Criza mediatica este cazul particular al crizei de comunicare, determinata de interventia mass-media in evolutia acestei crize, interventie dictata de deficitul de informatie oficiala, coerenta si oportuna pe canalele obisnuite de comunicare. Completarea deficitului de informatie este solicitata cu putere de catre public, care ofera astfel mass-mediei oportunitatea de a ocupa vidul informational (deficitul de informatie) existent si de a se transforma in furnizor autorizat de informatie, interpretor, evaluator si emitator privilegiat. Criza mediatica. Abordari teoretice

atunci cand survine o criza, informatiile despre eveniment sunt putine sau lipsesc, cel putin in fazele initiale;

informatiile existente sunt contradictorii, incomplete si in continua schimbare;

este posibil sa nu existe mijloace de legatura cu cei aflati la fata locului sau ca aceste mijloace sa nu functioneze;

aproape sigur reporterii vor fi la fata locului inca de la inceputul crizei, iar mijloacele lor functioneaza;

in cazul accidentelor sau incidentelor, este posibil sa existe morti, raniti sau pagube materiale;

la locul si pe durata crizei se produce multa confuzie;

publicul urmareste si cantareste modul de actiune al organizatiei;

pentru rezolvarea crizei iar verdictul final se va reflecta in gradul de credibilitate si in reputatia organizatiei.

EFECTELE UNEI CRIZE MEDIATICE

PIERDEREA CONTROLULUI INFORMATIEI SI AL PUBLICULUIIn forma sa acuta, criza mediatica determina pierderea controlului informatiei si al publicului. Daca raspunsul la criza nu este cel asteptat, daca primele informatii pe care organizatia le ofera nu sunt credibile sau in trecutul organizatiei au fost cazuri sau tentative de inducere in eroare a opiniei publice, publicul se va orienta catre alta sursa credibila care-i furnizeaza rapid ceea ce doreste: informatii despre eveniment.In acest fel, imaginea organizatiei va fi construita de catre altcineva decat propriile-i structuri. Se vor gasi destui martori oculari, comentatori, analisti, politicienicare sa vorbeasca in numele si despre organizatie. Acesta este primul pas care genereaza agresiunea simbolica asupra organizatiei, cu efecte asupra pierderii identitatii si deformarea imaginii sale publice.

PANICA IN ORGANIZATIECriza mediatica poate produce panica in organizatie, afectata, in primul rand, de efectul surprinderii dar si de lipsa unui plan de actiune dinainte stabilit si exersat. Cand nu esti pregatit pentru a face fata unei crize, primele reactii sunt de confuzie si de o puternica dorinta de a nu spune nimic. Pe de alta parte, comunicarea publica nu este la indemana oricui. Cu atat mai mult in situatiile de criza. Teama de raspundere este o alta reactie care se poate dezvolta pe timpul crizei mediatice. Prima grija a celui intervievat de mass-media este cum il vor judeca sefii, apoi cum il vor aprecia colegii de serviciu, familia si prietenii. In cele din urma se va gandi cum il va percepe publicul.Pe timpul investigatiei jurnalistilor exista teama de a nu face publice informatii confidentiale. La unii manageri exista, de asemenea, teama ca daca vor comunica situatia reala a organizatiei s-ar putea crea panica printre membrii acesteia sau ai comunitatii. In realitate, pastrarea secretului face ca oamenii sa perceapa situatia ca fiind mai rea decat in realitate. In concluzie, panica la nivelul conducerii organizatiei se transforma in masuri pripite, fara sens, manifestandu-se ca multiplicator de efecte negative.

VIZIBILITATE ORGANIZATIONALA NEDORITAAtat datorita evenimentului in sine, cat si mediatizarii intense, toata lumea va urmari derularea faptelor si va monitoriza fiecare miscare a organizatiei. Organizatia beneficiaza de un public mai larg decat si-a dorit vreodata. Avizat sau nu de ceea ce face in mod obisnuit organizatia, noul public va critica fiecare miscare pe care o considera gresita. Cu aceasta ocazie, mai ales daca se intreprinde si o investigatie oficiala, se vor descoperi si alte probleme cu care se confrunta organizatia. Este deci posibil ca, in mentalul colectiv, organizatia sa ramana cu imaginea din timpul crizei si sa fie necesare eforturi mari pentru refacerea imaginii reale.

LIMITAREA ORIZONTULUI DE ACTIUNE AL ORGANIZATIEIEforturile de gestionare a crizei mediatice limiteaza orizontul de actiune si concentreaza actiunile organizatiei spre rezolvarea problemelor imediate legate de evenimentul care a produs criza.Se vor consuma resurse umane, financiare si materiale destinate in mod normal activitatilor curente ale organizatiei, furnizarea de produse si servicii, care se vor restrange pe durata crizei. A raspunde articolelor de presa nefavorabile devine o prioritate consumatoare de timp si de resurse umane si prelungeste abordarea problemei in mass-media. Singurul beneficiu pe termen lung este ca organizatia isi poate recapata controlul asupra informatiei si va putea reface capitalul de incredere publica.

CRIZA MEDIATICA POATE DEGENERA IN CRIZA ORGANIZATIONALANerezolvata la timp, criza mediatica poate degenera intr-o criza organizationala. Atat membrii organizatiei, cat si publicul extern s-ar putea simti amenintati, stresati, infricosati, tradati de o organizatie care nu se comporta asa cum si-o imaginau. In aceste conditii, toti cei care se simt afectati, intr-un fel sau altul, s-ar putea razbuna. In cadrul organizatiei se pot produce conflicte, convulsii cu efecte greu de prevazut pentru existenta si functionarea organizatiei. In plan extern, clientii, partenerii, sponsorii, ar putea boicota producerea si livrarea pe piata a bunurilor si serviciilor organizatiei. Toate aceste actiuni pot determina intrarea organizatiei in criza.

RELATIILE CU MASS-MEDIA IN SITUATII DE CRIZAn relaiile lor cu presa, majoritatea organizaiilor i construiesc strategii de comunicare bazate pe un model asimetric: ele transmit informaii presei i urmresc felul n care sunt preluate i prelucrate de instituiile mass-media. Uneori, nemulumite de comportamentul presei, ele transmit noi mesaje de tip drept la replica. n timpul unei crize, presa preia i distribuie orice fel de informaii, aa nct organizaia nu mai poate controla mesajele care ajung n mass-media. Rezultatul este o suma de mesaje contradictorii, care conduc la situaia n care fiecare jurnalist i construiete propria versiune despre criz. Succesul programelor de comunicare este determinat de cei apte C: 1. credibilitatea ncrederea receptorului n competena i prestigiul emitorului; 2. contextul corelaia dintre mesajele programului de comunicare i realitaile din mediul nconjurator; 3. coninutul mesajelor capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante i n consens cu valorile publicului vizat; 4. claritatea calitatea mesajelor de a prezenta n mod simplu i accesibil ideile, obiectivele, avantajele programului respectiv; 5. continuitatea i consistena caracterul permanent, repetitiv chiar al mesajelor, caracterul consecvent al programelor de comunicare; 6. canalul folosirea de canale de comunicare familiare publicului, canale care beneficiaz de ncrederea acestuia; 7. capacitatea audienei modul n care programele de comunicare in seama de resursele, obinuinele, nivelul cultural, disponibilitatea audienei n raport cu inteniile i coninutul mesajelor transmise.

Gestionarea relatiei cu mass-media pe timpul crizelor mediatice

Este adevarat ca mass-media sunt, in primul rand, interesate de mediatizarea unor situatii neobisnuite, cum sunt: incidentele, accidentele, catastrofele. Dar, pe langa aceasta, ele pot constitui un sprijin important in managementul crizei ca atare. &Acest sprijin poate consta in: contributia la educarea prealabila a indivizilor (fie ei membrii organizatiei sau ai comunitatii locale), anterior producerii unor crize; atragerea atentiei asupra factorilor de risc, atat in perioada anterioara, cat si pe timpul producerii crizei; - difuzarea catre public a informatiilor, precum si a recomandarilor facute de specialisti in acel domeniu; - mentinerea si chiar intarirea increderii publicului in organizatia care se confrunta cu criza; - contributii la combaterea zvonurilor; mediatizarea necesitatilor de ajutor in rezolvarea crizei sau a urmarilor acesteia; - informarea oportuna, chiar si a celor implicati in rezolvarea crizei; - determinarea unor initiative exterioare de ajutorare.

IN MANAGEMENTUL CRIZEI MEDIATICE, printre cele mai frecvente GRESELI care pot fi facute se evidentiaza:

- ezitarile, care conduc la crearea unei impresii de incompetenta si confuzie; - riposta data intrebarilor sau afirmatiilor incomode; - confruntarea cu oponentii, care ofera acestora notorietate publica si o buna ocazie de atac; - informatiile contradictorii, care creeaza impresia de lipsa de sinceritate si de receptivitate; - nu exista nici un plan pentru managementul crizei sau acest plan nu este actualizat ori nu este utilizat in momentul in care se produce criza; - n-a fost exersat practic modul de actiune in caz de criza si, din aceasta cauza, cei care au responsabilitati in asemenea situatii nu stiu ce au de facut;- echipele operationale, implicate efectiv in solutionarea crizei, nu sunt protejate fata de interventiile stanjenitoare din exterior (cum ar fi, interventiile jurnalistilor, care stanjenesc munca echipelor angrenate in operatiunile de salvare); - se pierde timp nejustificat in asa-zise sedinte de coordonare care n-au un obiectiv precis; - nu sunt aplicate strategiile de informare publica concepute anterior si nu se difuzeaza mesaje pozitive, semnificative pentru organizatie; - cei care comunica cu presa au neglijat sa se documenteze in prealabil, astfel incat sa aiba o viziune cat mai completa asupra situatiei; - este neglijata informarea propriului public (comunicarea interna) cu privire la aspectele si evolutia crizei; - in relatiile cu jurnalistii si cu celelalte categorii de public interesate de criza se fac promisiuni care nu pot fi respectate; - se iau decizii si se difuzeaza informatii sub presiunea imprejurarilor; - cei care comunica uita ca, in actul de comunicare, trebuie sa se axeze pe cateva mesaje semnificative (chiar daca scurte) cu privire la organizatie; - pe timpul comunicarii, este data uitarii relevarea aspectului uman: amanunte de interes uman aparute pe timpul situatiei de criza care pot pune organizatia, intr-o lumina favorabila.

GESTIONAREA IMAGINII PUBLICE A ORGANIZATIEIDE CATRE MASS-MEDIA. RISCURIn gestionarea imaginii publice de ctre mass-media acesta din urm poate ntmpina o serie de riscuri. Riscurile iminente ale comunicrii mediatice n situaii de criz pot fi:pierderea meutralitii media;etichetarea crizelor.Pierderea neutralitii media ntr-o criz depinde de contextul n care aceasta are loc. De multe ori media se poate situa fi sau tacit de partea organizaiei sau a puterii politice implicat n eveniment.Alteori, media trateaz neechilibrat, cu superficialitate, anumite subiecte. Astfel apare tendina de a minimaliza importana unei crize, de a omite sau chiar prezenta distorsionat o serie de aciuni. Aceast prezentare voit distorsionat va fi utilizat pentru a distruge acele fore ce pot lovi n propria stabilitate sau pentru a reveni n atenia publicului, din lips de subiecte.Prin urmare, gestionarea unei crize de imagine prin intermediul comunicrii mediatice pune i problema modului n care mass-media reinterpreteaz realitatea. Spre exemplu, reporterii de la faa locului, prin ierarhizarea tirilor, atitudinea avut, aparena de cunosctori ai fenomenului sau prin comentariile pe carfe le fac, ntresc credina publicului c modul de desfurare a evenimentelor din organizaia analizat este obiectiv i veridic. n acest mod, mass-media poate deturna atenia opiniei publice de la o serie de alte evenimente importante petrecute n societate. Astfel, n funcie de interesele lor, media pot prezenta o serie de crize fr a spune nimic despre substana lor sau despre interesele i cauzele profunde ale motivelor celor care le-au iniiat.