Senzaţia şi percepţia sunt atacirct de subiective icircncacirct pot perturba sistemul de referinţă neutru de lacare teoretic trebuie să plecămFiecare dintre noi avem propriul sistem de referinţă care rezultă din experienţa unică legată detrecutul nostru valori personale educaţie experienţe convingeri Percepţia este procesul princare icircnţelegem mediul şi icirci răspundem extrăgacircnd informaţiile care corespund sistemului nostrude referinţă şi filtracircndu-le pe cele care nu corespundOpiniile clădite fără a ţine cont de fapte sau icircnainte de a cunoaşte faptele nu sunt altceva decacirctprejudecăţiDeducţiile şi presupunerile apar pe tot procesul de percepţie şi depăşesc informaţia brută neghidează felul icircn care ne comportăm cu ceilalţi se bazează pe percepţii şi informaţii anterioare(cognitive) şi duc ndash uneori - la deformări şi imprecizie

12 Tipuri de comunicareComunicarea umană operează cu un ansamblu de stimuli aparţinacircnd unor mari categoriide limbaj 1 limbaj verbal ndash graiul articulat şi icircnţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor2 limbaj paraverbal ndash icircnţelesurile dincolo de cuvinte icircntregul bagaj de stimuli şisemnale transmise prin tonul volumul şi ritmul vocii3 limbajul trupului ndash totalitatea semnalelor transmise prin postură fizionomiemimică gestică privire şi distanţe

121 Comunicarea verbalăCuvintele pot fi rostite sau scrise ndash corespunzător există - comunicarea orală (convorbirile telefonice prezentările formale sau discuţiiinformale icircntacirclniri reclame radio etc)- comunicarea scrisă ( emailul şi comunicarea prin Internet comunicatele de presăreclama prin tipărituri rapoartele şi notele interne memourile etc)Ambele tipuri de comunicare prezintă avantaje şi dezavantaje ndash de exemplu comunicarea oralăeste mai rapidă decacirct cea scrisă şi permite obţinerea unui feedback instantaneu Permite deasemenea şi corectarea instantanee a mesajului ca şi sublinierea sau accentuarea lui prinelemente de comunicare nonverbalăComunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare nu primesc un feedback instantaneu darpot fi analizate mai atent şi sunt mai persistente ndash mesajul rezistă icircn timp Emiţătorul unui mesaj

scris trebuie să fie sigur de cuvintele scrise icircn document ndash ca urmare precizia de limbaj estefoarte importantă căci greşelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea uşor122 Comunicarea paraverbalăAltfel spus comunicarea paraverbală se referă la tonul vocii viteza vorbirii ritmul şiinflexiunile rostirii intensitatea volumul vocii pauzele sublinierile alte sunete produse(onomatopee geamăt mormăit oftat racircs) Modul de folosire a vocii şi mai ales tonul pot săo susţinăicircntărească mesajul verbalo contrazică mesajulo deformeze mesajulo icircnlocuiască mesajulDe obicei paraverbalul sprijină mesajul verbal şi arată natura relaţiilor dintre expeditor şireceptor poate fi utilizat şi pentru a diferenţia sensul cuvintelorUn mesaj trasmis prin cuvinte reprezintă o comunicare verbalăEste reprezentată de modul icircn care sunt rostite cuvintele prin folosirea caracteristicilor vociiComunicarea prin e-mail şi-a dezvoltat un para-limbaj specific stilul icircn care sunt comunicate ideileritmul şi repetiţia pentru a completa mesajele comunicate şi folosirea emoticoanelor (1048623) etc123 Comunicarea nonverbalăInclude multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-şi acompania sau uneorichiar pentru a-şi icircnlocui cuvintele felul icircn care stracircngi macircna cuiva atunci cacircnd eşti prezentatfelul icircn care ţii macircinile cum icircţi icircncrucişezi picioarele postura generală a corpului tonalităţilevocii zacircmbetul Include felul icircn care te icircmbraci stai sau păşeşti Aspectele non-verbale de careţinem seamă atunci cacircnd comunicăm sunticircnfăţişareacontactul vizualpoziţia corpuluigesturiletimbrul şi tonurile vocalecontactul fizicspaţiul personal

Termenul de feedback este o noţiune cibernetică preluată din teoria funcţionării sistemelor cuautoreglareEl este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii iniţiale de ajustare a comenzilorelaborate de o unitate centrală icircn funcţie de reacţia mediului ca urmare a efectuării acţiunilor

realizate prin comanda iniţială

Feedbackul icircn comunicare poate fi definit ca fiind orice informaţie venită de la receptor care icircipermite emiţătorului mesajului să măsoare efectele comunicării asupra receptorului Decifeedbakul ne asigură de primirea mesajului şi validează finalitatea procesului comunicăriiSolicitarea şi primirea de feedback sunt esenţiale pentru manageri icircn procesul de comunicare şiinfluenţare a comportamentelor

Pentru ca feedbackul să fie eficace trebuie să aibă următoarele caracteristici

Să fie descriptiv şi nu evaluativ Feedbackul trebuie să se refere la comportamente (şi nu lapersoane) la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională apersoanei care icircl acordă

Să fie specific şi nu general

Să fie furnizat cacirct mai aproape de momentul producerii comportamentuluiSă fie solicitat şi nu impusSă fie direcţionat către un comportamentSă se verifice icircnţelegerea feedbackului de către cel care icircl primeşte

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a icircntări anumite comportamente pecare le dorim repetate El este un element important icircn motivarea personalului şi schimbarea decomportamenteFeedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negativeale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţieAcordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cacircnd se realizează icircn public icircn timp cefeedbackul negativ trebuie icircn mod obligatoriu să fie acordat icircn particularAscultarea alături de vorbire este o componentă a procesului de comunicareIcircn viaţa cotidiană oamenii ascultă mai puţin de 25 din mesajele vorbite care le sunt destinateImediat după primirea mesajului un ascultător normal icircşi aminteşte doar 50 din informaţiileprimite iar 48 de ore mai tacircrziu mai păstrează icircn memoria activă doar 25 din mesajelerecepţionateAvantajele icircn urma practicării ascultării active sunt Stracircngem informaţii pentru a ne clarifica asupra unei situaţiiIcircncurajăm verbal şi non verbal interlocutorul să expună ideile şi astfel icircl punem icircnValoarePutem lua decizii mult mai bune verificacircnd informaţii date fapteIcircncurajăm interlocutorul să capete icircncredere icircn noi

scris trebuie să fie sigur de cuvintele scrise icircn document ndash ca urmare precizia de limbaj estefoarte importantă căci greşelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea uşor122 Comunicarea paraverbalăAltfel spus comunicarea paraverbală se referă la tonul vocii viteza vorbirii ritmul şiinflexiunile rostirii intensitatea volumul vocii pauzele sublinierile alte sunete produse(onomatopee geamăt mormăit oftat racircs) Modul de folosire a vocii şi mai ales tonul pot săo susţinăicircntărească mesajul verbalo contrazică mesajulo deformeze mesajulo icircnlocuiască mesajulDe obicei paraverbalul sprijină mesajul verbal şi arată natura relaţiilor dintre expeditor şireceptor poate fi utilizat şi pentru a diferenţia sensul cuvintelorUn mesaj trasmis prin cuvinte reprezintă o comunicare verbalăEste reprezentată de modul icircn care sunt rostite cuvintele prin folosirea caracteristicilor vociiComunicarea prin e-mail şi-a dezvoltat un para-limbaj specific stilul icircn care sunt comunicate ideileritmul şi repetiţia pentru a completa mesajele comunicate şi folosirea emoticoanelor (1048623) etc123 Comunicarea nonverbalăInclude multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-şi acompania sau uneorichiar pentru a-şi icircnlocui cuvintele felul icircn care stracircngi macircna cuiva atunci cacircnd eşti prezentatfelul icircn care ţii macircinile cum icircţi icircncrucişezi picioarele postura generală a corpului tonalităţilevocii zacircmbetul Include felul icircn care te icircmbraci stai sau păşeşti Aspectele non-verbale de careţinem seamă atunci cacircnd comunicăm sunticircnfăţişareacontactul vizualpoziţia corpuluigesturiletimbrul şi tonurile vocalecontactul fizicspaţiul personal

Termenul de feedback este o noţiune cibernetică preluată din teoria funcţionării sistemelor cuautoreglareEl este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii iniţiale de ajustare a comenzilorelaborate de o unitate centrală icircn funcţie de reacţia mediului ca urmare a efectuării acţiunilor

realizate prin comanda iniţială

Feedbackul icircn comunicare poate fi definit ca fiind orice informaţie venită de la receptor care icircipermite emiţătorului mesajului să măsoare efectele comunicării asupra receptorului Decifeedbakul ne asigură de primirea mesajului şi validează finalitatea procesului comunicăriiSolicitarea şi primirea de feedback sunt esenţiale pentru manageri icircn procesul de comunicare şiinfluenţare a comportamentelor

Pentru ca feedbackul să fie eficace trebuie să aibă următoarele caracteristici

Să fie descriptiv şi nu evaluativ Feedbackul trebuie să se refere la comportamente (şi nu lapersoane) la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională apersoanei care icircl acordă

Să fie specific şi nu general

Să fie furnizat cacirct mai aproape de momentul producerii comportamentuluiSă fie solicitat şi nu impusSă fie direcţionat către un comportamentSă se verifice icircnţelegerea feedbackului de către cel care icircl primeşte

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a icircntări anumite comportamente pecare le dorim repetate El este un element important icircn motivarea personalului şi schimbarea decomportamenteFeedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negativeale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţieAcordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cacircnd se realizează icircn public icircn timp cefeedbackul negativ trebuie icircn mod obligatoriu să fie acordat icircn particularAscultarea alături de vorbire este o componentă a procesului de comunicareIcircn viaţa cotidiană oamenii ascultă mai puţin de 25 din mesajele vorbite care le sunt destinateImediat după primirea mesajului un ascultător normal icircşi aminteşte doar 50 din informaţiileprimite iar 48 de ore mai tacircrziu mai păstrează icircn memoria activă doar 25 din mesajelerecepţionateAvantajele icircn urma practicării ascultării active sunt Stracircngem informaţii pentru a ne clarifica asupra unei situaţiiIcircncurajăm verbal şi non verbal interlocutorul să expună ideile şi astfel icircl punem icircnValoarePutem lua decizii mult mai bune verificacircnd informaţii date fapteIcircncurajăm interlocutorul să capete icircncredere icircn noi

realizate prin comanda iniţială

Feedbackul icircn comunicare poate fi definit ca fiind orice informaţie venită de la receptor care icircipermite emiţătorului mesajului să măsoare efectele comunicării asupra receptorului Decifeedbakul ne asigură de primirea mesajului şi validează finalitatea procesului comunicăriiSolicitarea şi primirea de feedback sunt esenţiale pentru manageri icircn procesul de comunicare şiinfluenţare a comportamentelor

Pentru ca feedbackul să fie eficace trebuie să aibă următoarele caracteristici

Să fie descriptiv şi nu evaluativ Feedbackul trebuie să se refere la comportamente (şi nu lapersoane) la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională apersoanei care icircl acordă

Să fie specific şi nu general

Să fie furnizat cacirct mai aproape de momentul producerii comportamentuluiSă fie solicitat şi nu impusSă fie direcţionat către un comportamentSă se verifice icircnţelegerea feedbackului de către cel care icircl primeşte

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a icircntări anumite comportamente pecare le dorim repetate El este un element important icircn motivarea personalului şi schimbarea decomportamenteFeedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negativeale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţieAcordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cacircnd se realizează icircn public icircn timp cefeedbackul negativ trebuie icircn mod obligatoriu să fie acordat icircn particularAscultarea alături de vorbire este o componentă a procesului de comunicareIcircn viaţa cotidiană oamenii ascultă mai puţin de 25 din mesajele vorbite care le sunt destinateImediat după primirea mesajului un ascultător normal icircşi aminteşte doar 50 din informaţiileprimite iar 48 de ore mai tacircrziu mai păstrează icircn memoria activă doar 25 din mesajelerecepţionateAvantajele icircn urma practicării ascultării active sunt Stracircngem informaţii pentru a ne clarifica asupra unei situaţiiIcircncurajăm verbal şi non verbal interlocutorul să expună ideile şi astfel icircl punem icircnValoarePutem lua decizii mult mai bune verificacircnd informaţii date fapteIcircncurajăm interlocutorul să capete icircncredere icircn noi