1

TEMA 1. Esenţa, conţinutul

şi importanţa promovării

managementului calităţii

Elaborat: Ţurcan Iuliu,

dr. în econ., conf. univ.

2

1. Evoluţia dezvoltării conceptului de management al calităţii

Pentru prima dată conceptul de „calitate” a fostsupus analizei ca o categorie filosofică în sec. III î.e.n.de către Aristotel, care a utilizat acest termen înscopul diferenţierii obiectelor după caracterul „bun-rău”. Versiunea chineză a definiţiei „calităţii” spune:„Ierogliful care înseamnă calitatea este alcătuit dindouă elemente – «echilibru» şi «bani»”, astfel printermenul „calitate” se subînţelege „de o clasă înaltă”,„scump”. În prima jumătate a sec. al XIX-lea filosofulHeghel a formulat definiţia calităţii astfel: „Calitatea, înprimul rând, este identică cu existenţă, astfel încâtceva încetează să fie ceea ce este, când îşi pierdecalitatea”.

3

Primele noţiuni ale termenului de „calitate”,

menţionate mai sus, reprezintă nişte abordări

superficiale, concepând calitatea doar în baza unor

însuşiri ale obiectului utilizat.

O dată cu dezvoltarea intensivă a producţiei de bunuri

în a doua jumătate a sec. al XIX-lea, au apărut

preocupările tehnico-ştiinţifice sistematice de

problema calităţii, evoluţia cărora poate fi divizată în

patru etape, fiecare având caracteristicile sale

specifice:

4

I. La începutul sec. al XIX-lea economistul F.W. Taylor a formulat un şir de principii

de organizare şi conducere a activităţii întreprinderii, separând activităţile de proiectare

de cele executive şi de control. Astfel, responsabilitatea pentru calitatea produselor o

purtau executanţii, iar aprecierea conformităţii lor le revenea inspectorilor de calitate,

asigurarea calităţii bazându-se doar pe inspecţia calităţii produsului finit „post-proces”,

în scopul stabilirii conformităţii acestuia specificaţiilor sale. Deşi sistemul taylorist a

contribuit la creşterea spectaculoasă a productivităţii muncii, se consideră că

principalul lui dezavantaj constă în neînţelegerea de către muncitori a contribuţiei lor la

atingerea obiectivelor întreprinderii, participarea lor limitându-se la realizarea

proiectelor de îmbunătăţire a calităţii.

5

II. În anii ’20 ai secolului trecut începe o nouă etapă în conceperea calităţii,

bazată pe aplicarea tehnicilor statistice de control. În scopul controlului statistic al

fluxului de producţie, în anul 1925 W.A. Shewhart a propus utilizarea „diagramei de

control statistic al calităţii”. Aplicarea tehnicilor statistice de control al proceselor de

producţie face posibilă evidenţierea abaterilor caracteristicilor calitative ale produsului

de la cele nominalizate în indicaţiile elaborate şi înlăturarea cauzelor care provoacă

aceste abateri. În anii ’50 ai sec. al XX-lea problema controlului calităţii prin metode

statistice şi-a găsit o largă răspândire şi în Japonia, unde M. Juran şi E. Deming au

ţinut cursuri de lecţii sub sloganul „calitatea este problema tuturor”.

6

III. Această etapă a început după anii ’50, cu elaborarea de către experţii

americani E. Deming, A. Feigenbaum şi M. Juran a diferitelor concepte noi privind

domeniul asigurării calităţii, care au fost aplicate mai întâi în Japonia. În 1961, A.

Feigenbaum a considerat asigurarea calităţii ca: „... un sistem eficace, conceput

astfel încât fiecare din grupurile ce alcătuiesc o organizaţie să-şi aducă propria

contribuţie la realizarea, menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii”.

Diverse concepte noi ale asigurării calităţii au fost dezvoltate ulterior în

Japonia de către profesorul K. Ishikawa, care a definit calitatea ca „prioritatea care

real satisface consumatorul”.

7

• controlul calităţii cuprinde intervalul de la proiectarea produsului

până la livrarea acestuia clientului;

• în controlul calităţii proceselor şi, respectiv, al produsului este

implicat atât personalul specializat, cât şi fiecare persoană care

participă nemijlocit la procesul de producţie;

La această etapă a evoluţiei calităţii accentul de bază se

pune pe prevenirea defectelor, ceea ce necesită multe activităţi şi

implică un număr mare de persoane la realizarea acestora.

Principalele caracteristici ale etapei respective sunt:

• în realizarea obiectivelor

de asigurare a calităţii

sunt implicate toate

subdiviziunile

întreprinderii.

8

IV. Conceptul de calitate totală presupune extinderea problematicii

calităţii asupra tuturor funcţiilor şi la toate nivelurile structurii organizatorice,

de la directorul general şi până la muncitorul de rând, fiecare aducându-şi

contribuţia sa la procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii.

9

Principiile de bază ale Conceptului de

calitate totală sunt:

• implicarea tuturor subdiviziunilor întreprinderii în

procesul de realizare şi ameliorare a calităţii;

• în cadrul fiecărei subdiviziuni fiecare angajat are

atribuţiile şi are responsabilităţile sale concrete în

ceea ce priveşte calitatea;

• în problema calităţii accentul trebuie de pus, în

primul rând, pe evitarea neconformităţilor şi

defectelor şi, totodată, pe îmbunătăţirea calitativă

a produselor sau a serviciilor;

• asigurarea calităţii la toate etapele realizării

produsului.

10

Ideea principală a TQM constă în aceea că

întreprinderea trebuie concomitent să îmbunătăţească continuu

următoarele componente: producţia, organizaţia şi personalul.

Numai îndeplinirea acestor condiţii va permite întreprinderii să

se dezvolte rapid şi efectiv.

Armand V. Feigenbaum este cel care a introdus

conceptul de Controlul calităţii totale (Total Quality Control).

În lucrarea sa „Total Quality Control”, considerată şi

astăzi de referinţă, A. Feigenbaum a prezentat o definiţie

amplă a conceptului: „Controlul calităţii totale reprezintă un

sistem efectiv pentru coordonarea eforturilor tuturor

subdiviziunilor întreprinderii de marketing, engineering,

producţie şi servicii, privind realizarea, menţinerea şi

îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii complete a

necesităţilor clientului, în condiţii de eficienţă”

11

În viziunea lui A. Feigenbaum, cele mai importante aspecte

în abordarea calităţii sunt următoarele:

• cerinţele consumatorului determină calitatea;

• toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de

vârf a întreprinderii şi terminând cu ultimul lucrător;

• toate subdiviziunile întreprinderii, nu numai cea de producţie,

participă la realizarea calităţii.

Implementarea principiilor calităţii totale

actualmente se realizează la multe întreprinderi,

aceasta contribuind la ridicarea nivelului

de satisfacere a cerinţelor consumatorului,

la creşterea volumului de

vânzări şi la reducerea

esenţială a costurilor.

12

2. Abordarea teoriilor contempo-

rane ale managementului calităţiiDe la ce s-a început conceptul de

management al calităţii? La baza concepţiei

contemporane de management al calităţii stau

lucrările lui Walter Shewart, care a introdus

noţiunea „ciclul schimbărilor tehnologice

neîntrerupte pe baza

controlului statistic al calităţii”

– aşa numit „Ciclul lui

Shewart” sau PDCA (Plan-

Do-Check-Act).

13

„Ciclul lui Shewart” sau “Modelul

îmbunătăţirii continuie PDCA”

P Definiţi cauzele reale a problemei,

stabiliţi obiectivele pentru

îmbunătăţire şi planificaţi

activităţile pentru realizarea

obiectivelor

D Realizaţi activităţile planificate

С Verificaţi eficacitatea activităţilor

realizate

А Analizaţi rezultatele verificărilor şi

modificaţi scopurile stabilite sau

stabiliţi altele

DO

ACT

PLAN CHECK

14

A lărgit domeniul de folosire a

ciclului lui Shewart în sfera vânzărilor

şi acordare a serviciilor Edwards

Deming, care a formulat cele „14

principii” de management al calităţii:

1. „Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţiiproduselor şi serviciilor, pe baza unui plan, pentru adeveni competitivi şi pentru a putea rămâne în afaceri;

2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la „nivelulacceptabil” al calităţii. Trăim într-o nouă eră economică: nuputem supravieţui cu „niveluri acceptabile” deneconformităţi, defecte, întârzieri în livrare;

3. Renunţaţi la controlul integral al produselor,introducând metode de control statistic, pentru a stabiliconformitatea cu cerinţele specificate (este de preferat săprevenim defectele decât să le identificăm);

15

4. Solicitaţi dovezi din partea furnizorului privind

evidenţa statistică a calităţii. Afacerile se bazează mai multpe calitate decât pe preţ: eliminaţi furnizorii care nu facdovada unei asemenea evidenţe;

5. Descoperiţi problemele. Conducerea este ceacare trebuie să se ocupe de îmbunătăţirea continuă atuturor proceselor din fiecare etapă a traiectorieiprodusului, începând cu proiectarea şi până la asigurareaservice-ului în utilizare;

6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întreguluipersonal din întreprindere;

7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentelenecesare pentru desfăşurarea corespunzătoare aactivităţilor. Responsabilitatea şefilor de echipă trebuieconcentrată pe calitate, iar conducerea trebuie să fiepregătită să acţioneze imediat pe baza rapoarteloracestora referitoare la deficienţele constatate;

16

8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât

fiecare angajat să-şi poată prezenta punctul de vedere în

mod deschis;

9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele

întreprinderii. Formaţi echipe cuprinzând persoane din

compartimente diferite (cercetare, proiectare, producţie,

desfacere) pentru identificarea problemelor şi prevenirea

apariţiei lor în procesele ulterioare;

10. Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii

forţate. Înainte de a urmări creşterea productivităţii muncii,

asiguraţi-vă că aceasta nu este în defavoarea calităţii pe

care trebuie să o îmbunătăţiţi continuu;

11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel încât să

nu devină un obstacol în calea productivităţii muncii sau a

calităţii;

17

12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe

oameni să fie mândri de munca lor;

13. Introduceţi un program de instruire a

personalului, în relaţie cu evoluţia procedeelor, metodelor

şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele companiei;

14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul

conducerii de vârf, care să asigure îndeplinirea celor 13

puncte menţionate mai sus”.

Principiile sale Deming a început să leimplementeze încă din anii 50 ai sec. XX laîntreprinderile japoneze, ceea ce a contribuit laapariţia produselor japoneze la un preţ jos şi de ocalitate înaltă („Miracolul japonez”), strâmtorând de pepiaţa mondială concurenţii săi. În 1951 în Japonia afost chiar introdusă premia lui Deming în domeniulcalităţii.

18

În acelaşi timp apar lucrările lui Joseph

Juran – „Îndrumar de management al calităţii”, în

care a fost descrisă trilogia ideilor calităţii:

Mai târziu au apărut lucrările lui Kaori

Ishikawa, teoria căruia afirmă că, calitatea –

înseamnă nu doar calitatea produsului, dar şi

calitatea serviciilor după vânzarea lui, calitatea

dirijării, însuşi întreprinderea şi viaţa omenească.

- planificarea calităţii;

- îmbunătăţirea calităţii;

- dirijarea calităţii.

19

În ultimii ani în domeniul manage-

mentului calităţii au fost multe elaborări atât

teoretice cât şi practice, din care pot fi

evidenţiate următoarele două momente cheie:

- totul trebuie să fie

făcut în interesele

clientului, necesităţile

căruia sunt cunoscute de

către întreprindere;

- mai ieftin, e de

făcut calitativ din prima

dată.

20

3. Principiile managementului calităţii:

1. Orientarea întreprinderii spre client (customerfocus).

2. Rolul primordial al managementului (leadership).

3. Implicarea angajaţilor (involvement of people).

4. Abordarea prin procese (process approach).

5. Dirijarea bazată pe sistem (system approach tomanagement).

6. Îmbunătăţirea continuă (continual improvement).

7. Luarea deciziilor în baza dovezilor (factualapproach to decision making).

8. Beneficii reciproce între furnizori şi clienţi(mutually beneficial supplier relationships).

21

1. Orientarea întreprinderii spre client

(Customer focus)

Existenţa unei firme este

strâns legată de clienţii săi. De

aceea, în permanenţă,

cerinţele curente şi viitoare ale

clienţilor trebuie bine înţelese,

satisfăcute şi, adesea,

depăşite.

Evaluând gradul de satisfacţie al clienţilor şi

determinând cerinţele acestora, obiectivele firmelor sunt

legate de aşteptările clienţilor, iar performanţele vor fi

optimizate. Astfel, o organizaţie orientată către client

este orientată către piaţă şi cerinţele acesteia.

22

2. Rolul primordial al managementului

(Leadership)Liderii stabilesc unitatea dintre scopurile şi conducerea firmei.

Ei ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care angajaţii

pot deveni de-a întregul implicaţi în atingerea obiectivelor firmei. De

obicei, oamenii nu opun rezistenţă la schimbare, ci la a fi schimbaţi.

De aceea, este important să li se dea timp pentru a înţelege

adevăratele cerinţe şi procesul schimbării.

Liderii trebuie să promoveze o

comunicare deschisă cu privire la

viitorul firmei şi trebuie să implice

angajaţii în atingerea obiectivelor

acesteia. Cu cât valorile/cultura firmei

sunt mai puternic îndreptate către

piaţă, cu atât este mai puţin nevoie de

utilizarea instrucţiunilor, politicilor etc.

23

3. Implicarea angajaţilor

(Involvement of people)

Angajaţii la toate nivelurile

unei firme sunt esenţa acesteia,

iar implicarea lor completă face ca

abilităţile şi aptitudinile lor să fie

utilizate pentru beneficiul firmei. O

dată implicaţi, angajaţii se vor

dovedi interesaţi şi creativi în

atingerea obiectivelor stabilite.

Pe baza acestui principiu sunt stabilite nivelurile de competenţă,

antrenarea şi calificarea personalului, precum şi autoritatea şi

responsabilitatea fiecăruia. Acest principiu urmăreşte implicarea

angajaţilor atât în realizarea obiectivelor firmei prin folosirea

cunoştinţelor şi experienţei acestora, cât şi în luarea deciziilor

operaţionale şi îmbunătăţirea proceselor.

24

4. Abordarea prin procese

(Process approach)

Un rezultat este obţinut mult mai uşor şi eficient atunci când

resursele şi activităţile necesare sunt conduse şi utilizate ca un

proces. Procesele trebuie conduse astfel încât să îndeplinească

cerinţele clienţilor interni şi externi. De aceea, trebuie întotdeauna

stabilită responsabilitatea clară a conducerii procesului şi trebuie

identificate interfeţele dintre proces şi funcţiile firmei.

Acest principiu stabileşte, controlează şi menţine documentate

procesele. Pe baza lui se identifică în mod explicit clienţii interni/externi şi

furnizorii şi se utilizează în mod efectiv resursele.

PROCESIntrări Ieşiri

25

5. Dirijarea bazată pe sistem

(System approach to management)

Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem

de procese interdependente cu scopul realizării unui obiectiv

prestabilit duce la îmbunătăţirea eficienţei firmei. Sistemul

poate fi definit prin identificarea tuturor proceselor identificate

în interdependenţă şi a legăturilor dintre ele, fiind condus şi

îmbunătăţit prin continua cuantificare şi evaluare a acestora.

Pe baza acestui principiu sunt stabilite şi menţinute un

sistem efectiv şi eficient al managementului calităţii, un set de

procese din cadrul sistemului, interdependenţa dintre ele,

care vor fi aliniate cu obiectivele organizaţiei, iar rezultatele

obţinute vor fi cuantificate.

26

6. Îmbunătăţirea continuă

(Continual improvement)

Îmbunătăţirea continuă a calităţii trebuie să fie un obiectiv

permanent al organizaţiei. Ea se constituie ca o activitate ce

urmăreşte eficienţa fiecărui proces în parte. Revederea principiilor,

metodelor şi instrumentelor ale managementului, auditurile

interne/externe şi acţiunile corective/preventive duc la continua

îmbunătăţire a eficienţei sistemului de management al calităţii.

Pe baza acestui principiu sunt

stabilite obiectivele realiste ale

îmbunătăţirii, sunt furnizate resursele şi

sunt puse la dispoziţia utilizatorilor

instrumentele şi tehnicile necesare,

încurajându-i pe aceştia să contribuie la

continua îmbunătăţire a calităţii.

27

7. Luarea deciziilor în baza dovezilor

(Factual approach to decision making)

Deciziile şi acţiunile

manageriale în cadrul

sistemelor de management al

calităţii se bazează pe analiza

datelor de facto şi a informaţiei

culese din rapoartele

auditurilor, acţiunilor corective,

produselor neconforme etc.

Deciziile şi acţiunile se bazează pe date şi informaţii care

urmăresc maximizarea productivităţii şi minimizarea pierderilor şi a

efortului. Acest proces este un element de ghidare al managerilor

pentru obţinerea unor rezultate eficiente.

28

8. Beneficii reciproce între furnizori şi clienţi

(Mutually beneficial supplier relationships)

Dacă relaţiile cu furnizorii se formează pe baza beneficiilor

reciproce, ele contribuie la extinderea posibilităţilor ambelor părţi.

Realizarea principiului necesită identificarea furnizorilor principali,

crearea relaţiilor şi legăturilor precise şi deschise, schimbare de

informaţii şi planuri pe viitor, lucrului în comun pe baza înţelegerii

necesităţilor consumatorilor, iniţierea

cercetărilor în comun la îmbunătăţirea

producţiei şi proceselor.

În cadrul unei firme toate cele

opt principii sunt aplicate atât la nivelul

asigurării, cât şi la cel al

managementului calităţii.

29

4. Funcţiile managementului

calităţii:a) Planificarea calităţii

b) Organizarea activităţilor care asigură calitatea

c) Coordonarea activităţilor prin care se asigură

calitatea

d) Antrenarea personalului pentru realizarea

obiectivelor calităţii

e) Ţinerea sub control a calităţii

f) Asigurarea calităţii

g) Îmbunătăţirea calităţii

30

Planificarea calităţii

Funcţia de planificare se constituie din

procesele care definesc principalele obiective ale

Sistemului Tehnico-Economic (STE) în domeniul

calităţii, resursele şi mijloacele necesare realizării

acestora. Planificarea obiectivelor şi acţiunilor ce vor

fi întreprinse pe linia calităţii poate fi, în funcţie de

nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategică şi

operativă. Tot la acest nivel se desfăşoară

planificarea internă şi cea externă a calităţii STE-

ului.

31

Organizarea activităţilor care

asigură calitatea

Se realizează prin ansamblul activităţilor

desfăşurate în STE pentru îndeplinirea obiectivelor

stabilite în domeniul calităţii. Kelada formulează o

definiţie mai cuprinzătoare pentru această funcţie. El

consideră că organizarea constă în determinarea

structurilor administrative, alocarea resurselor şi

aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite

realizarea calităţii propuse.

32

Coordonarea activităţilor prin care

se asigură calitatea

Funcţia este determinată de procesele prin

care se armonizează deciziile şi acţiunile STE-ului şi

ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în

scopul realizării obiectivelor definite prin sistemul

calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este

condiţionată de existenţa unei comunicări bilaterale

şi multilaterale adecvate în toate procesele care

vizează managementul calităţii.

33

Antrenarea personalului pentru

realizarea obiectivelor calităţiiÎn acest scop conducerea STE iniţiază o serie

de acţiuni prin care se mobilizează întregul personal

la realizarea obiectivelor planificate în domeniul

calităţii. Antrenarea salariaţilor se face prin motivare,

pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta

una dintre cele două teorii x şi y, pe care el le

consideră specifice domeniului calităţii. Adepţii

teoriei x consideră că realizarea obiectivelor calităţii

este posibilă prin constrângerea salariaţilor, în timp

ce adepţii teoriei y se bazează pe conştiinţa

salariaţilor.

34

Ţinerea sub control a calităţii

Este asigurată prin activităţile de

supraveghere a desfăşurării proceselor şi de

evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în

fiecare fază a procesului de execuţie a produsului,

în scopul eliminării eventualelor deficienţe şi

prevenirii apariţiei acestora în fazele următoare ale

procesului de fabricaţie. Deci, prin supravegherea

calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea

continuă a stării unei entităţi pentru a constata

modul în care cerinţele specificate sunt satisfăcute.

35

Asigurarea calităţii

Potrivit lui Kelada, funcţia de asigurare a

calităţii se referă la ansamblul activităţilor

preventive, prin care se urmăreşte în mod sistematic

să se asigure corectitudinea şi eficienţa activităţilor

de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub

control, în scopul de a se garanta obţinerea

rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

36

Îmbunătăţirea calităţii

Funcţia se realizează prin activităţile

desfăşurate în fiecare fază de fabricare a

produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor

tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese,

pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor

clienţilor, în condiţii de eficienţă. Funcţia urmăreşte,

aşadar, obţinerea unui nivel al calităţii superior celui

planificat. Această funcţie este considerată cea mai

importantă pentru managementul calităţii.