraţie,

înmagazinare, garaj, reparaţii TV şi altele - o nouă zi începus.

Activitatea 2 Descrieti in jurnalul de lucru trei afaceri cu profit din industria ospitalitatii din zona unde va aflati.

6