SUCCES TOTALprm

atitudine Ei limbaj

Dr. Paul M. Lisnek

Traducere:Nicoleta Radu gi Nicoleta $tefbnescu

Editura VIDIABucureEti,20l1

I

CUPRINS

MulfumiriINTRODUCERE """"""'1""""""' e

Negocierea: o practicd veche de cAnd lumea

PARTEA ICAPITOLUL UNUPutem v_orbi - pardon! - putem comunica? ........29CAPITOLIJL DOINegocierea capdti mult mai mult sens -u[zut6, prin ochii tei .............. ........... 49CAPITOLUL TREIFii atent la limbajulqe..ggrJ folosegti! ........ 6bCAPITOLT]L PATRULimbajul corporal -mai important decAt credeli ........... gBCAPITOLTJL CINCISdrbdtoregti diversitateatjlj:.:p::

"e vorbesti?

oAPTToLIJL $ASEN-am ascultat ce spuneai6ram prea ocupat sd-mi ascult propria intrebare ................ 121

PARTEA a II-aoAPTTOLUL SAPTEE minunat cAnd cAgtigd ambele pdrfi _

{uljgl"l*mnd,,a c6gtiga,'?...._.............. ........ 181CAPITOLI.]L OPTCheile chiar deschid ugi .......... ....... 169

CAPITOLUL NOUAf1og1l1are gi teritoriu .....".........20gCAPITOLUL ZF,C['Jocul puterii sau,,egti o legendd in mintea ta,,?

PARTEA a III-aCAPITOLUL UNSPREZECEAcesta e stilul tiu sau e

1"..lgjl._ti"d pe care gi{T:u!r .....................277CAPITOLUL DOISPREZEbEE dollo_fazn prin care treci ................. ............ B1sCAPITOLUL TREISPRE ZrrCF"Aplicarea teoriei in practicl _o Privire in culise

..... 841

MULTUMIRI

in aceastd carte subliniez cum fiecare dintre noi nego-ciaz6,toatd, ziua, in fiecare zi, pdnd.la sfdrgitul vietii. Deruceea trebuie sd le mullumesc tuturor oamenilor cu carerum venit in contact pAnd acum, pentru cd fiecare dintreci m-a invdlat cAte ceva despre arta gi gtiinfa negocierii.l)upd aceastd mullumire cu caracter global, trebuie sdrnullumesc cAtorva oameni speciali firl de care aceastd aopta carte a mea nu ar fi fost niciodatd terminat[. Ei mdsuslin, oferindu-mi stabilitate gi echilibru.

lnainte de toate vreau sd le multumesc pirin{ilor mei,Sandy gi Seymour Lisnek,

"u"" ,rr-ur incurajai in mod

constant gi mi-au inspirat dorinla de a reugi. N-am sd potraspl5ti niciodatd dragostea qi sprijinul pe care mi le-aucldruit de-a lungul vielii, dar sper s5 vadd aceastd carteca pe o micd dovadd a faptului ci au reuqit s5. creasc5. uncopil de ispravd. Sprijinul fratelui meu, Rick, al soliei lui,Judy, gi al copiilor lor, David, Michael, Danielle qi Jaclyn,cste atAt de important pentru mine, incAt cuvintele nuvor putea vreodatd sd-mi exprime recunostinla (dar des-tul despre mine, cum vd merg afacerile?). De asemenea,multumesc membrilor familiilor Jorbin gi Jacob, precumqi liderului nostru favorit, David Jorbin.

Reuqesc sd scriu doar pentru cd asistenlii mei, vicepre-qedinta Anne Brody Elovic gi directorul administrativRichard Anton, fac tot restul! Le multumesc lui Anne,,Bunicuta" Nikolas qi Christinei Sofiaskis pentru cd-miintrelin energia cu cele mai bune cldtite cu banane!

CAPITOLULUNU

Putem vorbi - pardon! - putem comunica?

Arnie s-a sdturat. I-a ajuns pAnd peste cap sd munceascdpo un salariu de mizerie gi e timpul sd ceard mai mullibuni. Poate cd nu este angajatul perfect (oricum, nimeninu este), insd ce ar trebui si facd Arnie? Pulin confuz,Arnie igi afirmd (ca pentru sine): ,,O sd intru in biroulHttndrei gi o sd-i cer sd-mi mdreascd salariul!" igi incruci-;uaz[ brafele, se lasd pe spate in scaun gi se convinge pecl lnsugi ci aga trebuie sd procedeze.

(loea ce wea sE facd Arnie poate fi de inleles sub impul-rul momentului. Probabil cd am simlit cu tolii ce sim-to Arnie acum. Sti pe scaun, cu fluturagul de salariu intnAnd, dupd ce tocmai a incheiat o zi de muncd de 11 ore.l,) normal, chiar dacd nu e o decizie infeleapti, ca Arnierll vrea sd ceari mai mulli bani. Ca el reacfioneaz1., inliecare zi, nenumirali oameni din toatd !ara, dacd nu dinl,oatd lumea.

ln orice caz, ceeace igi propune Arnie sd facd intrd in ca-tegoria ,,vorbe, vorbe, vorbe". La un anumit nivel, Arnienu inlelege c5. de multe ori nu e suficient si cerem pentruu primi lucrul pe care ni-l dorim sau de care avem nevoie.Uneori revizuim in mintea noastr6, la nesfArgit, justifici-rile pentru care ne dorim ceea ce ne dorim atunci cAnd ne

Succes total prin atitudine 9i limbaj 29

SUCCES TO'rAL PRII* ATITUDINE Sl l,ll\{BAJ

dorim. Nu-i aga cd vi-l putefi inchipui pe Arnie convinscererea lui este atAt de rezonabilS., incdt nu. poate fl refu-zat6? PFi, nici nu trebuie sd ceard - e sufi.cient sd vocd, pentru ci qi un ndtAng vede ci el are dreptate. Atude ce ne este intotdeauna aqa de teami sd facem pasul?

Ce lipsegte din ,,planul" lui Arnie? E ugor de spus ,,aproa-pe totul"; trebuie si enumerS.m, in mod specific, zonele incare Arnie mai are de invdlat. El a nesocotit cdteva dintrecele mai importante elemente ale unei comunicdri efici-ente. Probabil cd cea mai evidentd omisiune este pregdti-rea. $i-a fdcut Arnie temele? Ne facem noi timp pentru aafla tot ce trebuie si qtim inainte de a lua decizii care neinfluenteaza viala? in cazul acesta, Arnie trebuie sd facdurmdtoarele:

. sd adune toate datele legate de salariul lui gi de si-tualia financiard a companiei pentru carelucreazd. sd se gAndeascd dacd e momentul prielnic pentru a,,cele" o mdrire de salariu;. si evalueze stilul de comunicare al qefeidra, gi abilitatea ei de a negocia;

. pe baza acestor date, sd creeze un plan in care sdprezinte ce anume doregte gi ce il va mullumi lafinal.

Pe parcursul cdrlii vom analiza toate aceste zone, de careadesea nu se tine cont in cadrul negocierilor. Veli afla, pascu pas, cAt de importantd este fiecare informafie, oricAtde mic5", atunci cAnd se creeaz\ atmosfera pentru o ne-gociere eficientd. Poate cd Arnie va invdta ceva qi iqi vaprimi mirirea de salariu pAnd la urm5. - sau poate cd nu.Vom vedea.

Pentru a-l ajuta pe Arnie, trebuie sd explordm cAteva con-cepte de Tsaz6" care opereazi in toate activitdtile de comu-nicare gi in toate negocierile. in primul rAnd, trebuie sd

30

CAPITOLUL UNU

Il(,clcgem valorile gi crezurile celeilalte persoane, mediulrlrrr care provine gi aqa mai departe.

DEMOGRAFIA- PUTEREA LUI $APTE

ijrrlrte factori demografici esenliali influenleazd modul inr'/n'o comunicd fiecare dintre noi. CAnd alegem sd jucdmr nlrrl negociatorului, trebuie si analizdm qi sd fim conqti-

'rr{,i de acegti factori inainte de a incepe orice negociere.At'cqti factori sunt:

. VArsta. Existd diferenle in modul de comunica.re al oamenilor din generalii diferite - daci v5uitali in jurul vostru, veli vedea cd aga este. Ceimai mulli tineri igi modificd felul in care vorbescatunci cAnd poartd o disculie cu bunicii lor. in modsimilar, oamenii de vArste apropiate folosesc intreei un limbaj diferit decAt acela utilizat intr-un grupde oameni cu vArste diferite. Aceste diferenle suntsubtile; dacd sunteli atenli insd, veli observa aces-te distinclii fine in comunicare, deci gi in negociere.

$efa lui Arnie e mult mai in vdrstd decAt el, careare 35 de ani. A crescut intr-o perioadd cAnd oa-menii nu-qi ,,condimentau" vorbirea cu tot felulde expresii necioplite. Limbajul folosit de Arnie cuoamenii de o vArstd cu el este foarte diferit de lim-bajul pe care-I folosegte la serviciu. Atunci cAnd se

enerveaz5, uitd insl cu cine vorbegte qi folosegte unlimbaj mai ,,colorat". Acum este atAt de nervos, in-cdt sperdm sd nu dea buzna intr-o confruntare cumult mai rafinata Sandra. Cine qtie cum i-ar vorbiqefei? Nici mdcar Arnie nu poate fi sigur. Puteli sdvd imaginali cum se simte Arnie in acest moment.

San-

31

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE $I LIMBAJ CAPITOLUL UNU

impund in timpul negocierii punAnd in inferiorita-te cealalti persoand. Relineli insi cd nu trebuie sdapard o asemenea situalie. Cu to{ii am vdzut avo-ca!i, medici sau alli specialigti care le vorbesc desus potenlialilor clienli sau pacienli, iar oameniipleacd gi nu se mai intorc. In astfel de cazuri, co-municarea a fost nesatisfdcdtoare qi s-ar putea caniciuna dintre pdrli sd nu fie in stare sd explice ce

s-a intAmplat exact. Dar eu gtiu un lucru: persoanacare este congtientd de aceastd dinamicd a comuni-cbrii se gdsegte intr-o pozilie mult mai bund pentrua negocia cu succes, manifestAnd totodatd respectfa!6 de cealaltd parte.

Educa{ia. Oamenii cu o educafie deficitari potavea mai pufind incredere in cunogtintele lor des-pre o situa{ie datd, indiferent dacd lipsa lor de in-credere este justificatd sau nu. Cei cu o educatiesolidd pot ardta mai multd incredere in cunogtinle-le lor, indiferent dacd increderea lor estejustificatdsau nu. Aceastd atitudine psihologicd este doar unexemplu despre modul in care educalia ne influen-leazd comunicarea - qi negocierea. Relineli ci unnegociator eficient are nevoie de mult mai mult de-cAt informaliile din cdrfi. Inteligenla practicd joacdaici un rol foarte important.

Procesarea informafiei. Acesta este un materialconsistent, intrucdt recunoaqte cd oamenii gAndescdiferit qi adesea considerdm cd nevoia cuiva de a1nv5!a intr-un anume mod este un semn de inteli-gen!6. Nu facem nim6nui nicio favoare atunci cAndii ignordm in mod deliberat abilitatea - sau inabili-tatea- de a inlelege conceptele in felul in care amdori noi sd fie prezentate. Cel mai practic mod de a

. Sexul. Bdrbalii gi femeile au invdlat sd comunicein primul rAnd urmdrindu-i pe cei de acelagi sexcu ei. Fiecare modeleazd comportamentul altorpersoane, de aceea este normal ca femeile qi bdr_balii sd aibd adesea stiluri de comunicare diferite.In plus, stilul individual este mult mai importantdecAt stereotipul stilurilor masculin qi feminin.De exemplu, multe femei spun cd unii bdrbati secomportd condescendent gi incearcd sd le flateJe intimpul negocierilor. Bdrbatii spun adesea cd femei_le aduc in discufie in timpul negocierilor chestiuniinutile sau in afara temei aflate in dezbatere. inproverbiala ,,luptd dintre sexe,,, acestea sunt dife_rente substantiale.

Din punct de vedere istoric, structurile de puteredin societatea noastrd au stabilit cd in oric-e situ-alie un stil de comunicare este ,,bun,', iar celilalteste ,,gregit". Dar nu este aqa. Stilurile de comu_nicare pot fi diferite, dar niciunul nu este mai bundecdt celdlalt. Secretul e sd fim congtienli cd existddiferenfe, sd invdfdm sd le detectdm gi se fi- p"e_gitili sd ne adaptdm la ceea ce ni se ofer6.

. Statutul socioeconomic. Modul in care un indi-vid percepe statutul social sau economic poate in-fluenla in mare mdsurd comunicarea. Sunl oamenicare cred cd dacd au bani multi sau locuiesc intr-ozond de lux sunt automat superiori celor cu veni-turi mai mici. $i acelagi lucru il poate crede qi celcu venituri mai mici!

Statutul socioeconomic poate duce in timpul ne-gocierilor la o pozitionare de genul ,,unul sus/unuljos". Asta inseamnd cd o persoani incearcd sd se

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE SI LIMBAJ

ne transmite mesajul e sd scoatem in evidentd ceeace qtim din proprie experienld c5. este adevdrat; ungeniu in matematicd are un stil de comunicare di-ferit de cel al unui artist.

Niciun mod de a procesa informatia nu este maibun decAt altul, pur gi simplu este diferit. Deocam-datd, e suficient sd gtim ci existd mai multe moduriin care oamenii proceseazd gi inleleg informafiile.Misiunea noastr5. e sd inlelegem felul in care noiqi ceilalli procesim informaliile qi cum putem sdcomunic6.m in condilii optime cAnd avem de-a facecu tipuri diferite de procesare a informatiei.

Nafionalitatea/Cultura. t.r unele culturi, nego-cierile de afaceri incep tArziu, dupd cind gi distrac-!ie. in alte culturi, ospdtul are loc .r,r-ui dupd ces-au incheiat negocierile. Vd amintili negocierilelaborioase care au avut loc la Paris intre pdrfileimplicate in rdzboiul din Vietnam? Le-au trebuitluni intregi doar ca sd determine ce fel de mas5. vafi folositd atunci c6nd vor incepe negocierile. Di-ferenlele culturale au trebuit luate in considerareinainte de a da startul negocierii. Deqi pare incre-dibil, mdcelul a continuat in timp ce se decidea cumultd grijd forma gi mdrimea mesei. In definitiv,lamesele dreptunghiulare qtii exact unde sti liderul,pe cAnd la cele rotunde este ceva mai greu sd deter-mini unde e plasat liderul. Chiar qi detalii aparentnesemnificative pot avea un impact hotdrAtor asu-pra procesului de negociere.

Religia. Credintele religioase afecteazl adeseasinceritatea oamenilor, in cazul in care ei simtcd anumite pozi\ii le pun in pericol convingerile

34 35

CAPITOLUL UNU

fundamentale. De aceea, este important sd gtii dacd

religia este un factor important pentru caracterulacelei persoane. S-ar putea sd fie nevoie sd-!i ex-

primi pozilia in aqa fel incAt sd nu declanqezi filtrulreligios (sau de alt gen) al celuilalt negociator. Une-le dintre cele mai dificile probleme de comunicareapar atunci cAnd sunt implicate credinlele religioa-se. E suficient sd deschizi un ziar ori sd urmdregtigtirile de la televizor ca sd te convingi cd aga staulucrurile.

tncepAnd de azi, observali cum acegti gapte factorimodeleazd caracterul persoanelor cu care comuni-ca!i. Considerali cd e prima ,,lec!ie" pe care o invS-

!a{i pentru a vd imbundtSli abilitdlile de negocia-tor. Bietul Arnie nu gtie nimic despre asta qi e greude spus ce gafe ar putea face in timp ce igi exprimd

- sau iqi strigd - cererea imperativd de mirire a

salariului.

COMUNICAREA ESTE TRANZACTIONALA

Arnie a ignorat o altd informalie importantd. El are im-

lrlcsia gregitd cd cererea lui va fi considerati rezonabildr;i in mod cert realizabilS. La o adic6, toli ne vedem pe

rroi inqine ca fiind logici gi ralionali. Comunicarea implicdrrrs[ un emi!5tor qi un receptor; fiecare negociator este,

rrr acelaqi timp, qi emildtor, gi receptor. Cu alte cuvinte,I,r'lnsmitem qi recept5"m comunicarea la multe niveluri;nvcm nevoie gi totodatd ne agteptdm sd fim inleleqi de

nralaltd persoand. Dacd nu linem cont de cei qapte fac-l,ori demografici menlionali mai sus, ne putem ciocni de

I r:rriere semnificative in comunicare.

succEs 'l'oTAt, pRlN ATTTUDINE gt Ltl\tBAJ

In acelaqi timp, comunicarea include un canal, ceeainseamnd ci folosim de obicei diferite cdi de comunire. Putem sd fim fa!5 in fald gi sd comunicd.m verbal,acest proces intrAnd gi factori nonverbali; putem sdmunicdm la telefon, caz care implicd mai puline conotalii nonverbale; gi putem sd comunic6m in scris, un mo(in care indiciile nonverbale sunt absente (degi putemne ,,imaginim" pentru a umple golurile, dar desprevom vorbi mai tdrziu)

Interacliunea fa!6 in fald este cea mai cuprinzdtoare, fi.-indcd oferd posibilitatea de a primi un feedback imgi de a transmite gi receptiona comunicare atAtcAt gi nonverbald. fn momentul in care dispare posibili-tatea feedbackului imediat, aga cum se intAmpld in co-municarea prin scris, posibilitatea de a interpreta gregitcregte. (Existd situalii in care comunicarea prin scris areo serie de avantaje. Despre asta vom discuta mai tArziu.)La modul cel mai sincer, succesul pe care il oblinem in co-rnunicare qi negociere depinde de mdsura in care suntemcongtienli de toate informatiile transmise de cealaltd per-soand gi de acuratelea cu care reuqim sd le interpretdm.

Sd impirlim procesul de comunicare in elementele salecomponente. Primul este ,,codificarea". Vrei sd le comu-nici pdrinfilor informatii despre polila lor de asigurare.Aduni datele qi le prezinli intr-un fei in care crezi cd eile vor intelege. Asta inseamnd ,,codifi.care" sau translata-re a inforrna,tiei. Atunci cAnd codifici, iei in considerarecunogtinlele gi experienta individului - gi, bineinfeles,factorii demografici. Codificarea este procesul prin'caretransmitem celorlalti mesajul in aga fel incAt sE. ne facemin!eleqi.

Receptorul,,decodificS" sau interp reteaz6, mesajul intr-unfel care se potrivegte sau este compatibil cu experienla

36

CAPITOLULUNU

lui, care are inteles in raport cu experienlele proprii (aiciintrd in joc cei qapte factori demografici). Informatiilesunt aliniate, puse in acord cu experienla acumulatd. Lespui phrinlilor cd asigurarea lor este inadecvatd pentrutrevoile care pot apdrea in viitor. Sugerezi moduri in carepolila poate fi imbundtdfiti. Dacd experienla lor cu com-paniile de asigurare este in general negativi, ar putea sdrlecodifice mesajul bazAndu-se pe furie gi teamd. ,,Nu lemai dau niciun ban t6mpililor dstora!" , zicelata.,,Nici sdnu te gAndegti la aqa ceva!"

in acest moment avem o problemd clasicd de comunicare.'l'atil tdu nu a receplionat informalia aqa cum tu ai spe-rirt sd o facd atunci cAnd ai transmis-o. Acum, tatdl tduiqi apdrd semnificalia internd, in cazul nostru experienlaItri cu companiile de asigurare. in plus, el adaugiincd unrrlcment in aceastd ttanzaclie, acela de a cteao provocare.

l)rrcd incepi s5-ti aperi pozrlia- ,,8& da, cu sigurantd vomcriuta alte polile de asigurare" -, avem doui persoanecure iqi apdrd cu fermitate modul personal in care inter-preteazd informafia. Trebuie sd intelegem insd cd obiec-l,ivele voastre s-ar putea sd nu fie chiar atAt de diferiteirr acest caz. Comunicarea gregitd poate sd fie rezultatulncrnnificaliilor gi intentiilor pe care fiecare presupune cdk,are celdlalt.

Nu poti presupune cd pdrinlii tdi vor accepta din startconvingerea ta cd polila e inadecvatd. Dimpotrivd, esterrriri bine sd presupui cd inlelesul de bazd va fi diferit.Apoi, folosind alte tehnici, aceste diferente de interpreta-rc pot fi aplanate, alinate, corectate sau ameliorate - folo-lcqte propriii factori demografici qi propriul stil de limbajptntru a decide ce termen i{i place mai mult.

37