CAPITOLUL 4STILURI DE COMUNICARE

În acest capitol vom descrie şase stiluri de comportamente comunicaţionale şi vom analiza eficacitatea fiecărui stil de comunicare în contextul organizaţional.

4.1. Descrierea stilurilor de comunicare

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate într-o situaţie dată.

Pentru a ne îmbunătăţi comportamentele comunicaţionale trebuie să fim capabili să înţelegem stilurile de comunicare şi să le putem compara efectele în diferitele situaţii în care acţionăm. Practic, nu există stiluri de comunicare “bune” sau “greşite”, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaţii.

În organizaţii se pot întâlni şase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon şi de evitare.

Prezentăm în tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecărui stil de comunicare:

Stilul de comunicare

Caracteristici

DIRECTIV

- comunicarea este unidirecţională- comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate- comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum doresc ei- comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se face ascultaţi- comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului

EGALITARIST

- comunicarea e bidirecţională- comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi- comunicarea este deschisă şi fluidă- comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe înţelegere reciprocă

STRUCTURATIV

- comunicarea este orientată către sistematizarea mediului- comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei- comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea problemelor

DINAMIC- comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect- comunicatorii sunt sinceri şi direcţi- conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre acţiune

DE ABANDON

- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi- comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilalţi- comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor persoane- comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane, asumându-şi doar un rol suportiv

DE EVITARE

- comunicatorii evită procesul de comunicare- nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe- deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv- comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind despre altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare să considerăm următorul exemplu: într-un teatru un recuziter intră grăbit în biroul directorului şi strigă: “A izbucnit un incendiu în spatele scenei şi nu îl putem stăpâni!”. În tabelul de mai jos prezentăm răspunsurile posibile ale managerului funcţie de stilul său de comunicare:

Stilul de comunicare RăspunsDIRECTIV “Tu sună la pompieri în timp ce eu voi evacua publicul

din clădire!”EGALITARIST “Linişteşte-te Şerbane! Să vedem dacă putem găsi vreo

idee în legătură cu ce ar fi mai bine să facem.”

STRUCTURATIV“Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afişate pe culoar. Hai să mergem să le citim şi vom vedea ce trebuie făcut.”

DINAMIC “Nu pierde timpul! Tu sună la pompieri şi eu am să alerg pe scenă ca să spun publicului să părăsească sala.”

DE ABANDON “Ştii care e situaţia. Ce ar trebui să facem?”DE EVITARE “Nu-mi spune mie asta. Ocupă-te tu!”

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru că într-o astfel de situaţie stilul directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el oferă o imagine destul de clară asupra conţinutului stilurilor de comunicare.

În mod normal, într-o conversaţie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare. Fiecare dintre rolurile conceptualizate în cadrul analizei tranzacţionale (Părinte, Adult, Copil) implică folosirea a cel puţin două stiluri de comunicare. Părintele foloseşte stilurile directiv şi structurativ în stabilirea regulilor şi restricţiilor pentru ceilalţi. Adultul rezolvă problemele în mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic. Copilul răspunde diverselor situaţii interpersonale folosind stilul de abandon sau de evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind să folosească în principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.

Stilurile de comunicare au o influenţă directă asupra evoluţiei ferestrei Johari a percepţiei interpersonale. Stilurile de abandon şi de evitare tind să crească dimensiunile zonelor oarbă şi necunoscută, limitând atât feedbackul cât şi autoexpunerea. Arena este redusă, iar zona ascunsă creşte. Stilul directiv operează în manieră opusă, oferind un maxim de expunere şi permiţând un minim de feedback. Aceasta măreşte dimensiunile zonei oarbe. Stilul structurativ este mai obiectiv şi impersonal, în timp ce stilul dinamic este rapid şi orientat spre rezolvarea problemelor. Utilizarea acestor stiluri creşte zonele oarbă şi necunoscută. Stilul care contribuie cel mai mult la dezvoltarea arenei este cel egalitarist, care permite autoexpunerea şi obţinerea de feedback.

4.2. Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directivFolosirea stilului directiv este utilă şi eficace în următoarele situaţii:

Atunci când cel care comunică are cunoştinţe şi competenţe superioare în domeniul aflat în discuţie şi interlocutorul îi recunoaşte această superioritate;

Cu noii angajaţi, cărora, lipsindu-le experienţa, sunt gata să accepte instrucţiunile liderului;

Pentru conducerea persoanelor cărora le lipseşte motivaţia sau care au un grad redus de autonomie, acestea preferând să accepte un rol pasiv în comunicare şi să obţină de la un lider dominator şi bine informat siguranţa şi stimulii pe care nu le au din interior;

Atunci când apare o situaţie de criză în care este preferabilă o acţiune hotărâtă şi asumarea deciziei de către o persoană cu încredere în sine;

În comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece în acest caz scopul întâlnirilor este acela de a prezenta informaţii sau de a convinge, mai curând decât de a schimba idei;

Atunci când sunt posibile doar interacţiuni scurte între interlocutori, ca în situaţiile de criză.

Stilul egalitaristEste eficace în următoarele cazuri:

Atunci când liderul urmăreşte să construiască spiritul de echipă şi să întărească înţelegerea şi apropierea dintre membri echipei;

Când se comunică în grupuri mici, mai ales atunci când se elaborează decizii complexe care necesită schimburi şi generare de idei, precum şi discuţii prelungite pentru obţinerea consensului;

În demersul de depăşire a rezistenţei la schimbările organizaţionale.

Stilul structurativEste foarte util în medii complexe. Dacă sarcinile sunt foarte flexibile, pot

apare dificultăţi în identificarea şi rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajută la sistematizarea şi ordonarea acestor situaţii complexe. Chiar şi după elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesară desfăşurării activităţii, utilizarea stilului structurativ este necesară pentru clarificarea, interpretarea şi transmiterea acestei structuri.

Utilizarea stilului structurativ în situaţii simple şi medii stabile constituie o pierdere de timp şi energie şi blochează creativitatea. O altă utilizare greşită a acestui stil o constituie ascunderea în spatele regulilor şi regulamentelor în locul înfruntării deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare şi nemulţumire în rândul interlocutorilor celui care foloseşte un astfel de comportament.

Stilul dinamicUtilizarea sa este adecvată atunci când sunt îndeplinite următoarele condiţii:

Mediul se caracterizează prin schimbări rapide şi apariţia de crize; Este posibil doar un contact scurt între interlocutori; Managerul este înconjurat de persoane foarte competente.

Comunicatorul prezintă pe scurt şi cu entuziasm poziţia sa şi deleagă subordonaţilor autoritatea de a lua decizii. Dacă este utilizat corect, stilul dinamic îi stimulează pe subordonaţi. Dacă însă aceştia nu se simt suficient de competenţi pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandonAcest stil este utilizat:

În construirea încrederii în sine şi a competenţei în rândul subordonaţilor. Încrederea este arătată şi dezvoltată prin consultarea în luarea deciziilor şi prin utilizarea delegării;

Atunci când interlocutorul posedă informaţii, experienţă şi o înţelegere superioară a situaţiei.

Adoptarea acestui stil este posibilă numai dacă interlocutorul este dornic să-şi asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumării răspunderii sau a unei situaţii neplăcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mâna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapidă a încrederii celorlalţi în persoana care comunică astfel.

Stilul de evitareAcest stil este foarte rar eficace în comunicare pentru că blochează

interacţiunile şi întârzie rezolvarea problemelor. Doar în cazul în care un subiect este atât de periculos încât necesită o reacţie violentă pentru a fi evitată continuarea discuţiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, în cazul în care se doreşte evitarea furnizării de informaţii secrete sau exprimarea dezaprobării în legătură cu o anumită propunere considerată imorală, stilul de evitare poate fi soluţia potrivită.

În concluzie, putem afirma că nu există un stil de comunicare "cel mai bun", fiecare stil trebuind utilizat la momentul şi în situaţia adecvată. Utilizarea "situaţională" a stilurilor de comunicare solicită inteligenţă şi antrenament din partea managerului ca şi încredere în sine şi o bună cunoaştere a subordonaţilor.

Exerciţiul 1: RECUNOAŞTEREA STILURILOR DE COMUNICAREEvaluaţi fiecare declaraţie din conversaţia de mai jos din punct de vedere al

stilului de comunicare folosit, notând fiecare declaraţie cu D pentru stilul directiv, E pentru stilul egalitarist, S pentru stilul structurativ, I pentru stilul directiv, A pentru stilul de abandon şi V pentru stilul de evitare.

Directorul serviciului marketing (Dumitru) şi responsabilul de vânzări (Mihai) discută prognozele pentru următorul trimestru şi evaluează ultimele realizări.Dumitru: Mihai, prima atribuţie pe care o ai, conform descrierii postului tău,

precizează că trebuie să analizezi reclamaţiile clienţilor.Mihai: Da, cred că voi pune mai mult accent pe acest lucru în luna Martie.

Numărul de reclamaţii pe care îl avem a crescut şi trebuie să văd care este problema. Ce părere ai?

Dumitru: Las asta în întregime în seama ta. Ştii că nu vreau să-ţi spun cum să-ţi faci treaba.

Mihai: Am primit un lot de textile care au un profit foarte bun. Cred că ar trebui să le punem în capul listei noastre de priorităţi.

Dumitru: Ştiu că ai vândut textile încă de la începutul carierei tale, dar să ştii că te înşeli. Ai pierdut o grămadă de timp şi totuşi vânzările nu au crescut aşa cum credeai. Vreau să-ţi fie clar, nu mai vreau să-ţi pierzi timpul cu asta!

Mihai: Dacă asta vrei, aşa am să fac.Dumitru: Mihai, cred că ai tendinţa să alergi după capricii. Ce se întâmplă cu

tine?Mihai: Uite, am crezut că textilele vor merge bine, dar dacă tu ai o părere atât

de clară despre asta, mai bine s-o lăsăm baltă. Poate că ar trebui să vin la tine când vei fi într-o dispoziţie mai bună.

Dumitru: Gata! Hai să nu mai pierdem timpul şi energia pe cai morţi.Mihai: Şi mie îmi place să câştig!Dumitru: Ce crezi despre îmbrăcămintea de lucru pe care o realizăm?Mihai: Cred că produsele acestea au fost greşit concepute. Ar fi trebuit să le

concepem caracteristicile de comun acord cu clienţii potenţiali şi apoi să le transmitem specificaţiile celor de la compartimentul "Cercetare - Dezvoltare", în loc să-i lăsăm pe ei să proiecteze nişte produse pe care nu le va cumpăra nimeni.

Dumitru: Ai dreptate, Mihai. De ani de zile încerc să-i explic asta directorului de producţie, dar nu mă ascultă.

Mihai: Sunt sigur că dacă am proceda astfel ar fi bine. Încearcă să-l faci să accepte ideea.